Brochure bce schadeverzekeringen en claimsmanagement

11

Schadeverzekeringen en claimsmanagement: maak het verschil in de markt

Business Case Entrepreneurs bv | Professor Bronkhorstlaan 10 -‐ gebouw 96 (terrein Berg en Bosch) | 3723 MB Bilthoven | T (030) 274 03 28 | www.bcase.nl

BCE kent en begrijpt de wereld van schadeverzekeringen • De markt: klanten, producten.

• De organisatie: processen, werkwijze.

• De keten: partners, leveran-‐

ciers. BCE kent en begrijpt de ICT-‐

wereld • Applicaties, leveranciers. • Toepassingen, ontwikkelingen.

BCE brengt deze werelden bij elkaar

• Van idee naar business case. • Van business case naar wer-‐kende ICT-‐oplossingen tot en

met het verzilveren van de baten.

BCE is gespecialiseerd in het inrichten van schadeverzeke-‐

ringsprocessen.

Voorwoord De wereld van schadeverzekeringen verandert snel in het tweede decennium van deze eeuw. De klant komt daadwerkelijk 'aan het stuur': hij/zij wil een product-‐op-‐maat, via het gewenste kanaal op het gewenste tijdstip. Voor dienstverleners in schademanagement wordt automatische verwerking de norm terwijl maatwerk voor de individuele klant steeds belangrijker wordt. Kortom: uitdagende kansen voor verzekeraars, volmachten, de intermediair, herstelbedrijven en expertisebureaus! Maar hoe die kansen te verzilveren? Welke keuzes zijn er te maken en hoe kunnen moderne ICT-‐oplossingen op een verstandige manier worden ingezet? En vooral: hoe te zorgen voor aantoonbare businessresultaten? BCE is gespecialiseerd in het inrichten van schadeverzekeringsprocessen voor alle partijen die in deze waardeketen een rol spelen. In de projecten die we door de jaren heen hebben uitgevoerd, staat daarbij het resultaat voor de klant voorop. We onderscheiden ons doordat we de baten van de business case en de praktische werking ervan continu voor ogen houden. Hierna presenteren we u een selectie van onze cases die stevig zijn geworteld in onze business case-‐aanpak. Deze eerste kennismaking met ons werk en vooral dat van onze klanten, lichten we uiteraard graag nog eens aan u toe. Joost van Bilsen & Eric van der Wolk, partners Business Case Entrepreneurs Januari 2013

De unieke combinatie van klantgerichte dienstverlening en Straight Through Processing Opdracht BCE CED speelt in op de veranderende rol van de eindklant: de verzekerde bepaalt steeds meer hoe, waar en wanneer hij geholpen wil worden. Om hieraan tegemoet te komen, moet CED namens de verzekeraar de schadeafhandeling steeds verder automatiseren. Tegelijkertijd is kostenreductie -‐ zeker in het volume-‐segment -‐ steeds belangrijker. BCE is gevraagd een business case en blauwdruk op te stellen om deze doelen te realiseren. Resultaat FLEXSys Brand is een zeer vernieuwend programma dat CED in staat stelt de hier-‐voor genoemde doelen te realiseren en daarmee een nieuwe propositie aan de markt te kunnen aanbieden. Een geavanceerde ICT-‐oplossing waarmee automatische beoordeling van dossiers en sturing van processen gebeurt, is onder-‐deel van het programma. Rol BCE BCE is verantwoordelijk voor de business case en de implementatie van het pro-‐gramma. CED start nieuw label MultiHerstel Opdracht BCE CED introduceert MultiHerstel, een nieuw label in naturaherstel voor de schade-‐branche. MultiHerstel is een landelijk en onafhankelijk schadeherstelnetwerk van gekwalificeerde bedrijven met daarbinnen alle mogelijke hersteloplossingen, zoals glasherstel, reconditionering, parket en laminaat en bouwkundig schadeherstel. Het netwerk koopt de herstelwerkzaamheden in en verzorgt de aansturing en coördina-‐tie van de herstellers. Resultaat De oprichting van het nieuwe herstelnetwerk is een stap voorwaarts in de ketenin-‐tegratie. Het creëert snelheid en vergroot de efficiency en dat komt de eindklantte-‐vredenheid ten goede. De inkoopkracht van MultiHerstel zal ook een positieve invloed hebben op het reduceren van de schadelast. Rol BCE BCE is mede-‐ontwikkelaar van het concept en medeverantwoordelijk voor realisatie en invoering van MultiHerstel.

State-‐of-‐the-‐art claimshandling: eXpo Opdracht BCE Delta Lloyd wil de claimshandling voor de labels Delta Lloyd, OHRA en ABN AMRO state-‐of-‐the-‐art inrichten. Hiervoor is een nieuw proces nodig waarin alle ketenpartners een volwaardige rol spelen. Kernelementen in het proces: LEAN-‐inrichting en in hoge mate volledig geautomatiseerd afhandelen van dossiers. Een nieuwe ICT-‐omgeving moet een en ander ondersteunen. BCE is ge-‐vraagd als projectmanager voor het gehele traject, vanaf het opstellen van de business requirements, de business case en de leveranciersselectie tot aan de volledige realisatie en oplevering. Resultaat Binnen de strak gedefinieerde kaders van tijd en budget heeft dit project in het voorjaar van 2012 geleid tot een geslaagde implementatie. Rol BCE BCE vervulde de rol van projectmanager en heeft daarmee de verantwoordelijkheid gedragen voor de gehele realisatie. Frank van Donk, manager Expertise Service Centrum Delta Lloyd aan het woord "De missie van het Expertise Service Center is De klant optimaal bedienen bij risico inventarisatie en bij schade, met continue aandacht voor beheersing van de schadelast. Wij denken mee met de klant, wijzen op risico's en zorgen voor snelle afhandeling van schades. Met dit project hebben wij een verdere professionalise-‐rings-‐ en efficiencyslag gemaakt. De wijze waarop het Expertise Service Centrum nu is ingericht, past bij onze klanten en sluit aan op de visie van Delta Lloyd. Bovendien verwachten wij veel van de informatie die het systeem oplevert waarop wij continu kunnen (bij)sturen en de schadelast optimaal kunnen beheersen”.

Meer rendement op schadeverzekeringen

State-‐of-‐the-‐art bediening van het intermediair Opdracht BCE Voor TVM wordt het intermediairkanaal steeds belangrijker. Om dit kanaal een volwaardige rol te geven moeten nieuwe commerciële en administratieve processen worden ingericht en ondersteund met adequate ICT-‐middelen. BCE werkte dit uit in een ontwerp waarbij de bediening van de tussenpersoon en het rendement op de schadeproducten centraal staat. Resultaat Een sluitende business case en uitgewerkte blauwdruk met processen en bijbeho-‐rende ICT. Rol BCE BCE was verantwoordelijk voor de projectleiding en heeft de business case en blauwdruk opgesteld. Geautomatiseerde schadeprocessen met oog voor kwaliteit Opdracht BCE BCE is gevraagd de bestaande schadeprocessen in de volle breedte te analyseren. Samen met TVM is vervolgens een nieuwe visie op schademanagement ontwikkeld en concreet gemaakt in een ontwerp. BCE heeft de implementatie van de nieuwe manier van werken begeleid en belangrijke innovaties in het proces inhoudelijk vormgegeven. Resultaat Vanuit de strategische waarden van TVM is een blauwdruk ontwikkeld voor de schade-‐afhandeling in de toekomst. Deze blauwdruk wordt deel voor deel geïmplementeerd voor een betere beheersing van schadeprocessen en schadelast. Hierbij wordt gebruik gemaakt van workflowmanagement, managementinformatie en procesautomatisering. Rol BCE BCE heeft de analyse uitgevoerd en de blauwdruk opgesteld. Het vervolgtraject waarin ontwerpen van processen, keuzes voor oplossingen, ontwikkeling van inno-‐vatieve procesautomatisering en implementatie hebben plaatsgevonden, is door BCE begeleid.

Uitdagingen binnen de op-‐

dracht

Door grote variatie in schade-‐

dossiers van TVM is het een

uitdaging om tegelijk recht te

doen aan de complexiteit van

individuele dossiers en het

efficiënt uitvoeren en zelfs

automatiseren van veel voor-‐

komende processtappen en

schadepatronen. De inhoudelij-‐

ke deskundigheid van TVM en

haar leveranciers gecombineerd

met de kennis en vaardigheid

van BCE en de ingezette externe

expertise waren daarvoor

noodzakelijk.

Aangesloten op 4Sure: unieke prestatiemeting voor schadeherstellers Opdracht BCE Autoschade Herstel Groep (AHG) en ABS Autoherstel (ABS) sluiten aan op 4Sure: een open platform dat offertes voor opdrachtgevers ('calculaties') volautomatisch beoordeelt op fouten en de hoogte van de voorgenomen herstelkosten. AHG en ABS bereiken hiermee dat opdrachtgevers verzekerd zijn van kwalitatief hoogwaardige offertes die gebenchmarkt zijn op de verschillende kostenonderdelen. Voor de opdrachtgever vervalt hiermee in verreweg de meeste gevallen de noodzaak van expertise. AHG en ABS hebben met de invoering van 4Sure een instrument waarmee de ontwikkeling van best practices wordt ondersteund. Resultaat 4Sure geïmplementeerd en in de bedrijfsprocessen van AHG en ABS geïntegreerd. Rol BCE BCE was verantwoordelijk voor het projectmanagement. Over 4Sure Autoschadeherstelbedrijven kunnen aansluiten op 4Sure: een unieke prestatiemeting voor schadeherstellers. Een geavanceerd dashboard helpt bij het verbeteren van de bedrijfsvoering en geeft inzicht in de prestaties ten opzichte van de andere deelnemende bedrijven. BCE heeft de totstandkoming en implementatie van het platform begeleidt. Voor meer informatie over 4Sure kunt u contact met ons opne-‐men.

Nieuw schadeconcept leidt tot miljoenenbesparing op de schadelast

Efficiënte schadeafhandeling met een eigen gezicht Opdracht BCE BCE heeft voor Univé en Compander (expertisebureau Univé) een blauwdruk van het ideale schademanagementproces gemaakt. Afhandeling van claims voor autoscha-‐des kreeg een nieuwe vorm. Klanttevredenheid, schadelastreductie en efficiënte bedrijfsvoering door hoogwaardige technologie stonden hierbij centraal. Grondige analyse van het huidige proces en kwalitatieve en kwantitatieve vergelijking met de branche waren uitgangspunten voor het nieuwe ontwerp. BCE heeft in samenwer-‐king met de uitvoerende bedrijfsonderdelen de implementatie van de nieuwe schadeprocessen begeleid. Resultaat Besparing op de gehele schadelast van miljoenen euro's per jaar. Een efficiënt schadeherstelproces waarbij wordt samengewerkt met de beste herstelbedrijven. Door uitgebreide managementinformatie en statistische analyse kan Univé voortdu-‐rend sturen op optimale procesinrichting. Rol BCE BCE heeft haar kennis van de branche en de nieuwste methoden en technologieën ingezet om te komen tot een oplossing die past bij de identiteit van Univé. BCE was verantwoordelijk voor het ontwerp, de business case, projectmanagement en inhoudelijke uitwerking van de nieuwe processen en de afspraken met externe leveranciers. Uitdagingen binnen de opdracht Steeds is integratie gezocht van de beste methoden en technieken met de identiteit van Univé. Door uitgebreide data-‐analyse van duizenden dossiers is gekomen tot het beste proces met de beste leveranciers. De brede acceptatie van de oplossing in de organisatie door nauwe betrokkenheid van project, organisatie en leveranciers, heeft bijgedragen aan het succes.

Klaar voor de toekomst met nieuwe front-‐ en back office Opdracht BCE Om de ambities te verwezenlijken moeten de werkprocessen worden ondersteund met een modern en toekomstvast ICT-‐platform. Kern van de oplossing is automati-‐sche toewijzing en verwerking van opdrachten, papierloze dossiers en volledige integratie van het eigen proces met dat van de opdrachtgever en andere externe partijen. Medewerkers besteden hierdoor meer tijd aan de klant en de kwaliteit van het product. Resultaat Een geheel vernieuwd proces gebaseerd op innovatieve ICT waarmee de organisatie de komende jaren haar strategie kan realiseren. Resultaat: kostenreductie en ver-‐groting van de effectiviteit en kwaliteit van het productieproces. Hierdoor wordt concurrentievoordeel gerealiseerd. Rol BCE BCE heeft de processen en de functionele specificaties voor de nieuwe ICT-‐ omgeving ontworpen. Daarna is een uitgebreid selectietraject uitgevoerd met onder meer een proeftuin. Tot slot heeft BCE de projectleiding over de implementa-‐tie verzorgd inclusief de aansturing van alle betrokken externe partijen. Uitdagingen binnen de opdracht De organisatie is gedurende de opdracht gefuseerd met een andere schade-‐ expertise-‐organisatie. Deze integratie en de uitfasering van vier oude systemen maken het een complex project.

Ketenintegratie geeft blijvende voorsprong in de markt Opdracht BCE In opdracht van de verzekeringsbedrijven is een systeem gerealiseerd dat de gehele autoschadeafhandeling voor zowel carrosserie-‐ als ruitschades ondersteunt. Alle betrokken partijen (schadeherstellers, verzekeraars, intermediairs, volmachten en experts) werken samen met dit nieuwe systeem eXchange. Met foutloze, be-‐trouwbare dossiervorming, verlaging van de schadelast en significante besparingen op de administratieve organisatie als resultaat. Onderdeel van de oplossing is een geautomatiseerd 'schadefilter' dat schadecalculaties beoordeelt op fouten en frau-‐de. Resultaat Deelnemende verzekeraars en herstelbedrijven besparen jaarlijks miljoenen euro's door de efficiënte en foutloze afhandeling met gebruik van dit nieuwe systeem eXchange. Schadegarant en Glasgarant bevestigen hiermee hun positie in de markt. Rol BCE BCE had de projectleiding en was eindverantwoordelijk voor ontwerp, aansturing van de ontwikkeling en implementatie van de oplossing. Uitdagingen binnen de opdracht De diversiteit aan partijen en het grote aantal (meer dan 5.000) maakt dit project complex. De implementatie betekent bovendien de overgang naar een nieuwe werkwijze. Excellent projectmanagement met oog voor alle belanghebbenden is hier het sleutelwoord.

Blauwdruk voor toekomst is leidraad voor verdere groei Opdracht BCE Voor de komende jaren moet een blauwdruk en investeringsbegroting worden gemaakt voor de ontwikkeling van proces, ICT en besturing. Doel is om de groeiam-‐bities mogelijk te maken. Belangrijke onderdelen zijn ketenintegratie (waaronder communicatie met opdrachtgevers) en besturingsinformatie om continue verbete-‐ring van werkwijzen mogelijk te maken (onder andere toepassing van best practi-‐ces). Resultaat Een blauwdruk waarin de ontwikkeling van proces, ICT en besturing zijn beschreven. Op basis hiervan kan de organisatie zich de komende jaren verder ontwikkelen. Rol BCE BCE heeft de blauwdruk opgesteld met gebruik van de kennis die zij heeft van de markt en de ICT-‐oplossingen. Ook heeft BCE gesprekken gevoerd met leden en bestuur van Autoschade Herstel Groep om draagvlak te borgen en besluitvorming te begeleiden. Uitdagingen binnen de opdracht De organisatie is opgebouwd uit zelfstandig ondernemers die gezamenlijk Autoscha-‐de Herstel Groep als organisatie in de markt willen zetten. Tegelijkertijd blijft het eigen ondernemerschap belangrijk. Dit betekent een voortdurende balans tussen gezamenlijke en individuele belangen.

Continue innovatie leidt tot vergroting marktaandeel Opdracht BCE Voor de afhandeling van property-‐ en autoschades is een vergaande automatische afhandeling van bulkdossiers gewenst. Hierdoor wordt het mogelijk dossiers die persoonlijke aandacht nodig hebben, deze ook daadwerkelijk te geven. Daarnaast streeft de organisatie naar zoveel mogelijk afhandeling 'aan de poort' (direct afhan-‐delen met de klant) en een voor de opdrachtgever zo laag mogelijke schadelast. Resultaat BCE ontwikkelde samen met Clare een roadmap voor proces-‐ en ICT-‐verbeteringen in de komende drie jaar. Het eerst project -‐ de afhandeling van schademeldingen op basis van geautomatiseerde kennisregels -‐ is geïmplementeerd. Rol BCE BCE zorgde voor inbreng van kennis van innovatieve ICT-‐oplossingen en processen en levert het projectmanagement voor de implementatie ervan. Uitdagingen binnen de opdracht De markt voor claimshandling is in toenemende mate kostengedreven: opdrachtge-‐vers kopen steeds meer in op prijs. Tegelijkertijd is inzet van specialismen en per-‐soonlijke aandacht essentieel voor het behoud van klanttevredenheid. Deze mix van eisen is voortdurend leidraad in de projecten.

Slimme inkoop zorgt voor schadelastreductie Opdracht BCE BCE is gevraagd de eisen en wensen voor ROB en schadeherstel te analyseren. Op basis hiervan moet de ideale combinatie van dienstverleners worden geselecteerd die aan de eisen invulling kunnen geven. Met een aanbestedingstraject moet de samenwerking worden gerealiseerd. Resultaat Een blauwdruk voor een nieuw samenwerkingsmodel waaraan invulling wordt gegeven met een tendertraject (status maart 2011). Uniek is de beoogde samenwer-‐king met een sturingscollectief van verzekeraars. Rol BCE BCE was verantwoordelijk voor het projectmanagement en het ontwerp van de oplossing. Uitdagingen binnen de opdracht Johnson & Johnson heeft een relatief klein wagenpark waardoor de 'inkooppositie' gering is. Specifieke uitdaging in dit project: hoe een minimale schadelast te realise-‐ren door gebruik te maken van de inkooppositie die andere partijen al hebben opgebouwd.

Verbetering concurrentiepositie -‐ vergroten marktmacht – efficiencywinst – kostenbesparing

Over BCE Advies-‐ en projectmanagementbureau BCE stelt organisaties in staat concurrentie-‐voordeel te behalen, rendement te verhogen en blijvende kwaliteitsverbeteringen door te voeren met innovatieve toepassingen van ICT. Resultaat: een verbeterde marktpositie, vernieuwde dienstverlening, efficiencywinst en kostenbesparing. Een sluitende business case, excellent project-‐ en leveranciersmanagement en grondige kennis van de ICT-‐markt vormen de basis voor veel succesvolle projecten.

Brochure bce schadeverzekeringen en claimsmanagement

Documents

Transcript of Brochure bce schadeverzekeringen en claimsmanagement