Artikel reiswijzer mobiliteitsscan_roeland_cuijpers

In dit nummer:

Overzicht van een groot netwerk

Landelijke en regionale politici nemen stelling

Hoe kom ik nog thuis in een sneeuwstorm?

Reisinformatie voor managers

Relatiemagazine van 9292

Jaargang 19, januari 2013

Nr. 1

Reisinfo op de agenda

VoorwoordVan buiten naar binnen

Soms ontstaat een geweldig product uit een ‘foutje’, zoals bijvoorbeeld bij de beroemde post-

it. Verkeerde lijm bleek ongekende mogelijkheden te hebben en daar hebben we nog dagelijks

plezier van. Soms is ook gewoon een goed idee de basis voor succes. Twintig jaar

9292 is daar een mooi voorbeeld van. Niks marktonderzoek, gewoon een goed idee, handen op

elkaar en gaan.

Over het algemeen gaat er nogal wat vooraf aan een goed product of goede dienst. Dat geldt

ook voor het 9292 van nu. Wat willen onze klanten? Hoe kunnen we het beter doen? Wat zijn

de trends waar we rekening mee moeten houden? Is een product al aan vervanging toe of

kan het nog even mee? En dus doen we marktonderzoek, houden we de bewegingen in onze

omgeving goed in de gaten en blijven we bij op het gebied van technische ontwikkelingen.

Van buiten naar binnen werken heet dat.

In deze Reiswijzer nemen we u mee naar buiten. Want ook in de omgeving vanr het

openbaar vervoer en van reisinformatie is beweging genoeg. Zo hebben we een nieuw

parlement en kunt u in dit blad lezen waar de partijen zich de komende tijd op gaan richten

Vertegenwoordigers van decentrale overheden vertellen over de ov-uitdagingen in hun eigen

regio. En enkele vervoerders delen met ons hoe zij zich voorbereiden op het geven van goede

informatie tijdens calamiteiten. Wat reizigers graag willen op het gebied van reisinformatie

leest u in het interview met het onderzoeksbureau dat dit regelmatig voor ons uitzoekt.

En van buiten gaan we dan weer naar binnen. Want wat doen we met al deze kennis en

informatie? Juist, handen uit de mouwen en aan het werk. Bij voorkeur samen met

die partijen en organisaties buiten. En denkt u na het lezen van deze Reiswijzer: ik heb daar

nog wel wat naar binnen te brengen? Dit is mijn e-mailadres: [email protected].

Stefan Hulman

Directeur

t @StefanHulman

m [email protected]

Tweets

Oh, ik had nog 10min kunnen slapen … verkeerd op 9292 gekeken.

Verdomme, 9292 OV. Sla alsjeblieft m’n cookies op. Als ik iedere keer opnieuw moet inloggen is zo’n account met favoriete adressen onnodig.

PS. 9292 kiest er al een aantal jaren voor om geen kerstkaarten te versturen. Maar we willen u namens

directie en alle medewerkers natuurlijk wel een goed, gezond en succesvol 2013 toewensen!

2 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuwsVoorwoord Inhoud

Colofon

Reiswijzer is het relatieblad van 9292. Het verschijnt vier keer per jaar. Dit blad is be-stemd voor relaties en personeel van 9292. Artikelen overnemen mag met vermelding van de bron.

Redactie:Stefan Hulman, hoofdredacteur, Atty Visch, Annemieke Bartholomeus

Medewerking werd verleend door:Secretariaat 9292Natascha HouthuijzenMarion MeijerArie Bellen (column)

Ontwerp & vormgeving:Fabrique [merken, design & interactie]

9292Erik BorstTon Hendriksen

Cartoon:Ed Koenders

Drukker:Mediacenter Rotterdam

Reiswijzer is gedrukt op papier dat het milieu zo min mogelijk belast.

9292 | Reisinformatiegroep bvCatharijnesingel 393511 GC UtrechtPostbus 193193501 DH UTRECHTt. 088 076 06 00f. 088 076 06 99 e. [email protected]. 9292.nl | m.9292.nl | 0900-9292

Abonnementen en adreswijzigingen: secretariaat 9292.

Volgende Reiswijzer komt uit in april 2013.

Kopij aanleveren voor 1 maart 2013.

ISSN-nummer: 1572-1582.

4Op het knooppunt: 9292 verbindt vele partijen7Klant en reactie8Rondje Tweede Kamer12Reisinformatie in alle windstreken15Kort nieuws16Help, het ov ligt plat! Reizigers informeren als alles anders loopt dan gepland

18Reisinformatie als managementtool20Dé reiziger bestaat niet21 Column: Open dataals katalysator22Aangenaamkennismaken:René van den Pas23Kort nieuws

In dit nummer

Tweets

Wauw, als zelfs 9292 met een error aangeeft dat iets op loopafstand is als je wil kijken hoe je er met het OV komt weet je dat je lui bent.

3Nieuws Column Overzicht Reportage Partnership

Op het knooppunt9292 verbindt vele partijen

Tweets

9292ov.nl is in de ochtend altijd mn grote vriend want ik vergeet gewoon elke dag de bustijden.

Tijd dat die Engelsen ook 9292 aanschaffen, want hun systeem werkt gewoon niet.

4 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuwsAchtergrond

Banden met de overheidDe overheid regelt al het openbaar

vervoer in Nederland. De provincies en

stadsregio’s zijn verantwoordelijk voor

het stads- en streekvervoer en de regio-

nale spoorlijnen. De rijksoverheid

sluit het contract voor het hoofdrailnet.

Samen zorgen zij dat er beleid wordt ont-

wikkeld om Nederland via het openbaar

vervoer mobiel en bereikbaar te houden.

Provincies en stadsregio’s hebben de be-

langrijke taak om de eigen regio mobiel

te houden. De een heeft te maken met

congestie door intensief gebruik van het

wegennet en het ov-netwerk. Voor de

ander is het juist de uitdaging om bewo-

ners van minder dichtbevolkte gebieden

mobiel te houden. De afwegingen die

maar ook sociale consequenties. Leef-

baarheid en bereikbaarheid gaan daarbij

hand in hand.

Openbaar vervoer maakt deel uit van een

totaalaanbod. Het is telkens weer de uit-

daging om aangeboden openbaar vervoer

zo goed mogelijk te laten aansluiten op

de andere vervoersopties. In conces-

sies wordt daarvoor de basis gelegd en

samen met de gekozen vervoerder biedt

de overheid de reiziger het best passende

ov-product.

Goede reisinformatie, vóór de reis, maar

zeker ook onderweg, neemt zorgen en

onzekerheid bij de reiziger weg. 9292

maakt hier samen met overheden en

vervoerders werk van. Informatie over

dienstregelingen en prijzen, actuele

informatie, informatie over (de toeganke-

naar de ov-knooppunten enzovoort.

Welke informatie heeft de reiziger nodig

om optimaal gebruik te kunnen maken

van het vervoersaanbod? En welke infor-

matie heeft een overheid nodig om het

beleid het beste te kunnen uitvoeren?

9292 heeft informatie en diensten die het

overheden gemakkelijker kunnen maken

om hun plannen te realiseren. Dat biedt

om zelf diensten te (laten) ontwikkelen

kunnen daarmee worden bespaard.

Lees ook: Rondje Tweede Kamer (p. 8-12) en

Reisinformatie in alle windstreken (p. 12-14).

Contract met vervoerders9292 is een samenwerkingsverband

van de openbaarvervoerbedrijven in

Nederland. Een deel van deze bedrijven

is aandeelhouder van 9292. Met alle

openbaar vervoerbedrijven heeft 9292 een

contractrelatie voor het aanleveren van

de benodigde data conform de Wet Per-

sonenvervoer 2000. Kort gezegd levert

de vervoerder data aan en maakt 9292 er

reisinformatie van. Sinds 2012 levert 9292

namens de branche ook open ov-data aan

belangstellende partijen. Iedere partner

in 9292 wil natuurlijk zo goed mogelijk

gebruikmaken van de diensten die 9292

biedt. Reisinformatie is immers onze

gezamenlijke uitdaging.

De belangrijkste taak van vervoerders is

om reizigers op een veilige en plezierige

manier naar hun bestemming te bren-

gen. Zij doen daar al het mogelijke voor

binnen de afspraken die zij met hun

opdrachtgever hebben gemaakt. Omdat

elke regio anders is, verschillen ook de

eisen en wensen die aan het openbaar

vervoer worden gesteld. Hoogfrequent

vervoer in stedelijke gebieden en vervoer

op maat in landelijke gebieden bijvoor-

beeld. Maar welke vorm van vervoer een

vervoerder ook biedt, hij wil optimale

kwaliteit leveren. Dat vereist, telkens

opnieuw, maatwerk.

Reisinformatie maakt het reizen met het

openbaar vervoer gemakkelijker, geeft

zekerheid. En ook reisinformatie moet

passen bij de vorm van vervoer die gebo-

den wordt. Bij vervoer op maat heeft de

reiziger immers meer en andere informa-

tie nodig dan bij een bus die iedere tien

minuten rijdt. Als shared service center

van de ov-sector streeft 9292 ernaar de

reisinformatie in Nederland op het hui-

dige hoge niveau te houden. En zelfs nog

te verbeteren. De mensen in de praktijk

kunnen ons vertellen hoe we dat voor hen

kunnen doen.

Lees ook: Help! Het ov ligt plat! (p. 16-17)

Zonder reizigers staat alles stilZonder reizigers geen openbaar vervoer.

Daarom hechten alle betrokken partijen

erg aan de bijdrage van belangenbehar-

tigers. Enorm waardevolle spelers in dit

domein, want zij zijn gesprekspartners

die als geen ander weten wat er speelt bij

de doelgroep die zij vertegenwoordigen.

Denkend aan openbaar vervoer zie ik lange treinen door het landschap gaan en bussen met hun reizigers naar hun bestemming rijden. En daarmee houdt het beeld van de wereld van openbaar vervoer voor de meeste mensen wel op. 9292 staat al twintig jaar in het centrum van die wereld en weet hoe complex het openbaar vervoer is. En hoeveel partijen betrokken zijn bij mobiliteit en openbaar vervoer. We geven u graag een beeld van het landschap waarin 9292 werkt, welke belangen er spelen en hoe 9292 daarop wil inspelen.

Agenda

Zet in uw agenda: 19-21 maart Rail-Tech Europe (railtech-europe.com) én Rail Carrière Dagen (rail-carriere.nl) in de Rijtuigenloods in Amersfoort.

Tweets

Hoop dat 9292ov.nl zijn looptijd voor vrouwen op hakken heeft berekend, anders ga ik nooit mijn bus op tijd halen.


Wat de wensen zijn, waar deze doelgroep

tegenaan loopt en wat er dus nodig is

in het openbaar vervoer. Een belangen-

behartiger heeft daarmee een belangrijke

stem. In gesprekken met opdrachtgevers,

vervoerders en de reizigers zelf. Het

betekent ook dat een belangenbehartiger

expertise nodig heeft op diverse terrei-

nen, en weet waar hij terechtkan als het

gaat om aanvullende kennis en ervaring,

maar ook om betrokkenheid en onder-

steuning op die terreinen. 9292 vindt deze

wederzijdse uitwisseling van expertise

dan ook erg belangrijk.

De individuele reiziger laat ook ruim van

zich horen. Via mail, telefoon, brief of het

klantenfeedbacksysteem, en tegenwoor-

dig ook steeds meer via social media

zoals Twitter. Want of hij nou iedere dag

naar zijn werk op en neer reist of met

zijn kinderen naar de dierentuin gaat,

elke reis is weer anders. Reizend op een

bekend traject weet een reiziger vaak

wel wat de reisfrequenties zijn en welke

alternatieven hij heeft als er iets misgaat.

Een nieuwe reis via onbekende locaties

en overstappen roept andere vragen en

wensen op. Daarnaast telt natuurlijk mee

of het noodgedwongen wat rustiger aan

moet doen. Kortom, iedere reiziger en

elke reis is anders.

Reisinformatie is voor alle doelgroepen

in het openbaar vervoer van grote invloed

op de beleving van het openbaar vervoer.

De wensen en behoeften van reizigers

lopen wat dat betreft ver uiteen. Oude-

ren, jongeren, mensen met een fysieke

beperking, ervaren en onervaren reizi-

gers, allemaal stellen zij zo hun (terechte)

eisen aan reisinformatie. 9292 heeft

daarom veel aan de input die reizigers

en belangenbehartigers geven.

Lees ook: Klant en reactie (p. 7) en Dé reiziger

bestaat niet (p. 20).

In opkomst: zakelijke relaties

-

vraagstukken voor woon-werkverkeer of

zakelijke reizen. Maar ook: hoe houden

we onze organisatie bereikbaar voor

onze klanten? Hoeveel parkeergelegen-

heid willen we bieden? Wat doen we met

aantrekkingskracht op de arbeidsmarkt

maar ook op imago en maatschappelijke

betrokkenheid.

Bij de meeste keuzes speelt reisinforma-

tie een rol. Soms in de voorbereidende

fase, bijvoorbeeld door rekenmodellen

te maken op basis van reistijden en reis-

kosten. Vaak in de ‘marketingfase’ waar

reisinformatie als keuze-instrument

wordt aangeboden, onder meer via een

planner voor bezoekers en werknemers.

Maar reisinformatie kan ook als service

worden aangeboden. Bijvoorbeeld door

een ‘Vertrekwijzer’ in te zetten, een

digitaal overzicht van de actuele vertrek-

tijden van het openbaar vervoer vanaf

haltes in de buurt van een onderneming.

9292 levert al jaren diverse diensten aan

allerlei soorten organisaties. Van basis-

informatie voor rekenmodellen tot eind-

producten waarmee direct reisinformatie

opgevraagd kan worden. Door mee

te denken adviseert 9292 in mogelijke

oplossingen. Dat kan een standaard-

product zijn, maar ook maatwerk. Het

gaat erom het beste advies voor het spe-

Marketing en Sales adviseert en begeleidt

organisaties die bij 9292 aankloppen. Zij

zijn te bereiken via [email protected].

Lees ook: Reisinformatie als marketingtool

(p. 22).

Open data openen nieuwe perspectievenHet Ministerie van Infrastructuur en

Milieu is in 2008 het project ND-OV

gestart met als doel dat afnemers over

brongegevens voor reisinformatie in

het openbaar vervoer kunnen beschik-

ken. Het ministerie heeft marktpartijen

uitgenodigd zich aan te melden als loket

waar gegevens kunnen worden afgeno-

men. Inmiddels heeft 9292 zich hiervoor

opgeworpen. 9292 is overigens in 2012 al

begonnen met de uitgifte van open ov-

data aan innovators, en daarvoor al aan

ieder die erom vroeg.

Volgens Wikipedia is open data “een term

die wordt gebruikt om vrij beschikbare

informatie te duiden. De voorwaarden

waaronder deze data beschikbaar zijn,

worden beschreven in licenties en

gebruiksvoorwaarden. Bij open data

wordt ernaar gestreefd om de beperkin-

gen in hergebruik tot een minimum te

beperken.” Bij open data in het openbaar

vervoer gaat het om de ongewijzigde

brongegevens. Het loket ontvangt de

brongegevens op basis van afspraken

tussen overheden en vervoerders en

levert deze aan partijen op basis van

een uniforme licentie of gebruiksover-

eenkomst.

Dat is goed nieuws voor vernieuwende

ondernemers en bedrijven die met deze

data nieuwe vormen van reisinformatie

gaan ontwikkelen. En goed voor de

reiziger die steeds meer een eigen keuze

kan maken in de aangeboden informatie.

De ontwikkeling van reisinformatie komt

hiermee op een hoger plan.

Op dit moment levert 9292 open data aan

verschillende partijen. Alle beschikbare

koppelvlakken zijn verkrijgbaar via de

site 9292opendata.org. 9292 neemt zelf

ook ov-data af bij dit loket, zodat de ver-

voerders kunnen volstaan met aanleveren

aan één adres.

Lees ook: Open data als katalysator (p. 21).

Tweets

Volgens #9292 ligt Klazienaveen op loopafstand van Emmen. Op zich hebben ze gelijk. (Alles ligt op loopafstand als je er tijd voor neemt.)

Waarom is de I.n.t.e.r.n.a.t.i.o.n.a.l.e #Skillshare eigenlijk in Elspeet? Zelfs ov9292 heeft er moeite mee; bedoelt u soms Nunspeet?

6 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuwsAchtergrond Feedback

lastig onderdeel van onze dienstverlening.

Ten eerste is het tarief altijd verbonden

met de exacte reis. Neemt een reiziger een

andere bus die nét via een andere route

rijdt, dan verandert het tarief vaak direct

mee. Daarnaast is er een veelheid aan -

regionale - tarieven en abonnementen die

al dan niet in combinatie met elkaar gel-

dig zijn. En, met het langzaam verdwijnen

van de zones uit het tariefsysteem ver-

schijnen er steeds meer nieuwe tarieven.

Met ingang dit jaar is het tarievenland-

schap in Nederland ingrijpend veranderd.

Reizigers die op zoek zijn naar het beste

abonnement voor hun reis, staan soms

voor een lastige taak. Er zijn sterabonne-

menten, netabonnementen, producten en

kortingsopties. Afhankelijk van regio en

vervoerder moeten meer of minder soor-

ten tarieven bekeken worden. Gelukkig

hoeft de reiziger meestal niet met meer-

dere kaarten op zak te lopen; verschillende

abonnementen kunnen allemaal netjes op

de ov-chipkaart geladen worden.”

Fouten hersteldJammer genoeg gaat de advisering ook

weleens mis. Een klant had op 9292.nl ge-

lezen dat ze voor het bus/treintraject Wijk

bij Duurstede – Den Bosch kon kiezen voor

een Altijd Vrij-abonnement voor € 295,-

per maand. Om te controleren of dit

abonnement inderdaad geldig was voor

de totale reis belde ze 0900 9292. De

reisadviseur antwoordde bevestigend,

maar noemde een hoger maandbedrag

van € 364,90. De klant vroeg waarom deze

informatie afweek van die op de website,

een vraag waarop de medewerker geen

antwoord paraat had. De klant besloot

toch een Altijd Vrij-abonnement aan

te schaffen. Maar al de eerste reisdag

ontdekte ze dat haar abonnement op de

bus niet werd geaccepteerd en dat er saldo

van haar ov-chipkaart werd afgeschreven.

Ze nam direct contact op met Consumen-

tenservice van 9292. Meijer: “We hebben

het onderzocht en constateerden dat onze

website niet de juiste prijs gaf van het

Altijd Vrij-abonnement. De medewerker

bij 0900 9292 gaf wel de juiste prijs maar

helaas ook verkeerde informatie over

de geldigheid. Bij de klant bleef vooral

hangen: 9292 had haar twee keer onjuist

geïnformeerd. Heel vervelend. We hebben

uitgezocht wat het voordeligste abon-

nement voor haar was. Het prijsverschil

hebben we vergoed, uiteraard met onze

welgemeende excuses. En de informatie

op onze site en voor onze telefonische me-

dewerkers is onmiddellijk aangepast.”

Klant en reactie

Bij de afdeling Consumentenservice van 9292 komen via telefoon, mail, Twitter en het klantfeedbacksysteem dagelijks vragen, opmerkingen en suggesties van reizigers binnen. Enorm waardevol, want daarmee kunnen we onze dienstverlening elke keer weer verbeteren. In deze vaste rubriek geven Natascha Houthuijzen en Marion Meijer, samen verantwoordelijk voor de beantwoording van alle reacties, steeds concrete voorbeelden. Deze keer:

Suuuper chill ik zet een klacht over een bus lijn met #9292ov en dr wordt door hun meteen op gereageerd! Dat is nou service!

Tweets

@9292 ‘Mijn 9292’ is erg handig, maar is het mogelijk de volgorde van de locaties te wijzigen? Zowel op iPhone als site staat het onhandig.


Rondje Tweede KamerPortefeuille Reisinformatie

Na de laatste verkiezingen hebben we in Nederland 51 nieuwe Kamerleden gekregen. In november, toen het nieuwe kabinet aantrad, kwamen er nog eens tien bij. De portefeuilles zijn opnieuw verdeeld. Wie kregen Openbaar Vervoer? Wat zijn hun ambities voor de komende jaren, wat vinden ze belangrijk en wat verwachten ze op het gebied van reisinformatie? Een rondvraag.

Tweets

Doet 9292 dat buiten de provincie ook trouwens? De optie ‘lopen, 55 minuten’ en dan trots doen dat je maar één keer hoeft over te stappen?

Mag ik even zeggen dat de (nieuwe) website van 9292ov met de bijbehorende App echt supervet vind werken!

8 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuws

Betty de Boer (VVD)In de Tweede Kamer sinds juni 2010

Portefeuille: vervoer (spoor, water, havens, zeevaart)

Twitter: @bgdeboer

“De komende jaren ga ik mij vooral bezig-

houden met de vraag hoe het vervoer in

per kan. Nederland is altijd sterk in transport en logistiek geweest, we zijn een echt transportland. Om die

positie te behouden, moeten we naar

maar ook door het vervoer van mensen

en goederen via onder meer het spoor en

water te bevorderen en de infrastructuur

te verbeteren. In de vaart zijn we bijvoor-

beeld goed op weg met de extra kolk in

Eefde en de uitdieping van de vaarweg

bij Harlingen. Voor het spoor zijn de

verbindingen in het westen goed, maar

in de regio’s kan een dekkend spoornet

niet uit. Maar daar heb je ook nauwelijks

het noorden moet zijn pak ik, nadat ik

mijn reisinformatie-app heb geraad-

pleegd, toch nog weleens de auto. Het ov

aanbestedingstrajecten op blijven letten.

Over de reisinformatie in Neder-land ben ik eigenlijk wel tevreden, behalve bij storingen. Dan blijft vaak

onduidelijk wat er gebeurd is en of er

omleidingen zijn ingesteld. Terwijl die

informatie er wel zou moeten zijn.”

Duco Hoogland (PvdA)In de Tweede Kamer sinds november 2012

Portefeuille: openbaar vervoer

Twitter: @ducohoogland

“Openbaar vervoer is een geweldige

portefeuille. Het is een onderwerp dat

veel mensen raakt. Natuurlijk staan wij

Het belangrijkste is dat het een volwaardig alternatief wordt voor de auto. Dat er goede verbindingen zijn

en dat overstappen van het ene op het

andere vervoersmiddel snel en eenvoudig

gaat. Concreet denk ik bijvoorbeeld aan

reizen zonder spoorboekje – het program-

ma Hoogfrequent Spoor. In de Randstad

moet dat haalbaar zijn. Dat betekent niet

dat reisinformatie overbodig wordt. In

grote delen van het land kunnen we nog

lang niet zonder. En bij reizen zonder

spoorboekje wordt actuele informatie op

de perrons en op schermen in de treinen

belangrijker. Reisinformatie is ook de sleutel om meer mensen in het openbaar vervoer te krijgen. Als

ik met de tram naar het centrum van

Den Haag reis vanuit mijn woonplaats

Rotterdam, is dat in de spits veel sneller

dan met de auto. Maar de perceptie in

Nederland is nog steeds dat de auto ef-

in het denken zien te bereiken. Reisin-

formatie, ook langs de snelwegen, over

de verbinding naar de binnensteden en

de beschikbaarheid van P+R-steden, kan

daar een grote bijdrage aan leveren.”

Tip

Handige weetjes over de 9292-website vindt u op 9292.nl/over-9292/diensten/deze-website.

9Nieuws Column Overzicht Reportage PartnershipOverzicht

Tweets

Handig bedacht, die 9292 accounts met bookmarking. Wel jammer dat je steeds opnieuw handmatig moet inloggen. Kind of beats the purpose.

Ik hou van die app 9292, m’n redding

Sander de Rouwe (CDA)In de Tweede Kamer sinds maart 2007

Portefeuille: onder meer Hoger Onderwijs en Infra-

structuur & Milieu

Twitter: @Sanderderouwe

“Mijn belangrijkste wens voor de komen-

de jaren is dat we, in Nederland maar

ook in politiek Den Haag, de ouderwetse

baar vervoer achter ons laten. Dat soort

contrastdenken is niet van deze tijd, past

niet bij de nieuwe generatie en werkt

contraproductief bij mobiliteitsvraag-

stukken. Waar het om gaat is dat mensen

zich veilig en snel van A naar B kunnen

bewegen, en daarbij is de auto of het ov

geen doel maar een middel. Mensennemen zelf de regie in handen, maken hun eigen keuzes. Om dat

goed te kunnen doen, zouden ze moe-

ten beschikken over reisinformatie die

net zo multi modaal is als vervoer zelf. Ik

vind ook dat reisinformatiedata om niet

beschikbaar gesteld moet worden. Zelfs

in de voor nemens van de minister om

een NDOV in te richten, gaat de discus-

sie nog te veel over het beschermen van

gegevens en over vergoedingen. Terwijl

het maatschappelijke belang juist de

boventoon zou moeten voeren. Op dit moment voldoet reisinformatie nog niet aan mijn beeld van de toekomst. Voor 9292, maar ook voor

andere maatschappelijke en commerci-

ele organisaties, is het niet zomaar een

kans om daar in te duiken, maar echt een

noodzaak. Werp die oogkleppen met links

‘o’ en rechts ‘v’ van je af.”

Stientje van Veldhoven (D’66)In de Tweede Kamer sinds juni 2010

Portefeuille: Infrastructuur & Milieu, Natuur, Energie

Twitter: @SvVeldhoven

“D66 staat voor groene groei. In een

duurzame samenleving is een goed ov

onmisbaar voor de mobiliteit. De grenzen

van ons wegennet zijn wel bereikt. Hetov moet een toegankelijk alter-natief bieden, van hoge kwaliteit, met hoge frequenties en betere verbindingen. Grote uitdagingen voor

de komende tijd zijn onder andere de

invoering van het beveiligingssysteem

ERTMS waarmee de frequentie van

samenwerking tussen NS en ProRail.

Reisinformatie speelt ook een belangrijke rol in het toegankelij-ker maken van het ov. Wat ik als stip

op de horizon zie is dat je elk moment

kunt kiezen of je de auto of het ov neemt.

Waarbij je ook een eerlijk beeld hebt van

je vertraging binnen de stad. En dat je

kunt zien of je de bus net wel of niet gaat

halen. Of waar de dichtstbijzijnde Green-

wheelsauto staat. In die combinatie van

eigen en openbaar vervoer liggen kansen

voor 9292. Mensen zijn gewoontedieren,

we stappen niet makkelijk in de trein als

we de auto gewend zijn. Maar nog betere

ontsluiting van reisinformatie kan dat

veranderen. D66 is er overigens voorstan-

der van dat ook andere partijen met reis-

informatiedata aan de slag kunnen. Ons

gaat het erom dat er oplossingen komen

die de kwaliteit van het ov verhogen.”

Carla Dik (ChristenUnie)In de Tweede Kamer sinds september 2012

Portefeuille: Landbouw en Natuur, Energie, Infra-

structuur & Milieu, Cultuur, Volksgezondheid

Twitter: @carladikfaber

“De eerste maanden als Kamerlid komt

er veel informatie over je heen. Het is

een sprong in het diepe, en dan heel hard

zwemmen. Maar ik voel me bevoor-

recht. Mijn dossiers gaan veel mensen

aan. Zoals de zorg en het openbaar

vervoer. Wij vinden dat er snel een langetermijnvisie moet komen op regionaal ov. Een initiatief als R-Net,

waarin klanten echt centraal staan,

spreekt mij aan. Dat is een model dat

elders navolging verdient. Zelf reis ik

dagelijks per trein naar Den Haag vanuit

Veenendaal, een prima verbinding. Goed

voor het milieu en ik pik ook nog wat

lichaamsbeweging mee. Van 9292 maak

ik vooral gebruik voor trajecten die ik

niet ken. Ik vind het een goede dienst: je

krijgt de looproutes en -tijden erbij. Zo

hoort het: mensen reizen niet van station tot station, maar van adres naar adres. Ik zou het toejuichen als er

ook meer informatie voor automobilisten

via 9292 beschikbaar kwam, bijvoorbeeld

over P+R-plekken. Is er plaats? Wanneer

gaat de bus naar de binnenstad? Om de

mobiliteit in Nederland te verduurzamen,

moet ov een volwaardig, concurrerend

alternatief zijn. En moeten ook ver-stokte automobilisten met actuele reisinformatie verleid worden om

eens te kiezen voor de tram. Laat ze maar

zien dat het ov vaak sneller is!”

10 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuws

Oke ga gestructureerd reizen vandaag! Zonder in paniek te raken, 3 haltes te laat uit te stappen of te verdwalen #voorbereiden #9292

Tweets

Volgens mij is de kunst van een goede app dat het slechts 1 functie heeft. Maar daar moet hij dan wel heel goed in zijn. Zie bijv 9292 #DZG

Liesbeth van Tongeren (GroenLinks)In de Tweede Kamer sinds juni 2010

Portefeuille: Economische Zaken (Economie, Energie,

Innovatie), Infrastructuur & Milieu, Veiligheid &

Justitie

Twitter: @Groenliesbeth

“Dit wordt de eeuw van de duurzame

economie. GroenLinks streeft naar een

ontspannen samenleving die in balans is

met de planeet. Daarbij hoort een goed

openbaar vervoer dat gebruikmaakt van

schone energie. En dat dankzij actuele

reisinformatie aantrekkelijker wordt. Ik

zie ongelofelijk veel verbetermogelijk-

heden. Neem internationaal reizen. In

een kwartiertje heb ik een vlucht naar

Madrid geboekt. Maar als ik met de trein

wil gaan, weet ik niet eens waar ik moet

beginnen! De trein vertrekt overal, je kunt er comfortabel zitten en lekker werken, maar wil je als openbaar vervoer echt concurre-rend zijn, dan moet je zorgen dat er veel informatie beschikbaar is.Ben ik nog op tijd voor de bus? Waar vind

ik een taxi? Ooit zag ik in Zwitserland een

demo van een systeem dat voor Europese

trajecten moeiteloos alle opties liet zien:

hoeveel tijd scheelt het, wat kost het

met de auto, met het vliegtuig, met de

trein, de bus? En wat is de milieubelas-

ting? Prachtig, alles op één site bij elkaar. Je kon ook direct boeken. Die

kant moet het op. Het maakt mij niet uit

welke aanbieder die diensten gaat leve-

ren, of dat nou 9292 is of een ander, maar

er ligt nog veel terrein braak.”

Roelof Bisschop (SGP)In de Tweede Kamer sinds september 2012

Portefeuille: o.a. Onderwijs, Binnenlandse Zaken,

Infrastructuur & Milieu, Wonen

Twitter: @BisschopRoelof

“Als kleine fractie kunnen we niet op alle

beleidsterreinen een initiatiefrol vervul-

len. Op het gebied van transport kiezen

we er daarom voor ons vooral hard te

maken voor verkeersveiligheid en de

binnenvaart. Wij dragen het openbaar

vervoer natuurlijk een warm hart toe

en volgen nauwgezet wat daar gebeurt,

maar gaan niet voor op de bok zitten.

In principe ondersteunen we het bestaande beleid. Al twijfel ik wel of

marktwerking altijd het gewenste effect

oplevert. Ik kom uit het onderwijs en heb

daar zelf ervaren dat politieke maatrege-

len en besluiten vaak langs de problemen

heen scheren en niet opleveren wat ze

beogen. Dat gevoel heb ik bij marktwer-

king ook weleens. Als gebruiker van het

ov merk ik niet dat het echt beter gewor-

den is. En daar was het toch allemaal om

begonnen? Soms is een strakke, centrale

regie niet verkeerd. Ik houd daarom

bijvoorbeeld ontwikkelingen in de

concessieverlening kritisch bij. Reisin-formatie zie ik als een voorziening die helpt het ov aantrekkelijker te maken. Mijn ervaring is dat die steeds

betrouwbaarder is geworden, ook zonder

marktwerking.”

Norbert Klein (50Plus)

Portefeuille: onder meer Binnenlandse Zaken,

Defensie, Financiën, Pensioenen, Economische Zaken,

OC&W, Infrastructuur & Milieu

Twitter: @Norbert_Klein

“Het ligt voor de hand dat 50Plus zich

hardmaakt voor een betaalbaar, bereik-

baar en toegankelijk openbaar vervoer,

ook voor mensen die wat minder mobiel

zijn. Dat betekent onder meer dat we

vinden dat er goede voorzieningen moe-

ten zijn, zoals toiletten in alle treinen en

op de stations. Die toegankelijkheid zit ‘m

ook in de informatievoorziening.

Mensen moeten makkelijk hun weg kunnen vinden in het open-baar vervoer. Daarvoor is veel informa-

tie nodig, niet alleen in treinen, trams,

bussen en op haltes en stations, maar

ook online. Ook ouderen in Nederland

zijn massaal aangesloten op internet en

maken gebruik van alle mogelijke online

hulpmiddelen. We willen dan ook blijven

investeren in nieuwe ontwikkelingen,

gebruiksvriendelijke apps en andere

site waarop je je treinreis kunt vergelijken

met hetzelfde traject per auto, een heel

goed initiatief. Maar er is nog veel winst te behalen, bijvoorbeeld in de informatievoorziening bij calami-teiten. Laat mensen weten wat er aan de

hand is en wat de alternatieven zijn. Ook

de informatie over het gebruik van het

ov-chipsysteem kan beter. Dat zijn punten

die onze achterban bezighouden. Maar

we denken ook aan de generaties ná ons:

zo zijn we tegen het afschaffen van de ov-

jaarkaart voor studenten.”

11Nieuws Column Overzicht Reportage PartnershipOverzicht

Tweets

bijna al december en de dienstregeling v.a. 9 december openbaarvervoer is nog niet bekend ... lekker bezig weer #ns #9292ov

De 9292-applicatie vindt dat ik best naar huis kan lopen vanaf Rotterdam centraal. Sportieve hint?

Reisinformatie in alle windstrekenOpenbaar vervoer staat niet alleen op de agenda van de landelijke politiek, maar zeker ook op die van decentrale overheden. Die daar allemaal op hun eigen manier en vanuit hun eigen situatie naar kijken. Op het platteland spelen bijvoorbeeld heel andere vervoersproblemen dan in sterk verstedelijkte gebieden. En daar horen voor een deel ook andere vraagstukken bij als het gaat om reisinformatie. Wat vinden de regio’s voor de komende tijd belangrijk? Waar werken ze aan en welke rol speelt reisinformatie in hun beleid?

Het hoge noorden Informatie op haltes en in voertuigenDe provincies Groningen en Drenthe en de stad Groningen hebben de krachten

gebundeld in OV-bureau Groningen-Drenthe. Deze organisatie zorgt voor één

gezamenlijke aanpak van het busvervoer in een straal van zo’n 50 kilometer

rondom de stad Groningen, een stedelijke kern en daaromheen een relatief

dunbevolkt gebied.

Managing director Jan van Selm: “Wij

schrijven aanbestedingen uit en behe-

ren de concessies, in nauw overleg met

gemeenten. Het bijzondere is dat de

inkomsten naar ons terugvloeien, zodat

we zeker weten dat die ook weer worden

ingezet om het ov in het gebied verder te

verbeteren. Opbrengstverantwoordelijk-

heid dwingt je om een product te bieden

waar de reiziger gebruik van wil maken.

Dat lukt: ondanks de krimp in delen van

de regio is het gebruik van de bussen de

laatste jaren met 20% toegenomen en is

de klanttevredenheid hoog. De scores van

onze concessies staan in de landelijke

top10. Zulke mooie resultaten beginnen

bij de basis: een doordachte dienstrege-

ling, comfortabele voertuigen, haltes en

overstappunten, snelle, veilige routes,

vriendelijke chauffeurs, gebruiksvriende-

lijke betaalsystemen en actuele reisinfor-

matie. Die is beschikbaar via 9292, maar

we bieden ook steeds meer dynamische

informatie in voertuigen en op haltes. Zo

kun je in de bus al zien of je je overstap

nog haalt en waar je precies moet zijn.

We plaatsen op strategische punten

DRIS-panelen en zorgen dat reizigers

op alle 6000 haltes via een sms-service

direct kunnen zien hoe lang ze nog

moeten wachten. Dat soort informatie

wordt steeds geavanceerder, zeker als

we een NDOV hebben waar iedereen uit

kan putten. Wat nu bijvoorbeeld nog niet

goed werkt, is vergelijkbare informa-

tie over tarieven. Daardoor lijkt het ov

relatief duur; betere informatie zou dat

beeld kunnen bijstellen. We denken ook

aan toepassingen die informatie over ov

en privévervoer combineren, zoals onder

meer gebeurt in Sensor City. Wij juichen

de komst van een NDOV dan ook toe, we

zitten zelfs in de werkgroep die NDOV

voorbereidt.”


Tweets

@9292 jullie zijn goed bezig! De app is een shiner sinds de laatste update, geen crashes of database errors meer. #awesome

Tip

Mobiliteitsvraagstuk? Neem eens contact op met een van de relatiemanagers van 9292: [email protected].

497.437 km²

1.072.073 inwoners

8 concessies

8 vervoerders*oerdoerd

5600 haltes00 h00 h0

Groningen/Drenthe

* Qbuzz, Arriva Tourng, UVO-van Dijk vervoer, de Grooth, Nuis, VMNN,

DVG-Doorenbosch, Connexxion Taxi

** GVB, EBS, Connexxion

*** Arriva, Connexxion

497.176 km²

013.903 inwoners2.0.0222.2..0.0

concessies666 c6 c6 co6 co

2 vervoerders***2 2 22

3750 haltes3737

Gelderland

1.025 km²

1.427.921 inwoners

4 concessies

3 vervoerders**

1900 haltes

Stadsregio Amsterdam


Tweets

9292: “de ingevoerde locaties liggen op loopafstand.” Okee ik ben lui!

Agenda

Nationaal Congres Openbaar Vervoer, 13-14 maart in Breukelen. Alle ov-perspectieven komen aan bod. Inschrijven: sbo.nl/milieu-ro/nationaal-congres-openbaar-vervoer/

Nico van Paridon, manager openbaar ver-

voer voor de Stadsregio Amsterdam: “Wij

vinden dynamische reisinformatie heel

belangrijk. Daarom zijn we indertijd ook

als een van de eerste partijen met GOVI

gaan werken. In onze concessievoorwaar-

den stellen we ook verplicht dat vervoer-

ders hun koppelvlakken op orde hebben,

zodat we op onze DRIS-panelen ook echt

actuele informatie aan reizigers kunnen

geven. Op dit moment zijn we bezig die in

ons hele gebied te plaatsen, dus niet alleen

in Amsterdam. Ook omdat we weten dat

Conny Bieze, gedeputeerde voor de VVD

in Gelderland, heeft het openbaar vervoer

in de regio in haar portefeuille. “Voor

reizigers is het van wezenlijk belang dat

bussen en treinen op tijd vertrekken en

aankomen. Maar ook dat de verschil-

lende vervoermiddelen waar ze gebruik

van maken, goed op elkaar aansluiten.

Wij verwachten van Connexxion, Arriva

en Syntus dat ze hun dienstregelingen

op elkaar afstemmen. En vervolgens is

het weer heel belangrijk dat er goede

informatiesystemen zijn die reizigers op

weg helpen. In onze regio zijn we bezig

het aantal informatiepanelen op de hal-

het ontbreken van die borden, zeker bij

verstoringen, tot veel onvrede onder rei-

zigers leidt. De aanvankelijke doelstelling

van 90% bereik met dynamische panelen

is misschien wat minder heilig, ook omdat

dat beleidsvoornemen is geformuleerd in

een tijd dat er nog niet zo veel apps waren.

Nu kunnen reizigers actuele reisinformatie

opzoeken. Bijvoorbeeld via 9292. Ik heb

bewondering voor het enorme gebruik

van de website en de apps van 9292; dat

geeft aan dat die organisatie heel goed is

in het beschikbaar stellen van informatie

tes weloverwogen verder uit te breiden.

Dat die in ons land voor een deel worden

gevoed door GOVI en voor een deel door

9292, komt de kwaliteit van de informatie

ten goede; beide leveranciers willen de

beste zijn. Maar er zijn altijd nog meer

verbeteringen mogelijk. Onze regio

loopt in de voorhoede mee; we hebben

bijvoorbeeld samen met Zuid-Holland

net een succesvolle pilot afgesloten met

een gebruiksvriendelijke applicatie voor

blinden en slechtzienden. Er zit nog veel

ontwikkeling in. Ik denk zelfs dat door

goede reisinformatie uiteindelijk vaste

structuren kunnen veranderen. We zijn

aan reizigers. Waarmee niet gezegd is

dat ik vind dat 9292 ook het NDOV-loket

moet gaan verzorgen. Daar zie ik een risico

in dat er rollen door elkaar gaan lopen.

Een goede governance zou dat oplossen

Wij verwachten trouwens veel van de in-

novatiekracht die van open data uitgaat.

Zo veel zelfs, dat we hebben besloten onze

eigen data vanaf 1 januari dit jaar helemaal

vrij te geven. Met minder voorwaarden

dan tot nu toe in de NDOV-plannen zijn

opgenomen. Laat die slimme studenten

maar nieuwe toepassingen bedenken.”

nu gewend dat de bussen op vaste tijden

rijden en gebruiken reisinformatie om

ons op die tijden te kunnen richten. We

weten dat de bus om 7 over het uur komt

en zorgen dat we dan bij de halte staan.

Maar je kunt het ook omdraaien. Mijn

toekomstvisie is dat je, vooral in dun-

bevolkte gebieden, door steeds betere

reisinformatie echt andere systemen

krijgt, waarin mensen zich bijvoorbeeld

aanmelden voor busritten en het busver-

voer ieder moment op de reizigersvraag

wordt afgestemd. Daarmee voorkom je

ook dat je op bepaalde tijden bijna altijd

met lege bussen rijdt.”

Amsterdam en omstreken “Onze data zijn al vrijgegeven”De Randstad is een van de dichtstbevolkte gebieden ter wereld en daarbinnen is de

vervoerders die hun diensten allemaal zo goed mogelijk op elkaar moeten aansluiten.

De stadsregio stopt dan ook veel energie in het op orde krijgen van alle reisinformatie-

data. En heeft in afwachting van de NDOV zijn eigen gegevens alvast vrijgegeven.

Van alles watOpenbaar vervoer GelderlandDe provincie Gelderland verleent concessies voor buslijnen, maar ook voor een aantal

regionale treindiensten. Grote delen zijn dunbevolkt, met alle bereikbaarheids-

vraagstukken die daarbij spelen van dien, maar tegelijkertijd kent het ov ook stadse

problemen, zoals bijvoorbeeld in Arnhem, Nijmegen, Ede en Apeldoorn.

14 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuwsAchtergrond Kort Nieuws

Moet zeggen dat ik de 9292 site-takeover (door ditzo) best wel cool geïmplementeerd vind :) Zie http://www.9292.nl

Tweets

True fact: 9292ov is qua plannen veel beter, makkelijker en gebruiksvriendelijker dan NS

Eigen trein voor Ellen ten Damme en Flipje

Parkeren en

hoger planPark & Bike – parkeren en verder

potentie als het gaat om het ver-

beteren van de bereikbaarheid van

stadscentra en bedrijven. De ANWB

en de kennisplatforms KpVV en

CROW gaan nu helpen dit concept

een nieuwe impuls te geven. In de

regio’s Maastricht, Leeuwarden

en Amsterdam wordt Park & Bike

voor bedrijven en werknemers

binnenkort aanbesteed. In een

later stadium komen er ook aan-

bestedingen voor Park & Bike voor

winkelend publiek en dagrecreatie.

(Bron: Kpvv)

Reisinformatie kan beter. Maar

hoe? Die vraag vormde de in-

zet voor de Spoorprijs 2012, een

initiatief van Treinreiziger.nl: wie

heeft het beste voorstel voor prak-

tische verbeteringen die zonder

miljoeneninvesteringen op korte

termijn uit te voeren zijn? Ruim 130

creatievelingen dienden hun idee

in. De hoofdprijs van € 500,- ging

naar student mobiliteit Dennis

Jongen. Hij stelde voor ook actuele

reisinformatie te verstrekken via

de kaartautomaten op de stations.

Op die manier kunnen ook reizigers

zonder smartphone zich laten

informeren. Bovendien kunnen ze

hun hele treinreis overzien, niet

alleen tot aan hun eerste overstap

zoals op de blauwe borden. (Bron:

treinreiziger.nl)

Spoorprijs2012

De in de Achterhoek geboren voet-

baltrainer Guus Hiddink, zangeres

Ellen ten Damme en Flipje uit Tiel

hebben sinds kort hun eigen trein

op regionale Gelderse spoorlijnen.

Net als Simon Tahamata, Piet

Mondriaan, Mary Dresselhuys

en nog twintig Nederlanders die

belangrijk zijn of zijn geweest voor

de regio Achterhoek Rivierenland.

Hun namen, gekozen uit 600 in-

zendingen op een namenwedstrijd

die Arriva hiervoor had uitgeschre-

ven, sieren de buitenzijde van de

24 nieuwe treinen de vervoerder

hier op 9 december in gebruik nam.

(Bron: arriva.nl)

Remmendetrein als energiebronDe treinen van NS en Veolia leveren

energie die vrijkomt bij het remmen

terug aan de bovenleiding zodat

die opnieuw kan worden gebruikt.

Daarmee besparen de vervoerders

zo’n 6% aan energie per jaar. Dat

percentage kan met aangepaste

is uit onderzoek gebleken. NS en

Veolia gaan nu de proef op de som

nemen in Limburg. Dit hebben ze

met de overheid afgesproken in de

‘greendeal’ die ze tijdens het jaar-

congres van Railforum hebben on-

dertekend. De verwachting is dat als

het systeem in het hele land wordt

ingevoerd, een jaarlijkse besparing

mogelijk is van zeventig gigawatt-

uur en een CO2-reductie van dertig

kiloton. (Bron: treinreiziger.nl)


Tweets

Mannetje met uitgeprinte 9292 blaadjes? Tis 2012! #smartphones 9292 houdt geen rekening met toiletbezoek.

Help, het ov ligt plat!Reizigers informeren als alles anders loopt dan geplandEen sneeuwstorm raast over het land, een stroomstoring legt een deel van het

gevolgen hebben voor het openbaar vervoer. Juist dan hebben reizigers behoefte aan informatie: wat rijdt er nog wel? Wat niet? Kan ik vandaag thuiskomen? In alle hectiek lukt het nog niet altijd om die vragen voor iedereen goed te beantwoorden. Vervoerders en 9292 werken er met man en macht aan om de informatievoorziening tijdens ingrijpende verstoringen te verbeteren. Intern en gezamenlijk.


Tweets

Door dier op het spoor rijden er geen sneltreinen op traject Heerlen-Maastricht vv. Stoptreinen rijden wel.

Haten op @9292 “De ingevoerde locaties liggen op loopafstand”. Wie zegt dat ik niet toevallig een been mis?

Sinds twee jaar vindt regelmatig

calamiteitenoverleg plaats tussen ver-

voerders, ProRail en 9292. Daarbij zijn

allerlei afspraken gemaakt, ook over de

communicatie tijdens verstoringen. “Het

is belangrijk dat de informatie die naar

buiten komt, consistent is”, zegt Paulien

Schouten, regisseur Reisinformatie bij

NS. “Dat alle vervoerders hetzelfde verhaal

vertellen en we voorkomen dat er bijvoor-

beeld op Teletekst iets anders staat dan

op ns.nl of de radio.” Roos Zevenboom,

woordvoerder bij Arriva vult aan: “Het

kan bijvoorbeeld zo zijn dat NS met een

aangepaste dienstregeling rijdt terwijl de

Arriva-treinen gewoon volgens de normale

dienstregeling rijden. Het is belangrijk

dat dit duidelijk gecommuniceerd wordt,

want Arriva verzorgt inmiddels op 13

spoorlijnen in Nederland het treinvervoer.

Het is voorgekomen dat in het nieuws

werd gezegd dat in het hele land de treinen

niet reden, terwijl onze treinen gewoon

reden. Ondanks een dik pak sneeuw. Dit

is verwarrend voor onze reizigers en zorgt

er ook voor dat minder mensen met onze

treinen reizen, en dat kan niet de bedoe-

ling zijn.” Per 1 november 2012 is NS als

eindverantwoordelijke aangewezen om

al die informatie te coördineren. Alle ver-

voerders geven hun informatie ook zo snel

mogelijk door aan 9292, zodat die deze ook

in hun adviezen kunnen verwerken.

DraaiboekenAlle verstoringen worden tussen 6.00 en

24.00 uur bij de leiding van het callcenter

van 9292 gemeld. Bij grote verstoringen

lichten zij direct de calamiteitencoördi-

nator in. Deze beoordeelt samen met de

communicatiemanager welk draaiboek in

werking treedt. Alle betrokken afdelingen

en wachtdiensten weten aan de hand

daarvan wat ze moeten doen. Bijvoorbeeld

planners aanpassen, internetteksten

regelen, extra capaciteit aan mensen en

techniek regelen, social media bijhouden

enzovoort. Communicatie houdt contact

met de betrokken externe partijen en staat

waar nodig de pers te woord. Na de cala-

worden draaiboeken eventueel aangepast.

Creatief zijnOok vervoerders hebben draaiboeken

klaarliggen. Zevenboom (Arriva): “Het

uitgangspunt is dat we – indien veilig

voor passagiers en medewerkers – zo veel

mogelijk de gewone dienstregeling aan-

houden. Het is dus niet zo dat wij op basis

van een weersverwachting onze dienst-

regeling gaan aanpassen. Ons materieel

is ingericht op extreme weersomstandig-

heden en als het nodig is, zetten we extra

materieel en personeel in. Zodra we een

melding hebben gekregen van een versto-

ring gaan we aan de slag om de reiziger zo

goed mogelijk te informeren. Dit doen we

via de website, het personeel, Twitter en

onze klantenservice.” Schouten (NS): “Vaak

zie je verstoringen aankomen, bijvoor-

beeld bij werkzaamheden aan het spoor

of als er veel sneeuw is voorspeld. We bren-

gen dan de gevolgen in kaart en passen

waar nodig de dienstregeling aan. Als er op

een traject geen treinverkeer mogelijk is,

zoeken we met andere vervoerders naar al-

ternatieven. Al zijn er bij slecht weer vaak

ook problemen met ander vervoer. En elke

storingssituatie weer anders. Zo hadden

we laatst te maken met een stroomstoring

in Utrecht waarbij bijvoorbeeld ook de

centrale halaanwijzer uitviel en de infor-

matiepanelen op de perrons. Op zo’n

moment moet je creatief te werk gaan

om te zorgen dat reizigers geïnformeerd

blijven. Gelukkig hadden we een bord dat

op een accu was aangesloten en verder

hebben we medewerkers de perrons op

gestuurd om inlichtingen te verschaffen.”

Van acht kanalen naar één snelberichtBij RET is het doel net als bij Arriva: zo veel

mogelijk blijven rijden. Bij sneeuw wordt

bijvoorbeeld de hele nacht doorgereden om

de rails en wissels berijdbaar te houden.

“We hebben onze werkwijze bij onver-

wachte storingen onlangs aangepast”,

vertelt Patricia van Caubergh, product-

manager Reisinformatie bij RET. “Als er

bijvoorbeeld ergens een aanrijding is, geeft

de centrale verkeersleiding dat direct door

aan de reizigersinformanten in plaats van

dat we eerst een oplossing proberen te

vinden. We vertellen reizigers onmiddellijk

dat er iets aan de hand is, ook als we nog

niet precies weten wat dat is en hoe we het

op gaan lossen. En we proberen altijd een

reisadvies te geven, zodat reizigers weer

snel op weg kunnen. Daarnaast hebben

we al onze informatiekanalen aan elkaar

gekoppeld. Tot een paar maanden terug

moesten we verstoringen in acht aparte

systemen verwerken. Nu maken we één be-

richt dat direct overal verspreid wordt. Van

omroep, Twitter en 9292 tot de schermen in

de voertuigen. Ons metropersoneel is zelfs

uitgerust met een tablet waarop de laatste

reisinformatie te zien is; zo kunnen zij ter

plekke reizigers informeren.”

Op naar betere cijfersNS is net als RET druk bezig vooral in de

eerste fase van een verstoring de informa-

tievoorziening te verbeteren. “Vlak na een

aanrijding bijvoorbeeld, dan weten men-

sen op het perron niet waarom hun trein

niet komt. En we horen natuurlijk vaak dat

ze dat heel vervelend vinden. We hebben

nu een nieuwe werkwijze ingevoerd om de

alarmering over dat soort gevallen te ver-

snellen. Reizigers willen liever weten dat

er iets aan de hand is, maar dat nog niet

bekend is wát, dan dat ze niks horen. De

verkeersleiding krijgt daarin een belang-

rijkere rol. En we hopen en verwachten

dat we dat terug gaan zien in de tevreden-

heidscijfers.”

Gezamenlijk doelDe samenwerking tussen de verschil-

lende partijen, intern en extern, verloopt

inmiddels voor alle betrokkenen naar

wens. “We weten elkaar goed te vinden en

kunnen samen snel schakelen”, zegt Van

Caubergh. “Maar informatievoorziening

over verstoringen is nog altijd aanvullend,

boven op de reguliere informatie. Je zou

willen dat die meer in de systemen geïn-

tegreerd zou worden. Daar zie ik nog wel

een rol voor 9292.” Er zijn natuurlijk altijd

verbeteringen mogelijk en daar is iedereen

alert op. Uiteindelijk streven alle partijen

één doel na en dat is de reizigers naar hun

bestemming brengen, ook onder moeilijke

omstandigheden.


Tip

Sluit u aan bij de 9292 Community en denk met ons mee via Twitter (twitter.com/9292) of Facebook (facebook.com/9292#!/9292reisinfo).

Tweets

Wel leuk dat je met 9292 kan plannen hoe je gister ergens heen had kunnen gaan

Reisinformatie als management tool


Tweets

Op 9292 krijg je alleen mogelijkheden met de fyra te zien als je van Amsterdam naar Rotterdam wil. Alsof andere treinen niet meer bestaan.

Volgens dat bord gaat mijn bus niet langs de halte voor mijn huis. Maar dat hoort die wel :S en 9292.nl zegt ook dat die erlangs komt.

Wekelijks winnen miljoenen reizigers in het openbaar vervoer informatie in bij 9292. Maar uitzoeken hoe je het snelst van A naar B komt, is lang niet het enige wat je met de ov-reisplanner kunt doen. Steeds meer organisaties brengen creatieve en innovatieve toepassingen op de markt die gebruikmaken van de reisinformatie van 9292. Een mooi en succesvol voorbeeld is de Mobiliteitsscan van de Regiecentrale, waarmee werkgevers in een handomdraai alle vervoersopties van hun complete personeelsbestand in kaart brengen.

loze grote mobiliteitsprojecten opge-

start, van Utrecht Bereikbaar tot Twente

Mobiel. Aan adviseurs geen gebrek,

maar het uitvoerende werk bleek in de

praktijk soms moeilijk onder te brengen.

Om dit gat in de markt te dichten, is de

Regiecentrale opgericht. “Wij verzorgen

bij dit soort projecten de complete back

en van rapportages en servicedesks tot

postcodescans”, vertelt Roeland Cuijpers,

productmanager bij de Regiecentrale.

Paradepaardje-

middels niet alleen meer met ondersteu-

ning bij mobiliteitsprojecten, maar ook

met nieuwe diensten uit eigen koker. Het

paradepaardje is de Mobiliteitsscan. “We

zagen dat er behoefte was aan betrouw-

bare en overzichtelijke management-

informatie over mobiliteit. Werkgevers

streven steeds meer naar duurzaamheid.

Het woon-werkverkeer van hun mede-

werkers is daarin een belangrijke factor.

Maar hoe stimuleer je je medewerkers

te reizen? En heeft dat eigenlijk wel zin?

Als werkgevers helder inzicht hebben in

de mogelijkheden die hun medewerkers

hebben om naar hun werk te komen,

kunnen ze ook betere en verantwoordere

beleidskeuzes maken.”

Eén druk op de knopDe Mobiliteitsscan geeft dat inzicht. “De

Mobiliteitsscan maakt gebruik van de

reisplanner van 9292, maar bijvoorbeeld

-

lende leveranciers. Allemaal partijen die

hun data goed doorleveren, zodat wij

die kunnen vertalen naar persoonlijke

reisadviezen per werknemer. Hoe het

werkt: je voert alle adresgegevens van al

je medewerkers in, en met één druk op

de knop rollen alle reisopties voor alle

individuele medewerkers eruit. Inclu-

sief reistijd, CO2-uitstoot, kosten en

lichaamsbeweging. En daar kun je dan

weer allerlei analyses op loslaten. Wat

daar voor beleid uitrolt, hangt natuurlijk

af van wat de werkgever belangrijk vindt:

snelheid, duurzaamheid, gezondheid,

kosten of een gulden middenweg.”

Keuzes makenDe Mobiliteitsscan maakt in één oog-

opslag inzichtelijk welke medewerkers

best met het openbaar vervoer naar hun

werk kunnen komen, en voor wie dat

echt een mijl op zeven is. Die informatie

geeft werkgevers handvatten om met

hun medewerkers in gesprek te gaan.

“Mobiliteit geldt als een belangrijke

secundaire arbeidsvoorwaarde. Denk

en reiskostenvergoedingen. Maar de

verantwoordelijkheid voor de kosten

verschuift steeds meer naar de mede-

werkers, bijvoorbeeld met mobiliteits-

budgetten. Met de Mobiliteitsscan bij de

hand kan een werkgever een werknemer

bijvoorbeeld de keuze geven: je krijgt

iets minder reiskostenvergoeding, maar

mag in ruil daarvoor wel een dag thuis

werken. Of voorstellen aan een werkne-

mer om zijn leaseauto in te leveren voor

een aanzienlijk hoger salaris. Werkgevers

kunnen er ook hun eigen beslissingen

door laten beïnvloeden, bijvoorbeeld

als ze overwegen te verhuizen naar een

andere vestiging. Wat is dan voor de

medewerkers de beste locatie?”

Unieke databaseDuizenden bedrijven plukken inmiddels

de vruchten van de Mobiliteitsscan.

En daarmee is voor honderdduizenden

werknemers precies bekend wat hun reis-

opties zijn. Cuijpers: “Dat betekent dat

wij over een meer dan representatieve

database beschikken voor heel Neder-

land. Nog nooit konden we putten uit zo

veel gegevens. Wij kunnen daardoor bij-

voorbeeld ook vrij exact, landelijk en per

regio, boven tafel krijgen wat de potentie

is voor het openbaar vervoer, en hoeveel

reizen. Met dat soort informatie kunnen

ook vervoerders en overheden weer hun

voordeel doen.”


Tweets

@9292 Ik heb een vraag aan jullie >> hebben jullie ook iets van een 9292 widget??

Beste #9292 als u mij een reisadvies geeft, geef dan de GOEIE en niet dat ik 5min te laat ben voor m’n bus, dat is teveel namelijk!

Sinds jaar en dag doet 9292 onderzoek naar de ervaringen van gebruikers met onze diensten. Wat vinden reizigers van de reisinformatie, welke wensen leven er en wat moeten we juist absoluut niet veranderen?

Dé reiziger bestaat niet

Iedere dag verstrekt 9292 ruim een miljoen

reisadviezen. Via de telefoon, internet

en een snel groeiend aantal via de apps.

Zoveel reisadviezen, zoveel gebruikers en

dus ook … zoveel meningen. 9292 staat

voor een persoonlijke benadering en een

persoonlijk reisadvies. Geen sinecure bij

deze aantallen. Want hoe hou je contact

met zo’n grote doelgroep? Sjoerd Buitinga

en Neil van der Veer van Bureau Newcom

Research staan 9292 bij als het gaat om

onderzoeken. Tevredenheidsonderzoeken,

positioneringsonderzoeken en kwaliteits-

metingen wisselen elkaar af om een zo

goed mogelijk totaalbeeld te krijgen.

Buitinga: “Over de jaren heen hebben

we een redelijk constant beeld van de

9292-gebruiker kunnen vaststellen. Ook de

wensen van de gebruikers veranderen niet

echt, al zie je natuurlijk wel dat die zich

aanpassen aan de nieuwe mogelijkheden

die geboden worden. Maar laten we eerlijk

zijn, dé reiziger bestaat natuurlijk niet.

Het gaat om de grote gemene deler en het

behoeften en wensen uit te halen.”

Veranderend verwachtings-patroonDe ‘gemiddelde’ 9292-gebruiker reist

frequent met het openbaar vervoer, is

relatief hoogopgeleid en de gemiddelde

leeftijd ligt rond de 35 jaar. Met het

groeien van het aanbod in reisinformatie,

groeit ook het gebruik van de verschil-

lende kanalen. Waar pakweg tien jaar

geleden nog een groep bellers en een

groep internetters te zien was, kiest de

gebruiker nu het kanaal dat op het mo-

ment van informatiebehoefte het beste

uitkomt. Tegelijkertijd verandert ook het

verwachtingspatroon. De gebruiker gaat

er (terecht) vanuit dat reisinformatie via

alle beschikbare kanalen op te vragen is.

VerlanglijstjeVan der Veer: “Met alle technische moge-

lijkheden die er zijn, verwachten gebrui-

kers ook veel meer. Voor hen is het logisch

dat je op ieder moment informatie moet

kunnen krijgen over de actuele stand van

zaken in het openbaar vervoer bijvoor-

beeld. Die wens staat bovenaan het lijstje

en je ziet ook dat de waardering stijgt

als die informatie geboden wordt. Een

andere wens is persoonlijke reisinfor-

matie en een mogelijkheid om je eigen

meten we de waardering voor Mijn9292,

de ‘persoonlijke site’ voor 9292-gebrui-

kers. Ik verwacht dat deze dienst goed

zal scoren.” Hij voegt er lachend aan toe:

“Tegelijkertijd zal deze dienst opnieuw

extra behoeftes en wensen oproepen, en

dat biedt 9292 weer aanknopingspunten

voor verdere ontwikkeling.”

De betekenis van cijfersStefan Hulman, Algemeen Directeur

van 9292, hecht veel waarde aan goed

onderzoek. “Cijfers, data, gegevens zijn

belangrijk, maar vragen ook een goede

analyse. Het gaat erom wat je ermee

doet. Wat betekenen die cijfers en hoe

staan ze in verhouding tot onze visie

en plannen? 9292 wil graag de persoon-

lijke reisvriend van de reiziger zijn. Hoe

ervaart de reiziger dat zelf en hoe kunnen

we die propositie verbeteren? Naast al

deze onderzoeken hebben we nog een

schat aan andere gebruikerscontacten.

Via de telefoon, via e-mail en via ons

klantfeedbacksysteem bijvoorbeeld. We

verzamelen al die informatie en maken

mede op basis daarvan onze keuzes. Zo

proberen we contact te houden met al die

miljoenen gebruikers en aan hun wensen

tegemoet te komen.”

70%naamsbekend-

heid 9292

20%heavy users

75%daarvan

gebruikt 9292

7,8 rapportcijfer

belangrijkste

voorkeurreden

compleet reisadvies

belangrijkste imagokernmerken

snel, makkelijk en betrouwbaar

belangrijkste wensen

actuele informatie en persoonlijke informatie

Recente resultaten


Wie wil dat nu niet: in de huidige economische tijden geld verdienen? Innovatie met ICT biedt hiervoor

de benodigde impuls. ICT vergroot de productiviteit, maakt innovatie van producten en processen

(samen)werken mogelijk en verbindt mensen, bedrijven, overheden, markten én data. Data vormen in

de meeste gevallen een belangrijke voorwaarde en katalysator om te komen tot ICT-innovaties. Doorhet gebruik, het combineren of het verbinden van data ontstaan nieuwe producten en diensten die aangeboden kunnen worden via populaire platforms als smartphone en tablet.

Het lijkt kinderlijk eenvoudig. Maar als het echt zo zou zijn, waarom verdienen we in Nederland dan

niet allang bakken met geld aan deze innovaties? We bezitten een zee aan informatie, maar deze data

staan niet op één plaats. Er is geen winkel of loods waar bedrijven, burgers, instellingen en overheden

zelf data halen en brengen. Redenen: data zijn waardevol – vooral realtime data – dus waarom delen?

Data zijn vanwege verschillen in technische standaarden soms lastig te (her)gebruiken. En wat als

data verkeerd gebruikt worden en (imago)schade toebrengen aan de leverancier?

De beweging is echter wel op gang gekomen. Steeds meer overheden en instellingen geven data vrij. Iedereen kent inmiddels Buienradar, met aan de basis open data van KNMI. Koplopers zijn

de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk. Inmiddels staan open data op steeds meer innovatie-

agenda’s zoals die van eurocommissaris Kroes. Zij noemt open data terecht een goudmijn die in totaal

zo’n 140 miljard euro zou kunnen bevatten!

In Nederland lopen onder andere gemeentes voorop. Amsterdam is recent winnaar ge-

worden van de World Smart Cities Awards 2012. In maart begon de stad alle beschikbare verkeers- en

vervoersdata open te stellen: over parkeertarieven, parkeergebieden, strooiroutes, taxistandplaatsen,

van open data over beschikbare parkeerplekken in parkeergarages, wegwerkzaamheden en bereik-

baarheid van de stad.

De katalysator die open data kunnen zijn voor innovatie is nog lang niet op volle kracht. ECP, onafhan-

kelijk platform voor de informatiesamenleving, werkt met zijn deelnemers aan het benutten van dit

soort kansen en het wegnemen van belemmeringen. Het hergebruik van open data biedt veel potentie en daarom heeft ECP, mede op verzoek van het Ministerie van EZ, eind 2011 het Platform

Open Data opgericht. Hier delen bedrijven en overheid hun visie over de toekomst van open data,

het verlagen van drempels voor hergebruik en het stimuleren van investeren in hergebruik. In 2013

organiseert het Platform Open Data diverse bijeenkomsten. Verder gaat het de kansen van open data

te belichten en het hergebruik actief te stimuleren. In dit verband werkt ECP ook samen met 9292 als

innovatieve partij op het gebied van open data. Alleen door samen op te trekken kunnen open data als

katalysator tot volledige bloei komen.

Open data als katalysator

Arie van Bellen

Directeur ECP

De hele tijd op 9292ov kijken omdat je ergens heengaat waar je nog nooit geweest bent en het best eng vindt.

Tweets

9292 lost plotseling ontstane problemen snel op Lees het hier: tinyurl.com/c8w8jos

21Nieuws Column Overzicht Reportage PartnershipColumn

Tweets

Hoi 9292, waarom zou ik lopen naar de kerklaan als er een bushalte in mn straat staat.

Verkeerd gekeken op.9292ov dus nu 40 minuten wachten op de trein, maar wel met starbucks

“Bij CapGemini werkte ik vooral voor

banken, telecombedrijven en de over-

heid”, vertelt Van den Pas. “De laatste paar

jaar als projectmanager op de afdeling

Business Intelligence. Ik hield me onder

meer bezig met het onderwijsadmini-

stratiesysteem van de Politieacademie.

Heel andere koek dan 9292, maar qua

automatisering zijn er toch wel overeen-

komsten. In beide gevallen gaat het om

heel veel data die verwerkt en beschik-

baar gesteld moeten worden. Verder heb

dus kennis van ICT én van klantrelaties en

dat komt nu goed van pas.”

Goede relatiesVan den Pas vond zijn nieuwe werkomge-

ving direct prettig. “Iedereen is sociaal,

vriendelijk, enthousiast en goedwillend

is. Ze hebben allemaal de ambitie om de

informatie over het openbaar vervoer zo

goed mogelijk te regelen. Voor mijn afde-

ling van elf medewerkers betekent dit

onder meer dat we onze relaties met de

vervoerders goed verzorgen. We blijven

in gesprek over hoe we onze basisdienst-

verlening verder kunnen verbeteren en

komen bijvoorbeeld ook in actie als er

aanvullende vragen en wensen zijn bij

nieuwe concessies. We onderhouden

daarnaast contacten met overheden en

een groeiende groep zakelijke klanten

voor wie wij interessante diensten in ons

assortiment hebben. Denk bijvoorbeeld

aan reisinformatie op hun eigen web-

site.”

Blijven vernieuwenHet grote aantal diensten dat 9292 te

bieden heeft, is mede te danken aan de

innovatiekracht van de organisatie. “Dat

heeft er altijd in gezeten en de ambities

om te vernieuwen zijn er nog steeds. Zo

planner hoog op de agenda en draaien

we mee in Sensor City en andere proeven

waarbij we informatie over vervoer per

auto combineren met ov-reisinformatie.

Dat wordt misschien wel dé grote ont-

wikkeling voor de komende jaren. Ik

verwacht dat er steeds meer ov-reisinfor-

matie beschikbaar komt langs de wegen

en via het navigatiesysteem in de auto.

Dan verschijnt bijvoorbeeld op je display:

de alternatieven.’ Daar liggen commer-

er werk van maken. Maar hij ziet ook een

uitdaging in adverteerders werven. “Wie

via onze site of apps adverteert, lift mee

op miljoenen hits per dag. Bedrijven als

Telfort en Ditzo hebben daar al de vruch-

ten van geplukt. Die mogelijkheid willen

we meer onder de aandacht brengen.

Want met de omzet van onze adverten-

tieruimte kunnen we onze diensten voor

vervoerders weer goedkoper maken.”

AangenaamkennismakenRené van den PasVoor wie hem de afgelopen maanden nog niet heeft ontmoet: de afdeling Commercie van 9292 heeft een nieuwe manager. René van den Pas ging begin oktober 2012 fris van start, na een lange leerschool bij CapGemini. Inmiddels heeft hij zich ondergedompeld in de wereld van het openbaar vervoer en de reisinformatie. Wat zijn zijn eerste indrukken en hoe gaat hij zijn taken aanpakken?

22 Voorwoord Inhoud Achtergrond Feedback Kort nieuwsKort Nieuws

Tweets

Toffe wall op 9292.nl#telfort

Agenda

Zet in uw agenda: 10 oktober 2013, Europees Kenniscongres voor de verkeers-, vervoers- en mobiliteitsmarkt. Locatie High Tech Campus Helmond. Kijk op mobycon.nl.

Net voor de kerst ging een update

live van de 9292-app voor iPhones.

Met onder meer een betere

prijsweergave en een verbeterde

voice-overfunctie. Daar is Viziris,

de netwerkorganisatie van en voor

mensen met een visuele beperking,

alvast blij mee. “U kunt dus weer

voor alle vervoermiddelen een reis

van deur tot deur plannen”, staat in

hun nieuwsbrief. “Ter plekke kunt u

de dichtstbijzijnde halte zoeken en

beluisteren welke lijn daar stopt en

hoe laat. Een probleem met de in-

voervelden bij ‘Mijn 9292’ werd zelfs

op de laatste dag voor verzending

naar de App-store van Apple nog

opgelost.”

App voor iPhone weer verbeterd

De Eerstejaarsloterij is een initia-

tief van 9292 en ASA om eerstejaars-

studenten een vliegende start van

hun studie te bezorgen. Onderdeel

hiervan is de kennismaking met

9292 en de gratis 9292-app waar-

mee ze moeiteloos de weg vinden

naar de collegebanken of hun

studentenbaan. Op 2 november zijn

in Utrecht de prijzen uitgereikt. De

hoofdprijs, € 1.500,- collegegeld,

ging naar Thomas Kooi uit Zoeter-

meer. Zijn reactie was enthousiast:

“Door deze prijs hoef ik minder te

werken, waardoor ik me beter op

mijn studie kan richten.”

Studentenvallen in de prijzen

Amsterdam in de prijzen met open data

Ov-chipkaart voor blinden en slecht-zienden

Amsterdam heeft de World Smart

Cities Awards 2012 gewonnen met

het opendataprogramma voor een

beter bereikbare stad van de Dienst

Infrastructuur Verkeer en Vervoer

(DIVV). Marktpartijen kunnen

met de informatie die deze dienst

beschikbaar stelt, applicaties ont-

wikkelen waarmee gebruikers bij-

voorbeeld de goedkoopste parkeer-

plaatsen kunnen vinden of realtime

stad. DIVV is begonnen met het kop-

en ov voor een toekomstige app met

actuele reisinformatie van alle ver-

voersopties. Zo kan de reiziger een

keuze maken uit vervoer op basis

van reistijd en kosten. (Bron: Metro)

Blinden en slechtzienden kunnen

vanaf begin dit jaar ook in de trein

gebruikmaken van een speciale ov-

chipkaart. Ze hoeven dan niet meer

in- en uit te checken op de perrons,

maar kunnen hun reis thuis online

of telefonisch boeken. Blinden en

slechtzienden konden voor € 10,-

per maand al met de ov-chipkaart

reizen met bus, tram en metro. Alle

vervoerders op het spoor voeren nu

ook een aparte chipkaart voor deze

doelgroep in. (Bron: AD)

9292-appsrazend populairSinds de introductie van de nieuwe

9292-apps - voor Windows Phone in

juli 2012 en de Android- en iPhone-

versies in september - zijn ze in

totaal meer dan een miljoen keer

gedownload. Op 2 december 2012

werd dit magische getal overschre-

den. Ook de oude apps worden

door een kleine groep reizigers nog

wel gebruikt. Alle apps van 9292

samen zijn inmiddels goed voor

gemiddeld 40% van de 1,3 miljoen

reisadviezen per dag.

23Nieuws Column Overzicht Reportage PartnershipNieuws

vanijsbaannaarboerenkool

Artikel reiswijzer mobiliteitsscan_roeland_cuijpers

Documents

Transcript of Artikel reiswijzer mobiliteitsscan_roeland_cuijpers