april 2015

Verschijnt 12x per jaar

Thema: De juiste focus voorhet gewenste resultaat!

Retentie management op de fitness afdeling

PAGINA 3 PAGINA 5 PAGINA 6

Succesfactoren:Connectie sport & zorg

10 tips voor samenwer-king met zorgverleners.

In 2010 openden wij een nieuw sport-centrum, in een nieuw gebouw van meer dan 2000 m2. Een maandje voor de opening opende de eerste low budget 500 meter bij ons vandaan. We hadden gerekend om te groeien van 1700 naar 2100 leden binnen 3 jaar, maar de realiteit bleek zuur, een half jaar na de opening stond de teller op 1300. We hadden niet ingecalcu-leerd dat ruim 600 leden toch voor de prijs zou gaan en vertrok naar de low budget.

Keuze maken: Meer service of low budget?Wat te doen? Wat we veel zien in de markt is dat ondernemers van reguliere centra ook met hun prijs gaan stunten. Het verlagen van de prijs betekent echter ook minder budget om een excellente service te kunnen blijven verlenen, en ik ben van mening dat we juist meer persoonlij-ke begeleiding en aandacht moeten

bieden. Veel mensen hebben die stok achter de deur nodig om de motivatie vast te houden. We kozen er dus voor om onze Leefstijlclub visie verder uit te bouwen, in plaats van een prijsaan-passing richting low budget club.

De keuze was gemaakt, maar wat betekent Leefstijlclub voor ons?Voor ons betekent Leefstijlclub dat we een kenniscentrum voor de regio zijn voor actief en gezond leven. Drie kernelementen stonden centraal in onze aanpak, namelijk:

1. Iedereen moet kunnen sporten. We willen dus ook mensen met een beperking of chronische aandoening begeleiden en die groep is helaas sterk groeiende.

2. Duurzaam resultaat. Mensen komen niet meer alleen voor de sport, maar voor een oplossing. Bij ons moeten ze de duurzame oplossing vinden waar ze hun leven lang profijt van zullen hebben.

3. Voor een fitter Weert. Wij zetten ons in tegen inactiviteit en voor een fittere regio, ontwik-kelen naar een eerste Blue Zone gebied van Nederland (Blue Zones

zijn de 5 meest gezonde regio’s van de wereld).

De uitdaging was, waar leg je als management de focus om zo snel mogelijk effect te genereren?

Focus 1: Optimaal lidmaatschaps- advies- en verkooptrajectOnze eerste focus kwam te liggen op het lidmaatschapsadvies (sales) traject. De lidmaatschapsadviseurs werden opgeleid en begeleid met als doelstelling, een closing ratio van meer dan 85%. Omdat ‘Voor een Fitter Weert’ een van onze kernelementen is, werden ook altijd referrals gevraagd. De nieuwe deelnemer start enthou-siast, samen sporten brengt ook sneller en vaak duurzamer resultaat. Dit kostte flink wat tijd, aandacht, begeleiding, training en coaching. Maar na verloop van tijd wierp dit

De juiste focus voor het gewenste resultaat!De open dagen brengen niet meer de 100 plus horden van nieuwe leden binnen, de behoeftes van klanten zijn veranderd, er is veel meer te kiezen, etc. Waar leg ik mijn focus als club manager om toch door te blijven groeien?

» APR 20152

Focus 4: Aansturing en communi-catie van het teamBovenstaande is natuurlijk allemaal drijfzand als er te weinig commu-nicatie en aansturing is vanuit het management en als er geen focus is op doorlopende verbetering vanuit de ondernemers. Na een korte analyse op het gebied van com-municatie bleekt dat de lidmaat-schapsadvies afdeling elke 2 weken een korte training en afstemming had met de manager, de fitnessaf-deling had elke 3 maanden een meeting. Dit bleek, achteraf gezien, ook mede oorzaak te zijn van het hoge verloop op de fitnessafdeling. Na het intensiveren van de fitness meetings naar 1 keer per maand, daalde de uitstroom snel van 38% naar 23% momenteel. Trainers zijn zeer betrokken bij het opstellen van de elevator pitches en organiseren nu elk half jaar een klanten evenement. Door de intensieve fitness rapportage kunnen we kort op de bal aansturen en bijsturen waar nodig.

Waar we nu staan qua rapportcijfer? Ik schat in tussen de 7,5 en 8, dus nog even te gaan, maar onze ambitie is inmiddels ook al bijgesteld naar een 9.

John van HeelEFAA

zijn vruchten af. Met een instroom van rond de 40% stond dit onderdeel op een bepaald moment sterk, maar door het gebrek aan aandacht voor de fitnessafdeling, steeg het verloop percentage langzaam naar 38% (we kwamen van 18%). Ruim 75% van alle opzeggingen was afkomstig van de fitnessafdeling (gemeten door tijdens de opzegging te vragen wat de primaire activiteit was die men de laatste 3 maanden had gedaan). Tijd voor een nieuwe focus.

Focus 2: Een kwalitatieve fitness-afdelingDe eerste vraag die we ons fitnes-steam hebben voorgelegd was: “Wij hebben ervoor gekozen om een Leefstijlclub te zijn in plaats van een doorsnee fitness club. Op een schaal van 0 tot 10, waar vind jij dat we staan?” Natuurlijk hebben we hier uitleg over gegeven met als voorbeeld de 20 euro hotelkamer en de 200 euro hotelkamer. Bij de 20 euro hotelkamer kijk je niet op van een vuiltje op de grond, ongeïnteresseer-de medewerkers, weinig aandacht, geen advies. Bij een 200 euro hotelkamer verwacht je deze zaken echter wel, zo ook bij een Leefstijlclub. Het cijfer dat gemiddeld gegeven werd was een 6,5. Ons minimale doel en eerste streven, werd een 8,5. Dus was onze volgende vraag: “Onze leden betalen maandelijks 30 tot 35 euro meer dan bij de low budget verderop. Wat merken ze hiervan op de fitnes-safdeling, ofwel wat gaan we doen om onszelf richting die 8,5 te ontwik-kelen?”

Wat hier uitkwam is teveel om hier op te sommen, maar de belangrijkste zaken waren:

◆ Extreme focus op hygiëne en orde ◆ Mensen echt leren kennen: namen

opzoeken en noemen, wat zijn de doelen van de klanten die je aanspreekt (kijk in dossier), heeft men een doelgericht trainingssche-ma?

◆ Extreem veel aandacht voor veiligheid en effectiviteit van trainen (te lange pauzes, te snelle uitvoering, teveel herhalingen, bewegen en sporten volgens de schijf van 3, enz.)

◆ Expertise ontwikkeling, door alle trainers, iedereen behoort een 4+ gecertificeerde trainer te zijn op alle officieel door Fit!vak ontwikkelde en erkende thema’s.

De stelling die centraal kwam te staan is: “Wij zijn de beweeg- en leefstijl dokters, dat moeten onze klanten beleven tijdens elk bezoek”.

Focus 3: Uniformiteit in adviesWe schrokken een beetje toen we onze trainers de vraag stelden: “Stel eens een afslank advies op voor een klant die 10 kilo kwijt wil”. Iedereen blijkt er toch een persoonlijke visie op na te houden en de uniformi-teit was ver te zoeken. Er is echter een duidelijk en wetenschappelijk advies, wat ons door ACSM wordt aangereikt en wat nu vanuit Fit!vak in het nieuwe kennisdossier en protocol is opgenomen. Je zult als club echter nog wel een compacte vertaalslag moeten maken, die trainers kunnen vertalen in een elevator pitch (d.w.z. uitleggen binnen 1 à 2 minuten). Dat was een boeiende oefening, met als resultaat dat er nu 15 elevator pitches liggen op verschillende vlakken en die onze trainers allemaal uit hun hoofd kunnen benoemen en vertellen. Dit thema, de uniformiteit, blijft een doorlopende focus in de training en aansturing van het fitnes-steam, en heeft een vervolg gekregen richting het balieteam. Want ook daar zijn er voldoende thema’s waar het gehele balieteam uniform informatie over hoort te verstrekken.

«

» APR 20153

Het verschil tussen een low budget club en een service club is over het algemeen dat er in de service club trainers rondlopen die de algemene begeleiding doen voor alle leden, waar er in de low budget club vaak geen trainers aanwezig zijn of alleen zelfstandige personal trainers, die begeleiden voor bijbetaling. De apparatuur is qua kwaliteit vaak gelijk, de totale faciliteiten doen niet onder voor elkaar. Het verschil moet echt gehaald worden uit de kwaliteit van de trainers.

Nieuwe leden gaan al bij je weg vanaf het moment dat zeinschrijven! Wat? Als nieuwe leden, vanaf de start, niet de voor hen juiste prikkels ontvangen om te blijven is het proces van stoppen al begonnen zonder dat ze het zichzelf realiseren. Retentie start bij inschrijving. Je moet als organisatie goed voor- bereid zijn om alle impulsen te neutraliseren die een lid er toe kunnen doen besluiten om zijn of haar lid-

maatschap op te zeggen. Hierbij zijn er enkele randvoorwaarden die onont-beerlijk zijn voor een hoge retentie.

Heeft jouw organisatie een duidelijke visie?Wat wil de organisatie met de fit-nessafdeling? Is het voor de trainers duidelijk wat belangrijk is voor de organisatie? Omschrijf een compacte visie voor de fitnessafdeling en/of voor de organisatie, waaraan de trainers hun persoonlijke visie en handelen kunnen afmeten.

Heb je een introductieprogramma?Je krijgt verschillende prospects over de vloer. Sporters, non sporters en mensen die al enige tijd niet meer gesport hebben. Hoe moeilijk is het voor non sporters om een gewoonte te creëren, om motivatie te ‘kweken’ om door te gaan? Iedereen die naar een fitnesscentrum gaat, doet dit om de een of andere ‘gezondheidsreden’. Of dat nu afvallen is of om fitter te worden of om datgene te behouden wat je hebt, dat maakt niet uit. Hoe meer contact nieuwe leden hebben met het fitnesscentrum of haar medewerkers tijdens de eerste 3 maanden, hoe langer ze lid blijven. Dit is een cruciaal element! Je kunt je leden hiermee helpen door ze te laten instromen in een vooraf vastge-steld programma, met natuurlijk enige flexibiliteit. Hierdoor worden ze op weg geholpen om een gewoonte te creëren.

Retentie management op de fitness afdelingOp de fitnessafdeling verliezen we de meeste leden, branche breed. Onderzocht en aangetoond is dat mensen die groepslessen volgen veel langer lid blijven en vaker sporten dan mensen die alleen zelf-standig fitness doen. Aandacht geven aan retentie management voor de fitnessafdeling is dus geen overbodige luxe. Waar valt aan te werken, wat is te verbeteren?

Meer info/inschrijving?Kijk op efaa.nl

TOTAL QUALITYClub management

OPLEIDINGEfficiënter werken

Kwaliteit bevorderenDuidelijkheid voor het team

Beter delegeren

Organisatie en beleidPositionering, visie, missieen speerpunten

Productenklantenbegeleiding/Lesprocedures

Marketing/VerkoopLidmaatschapsverkoopprocedure en marketing

KlantenserviceKlantcommunicatie en bedrijfscultuur

Personeel» Functieprofielen, interne communicatie en competentie- ontwikkeling» Organisatieplanning, delegeren en managementsrapportages» Werving en selectie, inwerken teamleden en arbeidsvoorwaarden

FaciliteitenOnderhoud, open en sluit check,calamiteitenplan

Financiën en administratieBetaling, opzeggingsprocedureen resultaatrapportages

KwaliteitDocumentbeheer/kwaliteitshandboek

Opleidingsmodules

2e deelnemer opleidingGRATIS deelname

» APR 20154

DoelstellingsgerichtWordt er doelstel l ingsgericht begeleid, wordt er ook aan bestaande klanten met regelmaat een doel-stellingsgericht trainingsschema aangeboden?

FunfactorIs er aandacht voor de groeps- en funfactor op de fitnessafdeling? Door bijvoorbeeld mini groepslessen Core Power, Function, buikspieren, stretch, clinics, challenges, enz.

Gastheer/-vrouwschapGedragen de trainers zich als gast-heer/-vrouw wat betreft het eigen voorkomen, orde, hygiëne, ontvangst, sociale contacten, enz.

ProactiviteitZijn de trainers proactief, nemen ze initiatief, zijn ze fanatiek in hun werk of staan ze veel bij bepaalde groepen mensen of aan een fitnessbalie?

ReglementZijn de afdelingsafspraken en trainers-regels vastgelegd in een fitnessregle-ment en wordt dit met elke nieuwe trainer grondig doorgesproken?

AfdelingsoverlegVindt er met regelmaat een afdelings-overleg of training plaats waarin bo-venstaande allemaal onder de loep wordt genomen?

Wil je aan de slag maar weet je niet waar of hoe te starten, neem dan contact op voor ondersteuning op locatie of op afstand.Mail naar info@efaa.nl

Structuur/proceduresZijn procedures helder omschreven, zoals het begeleiden van nieuwe leden? Wat moet er gebeuren tijdens de 1e afspraak, hoeveel afspraken moeten er gepland worden in de eerste 3 tot 6 maanden en om de hoeveel tijd wordt verwacht dat er een herhalingsafspraak plaatsvindt? Hebben de trainers een programma ter beschikking om de contactmo-menten te bewaken?

Uniforme testWordt er door alle trainers de zelfde test afgenomen, zoals een PAR-Q, doelenanalyse, beweeg- en beweeg-voorkeursanalyse en een fysieke test? Wordt de informatie uit deze testen ook opgeslagen in een klantdos-sier, zodat elke trainer de informatie, indien nodig, kan opzoeken en aanvullen?

RapportageHebben de trainers een rapportage die men elke dienst moet invullen? Hoeveel afspraken heeft men gehad, hoeveel mensen hebben deelge-nomen aan de fun lessen, hoeveel kleedkamer checks zijn er gedaan?

KennisHebben de trainers voldoende kennis over de doelgroepen die de fitness bezoeken? Is deze kennis adequaat in een doelstellingsdossier vastgelegd, zodat het advies van de trainers aan klanten op elkaar is afgestemd?

» APR 20155

gevorderd. Daarom viel er ook voor iedereen wat te leren tijdens deze bijeenkomst, want de een is al ver met de connectie en samenwerking met verenigingen, terwijl de ander de brug naar de eerstelijnszorg weer uitstekend heeft weten op te bouwen.

SuccesfactorenOp het eind van de bijeenkomst werd gevraagd: “Wat zijn de succesfacto-ren in het bouwen van de brug naar de eerstelijnszorg en het bouwen van een sterk lokaal netwerk?”

Deze antwoorden werden gegeven:1. Bouw een band op met de gemeente.

De ambtenaar sport haakt wellicht vanuit zijn/haar interesse en passie voor sport gemakkelijk aan, maar dit ligt erg persoonlijk. Doe in ieder geval moeite om er achter te komen welke doelen de gemeente heeft en welke uitdagin-gen de stad of dorp heeft op het gebied van gezondheid en ziekten.

2. Inactiviteit bestrijding! Kom je bij de gemeente binnen met fitness, dan wordt je als de commerciële rakker gezien. Sport is voor de gemeente breed, en het gaat er ook om dat mensen gewoonweg meer bewegen. Met een doelstelling om samen de inac-tiviteit te bestrijden in de regio heb je sneller aansluiting dan met een boodschap over sport en fitness.

3. Wie is de voortrekker van de beweging? Gemeenten hebben steeds minder geld en manuren, als jij die voor-trekkersrol op je kan nemen, heb je een voorsprong en haakt men ge-makkelijker aan.

De eerste focus lag op diabetes, omdat de Beweegkuur in 2012 ontwikkeld is, maar niet in de basiszorg terechtkwam. Deze preven-tiecentra hebben de bal opgepakt met de boodschap, ‘ook bij preventie-centra kan preventief gesport worden en kunnen mensen met pre diabetes en diabetes uitstekend werken aan hun gezondheid en fitheid’. Een be-langrijke uitdaging voor de meeste preventiecentra is wel, dat er nog maar weinig doorverwijzing plaats vind vanuit de eerstelijnszorg.

De ontwikkelingen gingen door, de Edwin van der Sar Foundation en de Hartstichting kregen lucht van de ontwikkelingen in de fitness-branche en hadden behoefte aan een netwerk van sportcentra waar mensen met een niet aangeboren hersenletsel begeleid kunnen worden in hun sport- en beweegplan. Het resultaat, meer dan 50 centra hebben momenteel deze vervolgcertificering reeds binnen. Parallel hieraan is de ontwikkeling van een apart kennis-dossier en protocol voor de begelei-ding van overgewicht en obesitas van start gegaan, dat in november 2014 gereed kwam.

Op 27 maart organiseerde Fit!vak een kennisdag Fitness 2.0 voor onderne-mers die actief zijn met het bouwen van de brug naar de zorg, maar ook naar verenigingen. Een zeer boeiende en inspirerende dag omdat er allemaal ondernemers bij elkaar kwamen met een overeenstemmende toekomstvi-sie. De sport- en preventiecentra, als leefstijl kennis en preventiecentrum van de regio. Sommige ondernemers waren net begonnen met het pre-ventiecentrum idee, anderen al ver

Succesfactoren: Connectie sport & zorgAl ruim 80 sportcentra hebben de afgelopen jaren gekozen om preventiecentrum te worden. Deze centra delen de visie dat er een groeiende doelgroep is van mensen ‘met een vlekje’, die wel aan hun gezondheid en fitheid willen werken.

4. Partnership met een lokale media partij. Samen inactiviteit bestrijden, daar zou een media partij wel warm voor kunnen lopen. Kijk of je structureel kunt gaan samenwerken, jij vanuit het lokale platform en netwerk, de media partij voor de communica-tie naar de markt en alle partijen.

5. Wie vertelt jouw verhaal? Wie zijn je ambassadeurs? Als iemand anders je verhaal vertelt, dan is dat vele malen sterker dan wanneer je het telkens zelf moet ‘verkopen’.

6. Zet je andere pet op! Hier gaan veel ondernemers mee de mist in. In de lokale samen-werking is het belangrijk dat je de andere pet op kan zetten, die van ‘samen inactiviteit bestrijden, ook al stromen er niet altijd direct klanten naar je toe’.

7. Geef en deel! Wij zijn kenniscentra actieve leefstijl, deel die kennis binnen je regio, met ambassadeurs en met samenwerkingspartners. Geef echter ook in werk, uren, lobbyen en maatschappelijk ondernemen projecten, zoals een gratis lidmaat-schap of goedkoper lidmaatschap voor mensen die cliënt zijn bij een voedselbank of gratis mee sporten voor kinderen met obesitas.

Ik zie al uit naar de volgende bijeen-komst.

John van HeelEFAA

«

» APR 20156

en van goede kwaliteit is. Zorgver-leners vertrouwen hun patiënten aan je toe en vinden dat belangrijk. Anders zullen ze sneller geneigd zijn patiënten te verwijzen naar de fysio-therapeut. Geef aan wat je opleiding en ervaring is, of je een EHBO diploma hebt, of de accommodatie en het aanbod veilig zijn voor de doelgroep.

Last but not least: zorg ervoor dat je aanbod laagdrempelig is en aansluit bij de wensen en mogelijkheden van de doelgroep. Bedenk dat de doelgroep vaak weinig ervaring heeft met sporten en bewegen en dat ze het misschien helemaal niet leuk of zelfs spannend vindt om te bewegen. Plezier en gezelligheid (kopje koffie!) moet voorop staan. Evenals een prettige ontvangst en rondleiding op de accommodatie.

Bron: NISB

«

Benader zorgverleners niet met jouw aanbod, maar ga in gesprek over hun behoefte om patiënten door te verwijzen naar sport- en beweegaan-bod:

◆ Bestaat deze behoefte? ◆ Om welke soort patiënten gaat het? ◆ Waar moet het aanbod aan

voldoen?

Bekijk vervolgens of jullie vraag en aanbod bij elkaar kunnen brengen. Sluit jouw aanbod aan bij de vraag van de zorgverlener? Of welke aan-passingen zijn er eventueel nodig?

Bedenk dat veel zorgverleners het doorverwijzen naar regulier sport- en beweegaanbod niet vinden passen binnen hun zorgtaak. Realiseer je ook dat zorgverleners een volledige dagtaak hebben en vaak benaderd worden voor extra zaken.

Bundel de krachten en stap met een paar sport- en beweegaanbieders samen naar de zorgverlener. Voor hem of haar is een gezamenlijk gesprek tijdbesparend en dus interessanter dan afzonderlijke gesprekken met diverse aanbieders. Als er een buurt-sportcoach is in de wijk of gemeente, gebruik deze dan als tussenpersoon richting zorgverleners. Ook dit is tijd-besparend voor zowel zorgverleners als sport- en beweegaanbieders. Er is dan ook een duidelijk aanspreekpunt.

Probeer wel om persoonlijk contact op te bouwen met de zorgverleners, om vertrouwen te winnen. Zorgver-leners zijn eerder geneigd door te verwijzen als ze de aanbieders kennen en weten dat het aanbod en de bege-leiding goed is. Je kunt het doorver-wijzen stimuleren door zichtbaar te

zijn en positieve resultaten terug te koppelen. Vraag deelnemers om hun positieve ervaringen te delen met zorgverleners.

Het neerleggen van folders of flyers in een praktijk werkt niet als op zichzelf staande actie. Hetzelfde geldt voor het sturen van een brief met een folder van je aanbod aan de zorgverlener. Deze verdwijnt op de grote stapel.

Laat zorgverleners daadwerkelijk kennis maken met jouw aanbod en/of accommodatie. Organiseer een open middag of een rondleiding, bij-voorbeeld met een lunch (want eten moet de huisarts toch!). Ook hier is sa-menwerking met andere aanbieders een voordeel, doordat ineens een breed aanbod wordt gepresenteerd aan de zorgverleners.

Er zijn ondersteunende organisa-ties of koepelorganisaties die een ingang kunnen bieden en/of aan kunnen geven welke zorgverleners waarschijnlijk bereid zijn tot samen-werking. Bijvoorbeeld Regionale On-dersteuningsorganisaties van de eer-stelijnszorg (ROS’en) of zorggroepen. Meer informatie via www.ineen.nl.

Zorg dat je aanbod inzichtelijk is via een goede en duidelijke sociale kaart. Vaak is er al een sociale kaart, maar je kunt ook met een aantal aanbieders in de wijk het initiatief nemen om een kort maar duidelijk overzicht te maken van jullie aanbod. De gemeente, buurtsportcoach of een provinciale of lokale sportorganisatie kan hierbij ondersteunen.

Laat aan de zorgverlener zien dat jouw aanbod en begeleiding veilig

10 tips voor sport- en beweeg-aanbieders voor samenwerkingmet zorgverleners.