Aconas feedback

Feedback Aconas, Mei – Juni 2010

Clio Bellon Consultant @ Kite Consultants

[email protected] 0475/74.95.26

FEEDBACK




Inhoudstafel

Assertieve boodschappen en feedback

1. Assertieve boodschappen

2. Feedback




Assertieve boodschappen en feedback

1. Assertieve boodschappen

Assertief gedrag is het uiten van je gedachten, gevoelens, meningen en (vooral) wensen op een directe, eerlijke en gepaste wijze. Je komt op voor je eigen belangen op een manier die past bij de situatie en die zowel respectvol is naar jezelf als naar de ander. Wel of niet assertief zijn gaat om de verhouding/relatie die je hebt met je gesprekspartners tijdens het communiceren. Assertief gedrag is een optimale zone op een continuüm tussen twee gedragsvormen in: subassertief gedrag en (passief)-agressief gedrag.

Als je teveel rekening houdt met het belang van een ander en je eigen belang verwaarloost, noemen we dat subassertief. Als je vooral je eigen belang ziet en de belangen van de ander niet ziet of negeert, noemen we dat agressief. Assertief gedrag heeft respect voor je eigen belangen én respect voor de belangen van de ander. En hoewel iedereen wel een ‘natuurlijke’ plaats inneemt op de bovengenoemde as, is assertiviteit geen persoonlijkheidskenmerk, iedereen kan het leren om assertief te communiceren (al is het in sommige omstandigheden moeilijker dan in andere) . Deze manier van handelen stimuleert een open communicatie en versterkt de relaties tussen mensen. Bij assertiviteit spelen de non-verbale aspecten een belangrijke rol: assertieve taal wordt ondersteund door lichaamstaal dat daarmee in overeenstemming is. Dit versterkt het overbrengen van de boodschap.

1.1 Kenmerken

Een assertieve boodschap heeft een aantal kenmerken: het is concreet, specifiek, niet-beoordelend, kort en krachtig en vertrekt van de eigen persoon (“ik…”). We geven je enkele voorbeelden:

• Duidelijk formuleren van eigen wensen: “Ik wil graag… “; “Ik had graag…”

• Voor jezelf spreken, niet zeggen wat een ander wil horen maar je eigen mening geven: “Ik ben van mening dat…”; “Volgens mij…”; “Ik vind dat…”

Subassertief

Assertief

Agressief




• Emoties uiten:

“Ik word behoorlijk kwaad van jouw opmerking.”; “Ik ben blij dat je dat zegt.”

• Complimenten geven: “Ik vind dat dit pak je mooi staat.”; “Ik vind dat je het goed gedaan hebt.”

• Verzoeken weigeren: “Ik kan u nu niet te woord staan.”; “Ik krijg het niet meer gedaan.”

In het volgende deel behandelen we “feedback”- een specifieke vorm geven van assertieve boodschappen.

2. Feedback

Je kan formele van informele feedback onderscheiden. Formele feedback gebeurt vaak tijdens een officieel feedback moment (bijvoorbeeld: een debriefing, een functioneringsgesprek). In tegenstelling tot formele feedback, kan informele feedback altijd en overal plaatsvinden. Om zeker te zijn dat de feedback doeltreffend is, wordt aangeraden om de feedback zo snel mogelijk te geven. Daarom is het niet verstandig om feedback uit te stellen tot een volgende officiële meeting. Op dat moment zijn aangehaalde voorbeelden vaak minder concreet en kan het zelfs zijn dat de ontvanger zich het voorbeeld niet meer herinnert. Het heeft dus geen zin om een situatie aan te kaarten dat maanden geleden heeft plaats gevonden. Een leidinggevende speelt best kort op de bal en geeft regelmatig informele feedback (bijvoorbeeld: onmiddellijk na de meeting). Bovendien is het belangrijk om frequent feedback te geven aan je medewerkers en hen ook regelmatig om feedback te vragen. Het geven van feedback vergroot het zelfinzicht van jouw medewerkers en maakt eveneens duidelijk wat de verwachtingen zijn. Tijdige en frequente feedback bouwen mee aan een sfeer van vertrouwen en openheid.

2.1 Feedback technieken

2.1.1 Drieledige “Ik-boodschappen”

Effectieve feedback is opgebouwd rond 3 pijlers die meestal de “ik-boodschappen” worden genoemd. Deze eenvoudige feedbackstructuur maximaliseert de doeltreffendheid van je feedback:

Feedback = Gedrag + Effect + (Emoties)




Gedrag

Vertel wat JE geobserveerd hebt. Een accurate observatie van wat er gezegd en gedaan is, ligt aan de basis van effectieve feedback. Wees concreet, specifiek (Wat heeft hij/zij gedaan? Welke woorden heeft hij/zij gebruikt?) en duidelijk. Vermijd om gedrag te interpreteren. Voorbeeld: "Tijdens onze laatste vergaderingen heb ik gemerkt dat je me regelmatig onderbreekt als ik een agendapunt toelicht.”

Zeg niet: “Je onderbrak me terwijl ik nog niet klaar was met dat agendapunt. Je moet niet denken dat je het beter weet.”. Dit is een interpretatie. Zeg niet: “Je houdt er een slechte houding op na tijdens onze meeting.”. Dit is te weinig concreet.

Effect

Maak duidelijk welke gedragsmatige (en geen gevoelsmatige) effecten het specifieke gedrag heeft gehad op JEZELF en op anderen. Voorbeeld: "Tijdens onze laatste vergaderingen heb ik gemerkt dat je me regelmatig onderbreekt als ik een agendapunt toelicht (= gedrag). Dat maakt dat ik het punt niet volledig kan toelichten vooraleer de discussie begint (= effect). En daar wil ik het met jou eens over hebben.”

(Emotie)

Emotionele statements (“ik vond dat vervelend”, “ik voelde me triestig”, “het maakte me blij”) zijn krachtig maar er dient voorzichtig mee omgegaan te worden. Aan jouw feedback toevoegen welke emoties dit gedrag (en zijn effecten) bij jou oproept, heeft geen meerwaarde als het verkeerdelijk gebeurt. Teveel en onvoorzichtig praten vanuit emoties kan immers weerstand (welles-nietes gesprek) opwekken. Voorbeeld: "Tijdens onze laatste vergaderingen heb ik gemerkt dat je me regelmatig onderbreekt als ik een agendapunt toelicht. (= gedrag) Dat maakt dat ik het punt niet volledig kan toelichten vooraleer de discussie begint (= effect) en dat vind ik zeer vervelend (= emotie).”

Zeg niet: “Iedereen vond dit vervelend.” Maar spreek vanuit jezelf (“ik-boodschap”)




Wanneer de feedback niet onmiddellijk wordt gegeven, is het vaak aangewezen een korte beschrijving van de situatie te geven. Beschrijf een specifieke gebeurtenis, zoals een specifieke vergadering, en focus je op de essentie. Feedback is een tweerichtingsgesprek. De persoon die feedback krijgt, moet de kans krijgen om te kunnen nadenken en te kunnen reageren op wat er gezegd is geweest. Laat je medewerker reageren op de gegeven feedback, vooral in het geval van negatieve feedback. Probeer je medewerker aan te moedigen tot een reactie indien hij/zij blijft zwijgen. Je kan dit doen door volgende vragen te stellen:

“Wat vind je hiervan?” “Wat denk je ervan?” “Kan je je vinden in hetgeen ik zeg?” “Komt dit als een verrassing?” enz.

Aandachtspunten

Bereid je feedback voor

Voorbereiden van feedback heeft als voordeel dat je nadenkt over hetgeen je zal en wil zeggen en welke woorden je hiervoor kan gebruiken.

Heb bij negatieve feedback ook oog voor het positieve

De situatie met een medewerker/collega is nooit helemaal negatief. Heb daarom bij het brengen van een negatieve boodschap ook oog voor de zaken die wel goed lopen. Waardeer jouw gesprekspartner daar voldoende voor. Maar ga hier niet te ver zodat jouw oorspronkelijke negatieve boodschap nog duidelijk overeind blijft.

Gebruik geen tweedehands informatie

Geef nooit feedback gebaseerd op iets dat je gehoord zou hebben, bijvoorbeeld: “Ik heb gehoord dat je...”, “X zei dat je ...”. Je kan geen feedback geven als het om tweedehands informatie gaat en je niet betrokken was bij de zaak.

Vermijd “Je bent”

Feedback start met “Ik heb gezien dat je in die situatie…” en verwijst naar observeerbaar gedrag. “Je bent…”- uitspraken gebruiken maakt de feedback persoonlijk en veronderstelt dat het terug te koppelen is aan het karakter van de persoon. Je medewerker kan zich in dergelijke omstandigheid aangevallen voelen.

Veralgemeen niet

Gebruik nooit woorden zoals “altijd” of “nooit” die je gesprekspartner in de verdediging duwen.




2.1.2 Omgaan met reacties op negatieve feedback

Door het volgen van de regels aangaande feedback die hierboven beschreven zijn EN door het integreren van feedback in je dagdagelijkse werkleven (informele feedback), zal je de kans op het krijgen van negatieve reacties verminderen. Indien je een negatieve reactie op jouw feedback ontvangt, stel dan in eerste instantie voor jezelf de vraag wat gemaakt heeft dat jouw gesprekspartner zo reageert? Wat is jouw aandeel hierin en hoe kan je dit voor jezelf in de toekomst eventueel vermijden? Desalniettemin, hoe goed je negatieve feedback ook verwoordt, mensen houden er zelden van om negatieve feedback te krijgen. En soms zal je geconfronteerd worden met negatieve reacties. De meest voorkomende reacties op negatieve feedback zijn de volgende:

• vijandige antwoorden • tranen • vragen • debat • terugtrekken

Omgaan met vijandige antwoorden

In plaats van echt te luisteren naar de feedback, schieten sommige mensen in verdediging en lanceren ze een tegenaanval. Gevaar hierbij is dat men in een dynamiek van aanvallen - verdedigen terecht komt. Laat je niet verleiden tot een discussie; welles - nietes gesprekken zijn hier immers niet op zijn plaats. Behandel de ontvanger met respect door geen oordelende woorden te gebruiken, door dezelfde intonatie te gebruiken en door ernstig te blijven. Je kan het best reageren door samen te vatten wat je medewerker zegt

ofwel inhoudelijk: “Versta ik het goed dat je hiermee niet akkoord bent?”

ofwel gevoelsmatig: “Ik heb de indruk dat deze feedback je kwaad maakt?” Stel vervolgens enkele reflectieve vragen, bijvoorbeeld “Hoe zie je het zelf?”, “Waarom ben je niet akkoord?”, “Zou je in de toekomst hetzelfde reageren?”. Om af te sluiten herhaal je je initiële feedback.

Omgaan met tranen

Sommige mensen worden emotioneel wanneer ze geconfronteerd worden met negatieve feedback. Ga oprecht om met deze emoties, maar laat ze het gesprek niet onmiddellijk verlammen. Geef jouw gesprekspartner eerst de ruimte om te ventileren over zijn gevoelens. Erken de emotie door samen te vatten op inhoudelijk- of gevoelsniveau en stel één of twee reflectie vragen. Herhaal vervolgens jouw feedback. Indien de persoon te overstuur is, stel dan voor om het gesprek op een ander tijdstip die dag of de volgende dag voort te zetten.




Omgaan met terugtrekking

Sommige mensen reageren, wanneer ze zich aangevallen voelen, net zoals een schildpad dat zich in zijn schild terugtrekt. Dit kan zich op verschillende manieren uiten: je medewerker blijft stil zitten en zegt niets, de lichaamstaal is afkeurend of je medewerker zet een pokerface op zodat het moeilijk wordt om zijn/haar gevoelens te lezen. Benoem hetgeen je ziet, bijvoorbeeld “Ik merk dat je stil bent” of “Ik heb de indruk dat je hierop niet wilt reageren? Hoe komt dat?”, of las een stilte in. Eindig het gesprek door de feedback kort te herhalen en zeg dat jullie er later op terug komen.

Omgaan met vragen

Sommige mensen gaan in de verdediging door vragen te stellen die geen betrekking hebben op de feedback. De persoon is zich niet per se bewust van wat hij/zij aan het doen is, maar het gebruik van vragen is een manier om feedback minder confronterend te maken. Beantwoord geen vragen als je feedback aan het geven bent – tenzij het vragen zijn om het aangehaalde voorbeeld te verduidelijken – maar stel enkele reflectieve vragen. Wijs de persoon op de essentie als je merkt dat hij of zij te ver afwijkt.

Aconas feedback

Entertainment & Humor

Transcript of Aconas feedback