KOPLOPERS IN DE ZORG190

ACTIVITE

KOPLOPERS IN DE ZORG 191

“Omdat we de organisatie en de processen in het begin strak hebben neergezet, hebben we nu

meer tijd voor innovaties.”

Lita Berkhout, raad van bestuur ActiVite

Binnen een half decennium heeft ActiVite zich ontpopt tot een toonaangevende speler op het gebied van professionele ouderenzorg. Vanuit een heldere visie op zorgverlening en met een unieke procesgerichte organisatiestructuur is ActiVite niet alleen een gewaardeerde ketenpartner, maar ook een geliefd werkgever en een dienstverlener met hart voor de oudere Nederlander.

De durf om te vernieuwen

Vijf jaar geleden ontstond ActiVite uit een fusie van een kruiswerkorganisatie en aantal woonzorgcentra. ActiVite biedt een brede reeks producten en diensten aan ouderen met het doel hen in staat te stellen zo lang mogelijk in hun eigen leefomgeving te functioneren, waarbij kwaliteit van leven het uitgangspunt vormt.Het werkgebied is Zuid-Holland Noord: de Duin- en Bollenstreek, Leiden/Leiderdorp en de Rijnstreek. In Amstelland en Meerlanden is de organisatie actief met name met extramu-rale zorg. Zo’n 3.000 medewerkers en circa 1.000 vrijwilligers van ActiVite leveren hun diensten aan huis zoals bijvoorbeeld middels hulp en zorg na een ziekenhuisopname, en intramuraal in woonservicecentra. Daarnaast wordt een uitgebreid dienstenportfolio aange-boden in woonzorgcentra zoals zorgapparte-menten, groepswoningen en tijdelijke opvang.

Breed en integraal dienstenaanbodHet productportfolio dat conform de missieis afgestemd op een zo groot mogelijke kwali-teit van leven, is breed. Het grootste deel (zo’n 65%) van deze zorg- en dienstverlening is extramuraal en strekt van cursussen tot periodieke gezondheidscontroles en dieet-adviezen tot hulp bij het huishouden, verple-ging, verzorging, gespecialiseerde verpleging, terminale zorg en dit alles 7x 24 uur. Ook de

woonservicecentra van ActiVite worden breed ingezet. Zo fungeren ze als wijkservicecen-trum, als tijdelijke opvang maar bijvoorbeeld ook als restaurant voor ouderen in de wijk en hun familie.

Bij de fusie waaruit ActiVite is ontstaan, hee! de nadruk altijd gelegen op de inhoudelijke meerwaarde van de combinatie van intra- en extramuraal en niet zozeer op de veronderstel-de ‘economies of scale’. De voordelen daarvan zijn nog steeds tastbaar. De onderdelen intra- en extramurale dienstverlening vormen een op elkaar aansluitende en aanvullende keten. Lita Berkhout (voorzitter raad van bestuur) wijst erop dat de wijkverpleegkundige bij de organisatie nooit uit beeld is geweest: ”In de toekomst zal zij nog meer dan nu een spil worden tussen ziekenhuis, huisarts, cliënt en onze organisatie.”

Naast de uitgesproken visie en aanpak van in-tra- en extramurale zorg, is een aantal punten van de ouderenzorgorganisatie kenmerkend voor de kracht van ActiVite. Zo biedt de or-ganisatie een integraal dienstenpakket aan dat gebaseerd is op een aantal duidelijke keuzes. Het gebied waarin dit pakket wordt aangebo-den is bovendien logisch en samenhangend opgebouwd: dicht bij ziekenhuizen en huis-artsen om ketenzorg mogelijk te maken.

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health

KOPLOPERS IN DE ZORG192

Van proces tot innovatieMet name het hoge percentage extramurale dienstverlening brengt de noodzaak met zich mee dat de organisatie snel moet kun-nen inspelen op ontwikkelingen en daarom !exibel is ingericht. De top van de organisatie is traditioneel ingericht met een raad van be-stuur en 5 directeuren, te weten een directeur Zorg, een directeur Welzijn en Preventie, een directeur Gespecialiseerde zorg, een directeur Bedrijfsvoering en een directeur Intramurale dienstverlening.

Opvallender is de wijze waarop ActiVite de bedrijfsprocessen binnen de organisatie vormgee" en ook telkens weet te vernieuwen, waarbij natuurlijk alle processen en proces-onderdelen rond de klant zijn georganiseerd. De crux hiertoe zit ‘m in de structuren die de

Lita Berkhout benadrukt dat ActiVite op verschillende niveaus – van wijk tot regionaal – met andere partners samenwerkt: “Lokaal werken wij aan het invullen van het begrip ‘competente buurt’, uitgaande van de Civil Society gedachte. Op regionaal niveau streven wij vooral naar het versterken van de careketen met verpleeghuizen en de cureketen met het ziekenhuis.”

ActiVite hee" zich in haar korte bestaans-geschiedenis al een stabiele en betrouwbare partner getoond richting de markt en een werkgever die investeert in goed personeel en educatie. De organisatie hee" als gevolg daarvan geen personeelstekort bij het aanbie-den van haar breed scala diensten en het hee" ertoe geleid dat cliënten en medewerkers een duidelijke keuze maken voor de organisatie.

“In control zijn is van groot belang, omdat het al snel om grote

bedragen kan gaan.”

ACTIVITE

KOPLOPERS IN DE ZORG 193

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health

organisatie hee! ingesteld om de bedrijfspro-cessen te optimaliseren. Terwijl alle processen op strategisch, tactisch en operationeel niveau zijn gestandaardiseerd en goed zijn gedocu-menteerd zodat ze een stevige basis vormen voor het handelen, is op het tactische niveau – het niveau van organisatieontwikkeling – ervoor gekozen om een functionele verant-woordelijkheid in te ruimen met vijf ‘control-lers’ op de volgende terreinen: ICT Zorg HRM Financiën Marketing/PR.

Anders wellicht dan de term doet vermoeden, controleren deze medewerkers de processen waar zij verantwoordelijk voor zijn op kwa-liteit, e"ectiviteit en e#ciëntie. Belangrijkste vraag is telkens: “werkt datgene wat we beoogd hebben in de praktijk of moeten we gaan bijstel-len?” De focus van de controllers ligt op organisa-tieontwikkeling en ze zijn verantwoordelijk voor de organisatieontwikkelingcycli binnen hun processen. Lita Berkhout hee! zelf erva-ren dat de hele cyclus van eerste ideevorming tot en met implementatie en evaluatie zelden in zijn geheel wordt doorlopen en vaak halver-wege blij! steken. “De lijnmanagers moeten de veranderingen tot stand brengen terwijl ‘de winkel’ gewoon open is.” Hun focus ligt met andere woorden op de ‘going concern’ en niet

IN BEELD

Technologie speelt een belangrijke rol bij het vergroten van welzijn van cliënten van ActiVite. Een goed voorbeeld hiervan is de dienst ‘In Beeld’ waarbij er een beeldscherm wordt geïnstalleerd bij de cliënt thuis. Om het beeldscherm te bedienen heeft deze geen computerervaring nodig: door het aanraken van de knoppen op het scherm wordt het systeem geactiveerd. Wonen in huis kan op deze manier aangena-mer worden. Een paar voorbeelden waaruit dit beeldscherm thuis duidelijk bijdraagt aan een beter welzijn:

Goedemorgen-service: op een vast tijdstip wordt met de cliënt contact opgenomen en gevraagd hoe het met de cliënt gaat.

Men kan dagelijks de krant op het beeld-scherm lezen of een spelletje doen.

Contact maken met een camera op het beeldscherm om contact met familie, vrienden en lotgenoten te maken.

Mensen houden op deze manier langer de regie over hun eigen leven en kunnen zelf keuzes maken. ‘In Beeld’ draagt zo significant bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt en voorkomt zo afhankelijkheid. Tevens wordt In Beeld ingezet bij het verbe-teren van doelmatigheid en efficiency in de zorgverlening, bijvoorbeeld:

Persoonlijk contact met de verpleegkun-dige of verzorgende. Zij beantwoordt via het scherm de vragen, stelt de cliënt gerust of schakelt indien nodig hulp in.

Een dagelijkse herinnering om op tijd medicijnen in te nemen of een verpleeg-kundige die meekijkt als de cliënt insuline spuit.

Een persoonlijk spreekuur met de cliënt, bijvoorbeeld bij de diëtiste.

zozeer op organisatieontwikkeling. Om orga-nisatieontwikkeling toch de aandacht te kun-nen geven die het verdient, zijn de genoemde controllers aangesteld. Het is hun taak is om knelpunten op het terrein van kwaliteit, e"ec tiviteit en e#ciëntie in hun processen op te sporen, te analyseren en daar oplossingen voor te formuleren. Deze dienen te worden geïmplementeerd en bovenal te worden geëva-lueerd: voldoet de gekozen oplossing, is het knelpunt daadwerkelijk verholpen. Er wordt veel met pilots gewerkt, waarbij het adagium is dat er best wel eens wat mag mislukken, als er maar van wordt geleerd.

‘In control’De beheersbaarheid van de organisatie wordt verder vergroot door te werken met zoge-naamde resultaatverantwoordelijke eenheden. Dit betekent dat binnen deze eenheden aan het begin van het jaar wordt overeengekomen ‘wat’ bereikt moet worden door de verschil-lende eindverantwoordelijke managers. Aan de wijze waarop zij dit denken te gaan bereiken geven ze binnen kaders zelf invul-ling. Deze kaders zijn helder en duidelijk met alle betrokkenen besproken. Wanneer men verwacht dat van tevoren overeengekomen doelen niet worden gehaald dan dient dit altijd tijdig te worden aangegeven.

Als hulpmiddel gebruikt het bestuur verder de Balanced Score Card, die zowel voor de aansturing als voor de terugkoppeling dient en

KOPLOPERS IN DE ZORG194

“Als je de zaken operationeel goed geregeld hebt,

heb je tijd om na te denken.”

ACTIVITE

is opgebouwd rond onderwerpen als kwaliteit, productie en productiviteit. Op deze wijze heb-ben bestuurders vat op de organisatie en zien zij afwijkingen al in een vroegtijdig stadium aankomen.

Volgens Lita Berkhout is risicomanagement een integraal onderdeel van de verantwoorde-lijkheden van de managers en noodzakelijk om alert te kunnen zijn op mogelijke incidenten. Van hen wordt verwacht dat zij hun proces-sen kennen en weten waar welke risico’s op de loer liggen. En om in het verlengde daarvan preventieve maatregelen te tre!en.

De verankering van innovatie krijgt ook veel aandacht. Zo worden van nieuwe ideeën en initiatieven business cases gemaakt, zodat er goed doordachte besluiten kunnen wordengenomen. Op deze wijze zijn de Raad vanBestuur en het management ook hier voort -durend ‘in control’; de business cases minima-liseren de mogelijkheid en de impact van on-verwachte gebeurtenissen. ActiVite kan zich op deze wijze laten zien als betrouwbaar partner, zowel richting cliënten als richting medewer-kers en kan gericht werken aan het verhogen van de cliënt- en medewerkerstevredenheid.

Lita Berkhout wijst op nog een ander voordeel: “Op deze wijze kan de e!ciëntie van de orga-nisatie geleidelijk worden verhoogd zonder dat men het idee hee" dat de kwaliteit onder druk komt te staan.”

Het gehele pakket tezamen hee" geleid tot enkele indrukwekkende cijfers die een bewijs vormen van een gezonde organisatie: het ziekteverzuim is opvallend laag (3,1%), de ARBO-kosten zijn dus beperkt en men kan continuïteit in personen richting cliënten garanderen.

Ambities voor de toekomstDe ambities voor de toekomst worden voor een deel bepaald door de politiek en de ‘knip’ die men voor ogen hee" in de zorg- en dienst-verlening. De gevaren die deze knip met zich meebrengt, hebben betrekking op de aanbe-stedingsprocedures die men voor 19 gemeen-ten zal moeten doorlopen, de bureaucratie die zal voortkomen uit de verantwoordingsplicht naar deze gemeenten en de beperkingen op het terrein van substitutie. Een herpositionering van de organisatie ligt daarmee voor de hand evenals een opdeling langs inhoudelijke lijnen in productgroepen. ActiVite verwacht over te gaan op het verzor-gend en verpleegkundig model. Belangrijke vraag is nu hoe gespecialiseerde zorg en verpleging in de toekomst kunnen worden gecombineerd met wijk- en buurtgericht werken. Hier ligt de uitdaging om nieuwe ma-nieren van werken en organiseren te ontwik-kelen. Een nieuw ondernemingsplan dat in de maak is, zal hier een begin van een antwoord op moeten geven.

Los hiervan zal de organisatie een traject inzetten richting ‘lean’ organiseren en opti-maliseren van de e#ciëntie en de kwaliteit. Daarnaast zal ActiVite blijven investeren in de eigen medewerkers – het voornaamste kapitaal van de organisatie.

195KOPLOPERS IN DE ZORG

ZORG MET VISIE

ActiVite heeft een heldere visie op de verschil-lende ‘grote’ zorgonderwerpen als dementie en palliatieve zorg. Voor mensen met geheugen-stoornis en hun mantelzorgers is er het Ont-moetingscentrum Dementie. Het Ontmoetings-centrum Dementie biedt een totaalpakket van zorg met als doel de deelnemer langer thuis te kunnen laten wonen. De mantelzorger speelt hierbij een belangrijke rol. Cliënten met geheugenverlies kunnen meerdere dagen per week terecht op het Ontmoetings-centrum. Er worden verschillende activiteiten aangeboden, zoals beweging en sport, schilde-ren, tekenen maar ook boodschappen doen of een wandeling maken. De strategie is het ontlas-ten van de mantelzorg en er voor zorgen dat de cliënt zo lang mogelijk een zo normaal mogelijk leven met normale activiteiten kan blijven vol-houden. Het behouden van een dag- nachtritme is van groot belang: ActiVite houdt de cliënten overdag fysiek en geestelijk bezig zodat ze ’s avonds moe zijn en makkelijk in slaap vallen.Voor de mantelzorgers zijn er aparte activiteiten als praten met lotgenoten over ervaringen en elkaar emotioneel ondersteunen, een spreek-uur over de achtergronden en het verloop van dementie, informatieve bijeenkomsten en sociale activiteiten en uitstapjes. Doel is het voorkomen van overbelasting bij de mantelzorgers.

Palliatieve zorg wordt als ondersteunende dienst op een andere wijze aangeboden, meer op geleide van de wensen van de cliënt en zijn/haar omgeving. Het wordt op deze wijze vervlochten met de andere vormen van zorg- en dienstverle-ning. Er loopt op dit ogenblik een proefproject om het toegekende budget op een andere wijze in te zetten.

Gehandicaptenzorg GGZ Jeugdzorg Maatschappeli jke Ondersteuning VV T Z iekenhuizen en Kl inieken L i fe Science & Health