VraagstellingProfessionalisering van interne

processen, minder personeelsverloop

op de IT-servicedesk.

OplossingInvoering IT-service management tool

TOPdesk, goede documentatie en

uitdagend werk voor de medewerkers.

ResultaatInterne processen op orde, stabiele

IT-servicedesk en een goede samen-

werking met outsourcingspartij.

Amsterdam Trade Bank professionaliseert operationele IT processen met de hulp van BCONN ICT

‘We zochten iemand die een professionele

servicedesk en de processen daaromheen kan

neerzetten’, vertelt Sluijter. ‘Iemand die weet hoe je

een team bouwt met mensen die op elkaar zijn

ingespeeld. Peter kwam uit het netwerk van mijn

voorganger. Zijn ervaring met onze outsourcings-

partij Sentia en kennis van service-management bij

banken maakten hem de juiste kandidaat. Hij werd

met open armen ontvangen door de medewerkers.’

Verbeterplan

BCONN-consultant Leijdsman werkte voor de bank

een verbeterplan uit. Dat baseerde hij op gesprekken

met de servicedeskers, de IT-manager, leverancier

Sentia en belanghebbenden van andere afdelingen.

In het plan onder meer aandacht voor de processen,

tooling en natuurlijk de wensen van de medewerkers.

De tooling bleek verouderd en processen niet goed

gedefinieerd of niet up-to-date.

Een belangrijke maatregel was het herzien van de

operationele beheerprocessen en de ondersteuning

daarbij van de IT-service management tool TOPdesk.

Peter heeft er met een medewerker en de

servicedesk voor gezorgd dat een nieuwe SaaS-

versie van TOPdesk werd geimplementeerd. Omwille

van compliancy zorgde hij ook dat alle processen

goed werden gedocumenteerd en werden

uitgevoerd ten behoeve van externe audits.

Daarnaast nam hij enkele andere taken op zich, zoals

het service-level management van de uitbestede

dienstverlening en de uitvoering van een bedrijfs-

breed medewerkerstevredenheidsonderzoek.

Meer verantwoordelijkheden

Behalve het proces veranderde er voor de

servicedeskers ook inhoudelijk van alles. De meesten

vonden hun werk niet zo leuk en uitdagend. Ze waren

veel tijd kwijt met het doorgeven en volgen van

requests en changes aan de outsourcingspartij of aan

de collega’s van functioneel applicatiebeheer.

Peter zorgde ervoor dat de servicedesk meer

verantwoordelijkheden en beheerrechten kreeg.

Hierdoor kan het team meer zelf doen. Ze zijn

inmiddels bij ATB in dienst.

IT-manager Sluijter is enthousiast over de aanpak van

Leijdsman. ‘Peter heeft zijn ervaring gebruikt en de

medewerkers meegenomen in deze reis. Hij werkt

professioneel, gestructureerd en laat zich niet

afleiden. Hij blijft rustig en in control en gebruikt

humor en vriendelijkheid om doelen te bereiken.’

Happy

‘Ik ben helemaal happy met het resultaat van Peters

inzet’, besluit Sluijter. ‘Dankzij hem hebben wij nu

een stabiele servicedesk die werkt op basis van

vastgelegde processen en procedures en in

samenwerking met de outsourcingspartij. Alles is

netjes gedocumenteerd. Iedereen weet wat hij moet

doen. Aan ons de taak om dit in stand te houden,

evalueren en aanscherpen waar nodig.’

Servicemanager Peter Leijdsman helpt onder meer de IT-servicedesk van de bank aan structuur en rust.

De IT-infrastructuur uitbesteden, maar de eerstelijns support zelf blijven doen. Het plan van de Amsterdam Trade Bank(ATB) was ambitieus, maar had wat voeten in de aarde. Zo waren bij de servicedesk de processen niet op orde, hetpersoneelsverloop hoog en de motivatie laag. Om het tij te keren schakelde de bank Peter Leijdsman van BCONN ICT in alsservicemanager. IT-manager Hans Sluijter van ATB is blij met het resultaat.

Hans SluijterIT-manager