Dienst Communicatie

SOCIAL MEDIA: VISIE EN AANPAK

‘krachten gebundeld, gedurfd anders

digitaal sociaal’

Oktober 2014

Coördinatie: Tonté Chow, social media manager Stad Gent

2

Inhoudstafel

Woord vooraf ............................................................................................................................... 3

1. Historiek ........................................................................................................................... 5

2. Gebruik van sociale media aan de Stad Gent ...................................................................... 6

3. Vooronderzoek ................................................................................................................. 7

3.1. Antwerpen .................................................................................................................... 7

3.2. Hoorn (Nederland) ......................................................................................................... 8

4. Algemene visie rond gebruik van sociale media .................................................................. 9

4.1. Geïntegreerde communicatiestrategie ........................................................................... 9

4.2. Standaard in de contactgegevens ................................................................................. 11

4.3. Herkenbare identiteit .................................................................................................. 13

4.4. Beperking van het aantal accounts ............................................................................... 13

4.5. Met minder gerichter communiceren ........................................................................... 17

4.6. Gebruik van een overkoepelend Stad Gent account ...................................................... 19

4.6.1. Facebook ................................................................................................................. 19

4.6.2. Twitter .................................................................................................................... 25

4.6.3. Linkedin ................................................................................................................... 28

4.6.4. Andere sociale netwerken: ....................................................................................... 29

5. Online participatie ........................................................................................................... 30

6. Monitoring en webcare ................................................................................................... 31

7. Politiek en sociale media ................................................................................................. 32

8. Personeel op sociale media ............................................................................................. 34

9. Toekomst ........................................................................................................................ 36

9.1. Groei naar converserende overheid ............................................................................. 36

9.2. Iedereen = social media manager ................................................................................. 37

9.3. Co-creatie .................................................................................................................... 37

3

Woord vooraf

‘Dialoog, participatie en inspraak’. Dit zijn de sleutelwoorden waar sinds de start van de nieuwe

Dienst Communicatie in maart 2012 aan gewerkt wordt. We willen afstappen van het gegeven dat

een overheid enkel informatie zendt. De mondige burger zit daar niet meer op te wachten. Die wil

mee zijn zegje doen en wil dat de overheid luistert en iets doet met zijn gedachte. De vraag is niet

meer: ‘Hoe bereik ik de inwoners?’ maar wordt: ‘Wat willen de inwoners weten; en hoe zorg ik er

voor dat ze zich verbonden blijven voelen met hun stad?’

De komende 6 jaar wil de Stad Gent verder werk maken van een proactieve informatieverstrekking

en willen we evolueren naar een converserende overheid. Dialoog op de website www.gent.be,

aanpassingen aan het bekende ‘Stadsmagazine’, de uitbouw van het ‘Informatiecentrum’ in de

crypte van het Belfort, fysieke loketten van Gentinfo in de wijken maar ook de inzet van sociale

media moeten van de Stad Gent een ‘converserende overheid’ helpen maken.

Willen we sociale media als volwaardig middel inzetten, dan is het belangrijk dat we eerst weten hoe

we ze kunnen gebruiken als lokale overheid. Vandaag worden Twitter maar vooral Facebook reeds

gebruikt maar zonder overkoepeld plan. De diensten beslissen los van elkaar om een account te

openen op sociale media. De accounts werken onafhankelijk van elkaar en er is geen wisselwerking.

Het gebrek aan een overkoepelend en geïntegreerd communicatiebeleid zorgt er voor dat de

communicatie digitaal versnipperd is. Door het toenemend gebruik van sociale media aan de Stad

Gent groeide ook de nood aan een kader.

4

In het jaarplan van de Dienst Communicatie 2012-2013 is één van de actiepunten: de aanwerving van

een social media manager met als taak: Uitwerken van een visie en methode rond inzetten van

sociale media in overheidscommunicatie.

Het jaarplan 2012-2013 , dat de naam ‘Krachten gebundeld, gedurfd anders’ draagt, stelt dat de

dienst moet inzetten op samenwerking en expertisedeling maar bovenal dat alles in co-creatie met

de decentrale diensten gebeurt. Tegelijk moeten we inzetten op vernieuwing, nadenken over

efficiëntie, historisch gegroeide lijnen loslaten. Dat vraagt een aanpak die ‘gedurfd anders’ is van alle

betrokken partijen.

Dit geldt eveneens voor het gebruik van sociale media. Daar waar in de beginfase het gebruik van

sociale media eerder ‘experimenteel’ was, willen we dit nu efficiënter inzetten in onze

communicatiestrategie. Willen we als stad sterker aanwezig zijn op sociale media dan moeten we

onze krachten bundelen en samenwerken. De talrijke accounts moeten niet naast elkaar maar met

elkaar werken.

We moeten niet alleen onze krachten bundelen maar ook onze expertise. Sociale media zijn geen

exacte wetenschap maar eerder ‘experimenteren en zien wat werkt’. Onze ervaringen moeten we

delen opdat zo veel mogelijk diensten en collega’s kunnen profiteren van de know how.

We moeten ook ‘gedurfd anders’ denken: in functie van de gebruiker en het sociaal netwerk in

plaats van de dienst. We moeten over de eigen dienstmuren heen kijken en eerder stadsbreed

denken. Het gebruik van sociale media stopt ook niet na de kantooruren en iedere gebruiker kan zelf

content maken. Dit heeft een impact op onze werking en communicatie. In plaats van een

eenrichtingsverkeer wordt het aangaan van een dialoog en luisteren naar wat de burgers ons te

vertellen hebben veel belangrijker.

Voor het uitwerken van een visie en methode over hoe sociale media te gebruiken hebben we ook

ons oor te luister gelegd bij diverse stadsdiensten, steden en organisaties. We hadden gesprekken

met enkele centrumsteden zoals Antwerpen en met partners van Groep Gent zoals Universiteit Gent,

Politie Gent en Havenbedrijf Gent. Tot slot organiseerden we een rondetafelconferentie waarbij we

onze visie aftoetsten bij experten uit sociale media-wereld en we wisselden van gedachte met

bewonersgroepen in de Bewonersacademie. (zie bijlage 1)

Dit alles resulteerde in de nota ‘Sociale media: visie en aanpak - krachten gebundeld, gedurfd anders

digitaal sociaal'. Deze nota heeft tot doel om orde te scheppen in de wildgroei van de afgelopen

jaren en schept een kader hoe we vandaag als stad met sociale media willen omgaan. De nota bevat

onze aanpak voor een beter gebruik van sociale media en een integratie van deze digitale kanalen in

onze overheidscommunicatie. Pas als we deze ‘tools’ correct kunnen gebruiken, kunnen we ze mee

inzetten om te evolueren naar een converserende overheid. Deze nota is dan ook geen eindpunt

maar een begin.

5

1. Historiek

Of een overheid dient gebruikt te maken van sociale media in haar communicatie naar de burger toe,

daarover bestaat geen twijfel meer. Sociale media zijn niet meer weg te denken uit de

communicatiemix en bieden een meerwaarde. Ook binnen de Stad Gent wordt volop gebruik

gemaakt van sociale media en in het bestuursakkoord 2013-2018 werd de nieuwe media

opgenomen.

In 2009 stelde de werkgroep Communicatie voor het eerst een nota op over het gebruik van sociale

netwerksites binnen de Stad Gent. In de nota (bijlage 2) , die werd voorgelegd aan het

Managementteam en het College, staat dat werd beslist het gebruik van sociale media niet al te veel

te reglementeren.

Hét voordeel van dergelijke sites is net dat dit een snel medium is: profielen, groepen, evenementen,

… zijn gemakkelijk en snel aan te maken en te verspreiden naar diverse doelgroepen. Bijgevolg

vormen sociale netwerksites een complementair communicatiemiddel ten opzichte van de

traditionele kanalen (bv. homepage, folders, …) die stadsdiensten en aanverwante al gebruiken.

Diensten die actief zijn of worden op sociale media dienden dit enkel te melden aan de Dienst

Voorlichting (huidige Dienst Communicatie).

De werkgroep formuleerde eveneens tips voor het gebruik van sociale media bij het personeel. De

aanbevelingen werden verwerkt in de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc,

intranet en internet’ (bijlage 3).

Diverse diensten maakten volop gebruik van sociale media, voornamelijk Facebook. Tijdens een

overleg op 11 februari 2011 bleek dat de diensten vooral sociale media gebruiken om promotie te

voeren voor activiteiten/evenementen.

Evenwel bleek er ook nood aan know-how, inhoudelijke ondersteuning en hulp bij het opstarten en

aanpak van gebruik van sociale media. Tevens werd gevraagd een Social Media Policy op te stellen.

Eind 2011 werd de policy goedgekeurd in het College (bijlage 4).

Met het toenemend gebruik van sociale media aan de stad groeide ook de nood aan een meer

overkoepelende visie en strategie m.b.t. het gebruik van de nieuwe media:

Hoe willen we sociale media inzetten? Waarvoor willen we sociale media inzetten? Dienen diensten zich aan bepaalde regels te houden? Hoe gaan we monitoren?

6

2. Gebruik van sociale media aan de Stad Gent

Hoewel de Social Media Policy stelt ‘spaarzaam’ te zijn met de aanmaak van profielen, pagina’s en

groepen, bleek er sinds 2009 een wildgroei te zijn ontstaan, vooral op Facebook. Haast voor iedere

campagne, activiteit of evenement werd een pagina aangemaakt. De Dienst Communicatie beschikt

over een lijst van meer dan 100 accounts (bijlage 5). Gezien niet alle activiteiten op sociale

netwerken worden gemeld aan de dienst, ligt het aantal vermoedelijk hoger.

Sociale media worden vooral gebruikt voor promotie en informeren. Veel pagina’s werden

aangemaakt in functie van (tijdelijke) campagnes en evenementen. Sommige pagina’s lopen vrij

goed, andere minder.

Vaak is het onduidelijk of de account eigendom is van een officiële instantie gezien noch in de

profielfoto of coverbeeld noch in de gegevens van de pagina een verwijzing is naar de Stad Gent. In

de offline kanalen (brochures, flyers, affiches) werd zelden een verwijzing gemaakt naar de account

op de sociale media.

De accounts werken onafhankelijk van elkaar. Er bestaat geen wisselwerking tussen de diverse

diensten en er is geen eenvormige communicatie.

Hoewel de diensten zeer actief zijn op sociale media, ontbreekt bij sommigen de kennis van het

gebruik van sociale media. Sommige sociale netwerken zoals Facebook worden verkeerd gebruikt,

bijvoorbeeld profielpagina’s voor een dienst ipv fanpagina, aanmaak van fanpagina’s voor een

evenement in plaats van evenementspagina,… Hieruit blijkt de nood aan opleiding.

Uit de analyse en de gesprekken met medewerkers blijkt eveneens dat de pagina’s zowel van

diensten als van campagnes niet altijd even goed onderhouden werden omwille van een gebrek aan

kennis maar ook aan tijd.

Andere sociale netwerken (Linkedin, Twitter, Pinterest,…) worden minder gebruikt, maar er zijn wel

vragen naar de mogelijkheden.

7

3. Vooronderzoek

Voor de uitwerking van de nota onderzochten we hoe andere steden en overheden in binnen- en

buitenland omgaan met sociale media. We hadden gesprekken met andere centrumsteden zoals

Antwerpen, Mechelen en Kortrijk en met partners van Groep Gent zoals Havenbedrijf Gent,

Universiteit Gent, Politie Gent en Ivago. Mechelen en Kortrijk hadden op dat moment nog geen

beleid rond sociale media. Antwerpen ontwikkelde wel al een visie over hoe ze hun stadsaccount

willen inzetten en experimenteert geregeld met nieuwe media.

De informatie uit het vooronderzoek gebruikten we tijdens een interne brainstorm op 22 mei 2013,

waarop communicatiecoördinatoren, afdelingshoofden van Dienst Communicatie en mensen die

voor de dienst heel actief zijn op sociale media werden uitgenodigd. Daarbij werd gepolst naar de

mening van de betrokken ambtenaren rond:

Daarnaast hielden we voor de uitwerking van de nota rekening met de herwerking van de huisstijl, de

nieuwe Gent.be en de bestaande externe communicatiekanalen (Stadsmagazine, StadsTV, e.a.).

Indien we willen komen tot een eenvormige communicatie is het immers belangrijk dat het gebruik

van sociale media aansluit bij de andere communicatiekanalen.

3.1. Antwerpen In 2011 werd Gerrie Smits aangeworven als social media manager. Antwerpen sukkelt net als Gent

met een overload aan accounts, vooral op Facebook. Om de wildgroei aan banden te leggen, werd bij

collegebesluit vastgelegd dat er geen nieuwe pagina’s konden worden opgericht zonder advies van

de Dienst Communicatie. De taak van Gerrie Smits bestond er ook in om de vele accounts te

rationaliseren. Hij koos er bewust voor om in het begin geen strategie uit te werken maar eerder een

kader waarin mensen leren Facebook te gebruiken (hoe goed omgaan met Facebook). Er komt nog

wel een analyse van alle accounts. Op basis daarvan wil Antwerpen komen tot een afslanking. Voor

de stadsaccount ‘Stad Antwerpen’ en de account ‘Zot van A’ werden zeer specifieke richtlijnen

vooropgesteld over hoe ze die accounts zouden gebruiken en welke soort berichten erop kunnen

worden geplaatst.

De Stad Antwerpen had de beide accounts opgericht: Zot van A was voor de lossere, fun dingen en

had een kleine 7.000 fans en Stad Antwerpen (1.000-tal fans) werd gebruikt voor sec beleidsnieuws.

Dit werkte absoluut niet. Daarom werden beide pagina’s aangepast. Zot van A is nu om de 14 dagen

in handen van een ‘stadsFacebooker’. De pagina ‘Stad Antwerpen’ bevat vooral lichtere, fun items

met als doel betrokkenheid creëren in plaats van informeren. Dit had wel succes: momenteel heeft

Zot van A meer dan 16.000 fans en Stad Antwerpen meer dan 10.000 fans.

Berichten van derden op stadsaccounts Politiek en sociale media Eén of meerdere accounts Verhouding sociale media versus andere kanalen

8

Facebook wordt gebruikt voor onschuldige positieve, fun zaken of aanzetten tot deelname aan het

aanbod van de stad. Tone of voice is eerder spreektaal, niet te droog. Ze brengen eerder lichtere

dingen en niet echt beleid. Antwerpen wil vooral betrokkenheid creëren, niet echt informeren.

Uit ervaring stelt Gerrie Smits dat pagina’s gericht naar doelgroepen niet werken, maar eerder

gemeenschappelijke interesses. Ook pagina’s van diensten en pagina’s gericht naar wijken zijn

volgens hem weinig zinvol.

Antwerpen gelooft ook niet echt in inspraaktrajecten via sociale media, wel in co-creatie. Zo vroeg

Antwerpen via sociale media welke apps er zijn voor joggers gezien de sportdienst iets wilde doen

rond een boek over apps. Dit werkte wel, mening vragen rond een beleid minder.

3.2. Hoorn (Nederland) Uit het onderzoek van David Kok naar ‘hoe actief Nederlandse gemeenten zijn op sociale media’

bleek dat de gemeente Hoorn de actiefste gemeente van Nederland is. Hoorn richt zich vooral op

inspraak en participatie. Op basis hiervan namen we contact op met de gemeente. Hoorn telt 71.000

inwoners en is actief op Facebook, Twitter, Linkedin, Yammer, You Tube en Flickr. De

communicatievisie van de gemeente Hoorn is vooral gericht op interactie met inwoners en

participatie. Gezien de meerwaarde vooral zit in het voeren van conversaties heeft de gemeente er

bewust voor gekozen om het beheer van de sociale media niet over te dragen aan hun klantcontact

centrum, maar om dit bij de Dienst Communicatie te houden en bij een aantal beleidsambtenaren.

Het aantal eenvoudige vragen (Hoe laat is het stadhuis open? Waar kan ik melden dat er een

stoeptegel loszit?) is beperkt.

De gemeente kiest ook voor discussies op sociale media in plaats van enkel informeren. ‘Als je dat in

een losse stijl doet, met zeer begrijpelijke teksten (alsof je het mondeling aan een bekende uitlegt),

doet dat veel voor het vertrouwen dat mensen in je stellen’, aldus Marieke Van Leeuwen,

communicatieadviseur van gemeente Hoorn.

De gemeente stelt eveneens vast dat ‘luchtiger’ berichtjes over de stad in combinatie met foto’s

en/of filmpjes goed werken op Facebook.

De ervaringen van de gemeente zijn zeer positief. ‘Mensen waarderen een persoonlijke aanpak en

een laagdrempelige uitleg; open, eerlijk, transparant. Ook bereiken wij via deze weg doelgroepen die

wij via de fysieke bijeenkomsten in wijken niet of nauwelijks zien. Vooral de groep tussen de 25 en de

45 zijn goed vertegenwoordigd. En via de verschillende online participatietrajecten hebben werkelijk

honderden mensen meegedacht over nieuw te vormen beleid. Zoveel reacties hadden wij nog nooit

gehad bij de gebruikelijke participatietrajecten. Dat scheelt enorm in het draagvlak achteraf.’

De gemeente Hoorn beschikt over verschillende accounts maar heeft beslist om voor alle sociale

media netwerken maar 1 account over te houden. ‘Er is een soort wildgroei geweest (ontstaan in

experimenten), maar we merken nu dat aparte accounts niet echt iets toevoegen. Doordat de

‘leading’ accounts toch de meeste vrienden/volgers hebben, profiteer je toch van de massa.

Bovendien zijn wij 1 organisatie zijn en onze toezichthouders, gladheidsbestrijders, economische

afdeling, etc. horen daar ook bij. Het vergroot de vindbaarheid, en we profiteren allemaal van het

grote aantal volgers van @gemeente_hoorn (bijna 3.000), want alle afzonderlijke accounts komen

9

meestal niet verder dan 600 volgers’. Alleen accounts die samen met andere partners werden

opgericht blijven bestaan.

De sociale netwerken hebben elk hun doel:

De gemeente reserveert ook jaarlijks 15.000 euro voor 3 social media pilots. (om zo ook eigen

experimenten te stimuleren).

4. Algemene visie rond gebruik van sociale media

4.1. Geïntegreerde communicatiestrategie

Op sommige diensten maken sociale media niet altijd deel uit van een communicatiestrategie.

Argumenten om een account te openen op sociale media zijn eerder: ‘We willen ook iets doen op

sociale media’ of ‘we kunnen toch niet achter blijven’. Het gebruik van sociale media is hierdoor

eerder een ‘aanhangsel’ dan wel geïntegreerd in een communicatiestrategie.

Daarnaast worden sociale netwerken gezien als een ‘gratis’ medium en dus het proberen waard, los

van het feit of het gebruik ervan zinvol is of niet. Evenwel zijn sociale media niet gratis: het kost tijd

en mankracht. Bovendien komen slecht onderhouden en weinig kwaliteitsvolle pagina’s het imago

van de Stad Gent niet ten goede.

Uit de analyse van het gebruik van sociale media aan de Stad Gent blijkt tevens dat diensten geen

onderscheid maken in de sociale netwerken. Nochtans hebben sociale netwerken elks hun eigen

doelpubliek en werking: Facebook is geen Twitter en Twitter is geen Linkedin. Hierdoor gaat er veel

energie verloren in het onderhouden van een account eerder dan het gericht communiceren naar de

doelgroep.

Tijdens de brainstorm waren de aanwezige diensten het eens dat sociale media een onderdeel

moeten vormen van een communicatiemix en perfect complementair moeten kunnen werken ten

opzichte van bestaande communicatiekanalen. Ook in het bestuursakkoord 2013-2018 is dit

opgenomen:

De Gentenaars moeten op een eenvoudige manier aan correcte informatie kunnen geraken over alle

zaken die vanuit de stedelijke dienstverlening betrekking hebben op hun leefwereld. We moeten

daarbij inzetten op verschillende kanalen die elkaar aanvullen en versterken: Gentinfo, stads-, wijk-

en/of buurthuizen (ism. met OCMW en met buurtorganisaties), digitale thematische intranet,

website, sociale media , enz.

Twitter (nieuwsberichten versturen, crisiscommunicatie)

Facebook (nieuwsberichten, conversaties en participatie met inwoners)

LinkedIn (participatie met zakelijke relaties over specifieke thema’s, zoals

veiligheid en duurzaamheid)

10

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Een sociaal netwerk is een communicatiekanaal net zoals alle andere traditionele media. En

zoals bij iedere medium dient er eerst nagedacht te worden of het gebruik ervan wenselijk of

noodzakelijk is. Is de doelgroep wel aanwezig op sociale media? Wat willen we bereiken?

b. Daarnaast dienen sociale media geïntegreerd te worden in een communicatiestrategie zodat

ze efficiënter en gerichter kunnen worden ingezet. Sociale netwerken dienen aanvullend te

werken ten opzichte van andere kanalen. Ze vervangen de traditionele kanalen niet maar

mogen daarentegen ook geen ‘aanhangsel’ worden. Ze moeten opgenomen worden in de

communicatiemix en deel uitmaken van een communicatieplan. Daarbij wordt gestreefd

naar een gedifferentieerd en efficiënt gebruik van de sociale netwerken, waarbij on- en

offline kanalen elkaar versterken. Ook de digitale kanalen dienen complementair te werken:

sociale netwerken leiden gebruikers naar de website, die als informatiebron blijft gelden en

binnen de herwerking van de nieuwe website krijgen de sociale netwerken een plaats.

c. Een geïntegreerde communicatiestrategie zorgt niet alleen voor een betere inzet van alle

kanalen maar ook voor een efficiënter gebruik van de digitale mogelijkheden. En een

doordachte inzet van de sociale netwerken leidt tot een kostenefficiëntere werking.

d. Meten is weten. Gezien het gebruik van sociale media niet vrijblijvend is, zullen er duidelijke

doelstellingen en KPI’s (kritieke prestatie-indicatoren) worden opgesteld zodat de uitvoering

van de strategie gemeten kan worden. Door regelmatig te evalueren, kan waar nodig

worden bijgestuurd.

e. De Dienst Communicatie zal de decentrale diensten adviseren en bijstaan. Ze zal bij de

opmaak van de communicatieplannen in samenwerking met de departementen en diensten

waken over de communicatiemix. Ze zal nagaan of het gebruik van sociale media

aangewezen is, op welke manier ze kunnen worden ingezet en welke sociale netwerken het

meest aangewezen zijn om de doelstelling te bereiken. Tevens dient er een correlatie te zijn

tussen de off- en online kanalen.

f. De Dienst Communicatie beheert de stadsbrede social media accounts en kan start-up en

vorming voorzien voor andere social media accounts. De Dienst Communicatie beheert

evenwel niét de dagelijks input en de conversaties, horend bij de diverse social media

accounts op dienst- en projectniveau. Dit gebeurt door de dienst- en projectcollega's zelf.

11

4.2. Standaard in de contactgegevens

De Stad Gent is actief op sociale media, maar maakt dit niet steeds kenbaar. In offline kanalen

(stadsmagazine, brochures, persteksten, flyers,…) worden contactgegevens vermeld maar de sociale

media-accounts zijn daar niet standaard in opgenomen.

Ook in de e-mailhandtekeningen zijn er geen sociale netwerken opgenomen. Nochtans is het

vermelden van de sociale netwerken in de e-mailhandtekening een eenvoudige manier om

gebruikers te wijzen op het bestaan van de accounts en het geeft tevens aan dat de Stad Gent actief

is op sociale media.

Ook bij campagnes waarbij sociale netwerken worden ingezet, staan er op de brochures, flyers of

affiches niet steeds verwijzingen. Om er voor te zorgen dat gebruikers de campagne op de sociale

netwerken vinden, moeten ze hiervan op de hoogte worden gesteld. Een pagina of account kan

alleen succesvol werken als het voldoende fans/volgers heeft. Er dient hiervoor promotie te worden

gemaakt door onder meer de vermelding op de offline kanalen. Dit laatste is natuurlijk enkel mogelijk

indien het gebruik van digitale communicatie is opgenomen in het communicatieplan. Bij de

voorbereidingen en de aanmaak van printcommunicatie moet dus reeds beslist zijn welke sociale

netwerken zullen ingezet worden en de naam van de account moet reeds gekend zijn. Daarom is

een geïntegreerde communicatiestrategie van primordiaal belang.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. De sociale netwerk accounts worden standaard opgenomen bij de contactgegevens in de

printcommunicatie (stadsmagazine, persteksten, brochures,….) en in de e-

mailhandtekeningen.

b. Welke accounts worden opgenomen:

Het sociale netwerk moet ten volle worden gebruikt. Accounts op netwerken die nog in

experimentele fase zitten zoals Stad Gent-account op Google+ worden niet vermeld.

Enkel accounts die positief zijn geadviseerd door de Dienst Communicatie mogen

vermeld worden in de online en offline communicatie. In samenspraak met de Afdeling

Creatie wordt gekeken hoe en welke accounts worden opgenomen.

Persoonlijke accounts worden niet opgenomen in de e-mailhandtekening, tenzij het

profiel is aangemaakt in functie van het werk en bij uitzondering.

In het stadsmagazine wordt in de colofon het Stad Gent-account op Facebook, Twitter

en Linkedin vermeld. Bij de hoofdteksten worden enkel de relevante accounts

toegevoegd die zijn gekoppeld aan de campagne of de dienst. In de rubriek ‘kortjes’

wordt gezien de beperkte ruimte alleen een account opgenomen indien het een

meerwaarde biedt aan het artikel.

Ook in de interne communicatiekanalen zoals het personeelsmagazine worden

relevante accounts vermeld.

12

c. Op de website Gent.be komt er lijst met alle positief geadviseerde accounts van de Stad

Gent op de diverse sociale netwerken, naar het voorbeeld van Boston:

Digipolis is reeds gestart met het uitwerken van een voorstel voor de nieuwe website:

13

4.3. Herkenbare identiteit

In de stijlgids van ‘Gent: zoveel stad’ staat:

Pas als we allemaal op dezelfde, herkenbare manier communiceren, zal de identiteit van onze stad

sterker en sterker worden.

Dit geldt ook voor de herkenbaarheid op sociale media. Gezien eenieder op sociale media een

account kan aanmaken, is het nog belangrijker om als stad een onderscheid te maken en je te

identificeren als officiële instantie.

Momenteel is het onduidelijk of bepaalde accounts beheerd worden door de Stad Gent of niet,

gezien noch in de profiel- en/of coverfoto noch in het algemene informatieblok enige verwijzing is

naar de Stad Gent. De kwaliteit van de profiel- en/of coverfoto laat soms ook te wensen over, wat

het imago van de Stad Gent ook niet ten goede komt.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. We streven naar een herkenbare identiteit.

b. Alle pagina’s en accounts van de Stad Gent dienen zich duidelijk te profileren als officiële

instantie en dragen het promotioneel label.

c. In samenwerking met de Afdeling Creatie wordt gezorgd voor een kwaliteitsvolle profiel-

en/of coverfoto en duidelijke info-gegevens, waaruit blijkt dat het een officieel account van

de Stad Gent betreft.

4.4. Beperking van het aantal accounts De Stad Gent heeft momenteel meer dan 100 verschillende accounts op sociale media, op Facebook

alleen zijn er ruim 80 pagina’s. De boodschap wordt hierdoor niet alleen versnipperd, maar het

onderhouden ervan vergt tijd en energie. Niet alle diensten beschikken immers over voldoende

mankracht, waardoor de pagina’s slecht onderhouden worden. Vaak worden er nauwelijks berichtjes

geplaatst. Nochtans is content heel belangrijk voor de opbouw van een account. In talrijke artikels en

boeken over sociale media wordt het belang van (regelmatige) content onderstreept:

Content of inhoud is het metaforische bloed van je online kanalen en heeft een vitale rol in de

voorstelling van jouw merk of bedrijf. Een goede contentstrategie vormt dan ook de basishandleiding

voor het verspreiden van inhoud, beeld of tekst, op de verschillende online kanalen. (http://www.talkingheads.be/nl/blog/detail/innoveer-binnen-je-eigen-contentstrategie-de-70-20-10-regel)

Als je bedrijf een schip is, dan is het nu opgetuigd om van wal te steken in sociale media. Maar

waarmee ga je de motor laten draaien? Hoe zet je de kanalen open en begin je met een conversatie?

(zodat je niet alleen reageert op wat er al leeft). Het antwoord luidt als volgt: ontwikkel een

contentmanagementstrategie. Of, met andere woorden: produceer zelf heel veel content. (Het

conversatie model. Winst maken met sociale media – Clo Willaerts)

14

Om voldoende fans/volgers op te bouwen, dienen er regelmatig berichtjes geplaatst te worden:

Facebook zelf spreekt van minstens 1 bericht per week. Voor Twitter is dit 1 à 2 per dag.

Niet alle diensten beschikken hiervoor over de tijd of de mogelijkheden, waardoor de pagina weinig

bereik heeft en de boodschap dus verloren gaat. Vraag stelt zich of dergelijke accounts nog moeten

blijven bestaan.

Alle accounts afschaffen en enkel de account van de Stad Gent behouden, zoals dit het geval is bij de

gemeente Hoorn, werd tijdens de brainstorm op 22 mei afgeraden. Voor een stad als Gent is 1

account te weinig. Er werd geopteerd om diverse accounts te behouden, zij het in beperkte mate.

Om te beslissen welke accounts behouden moeten blijven, moeten voorwaarden worden opgesteld.

Tijdens de brainstorm was er unanimiteit rond het afschaffen van dienst-accounts: we dienen eerder

te denken vanuit de gebruiker in plaats van de dienst. Welke informatie wil de gebruiker?

Dit stemt overeen met de herwerking van de website. Ook daar werd er voor geopteerd om geen

deelsites per dienst meer op te richten maar eerder te werken per thema of zeer specifiek,

afgebakende doelgroepen. Welke thema’s zullen geselecteerd worden, is afhankelijk van de

herwerking van de huisstijl. In de nieuwe richtlijnen, die reeds werden goedgekeurd door het

Managementteam, werd het gebruik van het aantal labels beperkt:

Vandaag zijn er in de Stad Gent maar liefst 60 labels in omloop. Het voorstel is om dit aantal te

reduceren tot een twintigtal themalabels die duidelijk maken waar we als stad willen voor staan.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Het aantal accounts zal worden beperkt. In eerste instantie zullen slapende en tijdelijke

accounts worden opgekuist. Ook dienstaccounts verdwijnen of worden omgezet. Instellingen

of diensten die zich in een concurrentiele positie bevinden zoals de musea, behouden hun

account. Hiermee volgen we de lijn van de website waar diensten onder bepaalde

voorwaarden een eigen site kunnen behouden.

Welke andere accounts nog kunnen behouden blijven, zal bekeken worden in samenwerking

met de diensten.

b. We kiezen voor accounts per thema/doelgroep in plaats van dienstaccounts naar analogie

met de nieuwe Gent.be. De selectie van thema’s en doelgroepen wordt afgestemd op de

strategische oefening die momenteel lopende is voor de website en de nieuwe huisstijl. Op

deze manier zorgen we voor een eenvormige en duidelijke communicatie offline en online.

Werken per thema betekent dat diensten hun berichten niet meer zullen plaatsen op 1

pagina, maar eventueel op diverse pagina’s afhankelijk van het thema. Dit betekent ook dat

diensten niet meer over een eigen pagina of account beschikken, maar dat één account of

pagina wordt beheerd door meerdere diensten.

c. Er worden duidelijke criteria opgesteld, die ook zullen gelden voor de aanmaak van nieuwe

accounts. Criteria zijn onder meer: thema, doelgroep, territorium maar ook tijdsinvestering

15

en content. Een account goed beheren kost tijd maar er moet ook voldoende inhoud zijn.

Het aantal fans/volgers wordt niet opgenomen als criteria gezien dit vrij subjectief is. Vanaf

welk aantal is een account immers succesvol?

d. Nieuwe accounts en pagina’s kunnen enkel worden aangemaakt na advies van de Dienst

Communicatie. De dienst zal nagaan of dit past in een geïntegreerd communicatiecampagne

en of er een afstemming is met de beleidskeuzes van het bestuur én met de noden/wensen

van de doelgroepen. Momenteel wordt op Facebook bijna voor iedere (tijdelijke) campagne

een fanpagina opgericht. Evenwel is dit niet steeds noodzakelijk en wenselijk. Iedere nieuwe

pagina betekent immers opnieuw een publiek opbouwen, dit kost tijd en energie. Vaak kan

het veel interessanter zijn om gebruik te maken van bestaande pagina’s, die al een groot

bereik hebben.

e. Een nieuw account kan alleen maar aangemaakt worden indien:

f. De Dienst Communicatie zal er over waken dat nieuwe pagina’s een herkenbare identiteit

dragen.

g. Diensten met een profielpagina op Facebook moeten deze pagina verwijderen. Facebook

laat profielpagina’s enkel toe voor personen. We wensen geen profielpagina’s op te richten

voor diensten.

h. Profielpagina’s voor personeelsleden op Facebook zijn wel mogelijk indien ze noodzakelijk

zijn voor de werking van de dienst en indien de doelstellingen niet behaald kunnen worden

met een fanpagina.

Uit een proefproject met de Dienst Gebiedsgerichte Werking (GGW) bleek dat profielpagina’s

een meerwaarde kunnen bieden voor de werking van de wijkregisseurs. Wijkregisseurs

werden opgenomen in gesloten bewonersgroepen en konden op deze manier veel

gemakkelijker lezen/voelen wat leeft in de wijk: ‘Uit de discussies in die groepen weten we

veel beter wat er gebeurt in de wijk en leren we veel meer dan rondlopen in de buurt’.

Bewonersgroepen laten de wijkregisseurs toe omdat ze niet anoniem op Facebook zitten:

‘We zouden dit niet doen, mocht het een anoniem profiel zijn’.

Met een fanpagina is het onmogelijk om opgenomen te worden in een gesloten groep.

Groepen zijn immers enkel toegankelijk met een profielpagina. Door te beschikken over een

‘professionele profielpagina’ kunnen wijkregisseurs gemakkelijker privé en werk scheiden en

De bestaande accounts geen oplossing bieden

Het geen tijdelijke campagne betreft

Er voldoende content is voor lange periode

Er voldoende tijd en energie kan worden ingestoken om de account op te

bouwen

16

zijn ze niet verplicht om met hun privé-profielpagina lid te worden van interessante

bewonersgroepen.

Offline contacten verlopen veel vlotter bij bewoners waarmee wijkregisseurs ook online

contacten hebben: ‘Op buurtfeesten worden we al meer aangesproken. De schroom om naar

ons te stappen is minder groot en dankzij Facebook hebben we meteen een aanknopingspunt

om over te praten’. .

Voorwaarde voor profielpagina:

‘Professionele profielpagina’s’ worden alleen aangemaakt voor personeelsleden die vanuit

hun werking verplicht zijn om voeling te hebben met de wijk of een specifieke doelgroep en

om een vinger aan de pols te houden. Het betreft diensten die op het terrein werken en die

een belangrijke schakel vormen tussen burger en bestuur.

Daarbij wordt sociale media ingezet als extra kanaal om:

Deze interactie is zeer belangrijk voor de werking en kan niet verkregen worden via een

fanpagina.

De professionele profielpagina’s worden alleen gebruikt voor het werk. De cover- en

profielfoto moeten in overeenstemming zijn met de huisstijl van de Stad Gent. De bio dient

duidelijk aan te geven wat de doelstellingen zijn.

Zoals alle stedelijke accounts dienen ook deze profielpagina’s zich neutraal en onafhankelijk

op te stellen.

Net zoals bij de fanpagina zal ook de tijdsinvestering en het beheer van de pagina een

voorwaarde vormen voor de oprichting ervan. Een goed beheer is immer belangrijk voor de

goede werking van een pagina.

i. Op Facebook kiezen we eveneens voor wijkpagina’s, naar analogie met de wijksites op de

nieuwe Gent.be (alleen de afbakening van buurt/wijk kan verschillend zijn). Alle stedelijke

info – en ook info van interessante partners zoals OCMW en politie – worden

geconcentreerd, waardoor gebruikers maar 1 pagina dienen ‘leuk’ te vinden om op de

hoogte te blijven van wat er leeft/gebeurt in hun buurt. In september werd op Facebook het

proefproject ‘Leven in Gentbrugge & Ledeberg’ opgestart. De pagina wordt beheerd door

GGW, Stadsvernieuwing, Buurtwerk en OCMW. In de nieuwe organisatiestructuur zijn deze

diensten samen opgenomen onder het departement ‘Samenleven en welzijn’.

Meer betrokkenheid met de buurt/doelgroep te creëren

Signalen te verzamelen

Een netwerk uit te bouwen

17

Het project werd positief geëvalueerd. Doordat diverse mensen de pagina beheren, kan er

sneller een beroep gedaan worden op elkaar in geval van drukte. Het aanbod aan nieuws is

ook veel uitgebreider.

Gezien de positieve evaluatie van dit proefproject kunnen we de wijkpagina’s uitbreiden.

Per gebied zal bekeken worden waar het wenselijk is en wat haalbaar is zowel qua

afbakening als bereik, want een te kleine afbakening schept dan weer problemen qua

bereik. Voor iedere buurt/wijk wordt ook onderzocht welke stedelijke diensten en derden

zoals het OCMW en politie betrokken moeten worden bij de fanpagina.

Op Twitter worden voorlopig geen ‘wijkaccounts’ aangemaakt en wordt er gewerkt met een

hashtag om de wijken/buurten aan te duiden.

j. Door te werken met thema/doelgroep- of wijkpagina’s komt het beheer van de account in

handen van diverse diensten. Dit vergt een goede samenwerking, waarbij duidelijke

afspraken moeten worden gemaakt rond het beheer van de account en de inhoud. Voor

Leven in Gentbrugge & Ledeberg werden duidelijke afspraken opgesteld (bijlage 6). Voor

iedere pagina wordt eveneens een coördinator aangesteld.

Het voordeel van een dergelijke samenwerking is dat diverse diensten de ‘werklast en

tijdsinvestering’ kunnen verdelen en dat een lange afwezigheid of vertrek van één van de

beheerders geen problemen schept voor de continuïteit. Sowieso opteren we voor meerdere

beheerders per account/pagina om geen lacunes te hebben. Ook inhoudelijk biedt de

samenwerking tussen de diensten voordelen: meer content en opvolgmogelijkheden.

k. Hoewel we het aantal accounts willen beperken, dient er ruimte te zijn voor experimenten.

Sociale media zijn geen exacte wetenschap. Wat werkt in één account, biedt geen garantie

voor een andere. In samenspraak met de Dienst Communicatie kunnen voor bepaalde noden

experimenten worden opgezet. Deze accounts zullen grondig geëvalueerd worden en bij

minder geslaagde experimenten moeten we de moed hebben om deze ook terug af te

schaffen. Ook op de pagina’s zelf dient er ruimte te zijn om te experimenteren. De kennis die

wordt opgebouwd, wordt gedeeld zodat alle diensten kunnen profiteren van de know how.

4.5. Met minder gerichter communiceren Alle stedelijke accounts werken momenteel onafhankelijk van elkaar. Dit leidt tot een versnipperde

communicatie maar zorgt er ook voor dat bepaalde accounts concurrentieel staan ten opzichte van

elkaar. In Hoorn werd daarom beslist om alle accounts af te schaffen en slechts 1 ‘leading-account’ te

behouden. Zoals gesteld is 1 account voor een stad als Gent onmogelijk. We willen meerdere

accounts behouden.

Maar we moeten komen tot een betere wisselwerking tussen de diverse accounts, waardoor we als

stad samen communiceren. Dit betekent dus dat er een duidelijke positionering dient te komen van

alle accounts.

18

Hoe willen we dit aanpakken:

a. De deelnemers van de brainstorm opteerden voor een overkoepeld stadsaccount en

complementaire deelaccounts, die in de diepte werken (voorbeeld per thema, territorium of

doelgroep) en een community opbouwen van mensen met gelijkaardige interesses.

Schematisch:

b. Tussen de diverse accounts is er een wisselwerking, waarbij in eerste instantie het belang

van de gebruiker zal voorop staan. Zo kan de stadsaccount berichten van de andere accounts

overnemen (best of) en op deze manier de deelaccounts versterken. De deelaccounts

werken ook onderling nauw samen met elkaar en zullen indien nodig elkaars berichten

overnemen of retweeten, afhankelijk van het nut voor hun fan/volgers. Binnen sociale media

is het delen/retweeten van berichten belangrijk. Door elkaar op dat vlak te ondersteunen,

krijgen we een groter bereik en wordt de boodschap wijd verspreid. De bedoeling is dat de

accounts complementair werken ten opzichte van elkaar in plaats van concurrentieel.

c. De bestaande en/of stadsbrede social media accounts zullen optimaal ingezet worden bij

communicatieplanning en de promotie van projecten/evenementen. Bij stadsbrede

campagnes kunnen meerdere account worden ingezet. Zo werden bij de campagne ‘Wijs

van Gent’ en ‘Wijk van de Maand’ onder meer berichten geplaatst op de Facebookpagina’s

Gent Fietst, Gentse ondernemer, Stad Gent en Klimaatverbond. Er werd eveneens gebruik

gemaakt van Twitter en Linkedin. Voor deze stadsbrede campagnes wordt steeds eenzelfde

hashtag gebruikt. Belangrijk is dat deze hashtag in alle promotiekanalen wordt opgenomen,

enerzijds voor de herkenbaarheid en anderzijds maakt dit het monitoren van de campagne

gemakkelijker. De accounts kunnen ook eenzelfde campagnebeeld als coverfoto te nemen.

Op die manier krijgen campagnes een grotere visibiliteit op sociale media.

d. Gezien we eerder willen gaan naar accounts per thema, territorium of doelgroep dan

accounts per dienst kunnen we ook gerichter communiceren. Belangrijkste vraag dient

steeds te zijn: wat heeft de gebruiker hieraan? We dienen dus steeds te denken vanuit de

gebruiker in plaats van de dienst.

Account Stad Gent

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

Dee

lacc

ou

nt

19

e. Voor ieder item kan per deelaccount een ander aspect worden belicht. Voorbeeld ‘fietsen’:

op Stad Gent-account kan Gent als fietsstad worden gepromoot, op een deelaccount kan de

nadruk worden gelegd op ‘mobiliteitsaspect’ en in een ander kan de klemtoon liggen op

‘milieuvriendelijk’. Diensten kunnen op deze manier een beroep doen op meerdere accounts

om hun boodschap te verspreiden.

f. Een dergelijk wisselwerking vergt een goede samenwerking en een goede

informatiedoorstroming. De Dienst Communicatie behoudt een overzicht van alle accounts

en zal nagaan waar er raakvlakken zijn.

4.6. Gebruik van een overkoepelend Stad Gent account

4.6.1. Facebook

Op 28 maart 2012 werd door de Dienst Voorlichting een Facebookpagina opgericht voor de Stad

Gent. De account werd in eerste instantie gebruikt om te kijken waar anderen mee bezig zijn. Nadien

werden sporadisch berichten gepost, eerder sec met een link naar de website. Sinds februari 2013

worden er, door de komst van een social media manager binnen de nieuwe Dienst Communicatie,

bijna dagelijks berichten geplaatst. De schrijfstijl is iets losser en het bericht bevat een foto/video

en/of een link naar de website. Het aantal fans steeg sindsdien geleidelijk van 350 naar meer dan

5.900 (eind februari 2014).

Uit de statistieken (bijlage 7) blijkt dat sec administratieve berichten een zeer laag bereik hebben en

ook nauwelijks werden gedeeld. Net zoals bij Antwerpen merken we dat ‘fun’-berichten in een

lossere schrijfstijl beter werken. Foto-albums en berichten met foto’s scoren eveneens goed. Ook

berichten die het meest worden gedeeld, hebben een hoger bereik en een hogere viraliteit. Dit

bewijst het belang van het delen van berichten.

Fans en bereik

De Stad Gent account heeft nu – eind februari 2014 – meer dan 5.900 fans. We bereiken zowel

mensen uit 9000 Gent als deelgemeenten (Gentbrugge, Sint-Amandsberg, Drongen, Wondelgem,

Oostakker, Zwijnaarde, Ledeberg en Mariakerke. Maar ook mensen buiten Gent en zelfs in het

buitenland vinden de pagina leuk. Vooral 25-34 jarigen en 35-44 jarigen vinden de pagina leuk. Maar

ook 18-24 jarigen en 45-54 jarigen kunnen de fanpagina van de Stad Gent appreciëren.

20

Als we kijken naar het bereik van de pagina (bereik = het aantal unieke mensen dat tijdens de geselecteerde

periode inhoud heeft gezien die aan je pagina is gekoppeld, waaronder advertenties of gesponsorde verslagen die naar je

pagina verwijzen) blijkt dat we ook mensen uit het buitenland bereiken: Verenigde Arabische Emiraten,

Verenigde Staten, Thailand, Canada, Australië,…

21

Iets meer dan de helft van de Belgen woont in Gent. We bereiken iets meer mannen dan vrouwen.

De meeste zijn tussen de 25-34 jaar. Maar onze berichten bereiken ook heel wat 18-24 jarigen en 35-

44 jarigen.

22

Derden

Voor de Facebookaccount krijgen we vaak vragen van derden om berichten op te plaatsen zoals

bijvoorbeeld filmpje over de Wasbar, een berichtje over een boek rond Gent1313 van De Standaard-

uitgeverij en een Gentse slagerij die een prijs heeft gewonnen. Aanvankelijk werden berichten van

derden niet opgenomen gezien eenzelfde regel werd gehanteerd als voor de overige

communicatiekanalen van de Stad Gent. Evenwel werd tijdens de brainstorm geopteerd om derden

wel toe te laten. Hiermee wordt de lijn gevolgd van de nieuwe website. Voor de nieuwe Gent.be

werd immers beslist om geen artificiële opdeling meer te maken:

Burgers zijn echter ook geïnteresseerd in wat er allemaal in de stad gebeurt / wat er in Gent te

beleven valt. Ze maken hierbij dikwijls geen onderscheid tussen wat door het stadsbestuur wordt

georganiseerd en door derden.

Om te beslissen welke berichten van derden kunnen worden opgenomen, moeten voorwaarden

worden opgesteld.

Op Facebook krijgen gebruikers ook de mogelijkheid om zelf berichten te plaatsen op de fanpagina.

In Antwerpen worden berichten van derden verborgen op de pagina zodat externen ze niet kunnen

zien. Voor de Stad Gent-account oordeelden de aanwezigen van de brainstorm dat dergelijke

berichten wel kunnen verschijnen. Er dienen wel enkele huisregels te worden opgesteld waar

derden zich aan moeten houden en de berichten moeten opgevolgd worden.

Dialoog

Momenteel gebruiken we de stadsaccount vooral om te informeren in plaats van een dialoog te

creëren. Het is dus eerder een eenrichtingsverkeer. Er wordt wel gereageerd indien mensen een

reactie plaatsen of een vraag stellen. Nochtans zijn interactie en dialoog hoofdkenmerken van sociale

media.

Een van de interessante berichten volgens Facebook is vragen stellen. Vragen stellen stimuleert

interactie en geeft mensen het idee dat hun mening telt. De interactie op zich is ook belangrijk i.k.v.

edge ranking. Edge ranking bepaalt welke berichten in een nieuwsoverzicht van iemand verschijnt.

In het bestuursakkoord 2013-2018 staat onder het luik ‘participatie’ als eerste actiepunt:

Communicatie vanuit het stadsbestuur laat ruimte open voor dialoog, participatie en terugkoppeling.

Daarbij kan volop gebruik worden gemaakt van de nieuwe media voor zover ook de traditionele

kanalen beschikbaar blijven voor burgers die minder vertrouwd zijn met de nieuwe media of er de

mogelijkheden niet voor hebben.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. De Stad Gent-fanpagina willen we vooral inzetten voor stadsmarketing, waarbij we ons

richten naar Gentenaars en niet-Gentenaars, zowel jong als oud. Doel is het merk ‘Gent’ te

versterken, een fierheid te creëren over de stad en over de Gentenaars en een community

op te bouwen door de promotie van de stad op zich en al wat er te beleven valt. We willen

23

mensen betrekken bij het stadsgebeuren. We brengen zowel need-to-know als nice-to-know

berichten. We beperken ons hiervoor niet enkel tot informatie van de Stad Gent alleen. De

afgelopen maanden werden reeds berichten van derden (Haven Gent, Festival van

Vlaanderen) geplaatst en gebruikers hadden daar geen problemen mee, integendeel.

Mensen die de pagina van de stad leuk vinden doen dit om op de hoogte te blijven van al wat

leeft/gebeurt in de stad Gent zonder onderscheid te maken.

De berichten zijn luchtig van toon en kaderen eerder in een positieve sfeer. Dit sluit beter

aan bij het opzet van Facebook, dat vooral bedoeld is om ‘vrienden te maken en elkaar op de

hoogte te houden’ en dus eerder ontspanning. Beleidsberichten die voor een breed publiek

belangrijk zijn, kunnen ook opgenomen worden, maar steeds in een losse stijl. Primair zal

gekeken worden naar het belang van het onderwerp voor een grote groep mensen of naar

het uitzonderlijk karakter van het project.

b. Om te bepalen welke info van derden er op de fanpagina van de Stad Gent kunnen worden

geplaatst, hanteren we dezelfde regels als de website. Er zal steeds gekeken worden of de

berichten interessant en relevant genoeg zijn voor ons doelpubliek en niet politiek beladen

zijn. Bij commerciële actoren wordt er over gewaakt dat er geen reclame wordt gevoerd.

De voorwaarden voor derden om opgenomen te worden op de Stad Gent-account zijn:

Derden kunnen ook berichten plaatsen op de pagina. Dit kunnen zowel positieve als

negatieve berichten zijn. Berichten van derden zijn toegelaten maar dienen te voldoen aan

enkele specifieke regels:

Het gaat om een groot evenement. Kleinere evenementen kunnen op een

deelaccount worden gebracht

Het is typisch Gents, origineel, innovatief, uniek

Het heeft een bovenlokale uitstraling

Het gaat om een ‘Need to know’-bericht

Het bericht komt van een partner van groep Gent

Het bericht kadert in het belang van de organisatie of in het beleid van de

Stad Gent

24

Ook op de deelaccounts kunnen berichten van derden worden opgenomen. Per deelaccount

dienen de beheerders zelf voorwaarden op te stellen die passen voor hun account.

Ondanks de voorwaarden zullen er steeds randgevallen opduiken. Gezond verstand primeert

hier. Bij twijfel kan er contact worden opgenomen met de Dienst Communicatie.

c. Daarnaast willen we ook een betrokkenheid creëren door dialoog en interactie mogelijk te

maken. Maar enige voorzichtigheid is hier wel nodig. Het creëren van dialoog en interactie

kan zeer onschuldig lijken, doch de gevolgen kunnen groot zijn. Zo kan een vraag als ‘vind je

een bankje in het park ook zo leuk’ leiden tot discussies over overlast in het park of te kort

aan banken in een buurt. Er dient dus steeds vooraf goed nagedacht te worden over

eventuele gevolgen. Om problemen te vermijden, werden enkele richtlijnen opgesteld.

- Alvorens dialoog te starten, is het belangrijk om aan te voelen of een bepaalde topic

gevoelig ligt. Op basis van die inschatting dient bepaald te worden wie allemaal op de

hoogte moet worden gebracht van die communicatie op sociale media.

- Wanneer het bericht betrekking heeft op een doelgroep, thema, project of gebied dient

eerst contact te worden opgenomen met de betrokken dienst

(dienst/projectleider/projectcommunicator/wijkregisseur/programmaregisseur). Niet

iedereen is immers van ieder dossier tot in detail op de hoogte en kent alle

gevoeligheden. Aftoetsen met de betrokken dienst vermijdt problemen.

- De Stad Gent-account stelt eerder onschuldige vragen die geen zware gevolgen hebben

voor de diensten. Het gaat eerder om ‘teasen’, om dialoog en interactie te creëren.

Belangrijk is wel dat alles wordt opgevolgd en dat de reacties worden opgenomen.

Reacties kunnen immers voor het bestuur en diensten interessante info bevatten.

- Interactie kan ook bekomen worden door mensen te vragen iets te posten of te

reageren. Zo werd voor het geboortebos aan mensen gevraagd hun foto of reactie te

plaatsen. Ook dit gebeurt in samenwerking met de betrokken diensten zodat de reacties

door de juiste collega’s worden gecapteerd.

Geen berichten over politiek of religie

Geen berichten van politieke partijen, ook al gaat het om een niet politieke

boodschap

Geen commerciële reclame voor individuele zaken

Geen racistische, beledigende of discriminerende opmerkingen

Geen berichten waarbij personen bij naam en toenaam worden uitgescholden

Kritiek, suggesties en opmerkingen zijn welkom, maar wel op een beleefde

manier

Unieke en sfeerberichten kunnen eventueel op de tijdslijn worden geplaatst

25

- Er worden geen beleidsvragen of wijkgerichte vragen gesteld. Indien dit toch

noodzakelijk is, gebeurt dit in samenspraak met de diensten Gebiedsgerichte Werking,

Stedelijke Vernieuwing en/of Strategische Planning en Kwaliteitszorg.

- Daarnaast zijn sociale media niet geschikt voor bevragingen die veel context nodig

hebben. Ook voor inspraaktrajecten zijn sociale media niet geschikt. Sociale media

worden hier eerder ingezet om de mensen te ‘pullen’ naar een website waar de

inspraak of diepgaande bevraging gebeurt.

- Er wordt anderzijds onderzocht hoe burgers met Stad Gent in dialoog willen gaan (zie

toekomst).

4.6.2. Twitter

Stad Gent beschikt over een Twitter-account met meer dan 12.000 volgers, zowel Gentenaars als

niet-Gentenaars. Ook veel journalisten volgen dit account. @stadgent wordt vooral gebruikt om

persberichten van de stad te Twitteren en om vragen, meldingen, suggesties te beantwoorden. Dit

laatste gebeurt sinds juni door servicecenter Gentinfo. Tot nu toe zijn drie van de veertien

operatoren van Gentinfo opgeleid om te Twitteren. De bedoeling is om alle operatoren op te leiden

zodra Gentinfo beschikt over een professioneel monitoringstool (zie verder).

Het plaatsen van nieuwsberichten gebeurt nog steeds door de Dienst Communicatie.

We hebben er doelbewust voor gekozen om geen eigen account op te richten voor Gentinfo noch

om een #gentinfo te gebruiken in de berichten. Gentinfo wordt wel vermeld in de bio.

Reden waren:

Uit een eerste evaluatie blijkt dat gebruikers hier geen problemen mee hebben en dat het oprichten

van een eigen account voor Gentinfo momenteel geen noodzaak is.

Gentinfo beantwoordt vragen, meldingen en suggesties die binnenkomen op @stadgent,

@danieltermont, #stadgent en #gent. De account @danieltermont wordt gemonitord gezien daar

veel vragen binnen komen die vrij algemeen en stadsgebonden zijn en op zich niets te maken hebben

met de persoon ‘Daniël Termont’. Om de responstijd tussen vraag en antwoord zo kort mogelijk te

houden, wordt ook de @danieltermont-account meegelezen en beantwoord vanuit @StadGent. Het

is geenszins de bedoeling dat de account van de burgemeester wordt beheerd door Gentinfo.

In Antwerpen beantwoordt men enkel vragen die binnen komen op hun account. Gezien Gentinfo

iets verder gaat, dient er ook steeds afgewogen te worden op welke berichten ze wel of niet

@stadgent had toen reeds +7.000 volgers

Veel vragen/meldingen komen reeds binnen via @stadgent

Gebruiker wil vooral een antwoord

#Gentinfo biedt geen meerwaarde

Beperking aantal accounts

26

antwoorden. Hiervoor werden afspraken en een flowchart opgesteld (bijlage 8 en 9). Er werd

eveneens een tone of voice (bijlage 10) opgesteld om op eenzelfde manier te kunnen

communiceren.

Van mei tot september 2013 behandelde Gentinfo meer dan 600 tweets. De meesten gingen over

overlast, mobiliteit en weginfrastructuur en vrije tijd. Opvallend is dat Gentinfo op Twitter vooral

meldingen en suggesties krijgen: een put in de baan, onveilige verkeerssituaties, sluikstort,… Ruim

60% van de tweets zijn meldingen en suggesties en ruim 40% vragen. Bij de andere kanalen van

Gentinfo (telefoon, mail, brief,…) liggen de verhoudingen helemaal anders: ruim 93% vragen en

ongeveer 7% meldingen, klachten en suggesties.

Via Twitter worden dus eerder meldingen en suggesties verspreid dan vragen. De vraag werd gesteld

in hoeverre de Stad Gent moet ingaan op al die tweets, vooral gezien veel berichten komen van

enkele fervente Twitteraars. In vergelijking met de andere kanalen van Gentinfo zoals telefoon en

mail is Twitter geen 1 op 1 verhouding, maar wordt 1 tweet door duizenden mensen gezien. Een

fervente Twitteraar heeft gemakkelijk 1.000 à 5.000 of meer volgers. De inspanning loont dus de

moeite. De ‘dienstverlening’ wordt door de gebruikers bovendien enorm geapprecieerd en komt het

imago van de stad ook ten goede. Mooi voorbeeld:

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Twitter is ideaal om snelle berichten te verspreiden.

b. Daarnaast kan dit sociaal netwerk ook worden ingezet bij crisiscommunicatie.

27

c. We willen @stadgent gebruiken voor het versturen van persberichten van Stad Gent,

dringende berichten, updates en bij crisiscommunicatie. Doel hierbij is om Gentenaars, niet-

Gentenaars, mensen die werken in Gent, ondernemers, studenten,… en ieder die betrokken

is bij deze stad te informeren over wat Stad Gent doet en wat er in Gent te beleven is.

d. Daarnaast kunnen berichten van derden worden geretweet met als doel het merk ‘Gent’ te

versterken. Ook need-to-know berichten van derden zoals bijvoorbeeld wegenwerken op

grondgebied Gent worden opgenomen. Berichten van deelaccounts van de Stad Gent, die

zich eerder richten op een bepaald thema of doelgroep kunnen eveneens worden geretweet.

e. We zetten @stadgent vooral in voor het beantwoorden van vragen, suggesties en

meldingen. Voorlopig gebeurt dit enkel op #gent, #stadgent, @stadgent en @danieltermont.

Het aantal te monitoren trefwoorden en accounts zal worden uitgebreid eens Gentinfo

beschikt over een degelijke monitoringstool.

Gentinfo werkt momenteel met de gratis tool Tweetdeck. Deze tool biedt een aantal

nadelen, waardoor het voor Gentinfo momenteel niet aangewezen is om nog meer

trefwoorden te monitoren. Zo is het bijvoorbeeld moeilijk te zien welke operator welke

tweet heeft behandeld.

Gentinfo heeft gedurende twee weken een betalende monitoringstool kunnen testen. Uit

deze test bleek dat een betalende monitoringstool veel gebruiksvriendelijker is en beter

toelaat om de enorme stroom aan berichten te filteren. De tweets kunnen door een

coördinator verdeeld worden aan de operatoren en opgevolgd worden.

We opteren voor een betalende monitoringstool (zie ook luik monitoring). Gentinfo zal dan

meerdere trefwoorden kunnen monitoren zoals wijken en campagnes. Het totale aantal te

monitoren trefwoorden en accounts zal afhangen van het budget, want hoe meer hoe

duurder. Alle operatoren zullen ook worden ingeschakeld om vragen, meldingen en

suggesties via Twitter op te volgen.

f. Groot nadeel momenteel is dat de reactietijd soms vrij lang is. Uit een onderzoek van Steven

Van Belleghem en Survey Sampling International (http://www.zoekmachine-marketing-

blog.com/27840/consument-verwacht-snel-reactie-via-social-media.html ) blijkt dat consumenten binnen

de 4 uur een antwoord verwachten op Twitter en Facebook. Bij De Lijn bedraagt de

reactietijd van de operatoren minder dan 2 minuten. In het callcenter is immers prioriteit

gesteld aan vragen en meldingen die binnenkomen via sociale media.

Momenteel wordt ruim 60% van de berichten op Twitter binnen de dag beantwoord door

Gentinfo. Bij de andere kanalen van Gentinfo wordt meer dan 90% van de meldingen binnen

de dag beantwoord. De reactietijd bij Twitter dient enigszins genuanceerd te worden.

Meldingen en suggesties worden via Gentinfo doorgestuurd naar de diensten. Zolang er

vanuit de dienst geen antwoord terugkomt, blijft de melding openstaan. Maar in realiteit

krijgt de tweep (persoon die de tweet stuurde) al wel een ontvangstmelding van Gentinfo

met de mededeling dat hun klacht, melding of suggestie wordt doorgestuurd naar de

28

betrokken dienst. In het huidige CRM-systeem is het nog niet mogelijk om een dergelijke

ontvangstmelding op te nemen en dus zijn er geen accurate cijfers over de reactietijd.

Een betalende monitoringstool geeft wel de mogelijkheid om een gemiddelde reactietijd te

berekenen. Bovendien is tijdens de test ook gebleken dat de reactietijd, dankzij een beter

overzicht van de tweets, vermindert.

g. Indien we in de toekomst willen komen tot meer dialoog en interactie dienen we te kunnen

komen tot een snellere reactieflow en zullen we moeten nagaan hoe we omgaan reacties

buiten kantooruren. Uit een onderzoek van Interactive Advertising Bureau Belgium (IAB) en

InSites Consulting blijkt immers dat 82% van de Belgen op sociale media gaan in hun vrije

tijd. Amper 8% checkt hun sociaal netwerk tijdens de kantooruren en 24% tijdens hun

lunchpauze. (http://datanews.knack.be/ict/nieuws/op-welke-momenten-checken-belgen-hun-sociale-

netwerken/article-4000261607852.htm?nb-handled=true&utm_medium=Email&utm_source=Newsletter-

13/03/2013&utm_campaign=Newsletter-RNBDATANNL)

Vraag stelt zich in hoeverre gebruikers van een overheid verwacht dat die 24u/24 en 7d op 7

een antwoord geven op sociale media. Of zijn ze zich er van bewust dat antwoorden enkel

tijdens openingsuren worden gegeven. Verder onderzoek naar hoe en wanneer burgers met

de stad willen in dialoog gaan, dient hier meer uitsluitsel te geven (zie toekomst).

4.6.3. Linkedin

Stad Gent beschikt over een bedrijfspagina op Linkedin, waar sinds midden januari 2013 berichten op

worden geplaatst. De frequentie van berichten ligt momenteel nog vrij laag, gezien er weinig

doorstroming is vanuit de diensten en gezien vanuit de diensten er nog onwetendheid is over hoe

Linkedin in te zetten.

Bereik:

De bedrijfspagina heeft meer dan 2.700 volgers, het grootste deel komt uit Gent en omgeving en

werkt voor een rijksoverheid.

Berichten

Momenteel plaatsen we vooral berichten die te maken hebben met dienstverlening,

personeelsaangelegenheden, nominaties en sporadisch een vacature. Berichten met veel interactie

hebben een hoger bereik. De campagnes van #wijsvangent en #wijkvandemaand liepen eveneens op

Linkedin. Opvallend was dat #wijsvangent in vergelijking met Facebook en Twitter een beter bereik

kende. Vermoedelijk komt dit doordat het thema beter aansloot bij het netwerk. Voor de campagne

#wijkvandemaand werden ook berichten geplaatst op interessante groepen. Het experiment was vrij

positief.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Linkedin is een professioneel netwerk en leent zich perfect voor recrutering van zowel vaste

werknemers àls stagiairs, de profilering van Stad Gent als werkgever en het promoten van

29

de Stad Gent als organisatie. De bedrijfspagina wordt momenteel nog onderbenut, maar

biedt veel potentieel. Niet alleen voor HR maar ook voor andere diensten zoals Economie en

Facility Management.

b. Gezien de positieve ervaringen met #wijsvangent en #wijkvandemaand zal Linkedin ook

worden ingezet voor campagnes. De tone of voice dient wel aangepast te worden aan het

netwerk.

c. Er is maar 1 bedrijfspagina met e-maildomein Gent.be mogelijk. Enkele diensten hebben

een aparte groep (Pedagogische Begeleidingsdienst, Gentse ondernemer) of profiel (Gentse

Ondernemer) aangemaakt. Voor diensten kan het interessant zijn om een groep aan te

maken om kennis te delen of van mening te wisselen met mensen uit de sector. Het

opstarten van een groep puur om te informeren raden we af. Dergelijke berichten kunnen op

de bedrijfspagina worden geplaatst. Het is beter om de krachten te bundelen en 1 sterke

pagina creëren in plaats van verschillende (zwakkere) deelaccounts. Ook een profielpagina

voor een dienst is af te raden, gezien dergelijke pagina’s voor personen zijn.

4.6.4. Andere sociale netwerken:

Het sociaal medialandschap verandert voortdurend. Er zijn continu nieuwe aanpassingen en

toepassingen binnen de bestaande netwerken en er zijn verschuivingen binnen het gebruik van

sociale netwerken. Er komen ook steeds nieuwe initiatieven en toepassingen bij. Vraag is in hoeverre

de Stad Gent daarop moet ingaan. Ook vanuit de diensten zijn er vragen naar de mogelijkheden van

de nieuwe sociale netwerken.

De Stad Gent heeft momenteel een account op Flickr, You Tube, Pinterest en Google+. Flickr en You

Tube worden gebruikt om de foto’s en video’s van de Dienst Communicatie te plaatsen. Pinterest en

Google+ worden nog niet actief gebruikt en zijn eerder opgericht om reeds aanwezig te zijn.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Verschillende stedelijke diensten volgen reeds het sociale medialandschap op de voet. Ook

de Dienst Communicatie blijft op de hoogte van de nieuwste trends en onderzoekt hoe de

onderlinge kennis kan uitgewisseld worden. Het heeft geen zin dat diensten allemaal zelf het

warm water uitvinden. Het is beter om de kennis over nieuwe sociale netwerken te delen.

b. De Dienst Communicatie onderzoekt het gebruik van de sociale netwerken - wie waar

online aanwezig is -zodat de juiste online communicatieacties kunnen worden voorgesteld.

c. Niet alle sociale netwerken zijn stadsbreed interessant, maar kunnen wel voor zeer

specifieke diensten een meerwaarde bieden. De Dienst Communicatie zal samen met de

diensten nagaan in hoeverre en op welke manier een aanwezigheid aangewezen is.

30

d. De Dienst Communicatie houdt het gebruik van de sociale netwerken in België in het oog . Bij

netwerken die een stijgend gebruik kennen, zal de dienst een account openen op naam van

de Stad Gent. Dit laatste heeft vooral tot doel om de naam te claimen. Eenieder kan immers

een account openen onder de naam ‘Stad Gent’. Dit schept problemen indien we nadien zelf

een account wensen te openen. Om administratieve rompslomp te vermijden, zal de stad

proactief handelen. Een eigen account openen, geeft tevens de gelegenheid om de

mogelijkheden van het netwerk uit te testen.

5. Online participatie

Een stad op mensenmaat met leefbare buurten begint bij de betrokkenheid van de Gentenaars met

hun omgeving en hun wijk. Het is daarom belangrijk de Gentenaars een stem te geven in de

ontwikkeling en de veranderingen van en binnen hun wijk. Dit vereist dat Gentenaars in het algemeen

en buurtbewoners in het bijzonder van meet af aan betrokken zijn bij alle grote toekomstplannen

voor de stad.(Bestuursakkoord 2013-2018)

Om deze participatie mogelijk te maken, kunnen volgens het bestuursakkoord niet enkele de

traditionele kanalen gebruikt worden maar ook nieuwe media.

In januari 2013 werd aan het college reeds een voorstel van cyclisch inspraaktraject voorgelegd door

de Dienst Strategische Planning en Kwaliteitszorg.

In Hoorn heeft men positieve ervaringen bij het inzetten van sociale media in online

participatietrajecten. Men bereikte via die weg doelgroepen, vooral 25-45 jarigen, die ze via de

fysieke bijeenkomsten in wijken niet of nauwelijks zien. Dit laatste is niet verwonderlijk. Vaak zijn dit

drukbezette tweeverdieners die weinig tijd hebben om ’s avonds naar een informatievergadering te

gaan. Evenwel willen ze wel hun inbreng doen online.

Antwerpen heeft een aparte website www.stadindialoog.be waar Antwerpenaren online hun mening

kunnen geven over de projecten van de stad of de districten van Antwerpen.

In kader van de ontwikkelingen van de nieuwe Gent.be wordt ook gekeken naar een

participatieplatform. Men denkt daarbij aan een gemeenschappelijk initiatief van de stad in

samenwerking met externe stakeholders waarbij het platform ‘gehuurd’ wordt door verschillende

partners in functie van verschillende participatietrajecten.

Aan de Stad Gent worden er jaarlijks gemiddeld 26 informatievergaderingen georganiseerd.

Momenteel worden de externe kanalen geëvalueerd, waaronder de informatievergaderingen.

31

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Sociale media zullen voorlopig enkel worden ingezet voor het aankondigen van

informatievergaderingen en eventueel het informeren achteraf. Er dient onderzocht te

worden hoe we sociale media in de toekomst efficiënt kunnen inzetten bij

informatievergaderingen.

b. Inspraaktrajecten of een bevraging rond beladen thema’s worden niet op sociale media

gevoerd. We gebruiken hiervoor eerder een website of het toekomstig participatieplatform.

Sociale media kunnen wel worden ingezet om mensen te ‘pullen’ (lokken) naar de website of

het participatieplatform. Dat was onder meer het geval bij het project Gent Sint-Pieters.

6. Monitoring en webcare

Sociale media betekent ook luisteren wat mensen over of tegen jou zeggen. Monitoring biedt

waardevolle informatie op beleidsniveau en kan tevens inzichten leveren naar bereik, impact en

resultaat van de sociale media kanalen. Monitoring kan ook gebruikt worden voor het post testen

van onze communicatiecampagnes en het evalueren van onze perswerking. Welke persberichten

worden opgepikt? Het is dus van strategisch belang om te weten wat op de sociale media verschijnt

en om er op een gepaste manier mee om te gaan. Webcare is reageren op vragen en klachten die

burgers hebben op sociale media.

In het bestuursakkoord staat: ‘We zetten in op virtuele online discussiefora. Burgers kunnen daar

reageren op vragen die het bestuur ter discussie stelt, maar er kan ook onderlinge dialoog tussen

burgers ontstaan op dergelijke discussieplatforms. De Stad Gent neemt zich voor om de signalen te

capteren en op te nemen in het algemene participatietraject. Online-platformen maken het

verzamelde materiaal van de formele inspraakprocessen breder raadpleegbaar. Ze worden wel als

een extra aanvulling en niet als vervanging van offline participatie beschouwd’.

Er zijn verschillende webcare- en monitoringstools voor handen van gratis tot betalend. Betalende

webcare- en monitoringstool hebben het voordeel dat ze gebruiksvriendelijk zijn en analyses

toelaten. Vragen en meldingen worden sneller gecapteerd en er is een beter overzicht van berichten

en signalen op sociale netwerken.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Om op een professionele manier in dialoog te gaan op sociale media en om signalen van

burgers te capteren is een betalende webcare – en monitoringstool aangewezen. Een

dergelijke tool zal niet alleen het beantwoorden van vragen, meldingen en suggesties op

sociale media vergemakkelijken en de reactietijd verhogen, het stelt ons ook in staat om het

bereik van campagnes te meten.

32

b. De Dienst Communicatie stelt samen met Digipolis een bestek op voor een betalende

webcare- en monitoringstool. De Dienst Communicatie zal tevens nagaan welke diensten

hiervan wensen gebruik te maken en hoe aan deze noden kan voldaan worden.

c. Gezien er ook binnen de Groep Gent (Haven Gent, Project Gent-Sint-Pieters) interesse is voor

een betalende monitoringstool, dient er onderzocht te worden of het wenselijk is om de

monitoring te beperken tot de Stad Gent dan wel open te trekken tot Groep Gent.

d. Tevens wordt onderzocht hoe de monitoring binnen de stad zal verlopen: zal dit centraal of

decentraal gebeuren of worden er luisterteams opgericht. Luisterteams zijn groepen van

medewerkers die op geplande momenten het sociale media verkeer in het oog houden. Zij

kunnen dit doen tijdens evenementen/weekends/buiten werkuren. Het kan ook verruimd

worden naar ‘luister- en spreekteams’ die het mandaat krijgen om te reageren in naam van

de Stad Gent. Daarnaast dient onderzocht te worden welke stadsdienst de monitoring het

best opvolgt. Het betreft immers stadsbrede analyses maken die interessant kunnen zijn

voor het beleid.

e. Voor het monitoren zijn er werkingsmiddelen nodig, niet enkel voor de aankoop van een

tool maar ook qua personeelskosten. Uit de evaluatie is gebleken dat het monitoren, het

opvolgen van de monitoringstools en het analyseren van de data heel wat werk en kennis

vergen. Indien we de data en de monitoring juist en degelijk willen gebruiken en

interpreteren, is het aangewezen om ons in het eerste werkingsjaar te laten bijstaan door

(externe) professionelen.

7. Politiek en sociale media

In Antwerpen is er een totale afscheiding tussen het bestuur en sociale media. Het bestuur gaat geen

berichten leuk vinden of retweeten van de stadspagina en de Dienst Communicatie volgt ook geen

accounts van het bestuur op. In Gent daarentegen wordt in kader van een campagne al wel eens aan

het bestuur gevraagd om een bericht te tweeten of te delen. Tijdens de brainstorm peilden we bij de

deelnemers naar hun mening hieromtrent. Iedereen was het unaniem eens dat het inzetten van het

college in onze communicatie mogelijk is, maar er dienen hieromtrent wel afspraken te worden

gemaakt.

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Stedelijke pagina’s op sociale netwerken zijn onafhankelijk en neutraal. Dit betekent dat ze

zich in hun berichtgeving neutraal opstellen. Foto’s van politici worden enkel geplaatst

indien dit inhoudelijk relevant is. Bijvoorbeeld: bij een bericht over een ‘eerstespadesteek’

door een collegelid hoort vanzelfsprekend een foto mét de persoon in kwestie. Tijdens de

sperperiode houden alle stedelijke accounts zich aan de richtlijnen hieromtrent .

33

b. Nieuwsberichten die via de persafdeling worden verspreid, worden niet vooraf geplaatst op

sociale media maar verschijnen op hetzelfde moment of later. Niet alleen stedelijke accounts

houden zich hieraan maar ook collegeleden en kabinetsmedewerkers. Berichten in de media

met uitspraken door een schepen (bijvoorbeeld naar aanleiding van een antwoord in een

gemeenteraadscommissie of na een vraag van een journalist) kunnen wel gedeeld worden

op sociale media, na aftoetsing bij het betrokken kabinet. Hiervoor dient dus niet vooraf een

persmededeling te worden opgemaakt. Indien nodig kan de Dienst Communicatie wel een

bericht maken dat op de website wordt geplaatst.

c. Ook in hun keuze van ‘vrienden’ en het ‘leuk vinden’ van andere pagina’s stellen stedelijke

accounts zich politiek neutraal op. Fanpagina’s op Facebook kunnen geen fanpagina’s van

politici of politieke partijen/verenigingen leuk vinden, noch merken of commerciële bedrijven

en handelszaken. Dit laatste is enkel mogelijk indien dit professioneel noodzakelijk is

(voorbeeld voor wijkpagina’s of specifieke doelgroeppagina’s) en indien de onafhankelijkheid

gewaarborgd blijft. Bijvoorbeeld: wijk- en buurtpagina’s kunnen plaatselijke handelszaken

‘leuk-vinden’ indien dit noodzakelijk is voor de werking van wijkregisseur en/of buurtwerker.

Maar ze beperken zich niet tot 1 zaak om de neutraliteit van de stad niet in het gedrang te

brengen. Profielpagina’s op Facebook en Twitteraccounts kunnen wel politici of politieke

verenigingen te vriend hebben/volgen maar mogen daarbij geen onderscheid maken in de

partijen. Ze blijven zich neutraal opstellen.

d. Vragen/reacties op de posts gericht aan het account worden beantwoord door de beheerder

van het account en niet vanuit een persoonlijk account van een schepen of

kabinetsmedewerker. Voor een reactie op kritische berichten wordt wel eerst afgestemd

met het bestuur.

e. Politieke boodschappen horen niet thuis op een stedelijke pagina, ook al komen ze van

derden. Deze worden meteen verwijderd.

f. Het delen, liken en retweeten van berichten op de stedelijke accounts door politici is wel

mogelijk. Politici zijn belangrijke ‘influencers’ en hebben een groot aantal volgers/vrienden.

En dus is ook hun interactie op dat gebied een meerwaarde voor het bereik. Om beslist

beleid en/of campagnes onder de aandacht te brengen door tweeten of posten, kan het

schepencollege een belangrijke inbreng hebben.

g. De (deel)accounts van de stad zullen daarentegen zelf geen berichten van de

schepenen/burgemeester delen of retweeten ookal brengen ze een persbericht dat op de

persconferentie van de stad verscheen. Op deze manier vermijden we dat berichten van de

ene politicus meer wordt gedeeld/retweet dan de andere.

h. Eventueel moet onderzocht worden of er nood is aan een apart account voor de

gemeenteraad. Zo werd in Hoorn een @raadhoorn opgericht voor de gemeenteraad.

34

@RaadHoorn is de account van de gemeenteraad van Hoorn. Via Twitter brengt de Dienst

Communicatie van Hoorn verslag van de raadsvergaderingen. Volgers kunnen online

meediscussiëren. Via de @Raadhoorn kunnen pers en inwoners volgen wat er is beslist in de

gemeenteraad. In Hoorn werkt dit account vrij goed, maar de gemeente is met 71.000

inwoners wel een heel pak kleiner dan Gent. Indien we een dergelijk account voor Gent

zouden oprichten, dient dit toch vooraf grondig onderzocht te worden met de diensten van

de Stadsecretaris. Een dergelijk account betekent immers extra werkbelasting. Politieke

discussies worden dan ook via sociale media gevoerd. Dit is nu eveneens soms het geval.

Voordeel van een apart gemeenteraad-account is dat er dan een ‘neutraal en onpartijdig’-

account bestaat die de beslissingen objectief weergeven. Een dergelijk account betekent ook

een vernieuwende invulling van ‘openbaarheid van bestuur’.

8. Personeel op sociale media

In 2009 werd het gebruik van sociale media opgenomen in de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen

voor het gebruik van pc, intranet en internet’. Daarin staat dat het gebruik van sociale media tijdens

de kantooruren verboden is, tenzij in professioneel verband. Personeelsleden kunnen tijdens de

kantooruren niet in persoonlijke naam actief zijn.

Uit een recente studie van SD Worx blijkt dat tweederde van de Vlaamse werknemers op de

werkvloer niet op Facebook, Linkedin of Twitter kan. Volgens SD Worx is dit omdat werkgevers bang

zijn dat hun werknemers minder productief worden als Facebook ter beschikking staat. Dit is volgens

SD Worx evenwel een achterhaalde visie en werken we vandaag anders en flexibeler. ‘Soms

vertrekken we vroeger van het werk om dan ’s avonds nog wat thuis te werken, of we staan buiten de

klassieke kantooruren in contact met de collega’s. Daar helpen sociaal­netwerksites bij’, aldus Dirk

Van Bastelaere van SD Worx. (http://www.nieuwsblad.be/article/detail.aspx?articleid=dmf20131017_00796857)

Personeelsleden zijn echter ook ambassadeurs. Velen vinden op Facebook een stedelijke pagina leuk

en delen berichten van de pagina met hun vrienden. Op Twitter worden berichten geretweet naar

hun volgers. Op deze manier helpen ze mee het bereik van de berichten te vergroten, ondersteunen

ze een campagne van de Stad Gent en zorgen ze ook voor meer interactie.

Daarnaast bevinden de sociale netwerken zich niet meer uitsluitend in de vrijetijdssfeer. Linkedin is

een professioneel netwerk en ideaal voor het onderhouden van zakelijke contacten. Voor

ambtenaren is het een gemakkelijke manier om contacten te leggen met mensen uit hun werkveld

en om met andere deskundigen expertise uit te wisselen. Ook Twitter is uitermate geschikt om

informatie te vergaren en kennis te delen. Tot slot wordt het sociaal netwerk Yammer volop

gebruikt binnen de stadsorganisatie om kennis en informatie te delen tussen de collega’s onderling.

Een dergelijk intern sociaal netwerk bevordert de samenwerking tussen diensten en collega’s en

zorgt ook voor een efficiëntere werking. De Afdeling Interne Communicatie onderzoekt trouwens de

mogelijkheden voor het inzetten van interne sociale netwerken.

Het gebruik van sociale media hoeft dus niet contraproductief te werken, integendeel. Uit een studie

van Microsoft bij 10.000 mensen in 32 landen naar het gebruik van Twitter, Facebook en Linkedin op

35

de werkvloer blijkt dat werknemers menen dat sociale media een positieve invloed heeft op hun

prestaties. Ze denken dan voornamelijk aan het communiceren met collega's en klanten, het delen

en controleren van documenten en het uitbreiden van hun professionele netwerk.

(http://www.techzine.nl/nieuws/34499/betere-medewerkers-bij-toegang-tot-sociale-media.html)

Hoe willen we dit aanpakken:

a. Het sociaal medialandschap is inmiddels gewijzigd waardoor sociale netwerken zich niet

meer uitsluitend in de vrijetijdssfeer bevinden. Binnen de stadsorganisatie wordt inmiddels

volop gebruik gemaakt van sociale netwerken om intern maar ook extern te

communiceren en om informatie te vergaren en te delen. Gezien de nieuwe media ook

worden gebruikt binnen de professionele context dient de circulaire V4 ‘Algemene richtlijnen

voor het gebruik van pc, intranet en internet’ enigszins te worden aangepast.

b. Gezien personeelsleden ook ambassadeurs zijn en gezien sociale netwerken personeelsleden

helpen met informatie vergaren, willen we het gebruik van sociale media tijdens de

kantooruren toestaan. We willen dit niet enkel voor de personeelsleden die een stedelijk

account beheren maar voor alle personeelsleden. Het gebruik dient evenwel te kaderen in

een werksfeer of dient ten goede te komen aan de Stad Gent. Personeelsleden kunnen

sociale media, zowel interne als externe sociale netwerken, gebruiken om:

In plaats van een strikte reglementering opteren we eerder voor het creëren van een kader,

gebaseerd op wederzijds vertrouwen. In geen geval mag sociale media tijdens de werkuren

louter voor privé-doeleinden worden gebruikt en mag het werk hieronder lijden.

Ambtenaren in functie onthouden zich van politieke commentaren en zijn politiek neutraal,

ook op hun privé-account. Met verwijzing naar art. 349 Rechtspositieregeling is het de

personeelsleden in ieder geval verboden om tijdens de diensturen via sociale media

berichten te versturen en/of standpunten in te nemen die kunnen worden beschouwd als

politieke, ideologische of filosofische propaganda. Dit verbod geldt ook voor kabinets- en

fractiemedewerkers. Deze laatsten kunnen enkel een politiek, ideologisch of filosofisch

standpunt innemen indien zij zich bekendmaken als kabinets- of fractiepersoneelslid dat

namens de bevoegde schepen of fractievoorzitter spreekt.

Berichten vanuit privé-accounts zijn voor eigen rekening. Maar een personeelslid die zich in

zijn/haar privé-account op sociale media duidelijk kenbaar maakt als werknemer van de Stad

Gent profileert zich dus openbaar als ambtenaar en is in dat opzicht ook ambassadeur van

Een campagne van de Stad Gent te ondersteunen

Kennis en info te vergaren en te delen

Te netwerken

36

onze stad. Hij/zij dient dus omzichtig om te gaan met de uitspraken die hij/zij doet, ookal

gebeuren die na de diensturen en op zijn/haar privé-account.

Alle personeelsleden dienen zich te houden aan de deontologische code van de Stad Gent en

RPR. De gedragscode waaraan een ambtenaar dient te voldoen offline, wijzigt niet op sociale

media. Hetzelfde geldt voor uitspraken die indruisen tegen regelgeving/wet zoals de

antiracismewet of antidiscriminatiewet.

c. De Afdeling Interne Communicatie onderzoekt verder welke interne sociale netwerken

eventueel kunnen worden ingezet voor de interne communicatie.

d. Belangrijk is wel dat werknemers weten hoe ze de sociale netwerken kunnen en mogen

gebruiken en hoe ze die optimaal kunnen gebruiken voor professionele doeleinden. De

Dienst Communicatie kan hen daarin adviseren.

e. Daarnaast zijn er opleidingen voorzien voor het gebruik van Yammer, Twitter en Facebook.

Indien er nog nood is aan bijkomende opleidingen rond nieuwe media dan zullen de Dienst

Communicatie en Digipolis dit samen met de Dienst Vorming bekijken. De Dienst

Communicatie onderzoekt eveneens naar mogelijkheden om de know how omtrent sociale

netwerken en het gebruik ervan zo optimaal mogelijk te verspreiden.

9. Toekomst

9.1. Groei naar converserende overheid

We willen in de toekomst evolueren naar een ‘converserende overheid’, waarbij de stad niet enkel

informeert, maar ook luistert en burgers laat meespreken.

Om te kunnen groeien naar een converserende overheid is het belangrijk dat we als stad ook

luisteren bij de burgers om te zien wat zij willen en hoe zij met de overheid willen converseren. Wat

verwachten zij van een converserende overheid? Via welke tools willen ze met de stad in dialoog

gaan? En wanneer? Moet een converserende overheid 24u op 24, 7d op 7 beschikbaar zijn?

Anderzijds dienen we ook intern na te gaan hoe we zelf de converserende overheid zien en hoe

ambtenaren kunnen uitgroeien tot conversatieambtenaren. Al deze zaken worden verder onderzocht

waarbij we een strategie en visie uitbouwen hoe we als stad gaan groeien naar een converserende

overheid.

De groei naar een converserende overheid is geen taak van de Dienst Communicatie alleen maar van

vele stadsdiensten zoals HR en Organisatieontwikkeling. Om te evolueren naar een converserende

overheid volstaat het immers niet om alleen een platform aan te bieden. Het vergt een heel

veranderingsproces.

Conversation gaat niet over een groep Twitterende fans en medewerkers. De Conversation Company

is een bedrijf waar de medewerker en de klant centraal staan met als doel het conversatiepotentieel

te maximaliseren. Elke interactie tussen de Conversation Company en de buitenwereld eindigt in een

37

positieve en impactvolle conversatie. Het fundament van de Conversation Company is de

bedrijfscultuur (De Conversation Company – Steven Van Belleghem).

9.2. Iedereen = social media manager

Sociale media zal in de toekomst tot ieders taak behoren en niet alleen van een social media

manager. Zo stelt Ryan Holmes, CEO van Hootsuite. ‘Het terugschroeven van de rol van social media

managers is een gevolg van het gewijzigd gebruik van sociale media binnen bedrijven’. Het gebruik

van Twitter, Facebook of andere sociale netwerken ligt immers niet meer in handen van één

persoon, maar het wordt de verantwoordelijkheid van iedereen.

(http://management.fortune.cnn.com/2013/10/01/social-media-manager/)

Ook binnen de Stad Gent zal sociale media niet het exclusieve domein blijven van één persoon,

maar dienen diverse medewerkers op termijn over sociale media-vaardigheden te beschikken. Al

vanaf het moment dat diensten willen communiceren, moeten ze nadenken over sociale media: hoe

en welke sociale netwerken inzetten. Personeelsleden, en vooral communicatiemedewerkers en

communicatiecoördinatoren, moeten dus opgeleid worden om de sociale netwerken op een correcte

manier in te zetten in een zakelijke context. Ze zullen zelf nadenken hoe ze sociale media op een

strategische en efficiënte manier inzetten, net zoals ze dit doen voor alle andere externe kanalen.

Ook binnen de Dienst Communicatie dienen medewerkers over sociale media-vaardigheden te

beschikken en mag dit niet beperkt blijven tot de social media manager. ‘Social zijn is een stuk van

ieders job of zal het weldra zijn’, meent GigaOM reporter Matthew Ingram.

(http://paidcontent.org/2013/05/30/no-the-job-of-social-media-editor-isnt-dead-but-it-sure-as-heck-better-be-evolving/)

In dit opzicht dient dus bekeken te worden of de rol van social media manager zoals die vandaag

bestaat, op termijn dient behouden te blijven. We geloven eerder in een team van mensen met

sociale media vaardigheden, die diensten in hun totale communicatiestrategie bijstaan en waarbij

sociale media gewoon onderdeel uitmaakt van een communicatiemix. Deze mensen adviseren

diensten en coördineren campagnes.

Alle kennis rond sociale media kan trouwens niet geconcentreerd blijven bij één persoon. Ook binnen

de staddiensten heerst er heel wat kennis over sociale netwerken en we dienen eerder te komen tot

een kennisuitwisseling. Op termijn zou dus iedere communicatiemedewerkers over de nodige

kennis en vaardigheden moeten beschikken om ‘social media manager’ te zijn.

9.3. Co-creatie

Iedereen kan op sociale media zelf inhoud creëren. Via de Bewonersacademie is gebleken dat heel

wat Gentenaars best fier zijn op hun stad en zelf accounts oprichten om hun wijk of deelgemeente te

promoten.

Dergelijke initiatieven kunnen we alleen maar toejuichen. Via de Bewonersacademie komen de

diverse initiatiefnemers vier keer per jaar samen. Doel is leren van elkaar. Expertise en ervaring

worden gedeeld rond gemeenschappelijke thema’s en dat in functie van een lerend netwerk rond

wijksites en sociale media.

Vraag stelt zich in hoeverre we als stad steeds zelf accounts en pagina’s moeten openen op sociale

media. In hoeverre kunnen we initiatieven van burgers die de stad genegen zijn ondersteunen of met

38

hen in co-creatie gaan? En hoe zien we die ‘co-creatie’? Is dit het faciliteren van derden of het

aanreiken van data? De mogelijkheden moeten verder onderzocht worden.

39

Bijlage

1. Overzicht gesprekken intern/extern

2. Managementsynthese

3. V4 ‘Algemene richtlijnen voor gebruik van pc, intranet en internet’

4. Policy Stad Gent

5. Oplijsting accounts Stad Gent

6. Afsprakennota fanpagina Leven in Gentbrugge en Ledeberg

7. Statistieken van berichten

8. Afsprakennota Gentinfo

9. Flowchart Gentinfo

10. Tone of voice

40

Bijlage 1

Overzicht contacten en overleg interne stadsdiensten, overheden en Groep Gent:

15/01/2013 – Pascal Goethals – Mobiele ploeg

29/01/2013 – Kaat Heirbrandt – Lichtfestival

04/02/2013 – Nathalie Dumon – Visit Gent

06/02/2013 – Stef Bossuyt – Cultuurparticipatie

14/02/2013 – Steven De Smet – Politie Gent

15/02/2013 – Eline Verbauwhede – SMAK

20/02/2013 – Natasja Bryon – Gentse Ondernemer

26/03/2013, 09/04/2013, 23/04/2013 – mailcontacten met Marieke Van Leeuwen – Gemeente

Hoorn

19/04/2013 – Gerrie Smits – Stad Antwerpen

25/04/2013 – Koen Van Caimere – Ivago

15/05/2013 – Hein Wittouck – Stad Kortrijk

22/05/2013 – Interne brainstorm

24/05/2013 - Johan Bresseleers – Haven Gent

31/05/2013 – Isabel Paeme – Universiteit Gent

27/06/2013 – Walter Walgraeve en Ditte Knaepen – Stad Mechelen

11/02/2014 – Rondetafelconferentie

11/02/2014 - Bewonersacademie

41

Rondetafelconferentie – Sociale media - Verslag

Tijdstip 11 februari 2014

Organiserende

dienst Dienst Communicatie

Aanwezig

Kristof D’Hanens – Mediaraven Fredo De Smet – Avenue L Cedric Courtois – MICT – iminds Bea Hageman – Provincie Oost-Vlaanderen Nele Bogaert – Provincie Oost-Vlaanderen Sylvie Peeters – Ugent Cindy salomon – Politie Gent Steven De Smet – Politie Gent Mathieu Lanssens – Invisible Puppy Sofie Verhalle – Talking Heads Benoit Dubrulle – AGX Johan Bresseleers – Havenbedrijf Gent Tonté Chow – Dienst Communicatie Stad Gent Sarah Desplenter – Dienst Communicatie Stad Gent Bart Rosseau – Dienst E-Strategie Stad Gent Veerle De Bruyn – Dienst Communicatie Stad Gent Catherine Ossemerct - Digipolis Claude Beernaert – Kabinet Burgemeester Daniël Termont – Burgemeester Stad Gent

Verontschuldigd Bart De Waele – Wijs Rudy Pieters – Publiek Centraal Pieter Verdegem – iminds Olivier Van Baeveghem - Bloovi

Inhoud

Nr. Punt

1 Presentatie sociale media nota en kadering rondetafelconferentie

2 Voorstelling met kernbegrippen uit nota

3 Bespreking

4 Afronding

1. Presentatie

sociale media nota en kadering

rondertafelconferentie

De burgemeester verduidelijkt dat Stad Gent een lerende organisatie wil zijn. Niet enkel expertise binnen de eigen organisatie verzamelen maar ook ‘over het muurtje kijken’ en van anderen leren. Stad Gent wil ook uitgroeien tot converserende overheid Maar alvorens dit kan, moeten de randvoorwaarden of tool de Stad hiervoor willen gebruiken goed gezet worden. Er moeten nog een en

42

ander goed georganiseerd worden en vandaar de sociale media nota. Tonté Chow heeft de coördinatie van de nota op zich genomen. Dit is geen eindpunt, maar een start. Doel van de nota: komen tot een beter en efficiënter gebruik van sociale media en een efficiëntere inzet van middelen en mankracht zodat Stad doelgerichter kan communiceren. Er was een wildgroei ontstaan:

Veel pagina’s worden aangemaakt ifv tijdelijke campagnes of evenementen. Onderhouden kost tijd en energie - resultaat is niet altijd in verhouding.

Sociale media worden ook verkeerd gebruikt.

Het gebruik van sociale media is niet altijd doordacht. Niet geïntegreerd in strategie – wel: ‘moeten toch iéts doen op sociale media…’

In de visienota werden maatregelen opgenomen om te komen tot een beter gebruik van sociale media. De belangrijkste:

Sociale media moeten geïntegreerd worden in een communicatiestrategie en moeten complementair werken tov bestaande communicatiekanalen. Er wordt gestreefd naar een gedifferentieerd en efficiënt gebruik van de sociale netwerken. Een doordachtere inzet van sociale media leidt tot een kostenefficiëntere werking

Aantal accounts beperken.

Kiezen eerder voor pagina’s per thema en/of doelgroep. Reden: kijken eerder vanuit de gebruiker.

Met minder accounts meer communiceren: betere wisselwerking is tussen de diverse accounts van de stad en samen communiceren.

Het inzetten van ambassadeurs is belangrijk. Sociale media zijn ook belangrijk voor het vergaren van kennis en het uitbouwen van een netwerk. Daarom wil Stad Gent sociale media voor personeel toestaan tijdens de kantooruren.

De visienota sociale media is een eerste stap, maar is zeker geen eindpunt. Ambitie Stad Gent is veel groter:

Uitgroeien tot een converserend overheid met converserende ambtenaren en met ook meerdere social media managers.

Co-creatie: initiatieven van derden ondersteunen of in co-creatie gaan. Sociale media nota stelt ook duidelijke doelstellingen voorop voor Stad Gent-account:

Facebook: stadsmarketing – kiezen voor berichten in leisure sfeer en ontspanning; ook opname berichten van derden zoals Haven Gent, Provincie Oost-Vlaanderen en Ugent. Doel: opbouwen van een community en versterken van merk ‘Gent’ door de promotie van de stad.

Twitter: persberichten, updates, dringende berichten en crisiscommunicatie, maar vooral voor beantwoorden van vragen, meldingen en suggesties door Gentinfo (mei-september: 600 tweets)

Linkedin: Stad Gent als werkgever - berichten rond aanwervingen, dienstverlening, activiteiten op ‘bedrijfspagina’, maar ook ondersteunen van een campagne.

You Tube, Pinterest, Google+: (nog) niet actief gebruikt - naam claimen.

43

Evoluties op sociale media opvolgen en indien nodig een account openen.

2. Voorstelling met

kernbegrippen Bea Hageman - Provincie: welke accounts laat je toe? In Provincie is de piste dat iedereen die eigen website heeft ook FB-pagina mag hebben. Dit geldt onder meer voor musea en domeinen, merken die veel mensen bereiken. Wat schiet er dan nog over voor nieuws voor de Corporate Account? En de herkenbaarheid van het Bestuur? Steven De Smet - Politie: Afbakenen naar merken niet doen. Sociale media is niet afbakenen, maar eerder kijken waar publiek is en daarop inspelen, nieuwste zaken integreren. Topdown denken verminderen. Sociale media zijn nieuw commatiemiddel. Keep it Simple in plaats van handleiding uit te schrijven hoe men er mee moet omgaan. Johan Bresseleers - Havenbedrijf Gent: Hebben een goede bedrijfsstrategie, waarbij sociale media zijn ingebed in communicatiestrategie: winwin. Vergt mankracht en buiten werkuren. Personeel heeft toegang tot sociael media en wordt zelfs aangemoedigd om te gebruiken. Gezien in stap HNW, geen prikklok meer. Werknemers zijn ambassadeurs; doen mits afspraken. Mis crisiscommunicatie: Crisis trekt zich niets aan van de structuren, afspraken met brandweer, politie enz… wie zit er aan het stuur en verder welke afspraken. Cindy Salomon - Politie Gent: Nog in beginfase van sociale media en kijken hoe integreren in de mix. Crisiscomm is belangrijk. Kijken hoe politie kan intappen in onze strategie. Sylvie Peeters – Ugent: Gelijkaardige problemen, verschillende pagina’s per doelgroep, alle accounts die gemaakt worden. Conversatie ambtenaar: kennis ontbreekt, schrik, drempels overwinnen Sofie Verhalle - Talking Heads: Goede nota geeft stand van zaken wat is er nu, wat daarna? Pistes co-creatie v wijkregisseurs interessant. Wat kan dat concreet betekenen voor de Stad? Lef hebben om die denkoefening te maken! Waar willen we daarmee naartoe? In welke richting evolueren? Fredo De Smet – Avenue L: Sociale media leek verplichting voor Stad Gent. Geen enkele funfactor. Wel funfactor voor stadsmarketing mogelijk. Converserende Overheid/ Ambtenaren hebben een gezicht. Is makkelijker om naar te Tweeten. Nota is geanalyseerd naar desktop. Echter mobiliteit is er ook. Hoe soc media inzetten in loketten,…? Als stad moet men meer ballen hebben. Benoit Dubrulle – AGX: We denken omgekeerd, vanuit Stad Gent. Moeten omdraaien; nadenken naar wie is de wereld, wat willen ze horen? Verder dan Citymarketing. Wie zit er daar, wat willen ze weten? Eens men dat weet, dan faciliteren. Mathieu Lanssens – Invisible Puppy en Ghent Web valley: Miste stuk van de ondernemer. De Gentenaar is een ondernemer, vragen antwoorden. Miste ook student. Welke rol kan ondernemer/student spelen. Ergens in communicatie iets voorzien waar mensen hun idee kwijt kunnen. Soort ideebox en hoe sociale media betrekken.

44

Cedric Courtois – MICT – iminds: Heeft bedenkingen bij opdeling in verschillende kanalen. Gebruikers zien die indeling niet altijd. Gebruikers zien zichzelf niet duidelijk in doelgroep. Niet-gebruikers zijn er ook. Hoe communiceren we over sociale media. Oudere generatie, of sociaal zwakkeren niet op sociale media niet vergeten! Iedereen gelijke toegang tot informatie. Kristof D’Hanens – Mediaraven: Voor jongeren is het goed te werken met thema’s en niet per dienst communiceren. Sociale media is voor ons normaal. Is zeker voor ambtenaren niet normaal: vorming niet onderschatten.

3. Bespreking Thema converserende ambtenaren

Kloof tussen mensen die al langer op sociale media zitten en diegene die er geen ervaring mee hebben. Hoe sla je de brug tussen de mensen? Mensen kan men niet verplichten en kan men ook niet converseren opleggen. Men moet niet op sociale media zitten maar mee werken. Als men het niet kan, maakt men fouten. Er dient een evolutie te worden gemaakt naar het digitaal tijdperk. Sociale media moet even evident worden als telefoon. Filosofie: vertrouwen hebben! Faciliteren. Stad dient tools, WIFI en mobiel mogelijk te maken. Beschikbaarheid WIFI naar de inwoner. Interactieve aspect, eventueel ook in wachtruimtes ergens bij administratie. Bewoners stimuleren tot interactie. Stad moet faciliteren zodat burgers het gaan gebruiken. Ervan uitgaan dat elke toerist, Gentenaar het wil doen. Maar visie dient ook breder te zijn. Converserende Overheid is geen doel op zich. Soc media is vaak de weg van minste weerstand, iedereen ziet elkaar. Waar willen we staan binnen 3 jaar? Vandaaruit vertrekken, en dan zien past die nota erin, lange termijn: Wie willen we bereiken, wat hebben we daarvoor nodig? Bereikbaarheid Wat verstaat men onder bereikbaarheid? Hoe gaan we om met snelheid? Doelgroepen verwachten dat ze antwoord krijgen op moment dat zij willen. Jongeren kunnen wel fan worden van jeugddienst maar die pagina’s zijn niet interactief opgebouwd. Pagina’s v Redbull is anders opgebouwd. Diensten zien het als een informatiekanaal, waar ze jongeren willen bereiken, maar er is geen interactie. Jongeren reageren wel als de interactie anders wordt aangepakt. Moet men 24u/24U 7D/7D antwoorden? Is soms hangt af van de vraag. Afhankelijk van wat het is, monitoren is wel nodig. Stad mag niet slapen op bepaalde thema’s en doelgroepen, maar het is een en/en verhaal. Stad is ook niet meer de enige actor om dingen op te lossen. Wij zijn niet meer de expert. Moet de stad op sommige momenten niet gewoon faciliteren door bijvoorbeeld aanreiken van data? Wat betekent dit voor onze identiteit en betrouwbaarheid? We moeten erover waken dat mensen niet op verkeerde been worden gezet.

45

Co-creatie Stad moet warm water niet uitvinden. Er bestaan veel FB-pagina’s van Ghentlovers. Kunnen wij die kanalen van derden inschakelen? Co-creatie is niet gewoon vragen om boodschap verspreiden. Co-creatie is samenwerking aan inhoud. Eigen nieuwe pagina’s aanmaken, is niet nodig. Men kan Hashtag maken en samenwerken. De visie moet er zijn, mensen moeten dit voor zichzelf doen, basis info moet aantrekkelijk zijn.Voor sommige mensen is het enkel faciliterende overheid. Anderen willen informatie krijgen: meewerken niet tegenwerken. Audit bij mensen die pagina kunnen aanmaken, meenemen in de hulp, workshop opzetten. Eventueel opzetten van interne denktank sociale media: mensen met interesse die de brug maken naar grote groep

4. Afronding Eindconclusies waar stad rekening mee dient te houden:

Doelstellingen bepalen: welke boodschap voor wie, welk medium

Filosofie omdraaien: nadenken over de ontvangers, hoe spelen zij erop in? Hoe kunnen zij meehelpen de boodschap te verspreiden?

Mobiele niet vergeten

Co-creatie: opletten naar verwachtingen van officiële account (juiste)

Zoveel mogelijk mensen van de organisatie stimuleren en faciliteren en intern mensen verzamelen die kunnen inspireren

46

Bewonersacademie – Sociale media - Verslag

Tijdstip 11 februari 2014

Organiserende

dienst Dienst Gebiedsgerichte Werking

Aanwezig

1. Jean-Luc Vergult – Politie Gent 2. Tonté Chow – dienst Communicatie Stad Gent 3. David Slosse – GGW, Stad Gent 4. Mario Matthys – Gent 3D, Stad Gent 5. Veerle Verspille – Assels, Drongen 6. Cathérine Ossemerct - Drongen 7. Ruben Joye – HOGent (KIDS) 8. Sven De Visscher – HOGent (KIDS) 9. Hari Sacré – HOGent (KIDS) 10. Pieter Foré - HOGent 11. Pieter-Jan Bonne - Muinkparkwijk 12. Bart Van Acker – Muinkparkwijk 13. Jan De Clercq – Wondelgem 14. Leen Craeymeersch – Wondelgem 15. Herman Van Eetvelde – Mariakerke -Wondelgem 16. Kris Erauw – Papegaai 17. Sylvia Matthys – Gentbrugge-Ledeberg 18. Sofie Verhalle – Gentbrugge-Ledeberg 19. Lieven Blancke – Gentbrugge-Ledeberg 20. Joris Rombaut – Meulestede

Inhoud

Nr. Punt

1 Presentatie sociale media nota

2 Bespreking

3 Bespreking

4 Afronding

1. Presentatie

sociale media nota Doel van de nota: komen tot een beter en efficiënter gebruik van sociale media en een efficiëntere inzet van middelen en mankracht zodat Stad doelgerichter kan communiceren. Er was een wildgroei ontstaan:

Veel pagina’s worden aangemaakt ifv tijdelijke campagnes of evenementen. Onderhouden kost tijd en energie - resultaat is niet altijd in verhouding.

Sociale media worden ook verkeerd gebruikt.

Het gebruik van sociale media is niet altijd doordacht. Niet geïntegreerd in

47

strategie – wel: ‘moeten toch iéts doen op sociale media…’ In de visienota werden maatregelen opgenomen om te komen tot een beter gebruik van sociale media. De belangrijkste:

Kiezen voor een herkenbare identiteit. In de toekomst zijn de Stad Gent-accounts te herkennen aan hun logo en vermelding dat het officiële accounts van de stad zijn.

Aantal accounts beperken.

Kiezen eerder voor pagina’s per thema en/of doelgroep. Reden: kijken eerder vanuit de gebruiker. Ook nieuws opnemen van derden zoals Ivago, politie

Met minder accounts meer communiceren: betere wisselwerking is tussen de diverse accounts van de stad en samen communiceren.

De visienota sociale media is een eerste stap, maar is zeker geen eindpunt. Ambitie Stad Gent is veel groter:

Uitgroeien tot een converserend overheid met converserende ambtenaren en met ook meerdere social media managers.

Co-creatie: initiatieven van derden ondersteunen of in co-creatie gaan. In hoeverre buurtgerichte of wijkgerichte pagina’s van derden ondersteunen of in co-creatie gaan?

2. Bespreking Bewoner merkt op dat principe van co-creatie positief is. Als voorbeeld, apps

ontwikkeling, fijn dat we betrokken worden en geïnformeerd worden. Stad benadrukt dat co-creatie niet enkel samen plaatsen informatie is, wel samenwerking. Bewoners vragen betrokkenheid bij de conceptualisering, van aan de start samen nadenken bij (digitale) communicatie over wijken. Bewoners stemmen in: ja, we willen betrokkenheid van Stad als brenger en co-creator van inhoud, maar we moeten steeds opletten en maken dat het duidelijk is: wanneer spreekt welke zender. Men ziet de rol van de Stad Gent als investeren in het ontwikkelen van publieke pagina’s, en het rechtzetten van foutief nieuws indien mogelijk, als gelijkaardige partner. De Stad kan helpen vanuit de eigen website(s) en verwijzen naar de wijkpagina’s. Samenwerking kan ook zijn juiste info ter beschikking stellen zodat bewoners niet meer alles bijeen moeten sprokkelen, maar meer input en bronmateriaal voor buurtbewoners over eigen wijk ter beschikking stellen. Bewoner vraagt zich af hoe naar het bronmateriaal kan verwezen worden. De informatie die Stad Gent brengt, heeft de stempel ‘ officieel correct’. Het brengt een zekere dualiteit als de Stad rechtstreeks kan plaatsen op wijkpagina’s, want op de wijksites wordt soms een eigen mening gegeven op het beleid en de werking van de wijk. Er wordt gesproken over de Digitale kloof: niet alle bewoners zijn mee met de

48

digitale trein, de Stad moet er blijven in investeren om deze mensen mee te krijgen. En niet alles op het digitale inzetten. Hier verwijzen we naar initiatieven zoals de Digitale Week, en de Digitaal Talent Punten.

3. Besluit Co-creatie wordt positief onthaald. Hoe de co-creatie dient te lopen, dient verder

onderzocht te worden. Meningen hierover zijn verschillend. Ook ‘neutrale’ rol van overheid mag hierbij niet verloren gaan.

49

Bijlage 2

Managementsynthese

Datum MT

Onderwerp Gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent

Doel agendering

MT De Stad Gent beseft het belang van sociale netwerksites. Zo werden binnen de organisatie al verschillende keren sociale netwerksites gebruikt (bv. ter promotie van ‘Gent Over Morgen’ of de Digitale Week of om de werking van Circa). Tijdens de bijeenkomsten van 16 februari 2009 en 16 maart 2009 besprak de werkgroep communicatie het gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent. Hieronder geven we een samenvatting van deze bespreking en formuleren we enkele tips en richtlijnen. Na bespreking in MT zal deze nota geagendeerd worden op het college.

Beknopte inhoud

Binnen het multimedialandschap worden sociale netwerksites steeds belangrijker. Onder sociale netwerksites verstaan we websites die gebruikers een profiel laten maken, die ze vervolgens kunnen koppelen aan de profielen van anderen binnen hun sociaal netwerk. Veel sociale netwerksites zoals Facebook en Netlog richten zich op vermaak en het in contact blijven met vrienden. Deelnemers kunnen berichten sturen naar contacten, en bijvoorbeeld foto's, video's en internetlinks delen. Andere sociale netwerksites à la Linkedin hebben meer als doel om professionele relaties uit te bouwen. Uit cijfers van eind 2008 bleek dat ruim 1 miljoen Belgen actief zijn op Facebook; 2,3 miljoen op Netlog. De werkgroep communicatie stelt voor om het gebruik van sociale netwerksites binnen de Stad Gent niet teveel te reglementeren. Hét voordeel van dergelijke sites is net dat dit een snel medium is: profielen, groepen, evenementen, … zijn gemakkelijk en snel aan te maken en te verspreiden naar diverse doelgroepen. Bijgevolg vormen sociale netwerksites een complementair communicatiemiddel ten opzichte van de traditionele kanalen (bv. homepage, folders, …) die stadsdiensten en aanverwante al gebruiken Ondanks het voorstel om het gebruik van sociale netwerksites niet teveel te reglementeren, geeft de werkgroep toch enkele (communicatie)tips. Hiermee kunnen stadsdiensten rekening houden wanneer ze sociale netwerksites willen gebruiken: Sociale netwerksites bevinden zich vooral in de vrijetijdssfeer. Ze kunnen gebruikt

worden om bv. activiteiten te promoten. Ook zorgen deze sites voor identificatie: wie zich lid maakt van een bepaalde groep,

zich uit als fan of zegt deel te nemen aan een bepaalde activiteit, bekent kleur, profileert zich.

Sociale netwerksites zijn niet het ideale medium om inspraak te geven. Ook zijn ze niet de plaats om standpunt in te nemen. Soms uiten burgers nl. op sociale netwerksites een bepaald standpunt over de Stad Gent. De betrokken diensten en aanverwante kunnen deze reacties wel ‘monitoren’, maar gebruiken dit forum

50

best niet om zelf standpunten in te nemen of mee discussie te voeren. Er zijn verschillende sociale netwerksites. Naargelang de doelgroep die men wil

bereiken, kan men voor een andere site kiezen (bv. Netlog is eerder voor jongeren; Facebook eerder voor volwassenen)

Ondanks het voorstel om niet teveel te reglementeren, stelt de werkgroep voor om naast bovenstaande tips toch ook één specifieke, te volgen richtlijn te geven: diensten en aanverwante die actief zijn of worden op een sociale netwerksite dienen dit te melden. Op deze manier kunnen initiatieven geïnventariseerd worden. Men kan rapporteren aan de Dienst Voorlichting (Els Uytterhoeven, els.uytterhoeven@gent.be) die regelmatig verslag uitbrengt aan de werkgroep communicatie. De werkgroep communicatie behoudt zo zicht op het gebruik van sociale netwerksites. Bij problemen, vragen, nieuwe evoluties, … kan de werkgroep hierover een advies formuleren en dit agenderen op het MT en/of schepencollege. Aanvullend op deze nota – die zich focust op communicatie – is het tot slot misschien ook aangewezen om vanuit personeelsbeleid standpunt in te nemen. Het is nl. niet de bedoeling dat men – tenzij men om professionele redenen deze sites gebruikt – dergelijke sites tijdens de werkuren consulteert. Bovendien beseft men best dat men op dergelijke sites – die voor iedereen zichtbaar zijn – beter geen werkgerelateerde uitspraken doet. Indien nodig kan het Departement Personeel en Organisatie hierover verder richtlijnen uitwerken.

Aandachtspun-

ten en vragen voor het MT

Het MT gaat akkoord met deze nota en kan zich vinden in de voorstellen van de werkgroep communicatie om: het gebruik van sociale netwerksites door stadsdiensten en aanverwante niet teveel

te reglementeren via de gebruikelijke interne communicatiekanalen wel enkele communicatietips mee

te geven de diensten en aanverwante erop te wijzen dat ze het gebruik van sociale

netwerksites wel dienen te melden aan de Dienst Voorlichting. Die inventariseert de initiatieven en rapporteert aan de werkgroep communicatie die indien nodig advies geeft aan MT en schepencollege.

Op basis van deze tekst zal een vertoog worden opgemaakt voor het college.

Bijlagen

-

Auteur Els Uytterhoeven, adjunct van de directie – in overleg met de leden van de

werkgroep communicatie

51

Bijlage 3

Algemene richtlijnen voor het gebruik van pc, intranet en internet

Nummer en

Datum CIRCULAIRE V 4 8 juni 2011

Situatieschets In deze circulaire vindt u richtlijnen om correct gebruik te maken van pc, intranet

en internet. U vindt er ook bij wie u terecht kunt voor verdere informatie of met klachten. Inhoud:

1. Algemeen 2. Wachtwoord pc 3. Documenten op de netwerkschijf en de harde schijf 4. Toegang tot het intranet 5. Toegang tot websites 6. Gebruik van sociale netwerksites 7. Privégebruik 8. Verboden 9. Controle 10. Regelgeving 11. Plaats in het Vademecum 12. Contactpunten

1. Algemeen De Stad Gent doet een beroep op uw gezond verstand bij het gebruik van de

elektronische media. Als medewerker wordt u geacht uw pc, intranet, en internet te gebruiken om de kwaliteit van het te werk bevorderen zonder het imago van de organisatie te schaden. De organisatie kan in geen geval verantwoordelijk worden gesteld voor het incorrect gebruik van elektronische media door personeelsleden. De verantwoordelijkheid voor het volgen van deze richtlijnen ligt bij de gebruiker en zijn/haar rechtstreekse leidinggevende.

2. Wachtwoord

pc Elke medewerker die over een individuele pc beschikt, moet de toegang tot zijn/haar pc te beschermen met een goed gekozen wachtwoord. Dit wachtwoord is strikt vertrouwelijk en mag niet aan anderen worden doorgegeven. Iedere gebruiker is dan ook verantwoordelijk voor wat er onder zijn/haar wachtwoord binnen het systeem gebeurt. Elke medewerker wordt geacht de toegang tot zijn/haar individuele pc steeds te vergrendelen of af te sluiten zodra hij/zij de pc verlaat en geen controle meer heeft over wie de pc kan gebruiken.

52

Vervolg op volgende pagina

53

Vervolg

3. Documenten

op de netwerkschijf en

de harde schijf

Dienst/werkgerelateerde documenten moeten steeds op de netwerkschijf bewaard worden. Bij overlijden van een medewerker kan het diensthoofd aan de stadssecretaris als hoofd van het personeel toelating vragen om tijdelijk inzage te krijgen in de C-schijf van de overledene. De verantwoordelijke Security van Digipolis bewaart de documenten van de C-schijf 10 jaar op een CD-rom. Bij toelating vraagt het diensthoofd aan de verantwoordelijke Security van Digipolis om de C-schijf te openen. Het diensthoofd krijgt enkel leesrechten en dit voor maximum 14 dagen.

4. Toegang tot

het intranet Er wordt naar gestreefd alle medewerkers toegang te geven tot het intranet, hetzij via een persoonlijke pc, hetzij via een gemeenschappelijke intranet-pc die ter beschikking staat bij een aantal stadsdiensten. Elke medewerker kan bovendien van op een externe computer een deel van het intranet raadplegen via de website van de Stad Gent. Hoe dit moet, kunt u lezen in circulaire V 182 Intranet via het internet raadplegen die u kunt terugvinden in de rubriek Thema’s / Communicatie/ Internet, intranet en e-mail.

5. Toegang tot

websites Bepaalde websites zijn niet toegankelijk. Sommige websites houden immers een potentieel gevaar in voor de veiligheid van het netwerk, de gegevens en de software van de Stad Gent en zijn bovendien niet werkgerelateerd. Het gaat concreet om datingsites, games, pornosites enz. Hebt u om beroepsredenen toch toegang tot een geblokkeerde website nodig, contacteer dan uw ICT-coördinator, na overleg met uw dienstchef. Die legt de gemotiveerde vraag voor aan een werkgroep met vertegenwoordigers van de Stad Gent en Digipolis. Daar wordt de eindbeslissing genomen.

6. Gebruik van

sociale netwerksites

Sociale netwerksites zoals Facebook, Netlog enz. bevinden zich voornamelijk in de vrijetijdssfeer. Het is voor de stadsmedewerkers verboden deze sites tijdens de werkuren te raadplegen. UITZONDERING: sociale netwerksites hebben een groot bereik en maken een snelle communicatie mogelijk, waardoor gebruik van dit medium bij sommige activiteiten van de Stad een meerwaarde kan betekenen. Stadsdiensten en aanverwante kunnen bijgevolg in bepaalde gevallen toch gebruik maken van sociale netwerksites. U dient dan volgende richtlijnen in acht te nemen:

Meld het aan de Dienst Voorlichting, indien u als stadsdienst of aanverwante (stedelijke vzw’s, AGSOB enz.) om professionele redenen actief bent of wilt worden op sociale netwerksites, via mail aan voorlichting@gent.be. De Dienst Voorlichting inventariseert alle meldingen zodat hierover kan gerapporteerd worden aan het stadsbestuur.

54

Vervolg op volgende pagina

Fout! Gebruik het tabblad Start om

Block Label toe te passen op de tekst

die u hier wilt weergeven.

(vervolg)

Maak een professioneel gebruikersprofiel aan (bvb. het profiel ‘Circa’, het profiel ‘Gent over morgen’) indien u als personeelslid om professionele redenen sociale netwerksites gebruikt. U mag in professioneel verband niet in persoonlijke naam actief zijn.

Maak zo weinig mogelijk profielen aan per dienst. Sociale netwerksites worden beter gebruikt per product, activiteit of campagne. Sommige diensten met een sterke eigen identiteit kunnen dit wel (bvb. SMAK,…).

Stel uw bevoegde schepen in kennis van de aanwezigheid op sociale netwerksites.

Gebruik sociale netwerksites enkel om als stadsdienst of aanverwante standpunten en reacties van burgers over de Stad Gent op dit forum te ‘monitoren’, niet om zelf te reageren en mee discussie te voeren. Sociale netwerksites zijn voor de Stad Gent niet het medium om inspraak te geven of zelf standpunt in te nemen.

Neem in geen geval in het kader van uw functie, tijdens de diensturen en van op een stadspc publiek stelling tegen een door de Stad goedgekeurde beslissing bvb. door lid te worden van een Facebookgroep. Het staat u uiteraard vrij als burger in uw privétijd hierbij aan te sluiten. Wees altijd voorzichtig en vergeet de zichtbaarheid van sociale netwerksites niet.

7. Privé-gebruik Het gebruik van pc, internet en intranet is in de regel voorbehouden voor

professionele doeleinden. De bandbreedte van de lijnen en de capaciteit van de servers zijn immers beperkt en duur, en moeten daarom efficiënt gebruikt worden. Een beperkt en occasioneel privé-gebruik buiten de werkuren is echter toegestaan op voorwaarde dat dit geen gevolgen heeft voor de productiviteit van de dienst en de goede werking van het netwerk. Om ook personeelsleden die op hun pc geen vrije toegang tot internet hebben de mogelijkheid te geven tijdens hun middagpauze het internet te consulteren voor privé-gebruik, is de toegang tot het internet tussen 11 en 14 uur algemeen opengesteld. Dit geldt ook voor de gemeenschappelijke intranet-pc’s. Dit privé-gebruik is een gunst en geen recht. De Stad Gent kan het privé-gebruik opnieuw beperken of verbieden.

Vervolg op volgende pagina

55

8. Verboden De volgende zaken zijn uitdrukkelijk verboden (niet-limitatieve lijst):

verspreiden van vertrouwelijke gegevens van de werkgever, klanten of collega’s, tenzij dit noodzakelijk is voor de uitvoering van het werk

plaatsen van berichten die als een aantasting van iemands menselijke waardigheid kunnen worden beschouwd. Dit omvat berichten die door de bestemmeling als racistisch, discriminerend of seksueel intimiderend kunnen worden ervaren

bewust verspreiden van virussen

verbergen van identiteit (bvb. bij het plaatsen van een bericht op het intranet)

verwijzen naar websites van politieke partijen en persoonlijke websites van politici

verspreiden van (handels)reclame

downloaden of verspreiden van gegevens in strijd met de auteursrechten

downloaden, installeren of gebruiken van software die niet noodzakelijk is voor het werk (belast het netwerk, vertraagt de computers en belast de Servicedesk Digipolis onnodig)

downloaden of installeren van hogere versies van programma’s dan de standaardversie die de Stad Gent gebruikt

inschrijven op elektronische magazines die niet professioneel relevant zijn

opslaan van persoonlijke bestanden op gemeenschappelijke schijven

9. Controle Wanneer er ernstige vermoedens van misbruik zijn, dan kan het diensthoofd – met

duidelijke opgave van de indicaties – aan de stadssecretaris toelating vragen om een controle van het gebruik te laten doen. Bij toelating geeft het diensthoofd opdracht aan de verantwoordelijke Security van Digipolis om de controle uit te voeren. De verantwoordelijke Security zal de stadssecretaris en de Veiligheidsconsulent Informatietechnologie op de hoogte houden van alle acties in het onderzoek. VOORBEELDEN: gerichte proeven als de omgeving misbruik vermoedt, steekproeven als de statistische gegevens op misbruik wijzen. De Stad Gent zal het gebruik van de elektronische communicatiemiddelen opvolgen als er indicaties zijn: 1. dat de goede werking van de diensten geschaad wordt 2. dat er een overbelasting van het netwerk is ten gevolge van misbruik 3. dat er een dagvaarding dreigt voor misbruik dat bvb. te maken heeft met

pesterijen, racistische uitspraken en laster 4. dat vertrouwelijke informatie van de organisatie of burgers vrijgegeven wordt

10. Regelgeving Bij inbreuken op deze richtlijnen gelden, zoals bij elke inbreuk op een richtlijn die

van kracht is, de bepalingen van de Rechtspositieregeling. Een inbreuk op de regels kan aanleiding geven tot hetzij het opstarten van een tuchtprocedure (statutaire personeelsleden), hetzij een vermaning of zelfs het beëindigen van de arbeidsovereenkomst (contractuele personeelsleden).

Vervolg op volgende pagina

56

11. Plaats in het

Vademecum U vindt deze circulaire in het Vademecum onder Thema’s / Communicatie / Internet, intranet en e-mail.

12. Contact-

punten intranet: Dienst Interne Communicatie,

tel. 09 266 74 64, e-mail interne.communicatie@gent.be

wachtwoorden, privacy: Veiligheidsconsulent Informatietechnologie, tel. 09 266 73 44, e-mail veiligheidsconsulent@gent.be

meldingen deelname sociale netwerksites: Dienst Voorlichting, e-mail voorlichting@gent.be

programma’s, virussen: Servicedesk Digipolis, tel. 09 266 09 99, e-mail servicedeskgent@digipolis.be

rechtspositieregeling: Infopunt Personeel, Dienst Personeelsbeheer, tel. 09 266 70 90, e-mail infopunt.personeel@gent.be

aanvragen informaticacontrole: verantwoordelijke Security Dirk Van Gasse, Digipolis, e-mail securityverantwoordelijkeDG@digipolis.be

Belangrijk De dienstchefs moeten ervoor zorgen dat hun personeelsleden de circulaires

raadplegen via het intranet (als ze toegang hebben) of op papier (als ze geen toegang hebben). Afwezige personeelsleden moeten de relevante circulaires doorgestuurd krijgen op hun thuisadres.

Ondertekening

Paul Teerlinck Stadssecretaris

Daniël Termont Burgemeester

Afspraken Ruimte voor praktische afspraken in de dienst:

57

Bijlage 4

SOCIAL MEDIA POLICY VAN DE STAD GENT – IN 10 TIPS INLEIDING

Definitie

Deze tekst handelt over het gebruik van sociale media. Met sociale media bedoelen we “online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Hier gaat hier om een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content. Onder de noemer social media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Hyves, Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Via deze media delen mensen verhalen, kennis en ervaringen. Dit doen zij door zelf berichten te publiceren of door gebruik te maken van ingebouwde reactiemogelijkheden” (Bron: Wikipedia)

Doel en scope

Dit document bevat 10 beknopte tips of richtlijnen over hoe personeelsleden van de Stad Gent kunnen omgaan met sociale media.

Meer specifiek willen deze tips hen een richting geven aan het gebruik van sociale media binnen een professionele communicatiecontext.

Kader

De komst van sociale media verandert de manier waarop overheden communiceren met de buitenwereld. Absolute controle is verdwenen; interactie is de regel. Dit alles zorgt voor kansen, uitdagingen maar ook gevaren… Om ervoor te zorgen dat ambtenaren van de Stad Gent zo optimaal mogelijk sociale media zullen gebruiken binnen een communicatiecontext, stelden we onderstaande richtlijnen op. Deze willen niet beperkend werken; wel ondersteunend en activerend. Meer info

Voor meer info over deze policy of het gebruik van sociale media kan men steeds mailen naar socialemedia@gent.be. Draagvlak Deze richtlijnen kwamen tot stand na overleg met een aantal (communicatie)medewerkers binnen de Stad Gent die sociale media gebruiken. Ook de werkgroep communicatie, bestaande uit communicatiecoördinatoren en medewerkers uit de communicatiediensten, besprak de tekst. Tevens werd overlegd met enkele medewerkers van het Departement Personeel en Organisatie om de link met de RPR en circulaires te garanderen. Tot slot werden de richtlijnen voorgelegd aan het Managementteam en goedgekeurd door het college. 10 TIPS

1. Sociale media als professioneel communicatiemiddel

58

Sociale media kunnen een grote meerwaarde hebben binnen uw communicatie. Wees echter spaarzaam met de aanmaak van profielen, pagina’s, groepen, …. Grote herkenbaarheid is belangrijk voor maximaal bereik. Communiceer zo min mogelijk als dienst. Zet liever het product, de activiteit of de campagne in de kijker. Denk goed na of je in naam van het product, de activiteit, de campagne … communiceert of in eigen naam. Deze keuze kan onder andere afhankelijk zijn van medium dat je gebruikt (verschil tussen bv. Facebook en Twitter). Indien je ervoor kiest om binnen een professionele communicatiecontext je eigen naam te gebruiken, vermeld dan wel dat je in functie van je job spreekt. Zorg voor een duidelijke link/verwijzing naar de Stad Gent om het officieel karakter van je profiel, pagina, groep, … te benadrukken. 2. Zorg voor herkenbaarheid als officieel initiatief Op sociale media kan iedereen zich gelijk welke identiteit aanmeten. Daarom zorgt de Stad Gent voor een lijst van officiële sociale media profielen. Registreer je profiel via socialemedia@gent.be om zo alle initiatieven van de Stad Gent te inventariseren. Dit wordt zowel via de website als intranet publiek gemaakt. Deze registratie is met andere woorden ter informatie en om sociale media initiatieven van de Stad Gent te kunnen verzamelen en bekend te maken. Dit is niet bedoeld om toestemming te vragen om te mogen starten met sociale media. 3. Werk doordacht Geef het gebruik van sociale media een plaats in een algemene communicatiestrategie. Denk met andere woorden goed na welke media je nog gebruikt om te communiceren en naar wie en hoe je je boodschap via de diverse kanalen het best verspreidt. Let ook op: sommige initiatieven op sociale media zijn tijdelijk. Laat ze niet slapend op het internet staan. Ofwel verwijder je het profiel, de pagina, … Ofwel vermeld je: “Dit …. (evenement / project / initiatief /….) is afgelopen. De Stad Gent dankt je voor je interesse. Deze… (pagina, profiel, …) werd niet meer aangepast sinds ../../.… De meest actuele info vind je steeds op www.gent.be.” 4. Primeurs Zorg voor goede afspraken i.v.m. primeurs. In principe mogen stadsmedewerkers enkel communiceren over beslist beleid. Nadat beslissingen zijn genomen, informeert de Stad Gent (bij externe communicatie) in principe steeds eerst de pers. Vervolgens kan de informatie ook via andere kanalen zoals website, Stadsmagazine en dus ook sociale media verspreid worden. Denk dus goed na wat je wanneer via sociale media communiceert. 5. Gezond verstand en vertrouwelijkheid Wanneer je via sociale media communiceert, gebruik je je gezond verstand. Denk steeds goed na over wat je zegt, op wat je reageert, wanneer en hoe….

59

Vertel alleen wat je zeker weet en vertel geen geheimen. Wat je via sociale media communiceert, wordt snel, breed en lang verspreid. Maak geen vertrouwelijke info bekend. Om problemen te vermijden en betrouwbaar over te komen mag je alleen op sociale netwerksites vermelden wat je weet. Beperk je met andere woorden tot gecheckte feiten. Blijf binnen het gebied van je expertise. Bij onduidelijkheden kan je best aftoetsen bij je diensthoofd of communicatieverantwoordelijke. 6. Draagvlak Zorg ervoor dat de beleidsverantwoordelijken op de hoogte zijn van je initiatief op sociale media. Zorg er ook voor dat andere betrokken diensten het profiel en de doelstellingen ervan kennen. 7. Toon respect Toon respect voor je publiek. Reageer gepast / beleefd / diplomatisch in conversaties met het publiek. Wie sociale media gebruikt, is als het ware ambassadeur van de organisatie. Je toont dus best respect tegenover het stadsbestuur en je collega’s. Spreek geen kwaad en breng niemand in verlegenheid. 8. Hou rekening met auteursrechten Hou rekening met de regelgeving en richtlijnen rond copyright en portretrecht. 9. Heb aandacht voor privacy Bescherm je privacy, en de privacy van anderen en van het stadsbestuur. Denk na voor je info aan sociale media toevoegt: het komt bij veel mensen terecht en is blijvend. 10. Conversatie aangaan Plaats niet alleen zelf informatie online, maar volg / monitor ook wat anderen over je schrijven. Spreekt men over jouw project, dienstverlening, instelling? Ga dan indien gewenst de dialoog aan (rekening houdend met de richtlijnen in deze policy en andere relevante documenten zoals de RPR, circulaires, …). Je kan bijvoorbeeld tussenkomen in discussies om verkeerde informatie bij te sturen. Gaan de online vermeldingen meer over beleid? Of twijfel je over jouw eventuele reactie? Overleg met je leidinggevende, communicatieverantwoordelijke en het kabinet van de burgemeester of bevoegde schepen en spreek af hoe en wie reageert. Wanneer kritiek wordt geuit of ongepaste info wordt verspreid, reageer je hoe dan ook best met feiten. Laat je niet verleiden tot welles-nietes discussies. Open een persoonlijke communicatielijn bij individuele vragen. Maak publiek wat publiek kan.

60

Bijlage 5

Naam Dienst Sociale netwerk-site

Museum MIAT MIAT Facebook

Museum MIAT Facebook

Zot van mijn buurt Dienst Buurtwerk Facebook

Dienst Feestelijkheden Dienst Feestelijkheden Facebook (profiel)

evenementen en feesten dienst evenementen en feesten Facebook (fanpagina)

STAM - Stadsmuseum Gent STAM - Stadsmuseum Gent Facebook

Kunsthal Sint-Pietersabdij Kunsthal Sint-Pietersabdij Facebook

Kunsthal Sint-Pietersabdij Facebook

bal van gevallen engelen Facebook

circa Facebook

Nieuwjaarsdrink Sint-Baafsplein Gent

Dienst Feestelijkheden Facebook

Huis van Alijn Huis van Alijn Facebook

Openbare Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent Facebook

Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent Twitter

Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent Flickr

Bibliotheek Gent Openbare Bibliotheek Gent You Tube

SMAK Gent - fanpage SMAK Facebook

SMAK Gent: profielpagina Facebook

MSK Gent MSK Gent Facebook (fanpagina)

MSK Gent MSK Gent Facebook (groep)

MSK Gent MSK Gent Twitter

Gentse Museumnacht Facebook (groep)

Gentse museumnacht Facebook

Jazz in 't Park Dienst Feestelijkheden Facebook

Gentse Feesten 2008 Dienst Feestelijkheden Facebook

Gentse Feesten 2009 Dienst Feestelijkheden Facebook (groep)

Gentse feesten 2012 dienstfeestelijkheden Facebook

stad Gent dienst voorlichting Twitter

stad Gent dienst voorlichting You Tube

stad Gent dienst voorlichting Facebook

stad Gent dienst voorlichting Flickr

Win Win beurs Departement Werk en Economie

Facebook

Win Win beurs Departement Werk en Economie

LinkedIn

Gentse ondernemer Departement Werk en Economie

Facebook

Alles Kan Festival Jeugddienst Netlog

Alles Kan Festival Jeugddienst Myspace

Alles Kan Festival Jeugddienst Facebook

Monitorenteam Jeugddienst Facebook

Visit Gent Dienst Toerisme Facebook

Visit Gent Dienst Toerisme Twitter

Bibberduik Sportdienst Facebook

Sportdienst sportdienst Facebook

61

Gent Geniet Gezond Gezondheidsdienst Facebook

Onze straat beweegt Dienst Mobiliteit Facebook

Artiest Zoekt Feestneus Dienst Kunsten Facebook( groep)

artiest zoekt feestneus 2012-2013 Facebook (groep)

Buurtwerk Ledeberg-Moscou Dienst Buurtwerk Facebook

buurtwerk macharius Facebook

Gent in 3D ABIS Facebook

Mozaïek Pierkespark Dienst Kunsten Facebook

Wat is jouw favoriete plekje in Gent

Jeugddienst Facebook

Feest in de buurt Dienst buurtwerk Facebook

Wijk aan zet GGW Facebook (profiel)

wijk aan zet Facebook (fanpagina)

Expo 'Textiel: verrassend vernieuwend'

MIAT Facebook

Donderdag Veggiedag Milieudienst Facebook

Ciné Privé 2011 Circa Facebook

Vree Wijze jobs in Stedelijk onderWIJS gent

Dienst Onderwijs Facebook

MSK Gent MSK Flickr

SMAK Gent SMAK Twitter

SMAK Gent SMAK Flickr

Schuun volk ABIS Facebook

Dienst Monumentenzorg en Architectuur

Dienst Monumentenzorg en Architectuur

Facebook

Bibberduik Sportdienst Facebook (groep)

Belmundo Noord-Zuid Facebook

Lichtfestival Stadspromotie Twitter

Lichtfestival Stadspromotie Facebook

De Gentse ondernemer Dienst Economie LinkedIn

De Gentse ondernemer Dienst Economie Twitter

Latent Talent Dienst Werk - vzw Gsiw -projecten

Facebook

Maeterlinck Departement Cultuur Facebook

Gents klimaatverbond milieudienst Facebook

pedagogische begeleidingsdienst stad gent

onderwijs Facebook

winter in Gent Facebook

gent fietst mobiliteit Facebook

buurtwerk macharius buurtwerk Facebook

buurtwerk gentbrugge buurtwerk Facebook

buurtwerk sluizeken buurtwerk Facebook

buurtwerk rabot buurtwerk Facebook

buurtwerk bloemekenswijk buurtwerk Facebook

buurtwerk bernadette buurtwerk Facebook

buurtwerk muide buurtwerk

Buurtwerk Ledeberg-Moscou buurtwerk Facebook

buurtwerk nieuwgent buurtwerk Facebook

buurtwerk dampoort buurtwerk Facebook

buurtwerk watersportbaan buurtwerk Facebook

62

buurtwerk rooigem buurtwerk Facebook

de gelukkigste kat van gent gezondheidsdienst Facebook

gezondheidsdienst gezondheidsdienst Facebook

vrijwilligersloket senioren seniorendienst Facebook

stagecentrum gent HRM Facebook

designmuseum Facebook

gent over morgen Facebook

digitale week (2011) Facebook

Gent werkt dienst econ (GSIW) Twitter

stadgent dienst voorlichting Twitter

gent:zoveel stad stadsmarketing Twitter

Gfgent Gentse feesten Twitter

Huis van Alijn huis van alijn Twitter

STAM STAM Twitter

Stagecentrum stagecentrum Gent Twitter

brandweer gent Brandweer gent Twitter

bruggen naar Rabot Facebook

gezondste hond van gent dienst gezondheid Facebook

fien matthys wijkregisseur ggw Facebook

joris van eeckhove wijkregisseur ggw Facebook

brigitte hanson (wijkkregisseur) ggw Facebook

ellen preckler wijkreggisseur ggw Facebook

Gentse Feesten Dienst Feestelijkheden Facebook

Toerisme gent toerisme Facebook (profiel)

PBO PBO Twitter

MIAT MIAT Twitter

Paviljoen 13 cultuur Facebook

Stad Gent dienst communicatie Pinterest

Visit Gent dienst toerisme Pinterest

Stad gent dienst communicatie Google+

dienst buurtwerk dienst buurtwerk Pinterest

MIAT MIAT Pinterest

Uit in Gent Dienst Onthaal Facebook

Uit in Gent Dienst Onthaal Twitter

Pedagogische begeleidingsdienst onderwijs Linkedin

Leven in Oude Dokken stadsvernieuwing Facebook

63

Bijlage 6

Afspraken

Soort berichten die kunnen worden gepost:

- Activiteiten in Gentbrugge/Ledeberg van Stad Gent en OCMW

- Foto-albums mbt Gentbrugge/Ledeberg van Stad Gent en OCMW

- Nieuwsberichten Stad Gent en OCMW die betrekking hebben op het gebied

Gentbrugge/Ledeberg

- Algemene nieuwsberichten van Stad Gent en OCMW die ook van belang of interessant

kunnen zijn voor inwoners van 9050 (ergo@huis, tentoonstelling in een museum,…): dit

evenwel niet te vaak gebruiken, eerder als aanvulling op berichten specifiek voor Ledeberg

en Gentbrugge

- Achtergrondberichtjes (foto van opbouw buurtfeest, foto’s bouw welzijnsknoop, …) van Stad

Gent en OCMW: zijn belangrijk om het netwerk verder uit te bouwen

- ‘Fun-berichtjes’ van Stad Gent en OCMW (foto van plekje in Gentbrugge, foto-verslag van

dansfeest in Ledeberg,…) die wel interessant zijn voor bewoners van 9050

- Actualiteitsberichten die van belang zijn voor inwoners van 9050. Bij actualiteitsberichten die

gevoelig kunnen zijn, wordt vooraf overleg gepleegd. (voorbeeld: overval in Ledeberg)

- Nieuwsberichten van derden (zie ook luik delen en liken derden) kunnen indien:

o Bericht van belang is voor inwoners van gebied

o Het bericht of de organisatie geen controverse uitlokt of politiek gevoelig is

- Activiteiten van derden kunnen worden gepost indien:

o Goedgekeurd door wijk aan Zet

o Activiteiten voor ruimere buurt

o Organisatoren zelf akkoord zijn met publicatie/spreiding

- Geen politiek gevoelige en té commerciële berichten. Bij twijfel best checken bij de overige

beheerders

Delen en like derden:

- Er wordt enkel berichten gedeeld van pagina’s waarvan vooraf afspraken zijn gemaakt om

daarvan te delen

- Liken van pagina’s:

o Stedelijke accounts

o OCMW-accounts

o Groep gent

o Partners van Gent zoals universiteit

o Pagina’s van derden waarover consensus bestaat

- Voor pagina’s van derden (privé) wordt gewaakt over de ‘objectieve en neutrale positie van

overheid’

64

Plaatsing en opvolging van berichten:

- Iedere dienst/beheerder is zelf verantwoordelijk voor de plaatsing en opvolging van de eigen

berichten.

- Berichten van andere stads- en OCMW-diensten worden indien nodig gepost door één van

de beheerders die de vraag tot posten binnen kreeg

- Iedere beheerder die een bericht plaatst, beantwoordt zelf de vragen en meldingen die

toekomen op de desbetreffende post. Indien nodig neemt de persoon voor het antwoord

contact op met de nodige diensten. Andere beheerders antwoorden niet op deze berichten,

tenzij op uitdrukkelijke vraag.

- Discussies worden zo veel mogelijk niet publiekelijk gevoerd. Desnoods via privé bericht de

discussie openbaar proberen te stoppen. Dit betekent niet dat er geen ruimte is voor een

open discussie, enkel dat wanneer de discussie te persoonlijk wordt of te veel informatie

vergt, dat we zullen laten weten dat we de info per e-mail zullen overmaken.

- Nele Vanhooren coördineert de algemene berichten van derden en de privé-berichten die

toekomen op de pagina en die niet gelinkt zijn aan een bericht die gepost werd door een

andere beheerder/dienst. Zij stuurt door naar de bevoegde dienst voor antwoord.

- Berichten worden niet gewist, tenzij het gaat om berichten die racistisch, beledigend of

discriminerend van aard zijn. Er zal tevens worden gemeld waarom het bericht wordt

verwijderd.

- Bij plaatsen van foto’s van personen zorgt de persoon die de foto’s plaats er zelf voor dat de

gefotografeerde personen hun (stilzwijgend) akkoord hebben gegeven. Voor sfeerbeelden en

foto’s waarbij er meer dan 5 personen opstaan, is een toestemming om de foto te mogen

gebruiken niet noodzakelijk. Enkel bij profielfoto’s en foto’s waarop de mensen heel

herkenbaar zijn, moeten we toestemming vragen.

Timing berichten:

- Er worden minstens 2 berichten per week geplaatst

- Er worden nooit 2 of meerdere berichten na elkaar geplaatst. Berichten worden steeds

gespreid in tijd

- Wanneer door omstandigheden een dringend bericht moet worden geplaatst zal de

verantwoordelijk nagaan of er voor dat moment reeds berichten zijn gepland en indien nodig

overleg plegen

- Om een overzicht te hebben wanneer wat wordt gepland, dient de contentkalender te

worden ingevuld. Dit gebeurt 2 à 3 maal per jaar om de grote reeds gekende activiteiten in te

plannen. Daarnaast zullen de meeste berichte rechtstreeks in het activiteitenlogboek

ingevuld worden. Plan zoveel mogelijk vooraf in zodat er voor iedereen een duidelijk

overzicht is wanneer er berichtjes zullen verschijnen en op welke momenten er eventueel

een hiaat is of wanneer er te veel activiteiten samenkomen zodat de berichten moeten

gespreid worden.

Evaluatie:

De beheerders komen op regelmatige tijdstip samen om de pagina te evalueren.

Bij twijfel wordt contact opgenomen met de partners of dienst communicatie

65

Bijlage 7

Evaluatie FB Stad Gent 16/11/12 tot 6/5/2013

Top 10 meeste bereik datum bereik engaged

users erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Campagnebeeld GF 16/04/2013 20.786 1.211 764 3,68 210 112 8

Gras-en Korenlei: afval 7/03/2013 17.610 2.462 562 3,19 82 57 88

Rauw en Onbesproken 15/03/2013 5.463 249 130 2,38 27 49 1

Stadshal: oproep tot stemmen 11/03/2013 5.438 665 155 2,85 35 43 22

Vlaanderen Vakantieland Gent1313 19/03/2013 3.665 122 23 0,63 3 15 0

Genieten van Gras-Korenlei 6/03/2013 3.251 503 184 5,66 18 79 4

Oproep clip tegen rascisme 26/02/2013 2.860 243 64 2,24 20 15 0

Gentse ondernemersdagen 22/04/2013 2.853 109 37 1,3 21 21 0

Fiesta Europa 18/04/2013 2.753 155 62 2,25 24 25 0

Nieuwe missie/visie stad 22/02/2013 2.737 314 121 4,42 25 38 1

Top 10 minste bereik datum bereik engaged

users erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Containerpark Maïsstraat 4/05/2013 101 9 6 5,94 0 4 0

Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa) 17/04/2013 240 4 0 0 0 0 0

Verhalenfestival 19/12/2012 274 10 1 0,36 0 1 0

Nieuwe studentenambtenaar 16/11/2012 279 22 0 0 0 0 0

Stadsdiensten dicht tijdens Kerst en Nieuwjaar 20/12/2013 283 19 1 0,35 0 1 0

Tickets Sinterklaas uitverkocht 20/11/2013 295 15 0 0 0 0 0

Co - sluipende moordenaar 30/10/1900 304 16 5 1,64 0 0 0

Vrijwilligers kinderexpo 8/04/2013 322 11 3 0,93 0 3 0

Stad Gent - Citycard 7/12/2012 323 17 2 0,62 0 2 0

Sfeervolle kerstmarkt (link) 17/12/2012 323 20 2 0,62 0 2 0

Top 10 meest betrokken gebruikers datum bereik engaged

users erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Gras-en Korenlei: afval 7/03/2013 17.610 2.462 562 3,19 82 57 88

Campagnebeeld GF 16/04/2013 20.786 1.211 764 3,68 210 112 8

Nominatie stadshal 1/02/2013 588 194 100 17,01 17 30 7

Eindelijk (foto-album) 25/04/2013 1.694 5277 55 3,25 15 99 8

Genieten van Gras-Korenlei 6/03/2013 3.251 503 184 5,66 18 79 4

Japanse Kerselaars 6/03/2013 1.645 401 50 3,04 2 30 9

Gent in sneeuw (foto-album) 12/03/2013 1.115 339 25 2,24 15 54 0

Nieuwe missie/visie stad 22/02/2013 2.737 314 121 4,42 25 38 1

Deel onze drei toezen 30/11/2012 504 278 199 39,48 39 36 1

Gentenaars maken clip tg rascisme (foto-album) 27/02/2013 777 268 6 0,72 2 25 0

Top 10 minst betrokken gebruikers datum bereik engaged

users erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa) 17/04/2013 240 4 0 0 0 0 0

Containerpark Maïsstraat 4/05/2013 101 9 6 5,94 0 4 0

Verhalenfestival 19/12/2012 274 10 1 0,36 0 1 0

Vrijwilligers kinderexpo 8/04/2013 322 11 3 0,93 0 3 0

66

Home made-Victories (gedeeld SMAK) 27/02/2013 482 12 2 0,41 0 2 0

Tickets Sinterklaas uitverkocht 20/11/2013 295 15 0 0 0 0 0

Valentijnsavond SMAK (gedeeld SMAK) 9/02/2013 365 16 0 0 0 1 0

Co - sluipende moordenaar 30/10/1900 304 16 5 1,64 0 0 0

Tentoonstooling Bouwen Bourgoyen 1/02/2013 552 17 1 0,18 0 1 0

Online inschrijven onderwijs 25/01/2013 447 17 0 0 0 0 0

Top 10 meest over praten (liken, delen, reageren) datum bereik

engaged users

erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Campagnebeeld GF 16/04/2013 20.786 1.211 764 3,68 210 112 8

Gras-en Korenlei: afval 7/03/2013 17.610 2.462 562 3,19 82 57 88

Deel onze drei toezen 30/11/2012 504 278 199 39,48 39 36 1

Genieten van Gras-Korenlei 6/03/2013 3.251 503 184 5,66 18 79 4

Stadshal: oproep tot stemmen 11/03/2013 5.438 665 155 2,85 35 43 22

Rauw en Onbesproken 15/03/2013 5.463 249 130 2,38 27 49 1

Nieuwe missie/visie stad 22/02/2013 2.737 314 121 4,42 25 38 1

Nominatie stadshal 1/02/2013 588 194 100 17,01 17 30 7

Oproep clip tegen rascisme 26/02/2013 2.860 243 64 2,24 20 15 0

Fiesta Europa 18/04/2013 2.753 155 62 2,25 24 25 0

Top 10 minst over praten datum bereik engaged

users erover praten

viraliteit (%) gedeeld likes comment

Affiche kinderwereldexpo (gedeeld Circa) 17/04/2013 240 4 0 0 0 0 0

Online inschrijven onderwijs 25/01/2013 447 17 0 0 0 0 0

Tickets Sinterklaas uitverkocht 20/11/2013 295 15 0 0 0 0 0

Valentijnsavond SMAK (gedeeld SMAK) 9/02/2013 365 16 0 0 0 1 0

Nieuwe studentenambtenaar 16/11/2012 279 22 0 0 0 0 0

Exploitatie Belfort vernietigd 7/01/2013 378 52 0 0 0 0 0

Verhalenfestival 19/12/2012 274 10 1 0,36 0 1 0

Stadsdiensten dicht tijdens Kerst en Nieuwjaar 20/12/2013 283 19 1 0,35 0 1 0

Reizen en kampengids jeugddienst 1/02/2013 440 17 1 0,23 0 1 0

Tentoonstelling Bouwen Bourgoyen 1/02/2013 552 17 1 0,18 0 1 0

67

Bijlage 8

Afspraken:

De Dienst Communicatie creëert content en retweet.

Dienst Communicatie kiest de volgers

Gentinfo neemt vragen, suggesties, meldingen en klachten op en beantwoordt deze. Ook

complimenten.

Gentinfo beantwoordt alle vragen, ook op berichten geplaatst door de Dienst Communicatie

Dringende vragen na de openingsuren van Gentinfo kunnen eventueel beantwoord worden

door Dienst Communicatie

De trefwoorden waarop zeker gemonitord worden, zijn #gent, #stadgent, @stadgent en

@danieltermont. Alle vermeldingen naar @stadgent worden opgenomen en beantwoord. Dit

kan eventueel aangevuld worden met wijken, campagnes,…

De dienst communicatie overlegt met de schepenen of er nood is aan opvolging van

stadsgerelateerde vragen en berichten.

Daarnaast gebeurt de bepaling over het opnemen en beantwoorden van tweets op basis van

de volgende criteria: is de tweet stadsmaterie (de stad als organisatie, haar diensten en

partners)? Is het beantwoorden van de tweet een dienstverlening naar de tweep toe? Niet

alles kan in regels worden vastgelegd. Gezond verstand primeert hier.

Tweets met een commercieel karakter of waar commerciële informatie wordt gevraagd

worden niet beantwoord Bv. de tweet “weet er iemand een leuk restaurantje in het

stadscentrum? #gent” wordt niet opgenomen en beantwoord om het objectief karakter van

de stad niet te verliezen. Maar er kan wel verwezen worden naar een dienstverlening van de

stad. VB. Zoektocht naar een locatie voor een zaak te starten => verwijzen naar OOG. Of

zoektocht naar woning te huur => huuringent

Niet elke communicatie over Gent op Twitter vereist een reactie. Niet alles dient door de

stad te worden opgenomen. Gezond verstand is hier vereist.

In de verstuurde tweet is er geen toevoeging van #gentinfo, dit spaart tekens en het is niet

mogelijk om dit consequent te gebruiken. Eventueel vermelden van Gentinfo in bio

Bij crisiscommunicatie of bij incidenten waar de crisiscel is ingeschakeld, wordt de

communicatie overgenomen door de Crisiscel.

De samenwerking met derden (politie, Ivago, gent-Sint-Pieters) blijft voorlopig idem zoals via

mail, telefoon,… De huidige manier van werken van Gentinfo wordt gewoon doorgetrokken

naar sociale media. Wanneer derden van groep Gent een eigen account maakt, wordt

onderling afgesproken op welke manier er zal worden verder gewerkt.

Er komen tussentijdse evaluaties om te zien of er bijsturingen noodzakelijk zijn.

68

Bijlage 9

Bijlage 10

Tone of voice

Manier van antwoorden:

Antwoord persoonlijk: geen 2x zelfde antwoord na elkaar versturen.

Wees transparant en vriendelijk

Geen ambtenarentaal, liefst een beetje lossere vorm

Hou rekening met openbaarheid: heel de community ziet de reactie

Om de discussie van gebruik je of u te vermijden, raden we aan zo veel mogelijk dergelijke verwijzingen te vermijden. Dus: de melding ipv uw of jouw melding; we geven het door ipv we geven dit voor u door,..

Algemeen gebruiken we de je-vorm

Indien een aanspreekvorm noodzakelijk is wordt er gekeken naar de aanspreekvorm die door de verzender wordt gebruikt. Indien iemand tweet met u, gebruiken we u, indien ze ‘je’ gebruiken, gebruiken we ook ‘je’

Communiceren in Nederlands (taalwetgeving)

Geen typ-of grammaticale fouten.

Korte zinnen gebruiken. Twitter is geen medium om ellenlange zinnen te schrijven. KISS is de boodschap; keep it short & simple.

Het gebruik van smileys is eerder uitzondering dan regel. Het gebruik in beperkte mate is afhankelijk van de context.

Op klachten of andere negatieve tweets die gericht zijn aan @stadgent dient er steeds vriendelijk geantwoord te worden.

Correcte informatie meedelen.

Enkel beslist beleid meedelen. Zaken die nog niet beslist zijn door het schepencollege worden niet gecommuniceerd.

Geef het gevoel dat je luistert en betrokken bent

Complexe materie of kritische opmerkingen proberen zo snel mogelijk privé te maken door toe te leiden naar direct message (DM)

Privé-gegevens worden niet openbaar gemaakt: vragen dit via een DM te sturen. Verduidelijken waarom je DM vraagt: VB. kun je ons in DM jouw adres geven dan kunnen we dit verder voor jou uitzoeken of kun je ons via DM jouw e-mailadres geven dan sturen we u de uitgebreide info per mail op

Indien nodig voor info verwijzen met een link naar de website

Gebruik indien nodig een ‘#’ zodat het antwoord ook door anderen kan worden gevonden. Zeker voor veel voorkomende vragen kan dit nuttig zijn

Niet meer dan 3 # gebruiken in 1 tweet

Wees consistent in gebruik van termen met #: niet ene keer #gentsefeesten en daarna #gf