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Comment laver plus de voitures?!

Bienvenue

Welkom

Gustaaf Patteaux, Président

Groupement d’intérêts CTP

L’association des sociétés de Carwash, Truckwash et Nettoyage

CTP a été créé en mars 1999

CTP compte actuellement 135 sociétés affiliées

Journées pratiques CTP

Comparaisons d’entreprises

CCT propre

Accords-cadres

Conseil de premiere ligne

Lobby

6 lettres d’information

formations et manuel

Thème du jour: Laver plus de voitures!

Comment: publicité et fidélisation de la clientèle

CTP s’efforce de soutenir seds membres et de combattre la concurrence déloyale

Comparaisons d’entreprises

Gemiddelde omzet rollover (2003-2004)

€ 500

€ 1.500

€ 2.500

€ 3.500

€ 4.500

€ 5.500

€ 6.500

€ 7.500

€ 8.500

€ 9.500

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

periodes (4 weken)

aan

tal

2004 2003


Orateurs: Partie 1 (14-15 h)

Le marketing mix des carwashers Karl D’haveloose

Pause sucrée Salle “Hollywood”

Partie 2 (16-17 h)

Exemples pratiques

Case 1 : Heidi Smet

Case 2 : Felix Quirijnen

Case 3 : Carwash Stroet

Case 4 : Concept Autowasbon


L’objectif de la conférence optimaliser la clientèle

attirer de nouveau clientèle

Laver

Rêve de lavage “humide” ou faits “secs”?

De quoi s’agit-il?

Ebauche de la situation Car Wash

Informations Car WashLieu: Kortrijksesteenweg HarelbekeTerrain: 2500 m²Tunnel: ketting 35 m/ 60 wass./uurSelfwash: 4 pistes en 6 aspirateursConstruction: 40 l x 10 bPersonnel: 2 fixes / + eploitate et partenaire

Donnée Care WashInvestissement : € 925.000Achat surface: € 250.000 Bâtiment + la canalisation: € 250.000Installation: € 300.000Selfwash: € 125.000# wass.: € 44.000

Données Car Wash

Programmes et prix:Basic Care : € 10Classic Care : € 12Intensive Care : € 17 (hotwax + chassis +

aspirer & vitres intérieures)

De marketing mix

Les instruments dont dispose le carwash pour susciter les réactions appropriées en fonction de ses objectifs.

Les 7 P’s

Prix: avec le prix de mon produit, je peux déterminer combien de lavages je vais plus ou moins générer dans mon carwash.

Clé: l’élasticité en termes de prix de la demande

Les 7 P’s

Elasticité en termes de prix de la demande:

Pv = % wijziging # wassingen

% wijziging in prijs

Les 7 P’sOorspr

Prijs

Nieuwe

Prijs

Oorspr.

# wass

Nieuw #

Wass.

% wijz

# wass

% wijz prijs

Prijsel. V.d. Vraag

EpV

10 12 30.000 26.000 - 13.3 + 20 - 0,66

10 8 30.000 31.000 + 3.3 - 20 - 0,17

10 12 30.000 29.000 - 3.3 + 20 - 0.17

Les 7 P’s : PrixDans le premier cas, l’élasticité du prix est relativement élevée, et assez basse dans les deuxième et troisième cas.

EpV = 0 = non élastique

EpV < -1 : très élastique

-1 < EpV < 0 : peu élastique

Dans le cas numéro 3, une hausse de prix de 20 pour-cent fait baisser le nombre de lavages de 3.3% seulement. Dans ce cas, les revenus passent toutefois de 300.000 € à 348.000 €, soit une hausse de 16 pour-cent.

Les7 P’s :D’autres facteurs sont en effet déterminants pour la détermination des prix dans un carwash :

il existe également une élasticité croisée: La manière dont la demande pour un produit réagit face au changement de prix d’un autre produit.

Les produits de substitution dans le cas d’un carwash : laver soi-même/ self wash. Une modification du prix de votre lavage mécanique a aussi des conséquences sur la demande de self wash (y compris dans votre ‘parc’), et sur la demande de programmes.

Et l’élasticité des revenus : la manière dont la demande pour un produit réagit à un changement du revenu du consommateur. Pour les articles de luxe, ce changement de la demande de votre produit face à un changement de revenu sera bien plus important que pour les biens de première nécessité. ..

Le carwash est-il un luxe superflu?

Les7 P’s : PrixUne connaissance du marché, de la concurrence dans son environnement et de l’élasticité des prix est indispensable pour déterminer le bon prix de vos programmes en fonction de votre stratégie

Stratégie: débutant = conquérir des parts de marché, carwash existant: augmenter et consolider ses parts de marché, maximiser ses bénéfices.

Les 7 P’s :Produit / emballageDans ce cas, les produits sont le lavage mécanique et votre self wash. Votre produit étant essentiellement un service, vous devez évaluer vous-même les outils qui vous permettront d’optimiser votre service:

les programmes du tunnel et Self wash: y en a-t-il trop ou trop peu, le client voit-il la différence par rapport au prix et au résultat?

Est-ce que j’utilise la bonne technologie par rapport aux autres?

Est-ce que je propose la bonne infrastructure (entrée, sortie, aspirateurs, distributeurs, sécurité, facilité,…) ?

Y a-t-il une marque ou une conscience de qualité pour le Care Wash ? Ou bien ne suis-je qu’un numéro parmi tant d’autres?

Les 7 P’s : PROMOTIONLes instruments de promotion pour mon Care Wash :

Offres spéciales / coupons

Publicité (TV, radio, journal, pages d’or, ….)

Lavages gratuits / essais

Direct Mailing (sociétés, voisinage, professions libérales, garages, etc.)

Posters, distribution de dépliants

Cadeaux / Concours

Partenariats : affiliation à un réseau qui me soutient (éléphant bleu, washbox, groupe CST, etc.

Promotion : faire régulièrement savoir aux consommateurs que mon produit ou service existe

Les 7 P’s : PLACE”Quelles sont les facilités qu’offre mon site de Car Care à Harelbeke à mes clients effectifs ou à venir ? :

facile à trouver depuis la route

entrée et sortie faciles; parking pour aspirateurs et self wash

technologie de lavage sûre et efficace

facilité de payement

Les 7 P’s : PERSONNELComment arriver à utiliser mon personnel comme instrument dans mon mix marketing?

Formation: mon personnel est-il suffisamment formé pour laver des voitures rapidement et efficacement, dans le respect de la technologie, de la sécurité et de l’hygiène contemporaines?

Attitude cordiale vis-à-vis des clients

Uniformité du service, politesse, facilité de payement, explications, traitement des dommages, quelle que soit la personne servie

Uniformité externe: vêtement de société propres et uniformes

Culture d’entreprise: le charisme du gérant détermine l’enthousiasme des collaborateurs / faites une enquête parmi le personnel, the ghost shopper

Les 7 P’s : PROCEDEDéfinissez les phases que vos clients traversent depuis l’entrée du tunnel jusqu’à la sortie :

Facilité d’identification au moyen de signalisation, panneau publicitaire placé à 300 m dans les deux directions

Facilité de ralentissement. Présélection éventuelle lors de l’accès.

Facilité d’accès, choix du tunnel ou self wash et déplacement/parking aux aspirateurs et nettoyeurs de tapis de sol

Largeur des zones d’accès, prélavage, positionnement sur la chaîne, sortie et finition

Technologie du processus de lavage: perception de la sécurité, rapidité, efficacité

Facilité de payement et facilité du choix et du contenu des programmes

Les 7 P’s : PHYSICAL ENVIRONMENT ENVIRONNEMENT

Comment se positionne le site de Care Wash par rapport à son environnement direct?

Moderne/Attirant/Musique/Éclairage/Convivialité/Propreté/Verdure/Espace/Machines modernes

Dépeuplé/Peu sûr/Sombre/Vacarme/Saleté/Vieux conteneurs/ Vieux bâtiments / Machines rouillées – brosses usées, etc.

EN PRATIQUE: CARE WASH , MON ENTREPRISE

WE TAKE A 100 % CARE OF A CLEAN CAR

Copyrights : Expo Advice nv

EN PRATIQUE : CARE WASH , MON ENTREPRISE

Copyrights : Expo Advice NV

CARE WASH : Quel objectif est-ce que je cherche a atteindre?

Mes objectifs pour les 3 prochaines années:

1.Faire passer la fréquence de lavage de mes clients à un lavage tous les dix jours ou à un lavage par mois au minimum

2. Augmenter le chiffre d’affaires de chaque voiture lavée grâce à de meilleures formules (intérieur ?)

3. Éviter de perdre des clients parce que je veux augmenter le prix de mon programme de base à partir de 2007

4. Conquérir de nouveaux clients (dans la région et au-delà)

CARE WASH : augmenter la fréquence de lavage des clients existants

Vais-je envoyer mes coupons bonus par direct mail, avec des explications à tous mes clients, ou vais-je les distribuer sur place, au moment où le client paye ?

D’un point de vue budget, j’opte pour la 2e option (argumentation)

Frequent Washer Program : carte magnétique liée à un nom et à un numéro de plaque, comprenant 40 lavages par an (d’après des études: 30 lavages)

Ce programme offre aussi la possibilité d’utiliser gratuitement mes aspirateurs tout au long de l’année.

“Coupon bonus” : récompense de mes clients fidèles qui en retirent un avantage (réduction sur le lavage Classic Care) et 10 % sur le Frequent Washer Program.


Comment faire un bon coupon ?

Pourquoi: c’est un signe que j’apprécie mes clients. Je permets aux clients du self wash de découvrir le lavage mécanique ou inversement. Je leur fais découvrir un nouveau service

N’ESSAYEZ JAMAIS DE FAIRE PLUSIEURS CHOSES AVEC 1 SEUL COUPON (subdivisez)

Qui: les clients réguliers, les clients épisodiques, les clients potentiels

Où: sur place, direct mail, cartes-réponses, concours, journaux, etc..


Quoi: veillez à ce que l’offre soit immédiatement compréhensible pour tout le monde et veillez à ce que l’origine du coupon puisse être tracée (qui utilise le coupon, via quel média, à quel moment, et tenez une bonne base de données clients, avec les noms, les adresses, etc.)

NE RÉCOMPENSEZ PAS TOUJOURS LES MÊMES CLIENTS QUI N’AURAIENT DE TOUTE FACON PAS HÉSITÉ A PAYER LE PRIX HABITUEL

Quand: quand l’offre est-elle valable, date limite, et si possible une validité qui n’engendre pas de surcharge lors des lavages normaux (mauvaise publicité si tout le monde doit attendre longtemps)


Manière : Le contenu du coupon comprend des informations primaires et secondaires.

Primaires :adresse, offre, date limite, tracking code, explication, exceptions

Secondaires : logo, n° de tél, heures d’ouverture


3 règles :

1.soyez parcimonieux en texte et en explications, évitez les infos inutiles

2.l’offre doit sauter aux yeux en lisant le texte

3.mise en page simple (un coupon inséré entre des journaux et des dépliants doit sortir du lot grâce à sa simplicité)


A

R

R

I

E

R

E


Gadget original portant un message publicitaire et indispensable pour pouvoir aspirer … (PORTE-CLÉS POUR ASPIRATEURS)

Ex.: les porte-clés Delhaize sont très souvent utilisés car ils permettent de scanner le code du client à la caisse et, ainsi, de récolter des points.

Carrefour propose un porte-clés qui permet d’emprunter un caddie à tout moment, même lorsqu’on n’a pas de monnaie.

Carewash cherche un porte-clés (avec le logo de Care Wash et mention de son site Internet) rechargeable comme un ticket de parking, et qui permet au Frequent Washer d’utiliser les aspirateurs (10 minutes max.)

CARE WASH : Nouveaux clients

1. Les clients du self wash peuvent devenir des clients de votre car wash :

Paques et à Noël, j’offre un coupon-découverte aux clients réguliers du self wash, d’une valeur de 5 euros pour un Basic Care (le client dépense environ 5 euros dans le self wash – le prix n’est donc pas un obstacle)

J’effectue une action de direct mail pour toutes les professions libérales dans un rayon de 10 km autour de mon carwash (je loue la banque de données chez Arvato, ou je cherche moi-même sur internet)

Je crée un site web (1500 € environ) reprenant des informations complètes sur mes programmes, prix et actions spéciales

J’effectue une action de direct mail pour toutes les PME et grandes entreprises ayant plus de 5 voitures de société, avec une proposition spéciale sur les abonnements

CARE WASH : Nouveaux clients Lettre de vente

CARE WASH : nouveaux clients publicité dans les Pages Jaunes

PISTES DE REFLEXION INTERESSANTES

Lavage-couleurs : les voitures rouges sont par exemple lavées gratuitement le jour de la Saint-Valentin

Spots radios Happy Hour

Distributeurs automatiques, placés près des aspirateurs ou des monnayeurs


Changez régulièrement les messages diffusés sur votre site web, vos panneaux publicitaires et vos programmes, autrement ils finiront par passer inaperçus.

Un gadget personnalisé dure longtemps. On ne le jette pas rapidement

Divertissez vos clients pendant qu’ils attendent (distributeurs de café, journaux lumineux,…)

Deux fois par an, prévoyez une boîte à idées pour les clients et ‘écoutez’ leurs suggestions


Faites votre propre marketing: faites régulièrement un contrôle de qualité bien visible, avec une check-list. Votre personnel et vos clients seront impressionnés.

IDEE de Care Wash : “L’Opération Oups” :

-Chaque client ayant une plainte à donner concernant une trace de saleté restée sur sa carrosserie peut le mentionner à la caisse. Cette trace sera évidemment nettoyée et il recevra gratuitement à la caisse un chiffon de nettoyage ou un sachet aromatisé.

-Respectez votre logo : we take a 100 % care of your care. Alors faites-le.


Passez des accords avec les friteries, snacks, centres de fitness etc. de votre entourage pour distribuer des dépliants aux caisses.

Évitez les concurrents illégaux: proposez aux mouvements de jeunesse une formule qui, selon certaines modalités, leur permet de voir une partie des revenus des lavages reversés pour leur bonne cause – de nouveaux clients apprendront ainsi à connaître votre carwash.

Instaurez une Happy Hour pendant les périodes et les journées calmes : ex : les lundis, mardi et mercredi avant 10 heures.

Prévoyez un espace pour les petites annonces près de la caisse. Certaines personnes apprécient ce genre de service… qui ne vous coûte rien.

Offrez un programme ‘hiver’

Créez au moins trois programmes. Si vous n’en avez que deux, les clients choisiront automatiquement le moins cher


Instaurez un système de commission ou prévoyez un cadeau de fin d’année pour les employés qui vendent le plus d’abonnements

Trouvez des noms de programmes originaux qui séduisent: Protect & Shine Formule : ex. : programme de lavage avec protection contre l’oxydation, protection de la carrosserie et polish.

À l’aide d’un petit dépliant, expliquez pourquoi vous lavez de cette façon et pourquoi vous employez cette formule. Vous inspirerez ainsi confiance. Le Groupe CST lancera d’ailleurs ce dépliant pour ses membres dans le courant du mois de décembre.

Certaines radios locales seront prêtes à diffuser votre spot gratuitement, en échange de quelques lavages gratuits, offerts quotidiennement à leurs auditeurs.

Ne refusez jamais un abonnement ou un coupon périmé. Vous vous feriez de la mauvaise publicité.

Baptême: le premier lavage d’une nouvelle voiture est gratuit (deal avec les concessionnaires).


Prévoyez un scénario pour les cas de dommages lors du fonctionnement (cfr. Procédure pour les membres du Groupe CST).

Sensibilisez la politique locale (police, échevins, bourgmestre, etc.) Leur offrir quelques privilèges dans votre carwash ne vous fera jamais de mal

Si vous augmentez les prix, donnez préalablement une petite explication discrète

Si vous offrez un service complémentaire à une formule, veillez à ce qu’il ne s’agisse pas d’un supplément demandant beaucoup de main d’oeuvre. Mieux vaut ajouter beaucoup de mousse plutôt que des heures coûteuses en personnel

Dans le secteur des installations de lavage, on considère de manière indicative que 10% du chiffre d’affaires constitue le budget réservé à la publicité, à la communication et aux lavages gratuits.

Demandez à vos nouveaux clients comment ils vous ont découvert (internet, pages d’or, sponsoring, bouche-à-oreille,…). Vous saurez ainsi dans quel média vous devrez investir l’année suivante.


Si vous réalisez un panneau publicitaire, veillez à ce que l’espace entre les lettres soit au moins équivalent à 20% de la hauteur des lettres, ou du moins équivalent à la moitié de la lettre ‘O’ (vous augmenterez la lisibilité du panneau de 25%)

Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre propre signature.

80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. N’allez donc pas trop loin.


Si possible, signez des lettres préimprimées et les coupons de votre propre signature.

80 pour-cent des ventes interviennent dans la plupart des cas dans un rayon de 8 à 10 km autour de votre carwash. N’allez donc pas trop loin.


en vergeet vooral niet te zeggen dat je …. bent !

CONCLUSIONSelling is knowing . . .

Who's your competition?Who's your customer, client, patient or public?

And what's important -- you or them?Selling is knowing . . .

What your service, idea, or product is - and isn't;what your public's needs are;

and what services or products you offer to fit those needs.Selling is knowing . . .

When to market and where;Where your competition isn't and then being there;

Why some things are acceptedand others not.

Bedankt / Merci

Karl D’haveloose ([email protected])

mailto:[email protected]

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