aan de slag met lean

customer contact magazine

Je moet eerst werken en dan tellen

klanten- servicevisie op

Wake upcall

Youp van ‘t Hekvan

de

En ook nog: gEsignalEErd: onmisbaar + managing ● businEss as usual ● ko: YouptoEtErEn ● klachtEnmanagEmEnt als kortingskaart ● bElgisch gEld voor pools contactcEntErja

arg

an

g 16

- n

r 11

/12

201

0 -

cc

mo

nli

ne.

nl

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 3

en verder:5 Editorial&colofon6 Nieuws.nl-eenselectievanhet Nederlandsenieuws8 Nieuws.be-eenselectievanhet Belgischenieuws23 Gesignaleerd-Onmisbaar+Managing40 BusinessasUsual-fusies,verhuizingen, personeel,samenwerkingen44 Wielevertwat?-leveranciersenhunaanbod50 KodeRuyter-Youptoeteren

deze maand

10 een bad met stroopDe actie van Youp van ‘t Hek - wie kent hem niet - is de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. CCM sprak met de verbolgen cabaretier.

34 aan de slag met LeanLean: wat het is, wat het kan, en hoe je het kunt gebruiken.

14 Op naar een rijnlands klantcontactmodelBedrijven moeten in het licht van klant-contact social media zeker volgen, maar er niet van in paniek raken. Het verschijnsel maakt wel duidelijk dat het Angelsaksi-sche businessmodel geen toekomst meer heeft. Vertelt Cor Molenaar.

jaargang 16, nummer 11/12, 2010

24 visie op 2011Demarktaan

hetwoord

18 Zorgvuldig omgaan met sociale netwerkenHoewel het lijkt alsof de basale dienstverlening aan klanten op allerlei punten tekortschiet, is er ook een heldere toekomst. Met een prominente rol voor social media. Vertelt Ed Peelen.

30 Klachten-management als kortingskaartEen klacht is meer dan een olifant in een kamer: hij is een potentiële sluipmoordenaar. De gevolgschade kan enorm zijn. Wat te doen?

Neem Nu eeN aboNNemeNt op CCm, Customer CoNtaCt magaziNeaan de slag met lean

customer contact magazine

Je moet eerst werken en dan tellen

klanten- service

visie op

Wake upcallYoup van ‘t Hekvan

de

En ook nog: gEsignalEErd: onmisbaar + managing ● businEss as usual ● ko: YouptoEtErEn

● klachtEnmanagEmEnt als kortingskaart ● bElgisch gEld voor pools contactcEntEr

jaa

rga

ng

16 -

nr

11/

12 2

010

- c

cm

on

lin

e.n

l

Wat heeft CCm iN 2011 voor u iN petto?

Kortom: 2 CCM Specials, 3 Digitale Magazines, 5 CCM Dossiers, website, wekelijkse nieuwsbrief en toegang tot 3 sitevisits en 15e NCC congres. Dat alles voor de prijs van slechts €199,-!*

4 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Genesys contactcenter oplossingen

• Inbound en Outbound• Email en internet• Selfservices• Social media• SIP• ...

Integratie met elk telefonie-platform

• Alcatel• Avaya• Cisco• ...

Integratie met applicaties

• SAP• Siebel• Salesforce.com• Rightnow• ...

IntelligentIntelligentIntelligentcontact centerscontact centerscontact centersIntelligentcontact centersIntelligentIntelligentIntelligentcontact centersIntelligentcontact centersIntelligentcontact centersIntelligentIntelligentIntelligentcontact centersIntelligent

solutionssolutionssolutions

OPTIMAAL KLANTENKONTAKT IS EEN KEUZE

tel. + 31 347 322551fax. + 31 347 322403info@ddmconsulting.nl

DDM_NL.indd 1 29/09/10 10:55

ga direct naar

ccmonline.nl en

maak gebruik

van deze

aanbieding!

Customer Contact Magazine kent in 2011 verschillende verschijningsvormen: de website www.ccmonline.nl, de wekelijkse digitale nieuwsbrief, vijf interessante dossiers waarin thema’s tot in detail wor-den behandeld, drie digitale magazines met extra aandacht voor actuele zaken met gebruik van audiovisuele elementen, twee dikke specials met marktoverzichten, een drietal sitevisits en het 15 Nationaal Customer Contact Congres op 31maart 2011.

*Aanbod is geldig tot 31 december 2010, bedragen excl. BTW. Na 31 december 2010 bedraagt het complete pakket € 399, ex BTW. Losse abonnementsprijs incl. gratis bezoek aan sitevisit is € 139 ex. BTW.

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 5

Editorial

colofonDe telefoon opnemenet thema van dit nummer is Visie op klanten-

service. Dat hadden we begin dit jaar al zo

bedacht, dus mocht u denken dat Youp van ’t

Hek ons op dat idee heeft gebracht, dan moet

ik u teleurstellen. Maar. . . of u het nou leuk

vindt of niet, Youp staat in dit nummer toch

behoorlijk centraal. Niet alleen hebben we hem geïnterviewd,

maar ook visionairs als Cor Molenaar en Ed Peelen, die in dit

nummer ruimschoots aan het woord komen, konden niet om

hem heen. En natuurlijk blijft Ko de Ruyter - léés die man - niet

achter: in zijn column trekt hij voor contactcenterprofessionals

zinnige lessen uit “de affaire Youp”.

We moeten ook wel flink aandacht aan Youp besteden, want

‘de branche’ - uw vakbroeders en -zusters - houdt de kaken

ferm op elkaar. En niet uit schaamte, ben ik bang. Zelfs de

verenigingen die klantenservice altijd zo hoog in het vaandel

zeggen te hebben - ik noem een WGCC, ik noem een VCN,

ik noem een CCMA - nemen het spreekwoord ‘wie geschoren

wordt moet stilzitten’wel heel erg letterlijk. Hun websites al

bekeken? En, iets gevonden? Is het eigenlijk niet om te janken

dat NRC Handelsblad samen met Youp van ’t Hek eenmalig

het tijdschrift De Help maakt? Daar had nou een mooie taak

gelegen voor de Klantenservice Federatie. Een van de belang-

rijkste doelstellingen van die club is immers “het stimuleren

van kennisdeling en het opzetten van een kenniscentrum”.

Gemiste kans, jongens en meisjes, een betere kans om kennis te

delen en als input te gebruiken voor jullie kenniscentrum krijg

je niet gauw.

Hoewel. . . denken dat Youp’s actie méér oplevert dan een

kortetermijnresultaatje is wellicht vooral wishful thinking.

Misschien dat hier en daar de klantenservice even een beetje

verbetert, maar daarna is het snel weer als vanouds. We kennen

toch allemaal de voorbeelden uit het verleden, waarvan im-

mers ook nooit iets geleerd is. Youp is in ieder geval helemaal

klaar met het fenomeen contactcenter: “Het is een grote kluit

cowboys. Kijk naar het filmpje van T-Mobile, waar een grote

groep mensen staat te swingen in de hal van Heathrow - laat

die mensen de telefoon opnemen!”

Tja, de telefoon opnemen. . . was het daar niet ooit om begonnen?

Henk Verbooy

henkverbooy@gmail.com

Vaktijdschrift waarin het klantencontact centraal

staat.

ccm is een uitgave van Uitgeverij ccm B.V.

Redactie

Henk Verbooy (hoofdredacteur),

Erik Bouwer, Inge Pranger

Aan dit nummer werkten mee

lynda m.j. Keizer, Pieter magielsen, Ingrid Polfliet-arens,

Ko de ruyter, Kirstin van Veen, marc Wagner

Advertenties

Wilma Tijssen, wilma@ccmonline.nl

06 130 32 732

Abonnementen

ccm verschijnt negen keer per jaar. jaarabonnement:

b 199,- (incl. jaarboek). losse verkoop:

b 15,-. jaarboek: b 20,- (voor abonnees gratis). alle

bedragen zijn excl. btw. abonnementen dienen uiterlijk

een maand voor het verstrijken van de abonnements-

periode te worden opgezegd.

Uitgeverij CCM B.V.

Vleugelboot 4

3991 cl Houten

Tel: 0900 8282 882

fax: 0848 35 44 72

Internet

www.ccmonline.nl

Vormgeving

jos noijen, communicatieve vormgevers

Druk

joh. Enschede, amsterdam

Privacybeleid

aan ons verstrekte naW(+)gegevens van u als abon-

nee/lezer van ccm zijn opgenomen in onze database.

conform de Wet Bescherming Persoonsgegevens

gebruiken wij deze gegevens voor de juiste verzending

van onze publicaties. Bovendien kunnen de gegevens

worden gebruikt om u te informeren over relevante

producten en diensten. Daarbij kunnen wij uw gege-

vens ter beschikking stellen aan zorgvuldig door ons

geselecteerde derden. Indien u geen prijs stelt op deze

extra informatie, kunt u dit, uitsluitend schriftelijk,

kenbaar maken.

©2010 - niets uit deze uitgave mag zonder toestem-

ming van de uitgever worden vermenigvuldigd of

anderszins openbaar worden gemaakt. ISSn 1382-476

H

een selectie uit het nederlandse nieuws

Nieuws.Nl

6 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Hoe ervaren Nederlandse consumenten nu werkelijk het contact? Voelen zij zich gewaardeerd en welkom? Uit meer dan 12.000 klantervaringen blijkt dat meer dan een kwart van de klanten zich niet gewaardeerd voelt en 40 procent voelt zich zelfs niet wel-

kom! Dit blijkt uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek dat Integron heeft uitgevoerd onder drieduizend consumenten. Elke organisatie is op veertig tot soms wel vierhonderd contactmomenten beoordeeld door de eigen klant. Zo is voor een consument ‘het stellen van vragen’ een belangrijk contactmoment. Uit het onderzoek blijkt dat vragen in twee op de drie gevallen niet worden begrepen. Ook de snelheid waarmee vragen en klachten worden behandeld is een punt van aandacht. Het verbeterpotentieel is enorm; telecom/internetbe-drijven en de overheid slaan tijdens dit klantmoment volledig de plank mis, zo concludeert Integron. Het goede gevoel dat de klant wil overhouden aan de organisatie is cruciaal, want alleen dan zal men het bedrijf aanbevelen aan anderen.

Nieuwe virtualisatie-strategieAvaya introduceert een nieuwe architec-tuur voor datanetwerken waarmee grotere organisaties de voordelen van virtualisatie eenvoudiger en kostenef-ficiënter kunnen benutten. De technologie is gebaseerd op een nieuwe, bedrijfsom-spannende architectuur en stelt CIO’s en IT-afdelingen in staat om in te spelen op de snel groeiende vraag naar nieuwe content en zakelijke samenwerkingsap-plicaties.Met de Avaya Virtual Enterprise Network Architecture (Avaya VENA) kunnen organi-saties hun bedrijfsapplicaties en netwerk-diensten binnen en tussen datacenters en campusnetwerken optimaliseren. Avaya VENA zorgt voor lagere kosten en verbe-tert de responsetijden door optimalisatie van de netwerkverbindingen tussen ap-plicatieservers en de eindgebruikers, aldus Avaya. Dat gebeurt door een rechtstreekse end-to-end-verbinding tussen de desktop en het datacenter op te zetten.

Bladen hebben nog steeds veel waarde. Je hebt lekker overzich-telijk alle infor-matie bij elkaar en ze zitten vol

advertorials, dus ze kosten niets.

luc schrover, salesmanager b2b bij

Cendris, over gedrukte relatiemagazines (tijdschrift voor

Marketing, november 2010)

goed gevoel is cruciaal

Gehoord/Gelezen/Gezien

gemeente Veenendaal wint ccma PluimAls eerste gemeente in Nederland heeft de gemeente Veenendaal de CCMA Pluim gewonnen. De gemeente Veenendaal onderscheidt zich in de wijze waarop het project “De Gemeente Heeft Antwoord” wordt geïmplementeerd.

als je een netwerk wilt onderhouden,

moet je mensen wat melden; niet alleen dingen die jou interesseren, maar ook zaken

die anderen interesseren.

Ben verwaayen, bestuursvoorzitter

alcatel-lucent (volkskrant, 6 november 2010)

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 7

steM steeds BelaNgriJker

De kracht van de stem wordt een van de belangrijk-ste bedrijfsinstru-menten, zo blijkt uit een wereldwijd onderzoek van Plantronics naar het belang en de impact van de stem in het bedrijfsleven. De

meeste business professionals (81 procent) waarderen tijd die gespendeerd wordt aan de telefoon als de meest kritische factor voor succes en pro-ductiviteit op het werk. 90 procent van de werknemers brengt meer tijd buiten het kantoor door, zo blijkt uit de studie. In deze nieuwe context wordt hoe we dingen zeggen en of we duidelijk verstaanbaar zijn steeds belangrijker. Tijdens zaken doen over de telefoon wordt lichaamstaal vervangen door stemgeluid (87 procent van de gehele communicatie). De inhoud, wat er daadwerkelijk gezegd wordt, vertegenwoordigt slechts 13 procent van de totale effectiviteit. Daarom kan het stemgeluid, het spreek-tempo, pauzes, sterkte en hoogte het eindresultaat beïnvloeden. Door deze goed op elkaar af te stemmen kunnen professionals effectiever zijn tijdens telefoongesprekken, aldus Plantronics dat het belang van headsets hiermee wil onderschrijven.

maak gebruik van social networks!

Salesforce.com heeft de mogelijkheden van social networks geïn-tegreerd in Salesforce CRM. Social network-diensten zoals Twitter en Facebook bieden mkb’ers de mogelijk-heid om hun klanten

niet alleen op locatie of per telefoon maar ook via het inter-net van dienst te zijn. Ondernemers kunnen bijvoorbeeld een Twitter-account of een chatdienst inzetten via welke klanten vragen kunnen stellen en direct een antwoord krijgen. Hiermee kunnen eventuele problemen en klachten snel worden gesigna-leerd en verholpen voordat ze mogelijk escaleren.

11 TIPs VOOr VErkOOP AAN DE DEurPer jaar zijn er meer dan 300.000 mensen slacht-offer van agressieve of misleidende colportage. Zo’n 2,7 procent van de Nederlanders kocht een product of ging een contract aan met een bedrijf wat zij onder ‘normale’ verkoopomstandigheden en met juiste en volledige informatie niet gedaan zou hebben. ODs2, leverancier van Direct sales software, kom nu met richtlijnen voor bedrijven die colportage op een goede manier willen beoefenen:1. Zorg dat je gericht langs de deuren gaat. 2. Identificeer jezelf. 3. stem je aanbod af op de behoefte van de klant. 4. Geef volledige en eerlijke informatie. 5. Combineer informatie van meerdere producten en/of aanbieders.6. Maak interactiviteit mogelijk. 7. Wees open en wijs de consument op zijn rechten. 8. Zorg voor directe follow-up. 9. Zorg voor telefonische verificatie. 10. Neem klachten serieus. 11. Analyseer je verkoopstrategie en klanttevredenheid.

Gehoord/Gelezen/Gezien

een selectie uit het Belgische nieuws

Nieuws.Be

BelgisCH geld voor Pools CoNtaCtCeNter

e Vlaamse investeerder Gimv investeert 3 miljoen euro in het Poolse DataContact, een Poolse leverancier van contactcenter-diensten. Tussen 2001 en 2010 was Da-taContact, dat opgericht is in 1995, een dochteronderneming van Axel Springer AG onder de naam Axel Springer Kontakt. De groep heeft zijn hoofdkwartier in Warschau en beheert momenteel 185 werkplekken op twee locaties. De focus van DataContact ligt

op klantendiensten, marketing en verkoopactiviteiten voor de Poolse en Duitse markten. Het klantenbestand van DataContact omvat grote klanten uit uiteenlopende industrietakken, zoals uitgeverijen, IT, finan-ciële diensten en transport. Het bedrijf wordt geleid door industrieve-teraan Jacek Barankiewicz die naast Gimv de resterende aandelen van het bedrijf in handen houdt. De 3 miljoen euro van Gimv zal worden gebruikt om de verdere groei op de Poolse markt te ondersteunen,

met onder meer de oprichting van nieuwe contactcenters. Het eerste nieuwe contact-center zal deze maand geopend worden in Stalowa Wola (Zuid-Oost Polen). Gimv krijgt naast Eric Ignoul, de voormalig ceo van IP Globalnet die de positie inneemt van onafhankelijk in-dustrieel expert, twee vertegenwoordigers in de Raad van Toezicht (Jan Dewijngaert en Radoslav Tausinger).

actie van Youp van ’t hek leidt ook tot reacties in BelgiëVolgens het Nederlandse dagblad De Pers leidt de irritatie van de Nederlandse cabaretier Youp van ’t Hek over helpdesks ook tot ophef in Bel-gië. De cabaretier had slechte ervaringen met de dienstverlening van T-Mobile en deed in zijn column in dagblad NrC Handelsblad een op-roep om klachten en ervaringen van consumen-ten met callcenters naar hem te mailen. Het resultaat: duizenden klachten over de dienst-verlening. Ook dagblad De standaard kreeg honderden reacties over helpdeskterreur, naar aanleiding van de actie van Van ’t Hek. T-Mobile heeft geen activiteiten in België, maar Mobistar, scarlet, Nuon, Proximus en vooral Telenet en Bel-gacom werden veelvuldig bekritiseerd. Ook is er veel geklaagd over voice respons systemen (on-der meer zijn problemen gemeld met de taalkeu-ze: druk een 1 voor Frans en 2 voor Vlaams, ter-wijl na de gemaakte keuze steeds een tekst in het Frans volgt). Volgens Ivo Mechels van Test-Aankoop herkennen veel Belgen zich in de klach-ten van Van ’t Hek, hoewel het aantal geuite klachten in België niet de omvang heeft zoals in Nederland.

Connect: nieuw vlaams contactcenter magazine Onder leiding van hoofdredactrice Trix slock is recentelijk het nulnummer van Connect gelanceerd met als payoff ‘switching contact to value’. Het blad, dat zich richt op senior, middle en junior management in contactcenters, is een initiatief van drie partijen: hoofdredactrice Trix slock, The House of Contact Centers en Media surplus. In het eerste nummer, dat content bevat in zowel de Nederlandse als Franse taal, staan nieuwsberichten, cases, interviews en onderzoeksresultaten, onder meer van de tweede editie van de Belgian Contact Center Benchmark. Niet duidelijk is hoe het blad online aanwezig zal zijn en hoe vaak het blad na het nulnummer zal verschijnen.

8 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

D

Bedankt Youp!

Klanttevredenheid meten

www.kwalitel.nl

10 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

een bad met stroop

Actie vAn Youp vAn ’t Hek is wAke up cAll voor cAllcenters

“Je moet eerst werken en dan tellen.”

et kan niemand ontgaan zijn en zelfs in België heeft men er lucht van gekregen: de actie van Youp van ’t Hek over de falende klantenservice. Na 30.000 tweets en zo’n 11.000 e-mailberichten aan youp@nrc.nl werkt de cabaretier nu aan ‘De Help’, een

eenmalig blad dat Van ’t Hek als hoofdredacteur samen met enkele redacteuren van NRC Handelsblad samenstelt. “Het wordt een leuk blad, maar het wordt serieus en goed aangepakt. We willen ook uitleg geven.” Natuurlijk wordt er hard gelachen in het blad, aldus Van ’t Hek. Redac-teuren van de NRC doen het serieuze werk, er komen columns en cartoons in en achtergrondartikelen over hoe het callcenter werkt.Van ‘t Hek is ook zelf op pad gegaan. Hij heeft contact ge-zocht met verschillende contactcenters om er een kijkje te nemen en zich te laten voorlichten. “Ik dacht dat er maar een paar bedrijven waren die hun klantcontact hebben uitbesteed, maar het zijn er erg veel die dat doen. Dat is niet erg, het gaat om een miljard telefoontjes per jaar.”

70.000 followersTegenover de zo langzamerhand omvangrijke en duidelijk hoorbare actie van Van ’t Hek staat een oorverdovende stilte. Hij heeft geen reacties gekregen vanuit de verschil-lende verenigingen en brancheorganisaties die callcen-terland rijk is. Er is wel op Youp’s actie gereageerd in de media: in zusterblad Telecommerce stelt Cokky Bosman (WGCC) dat ze de kritiek ter harte neemt. Ze vindt overi-gens dat Van ’t Hek nogal grote woorden gebruikt: dood aan de klantenservice, misdaad, oorlog.

Ook T-Mobile, het bedrijf waar de zoon van Van ’t Hek vastliep in de dienstverlening, heeft weinig effectief gerea-geerd, aldus Van ’t Hek zelf: “T-Mobile heeft via de pers laten weten dat Youp van ’t Hek gelijk heeft in het geval van zijn zoon. Daar heb ik gelijk op gereageerd. Lafbek-ken, zeg dan gewoon dat je er zestigduizend keer naast zit. Of honderdduizend keer.” Van ’t Hek verstuurde hierover een twitterbericht dat bij zijn 40.000 volgers terecht kwam. Een kwartier later hing T-Mobile aan de lijn: Fouten moeten opgelost worden. Dat werd vervolgens ook direct en adequaat geregeld, maar het kwaad was al geschied. Van ’t Hek heeft sinds het beruchte Twitterbericht nu 70.000 volgers en hij had niet verwacht dat zijn tweet een dergelijke impact zou hebben.

er niet doorheen komenEen dag later werd Van ’t Hek teruggebeld: T-Mobile was blij dat het was opgelost. “Nee, nu begint het pas, nu kom ik op voor al die zalen waarvoor ik optreedt, de verjaar-dagen waar ik kom, de feestjes, de voetbalkantines….” Het is duidelijk, Youp is boos en is op dit moment een effectieve vertolker van het ongenoegen van klanten over gevallen van slecht functionerende serviceafdelingen. “Het zit de mensen tot hier. Iedereen is het spuugzat. Het speelt overal: van energiebedrijven tot verzekeringen en banken. Ook de ING. Het gaat om het er niet doorheen komen, het wachten, het hangen, het niet nakomen van afspraken, het vertellen dat ze het niet kunnen oplossen.” Van ’t Hek heeft veel materiaal binnengekregen: de ene zaak nog schrijnender dan de andere. KPN komt een aantal malen aan bod, bijvoorbeeld wanneer iemand in

We hadden al Ook Dat Nog, Kassa, Radar en een flinke reeks andere initiatieven zoals Customer Connection, Consuwijzer, Consumentenlijn Telemarketing en

Meldpunt Telefoonirritatie. De actie van Youp van ’t Hek is de zoveelste wake up call voor bedrijven die zaken doen met consumenten. CCM sprak in Carré met de

nog steeds verbolgen cabaretier. Tekst en fotografie Erik Bouwer

H

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 11

een bad met stroop

Actie vAn Youp vAn ’t Hek is wAke up cAll voor cAllcenters

12 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

een overlijdensgeval een abonne-ment probeert stop te zetten en daar meerdere maanden voor nodig heeft. “Daar zit geen enkele menselijk maat meer in.” Hij nuanceert ook: “Er zitten natuurlijk bij al die reacties ook veel zeikerds, die ik – als ik de helpdeskmedewerker was – ook onmiddellijk zou afschieten.”

Bad met stroopVoor Van ’t Hek gaat het niet eens zo zeer om de vraag wie er nu een fout maakt. Ook klanten kunnen wel eens iets verkeerd aanpakken, maar belangrijker is dat vaak totaal onduidelijk is waar het probleem zit. “Je krijgt niemand te pakken. Ik heb 55 minuten in de wacht gestaan. Je krijgt geen antwoord. Je moet een brief schrijven. Je kunt niet van je abonnement af. De medewerkster kan wel wat informatie zien als ze je klantnummer intikt, maar is vaak niet van de volledige geschiedenis op de hoogte. Het gaat maar heen en weer.” Het meest voor de hand liggende verwijt naar Youp is dat hij alleen de vinger op de zere plek legt – dus daar waar het mis gaat. Er gaat toch ook heel veel goed? Dat is ook de teneur van reacties her en der op het web en in de pers. Van ’t Hek reageert: “Er zaten ook e-mails tussen waarin werd geschreven ‘UPC heeft mijn probleem in vijf minuten opge-lost, dat mag ook wel eens gezegd worden’.” Maar Van ’t Hek moet daar om lachen. “Dat is toch ook wat je verwacht? Je belt en het wordt opgelost. Maar de lieverd die aan de telefoon zit, kan het vaak niet oplos-sen. Die heeft de bevoegdheid niet en moet het probleem weer in dat bad met stroop gooien.”Een van de problemen van het con-tactcenter is de platheid en gesloten-heid: als je vastloopt, stuit je letter-lijk op een muur, je kunt niet worden doorverbonden met een hogere functionaris. “Alleen als Youp van ’t Hek belt, bellen hoge bazen terug.”

Meer omzet, meerservicebudgetEen ander probleem dat Van ’t Hek signaleert, is dat ouderen gemak-kelijk ja zeggen tegen een telemar-ketingaanbod: “Een oudere dame wordt gebeld door Tele2. Ze neemt en krijgt het pakket met de belofte dat het allemaal veel goedkoper zal worden, wat achteraf niet zo blijkt te zijn. Na installatie doet de mail het niet meer, de TV werkt niet meer, de koekoeksklok gaat mailtjes naar de broodrooster sturen. Dan wil ze er vanaf. Het bedrijf heeft wel gelijk, maar het zijn gewiekste verkopers, ze maken overduidelijk gebruik van de bejaardenberg die er is. Als je eenmaal ja hebt gezegd, dan hang je.”Centraal in de frustratie van Van’t Hek staat de ondoordringbaarheid – ietwat tegenstrijdig voor callcenters die nu juist het contact tussen klant en bedrijf zouden moeten vergemak-kelijken.“Het gaat niet alleen bij mij mis. Het gaat ook mis bij de NS of bij Albert Heijn. Ik kan de Albert Heijn op de Vijzelstraat niet meer bellen. Ook het NS-station in Bussum kan ik niet meer bellen. Toen mijn eigen bedrijf groter werd heb ik ook geïnvesteerd in extra mensen. Ik heb er wel tien

man bijgenomen: ze zorgen voor de techniek, voor het kantoor. Als je meer omzet boekt, moet je een groot deel daarvan uittrekken voor service. Dat gaat van je bonus af en van je winstcijfers.”“Als jij als bedrijf als enige de iPhone verkoopt, en je stelt dat je een beetje overvallen bent door het aantal klan-ten, dan moet je flexibel zijn. Dan moet je er onmiddellijk voor zorgen dat je helpdesk zes maal zo groot wordt en bemand wordt door mensen die bevoegd zijn. Mijn vader zei vroeger: ‘Je moet eerst werken en dan tellen’. De telefoonboeren gaan eerst tellen en dan werken.”Denkt Van ’t Hek niet dat er ook een financieel model achter de customer-service-operatie zit? “Ja, bonussen. Dikke lease-auto’s. Ze nemen elkaar over, worden veel te groot, kunnen het niet meer aan. Het is graaien, zoals bij Rijkman Groenink en Sche-ringa.”

Budgetproduct ‘zonder service’Van ’t Hek geeft aan dat een deel van dat geld in de serviceoperatie zou moeten worden gestoken, maar hij stelt ook vast dat de klant uiteindelijk weinig keuze heeft: “Als er nu een

“Laatst botste er iemand tegen mij op, mijn fototoestel viel en was kapot. Het zou worden opgestuurd naar Sony via de winkel waar ik het toestel had gekocht. Over twee weken zou het klaar zijn. Maar na tien dagen kreeg ik een heel keurig telefoon-tje van Sony met de mededeling dat het onderdeel niet beschikbaar was en dat het zeker drie of vier weken kon duren. Dat ene telefoontje was gewoon heel aardig. Volgens mij zijn we allemaal aardige mensen. Een helpdesk is gewoon onaardig. Als de manager zelf een aardig mens is, moet hij zijn klanten niet aandoen wat hij zelf ook niet wil meemaken. Zoals 55 minuten in de wacht staan.”

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 13

kleine kabelmaatschappij was waarvan je gewoon klant kunt worden... Maar je bent altijd de lul, anders heb je geen televisie. Of je nu Digitenne neemt of Ziggo of UPC, je bent de pineut. Wat ik hoop is dat er bin-nenkort een slimme zakenman opstaat die een maatschappij begint die het wel goed doet. Die iedereen een tientje per maand meer laat betalen, maar die het vervolgens ook waar maakt.”Is dat reëel? Mensen gaan immers altijd voor de laagste prijs. “Dat is ons ook ingeprent. Maar als dat al zo is, dan moet je bij goedkope producten ook vermelden: ‘zonder service’. Maar nu is – of je nu veel of weinig betaalt – de service sowieso waardeloos.” Volgens Van ’t Hek zouden we terug moe-ten naar de situatie waarin het klantcontact wordt teruggelegd in de organisatie – bij mensen die van de hoed en de rand weten, direct contact kunnen hebben met de administratie. Grote organisaties hebben te maken met grote hoeveelheden klanten – maar dat is geen excuus: “Dan moet je het veranderen, kleiner maken.” Het komt er wat hem betreft op neer dat het callcenter moet worden afgeschaft – een weg die onder meer door Rabobank groten-deels is ingeslagen.

Marktwerking?Past deze hele actie wel bij Youp van ’t Hek? Hij is toch niet de consumentenman? Van ’t Hek ziet het probleem dat hij heeft aangekaart weldegelijk als een maatschap-pelijk onderwerp. “Het mooie is dat Aad van den Heuvel (van het satirische consu-mentenprogramma Ook dat nog – red.) aan mij schreef dat ze destijds elke week wel een klacht over de PTT hadden. Iedereen had toen zijn hoop gevestigd op de komst van de vrije markt. ‘Dan komt er concurrentie en is het afgelopen met het gezeik.’ Maar het is een grote kluit cowboys. Kijk naar het filmpje van T-Mobile, waar een grote groep mensen staat te swingen in de hal van Heathrow – laat die mensen de telefoon opnemen!”Tot besluit: gelooft Van ’t Hek dat er iets gaat veranderen door zijn actie? “Ik heb geen idee.” Maar hij verwacht wel dat bedrijven ‘De Help’ gaan lezen.

coMMentAArTachtig procent first time fix: is dat de werkelijkheid en is dat voldoende? Opmerkelijk is dat de callcentersector zich redelijk stil houdt. Hier en daar klinkt zelfs wat verzet door. Op de LinkedIn-groep van Contact Centre Professionals Belgium vinden sommigen dat er een ongenuanceerd beeld in de media ontstaat en anderen stellen dat er meer positieve berichten moeten komen en aan promotie van de contactcenter-branche gedaan moet worden. Trouw berichtte op 1 november in een tamelijk slordig bericht (zo wordt gesteld: “De branche (met 160.000 werknemers) krijgt een eigen werkgeversorganisatie, de Klantenservice Federatie, die nu nog de Vereni-ging Contactcenters Nederland heet”) over de problemen en uitdagingen. In het artikel stelt Alexander Hamel, bestuursvoorzitter VCN, dat bedrijven “vroeger wel twintig telefoonnummers hadden en klanten het spoor volkomen bijster raakten, welk nummer en welke afdeling moet ik nou bellen? Nu bestaat er één nummer en streven we ernaar dat de servicemedewerker tachtig procent in één keer alles kan afhandelen, ook als klanten meerdere vragen hebben.” Volgens Hamel wordt de servicemedewerker nu beter toegerust, bijvoorbeeld met een computersysteem waarbij de medewerker meteen alle informatie ziet over de klant en wanneer hij eerder contact heeft opgenomen.Maar laten zien welke dingen goed gaan, dat helpt niet werkelijk tegen de stort-vloed van klachten waaruit blijkt dat zaken ook vaak uit de hand lopen. En de pijn zit hem (kort door de bocht) vooral in die resterende twintig procent. De sector gelooft niet in een imagocampagne – vaak gesuggereerd in dit blad – om duidelijk te maken hoe belangrijk en divers het contactcenter is in onze samenleving. Veel vertegenwoordigers balen echter wel van het feit dat er steeds zo wordt gehamerd op wat mis gaat. De sector begrijpt nog steeds onvoldoende dat consumenten niet staan te juichen als een organisatie gewoon doet wat er van verwacht mag worden, maar wel op hun achterste benen staan als een aanbieder faalt. De 80/20 regel, het voor callcenters welbekende Pareto-principe, werkt ook voor herhaalverkeer, problemen met klanten, gedoe in de media en imagoschade. Met een sectorbrede imagocampagne kan duidelijk worden gemaakt dat contact-centers nuttige afdelingen kunnen zijn die hulp bieden en problemen oplossen – niet alleen bij je defecte mobieltje, een verzekeringsclaim of een energienota, maar ook bij pech onderweg, acute psychische nood, kinderen met persoonlijke proble-men, gestolen creditcards, medische hulpdiensten of prangende gezondheidsvragen. Zo’n campagne legt ook het accent op het bestaansrecht van het contactcenter: mensen helpen. Daarnaast zou de sector met een onafhankelijk kwaliteitslabel kunnen komen, waarbij maar één criterium voorop staat: het bedrijf stemt het serviceaanbod af op de vraag en de omstandigheden en niet op de eigen agenda of die van de aandeel-houders. De stap die Vodafone heeft gezet door consumenten in bescherming te nemen tegen ongewenste sms-abonnementen en de kosten in veel gevallen snel te vergoeden is hiervan een positief voorbeeld. Aanbieders zouden ook duidelijk kun-nen maken wat de consument aan service kan verwachten bij een bepaald product, een keuze die door steeds meer experts als een verstandige aanpak wordt gezien. De actie van Youp van ’t Hek laat allereerst zien dat social media bij tijd en wijle een belangrijke rol kunnen spelen. Het kan veel reacties uitlokken van zowel tevreden als ontevreden klanten. Veel organisaties hechten in hun klantenservicebeleid waarde aan de Net Promotor Score, klanttevredenheidsonderzoeken en first call resolution. De actie van Youp laat zien dat customer service operaties in veel geval-len nog niet zijn opgewassen tegen situaties waarin het lastig wordt – bij hoge call volumes, schaalvergroting of de introductie van nieuwe producten of diensten.

Alles begint bij de klant. Tien tot vijftien jaar geleden riep iedereen dat de klant steeds mondiger werd. Inmiddels, mede door de opkomst van sociale media, is duidelijk dat de klant mondig ís. Tijd voor aandacht voor de Social Customer. Door Kathy van de Laar, Christiaan Pothoven en Wim Rampen

Cor Molenaar: “Bedrijven zitten nog steeds vast in het aanbodparadigma, terwijl klanten al denken en doen vanuit het vraagparadigma.”

14 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

De relatie tussen klanten en bedrijven verandert onmiskenbaar door de opkomst van social media. Cor Molenaar waarschuwt echter voor overschatting: bedrijven moeten in het licht van klantcontact social media zeker volgen, maar er niet van in paniek raken. Wel maakt het verschijnsel overduidelijk dat het klassieke transactiegedreven businessmodel op zijn laatste benen loopt. “Het Angelsaksische businessmodel heeft het weliswaar overleefd, maar heeft geen toekomst meer.”Door Erik Bouwer, Fotografie: NFP Photography/Pieter Magielsen

Op naar eenrijnlands klantcOntact-mOdel

eeft het – in dit complexe infor-matietijdperk, waar de klant alle kanten op vliegt – nog zin om alles te willen weten over de klant? Mo-lenaar: “Ik denk meer dan ooit. In mijn boek over het nieuwe winkelen heb ik een duidelijk onderscheid aangebracht in twee tijdperken.

In het pre-internettijdperk, ongeveer lopend van 1990 tot 2008, zaten we vast in standaardprocessen. Vanuit marketing bekeken was men sterk gericht op transactie-gerichte verkoop: je maakt winst op de transactie en alles wat daarna komt is een kostenpost. Dat was ook de trend in telemarketing: na het realiseren van een contact met een prospect en het realiseren van sales kwam de kostenpost in de vorm van customer service. Wat doen bedrijven wanneer de winsten teruglopen? Snijden in de kosten. De impact van internet en de recessie waar we rond 2008 in terecht zijn gekomen, hebben dit veranderd.”

Intensiever communicerenVolgens Molenaar is het huidige internettijdperk geen eind-punt, maar een nieuw beginpunt. Een van de consequenties van dat nieuwe begin is dat de klant gemakkelijker dan ooit kan beschikken over allerlei informatie. Voor bedrij-ven geldt nu dat ze geen klanten moeten zoeken bij hun

product, maar producten moeten zoeken bij de klant: “Je moet daarom veel intensiever communiceren met klanten en producten en diensten aanbieden die precies bij de klant passen.” Dit model van extreem gerichte marketing is ook te zien bij Google, dat gebruikersinformatie inzet om gericht te adverteren: de inhoud van Gmail-correspondentie bijvoor-beeld leidt tot Google-advertenties in de zijlijn van Gmail. Als andere bedrijven dit model ook willen adopteren, is het van belang dat ze de klant nog beter leren kennen dan vroeger, zo stelt Molenaar. “Vroeger kon je volstaan met het gegeven dat de klant iets van je wil kopen. Nu moet je weten waarom klanten bij jou komen en hoe je daarop kunt inspelen. De behoefte aan kennis in systemen over klanten neemt dus toe.”

Nieuw koopgedragVrijwel ieder bedrijf heeft een website, er zijn fora, er wordt steeds meer getwitterd en Facebook wordt door het bedrijfsleven ontdekt. Er wordt intensief gehandeld op sites als Marktplaats en op andere plekken worden producten en aanbieders vergeleken. Klanten gaan steeds meer hun eigen gang op vele plaatsen. Zijn bedrijven hierdoor niet op een enorme afstand komen te staan van die klant? Molenaar: “Bedrijven zitten inderdaad nog steeds vast in het aanbodparadigma, terwijl klanten inmiddels denken en

H

Visie op klantcontact

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 15

16 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

doen vanuit het vraagparadigma. Dat wreekt zich op dit moment op allerlei manieren. Veel bedrijven gebruiken hun website nog steeds als een soort elektronische brochure. Er wordt nog altijd veel tekst aangeboden, terwijl ieder-een zo langzamerhand een hekel heeft aan teksten. Veel content is bovendien statisch, terwijl de klant juist zoekt naar interactiviteit.” Het lijkt erop dat consumenten, zo stelt Molenaar, de omslag eerder maken dan bedrijven. Hij maakt daarbij wel onderscheid tussen digi-autochtonen en digi-allochtonen: de eerste groep is opgegroeid met internet en stemt vanaf het allereerste begin zijn gedrag daarop af, de laatste groep heeft internet op latere leeftijd ontdekt en probeert dat te integreren met het bestaande persoonlijke leven. “Die laatste groep gaat een beetje surfen, op zoek naar informatie. Voor de jongere groep, tot een jaar of 35, is internet eenvoudigweg een gegeven. Deze groep is heel actief in social media en gebruikt smartphones en location based services. Het bedrijfsleven zal goed naar deze groep moeten kijken, want die bepaalt het nieuwe koopgedrag waar het bedrijfsleven op in zal moeten spelen.”

Verloren klantcontactDe meeste bedrijven worden nog steeds geleid door ‘digi-allochtonen’, of in andere woorden, de babyboomers, een groep die momenteel ver af staat van het gedrag van mensen. In dat opzicht lijken bedrijven in de afgelopen tien, vijftien jaar het contact met de klant verloren te hebben – ze kennen de klant niet meer zoals de slager op de hoek zijn eigen klandizie kende. Heeft klantcontact te lijden gehad van de schaalvergroting en institutionalisering in de vorm van contactcenters? “Bedrijven zijn altijd uitgegaan van transacties, gebaseerd op een kostprijs-plus-systeem”, zegt Molenaar. “Nieuwe aanbieders hanteren een ander model en vinden nieuwe manieren om geld te verdienen, denk aan de low cost carri-ers. Ook Google is hiervan een geslaagd voorbeeld: via het aanbod van gratis diensten wordt omzet gegenereerd met Adwords. Vanuit het oude standaard businessmodel zou je verwachten dat je moet inloggen, betalend abonnee moet zijn. Dat werkt niet meer.” In de nieuwe businessmodellen wordt juist gekeken naar de toegevoegde waarde voor klanten of aanbieders: wat is de behoefte en waar wil men voor betalen? Bij Ryanair bestudeert men zo de mogelijkheid van gratis vliegen, met daarbij betalen per koffer, per stoel, per boekingsdatum of andere services.”Zijn er vanuit dat model van (bijna) gratis of heel lage kos-ten in combinatie met aanvullende diensten voorspellingen te doen over hoe de consumentenmarkt zich verder gaat ontwikkelen? “Er gaat in ieder geval meer concurrentie ontstaan tussen de virtuele en fysieke wereld”, aldus Mole-naar. “Dat is nu al zichtbaar in de vorm van de hardware zoals smartphones. Er zal ook meer convergentie ontstaan

tussen de virtuele en fysieke wereld. Een goed voorbeeld hiervan is augmented reality, zoals de inzet van Quick Response- of QR-codes. Daar kun je online informatie mee opvragen of direct bestellingen plaatsen.”

Twitter en aquariumbezittersDe consequentie van die convergentie is dat bedrijven ande-re keuzen moeten maken, opnieuw moeten kijken naar hun core-competentie en de relatie met klanten. Molenaar: “Vroeger kende de modesector twee seizoenen per jaar. Dat had grote gevolgen voor het voorraadbeheer. Nu zie je, en dat zou je het Zara-effect kunnen noemen, dat er steeds vaker iedere maand een nieuwe collectie is – nog steeds transactiegericht overigens. Een voor de hand liggend alternatief is dat je tegen een klant zegt dat hij tegen een vast bedrag per jaar iedere maand iets kan komen uitzoeken. Een ander voorbeeld is het managed services-model in de woningsector, dat in het buitenland in opkomst is. Bij het onderhoud van je huis heb je op dit moment nog steeds verschillende vakmensen en bedrijven nodig. Je kunt ook denken aan een constructie waarbij je huis tegen betaling van een maandelijkse fee wordt gecon-troleerd en onderhouden door één partij. Dat is een andere manier van denken. De omslag naar andere modellen is al wel zichtbaar in de retail: de winkel komt op internet, en internet komt in de winkel.”

Online conversatieVanuit de klassieke inrichting van klantcontact (contact-centers met hun kanalen, balies en recepties, winkels) is

Cor Molenaar: “De winkel komt op internet, en internet komt in de winkel.”

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 17

wat Molenaar betreft de online conversatie de laatste trap in klantcontact. “Bedrijven kunnen, als het gaat om social media, niet overal achteraan lopen. Je kunt je heel erg druk gaan maken over Twitter of over de actie van Youp van ’t Hek, maar je moet wel beseffen dat er in Nederland evenveel twittergebruikers als aquariumbezitters zijn – zo’n 300.000. Het is niet meer dan een medium dat er bij is gekomen. Je zult daar procesmatig naar moeten gaan kijken.”Molenaar relativeert de betekenis van Twitter dus – bete-kent dat ook dat T-Mobile (en andere bedrijven) dat ook moeten doen? Of kan het medium toch voor extra (over)last zorgen? “Tien jaar geleden bestonden er vergelijkbare acties: in de pers, met brieven, op televisie. Er is wat dat betreft niets nieuws onder de zon. We zijn het volgende maand allemaal weer vergeten. Ook Youp van ’t Hek heeft er over een maand weer genoeg van. Natuurlijk moet T-Mobile er lering uit trekken en meer ruimte geven aan de agent. Maar je moet zeker niet in paniek raken.” De be-langrijkste conclusie van Molenaar is dat er gekeken moet worden naar de hiërarchische structuur in het contactcen-ter: het verruimen van bevoegdheden van de agent. De bewegingen in social media zijn wat Molenaar betreft een opmaat naar een andere toekomst, waarin de con-sument bepaalt welke informatie hij nodig heeft. “Het huidige e-book bijvoorbeeld is nog steeds een klassiek boek in nieuwe verpakking. In de toekomst zal bijvoorbeeld het e-book ook directe verbindingen kunnen leggen met informatiebronnen op internet. De tekst heeft dan veel hyperlinks naar video’s of extra informatie.”

Win-win-situatiesOp het moment dat een klant er in deze rijke informa-tieomgeving niet in slaagt een antwoord op zijn vraag te vinden, zal hij zich tot de organisatie wenden. “Die organisatie zal de juiste mensen in huis moeten hebben om dat soort vragen te kunnen beantwoorden en, als dat nodig is, ook direct een besluit kunnen nemen”, aldus Molenaar. “Het window of opportunities wordt steeds kleiner. Dus als de organisatie niet snel een vraag of probleem oplost, kijkt de klant verder en doet hij elders zaken. Het moet dus allemaal veel directer georganiseerd worden, met veel meer empowerment dan nu het geval is.”Maar de discussie over empowerment van agents bestaat al een jaar of tien en gaat meestal over doorlooptijden en centen – de kosten van serviceverlening – en gebrek aan vertrouwen bij het management. Molenaar: “Dat heeft allemaal te maken met oude businessmodellen, gebaseerd op shareholder value, afkomstig uit de jaren negentig. Dat is niet de toekomst. Kijk naar de waarde van Google of Facebook. We moeten af van dat transactiegerichte denken en van de focus op de korte termijn. Bedrijven zullen zoals gezegd veel meer op zoek moeten naar producten die bij klanten passen – daar hoort ook bij dat je samenwerkt met die klant en dat je ook intensief moet communiceren met elkaar. Op die manier ontstaan er ook meer mogelijkheden om winst te realiseren.”Bedrijven die uitgaan van traditionele businessmodellen zouden zich de komende tijd dus achter de oren moeten krabben? “De discussie hierover is al enige tijd aan de gang. Het Angelsaksische businessmodel heeft het welis-waar overleefd, maar heeft geen toekomst meer. Angelsak-sisch georiënteerde bedrijven werken met vijandbeelden en niet met ‘vrienden’. Het Rijnlandse businessmodel gaat veel meer uit van win-win-situaties, partnerships, samenwer-king. Dat is het businessmodel van de toekomst.”

‘Bedrijven mOeten geen klanten zOeken Bij hun prOduct, maar prOducten zOeken Bij de klant’

Cor MolenaarCor Molenaar is bijzonder hoogleraar eMarketing & DistanceSelling en directeur van eXQuo consultancy. Hij studeerde economie en organisatiekunde en promoveerde in 1997 aan de RUG op ‘toepassingsmo-gelijkheden van informatietechnologie in marketing’. Sinds 1999 is hij als deeltijdhoogleraar verbonden aan de vakgroep Bedrijfskunde van RSM/Erasmus Univer-siteit te Rotterdam, waar hij onderzoek doet naar de veranderingen, die ontstaan door de toepassing van informatietechnologie in marketing en bij het gedrag van mensen. Daarnaast is Molenaar voorzitter van het RFID-platform Nederland, voorzitter van de Stichting Thuiswinkel Waarborgmerk en lid van de adviesraad van diverse bedrijven. Molenaar was in het verleden werkzaam bij onder meer RAET en Ogilvy&Mather Da-taconsult. Hij publiceerde een groot aantal artikelen en boeken – zijn laatste boek gaat over ontwikkelin-gen in de retail (Het nieuwe winkelen).

18 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Sociale netwerken

“Zaken als wachttijden be-horen tot de hygiënefactoren van customer service.”

e hebben van de CRM-implementaties geleerd

dat je dat soort zaken moet opknippen in stukken”, zegt

Peelen. “Projecten moeten goed en scherp worden afgebakend.

Dat leidt tot een beter rendement. Er is een uitzondering: je moet eerst investeren in het fundament. Daar is de payback-periode van langere duur. In de beginperiode waren die projecten gericht op het verzamelen en ontsluiten van informatie om de frontoffice te supporten. De kwaliteit daarvan is door de jaren heen sterk gestegen. Ook de serviceverlening via internet is veel beter geworden. Is het contactcenter de afgelopen jaren beter of slechter gaan functioneren? Je zou voor de grap een opname van een aantal jaren geleden nog eens moeten vergelijken met nu. Met het streven vragen in een keer op te lossen zitten we in de goede richting. Ik mag hopen dat het herhaalverkeer afneemt. Verder is de actie van Youp van ’t Hek wel mooi: het is een wake up call, de klant klopt zelf even aan de deur. Het blijkt nu dat sommige processen verlammend werken, bijvoorbeeld als een vraag niet past bij een voorgedefinieerd antwoord.”

HygiënefactorenWachttijden en doorlooptijden vormen nog steeds een probleem, als we de duizenden reacties op de actie van Van ’t Hek kunnen beschouwen als representatief. Bij grote bedrijven gaat iets niet goed, ook al zijn de infor-matiesystemen redelijk volwassen. Is de organisatie wel meegegroeid? “Zaken als wachttijden behoren tot de hygiënefactoren van customer service”, zegt Peelen. “We weten hoe we dat kunnen inregelen: outsourcen, routeren, flexibele inzet van medewerkers, selfservice uitbouwen. Als dat niet goed gaat, kun je je afvragen of we niet te beperkt met budget-ten bezig zijn.”Of het probleem ligt bij het management, bijvoorbeeld bij een betere of vergrote inzet van resources, kan hij niet zeggen. “Ik kan de situatie bij T-Mobile niet beoordelen, maar de markt in telecom is verzadigd en de producten worden steeds complexer. Dat leidt tot meer vragen. Ik kan me voorstellen dat men geneigd is om het met steeds minder middelen te doen, dat vergroot de druk wel.”Peelen ziet de actie van Van ’t Hek als signaal voor bedrij-ven: ze moeten de klant weer even iets meer serieus nemen – niet alleen kijken naar de Net Promotor Score van dat

Visie op klantcontact ed peelen

Zorgvuldig omgaan met

De afgelopen vijftien jaar zijn we druk bezig geweest met CRM – met wisselend succes. Drijfveer daarachter was het vastleggen en beschikbaar maken

van informatie over de klant. Hoewel het lijkt alsof de basale dienstverlening aan klanten op allerlei punten tekortschiet, is er ook een heldere toekomst.

Met een prominente rol voor social media, aldus Ed Peelen. Door Erik Bouwer, Fotografie: NFP Photography/Pieter Magielsen

“W

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 19

Sociale netwerken

20 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

moment, maar echt goed kijken naar de afhandeling van klantvragen. “Op de langere termijn wil je klanten tevreden houden en de churn verlagen. Mogelijkheden van systemen worden steeds groter, maar de mate waarin bedrijven zich inzetten voor de klant, dat blijft een golfbe-weging. Die wordt ook beïnvloed door de visie binnen de organisatie en de ruimte die de markt biedt.”

oude concepten op de helling?Reductie van churn, het aandacht besteden aan retentie: dat zijn zaken die de BtC-sector nu zo langzamerhand door zou moeten hebben. Het binnenhouden van klanten is toch voordeliger dan het verwerven van nieuwe klanten? Peelen relativeert dat uitgangspunt: “Dat geldt niet in alle gevallen zo letterlijk. Ook dat hangt van de markt en je organisatie af. Er is onderzoek waaruit blijkt dat er ook bedrijven zijn waar klantgroepen binnenkomen, drie jaar blijven en daarna weer weggaan, terwijl ze daar bijna niets extra’s voor hoeven te doen. Dat zijn klanten die in een specifieke periode gebruikmaken van een bepaald aanbod. Ze zijn uitermate winstgevend.”Volgens Peelen is het speelveld bovendien groter: het gaat niet alleen meer om de relatie dienstverlener-klant. Er zijn meer belanghebbenden: denk aan aandeelhouders of investeringsmaatschappijen. Het is de vraag of het altijd lukt om op die plek het verhaal van de lange termijn voor de bühne te krijgen. “Een waardevol klantenbestand met trouwe klanten met een hoge life time value zorgt er voor dat de waarde van de onderneming ook groter is. Dat is ook in het belang van aandeelhouders.” Maar dat wil niet zeggen dat financiële partijen dit ook zo zien. “Zij kunnen investeringen en risico’s anders inschatten. Marketeers schatten de kansen vaak wat gunstiger in, financiële men-sen zijn vaak wat terughoudender”, aldus Peelen

Managen van verwachtingenKijkend naar de toekomst: vraagt dat niet om een andere benadering van klantcontact en service? In de luchtvaart-

sector is dat prijsvechtersprincipe bekend en weet de klant goed wat hij kan verwachten, maar in de telecomsector wordt bij een budgetproduct nog steeds een uitstekende service verwacht. Peelen: “Hoe vaak weet een klant nu werkelijk niet wat hij kan verwachten? Bij prepaid weten de meeste mensen wel dat je voor een Ryan Air-product gaat.” Hij onderkent dat zich een trend voordoet waarbij transparantie en eerlijkheid steeds belangrijker worden. “Daarbij hoort trouwens ook wat meer flexibiliteit en meelevendheid”, zegt hij. Peelen noemt de supermarktke-ten Jumbo als voorbeeld. “Die gaat leuk om met uitzonde-ringen. Er is een voorbeeld van een oudere klant met een lekke fietsband die is thuisgebracht. Ja, dat kost geld, maar levert ook veel op. Investeer weer eens in sympathie.”Op dat vlak zijn er ook mogelijkheden voor het contact-center. Peelen: “Er is nog wat te winnen, maar gelukkig zijn er steeds meer agents die vrijheid en ruimte krijgen om oplossingen te zoeken die bij de klant passen. Er zijn steeds meer partijen die bij problemen zaken oplossen, buiten systemen om.” De focus op aandeelhouderswaarde kan ook een belemmering zijn voor die flexibele benadering: maatwerk leidt immers tot meer kosten en langere door-looptijden. Peelen betwijfelt dit. “Uit rapportages blijkt juist vaak dat de gespreksduur bijvoorbeeld helemaal niet zo sterk toeneemt. Maar de klanttevredenheid en omzet stijgen wel.” Hij geeft aan dat meer en meer partijen – bijvoorbeeld ANWB en ING – de gespreksduur verder loslaten. “Het gaat ook om de durf zo’n slag te maken. De trend is wel dat het die kant op gaat”, stelt Peelen vast. “Al valt men vaak wel weer terug naar het beperken van die gemiddelde gespreksduur op het moment dat de verkeersomvang te veel toeneemt.”

de perSonen die actief zijn in Social media kun je zien alS hulptroepen van cuStomer Service.

Ed Peelen: “In social media bevinden zich opinieleiders met volgers die gewoon bij

het klantcontact horen.”

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 21

customer economics?Is er voldoende financiële kennis over mecha-nismen in het bedienen van klanten? Net als bij health economics, waarbij de kosten van de gezondheidszorg in kaart worden gebracht zodat afwegingsmogelijkheden ontstaan, zou je ook de kosten en baten van first time fix kunnen gaan meten. Peelen: “Op papier is in Engeland een mensenleven tweemaal zo veel waard als in Nederland – gelukkig werkt het in klantcontact niet zo. Rapportages op het gebied van klantwaarde zijn overigens vaak goed op orde.” Wat Peelen betreft zou je als organisatie voorzichtig moeten zijn met gedifferentieerde service op basis van klantwaarde. “Ook hier hangen mogelijkheden sterk af van de markt waarin je actief bent. Voor een zorgverze-keraar kan ik me bijvoorbeeld voorstellen dat het niet wenselijk is om kanalen meer of minder toegankelijk te maken voor bepaalde groepen.”Op dit moment roert de klant zich steeds vaker op het web – ongeacht of die klant nu een hoge of lage klantwaarde heeft. Ook een ‘kleine’ telecomklant die maandelijks voor nog geen vijf euro mobiel belt, kan zowel met vragen komen als zijn ontevredenheid breed uitmeten via social media. Hoe moeten bedrijven hier mee omgaan? Peelen: “De in-zet van social media hoeft niet altijd negatief uit te pakken. Kijk naar de Apple communi-ty. Een belangrijk deel van de vragen wordt daar opgelost. Dat is vanuit kostenoogpunt nog interessant ook. Een goede relatie tussen merk en klanten is dus van belang en kan zoals uit het klassieke voorbeeld van UPC blijkt, ook positief beïnvloed worden.”

Meer dan bilateraaltjesDe personen die actief zijn in social media kunnen in dat geval dus gezien worden als hulptroepen van customer service. De grip op de klant is afgenomen. “We zijn opge-voed vanuit het bilaterale contact: klant versus organisatie. Nu moeten we steeds meer leren omgaan met groepspro-cessen. Die vinden niet meer plaats in de interactie tussen bedrijf en klant, waar altijd bekende regels golden.”De frontoffice is dus niet meer het enige touchpoint. In social media bevinden zich opinieleiders met volgers, die gewoon bij dit klantcontact gaan horen, legt Peelen uit. In zijn ogen gaat service er anders uitzien in de komende tijd. “Customer care zal in de toekomst steeds meer ook buiten

je eigen structuur plaatsvinden, geholpen door mensen die niet in dienst zijn van de onderneming. Die mensen ontlenen daar status aan, vinden het leuk of hebben er voordeel bij om elkaar te helpen. Dat alles tezamen wordt ook een soort helpdesk. Er zullen verschillende clusters ontstaan die complementair zijn en elkaar opzoeken. Je kunt je dus niet meer beperken tot de tradi-tionele kanalen zoals telefoon en e-mail.” Met andere woorden: we moeten af van kanaalgericht denken. “Er zal meer aandacht moeten uitgaan naar bepaalde vraagstukken die ontstaan – een meer organische benadering dus. Je moet dat wel monitoren, je wilt voorkomen dat er misverstanden ontstaan.” Volgens Peelen is dat laatste belangrijk. “Marketeers zijn de afgelopen twintig jaar vooral bezig geweest met hun eigen communicatie en de controle daarover. Misschien wel de helft van de communicatie over jouw product of merk voltrok zich echter buiten die con-trole: in conversaties in het normale sociale netwerk, op verjaardagen.”

Respecteer gebruikersgroepenDie ‘discussies tijdens verjaardagen’ zijn nu voor een deel verplaatst naar internet. Daarmee ontstaan er meer mogelijkheden om er wat mee te doen. Is het denkbaar dat de ongrijpbare online opinieleiders in social media in de toekomst in dienst komen van de organisatie? Peelen vindt dat niet voor de hand liggen. “Je moet de relatie wel goed houden. Deze personen in dienst nemen is misschien wel het ergste wat je kunt doen: ze willen hoogstwaar-schijnlijk onafhankelijk blijven. Gebrui-kersgroepen van softwarebedrijven hebben zich in het verleden juist verzet tegen te veel toenadering van het bedrijf. Leden van Lego-gebruikersgroepen vinden het juist wel leuk als ze dichter op de onderneming

komen te zitten. Daar is een sterke relatie die niet bijt.” Het geven van voordelen aan opinieleiders of leden van gebruikersgroepen kan wel nieuwe mogelijkheden bieden. Peelen kan zich voorstellen dat zij in de toekomst vaker worden uitgenodigd – bijvoorbeeld in de vorm van panels of een seminar. “De leden van zo’n groep kunnen elkaar dan offline ontmoeten. De manier waarop je dat organi-seert, moet wel bij zo’n groep passen. Je bent dan bezig in het sociale domein, niet in het commerciële domein. Je kunt

Ed Peelen is partner bij en medeoprichter van advies-bureau ICSB Marketing en Strategie. Hij heeft een brede ervaring in marketing en strategie bij financieel dienstverleners, utiliteitsbe-drijven, telecom operators, logistiek dienstverleners en transportondernemingen, not-for-profit organisaties en za-kelijke dienstverleners. Enkele voorbeelden van klanten zijn ANWB, Eneco, KLM, Microsoft, Overtoom, Oxfam Novib, RAI en Robeco. Zijn specialismen binnen marketing en strategie liggen op het gebied van CRM, klantgericht ondernemen, customer experience en event marketing. Peelen schreef meer dan vijftien boeken en vele artikelen. Hij is een veelgevraagd spreker en dagvoorzitter op congressen. Hij is voorzitter van de jury die de CRM Award toekent en is daarnaast redactielid van the Journal of Direct, Data and Digital Marketing Practice. Hij werkte tien jaar bij Nyen-rode Business Universiteit als hoogleraar en in verschillende managementfuncties. ICSB Marketing en Strategie is in 1986 ontstaan uit een aantal medewerkers van de vakgroep marketing van de Erasmus Uni-versiteit. Het bureau streeft er naar de nieuwste ontwikkelin-gen uit het vakgebied door te vertalen naar de praktijk. Er wordt samengewerkt met de Rotterdam School of Manage-ment door samen een aantal expert classes aan te bieden.

er geen vat op krijgen vanuit het klassieke perspectief.”We moeten, zoveel wordt wel duidelijk, weer meer leren converseren in dat sociale domein – in plaats van alleen maar verleiden of antwoorden te geven op vragen. “Dat vraagt om meer inhoud bij het klantcontact”, stelt Peelen vast.

Netwerken in kaart brengenDe agents zijn nog niet ingericht op die conversatie. Hoewel ze goed kunnen multitasken ziet Peelen het er nog niet van komen dat ze meerdere instrumenten tegelijkertijd gaan bedienen. Je kunt agents wel voeden met wat er op social media gebeurt, bijvoorbeeld via een speciaal daarop ingericht team.” Ook zou bij de NAWT-gegevens kunnen worden aangeven in welke mate een klant actief is op social media. Daarmee wordt voor de agent duidelijk welke rol de klant in een sociaal netwerk heeft. In de farmaceutische industrie, zo legt Pee-len uit, worden commercieel interessante netwerken van huisartsen, wetenschappers, apothekers en specialisten in kaart gebracht: wie zijn de opinieleiders, wie heeft contact met wie? Welke relaties zijn er met verzekeraars? Daarbij gaat het over relatief kleine groepen; in BtC gaat het om grote groepen. Peelen denkt dat het monitoren van dit soort groepen en netwerkrelaties ook zal doordringen in BtC; de software is er al. Die twee werelden vermengen – je eigen klanten en het sociale netwerk – is echter niet zonder risico. “Daar kun je de relaties gemakkelijk mee beschadigen”, waarschuwt hij. Vanuit klantperspectief bezien worden social media in ieder geval wel een steeds belangrijker touchpoint – naast de winkel of het contactcenter.

Hoe online is Ed Peelen zelf? Internet was in beginsel vooral eenrichtingsverkeer, maar tegenwoordig lijkt het wel alsof er evenveel wordt gehaald als gebracht door de internetgebruiker. Peelen: “Als je kijkt naar mijn internetgebruik, dan ben ik meer een klassieker. Ik maak veel gebruik van e-mail. Twitter wordt wel ingezet door een aantal jongere collega’s bin-nen ICSB. Onze websites zijn goed vindbaar en er wordt geblogd. Dus als kantoor hebben we het wel redelijk goed geregeld, al mag er wel iets meer getwitterd worden. Maar ikzelf ben geen twitteraar.” Peelen ziet wel toege-voegde waarde in het afstemmen van online en offline communicatie, bijvoorbeeld het combineren van een seminar met social media.

Ed Peelen voorziet vier trends in klantcontact: 1. Het klantcontact verplaatst zich voor een deel naar social media. Organisaties zullen de komende tijd op een positievere manier naar de rol van social media gaan kijken.2. De klantgerichtheid van bedrijven zal beter worden – de klant dwingt het nu meer dan ooit af. 3. Het contactcenter als werkplek wordt steeds leuker, want het werk wordt er kennisintensiever, gevarieerder en minder strak gereguleerd. 4. Social media zullen, nog meer dan traditioneel klant-contact nu, bijdragen aan de (positieve) merkbeleving.

Frontline Systems is een ambitieus Nederlands bedrijf dat zich al 20 jaar onderscheidt binnen de telecommunicatie- en contact-center branche. Anders dan anderen. Onze missie is om klantcontacten inzichtelijk te maken en zo efficiënt mogelijk te laten verlopen; waardoor u zorge-loos kunt communiceren. Nu en in de toekomst!

Om te vieren dat wij dit jaar als Elite Partner van Interac-tive Intelligence in deze categorie marktleider zijn gewor-den, nodigen wij u van harte uit een kijkje te komen nemen in onze keuken! Op donderdag 20 januari 2011 bent u om 18:00 van harte welkom in ‘t Kookhuis te Rosmalen voor een culinaire kookworkshop. Het aantal plaatsen is beperkt; meldt u daarom snel aan!

Voor meer informatie en aanmelden voor de kookwork-shop kunt u terecht op onze vernieuwde website: www.frontline.nl

‘Frontline Systems zorgt voor haar relaties, als communicatie partner, dat klantcontacten efficiënt en inzichtelijk verlopen’

KOM EENS KIJKEN IN ONZE KEUKEN!

22 ccM - JAARgANg 16 - NR 11/12 2010

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 23

lynda m.j. keizer - keizer@lynx.demon.nl

gesignaleerd

anagement is geen we-tenschap of beroep, het behelst nog altijd plannen, ordenen, bevelen, coördine-ren en regelen. Dat is niet anders geworden. Zelfs op het gebied van onze inzich-ten in de managementfunc-tie is volgens Mintzberg geen vooruitgang geboekt.

Dus gaat hij “ver terug in de tijd”, en hanteert de bron-nen die hem “het nuttigst leken, ongeacht de ouderdom”. Mintzberg in een van de noten: “Iedereen die vindt dat management enorm actueel en specifiek Amerikaans moet zijn, heeft het verkeerde boek te pakken”.Na het hoofdstuk met opvattingen over management, volgen de kenmerken van de managementfunctie en de – op verzoek van de uitgever – toegevoegde paragraaf over het effect van internet. In hoofdstuk 3 presenteert Mintz-berg zijn nieuwe (met auteurs/deskundigen besproken) managementmodel. In de andere drie hoofdstukken gaat het over managementstijlen, managementstrategieën, en de effectiviteit van managers. Mintzberg geeft overigens precies aan welke boeken niet slechts het woord management in de titel hebben maar ook echt over – met systematisch onderzoek naar de aard van – management gaan (o.m. Hill, Sayles en Tengblad). Zelf heeft hij zich voor Managing, net als voor The Na-ture of Managerial Work (1973), gebaseerd op eigen on-derzoek. Destijds op het onderzoek voor zijn proefschrift: een week uit het beroepsleven van 5 president-directeu-ren. Voor zijn nieuwe boek beschrijft hij van minuut tot minuut een dag uit het beroepsleven van 29 met naam genoemde managers uit zes landen (geen Amerikanen,

wel 2 uit Nederland). Acht managementdagen zijn als bijlage opgeno-men, beschrijvingen van alle 29 observatiedagen en interpretaties staan op www.mintzberg-mana-ging.com.

Henry Mintzberg: Managing. Vertaling: Carry Oomis. Uitgever: Business Contact, Amster-dam/Antwerpen, 2010.

Managing

MOok Seth Godin wijst ons er op dat de Amerikaanse droom van niet zeuren en gewoon doen waar je voor bent opgeleid of aangesteld, niet meer bestaat. De spelregels zijn fundamenteel veranderd. We moeten ons (gaan) onderscheiden, en niet weer een dag werk omzetten in een dag salaris. Wie zich zo opstelt is vooral inwisselbaar, wordt (te) makkelijk buitenspel gezet, en wordt ingewis-seld voor een goedkopere, sneller werkende of minder kritische kracht. Godin stelt dat we medeschuldig zijn aan deze situatie en omdat het nu draait om keuzes maken, om authentiek zijn (of worden), duikt Godin daar vol in, op een manier die zijn trouwe schare lezers/volgers aan-spreekt. “Het systeem waarmee we zijn opgegroeid is een zooitje… begint scheuren te vertonen… dat gaat mensen aan het hart.” Vandaag de dag moet je een sleutelfiguur zijn, iemand die niet meehuilt met de wolven in het bos. In Purple Cow was zijn argument “bedrijven hebben geen recht op onze aandacht”, in Onmisbaar is zijn argument dat niemand meer gewoon recht heeft op een baan of car-rière, maar een spil (linchpin) moet zien te worden. Wat Godin met zijn nieuwe boek voor ogen heeft: je ervan overtuigen dat als je het nog niet (helemaal) bent, hoe je onvervangbaar, gewild en uniek kunt worden. Volgens deze bestsellerauteur hebben we simpelweg de plicht om onze banen en bedrijfstakken opnieuw uit te vinden.

Seth Godin: Onmisbaar - Ben jij de spil in jouw organisatie? Vertaling: Aad Mar-kenstein. Uitgever: A.W. Bruna, Utrecht, 2010.

Onmisbaar

ccm pagina 0024 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

In 2010 hebben veel ondernemingen zichzelf weer uit het moeras van de crisis getrokken. 2011 wordt het jaar waarin de ervaring van de klant centraal komt te staan, Customer Experience is leidend in klantwaarde.

● Een ziekenhuis laat chirurgen beter functioneren. Daarom bellen zij zelf een patiënt op om te vernemen hoe het gaat. Het verhoogt de positieve ervaring enorm.● 10 keer gereisd met De Jong Intra-tours? U krijgt een mooi cadeau en de band met de klant wordt verstevigd.● Al op een fandag van Rabobank geweest? Fan? Rabo? Jazeker, ont-moet bekende sporters en neem deel aan de Rabo experience…● Nieuw concepten die te maken hebben met een positief klantgevoel nemen toe. Pay what you want is een groeiend concept voor klantenbin-ding. Het gaat verder dan prijstrans-parantie.

Dit zijn geen marketingtrucjes, het gaat om de strategie. Inmiddels is wel duidelijk hoe belangrijk service en klantcontact zijn, maar de korte termijn wint het vaak van de lange termijn. Kostenbesparing is in tijden van crisis het gemakkelijkste wapen om te gebruiken en dat gebeurt dan ook vaak. 

marketing is meer dan een campagneMij valt op dat marketing in de hoek blijft zitten van campagnes, brand activation, webcare en reputatiema-nagement. Contact centers trachten als sluitpost moeizaam service te leve-ren in een organisatie die beter kan. Reputatiemanagement is het paard achter de wagen spannen. Luisteren naar wat contactcentermedewer-kers te vertellen hebben door hun dagelijkse contacten, zou veel onvrede kunnen voorkomen. Nieuwe kanalen 

worden vaak in een aparte omgeving geplaatst: ‘wij doen ook aan sociale media’. Afdelingen zijn als silo bezig met slechts een deel van wat de totale klantbeleving uitmaakt. Er spreekt weinig visie en samenwerking uit; hoe komt dat?

Er wordt vooral op incidenten gestuurd en het effect van Word of Mouth wordt systematisch onder-schat. Als wij in het kader van Custo-mer Experience Management (CEM) onderzoek doen, levert dat iedere keer een heel ander, alarmerender beeld op, in meerdere branches. Mijn conclusie is dat bedrijven (nog) niet echt naar hun klanten luisteren, ze sussen zich in slaap door hun eigen onderzoeksresultaten. Ook het feit dat klanten, ofschoon ze erg ontevre-den zijn, gewoon klant blijven, helpt niet mee. Wie zegt op? De ellende is dat ons onderzoek uitwijst dat klan-ten die overstappen – wat erg veel tijd en dus ongemak kost – na een paar maanden net zo ontevreden zijn als eerst. ‘Het maakt geen bal uit waar je zit’ wordt rondverteld en dus blijft iedereen zitten waar hij zit. Welk bedrijf springt in het gat? Het is niet alleen een kwestie van ‘getting 

the basics right’ dat inderdaad in veel gevallen een tijdelijk voordeel zal opleveren. Het is vooral vanuit een in-nerlijke overtuiging de klantbeleving leidend maken en daarin willen excel-leren omdat dat op de langere termijn duurzame winst oplevert. Het mooie van Customer Experience Management (CEM) is dat je onder deze paraplu alle kanalen, afdelingen en belangen bij elkaar brengt. Dat lukt alleen als de top overtuigd is dat dit een duurzaam concurrentievoor-deel oplevert. 

Wat is de ROI van CEM? Hoe overtuig je de CEO en hoe krijg je het hele bedrijf mee? Waarom moet je niet altijd naar de klant luisteren? Hoe geef je een multichannelstrategie vorm? Hoe creeër je een intentionele, consistente, gedifferentieerde en waar-devolle beleving? De antwoorden op deze vragen deel ik graag met u!

2011: het jaar van de customer Experience!

VisiE op 2011

door annemiek van moorst, directeur Tote-m, kerndocent Beeckestijn Business school

BEECkEstIjn BusInEss sChoollEErgangEn:• CrM & klantgericht Management • Contact Center Management • Customer Experience & Multichannel Management • Digital Marketing & E-Commerce • Campagne Management • Cross Media DM • social Media

Bezoek een gratis proefcollege! kijk op www.beeckestijn.org en schrijf u in.

2011: het jaar van de Customer Experience!

VisiE op 2011

CCm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 25

VisiE op 2011

Volgend jaar wordt het veel leuker

W aar gaat het naar toe? Voor klantenservice expert, Jules Odeker-ken een leuke vraag:

‘’Wij zien de verschuiving van tele-foon naar web en met name mobiele devices verder toenemen. Dat zal voor velen een nieuw terrein zijn. Wij zijn er klaar voor. Ons team specialisten ( contact center, commu-nicatie, software) biedt de helpende hand.

Marketeers krijgen meer belangstel-ling voor de klantenservice. Met als gevolg meer up en cross sell maar ook win back programma’s. Voor sommige agents nog een brug te ver. Gelukkig kan het nog uitbesteed worden. Aan het KSi customer contactcenter.

Wij zien ook een dreigende converge-rende serviceverlening. De klanten-service van verschillende organi-saties gaan steeds meer op elkaar lijken. Hoeft niet. Wij helpen ze met nieuwe concepten voor service verlening.

Een groter aantal organisaties is succesvol in het realiseren van een hogere First Time Resolution. Degenen die nog niet zover zijn on-dervinden problemen met hun ICT. Een eenvoudig oplosbaar probleem voor KSi. Wij ontsluiten de data uit backoffice systemen en presenteren ze aan de agents.

Nu de belangrijkste problemen onder controle zijn gaat het om het vast-houden van de bereikte resultaten. Hiervoor helpt het dashboard, de ITO monitor, heel goed. En natuur-lijk zullen meer bedrijven dan ooit kiezen voor de kroon op het werk. De ITO certificering.Visuele communicatie doet zijn entree in de Klantenservice afdeling. Klanten krijgen films te zien die door agents gestart worden. Leuk om mee te experimenteren in het KSi ServiceLab. De meest ideale omge-ving waar uw nieuwe servicevormen worden uitgedacht en in de praktijk uitgetest. Totdat het geschikt is om toe te passen in de gehele klantenser-vice afdeling.

De druk op kosten zal ongemeen harder worden. Het gevolg is dat er nu slimme besparingen gerealiseerd worden door meer shared services. Het management van KSi heeft in het verleden indrukwekkende resultaten geboekt en biedt deze expertise aan inhouse klantenserviceafdelingen aan. Dus de meest onredelijke bezui-niging quota kunnen vaak nog wel gerealiseerd worden. Gewoon mij even een mailtje sturen: jules.ode-kerken@klantenservice.info. Ik ben ervan overtuigd dat het komend jaar veel leuker wordt voor die managers die met ons samenwerken.’’ Aldus senior partner van KSi, Jules Odekerken.

KSi biedt kennis en ervaring voor klantenservice management. Bin-nen de groep beschikt KSi over een eigen facilitair contact center. KSi onderzoekt, geeft strategisch advies, ontwikkelt software en integreert front- en backoffice systemen. Al dan niet in outsourcing of cosour-cing modellen.

KSi, We enjóy helping your cuStomer! jules.odekerken@klantenservice.info 0800-0234747

26 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Visie op 2011

Klantcontacten? Klantprocessen!2011 wordt het jaar van customer process management

W at is de visie van Morphis op komend jaar? 2011 wordt het jaar

van de doorbraak van CPM. Bedrijven gaan zich focussen op klantprocessen. Van begin tot eind. Dus geen klantcon-tactafhandeling meer, maar klantpro-cesafhandeling.

Van contactafhandeling naar procesaf-handeling?Ja. Tien jaar geleden ging het nog puur om bereikbaarheid. De telefoon moest opgenomen; liefst 80 procent binnen 20 seconden. Dat breidde zich uit naar contactafhandeling. Als klantcontacten maar netjes verwerkt werden. En dat graag hetzelfde over internet, telefoon, e-mail, enz.. Nu is het tijd voor de volgende stap.

Die naar klantprocesafhandeling…Precies. Een klant verwacht dat het hele klantproces perfect afgehandeld wordt. En dat gaat verder dan het klantcontact. Denk aan het afsluiten van contracten, het incasseren van gel-den, het doorvoeren van wijzigingen. Na het afronden van een klantcontact kan er nog veel misgaan. En dat gebeurt dus ook.

Youp-proof?Exact! Youp staat model voor de hedendaagse klant. Die wil gewoon dat een klantenservice zijn belofte volgens verwachting inlost. Niet meer, niet minder. Onderzoek heeft uitgewezen dat klanten meer besteden bij bedrijven met een goede ‘customer effort score’.

Customer effort score?Dat staat voor de moeite die een klant moet doen om iets gedaan te krij-gen van een klantenservice afdeling. Klanten vinden de hoogte van die

inspanning veel belangrijker dan ac-ties, cadeautjes of attenties. De kunst is dan ook die klantverwachting te overtreffen.

Hoe doe je dat?Vandaag de dag mag je als klant al blij zijn dat serviceverwachtingen worden waargemaakt. Maar hoe veel beter zou de relatie met je klant worden als je hem kan verrassen? Gewoon door de volgende vraag vóór te zijn. Dat kan door klantervaringen te registreren en zo het klantproces structureel te verbeteren.

En wanneer is een klantproces op orde?Als medewerkers over die infor-matie beschikken waarmee ze de vraag áchter de klantvraag kun-nen herkennen. Weet dan ook om welke informatie zij moeten vragen om het proces in één keer goed te doorlopen.

En last but not least, richt systemen zo in dat zij medewerkers optimaal ondersteunen. De kans op fouten wordt zo nihil.

Klinkt logisch…Is het ook. Maar het vernieuwende is dat het klantproces integraal opgepakt wordt. Door dit op één platform te ondersteunen, kan je altijd zien wat de status is. Per klant, proces, afdeling en medewerker. De manager is in control en heeft de middelen om dat te blijven.

Integratie van front- en backoffice?Precies. Het klantproces loopt door de hele organisatie en is dus een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Door klantcontacten en achterliggende processen centraal te stellen en de organisatie daaromheen te bouwen, ontstaan nieuwe mogelijkheden.

En welke rol speelt Morphis daarin? Ons product ProcessRunner is op deze visie gebaseerd. Vanuit de Lean Six Sigma filosofie zijn we 5 jaar geleden gestart. In oktober zijn we 2de gewor-den in de Deloitte Technology Fast 50. Voor ons een mooie bevestiging dat we met de juiste dingen bezig zijn.

Martijn Huisman van Morphis.

Visie op 2011

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 27

Visie op 2011

2011 Wordt voor Newtel Essence

een jaar waarin ze uitrolt waar ze al jaren in gelooft. In januari verhuist het bedrijf naar een nieuw pand waar Het Nieuwe Werken de enige manier van werken wordt voor de eigen medewerkers. Het ‘branche-denken’ resulteert in specifieke oplossingen en meer uitgebreide oplossingen voor Workforce Optimization worden aan het portfolio toegevoegd omdat sturen op klantbeleving en klanttevredenheid essentieel is voor klantbehoud.

‘Wil je een serieuze speler zijn in een markt, dan is het belangrijk om constant in de gaten te houden hoe de markt zich beweegt en hoe de technologie zich ontwikkelt. Vooral dat laatste gaat snel en mede gepusht door social media, zit de klant van onze klant steeds vaker in de driver’s seat. Het is daarom zo belangrijk dat wij weten waar onze klant wakker van ligt op het gebied van klantcon‑tact. Pas dan ben je in staat om over een oplossing na te denken waar de klant echt iets aan heeft’, aldus algemeen directeur Marcel Reuvers van Newtel Essence.

‘Branche-denken’Newtel Essence heeft haar salesorga‑nisatie georganiseerd in branches en zet in 2011 oplossingen in de markt die beantwoorden aan branche specifieke vragen. Reuvers: ‘We heb‑ben marktmanagers in huis gehaald

die afkomstig zijn uit een specifieke branche. Als geen ander kennen en snappen zij de problematiek die daar speelt. Door op deze manier te wer‑ken, geven we invulling aan één van onze drie kernwaarden: ‘inleven’.’

Workforce optimizationDe telefoon is nog steeds het meest gebruikte communicatiemiddel en volgens Newtel Essence verandert dat voorlopig niet. Dat neemt niet weg dat steeds meer klantcontact

kanalen aan het callcenter worden toegevoegd. Ongeacht het kanaal wil de klant snel en goed geholpen worden én met correcte en eendui‑dige informatie.

Klantbeleving en klanttevredenheid zijn voor klantbehoud belangrij‑ker dan ooit tevoren. Workforce Optimization (WFO) kan daarbij een belangrijke rol spelen. ‘Door instrumenten toe te passen als call recording, quality monitoring en

e‑learning stel je agenten in staat om te leren van de praktijk. Voor de callcenter manager biedt het waardevolle informatie die overzich‑telijk gepresenteerd wordt op een dashboard. ‘Door het inzetten van WFO kan het callcenter sturen op kwaliteitsverbetering,’ aldus Reuvers. ‘We vinden dit zo belangrijk, dat WFO, als onderdeel van onze totaal oplossing, onderdeel wordt van ons aanbod. Daarmee geven we invulling aan onze kernwaarde: ‘ontzorgen’.’

cloud en social media‘Medewerkers maken privé al vaak gebruik van applicaties in de Cloud, denk maar aan Google apps. Deze manier van denken zet zich voort in het bedrijfsleven. Voor callcenters biedt het de mogelijkheid om direct op te schalen of te downsizen zonder dat je in apparatuur of software hoeft te investeren. En je betaalt voor wat je gebruikt. We hebben op deze trend ingespeeld door te komen met een Profiles oplossing die inmiddels bij een aantal grote bedrijven is geïmplemen‑teerd. Daarmee is invulling gegeven aan onze kernwaarde: ‘Innoveren’.’

Social media krijgt volgens Reuvers teveel aandacht al wil hij daarmee niet zeggen dat het een hype is. ‘Social media is een communicatiekanaal die je kunt inzetten in je cross channel aanpak. Maar mijn advies vandaag is: doe vooral ervaring op, luister en probeer goed te monitoren.’

newtel essence blijft anticiperen op de toekomst en brengt ook in 2011 haar visie in de praktijk.

Inleven ● Innoveren ● Ontzorgen

28 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Visie op 2011

In de ogen van de klant is klant-contact heel simpel. Hij heeft een vraag of probleem en neemt contact op met een organisatie.

De klant verwacht dan een antwoord of een oplossing, zo volledig moge-lijk en binnen de verwachte termijn. Wanneer dat antwoord komt hangt af van de urgentie, soms is het nodig om snel een reactie te krijgen, soms mag het best wel even duren. Die ur-gentie bepaalt ook de manier waarop de klant contact wil opnemen. Als er haast bij is, dan wil de klant het liefst bellen. Ook bij een ingewik-keld probleem prefereert de klant de telefoon.

Maar in veel gevallen vindt een klant het niet erg om een email te sturen of op internet naar de oplossing te zoeken.Als het antwoord maar vol-ledig is en op het afgesproken tijdstip komt. De klant heeft geen visie no-dig, voor hem isklant contact helder en simpel. Dit maakt klantcontact echter niet minder belangrijk. Tijdens het klantcontact wordt immers de merkbelofte waargemaakt. Als een organisatie daarbij in gebreke blijft, als dus niet aan de verwachtingen wordt voldaan, leidt dit tot aanzien-lijke reputatieschade. Uit de talloze analyses door Synovate uitgevoerd blijkt dat een onbevredigend klant contact leidt tot een negatieve word-of-mouth, klanten die minder loyaal zijn en uiteindelijk omzetverlies.

Wie of wat maakt het complex? Complexiteit in afhandeling van klantcontact komt door een aantal factoren. Het aantal contacten neemt toe, de vragen die gesteld worden vereisen meer deskundigheid en de verwachtingen van de klant zijn hoger. Het spanningsveld tussen een voor de klant effectieve afhande-ling en voor de organisatie efficiënte

uitvoer hiervan draagt verder bij aan de complexiteit. Organisaties diri-geren klanten naar het goedkoopste kanaal, vaak e-mail en internet. De klant met een hoge urgentie of be-hoefte aan persoonlijk contact wenst snel telefonisch te kunnen schakelen.Daar aangekomen zorgen inge-wikkelde IVR menu’s, gebrekkig functionerende CRM systemen en medewerkers zonder mandaat voor een onpersoonlijk gevoel bij de klant. Binnen organisaties is het lerende vermogen en het in staat zijn om opgedane kennis en ervaring in haar klantcontact processen te borgen een voortdurende uitdaging.

aan de juiste knoppen draaien Dit maakt het noodzakelijk dat orga-nisaties in de driver seat gaan zitten en achterhalen hoe een investering in kwaliteit daadwerkelijk bijdraagt aan loyaliteit, aan welke knoppen zij moeten draaien om een excellente performance te realiseren en welk (financieel) risico zij lopen met onte-vreden klanten. Dit proces begint bij het openstellen van alle kanalen voor de klant. Zorg er daarbij voor dat ieder kanaal geoptimaliseerd wordt vanuit de eigen kracht en mogelijk-heden. Dat betekent dat de klant moet kunnen bellen voor urgente of ingewikkelde en persoonlijke pro-blemen. Internet is er voor complexe (technische) oplossingen. Belangrijk is wel dat de organisatie de content blijft bepalen, zij is sturend.

Email kan gebruikt worden voor een eerste melding, daarna moet de backoffice het overnemen. Tenslotte, stel de medewerker centraal, bevor-der zijn deskundigheid en geef meer mandaat.

Klantcontact terugbrengen tot de simpele essentieSynovate werkt samen met orga-nisaties die de klantervaring een prominente rol willen geven in hun klantprocessen en begrijpt hoe je contactkanalen moet optimaliseren. Vanuit haar jarenlange ervaring met het uitvoeren van touchpoint perfor-mance studies heeft Synovate samen met klanten ViewsCast ontwikkeld.Met ViewsCast is een organisatie in staat om de klantervaring direct na afloop van een contact te meten en de resultaten terug te brengen naar de medewerker die verantwoorde-lijk was voor dat contactmoment. ViewsCast zorgt hiermee voor een betekenisvolle, betrouwbare en opwindende informatiestroom met state-of-the-art rapportagemoge-lijkheden waarmee de klantervaring volledig geïntegreerd wordt in de da-gelijkse activiteiten van iedereen die zich met klantcontact bezighoudt.

Klanten hebben geen visie nodig

Visie op 2011

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 29

Elke consument verwacht klantvriendelijk en pro-fessioneel behandeld te worden. In deze woelige tijden proberen organisa-

ties zich dan ook te onderscheiden op basis van de kwaliteit van hun dienstverlening en communicatie. Tegelijkertijd zoeken bedrijven naar interne efficiëntie, collaboratie en nuttige managementinformatie, zeker in het kader van het ‘Nieuwe Werken’ en willen ze een antwoord bieden aan de klanten van morgen, opgegroeid met nieuwe media toepassingen (chat, skype, social media …).

Klanten verwachten professioneel behandeld te worden, ook als er nie-mand beschikbaar is. Met creatieve oplossingen verhoogt u de kwaliteits-perceptie van de beller: terugbelver-zoeken, de gebruiker die zijn excuses aanbiedt voor lange wachttijden, ver-wijzen naar voorgaande gesprekken, prioriteiten op basis van voorgaande wachttijden, onthouden van menu-keuzes, ontsnappingsroutes tijdens de wachtmuziek, … het is maar een kleine greep uit de mogelijkheden van vandaag.Heel wat bedrijven kiezen ervoor een selecte groep van gebruikers volledig toe te wijden aan klantcontact, en deze uit te rusten met alle mogelijke middelen: IVR, wachtrijbeheer, CRM-integratie, skill based routing. Deze typische contact center oplossingen hebben dure licenties per gebruiker, met het klassieke onderscheid spraak en multimedia.Meer en meer organisaties hebben echter terecht angst dat bepaalde klanten voor specifieke vragen niet

goed geholpen worden door de ‘first line agent’ en kiezen daarom de specialisten mee op te nemen in de intelligente routering. Andere klanten wensen dan weer bij piekmomenten onmiddellijk te kunnen overschake-len naar de zogenaamde back office medewerkers. Het addertje? Ze willen geen verlies van functionaliteiten, statistische informatie, integraties... De enige oplossing die dan voorhan-den is, is de dure contactcenter-inves-tering uitbreiden naar meer gebrui-kers, met extra licenties en kosten.Voxtron gelooft dat in de realiteit bijna elke medewerker deelneemt aan klantcommunicatie. Daarnaast huive-ren heel wat bedrijven bij het woord ‘contact center’. Zij willen geen IVR of wachtrijen, maar willen klanten onmiddellijk te woord staan met de juiste persoon en gebruik maken van alle beschikbare technologieën, zoals skill based routing, integraties met bestaande CRM- of ERP pakketten, presence tools, chat...

Echte professionele klantcommunica-tie vereist dus een oplossing voor alle werknemers. Bedrijven zoeken dan ook een betaalbare applicatie die de efficiëntie verhoogt van alle mede-werkers door CTI, fax, presence & chatmogelijkheden en daarbovenop geavanceerde technologieën biedt die de klantperceptie verhogen, zowel voor spraak, maar ook mail en fax, en waarom geen chat op de publieke website? Waarom niet gewoon een contact cen-ter? Omdat het voor uw klanten niet uitmaakt hoeveel mensen uw vraag kunnen beantwoorden, maar wel of hun vraag correct en snel wordt

beantwoord, door een geschikte persoon. Kiest u een kleine groep agenten, of verspreidt u communicatie over alle werknemers van de organi-satie? Met Voxtron Communication Center heeft u de keuze! U bepaalt wie welke mogelijkheden gebruikt, zonder dure bijkomende licenties.

Voxtron biedt een betrouwbare oplos-sing, onafhankelijk van onderliggende telefonie-infrastructuur of andere applicaties. Dit met een interessante ‘pay-per-use’ formule die de investering drastisch verlaagt. Interesse? Neem gerust contact via benelux@voxtron.nl, of 0031852015020.

Waarom nog een contact center?

“Echte professionele klantcommuni-catie is een taak van alle medewerkers, niet van enkele”

Kristian Schiffauer en Johan De Belie (Foto Luc Hommes, Maastricht)

30 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Klachtenmanagement als

kortingsKaart

Het is ons Nederlanders niet vreemd: klagen. Zeker in de huidige tijdsgeest lijkt ook het bedrijfsleven zijn ogen er niet meer voor te kunnen sluiten. Onderzoek toont aan dat aandacht geboden is. Want een klacht is meer dan een olifant in een kamer; hij kan zich ontpoppen tot een sluipmoordenaar. Eenmaal geëscaleerd, kan de schade grote financiële gevolgen hebben. Tijd voor een scherpe en efficiënte focus op klachtenmanagement dus. Ingrid Polfliet-Arens deed er onderzoek naar.

en klacht is een buitengemeen zuiver signaal. Een graadmeter. Niet verwonderlijk is het dan ook dat klachtenmanagement een steeds grotere positie inneemt binnen met name grote en middelgrote orga-nisaties. Het fenomeen wordt zelfs als een manifest onderdeel gezien van de ondernemingsstrategie. Klachtenmanagement draagt zorg voor het op een gestructureerde en

integrale wijze aandacht besteden aan de afhandeling van klachten. Het gevolg: de organisatie leert van de klachten, binnen de kaders van klanttevredenheid en klantloyaliteit, en kan zo direct of indirect invloed uitoefenen op zaken die essentieel zijn in het voortbestaan van de organisatie. De efficiencyslag die goed klachtenmanagement met zich meebrengt, kan significant zijn.

NIET GOED, GELD TERUG Van belang is dat de organisatie iets met de klacht doet: een klacht moet te allen tijde getraceerd en goed afgehan-deld worden. Hoe doe je dat? Het is niets meer en minder dan het structureel regelen dat een ‘bekende’ klacht niet meer voorkomt. Daarenboven moet het oplossen en af-handelen van een klacht verworden tot een strategie.De impact van een verwaarloosde klacht is bijna we-kelijks terug te zien in de media. De voorbeelden zijn legio: organisaties die door schaalvergroting, diversifi-caties, internationalisatie of doorlopend fuseren om nog sterker in de markt te opereren, kampen met een slordig en onduidelijk ogende dienstverlening waarbij de klant slechts een anonieme code lijkt te zijn. Dit oordeel huist nog steeds hardnekkig in de perceptie van de consument, terwijl de organisaties er nagenoeg alles aan doen om van dit slechte imago af te komen. Maar wat blijkt in 95 procent van de gevallen? Bij klachtenbehandeling worden mensen niet teruggebeld en ook niet serieus genomen. Bovendien wordt de klacht ‘opgenomen’ door ondes-kundig personeel die door allerlei omstandigheden geen moeite – willen of kunnen − doen om de klacht adequaat op te lossen. Vaak is de beperkte bevoegdheid van de eerstelijns behandelaar daar een oorzaak van. Bedrij-ven moeten in de spiegel durven te kijken en dienen te erkennen dat zaken niet goed geregeld zijn. Een klacht is per slot van rekening een lakmoesproef voor elk zichzelf gerespecteerde organisatie.

GOED KLACHTENMANAGEMENT BESPAARTEr zijn verschillende manieren om de organisatie en het management te overtuigen van adequaat klachten-management. Eén van de belangrijkste triggers is de financiële consequentie. Want zo blijkt: het beperken van het aantal klachten, evenals het proces van de klachtenaf-

handeling, zitten boordevol hiaten die zeer kostenverho-gend werken. De volgende zeven punten geven inzicht in het proces van klachtenmanagement en de bijbehorende besparing/extra kosten:

KLACHTENAFDELING: HOE LANGER, HOE DUURDERDe klachtenafdeling behandelt de geëscaleerde klachten. Het organiseren van een dergelijke interne afdeling neemt steeds meer toe binnen het bedrijfsleven. De fte’s van het klachtenteam en de werkplek (hardware en software) zijn kort samengevat de kosten van het klachtenteam. Een klacht oplossen op eerstelijns niveau heeft binnen het be-drijfsleven de voorkeur. De tijd die een medewerker aan de klacht besteedt, plus het eventuele telefoontartief zijn op dat moment de enige kosten voor het behandelen van de klacht. De medewerker kan daarna de zaak afhande-len en in werking zetten. In de tweede fase stijgt de arbeidsintensiviteit. Een klant belt terug omdat het probleem niet goed is opgelost. Een senior of medewerker klachtenteam moet worden inge-zet. Deze fase kan gepaard gaan met schriftelijke reacties of een schikking. Kostentechnisch probeert de medewer-ker een tweedelijns klachtenbehandeling te voorkomen, want het inschakelen van de tweede lijn of zelfs account-managers is kostenverhogend. Daarna kan, afhankelijk van de organisatie, de monteur het volgende aanspreek-punt zijn. Is de klacht nog niet verholpen dan richt de klant zich uiteindelijk direct tot de leidinggevenden of directie in de verwachting dat zijn klacht wordt gehoord en opgelost. Ter illustratie: een organisatie die te maken heeft met 500.000 klantcontactmomenten per maand heeft gemiddeld 3000 klachten per maand. 30 procent van die klachten wordt in de praktijk niet of onvoldoen-de behandeld. Dat betekent 1000 ‘kwalijke’ klachten in die periode. Uitzonderingen bevestigen de regel.

65 procent van de bedrijven is niet in staat om problemen op te lossen door een eenvoudig telefoontje. Bron: bericht op Oracle.nl, januari 2010

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 31

ESchema Rendement van een klacht

32 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

WAT KOST EEN KLACHT?Stel: een klacht kost € 25 in de 1e lijn

1e lijn (1) : 1000 klachten in bepaalde periode x € 25 = € 25.000

Herhaalklachten (2) : 500 x € 50 = € 25.000

2e lijn (3) : 300 geëscaleerde klachten x € 200 = € 60.000

Toelichting:1: Kosten van de klachten in eerste lijn en herhaalklach-ten zijn: gemaakte telefoonkosten, brief/email, coulance excl. correcties en eventuele vervanging fysieke producten en extra transportkosten.2: Herhaalcontact: herhaaldelijk gebruik van hetzelfde communicatiekanaal. In de praktijk blijkt dat in 50 pro-cent = 500 van de gevallen opnieuw contact opgenomen wordt. 3: Kosten van de klachten in tweede lijn zijn zoals bo-vengenoemd (1) en (2) en extra kosten in de vorm van een formele klacht zoals verweer en zitting. Een zitting kost gemiddeld tussen 200 en 300 euro: een gedeelte zijn externe kosten die in rekening gebracht worden door de geschillencommissie. Daarnaast worden meer kosten gemaakt door tijd voor onderzoek en duurdere juridische medewerkers.

COULANCE EN SCHIKKING Uit een Europees onderzoek blijkt dat de helft van de Nederlandse bedrijven niet tevreden is over de service van leveranciers. Er zijn echter maar weinig Nederlanders (22 procent) die klagen over de slechte service van hun zakelij-ke dienstverlener. Dat is aanzienlijk minder dan Spanjaar-den en Italianen, waar 51procent direct een klacht indient. De beste service ervaren bedrijven in België: 71 procent. Aan de andere kant gaan Nederlanders bij ontevreden-heid in 36 procent van de gevallen eerder op zoek naar een vorm van compensatie. Deze compensatie vertaalt zich in een schikkingsbedrag dat stijgt bij het aantal herhaal-contactmomenten. Bij het verlagen of voorkomen van de herhaalcontactmomenten dalen de schikkingskosten dus automatisch. Bron: www.telecommerce.nl.

RETENTIEBELEID: HEBBEN IS HOUDENEen retentiebeleid is een aanpak om de klant bij je te houden. In deze fase wil de klant opzeggen. De reden van opzeggen zijn uiteenlopend: van ontevredenheid tot het vinden van een betere deal elders. Opvallend is dat als een klacht opgelost wordt, een klant meer tevreden is dan voorheen (service paradox). Een goed retentiebeleid is daarbij van groot belang. Een commercieel tegenbod kan wonderen verrichten om de klant te behouden. Ook niet onbelangrijk: een bestaande klant behouden, is goedkoper

dan een nieuwe klant verwerven. Bij een grotere klanten-trouw vloeit er minder omzet weg. Een klant die nu de relatie opzegt, genereert geen omzet.

48 procent is geneigd te switchen door slechte klantenser-vice, zo blijkt uit een onderzoek van de Britse organisatie Bacs Payment. Schemes Limited. Bron: Telecommerce.nl, 8 april 2010

De kosten voor het behoud van een klant zijn per orga-nisatie verschillend en zijn brancheafhankelijk. Welke maatregelen moet de medewerker nemen om de klant te behouden, zodra hij te kennen heeft gegeven dat hij wil opzeggen?

Een (geëscaleerde) klacht kan een reden zijn, dus de klacht moet eerst opgelost worden. Vervolgens kan er een cou-lance aangeboden worden, en zal er een commercieel aan-bod gedaan worden om de klant te behouden. Gezien de vorige rekenvoorbeelden kun je een gemiddeld bedrag van 100 euro nemen voor de activiteiten die verzorgd moeten worden om de klant te behouden. Het nieuw werven van klanten is vaak een ander budget: marketing/sales. Een gemiddelde van 250 euro geeft de gemiddelde kosten van een wervingsactie aan. Omgerekend betekent dit:48 procent van 100.000 klanten (een willekeurige klan-tendatabase) zeggen op:Kosten van het behoud van klanten: 48.000 x € 100 = € 480.000Kosten van het nieuw werven van klanten: 48.000 x € 250 = € 12.000.000

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 33

VERBETERTRAJECTEN: WIE WAAKT?Klachten worden gerapporteerd, geregistreerd en ge-analyseerd. Het proces kenmerkt zich vaak door veel te veel overdrachtsmomenten. De overall flow wordt door niemand bewaakt en de deelverantwoordelijkheid is per afdeling of per activiteit belegd. Waar gaat het fout? Kortom: inzicht in het proces zorgt voor het beperken én het minder lang laten duren van klachten. Klachtenma-nagement dus.

INVLOED: DO IT RIGHT THE FIRST TIME Op het moment dat de klant zijn vraag bij een organisa-tie neerlegt, zal het eerstelijns contact er alles aan moeten doen om dit voor de klant zo goed mogelijk op te lossen (First Time Right). Het devies is: probeer herhaalcontac-ten te voorkomen. Bij het tweede contactmoment dient voor elke medewerker duidelijk te zijn dat er in ieder geval al een keer over gebeld is of dat er al een klacht in behandeling genomen is. Is dit onbekend dan kan dit cumulerend werken: tot een mail, brief, advocaat, geschillencommissie, Consumentenbond en het opzoeken van de media. Vaak wordt een klacht pas vanaf het derde contact daadwerkelijk geregistreerd. Doorberekend zou dat het volgende betekenen:1e contact, 1000 contactmomenten x € 10 = € 10.000 (1e lijn)2e contact, 1000 contactmomenten x € 10 = € 10.000 (1e lijn)3e contact, 1000 contactmomenten x € 25 = € 25.000 (escalatie lijn klachten)4e contact, 500 contactmomenten x € 50 = € 25.000 (escalatie lijn klachten)

Wanneer men dus vier keer contact op moet nemen met de organisatie, je een cumulatief aantal activiteiten ziet, die ieder voor zich al een bedrag vertegenwoordigen en nu per klacht opgeteld kunnen worden. Kortom: hoe vaker, hoe duurder.

ONTEVREDENHEID WORDT DOORVERTELDUit onderzoek blijkt dat een derde van de Nederlan-ders afscheid neemt van een bedrijf vanwege een slechte klantervaring. En het blijkt een slechte reclame, want ook weerhouden zij anderen ervan zaken te doen met hetzelfde bedrijf. Weggelopen klanten kosten het bedrijfsleven dus geld in meerdere opzichten. Zie het model hieronder.

Stel: 5% van de klanten zeggen op na een klacht : 50 klanten x € 400 (contributie marge per klant) = € 20.000 (gemiste omzet)Kosten voor oplossing en correcties zijn nog niet meegeteld.

Klanten die niet tevreden zijn, vertellen het door aan ca. 15 personen :50 x 15 x € 400 = € 300.000 (gemiste omzet)Het effect in omzet en/of reputatie hangt af van de branche en impact van de klacht. In bijv. voedsel- en etenswaren kan dit gevoeliger liggen dan in de dienstverlening. 5% is een rekenvoorbeeld, uit onderzoeken blijkt dat het % aanzienlijk hoger is (zie voorbeeld 4.) Het aantal klanten komt voort uit het onderzoek waarin men aangeeft dat 5% op willen zeggen na een slechte klantervaringContributiemarge per klant verschilt per organisatie per branche, in dit voorbeeld is een gemiddelde genomen van € 400.*Bron: MarketResponse

WAAROM GAAT MIJN KLANT WEG?Volgens het bedrijf Volgens het de klant

Verandering in behoefte 30% Verandering in behoefte 15%

Prijs 45% Prijs 15%

Kwaliteit 20% Kwaliteit 30%

Functionaliteit 15% Functionaliteit 15%

Keuze ander merk 35% Keuze ander merk 20%

Service 20% Service 75%

Bron: Klote Klanten, Egbert Jan van Bel 2007

Ingrid Polfliet-Arens is werkzaam bij Han!s on Interim Management. Meer informatie: www.hansoninterim.nl of via i.polfliet@hansoninterim.nl.

Aantal overdrachtsmomenten Hele flowbij ontwikkelen van marketingactie Stel: per overdrachtsmoment € 10 Informatie, ontwikkeling actie 5x € 10* preventief klacht signalerenCommuniceren 2x € 10Vraag /order verwerking 2x € 10 * klachtmogelijkheidLevering 2x € 10 * klachtmogelijkheidDocumenten, bevestiging 2x € 10Factuur 2x € 10 * klachtmogelijkheidBetaling 2x € 10Aanmaning 2x € 10 * klachtmogelijkheid 19x overdrachtsmomenten = € 190

De € 10 per overdrachtsmoment is een rekengemiddelde en geeft inzicht in het verschil als het aantal contactmomenten structureel omlaag gebracht wordt. Bron: ‘Wat is LeanSixSigma?’ Mike George, Dave Rowlands, Bill Kastle.

34 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Wat kan Lean?In 1988 bestudeerde James Womack samen met een team van onderzoekers de internationale automobielin-dustrie. Eén organisatie sprong er in dat onderzoek uit. Die organisatie■ kon sneller nieuwe modellen ontwerpen en in productie nemen■ kon goedkoper produceren■ maakte auto’s die langer meegingen en minder onderhoud vergden■ had minder toeleveranciers nodig■ had minder voorraden nodig ■ had minder bedrijfsongevallen

Deze organisatie, die minder geld, tijd, voorraden en leveranciers nodig had noemde het onderzoeksteam een Lean-bedrijf. Deze organisatie was Toyota.Toyota is in deze unieke positie gekomen omdat het geen andere uitweg had. In de jaren na de tweede we-reldoorlog was de Japanse vrachtwagenproducent

namelijk op zoek naar een manier om het hoofd boven water te houden. In 1950 bracht Taiichi Ohno, de pro-ductiechef van Toyota, een bezoek aan de Ford Rouge River massaproductiefabriek, die destijds de grootste en meest vooruitstrevende fabriek ter wereld was. In deze fabriek demonstreerde Ford haar productiemodel, dat het ontwikkeld had met de bouw van het Model-T. Na afloop van dit bezoek kwam Ohno tot de conclusie dat het productiemodel van Ford, dat wereldwijd geko-pieerd werd, voor Toyota niet zou werken. Ten eerste omdat de vraag naar auto’s in Japan en dus de benodig-de productiecapaciteit, veel kleiner was. Ten tweede zat de Japanse arbeidsmarkt heel anders in elkaar. Waar in de VS goedkope migranten ingezet konden worden moest Japan het doen met een veel kleinere, hoger opgeleide en dus duurdere beroepsbevolking. Hoewel het productiemodel niet geschikt was voor Toyota, heeft Ohno wel een aantal wijze lessen meege-nomen van Ford. Deze lessen hebben de basis gelegd

AAn de slAg metLeanDe term Lean wordt steeds vaker gebruikt binnen klantcontactomgevingen. De Lean-methode is één van de belangrijkste managementfilosofieën en besturings-systemen van de afgelopen eeuw. Lean heeft bij honderden organisaties over de hele wereld geleid tot een significante verbetering van kwaliteit en klanttevreden-heid terwijl het tegelijkertijd leidt tot grote kostenreductie. Dit artikel beschrijft wat Lean inhoudt, geeft een aantal tools die gestoeld zijn op Lean en sluit af met vijf tips die u kunt gebruiken om vandaag nog binnen uw contactcenter aan de slag te gaan met Lean. Door Marc Wagner en Kirstin van Veen

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 35

AAn de slAg metLean

36 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

van hetgeen wij nu Lean noemen. En Lean heeft voor Toyota veel opgeleverd. Toyota is langzaam in marktaandeel gestegen. Waar het 1950 nog een insignificante speler was, is het in 2001 op Ford en GM na de grootste autoproducent. In 2010 heeft Toyota alle andere fabrikanten voorbijgestreefd en heeft nu wereldwijd het grootste marktaandeel in de automobielmarkt.Sinds het onderzoek van James Womack hebben veel organisaties Lean zelf succesvol toegepast. Initieel werd Lean vooral toegepast in de maakindustrie. Al snel kwam men tot de conclusie dat Lean bij vrijwel alle organi-saties toegepast kon worden. Intussen is Lean gemeengoed in een breed scala aan branches. Bedrijven zoals Boeing, Tesco, Johnson & Johnson en ironisch genoeg Ford, werken allemaal succesvol met Lean. In Nederland passen organisaties zoals ING, Nuon, Akzo-Nobel en Nefit Lean toe.

WaardeHet basisconcept van Lean is bijzonder eenvoudig: creëer zoveel mogelijk waarde voor de klant. Lean definieert waarde als een bewerking in een proces waar de klant voor wil betalen. Alle zaken die daaromheen zitten zijn verspilling, ofwel waste. Lean voert dit basisconcept door in alle aspecten van de bedrijfsvoering. Grote veranderingen van bedrijven die een Lean-transformatie doorvoeren zijn:Processen zijn efficiënter en beter in staat om dat te leveren wat de klant vraagt. Het proces is stabiel. Dat betekent dat variatie in het proces (bijvoorbeeld doordat één medewer-ker een handeling op een andere manier uitvoert dan de andere) minimaal is. Fouten in het proces worden eerder opgespoord en hersteld.Mensen, en dan met name de medewerkers die direct betrokken zijn bij het proces, hebben meer verantwoordelijkheden en zijn initiatiefnemer van verbeteringen. Medewer-kers zijn daardoor zeer gemotiveerd om hun werk goed te doen en denken continu mee over hoe ze de processen kunnen verbeteren.Managen gebeurt op basis van concrete data en cijfers (in plaats van onderbuikgevoel) en is actiegericht. Het manage-ment wordt geacht naar de gehele procesketen te kijken en niet alleen naar hun eigen onderdeel.Wat Lean echt onderscheidt van de traditionele organisaties

is dat in de Lean-gedachte het manage-ment ten dienste staat van de medewer-kers. Medewerkers kennen het proces im-mers het beste, zijn regelmatig in contact met de klant en zien als eerste of er iets mis gaat. De rol van het management is om het totaaloverzicht te bewaken en lokale optimalisatie, verbeteringen in één deel van de organisatie die ten koste gaan van het geheel, te voorkomen.

Lean-conceptenLean draait dus om waarde. Maar wat is waarde precies? Waar wil de klant voor betalen? De zoektocht hiernaar noemen we de dialoog met de klant. Verschil-lende methodes worden hiervoor ingezet. Bijvoorbeeld een periodiek klanttevre-denheidsonderzoek naar aanleiding van een recente aankoop of een telefonisch contact. Een andere methode is de focus-groep: een groep klanten, geselecteerd omdat ze bepaalde eigenschappen met elkaar delen, die in discussie gaat over het product of de dienstverlening. In de dialoog met de klant is het verstandig om verschillende methodes te gebruiken. Hierdoor is het mogelijk om in te zoemen op bepaalde aspecten van het product of om beter klantgroepen te identificeren en hier producten op af te stemmen. In het contactcenter is transactiemoni-toring één van de belangrijkste instru-menten om de dialoog met de klant op te zoeken. Met transactiemonitoring is het mogelijk om zeer gedetailleerd en van zeer veel klanten een beeld te krijgen van de ‘werkelijke reden’ waarom een klant con-tact zoekt en de manier waarop er voor die klant waarde gecreëerd wordt. In Lean heet het hoofdproces, waarmee de organisatie waarde creëert voor de klant, de waardestroom. In een klantcon-tactomgeving wordt de waardestroom vaak gezien als het beantwoorden van de klantvraag. Hoewel dit op zich juist

is, maakt deze waardestroom weer onderdeel uit van de ‘hoofdwaardestroom’ van het bedrijf, zoals het leveren van energie, verzekeringen of bankdiensten. Zoals eerder genoemd wordt het management van het contactcenter geacht te kijken naar de gehele waardestroom. Samen met het management van andere afdelingen is er een gezamen-lijke verantwoordelijkheid voor het totale proces waarbij

WasteLean kent acht vormen van verspilling, die hieronder met voorbeelden zijn opgesomd:OverPrOductie – Meer medewerkers inroosteren dan door de forecast wordt aangegeven (overstaffing) om te compenseren voor fouten in het forecastproces. In productie-omgevingen is teveel produceren omdat vooraf al bekend is dat een aantal producten in een later stadium uit zal vallen ook een voorbeeld van overpro-ductie.OverbeWerking – In het klantsysteem meer velden invoeren dan noodzakelijk of informatie in twee systemen invoeren.defecten – Een verkeerd antwoord op een klantvraag.transport – (Onnodig) navragen of overdragen naar een andere afdeling of de tweede lijn, een aanvraag die door verschillende afdelingen wordt gecontroleerd.beWeging – Onnodig lang/ver lopen naar de vraagbaak, de printer, het koffiezetapparaat of het toilet.Wachten – Wachten tot de tweede lijn beschikbaar is, wachten tot de pc is opgestart of wachten op het volgende telefoongesprek.voorraad – Brieven of e-mails van klanten die niet direct opgepakt worden of wachtrijen aan de telefoon.taLent – Onderbenutten van de kennis of ervaring van medewerkers, zoals tweede lijn medewerkers eerste lijn vragen laten afhandelen.

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 37

de klantsignalen als input worden gebruikt. Lean richt zich op het verwijderen van verspilling in de waardestroom.

continu in bewegingEen waardestroom die goed opereert heeft de volgende kenmerken:Flow − De waardestroom is continu in beweging. In fabrieken, zoals bij Toyota, betekent dat dat er continu aan de auto gewerkt wordt. Zodra het chassis klaar is, wordt de motor erop geplaatst. Zodra het frame gemonteerd is wordt de auto geverfd. Wachten is immers een vorm van verspilling. Telkens wanneer een product niet bewerkt wordt maar wacht op de volgende processtap, betekent het dat de klant later zijn product en Toyota dus later zijn geld ontvangt. Bij kapitaalintensieve producten zoals auto’s, lopen die kosten natuurlijk snel op. Maar ook in het contactcenter moet het product, het antwoord op de klant-vraag, continu in beweging zijn. Als een medewerker bezig is informatie op te zoeken, de tweede lijn te raadplegen of het systeem te vullen en daarmee dus niet actief bezig is met het afhandelen van de vraag, is er sprake van verspilling.Lean-organisaties meten regelmatig de totale doorlooptijd van hun proces en meten vervolgens per stap hoeveel tijd besteed wordt aan het daadwerkelijk creëren van waarde. De eerste keer dat zo’n meting gedaan wordt blijkt vaak dat maar een heel klein deel van het totale proces, soms maar een paar procent, daadwerkelijk waarde toevoegt.Bij de eerste stap in het realiseren van flow is het goed om over een langere tijd te kijken naar de handelingen die een medewerker moet doen om een vraag af te handelen. Bij elke stap is de vraag ‘voegt dit waarde toe voor de klant?’ Met andere woorden, zou de klant hetzelfde krijgen en wil-len betalen als we de handeling niet doen? Kijk eens naar de tijd die een medewerker bezig is met schakelen tussen verschillende systemen, of tussen schermen in het systeem? Hoeveel tijd is men bezig met informatie opzoeken in de kennisbank, dingen na te vragen bij de tweede lijn of taken uit te zetten bij een andere afdeling omdat de medewerker geen autorisatie heeft? Deze handelingen zijn al snel verspil-ling omdat ze langer duren dan strikt noodzakelijk.Handelingen die geen waarde toevoegen, maar wel nodig zijn, bijvoorbeeld voor een goede registratie, moeten zoveel mogelijk geautomatiseerd worden. Ze vinden ‘onder water’ plaats terwijl de medewerker zich kan richten op de klant in plaats van op het systeem.Ook de backoffice wordt nauw betrokken bij het realiseren van flow. Het is erg jammer als een correctie op een factuur aan de zijde van het contactcenter soepel verloopt maar vervolgens weken blijft liggen bij de afdeling facturatie. Het gaat daarbij om het maken van goede afspraken: welke informatie heeft de afdeling nodig om de vraag te kunnen afhandelen? Hoe snel doen ze dat? Welke infor-matie moet het contactcenter terug ontvangen? Dezelfde

afspraken moeten met veroorzakers van klantcontact, zoals sales, marketing, de crediteurenadministratie of facturatie, gemaakt worden.Pull − De klantvraag initieert het proces. Pas nadat de klant een auto bestelt, begint de productie. Dit kan omdat het productieproces zelf snel verloopt (er is immers vrijwel geen wachttijd in het proces). Door geavanceerde plan-ningsmodellen weet Toyota hoeveel auto’s van een bepaald type op een bepaald moment nodig zijn. Daarom kan ze voldoende productiecapaciteit reserveren. De eigenlijke bouw en het installeren van de opties gebeurt pas na de bestelling. Zo omzeilt Toyota het risico dat ze een auto maken die net de verkeerde kleur heeft of opties heeft waar de klant niet op zit te wachten. Bij klantcontact initieert de klant per definitie al het proces. In het Lean-contactcenter wordt echter ook gestreefd naar een zo gelijkmatig moge-lijk aanbod van vragen. Waar mogelijk wordt het aanbod dus zo gelijkmatig mogelijk gestuurd. Bijvoorbeeld door facturen gelijkmatig over de maand heen te verzenden of door deze tijdens marketingcampagnes niet te verzenden maar te verdelen over de weken ervoor en erna.

geleidelijke veranderingen]Een Lean-proces is een proces dat zich continu aan het ver-beteren is. Geleidelijke, incrementele veranderingen hebben de voorkeur boven grote big bang-projecten. De acceptatie is veel hoger en er kan beter bijgestuurd worden. Verbete-ringen komen met name van de werkvloer. Medewerkers hebben ruime bevoegdheden om voorstellen te doen, te experimenteren en verbeteringen door te voeren. Bij Toyota kan dit betekenen dat een medewerker merkt dat het wegwerken van bepaalde kabels in het huidige dashboard moeilijk verloopt. Samen met de ontwerpafdeling past hij het dashboard aan zodat er meer ruimte is voor de kabels op de plekken waar dat nodig is. In het contactcenter kan het bijvoorbeeld gaan over de aanpassing van een stan-daardbrief, een melding in de telefooncentrale, een extra toelichting in de kennisbank, een aanvulling op de website of een aanpassing aan het systeem.

Tips om Te beginnenkickoffRoep het team eens bij elkaar. Bij voorkeur vóór de ope-ningstijden, maar als dat niet mogelijk is, vraag dan een ander team de werkzaamheden tijdelijk waar te nemen. Bespreek kort, in niet meer dan drie minuten, wat de pres-taties van de vorige dag waren. Ga in op volumes, service level, backlog, kwaliteit, en alle andere relevante presta-ties. Bespreek vooral de zaken die opvielen. Bijvoorbeeld:

38 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

‘Ondanks hoger dan verwachte gesprekstijden hebben we toch onze bereikbaarheidsdoelstelling gehaald. We hebben echter niet veel kunnen inlopen op onze e-mailachterstand. Klanttevredenheid en kwaliteit waren gisteren op norm.’ Bespreek oorzaken waar nodig, maar voorkom dat daar-mee ‘slechte’ prestaties goedgepraat worden. Gebruik de resterende tijd om één issue te benoemen die tijd zou bespa-ren als die opgelost wordt. Zorg dat dit issue ook opgepakt wordt (indien mogelijk door het team zelf!) en stel iedereen op de hoogte van de oplossing.

doe vandaag één ding beterVraag medewerkers wat ze zelf, bij voorkeur binnen een dag(deel), kunnen veranderen. Maak voor de beste en meest haalbare voorstellen tijd vrij binnen het team. Het idee is dat die tijd weer teruggewonnen wordt door het terugdringen van verspilling. Binnen Lean wordt dit kaizen, incrementele verbetering, genoemd. Het idee is dat medewerkers aan de ene kant een heel goed beeld hebben van dingen die beter kunnen, maar ook nog eens weten hoe dat het beste kan worden opgepakt. Dit is niet alleen een effectieve manier om verbeteringen door te voeren, maar vergroot ook nog eens de motivatie en betrokkenheid van medewerkers en helpt medewerkers zichzelf te ontwik-kelen. Probeer vooraf te bepalen welke verspilling door de verbetering wordt voorkomen en zet dit uit tegen de werke-lijke prestaties. Door dit elke dag te doen en de resultaten uit te dragen zijn de effecten snel zichtbaar.

verbeter de top drieProbeer dagelijks te achterhalen wat voor de klant de belangrijkste redenen zijn om contact op te nemen. Zijn dat storingen? Onduidelijke brieven of facturen? Interessante aanbiedingen waar de klant op in wil gaan? Of is er een hele andere reden? Zijn dit contacten die vanuit de klant gezien waarde toevoegen? Wat heeft de klant bereikt als het contact is afgehandeld? Was dit, uit het oogpunt van de klant, een waardevol contact, of was het slechts nodig om een probleem op te lossen? In dat laatste geval is het hele contact, vanuit het oogpunt van de klant, verspilling. Er wordt immers geen waarde toegevoegd, maar hooguit een correctie uitgevoerd. Hoe had dit contact voorkomen kunnen worden? Stel dagelijks of wekelijks een lijst op met een top drie aan onnodige contacten. Probeer daarin een reductie van het aantal contacten te realiseren. Al snel zal één van die categorieën uit de top drie vallen om vervangen te worden door een nieuwe categorie. Daarna begint de analyse opnieuw.

Wat hoeft u niet te doen?Als de meest voorkomende onnodige klantvragen geredu-ceerd zijn dan blijven de vragen over waar de klant wel waarde aan hecht. Maar ook bij deze contacten zal er

verspilling plaatsvinden. Analyseer daarom per type vraag stap voor stap het proces dat leidt tot een antwoord voor de klant. Probeer bij elke stap te identificeren waar en op welke manier er verspilling optreedt. Identificeer vervolgens welk type verspilling het meeste voorkomt, of in welke stap de meeste verspilling voorkomt. Pas daar het proces aan. Herhaal deze stap nog twee of drie keer, totdat de door-looptijd van het proces significant verbeterd is.

stap naar de backofficeDe eerdere tips richten zich op verbeteringen die direct bin-nen het contactcenter kunnen worden toegepast. Maar het contactcenter is een onderdeel van de totale waardestroom van de organisatie. De partijen daaromheen, zoals sales, marketing en de backoffice zijn cruciaal om de beoogde waarde ook daadwerkelijk aan de klant te leveren. De eerste stap daarin is om de communicatiekanalen open te zetten. Waar partijen elkaar kennen en begrijpen waar de ander tegen aanloopt, ontstaat een veel soepelere over-dracht in het proces en dus veel minder verspilling.

conclusieMet de bovenstaande tips zet u de eerste stap in de richting van een Lean-organisatie. Probeert u ze eens uit. Mogelijk staat u versteld van het resultaat. Ongeacht wat u bereikt, blijf echter proberen. Toyota heeft immers meer dan dertig jaar gedaan over haar Lean-transformatie. Wij verwachten dat u dat veel sneller zult bereiken.

Marc Wagner is Lean-processpecialist bij BRW Groep. e-mail: marc.wagner@brw.nlKirstin van Veen is Lean-Six Sigma specialist bij BRW Groep. e-mail: kirstin.van.veen@brw.nl.

‘leAn richt zich op het verwijderen vAn de verspilling in de wAArde-stroom’

Uw klanten vragen tegenwoordig om 24/7 bereikbaarheid, service die hun verwachtingen overtreft en een onmiddellijke oplossing voor hun probleem. Veel organisaties proberen aan deze wensen te voldoen door het klantcontact zo veel mogelijk te centraliseren. Contactcenters worden hiertoe uitgerust met een eigen telefoonnummer, website en e-mailadres. Maar ook buiten het contactcenter om hebben vrijwel alle afdelingen binnen uw organisatie regelmatig klantcontact.

Om ook deze contacten te kunnen beheersen biedt Mtel een integraal bereikbaarheidsconcept dat uw klant centraal stelt. Een aanpak die het maximale rendement haalt uit ieder contact, ongeacht waar of hoe dit plaatsvindt: in het contactcenter, op het hoofdkantoor, in een fi liaal of onderweg, via de telefoon, e-mail of chat, op uw initiatief of dat van uw klant.www.mtel.nl | 088 428 31 11

Gevoel voorklantcontact.

Uw hele organisatie bereikbaar voor uw klanten, via diverse kanalen.

Mtel-advertentie corp 215x285.indd 1 25-11-2010 15:23:32

40 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

redactie: Lynda m.j. Keizer - Keizer@Lynx.demon.nL

Business as usual

CCapital ID, specialist in marketingresource ma-nagement (MRM), sloot een overeenkomst met

marketingsoftware specialist smart-FOCUS voor het bieden van een totaaloplossing voor multi-channel closed-loop marketing, het creëren van klantinzicht en het omzetten van die inzichten in (digitale) marketing-campagnes.

Cognizant, actief in IT-consultancy/-technologie en BPO, is benoemd tot co-development partner Oracle Fusion applicaties. Cognizant is door Oracle gekozen om mee te werken aan het ontwikkelen en testen van de CRM-software tools. Daartoe volgen Cognizant teams uitgebreide trainingen in Oracle Fusion CRM-applicaties, -technologie, -architec-tuur en -datamodellen. Cognizant helpt Oracle bij het realiseren van kostenefficiënte implementaties voor het gehele Oracle Fusion Applications portfolio.

Bij Coníche is na ruim vijf jaar Marco Vianen teruggekeerd. Vianen (40), die VP Customer Operations was bij UPC, is niet alleen toegetreden tot de directie van Coníche maar hij gaat vanuit Coníche ook weer bedrij-ven adviseren.

Bij CRM excellence is onlangs Frits Wille aangesteld als CRM-

consultant. Wille (42) is afkomstig van NDC|VBK waar hij de afgelopen drie jaar werkte aan de ontwikkeling van een nieuwe klantgerichte strategie voor NDC/VBK en verbetering van klantprocessen, selectie en implemen-tatie van ondersteunende systemen. In zijn nieuwe functie bij CRMexcel-lence is Wille verantwoordelijk voor het ontwikkelen van klantgerichte strategieën; en als sparringpartner voor directies zal hij optreden als projectleider bij implementaties van CRM-systemen en strategieën.

CustomerXs, specialist in het ontslui-ten en toegankelijk maken van klant-informatie, tekende een partnerover-eenkomst met Qweery, specialist in zoek- en navigatieoplossingen voor e-commerce websites. De samenwer-king stelt CustomerXs in de gelegen-heid haar klanten een totaalpakket aan softwaretoepassingen te bieden voor het vereenvoudigen van de communicatie met websitebezoekers, inclusief zoek- en navigatietechnieken, “waardoor een bezoeker razendsnel kan vinden wat hij zoekt, aangepast aan zijn profiel en voorkeuren”.

Bij Cvision, actief in optimalisatie en de inrichting van customer care omgevingen, is Twan Pompen na een periode als zzp’er werkzaam te zijn geweest, teruggekeerd als senior con-

sultant en projectmanager. Pompen (44), die ruim 10 jaar ervaring heeft in customer care, werkte onder meer voor Rabobank, Achmea en Nuon.

D De branchevereniging voor dialoogmarketing, DDMA, heeft Henry Meijdam verkozen tot

nieuwe voorzitter. Meijdam (49), die een brede politieke achtergrond (lid VVD-fractie Provinciale Staten Noord-Holland; gedeputeerde voor financiën, ruimtelijke ordening en milieu; burgemeester Zaanstad) heeft, kent “het klappen van de zweep in Den Haag […] hij is als voorzit-ter van de OV-chipkaart commis-sie bekend met het speelveld van persoonsgegevens en privacy, een belangrijk speerpunt van DDMA”, aldus DDMA-directeur Diana Jans-sen. Meijdam (onder meer directeur van opleidingsbedrijf Espeq, mede-

FRITS WILLE TWAN POMPEN

HENRY MEIJDAM

MARCO VIANEN

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 41

eigenaar M&O, directeur CURNET, kennisnetwerk fysieke leefomgeving Gouda, en voorzitter van de VROM adviesraad voor duurzame kwaliteit van de leefomgeving), volgt interim voorzitter Johan van Mil op, die als lid van het kernbestuur in het nieuwe bestuursmodel (met een Strategische Raad en een kernbestuur van 3 tot 5 personen) verbonden blijft aan de DDMA.

e Easynet Global Services, wereldwijd leverancier van beheerde oplossingen en con-nectiviteitsdiensten, heeft de

Remedy ITSM Suite van BMC Soft-ware ingezet om de klanttevredenheid en -loyaliteit (24/7 in 10 landen) te vergroten. Tevens meldt Easynet dat het met de introductie van Managed IP-PBX de VoIP-markt betreedt.

Het door Everest en Ocaro ontwik-kelde klantcontactsysteem voor het inrichten van het Klant Contact Center (KCC), AntwoordPlus, zal in gebruik worden genomen door de gemeente Ede, waar de KCC-mede-werkers binnenkort met de vraag-geleiding in AntwoordPlus, vragen van burgers nauwkeuriger kunnen ontleden.

Ezwim, Europees marktleider in tele-com expense en service management, is overgenomen door investerings-maatschappij TMT Ventures, actief in telecommunicatie, media en nieuwe technologieën.

F Frontline Systems, actief in de telecommunicatie- en contactcenterbranche en elite partner van Interactive

Intelligence, is een samenwerking aangegaan met 4IP, onderdeel van Ictivity Holding en specialist in high-end IP Solutions en netwerk audits. Als partner van Frontline Systems gaat 4IP netwerk audits uitvoeren die inzicht geven in de kwaliteit van het datanetwerk van haar klanten voor een goede en zorgeloze integratie van haar communicatieoplossingen.

i Stichting ITO heeft tijdens het ITO jaarcongres voor de derde keer de ITO Award uitgereikt, nu aan de oud-voorzitter van

het bestuur van ITO, Dick Westen-dorp. Sinds de oprichting, ruim 7 jaar geleden, heeft Westendorp zich als oud-directeur van de Consu-mentenbond geheel belangeloos bij ITO ingezet voor de verbetering van serviceverlening aan consumenten. Met, zo wordt gemeld, een geweldig

resultaat: “Er is wetenschappelijk onderzoek gedaan, er is een norm ontwikkeld, en vele bedrijven en orga-nisaties zijn ITO gecertificeerd. Door de vele voorlichting is het denken en handelen bij klantenservices op een goede wijze veranderd”. Westendorp verlaat ITO niet, hij wordt voorzitter van het college van beroep.

J Juniper Networks benoemde Nicholas Barley tot VP Marke-ting voor de regio Europa, het Midden-Oosten en Afrika

(EMEA). Barley (52), afkomstig van de Britse softwareontwikkelaar

The Credible Communications Com-pany, bekleedde eerder Europese mar-ketingfuncties bij technologiebedrij-ven als Microsoft, Oracle, Computer Associates en Hewlett-Packard.

Business as usual

Frits Dreschler, directeur Publiekszaken van

de gemeente Ede, en Carolien de Oliveira

Marreiros, directeur/eigenaar Ocaro, beze-

gelen de samenwerking met het aansnijden

van de taart.

Karel Koonen, tot voor kort manager klantenservice bij zorgverzekeraar CZ en sinds

oktober de nieuwe voorzitter van het bestuur van stichting ITO, overhandigde de Award en

bloemen aan Dick Westendorp (rechts op de foto).

NICHOLAS BARLEY

42 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

l Bij Livecom, specialist in klantcontactsoftware en online conversie, is Guido Jongen aangesteld als ac-

countmanager. Jongen (34), die ruim drie jaar business consultant was bij SNT, en daarvoor onder meer sales executive was bij Getronics, richt zich nu bij Livecom op het genereren van nieuwe business binnen vooral de contactcenterbranche.

Bij Looyint (voorheen bedrijfson-derdeel Unamic/HCN Interim & Training), specialist in het optima-liseren van customer services, is Jan Semmelhack sinds 1 november actief als sales consultant. Semmelhack (42), die ruim 10 jaar ervaring in customer service en klantcontact (bij KPN, Devoteam, Coniche en VANAD) heeft opgedaan, gaat zich nu bij Looyint als contact-persoon voor detachering en interim management opdrachten bij commer-ciële organisaties toeleggen op sales en relatiebeheer.Daarnaast is Marco Pluijm bij Looy-int aangesteld als trainer. Pluijm (44) was eerder onder meer bij Marktse-lect, Graydon en Bell Sell Groep actief

in Quality Monitoring, projectma-nagement, commercie en training.

M Bij Massxess, speci-alist in bereikbaar-heidsoplossingen, is Lars Meijer aange-

steld als senior accountmanager. Me-

ijer (38), die sales functies bekleedde bij onder andere Brunel, M+ Group en Trinicom, versterkt sinds septem-ber het salesteam van Massxess. In zijn nieuwe functie bij Massxess zal Meijer zich voornamelijk bezighouden met het genereren van New Business waarbij de focus ligt op het hosted IP communicatieplatform van Massxess.

MER ICT, dienstverlener en software-ontwikkelaar, gaat een VoIP-plat-form implementeren bij de gemeen-ten Stadskanaal en Vlagtwedde. Ter vervanging van hun bestaande

telefonieomgeving voor een moderne IP-gebaseerde telefonieomgeving, hebben genoemde gemeenten gekozen voor de door MER ICT aangeboden oplossing die bestaat uit het SV8300 platform van NEC gecombineerd met een IP-DECT systeem en de Business ConneCT applicatie. Het systeem be-staat uit een unit op de hoofdlocatie, het gemeentehuis van Stadskanaal, en een remote unit op de locatie gemeen-tehuis Sellingen, de vestigingsplaats van de gemeente Vlagtwedde.

O OneXS, aanbieder van communicatieoplossin-gen, heeft haar partner-netwerk uitgebreid met

Mobicom Car & Communication uit Rotterdam. De nieuwe reseller heeft volgens OneXS’ directeur Kalksma “een loyale klantengroep opgebouwd in de regio Rotterdam binnen het MKB, de grootzakelijke en de lokale overheden”.

P De vestiging van Pricon in Assen, die zich vooral richt op outbound diensten zoals telemarketing en lead

generatie, is verzelfstandigd en gaat verder onder de naam ClikQ. De manager van de Assense vestiging, Ilsa Halbesma, neemt de vestiging door middel van een management buy-out over. Henk Dekker, directeur/eigenaar van Pricon, gaat zich nu met de ves-tiging in Emmen volledig richten op verbetering van klantenservice door advisering, co-sourcing en facilitaire inbound dienstverlening.De directie van Pricon, die tot de afsplitsing bestond uit Halbesma en Dekker, is ervan overtuigd dat de bedrijven afzonderlijk beter tot hun recht komen. Wel zullen beide bedrij-ven nauw blijven samenwerken en als back-up voor elkaar optreden.

Q De directie van klantcontact specialist Quality Support, is uitgebreid met twee

senior klantcontact professionals. Edwin van Wijk (42), oud-directeur van certificeringinstituut ITO, brengt ruim 20 jaar klantcontact ervaring in. Hirschel Hessel (40), die in de afgelopen jaren het werving- en selectiebureau Customer Care People heeft opgezet en uitgebouwd tot een succesvolle speler in de klantcon-tact branche, is bestuurslid van de Contact Center Managers Association (CCMA) en beschikt over ruim 15 jaar klantcontact ervaring.

Business as usual

MARCO PLUIJM

LARS MEIJER

EDWIN VAN WIJK (L) EN HIRSCHEL HESSEL

T Van Telecats, aanbieder van klantcontact oplos-singen, is een dynamische doorschakelapplicatie

in gebruik genomen door De Zorg-groep Noord- en Midden-Limburg. Met de selfservice applicatie op het hosted platform van Telecats, wordt de telefonische bereikbaarheid van de 30 zorgteams van de Zorggroep verbeterd.

Teleperformance heeft voor de vesti-ging in Zoetermeer het SEBO keur-merk ontvangen. De specialist in het uitbesteden van CRM- en contactcen-terdiensten, ontving dit keurmerk als beloning voor het Sociaal Betrokken Ondernemen dat Teleperformance de afgelopen jaren heeft getoond door het realiseren van diversiteit in het personeelsbestand.

STEPHANE BRYS

Voor de vestiging in Brussel heeft Te-leperformance in oktober Stéphane Brys aangesteld als contactcenter ma-nager. Brys (36), die eerder werkzaam was als manager Operations in een facilitair contactcenter en als contact-center manager bij De Post, gaat zich in zijn nieuwe functie bij Teleperfor-mance – als opvolger van Tom Berger – richten op het aansturen van de Business Unit Managers.

Van klantcontact specialist Tele’Train is de Verint WFM oplossing door het TVcN (Tolk- en Vertaalcentrum Nederland) in gebruik genomen om

hiermee het proces rondom fore-casting, planning en roostering van de organisatie (100 medewerkers, 3 vestigingen) verder te optimaliseren.

Trinicom, leverancier van klantcon-tactsoftware, heeft Sander Spiege-lenberg aangesteld als director Sales & Marketing. Spiegelenberg (37), die afkomstig is van Call’m Services, was eerder salesmanager bij Post & Blankenstijn Projecten. In zijn nieuwe functie bij Trinicom is hij verantwoor-delijk voor het – samen met het team – behalen van de sales en marketing-doelstellingen.

W De verdeling van de portefeuilles binnen het bestuur van het WGCC, ziet

er sinds oktober als volgt uit. Onder voorzitterschap van Cokky Bosman (TDA) zal Simon Verzijl (Unamic/

HCN) het penningmeesterschap overnemen van Robbert Heemskerk die deze functie in de afgelopen periode ad interim vervulde. René Oldenbeuving (L&H) zal de porte-feuille Scholing & Opleiding op zich nemen. Jeroen Veldstra (Cendris) neemt als langstzittend bestuurslid de portefeuille HRM & CAO op zich. Jac Vermeer (SNT) houdt zich als bestuurslid bezig met de Klan-tenservicefederatie waarvan WGCC deel uitmaakt. Norbert Van Liemt (Teleperformance) richt zich op Kwa-liteit & Europese Zaken, en Marc-Derek Schönberger (Bell Sell) op de portefeuilles Wet- en regelgeving & Ledenwerving. Herman Nieuwenhuis, die sinds 2002 als woordvoerder van de WGCC verantwoordelijk was voor public affairs, legt zijn functie neer; zijn taken zullen worden voortgezet door de onlangs aangetreden direc-teur Sanne Muijser.

Z System integrator Zetacom is door de gemeenten Leerdam, Zederik en Gies-senlanden aangewezen

voor de vervanging van hun telefo-nieomgeving door een oplossing op basis van de SV8300 server van NEC, en als geïntegreerd UC-platform: Business ConneCT. De communicatie-platformen functioneren per gemeente stand-alone, maar moeten indien de gemeenten besluiten tot samenwer-king, omgebouwd kunnen worden tot een communicatiestructuur met een gedeeld klantcontactcentrum (KCC).

Business as usual

Astrid van

Rossum,

manager front

office TVcN en

Mark Elschot,

account-

manager

Tele’Train

SANDER SPIEGELENBERG

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 43

I – Advies, consultancy

Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die contactcenterproducten en -diensten leveren. Door middel van negen hoofdrubrieken kunt u in één oogopslag zien binnen welke specifieke tak van sport de bedrijven actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuis hoort, neemt u dan gerust contact op met Wilma Tijssen via e-mail: wilma@ccmonline.nl of bel: 0900 8282 882.

wie levert wat

44 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl

Het ConsultancyHuis: Onafhankelijk dienstverlener voor contact centers. Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.

Cumula www.cumula.nl Cumula is een onafhankelijk adviesbureau met als specialisatie technologie voor klantinteractie. Door doelmatige inzet van techniek in combi- natie met procesoptimalisatie, helpt Cumula u de interactie met uw klanten te verbeteren.

Cvision www.Cvision.nl Cvision is gespecialiseerd in de inrichting en optimalisatie van customer care omgevingen en elektronische distributiekanalen. Ruime ervaring bij grote organisaties. Wij leveren consultancy, projectmanagement en interimmanagement.

DDM Consulting BV www.ddmconsulting.nl DDM Consulting levert telefonie gerelateerde IT-oplossingen voor Contact Centers en is gespecialiseerd in de implementatie en het onderhoud van communicatie oplossingen: van Business Case & Project Definitie via Oplossingsontwerp & Project Management, Systeem Implementatie & Integratie naar Operationeel Beheer.

EarlyBridge www.earlybridge.com

EarlyBridge is een adviesbureau gespecialiseerd in Customer Experience Management en één-op-één klantinteractie waarmee klanttevredenheid, loyaliteit en verkoop wordt verbeterd voor haar relaties.

han!son interim management www.hansoninterim.nl han!s on interim management zorgt met de inzet van interim professionals en project managers voor de continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.

Livecom www.livecom.net Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en helpt bedrijven e�ectief te communiceren met hun klanten en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer. Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en e�ciency binnen bedrijven.

NEC Uni�ed Solutions www.uni�edcontactserver.com

NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de imple-mentatie van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.

Newtel Essence www.newtelessence.com Newtel Essence richt zich op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten willen optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontact-management oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.

Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com25 jaar in proactief klantcontact. CEDEO erkendIncompany Trainen, Coachen, Veranderen.Masterclasses Management Development.Open inschrijvingen: crashtrainingen en workshops.

@Voicetec www.voicetec.nl Wensen van klanten vertalen naar praktische oplossingen. @Voicetec adviseert, levert, implementeert en ondersteunt als

onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde multi-channel contact centers.

accenture www.accenture.nl

Accenture helpt bedrijven hun klantcontact activiteiten cross channel te optimaliseren, waardoor de klant- tevredenheid wordt verbeterd en de kosten worden verlaagd. Ervaring en successen bij ‘s werelds best presterende organisaties.

www.belfabriek.nl

Belfabriek www.belfabriek.nlDe Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.Onze klantgedreven aanpak en constante focus op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd.

BRW Groep www.brw.nl BRW Groep is een adviesbureau gespecialiseerd in het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact. Dit doen wij met ruim 50 contactcenter specialisten.

C.C. Academy www.ccacademy.nl CC Academy is een ervaren specialist in het ontwerpen en uitvoeren van resultaatgerichte opleidingen voor iedereen die zich bezig houdt met klantcontacten.

KSi Advies www.ksi-advies.nl KSi Advies biedt advies en hulp bij de ontwikkeling en implementatie van uw klantenservicebeleid. Ons doel is om uw klantenservice aan klanten en prospects te verbeteren -zoals ervaren vanuit het perspectief van de klant - rekening houdend met uw �nanciële en operationele kaders.

KSi Onderzoek www.ksi-onderzoek.nl Klanten willen aandacht en een goede en snelle service. KSi Onderzoek helpt u op een simpele en gedegen manier de kwaliteit van het klantcontact te onderzoeken, te verbeteren en te borgen binnen uw organisatie.

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 45

han!son interim management www.hansoninterim.nl han!s on interim management zorgt met de inzet van interim professionals en project managers voor de continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.

C.C. Academy www.ccacademy.nl CC Academy is een ervaren specialist in het ontwerpen en uitvoeren van resultaatgerichte opleidingen voor iedereen die zich bezig houdt met klantcontacten.

II– Outsourcing

III - Opleiding/trainingTieto www.tieto.nl

Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale inrichting van contactcenters, crm en software as a service en stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.

www.belfabriek.nl

Belfabriek www.belfabriek.nlDe Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.Onze klantgedreven aanpak en constante focus op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd.

SNT www.snt.nl SNT haalt maximaal rendement uit ieder klantcontact voor

haar opdrachtgevers en hun klanten door kwaliteit, innovatie, flexibiliteit en jarenlang opgebouwde kennis over customer care.

Stream Global Services www.stream.comStream is wereldwijd business process outsourcing partner van vooraanstaande bedrijven in onder meer de High Tech en Telecom sectoren.

Tele’Train www.teletrain.nl Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren van het klantcontact, met name het contact center of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning), training en professional services.

R Systems www.rsystems.com Vanuit 3 vestigingen ondersteunt R Systems (inter)nationale marktleiders in 24 landen met hun verkoop , orderverwerking, klantenservice, technische ondersteuning en garantieafwikkeling in 18 talen voor zowel de consumentenals de zakelijke markt.

Effa Trainingen www.effa.nl ‘EFFectief Anders communiceren’ kun je leren! EFFA’s ‘Smile when you Dial ’ trainingen staan garant voor een positieve, klantgerichte, commerciele houding en vaardigheden in uw contactcenter.

®

www.belfabriek.nl

Sykes Enterprises Incorporated B.V. www.sykes.nlSYKES Nederland is een 24/7 multilingual contact center en levert multi channel ondersteuning en customer contact services aan onze opdrachtgevers in Nederland en Europa.

Teleperformance Nederland www.teleperformance.nl Als marktleider op het gebied van Contact Center Management verzorgt Teleperformance wereldwijd de Customer Service, de Customer Acquisitie, het debiteurenbeheer en de technische ondersteuning voor haaropdrachtgevers.

Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com25 jaar onafhankelijk opleidingsinstituut. Ministerieel erkend MBO CC-Medewerker, Teamleider, Coach, Trainer. HBO-niveau Contactcenter Management, European Master ContactCenter Management Executive. Post Master Customer Management.

SpangenbergGroep www.spangenberggroep.nl SpangenbergGroep contactcenter services. Onder andere interim management, mystery calling en 24/7 contactcenter. Kijk op www.spangenberggroep.nl voor meer informatie.

Tele’Train www.teletrain.nl Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren van het klantcontact, met name het contact center of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning), training en professional services.

EarlyBridge www.ebtraining.nl Experience Based Trainingen© biedt de mogelijkheid om medewerkers te leren hun kennis te vertalen naar klantcontact en klantgericht werken door “in de huid van de klant” te kruipen.

Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com25 jaar in proactief klantcontact. CEDEO erkendIncompany Trainen, Coachen, Veranderen.Masterclasses Management Development.Open inschrijvingen: crashtrainingen en workshops.

Philipse www.PhilipseBusinessSchool.com25 jaar onafhankelijk opleidingsinstituut. Ministerieel erkend MBO CC-Medewerker, Teamleider, Coach, Trainer. HBO-niveau Contactcenter Management, European Master ContactCenter Management Executive. Post Master Customer Management.

Tele’Train www.teletrain.nl Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren van het klantcontact, met name het contact center of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning), training en professional services.

KSi Shared Services www.klantenservice.info Bij KSi Shared Services, opgericht in 2006, gaat kwaliteit boven kwantiteit. Wij besteden veel aandacht aan bege- leiding en ontwikkeling van onze medewerkers. Door onze aanpak is de kwaliteit van de door ons gerealiseerde klantcontacten ongeëvenaard hoog. Uw krachtige partner dus bij wie u al uw outbound en inbound telefoonverkeer kunt onderbrengen.

.

partner dus bij wie u al uw ou

wie levert wat

46 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Propulsion www.propulsion.nl Propulsion ondersteunt multi-channel Direct Marketing met haar campagne management ervaring en haar innovatieve Campagne Management Software (ASP).

NEC Uni�ed Solutions www.uni�edcontactserver.com

NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de imple-mentatie van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.

@Voicetec www.voicetec.nl Wensen van klanten vertalen naar praktische oplossingen. @Voicetec adviseert, levert, implementeert en ondersteunt als

onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde multi-channel contact centers.

V – Inrichting (projectinrichting, meubilair e.d.)

VI – a. contactcenter software

www.belfabriek.nl

Belfabriek www.belfabriek.nlDe Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.Onze klantgedreven aanpak en constante focus op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd.

Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl

Het ConsultancyHuis: Onafhankelijk dienstverlener voor contact centers. Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.

DDM Consulting BV www.ddmconsulting.nl DDM Consulting levert telefonie gerelateerde IT-oplossingen voor Contact Centers en is gespecialiseerd in de implementatie en het onderhoud van communicatie oplossingen: van Business Case & Project Definitie via Oplossingsontwerp & Project Management, Systeem Implementatie & Integratie naar Operationeel Beheer.

IP Company www.theipcompany.nl The IP Company specialiseert zich in advisering, implementatie en instandhouding van geavanceerde telecommunicatie oplossingen, met inzet van open source producten, zoals Asterisk Software met Sangoma Hardware.

Livecom www.livecom.net Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en helpt bedrijven e�ectief te communiceren met hun klanten en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer. Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en e�ciency binnen bedrijven.

Mtel www.mtel.nl Mtel biedt een compleet portfolio aan ICT / telecom diensten waarmee u uw klantcontact kunt aansturen en monitoren. Deze diensten leveren wij in een SaaS model en kunnen desgewenst eenvoudig met uwbestaande infrastructuur geïntegreerd worden.bedrijfstelefonie l contactcenters l klanttevredenheid l selfservice

Newtel Essence www.newtelessence.com Newtel Essence richt zich op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten willen optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontact-management oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.

Nixxis www.nixxis.com Nixxis provides worldwide innovative solutions ranging from simple Call Centres to complex Virtual Multichannel Contact Centres, on-site, in hosted or ASP mode.

Tieto www.tieto.nl

Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale inrichting van contactcenters, crm en software as a service en stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.

Tele’Train www.teletrain.nl Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren van het klantcontact, met name het contact center of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning), training en professional services.

Trinicom www.trinicom.nl Trinicom levert contactcentersoftware voor het afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.

Vocalcom www.vocalcom.nl Vocalcom is een internationale toonaangevende ontwikkelaar en integrator van oplossingen voor contactcenters: efficiënte, betaalbare en winstgevende communicatie via alle kanalen in een alles-in-één product Hermès.net.

Nog geen bedrijven geregistreerd

KSi/PROCIT www.procit.com KSi / PROCIT is een allround systeem integrator, die soft- en hardware oplossingen op maat biedt voor diverse bedrijven en organisaties. Complete maatwerksystemen zoals klantcontactsystemen, administratieve systemen, incassosystemen, lidmaatschapssystemen etc.

K e b zo in

IV – Werving/selectie

SpangenbergGroep www.spangenberggroep.nl SpangenbergGroep contactcenter services. Onder andere interim management, mystery calling en 24/7 contactcenter. Kijk op www.spangenberggroep.nl voor meer informatie.

TeleTigers www.teletigers.nl TeleTigers levert op interim basis technisch specialisten, contactcenter systeembeheerders en projectleiders met verstand van klant contactcenters. Ruim 50 professionals van TeleTigers werken dagelijks aan de verbetering van de klantenservice van hun opdrachtgevers.

ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010 47

@Voicetec www.voicetec.nl Wensen van klanten vertalen naar praktische oplossingen. @Voicetec adviseert, levert, implementeert en ondersteunt als

onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde multi-channel contact centers.

Livecom www.livecom.net Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en helpt bedrijven e�ectief te communiceren met hun klanten en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer. Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en e�ciency binnen bedrijven.

Comsys Nederland www.comsys.nl Comsys is al ruim 25 jaar specialist in interactieve telefonie en heeft op zeven locaties in Europa eigen platformen voor IVR-diensten.

Livecom www.livecom.net Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en helpt bedrijven e�ectief te communiceren met hun klanten en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer. Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en e�ciency binnen bedrijven.

Newtel Essence www.newtelessence.com Newtel Essence richt zich op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten willen optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontact-management oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.

Trinicom www.trinicom.nl Trinicom levert contactcentersoftware voor het afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.

d. CRM/kennismanagement

c. selfservice

Tieto www.tieto.nl

Tieto Digital Transformation & Consulting (DTC) is expert op het gebied van klantinteractie. Tieto DTC verzorgt de optimale inrichting van contactcenters, crm en software as a service en stroomlijnt deze met de achterliggende bedrijfsprocessen.

@Voicetec www.voicetec.nl Wensen van klanten vertalen naar praktische oplossingen. @Voicetec adviseert, levert, implementeert en ondersteunt als

onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde multi-channel contact centers.

Callcentermakelaar www.callcentermakelaar.nl

Callcentermakelaar ‘de informatieve callcenter community’ Dé vraagbaak voor callcentervraagstukken. Onze hoge zoekmachine terugvindbaarheid gaat u klanten opleveren! Met analytics informeren wij onze MEMBERS over WIE WAT zoekt.Livecom www.livecom.net Livecom levert multichannel klantcontactsoftware en helpt bedrijven e�ectief te communiceren met hun klanten en webbezoekers via webchat, e-mail, telefoon en meer. Livecom verbetert verkoop, klanttevredenheid en e�ciency binnen bedrijven.

Propulsion www.propulsion.nl Propulsion ondersteunt multi-channel Direct Marketing met haar campagne management ervaring en haar innovatieve Campagne Management Software (ASP).

Octopus Tele.com www.octopustele.com Complete Hosted (Tele)Communicatie- oplossingen voor de Europese Contact Center-wereld. Geen techniek in huis; wij leveren via internet op de (thuis) werkplek.

accenture www.accenture.nl

Accenture helpt bedrijven hun klantcontact activiteiten cross channel te optimaliseren, waardoor de klant- tevredenheid wordt verbeterd en de kosten worden verlaagd. Ervaring en successen bij ‘s werelds best presterende organisaties.

Mtel www.mtel.nl Mtel biedt een compleet portfolio aan ICT / telecom diensten waarmee u uw klantcontact kunt aansturen en monitoren. Deze diensten leveren wij in een SaaS model en kunnen desgewenst eenvoudig met uwbestaande infrastructuur geïntegreerd worden.bedrijfstelefonie l contactcenters l klanttevredenheid l selfservice

Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl

Het ConsultancyHuis: Onafhankelijk dienstverlener voor contact centers. Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.

Inbound Optimizer www.inboundoptimizer.nl Inbound Optimizer richt zich op bedrijven die op korte termijn het rendement op de inkomende klantcontacten willen verhogen. Inbound Optimizer software ondersteunt Contact Center Agents bij het doen van klantgerichte aanbiedingen. De oplossing wordt geboden in een SaaS model en is ontwikkeld door Deloitte Consulting en T-Systems.

Contact Center Live www.contactcenterlive.nl Contact Center Live biedt een flexibele en moderne contact-center omgeving waarmee alle soorten klantcontacten (in- & outbound) kunnen worden afgehandeld. De basis van het Contact Center Live Platform is de Hermès.Net technologie van Vocalcom.

www.belfabriek.nl

Belfabriek www.belfabriek.nlDe Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.Onze klantgedreven aanpak en constante focus op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd.

b. Software as a service

wie levert wat

48 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

VIII – Contactcenter toebehoren (headsets, ACD, CTI

VII – Contactcenter infrastructuur

Tele’Train www.teletrain.nl Tele’Train is gespecialiseerd in het optimaliseren van het klantcontact, met name het contact center of call center. Tele’Train levert software solutions (WFM, QM, E-learning), training en professional services.

e. Planning

han!son interim management www.hansoninterim.nl han!s on interim management zorgt met de inzet van interim professionals en project managers voor de continuïteit, kwaliteit en ontwikkeling van customer contact centers, administratieve organisaties en marketing afdelingen.

@Voicetec www.voicetec.nl Wensen van klanten vertalen naar praktische oplossingen. @Voicetec adviseert, levert, implementeert en ondersteunt als

onafhankelijke klantcontact specialist oplossingen voor op VoIP gebaseerde multi-channel contact centers.

www.belfabriek.nl

Belfabriek www.belfabriek.nlDe Belfabriek is dé 0800,0900 en IVR specialist.Onze klantgedreven aanpak en constante focus op kwaliteit en service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd.

ComsysConnect www.comsysconnect.com The Virtual Contact Centre Solution that works! ComsysConnect is de hosted virtueel contactcenter oplossing die in de praktijk is ontwikkeld en de prestaties van uw contactcenter optimaliseert.

Contact Center Live www.contactcenterlive.nl Contact Center Live biedt een flexibele en moderne contact-center omgeving waarmee alle soorten klantcontacten (in- & outbound) kunnen worden afgehandeld. De basis van het Contact Center Live Platform is de Hermès.Net technologie van Vocalcom.

NEC Uni�ed Solutions www.uni�edcontactserver.com

NEC Contact Center Solutions (CCS) begeleidt de imple-mentatie van klant contact center oplossingen van begin tot eind. Met vakspecialisten die tot het uiterste gaan om uw klantcontact proces op een hoger plan te tillen.

Newtel Essence www.newtelessence.com Newtel Essence richt zich op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten willen optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontact-management oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.

WGCC www.wgcc.nl

IX – Verenigingen

CCMA www.vccma.nl De CCMA is de grootste en leukste beroepsvereniging voor en van klantcontact managers. We organiseren voor onze leden oa site visits, workshops, netwerkborrels en zijn de bedenkers van de contact center manager van het jaar verkiezing en de contact center agent day. Ook lid worden? Kijk op www.ccma.nl.

Household www.householdsuppliesnl.com Kennis brengen en kennis halen, dat is de kern van HouseHold Supplies, dè denktank voor het hogere kader. Tweemaandelijks komen de aandeelhouders bijeen. Problemen bespreken en gedachten uitwisselen.

ITO www.bereikbaarheid.nl Stichting ITO is opgericht door werkgevers en consumentorganisaties met als doel voorlichting te geven over het vakgebied klantenservice.

Vereniging Contactcenters Nederland www.verenigingcontactcenters.nl Met 200 aangesloten organisaties verzamelt, analyseert, deelt en creëert VCN kennis en kunde op het gebied van klant-en-service. Maximaal klantcontact tegen minimale kosten. Dat is VCN.

Vocalcom www.vocalcom.nl Vocalcom is een internationale toonaangevende ontwikkelaar en integrator van oplossingen voor contactcenters: efficiënte, betaalbare en winstgevende communicatie via alle kanalen in een alles-in-één product Hermès.net.

Het ConsultancyHuis www.hetconsultancyhuis.nl

Het ConsultancyHuis: Onafhankelijk dienstverlener voor contact centers. Experts in customer experience management, IVR- en spraaktechnologie.

Trinicom www.trinicom.nl Trinicom levert contactcentersoftware voor het afhandelen van alle klantcontacten. Via de kanalen internet, e-mail, chat, entelefoon worden klantvragen snel en uniform beantwoord vanuit één centrale kennisbank.

Nog geen bedrijven geregistreerd

KSi/PROCIT www.procit.com KSi / PROCIT is een allround systeem integrator, die soft- en hardware oplossingen op maat biedt voor diverse bedrijven en organisaties. Complete maatwerksystemen zoals klantcontactsystemen, administratieve systemen, incassosystemen, lidmaatschapssystemen etc.

K e b zo in

Newtel Essence www.newtelessence.com Newtel Essence richt zich op organisaties die hun kennis over en communicatie met hun klanten willen optimaliseren. Zij combineert in haar klantcontact-management oplossingen zowel data- als telecommunicatietechnologie.

KSi biedt kennis en er varing voor klantenser vice management . Binnen de

groep beschikt KSi over een eigen facilitair contact center. KSi onderzoekt ,

geef t strategisch advies, ontwikkelt sof tware en integreert front- en

backoffice systemen. Al dan niet in outsourcing of cosourcing modellen.

We enjóy helping your customer!

www.klantenservice.info | bel 0800-0234747

10-57 014 KSiAds1_1pag.indd 4 25-08-10 16:41:12

kunt niet zeggen dat ik u niet gewaar-schuwd heb. In mijn vorige column gaf ik een Twitter-alarm af met als titel ‘Roeptoeteren’. Toen ging de iPhone van het zoontje van Youp van ’t Hek kapot en

de spreekwoordelijke shit hit the fan. T-Mobile was ineens die trut in rij 2, stoel 18, die plots badend in het spotlicht en het zweet tot op de grond toe moest worden afgezeken. Op Twitter begon Van ’t Hek een tirade over de slechte bereikbaarheid van contactcenters en het ‘Sovjetsysteem’ van T-Mobile. Met ruim 40.000 volgers (dat aantal zal in-middels exponentieel zijn gegroeid) werd een Twitter-viral gestart met een impact waarvan de gevolgen nauwelijks zijn te overzien. Het lijkt erop alsof Youp bij een groot aantal landgenoten een open zenuw heeft geraakt. The shit is the fan. Heel veel consumenten voelen zich aangespro-ken. Holland’s got problems, maar het slaat allang niet meer alleen op T-Mobile. De cabaretier ging crossmediaal en kreeg op radio en tv en in de krant alle ruimte om tekeer te gaan (‘dood aan alle klantenservices en ondoor-dringbare multinationals’). Hij riep zichzelf uit tot een nationaal meldpunt voor contactcenterterreur, verzamelde het schrijnende klaagproza van duizenden Nederlanders en gebruikte dit als basis voor ‘De Help’, een heuse glossy. Van ’t Hek noemt zijn tirade zelf een ‘vrolijke revolutie’. Ik kan er niet om lachen en vraag me al weken af hoe we als branche kunnen voorkomen dat we net als Buckler kapot worden geconfereerd. Voor onder de kerstboom bied ik u enige overpeinzingen van een Kremlin-watcher…

Marketinggoeroe Frank van den Wall Bake adviseert ‘doodzwijgen’ en in de hoek van de branche-vertegen-woorders blijft het angstwekkend stil. Faux pas in het kwadraat. Zo werkt het niet (meer) in sociale media. Van ’t Hek en zijn schare volgers gaan door, deze storm gaat niet vanzelf liggen. Ook een officiële reactie (een persbe-richt via de ‘woordvoerder’) ligt niet voor de hand. Het inzetten van een ‘hoge pief’ werkt alleen maar averechts bij het legioen gedupeerde underdogs. Sterker nog, voor klanten die zich ‘bedonderd, gekleineerd en gegijzeld voe-len’ werkt dat juist als een rode lap op een stier. Begin ook niet net als de Klanten Service Federatie over economische waarde en een miljard gesprekken die jaarlijks meestal naar tevredenheid worden afgehandeld. Cijfers clashen nu eenmaal met emoties en het zit een groot aantal mensen

blijkbaar heel hoog. Die hebben geen boodschap aan opgepoetste kpi’s. De verleiding is groot, maar het afzeiken van Youp (als overspelige grachtengordelbal) of over zijn verborgen agenda beginnen (‘theatertourtje zeker niet uitverkocht’) is ook niet effectief. Maar wat dan wel?

Onderzoek laat zien dat een vertrouwensbreuk tussen klant en bedrijf te wijten is aan een gebrek aan competen-tie of integriteit. Youp trekt een gevalletje competentie-schade (zoonlief werd niet goed geholpen) in een ruk door naar een integriteitkwestie; Nederland gaat gebukt onder een klantenserviceterreur. Het in twijfel trekken van Youps motieven is zinloos, dat zal zijn schare fans alleen maar vergroten. Mijn advies is om in de reactie de focus terug te brengen naar waar ie hoort, het vergroten van servicecom-petenties. Volg de adviezen die de cabaretier zelf aanreikt (investeer, train en empower agents) nauwgezet op, (ik weet het, het zijn wijdopenstaande deuren). Maak van deze nood een deugd. Maar geef tegelijkertijd agents die trots zijn op hun vak, die iedere dag met overtuiging klan-ten helpen, de ruimte om via sociale media te reageren en zelf met de antiterreurbeweging in discussie te gaan. Laat supervisors zelf aangeven hoe verbeteringen worden ge-borgd. Betrek klanten zelf bij het oplossen van problemen via virtuele (twitter-)communities. Omarm de twitterende nar en breng er humor in en stuur uw trouwste klagers een VIP-kaart voor Youps nieuwe theatershow. Ik daag de NCCA uit om Youp tijdens de volgende gala-avond de Buckler-award uit te laten reiken aan het contactcenter dat zijn drie-punten-aanpak het best heeft geïmplementeerd. Maak Youp het symbool van klantenservice nieuwe stijl, we hebben immers al jaren behoefte aan een ambassadeur voor onze branche. With enemies like that, who needs friends, met Youp blijven we scherp. Dit kunnen we niet alleen aan die arme theaterbezoekster op rij 2 overlaten, dat moeten we met z’n allen doen. Het lijkt me een goed professioneel voornemen voor het nieuwe jaar. Ik wens ons sterkte, geluk, en nog veel youptoeteren!

50 ccm - jaargang 16 - nr 11/12 2010

Ko de ruyter is als hoogleraar marKeting verbonden aan de universiteit maastricht

youptoeteren

U

omarm de twitterende nar en breng er humor in.

Directie en medewerkers wensen u fijne feestdagen en een succesvol 2011. Ook in het nieuwe jaar zijn wij u weer graag van dienst.

Prettige kerstdagen en een gelukkig 2011!

De Belfabriek is dé 0800, 0900 en IVR specialist.

Ons geavanceerde netwerk heeft zich in

diverse settings – van overheid tot multina

tional, en van webwinkel tot callcenter –

nadrukkelijk bewezen. Onze klantgedreven

aanpak en constante focus op kwaliteit en

service wordt al jaren zeer hoog gewaardeerd

door onze trouwe klantenkring.

Bel 0800-BELFABRIEK (0800 – 235 3227)

of bezoek www.BELFABRIEK.nl

-

Lath

mer

weg

5

7384

AD

Wilp

(Gld

.) t

+31

(0)5

71 2

6 82

60

f +

31 (0

)571

26

82 6

1 m

arke

ting@

trin

icom

.nl

ww

w.tr

inic

om.n

l

“T5 handelt online 93% van alle vragen af.”

Albelli is één van de grootste fotoboekleveranciers in

Europa. De laatste jaren groeide het bedrijf maar liefst

200% per jaar. Heel veel fotoproducten betekent ook

veel vragen van klanten. Vragen die snel, consistent

en adequaat afgehandeld moeten worden, zowel

online, als chat en aan de telefoon. En daar zorgt

Trinicom voor. “De T5 software van Trinicom vangt

93% van alle vragen af”, vertelt Sidney Rutten,

manager klantenservice van Albelli. “Sinds de

implementatie van het systeem zijn we ieder jaar

fors gegroeid. Doorberekend zou dit jaarlijks bijna

een verdubbeling van het aantal medewerkers

betekenen. Wij zitten nu, na drie jaar, pas op die

verdubbeling.”

Albelli koos voor Trinicom omdat het eenvoudig in

gebruik is. “De agents hebben dit snel onder de knie

en de opleiding en het leertraject kunnen in relatief

korte tijd afgehandeld worden. Trinicom is echt de

kern van ons klantenservicesysteem”, aldus Rutten.

Sidney Rutten, manager klantenservice Albelli:

always e-vailablewww.trinicom.nl

Trinicom_Albelli_210x297mm.indd 1 19-05-2010 17:07:12