Cliëntervaringen in beeld - Herbergier...Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing...

Cliëntervaringen in beeld

Herbergier Zoetermeer

Rapportage kwaliteitstoetsing Drs. M. Cardol Dr. C.P. van Linschoten mei 2018

Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing Herbergier Zoetermeer 3 ARGO BV – mei 2018

INHOUDSOPGAVE

1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING ............................................................................................. 5

1.1 Inleiding .............................................................................................. 5

1.2 Aanpak van het onderzoek ........................................................................ 5

1.3 Leeswijzer ............................................................................................ 6

1.4 Toelichting bij de resultaten ...................................................................... 6

1.5 De grafieken ......................................................................................... 7

2. HET ONDERZOEK BIJ CONTACTPERSONEN EN MEDEWERKERS ............................................ 8

2.1 Respons en beschrijving van de respondenten ................................................ 8

2.2 Wonen en accommodatie ....................................................................... 10

2.3 Verzorging ......................................................................................... 12

2.4 Sociale contacten ................................................................................. 14

2.5 Autonomie ......................................................................................... 16

2.6 Activiteiten ........................................................................................ 18

2.7 Communicatie ..................................................................................... 20

2.8 Veiligheid .......................................................................................... 22

2.9 Bejegening ......................................................................................... 24

2.10 Inspraak ............................................................................................ 28

3. SAMENVATTING .................................................................................................................. 29

3.1 Vergelijking op thema ........................................................................... 29

3.2 Algemeen oordeel in rapportcijfers ........................................................... 30

3.3 Aanbevelen ........................................................................................ 32

BIJLAGE 1. OPMERKINGEN VAN DE CONTACTPERSONEN ........... Error! Bookmark not defined.

BIJLAGE 2. OPMERKINGEN VAN DE MEDEWERKERS ................... Error! Bookmark not defined.

BIJLAGE 3. VERSLAG ONDERZOEK TER PLAATSE ......................... Error! Bookmark not defined.

Dit project wordt uitgevoerd conform de internationale standaard ISO 9001:2008


1. INLEIDING EN VRAAGSTELLING

1.1 Inleiding

De Drie Notenboomen ontwikkelt kleinschalige zorg, met als basiskenmerken

ondernemerschap en persoonlijke zorg. De Herbergier is een kleinschalige woonvorm voor

mensen met dementie1. Ieder huis wordt geleid door een inwonend ondernemerspaar. In

het kader van het kwaliteitsbeleid heeft ARGO BV in 2010 voor de Drie Notenboomen de

ontwikkeling van een systematische toetsing van cliëntervaringen voor zowel de

Thomashuizen als de Herbergier vormgegeven. De kwaliteitstoetsing vindt één keer per

twee jaar plaats.

In 2014 heeft een vernieuwing van de vragenlijsten plaatsgevonden. Deze rapportage heeft

betrekking op de ervaringen van gasten, gemeten door middel van vragenlijsten voor

contactpersonen en medewerkers. De uitkomsten zijn besproken in een bijeenkomst met

contactpersonen, gevolgd door een gesprek met de zorgondernemers. Het verslag van dit

onderzoek ter plaatse is als bijlage opgenomen.

1.2 Aanpak van het onderzoek

De kwaliteitstoetsing bestaat uit de volgende onderdelen.

Vragenlijst

Het onderzoek heeft plaatsgevonden met online vragenlijsten voor vertegenwoordigers2 van

gasten en voor medewerkers. Bij de ontwikkeling van de vragenlijsten werd gefocust op: wat

zijn relevante aspecten voor gasten/naasten? Hoe beleeft de bewoner de woonvorm op

deze aspecten?

Op basis van statistische evaluatie, ervaringen van respondenten, literatuuronderzoek,

gesprekken met management en een aantal zorgondernemers zijn de vragenlijsten in 2014

vernieuwd en getest in een pilot met twee Herbergiers.

De online vragenlijst voor de contactpersonen bestond uit 57 vragen. Daarnaast hadden de

respondenten de mogelijkheid in open tekstblokken hun opmerkingen en

verbetersuggesties te geven. De vragenlijst voor medewerkers bestond uit vragen die op

dezelfde wijze waren geformuleerd als de vragenlijst voor contactpersonen. Niet alle vragen

1 In deze rapportage wordt verder van ‘gasten’ gesproken 2 Deze worden verder aangeduid als ‘contactpersonen’


waren geschikt om aan de medewerkers voor te leggen; de vragenlijst voor medewerkers

bestond uit 24 vragen.

Kwalitatieve verdieping door onderzoek ter plaatse

Na de online meting heeft een senior onderzoeker van ARGO een gesprek op locatie met de

contactpersonen gevoerd. Het doel van dit gesprek was: kwalitatieve verdieping en

aanvulling van de uitkomsten van het online onderzoek. Na het groepsgesprek vond een

afronding met de zorgondernemer plaats, waarin de uitkomsten op hoofdlijnen werden

teruggekoppeld en de zorgondernemer de gelegenheid krijg om aanvulling en toelichting te

geven. Het verslag van het onderzoek ter plaatse is als bijlage bij deze rapportage gevoegd.

Pilotmeting

In een pilotmeting in november-december 2014 zijn de meetinstrumenten getest in twee

Herbergiers.

Dataverzameling

De dataverzameling met de vragenlijsten vond online plaats. Contactpersonen en

medewerkers werden uitgenodigd via het e-mailadres (indien bekend bij de Herbergier) of

een schriftelijke uitnodiging. Voordat de gegevens aan ARGO beschikbaar werden gesteld,

was door de ondernemer van de Herbergier toestemming aan de contactpersonen

gevraagd. De respondenten werden met e-mail reminder en een brief herinnerd aan het

onderzoek.

1.3 Leeswijzer

Deze rapportage bevat de uitkomsten van het onderzoek bij Herbergier Zoetermeer. De

uitkomsten van de meting bij vertegenwoordigers en medewerkers worden in één

rapportage, geordend per thema, weergegeven in hoofdstuk 2. In hoofdstuk 3 worden de

resultaten samengevat en vergeleken met andere Herbergiers. Na ieder thema werden

respondenten uitgenodigd om opmerkingen en verbetersuggesties aan te dragen. Deze zijn

per thema gerapporteerd in bijlage 1 en bijlage 2.

1.4 Toelichting bij de resultaten

De Herbergier is een kleinschalige voorziening, en dat betekent dat het hier gaat om een

kleinschalig onderzoek. Percentages hebben betrekking op een klein aantal mensen, en een


mening van één persoon kan daardoor veel invloed op de uitkomsten hebben. Er is geen

sprake van een ‘steekproef’: iedereen werd voor het onderzoek uitgenodigd. De mensen die

niet aan het onderzoek hebben meegedaan kunnen verschillen van de respondenten. Over

deze redenen van de non-respons is niets bekend. Als er geen uitval is, dan is de

betrouwbaarheid van de uitkomsten zeer groot. Uitval maakt de betrouwbaarheid kleiner.

1.5 De grafieken

Er zijn twee soorten grafieken in de rapportage opgenomen. Deze grafieken worden telkens

per thema gepresenteerd voor zowel contactpersonen als medewerkers. Dit resulteert in 4

grafieken per thema.

(1) De frequentieverdeling

Alle antwoorden zijn in een ‘stoplichtgrafiek’ weergegeven. Hier ziet u per vraag in één

oogopslag hoe de Herbergier door de contactpersonen en medewerkers op dit thema is

beoordeeld. In de groene staaf is aangegeven hoeveel % ‘ja’ op deze vraag heeft

geantwoord. Dat houdt automatisch in dat de overige respondenten vinden dat de

Herbergier het op dit punt beter kan doen. Bij de weergave van de vraag is tussen () het

aantal geldige antwoorden gegeven. Hiermee kan de ‘non-respons’ op de vraag worden

bepaald.

(2) De benchmark

Er zijn twee benchmarkgrafieken opgenomen: voor contactpersonen en medewerkers. De

scores van de contactpersonen in deze Herbergier worden vergeleken met het landelijke

beeld en de vorige score. De staven geven het percentage ‘ja’ op een vraag aan. Naast de

score van de Herbergier in 2018 (groene staaf) is - indien mogelijk - de score van de

Herbergier in de vorige meting (lichtblauwe staaf) en het gemiddelde percentage ‘ja’ van alle

Herbergiers in 2016 en 2017 (blauwe staaf) te zien. Gegeven de onderzoeksopzet duidt een

verschil van minstens 20 procentpunten op een daadwerkelijke verandering.

De antwoorden van de medewerkers worden waar mogelijk vergeleken met de antwoorden

van de contactpersonen. Dit is mogelijk omdat de vragen hetzelfde zijn geformuleerd. Het

percentage ‘ja’ van de contactpersonen is lichtgroen weergegeven. Ook is het gemiddelde

percentage ‘ja’ van alle Herbergiers in 2016 en 2017 (blauwe staaf) te zien.


2. HET ONDERZOEK BIJ CONTACTPERSONEN EN MEDEWERKERS

2.1 Respons en beschrijving van de respondenten

In tabel 2.1 en 2.2 is weergegeven hoeveel mensen de vragenlijst hebben ingevuld.

Tabel 2.1: Respons contactpersonen

Aantal mensen uitgenodigd 16 Aantal vragenlijsten ingevuld 13 Responspercentage 81,3

Tabel 2.2: Respons medewerkers

Aantal mensen uitgenodigd 24 Aantal vragenlijsten ingevuld 19 Responspercentage 79,2


In tabel 2.3 zijn enkele achtergrondkenmerken weergegeven van de contactpersonen die

aan het onderzoek hebben meegedaan. Ook de relatie tot de bewoner kon worden

aangegeven.

Tabel 2.3: Achtergrondkenmerken bewoner en contactpersonen

n %

Geslacht Man 4 30,8% Vrouw 9 69,2%

totaal 13 100,0%

Leeftijd Jonger dan 16 jaar 0 0,0% 16 t/m 24 jaar 0 0,0% 25 t/m 34 jaar 3 23,1% 35 t/m 44 jaar 2 15,4% 45 t/m 54 jaar 2 15,4% 55 t/m 64 jaar 5 38,5% 65 t/m 74 jaar 0 0,0%

75 jaar of ouder 1 7,7%

totaal 13 100,0%

Relatie met gast Partner 1 7,7% Zoon of dochter (ook stief- of pleegkind) 12 92,3%

Broer of zus 0 0,0% Ander familielid 0 0,0%

Wettelijk vertegenwoordiger 0 0,0% Anders 0 0,0%

totaal 13 100,0%

Hoe lang woont de gast in deze Herbergier? Korter dan een jaar 4 30,8% Eén tot twee jaar 6 46,2% Twee tot vijf jaar 2 15,4%

Langer dan vijf jaar 1 7,7%

totaal 13 100,0%


2.2 Wonen en accommodatie

Met een aantal vragen, waarvan er enkele ook aan medewerkers werden voorgelegd, zijn de

ervaringen met de woonsituatie in de Herbergier in kaart gebracht. Vinden contactpersonen

en medewerkers het huis geschikt voor de bewoner? Is de woonruimte veilig? In grafieken

2.1a-2.1d zijn de uitkomsten weergegeven.


2.3 Verzorging

Onder het thema ‘verzorging’ vallen vragen over het zorgaanbod en de deskundigheid van

de medewerkers in de Herbergier. De uitkomsten zijn weergegeven in grafiek 2.2a-2.2d.


2.4 Sociale contacten

In grafiek 2.3a-2.3d zijn resultaten over de sociale contacten van de gasten opgenomen. De

vragen hebben betrekking op de sfeer in de Herbergier en de sociale contacten van de

gasten, zoals dit wordt ervaren door medewerkers en contactpersonen.


2.5 Autonomie

Enkele vragen hadden betrekking op de autonomie van de bewoner: wordt hij/zij

gestimuleerd om dingen zelf te doen en om zelf keuzes te maken? De antwoorden van de

contactpersonen staan in 2.4a en 2.4b; die van de medewerkers in 2.4c en 2.4d.


2.6 Activiteiten

Over activiteiten werden enkele vragen aan de contactpersonen voorgelegd; deze hadden

onder meer betrekking op de mate waarin de Herbergier passende mogelijkheden biedt

voor vrijetijdsbesteding binnenshuis en buitenshuis. In grafiek 2.5a-2.5d zijn de ervaringen

met activiteiten in deze Herbergier weergegeven


2.7 Communicatie

Onder het thema ‘communicatie’ zijn vragen voorgelegd over de communicatie tussen de

Herbergier, contactpersonen en medewerkers. Hoe vindt deze communicatie plaats en hoe

wordt de kwaliteit van de communicatie ervaren? Aan medewerkers konden niet dezelfde

vragen worden gesteld als aan de contactpersonen.


* wordt vergeleken met vraag 29 van de vragenlijst voor contactpersonen


2.8 Veiligheid

Is er volgens de contactpersonen voldoende aandacht voor de fysieke veiligheid in de

Herbergier? De resultaten met betrekking tot het thema ‘veiligheid’ staan in grafiek 2.7a en

2.7b. Aan de medewerkers werd de vraag voorgelegd of er rond eventuele veiligheidsrisico’s

duidelijke afspraken zijn (2.7c en 2.7d).


2.9 Bejegening

De bejegening van zowel de gast als de contactpersoon is onderzocht met vragen aan de

contactpersonen en aan de medewerkers. Eerst worden de uitkomsten inzake de gast

gepresenteerd (2.8a-2.8d), daarna wordt ingegaan op de bejegening van de contactpersoon

(2.9a-2.9d).


2.10 Inspraak

De grafieken 2.10a en 2.10b geven de resultaten weer op het thema ‘inspraak’. Hiermee

wordt duidelijk in hoeverre de contactpersonen de ervaring hebben dat de Herbergier open

staat voor feedback en klachten. Ook de informatievoorziening over het PGB is hierbij

betrokken. Deze vragen zijn niet voorgelegd aan de medewerkers.


3. SAMENVATTING

3.1 Vergelijking op thema

In grafiek 3.1 worden de thema’s uit hoofdstuk 2 uitgezet tegen de score van alle

Herbergiers die in 2016 of 2017 het kwaliteitsonderzoek hebben uitgevoerd. De nullijn is de

gemiddelde score van alle Herbergiers op het thema. Als de groene balk rechts van het

midden staat, doet de Herbergier het beter dan gemiddeld. Staat de balk links van het

midden, dan doet de Herbergier het op dat thema minder goed dan gemiddeld. Een thema

met een score van -1 of lager is een aandachtspunt.


3.2 Algemeen oordeel in rapportcijfers

Met een rapportcijfer van 1 tot 10 konden contactpersonen en medewerkers hun algemene

oordeel geven over de kwaliteit van het wonen en leven in de Herbergier. In grafiek 3.2a-

3.2d zijn deze uitkomsten gepresenteerd.


3.3 Aanbevelen

Grafiek 3.3a en 3.3b bevatten de uitkomsten op de vraag aan contactpersonen: zou u deze

Herbergier aan andere mensen in uw situatie aanraden?

Cliëntervaringen in beeld - Herbergier...Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing...

Documents

Transcript of Cliëntervaringen in beeld - Herbergier...Cliëntervaringen in beeld. Rapportage kwaliteitstoetsing...