Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer · PDF fileStichting VraagWijzer...
25
Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer Nederland
Transcript of Aanbod Workshops en Trainingen Stichting VraagWijzer · PDF fileStichting VraagWijzer...
Aanbod Workshops en Trainingen
Stichting VraagWijzer Nederland
2
Inhoudsopgave
1. Inleiding .................................................................................................................. 5
1.1 Doelstelling 5
1.2 Doelgroepen 5
1.3 Competenties na training 6
2. Concepten ................................................................................................................ 7
2.1 Antwoord© 7
2.2 De Kanteling 8
2.3 Welzijn Nieuwe Stijl 8
2.4 Communicatieve zelfsturing 8
2.4 Verbindend communiceren 10
2.5 Motiverende gespreksvoering 10
3. Didactische uitgangspunten ....................................................................................... 11
3.1 Uitgangspunten 11
3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk 11
4. Workshops, teambuilding, coaching en intervisie........................................................... 13
4.1 Workshop De Kanteling 13
4.2 Workshop Welzijn Nieuwe Stijl 13
4.3 Interactieve beleidssessie 13
4.4 Teambuilding 14
4.5 Training Maatschappelijke SteunSystemen 15
4.6 Training Werken met verschillen 16
4.7 ‘Trainingen voor De Kanteling’ 18
4.7.1 Training vraagverkenning 19
4.7.2 Training vraaggestuurde vraagverheldering: Het Keukentafelgesprek 20
4.7.3 Training Verbindend communiceren tussen bestuurders en burgers 21
4.7.4 Training Motiverende gespreksvoering 23
5. De trainers ............................................................................................................. 25
3
Kennis delen is kennis vermenigvuldigen
Stichting VraagWijzer Nederland is kennispartner van gemeenten, woningcorporaties en
organisaties voor welzijn en zorg. Wij dragen onze kennis over door het uitvoeren van onderzoek,
het ontwikkelen van beleid, het geven van advies en ondersteuning en het trainen van
medewerkers. De overheidsprogramma's De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl en Antwoord© zijn
leidraad voor onze activiteiten.
Stichting VraagWijzer Nederland heeft als missie de hierboven genoemde organisaties bij te staan
bij het verbeteren van hun dienstverlening. Uitgangspunt daarbij is de VraagWijzer-aanpak
‘begrijpen, wijzen, regelen’: er is een centrale plek waar de burger terecht kan voor informatie,
advies en ondersteuning op het gebied van wonen, welzijn, zorg, inkomensondersteuning en
leefbaarheid. Onze aanbeveling is:
- Besteedt middels vraaggestuurde vraagverheldering aandacht aan de vraag of probleem van de
burger
- Zet gezamenlijk in op de eigen kracht, maak gebruik van het sociale netwerk en voorliggende
voorzieningen om tot een arrangement te komen
- Wijs de burger vervolgens vanuit (wederzijds) begrip op de mogelijkheden gezien zijn situatie
- En ondersteun tot slot, indien relevant, de burger bij het regelen van de door hem gekozen
dienst of product.
De voorwaarden voor de dienstverlening volgens VraagWijzer zijn: wijs de burger onafhankelijk
van een dienstverlener en wees eerlijk. Voorkom dat alle dienstverleners zich apart van elkaar met
een burger bezighouden en werk volgens een integrale benadering. De dienstverlening is efficiënt
en effectief. Wees transparant en betrek de burger bij de situatie. De ingang voor de burger is
boven alles laagdrempelig, herkenbaar en daardoor gemakkelijk toegankelijk.
Het aanbod van de trainingen is breed en diep, net als het beoogde loket en de aanpak van
De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl. Iedereen die een rol van betekenis speelt bij de invulling van
prestatieveld 3 van de Wmo (het bieden van informatie, advies en ondersteuning) valt onder de
doelgroep. Met het aanbod willen we samenhang in de werkwijze creëren. Via alle ingangen
(digitaal loket, mail, telefoon, fysiek loket) en met alle actoren (belangenbehartigers, bestuurders,
beleidsmakers, coördinatoren en medewerkers van de telefonie, het KCC en het Wmo-loket).
Ons motto is: Kennis delen is kennis vermenigvuldigen. Gezamenlijk gaan we met u op pad om de
kwaliteit van de dienstverlening aan de burger te optimaliseren. Wij helpen u de Wmo integraal in
te zetten, te Kantelen, Welzijn Nieuwe Stijl te implementeren en hebben Antwoord©.
4
In deze brochure een overzicht met contactmomenten, de inleiding, onze concepten en didactische
uitgangspunten, informatie over de workshops, teambuilding, coaching en intervisie en alle huidige
trainingen. Heeft u een ander idee? Bij ons bent u welkom.
Pamela van der Kruk
directeur Stichting VraagWijzer Nederland
5
1. Inleiding
In deze brochure is het trainingsaanbod van Stichting VraagWijzer Nederland te vinden.
Het aanbod bestaat behalve uit trainingen ook uit diverse workshops. Wij hebben inmiddels
jarenlange ervaring opgedaan met de training vraagverheldering aan de loketmedewerkers en
Wmo-consulenten. Ons aanbod is uitgebreid met onder meer teambuilding en meer inhoudelijke
trainingen. Om specifiek in te spelen op de situatie in de gemeente of het loket wordt in
toenemende mate onderzoek gecombineerd met een training of workshop. In deze inleiding is in
het kort meer te lezen over de doelstelling en doelgroepen.
1.1 Doelstelling
Het overdragen van kennis en ervaring en het aanleren van competenties om de visie en
uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl en Antwoord© in
praktijk te brengen.
1.2 Doelgroepen
In de gemeenten is een verscheidenheid aan medewerkers te aanwezig die zich met de Wmo bezig
houden. Om het mogelijk te maken dat iedereen zich zo goed mogelijk herkent in de doelgroepen
hebben wij een nauwkeurig onderscheid proberen te maken. In sommige en met name kleinere
gemeenten en loketten is er soms maar een klein team met medewerkers die alle rollen op zich
nemen. In goed overleg wordt gekeken naar de meest passende training en aansluiting op de
doelgroep.
De doelgroepen voor de workshops en trainingen zijn:
1. Medewerkers Wmo en KCC (receptie, balie, telefonie)
2. Wmo-loketmedewerkers
3. Wmo-consulenten
4. Beleidsmedewerkers Wmo
5. Bestuurders en gemeenteraad
6. Wmo-raad
Samenwerkingspartners voor wonen, welzijn en zorg en organisaties voor maatschappelijke
ondersteuning
6
1.3 Competenties na training
Deelnemers doen kennis op over de visie en uitgangspunten van VraagWijzer, de Wmo, transitie
van de AWBZ, De Kanteling, Welzijn Nieuwe Stijl, en Antwoord©. Deelnemers zijn na afloop in
staat tot een klantgerichte benadering, gespreksvaardigheden, het toepassen van
vraagverheldering en het geven en krijgen van feedback. Ze zijn in staat om veranderingen en
verbeteringen door te voeren.
Bergen op Zoom –
Vereniging VraagWijzer
7
2. Concepten
De workshops en trainingen zijn gebaseerd op een aantal concepten. In dit hoofdstuk worden deze
concepten beknopt nader toegelicht.
2.1 Antwoord©
Antwoord© heeft als ambitie om de burger een transparante overheid te bieden en wil
een herkenbare ingang zijn voor alle vragen aan de overheid. De ingangen die kunnen
worden gekozen zijn: telefonisch, fysiek, via een website en webloket. De belangrijkste
ambities van Antwoord© zijn: Burgers hebben een duidelijke ingang (het
KlantContactCentrum van de gemeente) waar ze met al hun vragen over de overheid
terecht kunnen. Er is geen ‘foute’ ingang bij de overheid. De burgers zijn vrij om de
manier en het moment van dienstverlening te kiezen (multichannel en
kanaalonafhankelijk). Burgers krijgen direct antwoord (of een product) of worden goed
doorverwezen, waardoor er sprake is van samenhangende overheidsdienstverlening. De
burger hoeft zijn vraag maar één keer te stellen en zijn informatie maar één keer door te
geven. In het KCC worden volgens Antwoord© 80% van de vragen aan de overheid in
één keer goed afgehandeld. De overige 20% van de vragen worden vraaggericht en ge-
controleerd afgehandeld. Dit kan zijn door de gemeente, maar ook door andere over-
heidsorganisaties. De burger wordt echt geholpen, binnen de gestelde termijn. De
organisaties zijn om de burger georganiseerd in plaats dat de burger de inrichting van de
organisatie moet kennen. Het is de bedoeling dat deze ambities om de dienstverlening
aan de burger te verbeteren in 2015 in iedere gemeente vervuld zijn. De werkwijze
volgens VraagWijzer sluit aan op het concept van Antwoord©.
8
2.2 De Kanteling
2.3 Welzijn Nieuwe Stijl
2.4 Communicatieve zelfsturing
Met de komst van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) en het verdwijnen van
de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) kwam ook het compensatiebeginsel in beeld.
In het najaar van 2008 is de VNG gestart met het Wmo-project ‘De Kanteling’. Het project
was bedoeld om gemeenten te stimuleren op vernieuwende wijze invulling te geven aan de
compensatieplicht zoals die in de Wmo is vastgelegd. Niet meer alleen denken in
voorzieningen, maar kijken naar wat de burger echt nodig heeft, daar komt het heel in het
kort op neer. Dus van aanbod naar vraag. Die nieuwe manier van werken noemen we
‘kantelen’. Het kader voor het compensatiebeginsel is inmiddels uitgewerkt in acht
resultaten. De methodiek die hier toe moet leiden is het gesprek met vraagverheldering en
oplossingen afspreken. Het leidt tot het inzetten van de eigen kracht, het sociale netwerk
en voorliggende voor individuele voorzieningen. De Kanteling is inmiddels breed gedragen
gedachtegoed bij de gemeenten geworden. Stichting VraagWijzer Nederland heeft
specifieke trainingen in Het Gesprek om De Kanteling in- en door te zetten.
Het doel van het stimuleringsprogramma om in het kader van de Wet Maatschappelijke
Ondersteuning (Wmo) een impuls te geven aan maatwerk, verbinden en integraliteit.
Maatschappelijke ondersteuning c.q. welzijn moet gemeenschappelijker, professioneler,
effectiever en efficiënter worden. Hiertoe zijn acht bakens ontwikkeld:
1. Gericht op de vraag achter de vraag
2. Gebaseerd op de eigen kracht van de burger
3. Direct er op af
4. Formeel en informeel in optimale verhouding
5. Doordachte balans van collectief en individueel
6. Integraal werken
7. Niet vrijblijvend, maar resultaatgericht
8. Gebaseerd op ruimte voor de professional
9
Contactmomenten voor Antwoord©, Wmo en De Kanteling
*MO: organisaties in het domein van Maatschappelijke Ondersteuning
vraag of probleem van de burger
familie
vrienden 1e lijn
Sociale
dienst MO* gemeente elders
KCC, Wmo-loket,
Informatiepunt
eerste contact
telefoon/mail/fysiek
aandachtspunt:
klantbejegening
fase 2
fase 3
fase 4
vraagverkenning
vraagverheldering: Het Gesprek
aanvraag/doorverwijzing
10
2.4 Verbindend communiceren
2.5 Motiverende gespreksvoering
Bij ‘verbindend communiceren’ staat het model van Geweldloze Communicatie van
Marshall Rosenberg centraal. Dit model stelt u in staat om effectief en verbindend te
communiceren. In de werkconferentie leert u hoe u effectief en verbindend communiceert
met burgers om zo de wederzijdse doelen te bereiken.
1. U leert de oordelen van burgers te vertalen als onhandige uitdrukkingen van wat de
burger in feite bedoelt en nodig heeft. Dit gebeurt door empathisch te luisteren naar de
burger, waarbij u leert zich te verbinden met wat er leeft bij die persoon en niet
reageert op de manier waarop mensen kunnen communiceren en weerstand kunnen
oproepen. U leert hierbij te gaan luisteren naar de behoeften van de burger, achter de
gebruikte woorden en emoties.
2. U leert eerlijk en respectvol de mogelijkheden en beperkingen naar de burger te uiten.
Dit gebeurt door empathisch te reageren op de gevoelens die los kunnen komen bij
slechtnieuws boodschappen of bij beperkte oplossingen. Er wordt gezocht naar een
manier om de burger mede verantwoordelijk te maken voor diens welzijn en hoe er
samen naar een win-win situatie gezocht kan worden.
Motiverende gespreksvoering komt oorspronkelijk uit de verslavingszorg en wordt gebruikt
om cliënten te stimuleren om hulp te zoeken of hun leefwijze aan te pakken. Uit ervaring en
onderzoek blijkt dat motiverende gespreksvoering voor tal van vragen en problemen effectief
is. Door de empathische en motiverende houding van de gespreksvoerder worden cliënten
actiever betrokken. De aanname is dat ook het inzetten van eigen kracht en het sociale
netwerk meer succes zal hebben met het toepassen van deze methode.
11
3. Didactische uitgangspunten
In dit hoofdstuk wordt een toelichting gegeven op de didactische uitgangspunten van de workshops
en trainingen.
3.1 Uitgangspunten
Stichting VraagWijzer Nederland gebruikt de eigen visie en missie als basis voor de workshops en
trainingen. De eerder genoemde concepten worden daarbij meegenomen. De insteek voor de
trainingen is grotendeels: ‘leren door doen’. Naast aandacht voor de theorie wordt de meeste tijd
besteed aan het praktisch oefenen. Dit gebeurt in de meeste trainingen met ervaren
trainingsacteurs. In deze trainingen wordt verder de basis gelegd om de deelnemers in staat te
stellen in hun eigen dagelijkse praktijk verder te leren. Inzicht in het eigen functioneren en in de
reactie van de gesprekspartner is hiervoor noodzakelijk. De trainer biedt dit inzicht door het
toepassen van de Socrates-methode: door het stellen van vragen wordt het benodigde inzicht
verkregen. Door feedback op elkaar te leren geven kunnen de deelnemers in andere situaties
samen verder leren. De vaardigheden die getraind worden zijn specifiek gericht op de uitvoering
van bepaalde taken èn algemener. Hierdoor is het leereffect groter.
3.2 Aansluiten op de competenties en de praktijk
Bij de trainingen wordt aangesloten op de aanwezige competenties van de medewerkers en de
dagelijkse praktijk van het Wmo-loket. Hierbij zijn een aantal factoren van belang:
- Kennis, ervaring en opleidingsniveau van de medewerkers
- De breedte en diepte bij het bieden van informatie, advies en ondersteuning
- Motivatie en teamdynamiek
Roosendaal – Het Punt
In het kennismakingsgesprek proberen we
hier een beeld van te krijgen. Zo nodig
wordt een aanvullende loketobservatie
voorgesteld. De breedte en diepte van het
loket wordt in kaart gebracht. Afhankelijk
van de kennis en kunde wordt een keuze
gemaakt voor de trainingsmodule. De
verhouding tussen theorie en praktijk wordt
afgestemd op het niveau van de
deelnemers, net als de hoeveelheid nieuwe
kennis en vaardigheden.
12
De trainingen zijn interactief van aard. Hierdoor is er snel aansluiting tussen de overdracht door de
trainer en de receptie van hetgeen overgedragen is onder de deelnemers. Aan de hand van analyse
van de functieomschrijvingen en inzicht in de persoonlijke competenties kan per deelnemer helder
worden gemaakt wat de leerdoelen voor de training en daarna in de praktijk moeten zijn. De
leerdoelen zijn gericht op het invullen van de hiaten in kennis/vaardigheden van de individuele
medewerkers.
Werknemers hebben persoonlijke
behoeften voor wat betreft de
inhoudelijke en/of procesmatige in-
vulling van het werk. De motivatie
om te leren hangt hiermee samen.
Is iemand vooral theoretisch sterk
of juist een ‘doener’. Intrinsieke be-
loning (inzicht in het eigen leer-
proces en de kwaliteiten) is een
veelgebruikt instrument in de
training.
Trainingen waarin geoefend wordt met gespreksvoering bestaan altijd uit een of meer
oefengesprekken met een acteur. Professionele rollenspelacteurs worden hiervoor ingezet. Zij zijn
getraind in diverse oefenvormen waardoor flexibel ingespeeld kan worden op verschillende
leerdoelen. Rollenspelacteurs verzorgen gedisciplineerd een oefensituatie. Na het spel geven zij
feedback volgens vooraf afgesproken feedbackregels.
Gemeenten Uithoorn en Aalsmeer
Uithoorn en Aalsmeer zijn twee gemeenten die
veel samenwerken. De training samen volgen was
een leuke manier om elkaar echt goed te leren
kennen. Een reactie van een van de deelnemers:
‘Het was voor mij een leerzame training, vooral de
oefeningen hebben mij inzicht en leerpunten
gegeven. Het was voor mij veilig genoeg om juist
op mijn leerpunten te gaan oefenen! Ga zo door!
Het wisselen van acteurs vond ik heel prettig.’
13
4. Workshops, teambuilding, coaching en intervisie
Inhoudelijke kennis is een voorwaarde voor goed bestuur. Met het aanbod van de onderstaande
workshops wordt de noodzakelijke kennis opgedaan. Daarnaast is het mogelijk om aandacht te
besteden aan beleid en gevolgen daarvan.
4.1 Workshop De Kanteling
In de workshop De Kanteling wordt op interactieve wijze het conceptueel kader van De Kanteling
duidelijk gemaakt. Stichting VraagWijzer Nederland is nauw betrokken geweest bij het project
De Kanteling van VNG door het leveren van twee consulenten die de landelijke pilots van De
Kanteling ondersteunden. Alle expertise is bij VraagWijzer geborgd. Diverse gemeenten hebben
behoefte aan ondersteuning bij de implementatie van De Kanteling. In de workshop De Kanteling
wordt aan de doelgroep allereerst het concept uitgelegd, waarna een interactieve discussie gevoerd
wordt over de verandering in de werkwijze. Hierbij is aandacht voor het perspectief van de burger
en begrip voor de werksituatie van de professional. De workshop kan aan een brede doelgroep
gegeven worden: aan Wmo-consulenten, professionals van organisaties voor maatschappelijke
ondersteuning en belangenbehartigers zoals Wmo-raden.
4.2 Workshop Welzijn Nieuwe Stijl
In de workshop Welzijn Nieuwe Stijl wordt met de betrokkenen op interactieve wijze het concept
onder de loep genomen. De acht bakens vormen het uitgangspunt. De link met de praktijk wordt
gemaakt volgens het Dordtse model voor Welzijn Nieuwe Stijl. Na deze inleiding volgt de vertaling
naar de lokale situatie. Wat gaat goed en wat kan beter? Wat zijn de kansen en uitdagingen? Met
alle relevante sleutelfiguren worden antwoorden op de vragen gezocht. Deze vormen het begin van
de beleidsontwikkeling of de vernieuwing van de uitvoering. De sleutelfiguren zijn beleids-
medewerkers, managers van maatschappelijke organisaties en uitvoerders van de Wmo en Welzijn
Nieuwe Stijl.
4.3 Interactieve beleidssessie
Voor interne (beleids)medewerkers, managers en betrokken bestuurders en organisaties voor
maatschappelijke ondersteuning is een interactieve beleidssessie een goed middel om tot
onderlinge kennisuitwisseling te komen of om een impuls aan een verandertraject te geven.
Daarnaast is het ontwikkelen van visie en beleid ook aanleiding geweest om Stichting VraagWijzer
Nederland in te zetten voor het leiden van een interactieve beleidssessie. In overleg met de
opdrachtgever stellen we een thema voor de workshop vast en kiezen wij voor de meest geschikte
werkvorm. Deze werkvorm is overigens mede afhankelijk van de groepsgrootte. Een workshop
start met een inhoudelijke inleiding door de workshopleider. Desgewenst gaat de groep in
subgroepen uiteen om (met of zonder begeleiding) opdrachten uit te werken. Aan het einde van de
bijeenkomst zijn er duidelijke afspraken of is er een agenda opgesteld. Stichting VraagWijzer
14
Nederland beschikt over ruime ervaring met het leiden van workshops over de Wmo, De Kanteling
en andere beleidsonderwerpen.
4.4 Teambuilding
In de teambuilding wordt op een luchtige wijze intensief samengewerkt aan betere afstemming
voor het team medewerkers. De deelnemers worden uit hun werkomgeving gehaald. Zij voeren
met elkaar oefeningen uit waarin niet de inhoud van hun werk maar de invulling per individuele
medewerker centraal staat. De onderlinge samenwerking en afstemming wordt inzichtelijk
gemaakt. Daar waar deze prettiger of efficiënter kan verlopen worden werkafspraken gemaakt.
In de teambuilding raken medewerkers bekend met elkaar en elkaars vakgebied en op het
verbeteren van de samenwerking. De aanwezige deskundigheid wordt onder professionele
begeleiding uitgewisseld. Het doel is dat de klant op de juiste wijze bij zijn hulpvraag wordt
ondersteund.
Na de teambuilding hebben de medewerkers een brede en stabiele basis gelegd voor goede
onderlinge samenwerking en teamvorming. Onderdelen hierbij zijn:
- Samenwerking. Dit betekent onder meer een gezamenlijke visie, een positieve en constructieve
werksfeer en onderlinge afstemming van de werkzaamheden
- Eenheid in houding en bejegening van de klant: de burger. Dit betekent klantgerichtheid en
aansluiting op de situatie van de burger
- Generalistisch werken in een team met afspraken over samenwerking tussen de front- en back-
office
Gemeente Lansingerland
‘Ons loket is nieuw en moest ten tijde van de training nog open gaan. De medewerkers
waren al aangesteld. Zij zijn zeer enthousiast en hebben erg uiteenlopende professionele
achtergronden. De training was bedoeld om de kennis bij te spijkeren en voorbereid te
worden op wat er komen gaat in het loket. Het enthousiasme van de loketmedewerkers
merkte je erg goed aan de felheid in de discussie af en toe. De training heeft ons veel inzicht
gegeven in de vragen die we kunnen verwachten in het loket. We hebben allemaal het
vertrouwen gekregen dat we er helemaal klaar voor zijn.’
15
4.5 Training Maatschappelijke SteunSystemen
Met de invoering van de Wmo is de oriëntatie op de rol van hulpverleners in hun communicatie met
hun cliënten over de zorgbehoefte sterk veranderd. Een steeds groter beroep wordt gedaan op dat
wat de cliënt zelf kan doen en regelen. De zorg wordt steeds meer gezien als een aanvulling
daarop. Ook voor medewerkers van Wmo-loketten is dit van belang. Ook zij worden
geconfronteerd met deze verandering. Onze trainers deden uitgebreide ervaring op met de
ondersteuning en evaluatie van Maatschappelijke Steun Systemen (MSS) in Amsterdam. De kern
van MSS in Amsterdam is:
- Kijk niet alleen naar die onderwerpen waar je zelf aanbod op hebt, maar breng de totale
leefsituatie van de cliënt in beeld. Onderzoek alle leefgebieden.
- Stel samen met de cliënt vast welke dingen hij/zij zelf kan, bij welke dingen hij/zij
ondersteuning behoeft van familie, vriend of buur, en bekijk dan waar de hulpverlening
aanvullende diensten kan bieden.
- Kijk in een interdisciplinair overleg welke hulp- of dienstverlener voor het grootste deel aan zet
is en wie aanvullend is.
- Benoem een casemanager en maak een trajectplan dat instemming van de cliënt kan hebben
Met deze werkwijze hopen partijen in Amsterdam veel crisisgevallen te voorkomen evenals
terugval van mensen die in een crisis hebben gezeten. Met andere woorden: MSS is voor de wat
ingewikkelder cliënt, die vaak niet uit zichzelf om hulp vraagt, maar wel een steuntje in de rug
nodig heeft om niet te ontsporen.
Zorgloket Groningen - telefoontraining
‘De acteur was top! Wat een mooie figuren wist zij te spelen. En door de extreme
klanten te spelen hebben we heel veel plezier gehad met de acteur en ook juist op onze
persoonlijke leerpunten geoefend. Iedere keer lukte het de trainers samen met de
acteur om ‘de vinger op de zere plek te leggen’. Zo’n negentig procent van het
klantcontact verloopt bij ons via de telefoon. De acteur zat achter een scherm. Hierdoor
lag de nadruk op verbale communicatie en het tussen de regels door lezen. We zijn ons
erg bewust geworden van wat de nieuwe insteek die we in het loket moeten nemen
sinds de Wmo voor de uitvoering van gesprekken betekent. We zullen nooit meer
zeggen: ‘Maar die vraag hoort niet bij ons’!
Ik kijk nu al uit naar de terugkommiddag.’
16
De trainers hebben ruime ervaring opgedaan met het trainen van hulp- en dienstverleners rond
MSS. Daarbij staan de volgende leerdoelen centraal:
- Onbekend maakt onbemind. Met andere woorden leer elkaar en elkaars aanbod kennen en
maak gebruik van elkaars kracht. Dat klinkt heel logisch, maar blijkt in de praktijk niet vanzelf
te gaan.
- Interdisciplinair casuïstiek bespreken vraagt om een gestructureerde methode. De trainers
hebben deze methode ontwikkeld door jarenlange ervaring in de geïntegreerde 1e lijnszorg en in
de 1e lijns GGZ. Die methode moet je oefenen.
- Bij dit soort cliënten gaat het om "Breed kijken, en vervolgens smal doen". Hoe doe je dat? In
de training oefen je dat met eigen casuïstiek
- Het inschakelen van het eigen netwerk van de cliënt vraagt veel inlevingsvermogen en
creativiteit. In deze training staan we daar uitgebreid bij stil. Hier kan de ervaring van de Eigen-
Kracht Centrale in betrokken worden.
Cliënten met een ingewikkelde situatie en problematiek, die we vaak via outreachend werken op
het spoor komen zijn ook bij menig VraagWijzer-loket een bekend fenomeen. Misschien reden om
voor een groep van loketmedewerkers samen met collega's uit de backoffice een dergelijke training
aan te bieden. In de training is ruime gelegenheid om eigen casuïstiek in te brengen. Die zal
worden gebruikt als oefenmateriaal. Iedere deelnemer krijgt een map met achtergrondmateriaal.
4.6 Training Werken met verschillen
Bij de Wmo-loketten kloppen allerlei mensen aan. Oud en jong, allochtoon en autochtoon, arm en
rijk, zelfredzaam en minder zelfredzaam, zonder en met GGZ-problemen. Voor een loketmede-
werker is het vaak schakelen tussen heel verschillende situaties en culturen. Al die verschillen
tussen klanten van het Wmo-loket kunnen wel eens spanningen opleveren in het loket. Soms kan
je als loketmedewerker dan nauwelijks de ruimte vinden voor een goede vraagverheldering en
probleemaanpak.
- Hoeveel geduld heb je voor een meneer die het Nederlands maar moeilijk begrijpt?
- Hoe blijf je beleefd tegen iemand die heel boos en opgewonden is en direct een oplossing wil?
- Hoe ga je om met de nogal betuttelende dochter die samen met haar oude moeder bij het loket
komt?
- Hoe reageer je op de meneer die voor de derde keer dronken of enorm in de war aan de balie
verschijnt?
De training “Werken met verschillen” helpt medewerkers om sterker te worden in hun omgang met
dit soort situaties. In de training wordt stilgestaan bij ieders basishouding bij spannende
confrontaties. En mensen krijgen handvatten in het beter omgaan daarmee. Daarnaast leren de
deelnemers hoe beter om te gaan met cultuurverschillen in brede zin. Een goed aanbod voor teams
17
van loketmedewerkers, in gemeentes waar men regelmatig met dit soort problemen te maken
heeft. Deze training beslaat vier dagdelen: één dag en vervolgens twee losse dagdelen.
Stichting VraagWijzer Nederland heeft jarenlange ervaring met de training vraagverheldering en
de training voor het keukentafelgesprek. De aanleiding om de training te doen loopt vaak
uiteen. Stichting VraagWijzer Nederland past de training altijd aan de lokale behoefte aan. Het
standaard dagprogramma wordt op onderdelen toegesneden op het primaire doel dat
gemeenten hebben. Het rapportcijfer voor de training is gemiddeld een 8,5. De training wordt
zeer gewaardeerd door deelnemers. Stichting VraagWijzer Nederland heeft er vertrouwen in dat
met deze training burgers verder ondersteund worden zo zelfstandig mogelijk te leven.
18
4.7 ‘Trainingen voor De Kanteling’
Kantelen betekent investeren in medewerkers. Het Gesprek staat centraal in de gekantelde
dienstverlening. De medewerkers die Het Gesprek voeren, maar ook de personen die hiervoor en
hierna klantcontact hebben, moeten zelf volledig gekanteld denken voordat zij een kantelgesprek
kunnen voeren. Stichting VraagWijzer Nederland heeft vanuit de eigen expertise, opgedaan tijdens
het project voor de VNG, trainingen ontwikkeld voor het kantelen van medewerkers.
Bij een vraag van een klant wordt nog steeds
vaak de nadruk gelegd op de claim van een
voorziening. Veel medewerkers zijn al wel
vraaggericht, werken volgens de brede
integrale vraagverheldering en hebben meer
aandacht voor de persoonlijke situatie van de
klant. Hoe is Het Gesprek dan anders?
In Het Gesprek volgens het keukentafel-
principe wordt nog meer tijd genomen en
aandacht besteed aan de persoonlijke situatie
van de klant. De leidende vraag is: Wat is er
in de situatie van deze persoon veranderd dat
hij hier en op dit moment deze vraag stelt?
De oplossingsvolgorde voor het antwoord op
de vraag is:
1. Inzet van de eigen kracht
2. Inzet van het sociale netwerk
3. Inzet van voorliggende voorzieningen
4. Inzet van individuele voorzieningen
Het effect van het voeren van Het Gesprek
volgens De Kanteling zal zijn dat een groter
deel van de klanten geen aanvraag voor een
individuele voorziening indient, er minder
bezwaar gemaakt wordt en de duurzaamheid
van arrangementen (passendheid van de
oplossing voor de lange termijn) hoger zal
zijn. Overigens is de eigen kracht van de
vrager blijvend en dus altijd duurzaam.
Op de lange termijn zorgt kantelen er voor
dat de Wmo houdbaar blijft. In de business-
case van De Kanteling is te lezen dat de
uitvoeringskosten in de gekantelde aanpak
ongeveer 20% hoger zijn, maar de kosten-
besparing is minimaal 6%.
Op basis van het Kantelingsmodel heeft
Stichting VraagWijzer Nederland twee
trainingen ontwikkeld:
De trainingen zijn aangepast aan de
verschillende doelgroepen. Op de volgende
pagina’s leest u meer over onze trainingen.
Het Gesprek
Eerste contact Vraag-
verheldering Oplossingen afspreken
Arrangement
Toewijzing
voorzieningen
Training vraagverkenning: Het eerste
contact door de receptie of vrijwilligers
Training vraagverheldering: Het
voeren van het Gesprek
Figuur 1: Schematische weergave van de fases van De Kanteling
19
4.7.1 Training vraagverkenning
De medewerker aan de ontvangstbalie moet door middel van vraagverkenning bepalen of de klant
op de juiste plek is, of zijn vraag direct beantwoord kan worden of dat hij moet worden
doorverwezen naar een consulent. Direct de vraag afhandelen of doorverwijzen zonder wedervraag
te stellen is zelden mogelijk. Is de bezoeker al bekend bijvoorbeeld? En is er al of niet sprake van
een nieuwe vraag? De deelnemers aan de training vraagverkenning leren de selectie voor de brede
intake uit te voeren.
Introductie
De vraagverkenning vraagt meer van
medewerkers en vrijwilligers dan een
klantvriendelijke houding. Gespreksvaardig-
heden zijn nodig om door te vragen en te
kunnen bepalen waar men moet ophouden
met doorvragen. De selectie voor een brede
intake verloopt volgens een vast stramien.
Het doel van de vraagverkenning is:
1. Herkennen van bezoekers:
a. Die geen gekanteld gesprek nodig
hebben, vanwege de soort vraag
b. Die geen gekanteld gesprek nodig
hebben, maar van wie de vragen niet
in de publieke ruimte kunnen worden
beantwoord, of de beantwoording vergt
op dat moment te veel tijd
c. Die een gekanteld gesprek niet op prijs
stellen
d. Die direct kunnen worden doorgestuurd
naar de Wmo-consulent of een van de
maatschappelijke organisatie
2. Het snel te woord staan van de bezoeker
en de vraag adequaat afhandelen.
Doelstelling
Na de training zijn de medewerkers in staat:
De basisprincipes van gespreksvaardig-
heden toe te passen
Vragen te beoordelen en eventueel naar
de juiste plek door te verwijzen
Volgens een protocol de vraagverkenning
uit te voeren
Eenvoudige en enkelvoudige vragen
volgens een protocol te beantwoorden
En hebben zij kennis van de lokale en
regionale sociale kaart.
Aanpak
De training vraagverkenning voor mede-
werkers van gemeenten en vrijwilligers wordt
bij voorkeur op locatie aangeboden.
De groepsgrootte is maximaal 12 deel-
nemers. De training duurt drie dagdelen van
ieder 3,5 uur. De training bestaat uit het
behandelen van theorie en het voeren van
oefengesprekken. Hiervoor worden profes-
sionele rollenspelacteurs ingezet.
Doelgroep
De training is geschikt voor degenen die het
eerste klantcontact verzorgen. Dit kunnen
medewerkers zijn van de receptie, het Klant
Contact Centrum of vrijwilligers. De training
kan worden aangepast aan uw situatie.
Kosten
Training vraagverkenning € 3.500,- * * vanafprijs: de kosten zijn vanaf en afhankelijk
van de groepsgrootte en het aantal trainers en
acteurs.
20
4.7.2 Training vraaggestuurde vraagverheldering: Het Keukentafelgesprek
Een zogenaamd Keukentafelgesprek verloopt anders dan een gesprek waarin een aanvraag
verhelderd wordt. Stichting VraagWijzer Nederland heeft een training ontwikkeld om Wmo-
consulenten en professionals van maatschappelijke organisaties voor te bereiden op het voeren
van keukentafelgesprekken. In de training leren deelnemers het gesprek van een hulpvraag- of
aanvraagverheldering om te buigen naar een open gesprek met een klant.
Introductie
De Wmo-consulenten en professionals van
maatschappelijke organisaties leren in de
training hoe zij door in het gesprek te
steunen en te sturen, klanten de best
passende oplossing voor hun probleem laten
formuleren. Goede gespreksvaardigheden zijn
hiervoor onmisbaar. De training gaat in op
klantcontact in een spreekkamer of tijdens
huisbezoeken.
Doelstelling
Na de training zijn de medewerkers in staat:
1. De basisprincipes van gespreksvaardig-
heden toe te passen
2. Te steunen en te sturen in een open
Keukentafelgesprek
3. Een aanpak te hanteren conform de ver-
antwoordelijkheids- of participatieladder
4. De volledige lokale sociale kaart te kennen
en gebruiken
Aanpak
De training leert gefaseerd De Kanteling in te
zetten: het bespreekbaar maken van de
Eigen Kracht, de mogelijke inzet van het
sociale netwerk en algemene en voorliggende
voorzieningen.
De training Keukentafelgesprek zal bestaan
uit drie dagdelen op nader vast te stellen
data. Per dagdeel wordt na een theoretische
inleiding veel tijd ingeruimd voor het oefenen
met gesprekken.
Met de inzet van een ervaren acteur als ‘klant
‘worden de oefeningen zeer realistisch en
leerzaam. De training wordt op locatie
aangeboden. Maximaal kunnen 12 deel-
nemers aan de training deelnemen. Als er
meer cursisten zijn, zullen de oefeningen met
meer acteurs en in subgroepjes gegeven
worden.
Doelgroep
De training is geschikt voor consulenten of
professionals uit maatschappelijke organi-
saties met een MBO+ of HBO-opleiding-
sniveau. Ervaring met de Wmo en/of ervaring
als hulpverlener is gewenst. De training kan
worden aangepast aan uw specifieke situatie.
Kosten
Training Keukentafelgesprek € 3.500,- * * vanafprijs: de kosten zijn vanaf en afhankelijk
van de groepsgrootte en het aantal trainers en
acteurs.
21
4.7.3 Training Verbindend communiceren tussen bestuurders en burgers
Bestuurders, beleidsmedewerkers en Wmo-consulenten bij gemeenten krijgen regelmatig te
maken met gesprekken met burgers. Op een spreekuur, tijdens een informatiebijeenkomst
en bij tal van gelegenheden waar burgers bij aanwezig zijn. Stichting VraagWijzer Nederland
biedt hen de training ‘Verbindend communiceren met burgers’.
Introductie
In deze training staat het model
Geweldloze Communicatie van Marshall
Rosenberg centraal. Dit model stelt u in
staat om effectief en verbindend te
communiceren. U leert hoe u effectief en
verbindend communiceert met burgers om
zo de wederzijdse doelen te bereiken.
Doelstellingen
Na de training zijn de volgende leerdoelen
behaald:
1. U leert de oordelen van burgers te
vertalen als onhandige uitdrukkingen
van wat de burger in feite bedoelt en
nodig heeft. Dit gebeurt door
empathisch te luisteren naar de burger,
waarbij u leert zich te verbinden met
wat er leeft bij die persoon en niet
reageert op de manier waarop mensen
kunnen communiceren en weerstand
kunnen oproepen. U leert hierbij te
gaan luisteren naar de behoeften van
de burger, achter de gebruikte
woorden en emoties.
2. U leert eerlijk en respectvol de
mogelijkheden en beperkingen naar de
burger te uiten. Dit gebeurt door
empathisch te reageren op de
gevoelens die los kunnen komen bij
slechtnieuws boodschappen of bij
beperkte oplossingen. Er wordt gezocht
naar een manier om de burger mede
verantwoordelijk te maken voor diens
welzijn en hoe er samen naar een win-
win situatie gezocht kan worden.
Indeling
U heeft de keuze uit een één-, twee-, of
driedaagse training. Een toename in
dagen betekent een toename in het
oefenen van de gespreksvaardigheden.
Bij de ééndaagse training ligt de focus
vooral op de zaken die genoemd worden
bij punt 1 van de doelstellingen.
In de ochtend worden kort de principes
van het model Geweldloze Communi-
catie uitgelegd en geoefend.
In de middag wordt besproken en
geoefend hoe u empathisch kunt
blijven luisteren naar dat wat de burger
nodig heeft. Ook oefenen we hoe u zelf
rustig kunt blijven bij verschillende,
mogelijk confronterende reacties van
burgers.
Bij de tweedaagse training komen zowel
punt 1 als aan bod.
Dag 1: zie bij de ééndaagse training.
De ochtend van dag 2 wordt gebruikt
om te oefenen met het zelf eerlijk en
respectvol uiten van de mogelijkheden
en beperkingen naar burgers.
22
De middag wordt gebruikt om met
verschillende reacties van burgers te
oefenen en hoe we daarbij kunnen
omgaan met de verschillende
gevoelens (bijvoorbeeld irritatie) die
met deze reacties gepaard kunnen
gaan.
Kort zal aangestipt worden hoe we
naar een win–win situatie kunnen
komen en hoe de verantwoordelijkheid
van de burger geactiveerd kan worden.
Bij de driedaagse training zal er veel
meer verdieping en oefening plaatsvinden.
Dag 1 en 2: zie bij de tweedaagse
training.
Er kan worden gewerkt met acteurs,
waarbij de intensiteit van het leren
sterk zal toenemen.
U leert hoe de burger zelf mede
verantwoordelijk kan worden voor
diens welzijn. Er wordt geoefend met
burgers die op hun ‘rechten’ denken te
staan en de verantwoordelijkheid lijken
neer te willen leggen bij de bestuurder.
U leert hoe u een win–win situatie kan
realiseren samen met de burger. Het
oefenen met verschillende casuïstiek
zal veel aandacht krijgen.
De training wordt afgestemd op de
doelgroep en wordt incompany gehouden.
Gecertificeerde trainer
De training zal worden verzorgd door
Stichting VraagWijzer Nederland in
samenwerking met Thera Balvers.
Zij heeft jarenlange ervaring in het geven
van trainingen en is gecertificeerd Trainer
Geweldloze Communicatie in Nederland.
Internationaal is zij erkend Kandidaat-
Trainer Non Violent Communication. Haar
ervaringen binnen het buurtgericht
werken, huiselijk geweld, crisisinterventie
en het zelf functioneren binnen een
gemeentelijke instelling, maken haar de
aangewezen persoon om alle relevante
facetten van het
communiceren
met burgers te
kunnen begrijpen
en te verbeteren.
Voor wie
Deze training is bedoeld voor iedereen die
in zijn werk direct communiceert met
burgers. De training wordt specifiek
aangeboden voor bestuurders, beleids-
medewerkers en Wmo-consulenten die
zich met het beleidsterrein van de Wmo,
De Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl bezig
houden.
Kosten
De kosten voor de training zijn afhankelijk
van de groepsgrootte en worden in uw
offerte nader gespecificeerd.
23
4.7.4 Training Motiverende gespreksvoering
Burgers en cliënten motiveren is een flinke uitdaging voor de gespreksvoerder. Hoe zorg je
ervoor dat ze zelf aan de slag gaan met het opvolgen je adviezen, het inzetten van de Eigen
Kracht en het Sociale Netwerk? Stichting VraagWijzer Nederland biedt gespreksvoerders de
training ‘Motiverende gespreksvoering’.
Introductie
Motiverende gespreksvoering komt
oorspronkelijk uit de verslavingszorg en
wordt gebruikt om cliënten te stimuleren
om hulp te zoeken of hun leefwijze aan te
pakken. Uit ervaring en (wetenschap-
pelijk) onderzoek blijkt dat motiverende
gespreksvoering voor tal van vragen en
problemen effectief is. Het toepassen van
motiverende gespreksvoering leidt vaker
dan andere methodieken tot de gewenste
gedragsverandering. Door de empathische
en motiverende houding van de
gespreksvoerder worden cliënten actiever
betrokken. Het inzetten van de Eigen
Kracht en het Sociale Netwerk zal meer
succes hebben door het toepassen van
deze methode omdat hierbij de intrinsieke
motivatie van de cliënt wordt geactiveerd.
Doelstellingen
Na de training bent u in staat om met uw
houding en de manier waarop u het
gesprek voert, cliënten te motiveren om
zelf aan de slag te gaan met de opvolging.
Indeling
De training bestaat uit drie dagdelen.
Tijdens de eerste twee dagdelen wordt de
methodiek toegelicht en worden
motiverende gespreksvaardigheden
aangeleerd. Er wordt zoveel mogelijk
aangesloten bij de praktijk van de
deelnemer door gebruik te maken van
eigen casussen. De inzet van een
trainingsacteur is facultatief tijdens deze
eerste dag. De ervaring leert dat het
rendement van de training hierdoor
vergroot wordt. Het derde dagdeel betreft
een intervisiebijeenkomst. Hier leren
deelnemers de vaardigheden nog beter te
integreren in de eigen praktijk.
Deze training wordt afgestemd op de
doelgroep en incompany gegeven.
Gekwalificeerde trainer
De training zal worden verzorgd door
Stichting VraagWijzer Nederland in
samenwerking met Marcel Vroomen. Hij
heeft jarenlange ervaring in het geven van
trainingen, waaronder motiverende
gespreksvoering. Bij diverse gemeenten
en organisaties voor maat-
schappelijke ondersteuning
wordt hij ingezet voor het
trainen van loketmede-
werkers en (Wmo-)
consulenten.
24
Voor wie
Deze training is bedoeld voor iedereen die
in zijn werk direct communiceert met
burgers en cliënten en hen wil bewegen
tot gedragsverandering. De training is
ontwikkeld voor Wmo-consulenten en
professionals van organisaties voor
maatschappelijke ondersteuning die zich
met het beleidsterrein van de Wmo, De
Kanteling en Welzijn Nieuwe Stijl bezig
houden.
Kosten
De kosten voor de training zijn afhankelijk
van de groepsgrootte en worden in een
offerte nader gespecificeerd.
25
5. De trainers
Het team van VraagWijzer is inzetbaar op het brede terrein van de Wmo, De Kanteling,
Welzijn Nieuwe Stijl, CJG's en de voorbereidingen voor de transities van de AWBZ, Jeugd en
Wet werk naar vermogen. De teamleden beschikken over ruime expertise. Zij voeren
onderzoek uit, geven beleidsadvies, zijn inzetbaar voor interim management, geven
workshops en trainingen.
Pamela van der Kruk is in haar functie als directeur van Stichting VraagWijzer Nederland
verantwoordelijk voor de dagelijkse bedrijfsvoering. Daarnaast geeft zij uitvoering aan de
implementatie van Welzijn Nieuwe Stijl in een sociaal wijkteam in de gemeente Dordrecht.
Hierbij is het verkrijgen van draagvlak onder de betrokken partijen een leuke uitdaging.
John Sas is een ervaren adviseur en trainer. Na jaren te hebben gewerkt in de
gezondheidszorg en bij gemeenten besloot hij een andere weg in te slaan: hij geeft
trainingen en begeleiding aan onder meer Wmo-consulenten. John is breed inzetbaar, zoals
blijkt uit zijn CV.
Jandirk Pronk is een sociaal psycholoog met ruim 30 jaar ervaring als adviseur, trainer en
coach. Zijn focus ligt vooral op situaties 'waarin het spannend is tussen mensen'.
Hij brengt een brede ervaring in uit onderwijsmanagement, advisering en training in
kerkelijke organisaties, in de patiënten/consumentenbeweging, de gezondheidszorg en het
welzijnswerk.
Carel van Velzen is adviseur en (team)coach met 30 jaar ervaring in de sectoren zorg en
welzijn. Hij is een generalist, die kennis van het beleidsterrein combineert met een scherp
oog voor het proces. Zijn slogan is 'visie verbindt'.
Stichting VraagWijzer Nederland
Hoofdstraat 1-3
2351 AA Leiderdorp
T 071 - 542 98 63
W www.vraagwijzer.nl
Volg ons op
