Aanbestedingsleidraad - MarketResponse€¦ · Web viewWij zien een toename van het aantal...

MarktconsultatieEuropese aanbesteding

Meten van klanttevredenheid en klantbeleving

Kenmerk 16.144-SSI

Gemeente Den Haag

Invulformulier

Bijlage 1. Invulformulier

Het invulformulier wordt separaat als Word-document aan dit marktconsultatiedocument toegevoegd.

BedrijfsgegevensOfficiële naam en rechtsvorm geïnteresseerde partij MarketResponse Nederland B.V. (hodn SAMR)

Vestigingsadres Leusderend 36

Postcode en plaats 3832 RC Leusden

Postadres Postbus 333

Postcode en plaats (postadres) 3830 AJ Leusden

Land van vestiging geïnteresseerde partij Nederland

Contactpersoon voor deze marktconsultatie Jessica Jonasse

Functie contactpersoon Business Development Manager

Telefoon 033 3303333 | 06 53451992

e-mail adres [email protected]

Internetadres www.samr.nl

Eventuele opmerkingen en/of bijzonderheden

Reactie op de vragen.

1. Welke trends en nieuwe KTO technieken ziet u in de markt nu en in de nabije toekomst?

Big data (interne en externe data)Wij zien een toename van het aantal projecten waarbij data wordt verzameld om marktscenario’s te simuleren zonder dat daarbij klanten hoeven te worden bevraagd. Het combineren van interne met externe gegevens ligt meer binnen bereik dan ooit. Denk aan financiële gegevens, branche gegevens (overheidsstatistieken) gecombineerd met klantonderzoek, social media en bijvoorbeeld leefstijldata. Waarbij het de grote uitdaging is, weten waarom je het samenvoegt en begrijpen wat het (kan) betekenen en wat je ermee kunt. Om het grotere plaatje te kunnen zien en te interpreteren heb je een bedrijfsmatige context nodig. Anders wordt het een data dump met het risico dat je verkeerde gevolgtrekkingen maakt op basis van onbewezen correlaties.Ook zien we dat organisaties steeds meer behoefte hebben aan segmentering van hun klantdata, daarmee stijgt de vraag naar een koppeling van consumentendata/klantdata met leefstijldata. Gedrag verklaard in en door leefstijlen, op basis van feiten, voorkeuren en gewoontes. Dit stelt organisaties in staat, wat zij moeten doen en waarom en welke boodschap zij op wie moeten richten. Waar en hoe vind je de juiste klik met de consument/klant/burger.

Combineren van dataWij zien een groei bij onze klanten met de vraag om verschillende datastromen te combineren en zo een groter plaatje te vormen, denk aan klantwaarde koppelen met onderzoeksresultaten van medewerkersbetrokkenheid (HR-analytics) en klantloyaliteit (NPS data over klanttevredenheid) met als doel meer stuurinformatie realiseren tussen het verband van medewerkerbetrokkenheid en klantloyaliteit.

Pagina 2 van 11 Marktconsultatie Continu klanttevredenheidsonderzoek, nummer 16.144.SSI

Innoveren op basis van klantinzichten (Design thinking)Organisaties voelen steeds meer de noodzaak om te innoveren en zo te anticiperen op de continu veranderende omstandigheden. Design thinking is hiervoor een belangrijk instrument: innoveren gebaseerd op gefundeerde klantinzichten, zodat deze aansluiten op de behoeften van gebruikers. Dat vraagt om een intensieve samenwerking tijdens het ontwikkelproces met verschillende stakeholders: strategisch designers, customer scientists, de opdrachtgever én de eindklant. Een multidisciplinair team dat zorgt voor creatieve oplossingen gebaseerd op menselijk gedrag geplaatst in de juiste context. Tijdens het ontwikkelproces wordt gebruik gemaakt van verschillende technieken, afhankelijk van de fase waarin het ontwerpproces zich bevindt; co-creatie, groepsdiscussies, ideegeneratie, single interviews, stakeholder mapping en ook kwantitatieve technieken. Belangrijk dat de innovaties worden onderbouwd met data, alleen dan is succes verzekerd. Fact based design thinking!

Direct FeedbackVia een online dashboard direct inzicht in de reacties van klanten. Horen van de klant zelf wat er beter kon, wat er anders moet. Maar ook – juist – wat er wel goed gaat. Elke medewerker ziet daags na het contact met de klant terug hoe de klant het contact heeft ervaren. En ziet meteen, via zijn dashboard, waar hij kansen heeft laten liggen. Niet alleen cijfers zijn belangrijk, maar juist ook de verhalen. Wij dagen de klant uit veel te vertellen en we gebruiken tekstanalyse. Op basis van tekstanalyse categoriseren we de antwoorden om het voor de opdrachtgever snel inzichtelijk en bruikbaar te maken. Met 1 score en een toelichting hierop kunnen we al heel veel inzichten verkrijgen. Kortom, korte vragenlijst, kort op het contact met de klant, die gemakkelijk zijn eigen verhaal kan vertellen, daar draait het om!

WhatsAppVia WhatsApp, onderzoek uitzetten onder (interne)klanten en medewerkers op basis van ‘opt-in’. Het stellen van een enkele vraag in hoge frequentie is mogelijk via WhatsApp. Middels een verzendlijst krijgen de klanten via de app op hun smartphone een vraag gesteld, die zij kunnen beantwoorden door een bericht terug te sturen aan de verzender. Iedereen krijgt snel inzicht in de resultaten en opdrachtgever kan terplekke een flitspeiling uitvoeren. Wij verwachten dat Direct Feedback via WhatsApp mogelijk gaat worden.

Hier een voorbeeld van een vraag via WhatsApp gesteld aan ons panel.

En dit is het resultaat van de Customer Effort Score.


GPS/AppOnderzoek via Apps op basis van locatie. Deze vorm van onderzoeken is in opkomst, waarbij de consument op eigen aangeven zegt mee te willen werken aan onderzoek. Bijvoorbeeld op basis van locatiebezoek (denk aan winkel, station, natuur, stadhuis) via GPS signalering bekend, vragen over bepaalde items stellen.

Inhoud klantonderzoeken De vragenlijsten worden steeds korter; Steeds meer combinatie kwalitatief (open vragen) met kwantitatief (gesloten en meerkeuzevragen)

waardoor diepgaandere analyses mogelijk; Meer beeld/visualisaties; Meer ‘fun’ bij het invullen door het schuiven/verplaatsen met items en het beoordelen van foto’s; Ook via Twitter, WhatsApp en LinkedIn worden (enkele) vragen aan doelgroep gesteld; Steeds meer onderzoeken ‘niet-anoniem’.

Data en tekstminingSteeds meer vraag naar data- en tekstmining. Ook van social media.

Voorbeeld, geavanceerde tekstanalyse:

Hoe in te spelen op toekomstige trends en nieuwe KTO-technieken? Stel een dedicated team samen dat volledig bezig is met strategieën en plannen maken voor the

day after tomorrow. Waak ervoor dat dit team losstaat van de organisatie, werk planmatig, in korte tijd gericht op werkende prototypes en stel een kritische toezichthouder aan die de vaart erin houdt.

Co-creëer samen met klanten, die zich committeren aan de totstandkoming van nieuwe ideeën en oplossingen.


Wacht niet af, maar innoveer radicaal. Vervang complexiteit door eenvoud, in alle processen. Denk groot, maar experimenteer met kleine tests. Leer snel en pas ook benodigde vaardigheden direct aan.

Schrap alle ergernissen in de klantprocessen en ontwikkel iets radicaal nieuws, geheel afgestemd op klantwensen, klantbeleving en waardetoevoeging.

Empower alle medewerkers die op een of andere manier in contact staan met klanten. Keer het organogram om, met van boven naar onderen: de klant, de servicemedewerker, de ambassadeurs, het management en de Raad van Bestuur.

Introduceer nieuwe KPI’s die uitgaan van reviews en het zo goed mogelijk helpen van de klant. Los problemen op, nog voordat ze zich voordoen. Elimineer reactieve service en laat het

customer-servicecenter ideeën bedenken om klanten proactief te servicen. Ga uit van gemak. Dat voedt loyaliteit. Maak eenvoudig te bedienen sites, interfaces. Werk daar

voortdurend aan. Begrijp de klant in zijn context en bied hem de juiste informatie op het juiste moment aan. Personaliseer zoveel als mogelijk, zowel in processen als producten. Immers, 1 size fits nobody. En ontzorg de klant proactief met plezierige ervaringen.

2. Welke trends ziet u op het gebied van respons van externe klanten en interne klanten en welk effect heeft dat op de manier waarop wij de aanbesteding in de markt zouden kunnen zetten?

Wij zien de volgende trends als het gaat om respons: Consumenten krijgen meer verzoeken om feedback te geven: steeds meer organisaties vragen

feedback aan de consument. Dit vergt aandacht voor alle communicatie om de consument bereid te vinden om zijn/ haar mening te geven. Hierbij is bijvoorbeeld de tekst waarmee we de klant uitnodigen van groot belang.

Bereidheid om deel te nemen: De bereidheid om deel te nemen staat dus onder druk. Maak het voor respondenten zo gemakkelijk mogelijk om deel te nemen. Een korte, respondent vriendelijke, vragenlijst is van belang. De vragenlijst moet kort en krachtig zijn met vragen die voor de consument logisch zijn en waar hij zijn verhaal kwijt kan. Het is zaak de juiste vragen te stellen, zodat we met weinig vragen veel informatie ophalen. We zullen hieronder nader toelichten op welke manier we adviseren dat te doen.

Gebruik verschillende devices: We zien dat consumenten steeds meer mails en andere communicatie lezen op hun mobiele telefoon of tablet. Als het onderzoek niet goed werkt op het betreffende device haakt men af. Men neemt niet de moeite om op een ander device mee te doen. De vragenlijst software dient dus geschikt te zijn voor alle verschillende devices.

Zorg voor een korte vragenlijstWe nodigen klanten uit hun feedback te geven en bieden ze hiervoor een korte online vragenlijst aan. Het invullen daarvan mag in onze ogen niet langer duren dan het contact zelf. Centraal in de vragenlijst staat de open toelichting op de score. 30 jaar klantonderzoek heeft ons geleerd dat de open toelichting op een score je meer vertelt dan 100 cijfers. Je ziet meteen waarom je die 9 krijgt, of die 4. En daar kun je wat mee.De vragenlijst van Direct Feedback is kort. Het invullen duurt slechts enkele minuten. De kern wordt gevormd door een eindoordeel (NPS, CES, KTV) gevolgd door een open toelichting op de score. Daarna vragen we de klant zelf zijn antwoord te categoriseren. Er is ruimte voor wat extra scores, maar we raden aan het aantal te beperken. Hieronder een voorbeeld van onze vragenlijst aanpak.


OPEN TOELICHTING

…

…

…

Waarom zo enthousiast?

Wat kan er beter?

Wat moet er beter?

WAAR HEEFT HET ANTWOORD VOORAL MEE

TE MAKEN? (HOOFDCATEGORIEEN)

Bereikbaarheid Medewerker

ResultaatProces

ANONIMITEIT Anoniem Niet anoniem

NPS/ TEVREDENHEID

OPTIONEEL: RUIMTE VOOR EXTRA SCORES

Score 1

Score 2

VRAAG BEANTWOORD Ja Nee

Klanten uitnodigenDe manier van uitnodigen voor het onderzoek verschilt per type kanaal. In veel gevallen nodigen we mensen per e-mail uit. Hiervoor is uiteraard een emailadres nodig. Naar mobiele nummers kan eventueel ook per SMS een uitnodiging worden gestuurd wanneer het emailadres ontbreekt. Wij ontvangen liefst dagelijks de bestanden, zodat we echt kort op de klantervaring zitten en snel de feedback hebben. Voor kanalen waar geen klantcontact wordt gelogd, zoeken we naar alternatieven. Online contacten (web, chat, social media, etc.) werven we meestal ter plekke. Bijvoorbeeld door een pop-up op de website of direct na het contact de klant uit te nodigen.

Verder zijn de volgende zaken van belang: Zorgvuldig uitnodigen: Iemand die op 1 dag vaker contact heeft over een vraag zal het vreemd

vinden als hij meerdere vragenlijsten krijgt/vaker uitgenodigd wordt (op welke manier dan ook). Het is belangrijk goed te ontdubbelen binnen en tussen contactkanalen, zodat consumenten niet te vaak worden uitgenodigd.

Verhogen deelname: Wij zien dat korte en duidelijke uitnodigingsteksten goed werken. Ook stellen we vast dat het stellen van de eerste vraag in de uitnodiging goed werkt. Als men op het antwoord klikt gaat men direct door naar vraag 2 in de vragenlijst.

Kort na het contact uitnodigen: We stellen vast dat we een hoge respons kunnen halen kort na het contact. Voor de klant is het dan actueel en relevant. Over de recente ervaring kan men ook goed vertellen wat er goed ging en wat er beter kan.

SAMR werkt met het BSR segmentatiemodel gebaseerd op demografisch en psychografisch onderzoek. In dit model onderscheiden we verschillende type consumenten. Uitgaande van de


postcode kunnen wij inschatten om welk type consument het gaat. Door de uitnodigingstekst af te stemmen op de verschillende consumentengroepen, kunnen we de respons verhogen.

Terugkoppeling, laten zien wat je met de resultaten doet, zeker goed voor de respons. In deze tijd is het voor wat hoort wat. Dus het terugkoppelen van resultaten is het minste wat je kan/moet doen. Zij nemen de moeite te vertellen hoe het beter kan, doe dan zelf ook moeite om te laten zien wat je er mee doet. Van het onderzoek kan veel geleerd worden. Zowel op individueel niveau (de medewerker), als per afdeling en kanaal kan de feedback gebruikt worden om verbeteringen door te voeren. Ook de totale organisatie kan leren van wat er goed gaat en wat er beter kan. Wanneer bijvoorbeeld blijkt dat een bepaald onderwerp zorgt voor contacten waar men ontevreden over is, kan dat reden zijn om te kijken of deze contacten voorkomen kunnen worden. Wellicht zijn burgers ontevreden omdat ze hiervoor überhaupt contact moeten opnemen en hadden ze verwacht dat het mogelijk was om het direct online te regelen. Wat betreft het benutten van feedback adviseren wij het volgende:

o Direct feedback en opvolging door medewerker: Dagelijks klantfeedback krijgen van klanten die jij hebt geholpen. Niets werkt beter om je te blijven realiseren voor wie je het ook alweer doet. Je ziet hoe jouw benadering overkomt, wat werkt en wat niet. Feedback van dankbare klanten, daar doe je het voor! Alle feedback, positief en negatief biedt een kans om met je klant in gesprek te gaan en te blijven. Ontevreden klanten trek je weer binnen boord. Met enthousiaste klanten bouw je de relatie uit. Opvolging van klantfeedback leidt in alle gevallen tot een positieve bijdrage aan de klantrelatie. Wij adviseren om de medewerker toegang te geven tot de feedback van de klanten die hij/ zij heeft geholpen. Tevens adviseren we om de medewerker de contacten van ten minste de ontevreden klanten op te volgen. Contacten die opgevolgd dienen te worden, krijgen in de online rapportage een ‘actie melding’ en kunnen in de tool opgevolgd en afgehandeld worden.

o Coachen medewerkers: Als teamleider weet je best wel wie goed presteert en wie minder. Met klantfeedback maak je het bespreekbaar en coachbaar. Niet omdat jij het belangrijk vindt, maar omdat de klant dat vindt. Voor elke medewerker zie je waar je hem kunt helpen. Gaat het om houding, gedrag, kennis, vaardigheden of spelen er andere dingen?

o Verbeter processen en kanalen: Klantfeedback wijst je ook op andere hobbels waar klanten tegen aanlopen. De website die klanten op het verkeerde been zet. De opvolging van een contact in een ander deel van de organisatie. Klantfeedback maakt het inzichtelijk en bespreekbaar. Ook over verbeteringen die gerealiseerd worden op basis van het onderzoek adviseren wij proactief te communiceren. Dit laat intern en extern zien dat het oordeel van de klant belangrijk is en de feedback daadwerkelijk wordt benut om verbeteringen te realiseren.

Bovenstaande punten gelden zowel voor externe als interne klanten.


Hieronder een weergave van de mogelijkheden om te leren van de verzamelde feedback.

3. Welke aanvullende diensten op de KTO kent u?

Workshops met medewerkers: waarbij de medewerkers met de resultaten uit het onderzoek aan de slag gaan. Een SMART actieplan, waarmee zij zelf aan de slag gaan, is het resultaat. Vergroot de klantgerichtheid van de medewerkers.

Spiegelonderzoek: de medewerkers krijgen dezelfde vragen voorgelegd als de klanten en beantwoorden de vragen vanuit het oogpunt van de klanten. Op deze manier is meteen duidelijk waar de ‘GAP’s’ zitten tussen de consumenten en medewerkers. Vergroot de betrokkenheid en klantbewustzijn.

Connect & inspire sessies: de medewerkers gaan zelf het gesprek aan met klanten onder begeleiding. Een essentiële stap richting klantfocus. Klantfocus vraagt om weten, het kennen van de feiten (rationele analyse) maar ook om het begrijpen, de emoties van de klanten aanvoelen. Een dagdeel een sessie met ongeveer evenveel klanten als medewerkers.

Kwalitatief onderzoek: bijvoorbeeld wanneer de resultaten hier om vragen kan een kwalitatief verdiepingsonderzoek nodig zijn. Dit kan in de vorm van focusgroepen, face-to-face interviews en telefonische interviews.

BSR: koppeling van leefstijldata aan consumentendata. Gedrag verklaard in leefstijlen. Heel Nederland (7 miljoen huishoudens) in kaart gebracht op basis van feiten, voorkeuren en gewoontes. Op basis van demografische en psychosociale kenmerken biedt het aanknopingspunten voor wie woont waar, wat willen zij en welke tone of voice gebruik je bij het overbrengen van je boodschap.


Data: zoals eerder beschreven, de koppeling van relevante data. De mening van de klant (KTO) verklaard door data die reeds beschikbaar is. De oorzaak van een lage beoordeling kan bijvoorbeeld liggen aan het feit dat iemand al voor de 3de keer contact heeft gehad over hetzelfde onderwerp.

360SAMR model: waar sta je als marketingafdeling. Wij helpen organisaties om het basis-ingrediënt, de context, te mixen met de overige acht ingrediënten: behoefte, beïnvloeding, beleving, belofte, betekenis, beweging, bewijs, bezieling. Net als met een gewone cocktail heeft het weinig zin om lukraak ingrediënten bij elkaar te gooien. het recept voor de juiste blend. Met de context goed in het vizier kijken we vervolgens goed naar je eigen organisatie, naar de consumenten en de omgeving. De strategievorming anno nu.

4. Welke realistische eisen kunnen wij stellen, en mogen wij verwachten, met betrekking tot de privacy van onze medewerkers en klanten, de autorisatie van systemen en databases, en de beveiliging daarvan? Wij verzoeken u vriendelijk als onderdeel van de beantwoording de bijlage “Bijlage beveiligingseisen Klanttevredenheidsonderzoek” in te vullen.

Zie bijlage.

5. Welke standaard service levels en service level niveaus kent u?

1. First call fix/ first time right2. % in gesprek3. Gemiddelde wachttijd4. Gemiddelde verwerkingstijd (tijd nodig om werk af te maken na afronding gesprek).5. Service level (% telefoontjes beantwoord binnen een bepaalde tijd).6. Gemiddelde ophang percentage (% bellers dat is afgehaakt voordat zij contact met agent

kregen)7. Medewerkersverzuim percentage 8. Medewerkersverloop percentage (% medewerkers dat het callcenter verlaat)9. Quick scan van de medewerkers (meeluisteren met de medewerker en op basis van standaard

(vragen)lijst bepalen hoe goed medewerker is)10. Gemiddelde antwoordsnelheid (gemiddelde wachttijd tot beantwoording van telefoon/contact

met agent)11. Gemiddelde gespreksduur (gemiddelde tijd per contact met agent, inclusief wachttijd)12. Gemiddeld aantal afgehandelde gesprekken ( aantal gesprekken dat agent per uur of volgens

planning dient af te handelen).13. % failure demand (percentage onnodige klantcontacten (aantal telefoontjes dat je had kunnen

voorkomen))14. Net Promoter Score 15. Customer Effort Score16. Klanttevredenheid contact17. Tevredenheid medewerker

6. Welke informatie moet de gemeente Den Haag verstrekken in de aanbestedingsfase zodat u een passende inschrijving kunt doen?

Wij hebben de volgende informatie nodig van de gemeente Den Haag om een passende inschrijving te kunnen doen.

Context en huidige situatie: Schets van de achtergrondsituatie. Welke metingen zijn er nu al eventueel en wat zijn zaken die al goed gaan en die beter kunnen?

Doel en doelstellingen: Wat is het doel van de meting? En wat zijn de eventuele onderliggende doelstellingen? Hoe gaat de gemeente de resultaten gebruiken (waar wil de


gemeente op kunnen sturen)? Heeft de gemeente al een maatstaf (bijvoorbeeld tevredenheid of Customer Effort Score) waar mee men werkt of wil gaan werken?

Overzicht van alle contacten/ processen/ producten/ touchpoints: een duidelijk overzicht van de verschillende onderdelen die de gemeente Den Haag wil meten (en eventueel welke kanalen mogelijk later nog worden toegevoegd). Bijvoorbeeld welke contactkanalen zijn er allemaal? (bijvoorbeeld: telefoon, email, schriftelijk, live chat, social media, website, etc.) Ook vernemen we graag wat de meetmomenten zijn. Wil de gemeente Den Haag wat betreft paspoorten de klanten uitnodigen na het ophalen van het paspoort? Wat is dus de trigger om de evaluatie te starten.

Verschillende vragenlijsten: Hoeveel verschillende vragenlijsten zijn er te onderscheiden? Kunnen we verwachten dat de vragenlijst voor bijvoorbeeld producten als paspoort en rijbewijs grotendeels hetzelfde zijn? Welke hoofdindeling is er te verwachten qua vragenlijsten (bijvoorbeeld: producten, contacten en IDC).

Aantallen (contacten/ processen/ producten/ touchpoints): Per touchpoint willen we weten hoeveel klanten hier gebruik van maken (bijvoorbeeld op jaarbasis)? Hoeveel paspoorten worden er jaarlijks verstrekt? Dit geeft ons inzicht in het bruto aantal klanten waarmee we een goede inschatting kunnen maken van het netto aantal te verwachten respondenten.

Beschikbaarheid gegevens: Welke contactgegevens zijn beschikbaar van de externe en interne klanten per contact/ proces/ product/ touchpoint? Is e-mailadres van de klant beschikbaar en in welke mate? Is het mobiele telefoonnummer beschikbaar en in welke mate? Is er de mogelijkheid om de klant ter plekke uit te nodigen door bijvoorbeeld een kaartje te geven met een link naar de vragenlijst, bijvoorbeeld bij het ophalen van het paspoort?

Aanlevering gegevens: Met welke frequentie en op welke manier kan de gemeente Den Haag klantgegevens aanleveren? Zal het om 1 totaal bestand gaan of verschillende bestanden per touchpoint?

Rapportage: Welke wensen zijn er qua rapportage? Wil men in een online dashboard de resultaten kunnen volgen? En wie krijgt hier toegang toe? Hoeveel gebruikers van de rapportage kunnen we verwachten? Zijn er aanvullende wensen wat betreft rapportage bijvoorbeeld in de vorm van aanvullende analyses, rapporten, presentaties, workshops, etc.

Opvolging: Is er behoefte om klantcontacten op te volgen. Dus willen jullie dat medewerkers op basis van de feedback contact kunnen opnemen met de klant om bijvoorbeeld onvrede weg te werken of een probleem op te lossen.

Samenwerking: Hoe organiseert de gemeente Den Haag de samenwerking met het bureau? Is er een centrale projectleider of een projectteam? Is er nog behoefte aan dat het bureau een rol speelt bij de opzet en implementatie bij de gemeente Den Haag.

Eisen en wensen: Overzicht van de eisen en wensen waar het bureau aan dient te voldoen. Planning: Wanneer moet welk deel van het onderzoek starten? Wat is de planning? Is er

ruimte opgenomen om te starten met een pilotfase (bijvoorbeeld van 1 type contact) of gaat alles in 1 keer live?

7. Welke onderdelen adviseert u ons separaat op te nemen in een prijzenblad om de kosten van inschrijvingen op een juiste wijze met elkaar te kunnen vergelijken, met andere woorden wat zijn uw afrekeneenheden?

Wij adviseren om apart uit te splitsen: Eenmalige opstartkosten Jaarlijkse kosten bij voortzetting na opstart

Daarnaast is het te adviseren om gewenste deliverables apart te vermelden, bijvoorbeeld: Rapport Presentatie Workshop Eventueel andere deliverables die de gemeente wenst te ontvangen


Met het oog op onderdelen die later toegevoegd gaan worden is het te adviseren om ook te vergelijken:

Meerkosten toevoeging nieuw contact (bijvoorbeeld e-mail contact naast telefonisch contact) Meerkosten toevoegen heel nieuw proces (bijvoorbeeld een geheel nieuwe dienst van de

gemeente richting burgers)


Aanbestedingsleidraad - MarketResponse€¦ · Web viewWij zien een toename van het aantal...

Documents

Transcript of Aanbestedingsleidraad - MarketResponse€¦ · Web viewWij zien een toename van het aantal...