Aan: en testregel Univers · Doras is al geruime tijd ontevreden over de kwaliteit van FS. Dit...

Schuldhulpverlening Gemeente Amsterdam Dienst Werk en Inkomen Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam Doras Madi

31 augustus 2007 RA0713891

Het onderzoek naar het functioneren van schuldhulpverlening binnen de gemeente Amsterdam richt zich op drie hoofdpunten:

• Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt? • Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening? • Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats?

Het betreft een dossieronderzoek bij de schuldhulpbureaus Madi en Doras, enkele interviews met sleutelfiguren en het onderzoek is afgerond met een rondetafelgesprek met vertegenwoordigers van verschillende instanties die bij de schuldhulpverlening in Amsterdam betrokken zijn. Onderzocht is wat de gemeente doet met de categorie hulpbehoevenden die in eerste instantie niet voldoet aan de vereisten om voor schuldhulp in aanmerking te komen. Verder heeft de ombudsman een aantal knelpunten in de schuldhulpverlening aangetroffen en benoemd. Tot slot heeft de ombudsman onderzocht of er sprake is van een voldoende integrale aanpak van de schuldhulpverlening.

Rapportnummer: RA0713891 Datum : 31 augustus Aantal pagina’s : 2/37

INHOUDSOPGAVESamenvatting..................................................................................................................................................................3 1. Inleiding.................................................................................................................................................................7 2. Onderzoeksvragen.............................................................................................................................................8

2.1 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt?...........................................................................8 2.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening?....................................................................................8 2.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? .......................................................................8

3. Algemeen........................................................................................................................................................... 10 3.1 Wettelijk kader voor de uitvoering van schuldhulpverlening.......................................................... 10 3.2 Programakkoord 2006-2010 ................................................................................................................... 10 3.3 Amsterdamse begroting 2007 ................................................................................................................. 10 3.4 Rekenkamer................................................................................................................................................. 10 3.5 Dossieronderzoek ..................................................................................................................................... 11 3.6 De praktijk ................................................................................................................................................... 11

4. Onderzoek........................................................................................................................................................ 15 4.1 Madi ............................................................................................................................................................... 15 4.1.2 Dossieronderzoek ................................................................................................................................ 15 4.1.3 Nadere reactie DWI ............................................................................................................................ 17 4.1.4 Interviews met schuldhulpverleners van Madi ............................................................................... 17 4.1.5 Nadere reactie DWI ............................................................................................................................ 17 4.2 Doras ............................................................................................................................................................ 18 4.2.1 Dossieronderzoek ................................................................................................................................ 18 4.2.2 Interview met schuldhulpverleners van Doras............................................................................... 18 4.2.3 Nadere reactie DWI ............................................................................................................................ 19 4.2.4 Nadere reactie GKA ............................................................................................................................ 19 4.2.5 Nadere reactie Doras .......................................................................................................................... 19

5 Rondetafelgesprek........................................................................................................................................... 20 5.1 Deelnemers ................................................................................................................................................. 20 5.2 Wachtlijsten/wachttijden.......................................................................................................................... 21 5.3 Actievere opstelling schuldhulpbureaus................................................................................................ 22 5.4 Preventie ...................................................................................................................................................... 22 5.5 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft tijdig bereikt?.............................................................. 23 5.6 Budgetbegeleiding en inkomensbeheer................................................................................................. 26 5.7 Nazorg om recidive te voorkomen ....................................................................................................... 27 5.8 Informatieverstrekking door de rechtbank.......................................................................................... 28 5.9 Welke problemen staan schuldhulpverlening in de weg? ................................................................. 28 5.10 Onzorgvuldig werk door DWI brengt mensen soms onnodig in problemen ........................ 29 5.11 Zorgvuldige werkwijze afdeling Schuldsanering GKA .................................................................. 29 5.12 Werkt Financial Services voldoende nauwkeurig? ........................................................................ 30 5.13 Nadere ontwikkelingen januari 2007- augustus 2007................................................................... 30 5.14 Rekening houden met belastingaanslagen tijdens de wettelijke schuldsanering..................... 30

6 Conclusies......................................................................................................................................................... 32 6.1 Wordt iedereen bereikt die schuldhulp nodig heeft?........................................................................ 32 6.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening?................................................................................. 33 6.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? .................................................................... 35

7 Aanbevelingen .................................................................................................................................................. 36 7.1 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt?........................................................................ 36 7.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening?................................................................................. 36 7.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? .................................................................... 37

2


Samenvatting

Onderzoek De gemeentelijke ombudsman krijgt via zijn spreekuur, telefonisch en schriftelijk geregeld signalen over onregelmatigheden in de schuldhulpverlening. Mensen vertellen hun ervaringen met de verschillende schuldhulpbureaus en de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA). De klachten over de schuldhulpbureaus waren onder andere terug te voeren op de afstemming tussen betrokken instanties Dienst Werk en Inkomen (DWI), GKA en de bureaus voor schuldhulpverlening. Naar aanleiding van klachten over de schuldhulpverlening heeft de ombudsman een onderzoek op eigen initiatief ingesteld. De ombudsman heeft drie onderzoeksvragen geformuleerd: 1. Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt? De vraag is of de gemeente haar

administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekeren.

2. Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening? Bestudering van een aantal dossiers en gesprekken met schuldhulpverleners en instanties hebben geresulteerd in het blootleggen van een aantal knelpunten in de schuldhulpverlening.

3. Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? Ook hier de vraag of de gemeente haar administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekeren.

Het onderzoek bestond uit een dossieronderzoek bij de schuldhulpbureaus Madi en Doras. Bij de bureaus zijn ruim 90 dossiers bestudeerd en enkele medewerkers geïnterviewd. Aangezien inzage in ruim 90 dossiers geen compleet beeld kan geven, zijn geen percentages of aantallen genoemd. De in het dossieronderzoek gesignaleerde knelpunten en de door verschillende gesprekspartners naar voren gebrachte onderwerpen vormden de agenda voor een op 7 februari 2007 gehouden rondetafelgesprek met een aantal betrokken instanties. De volgende instanties waren voor het gesprek uitgenodigd: de schuldhulpbureaus Madi en Doras, Eelman Bewindvoeringen, het directeurenoverleg van de instellingen van Maatschappelijke Dienstverlening in Amsterdam (DiMaDi), DWI, GKA afdeling Schuldsanering en de afdeling Financial Services, een rechter belast met de behandeling van WSNP-zaken, Sociaal Raadslieden, Stichting Ontwikkeling en Ondersteuning van Maatschappelijke Dienstverlening (Som), gerechtsdeurwaarder Van der Hoeden Mulder en Vangnet & Advies van de GGD Amsterdam; de afdeling die zich bezig houdt met mensen die zich in een maatschappelijke en/of psychische/psychiatrische noodsituatie zijn terechtgekomen. Naar aanleiding van het dossieronderzoek, de gevoerde gesprekken en op grond van eigen bevindingen heeft de ombudsman een aantal knelpunten geformuleerd. Deze knelpunten aangevuld met agendapunten van de betrokken instanties vormden de agenda voor het rondetafelgesprek.

3


Knelpunten

1. Wachtlijsten. 2. Actievere opstelling schuldhulpbureaus. 3. Preventie. 4. Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft tijdig bereikt? 5. Budgetbegeleiding en inkomensbeheer worden op basis van vrijwilligheid aangeboden. 6. Nazorg om recidive te voorkomen. 7. Informatieverstrekking door de rechtbank. 8. Welke problemen staan schuldhulpverlening in de weg? 9. Onzorgvuldig werk door DWI brengt mensen soms onnodig in problemen. 10. Zorgvuldig werkwijze afdeling Schuldsanering GKA. 11. Werkt Financial Services voldoende nauwkeurig? 12. Rekening houden met belastingaanslagen tijdens de wettelijke schuldsanering.

In dit rapport heeft de ombudsman de gedragingen en handelingen van de gemeentelijke instanties niet aan de behoorlijkheidvereisten getoetst. Evenmin heeft de ombudsman het rapport van overweging(en) voorzien met daaraan verbonden een oordeel/oordelen. De ombudsman heeft ervoor gekozen om conclusies te trekken en aanbevelingen te doen. Conclusies Met betrekking tot de onderzoeksvraag of iedereen die schuldhulp nodig heeft wordt bereikt, komt de ombudsman tot de conclusie dat dat niet het geval is. Voor een groot aantal mensen zijn de voorwaarden te zwaar, met als gevolg dat zij niet voor schuldhulpverlening in aanmerking komen. Het beoogde doel van het programakkoord 2006 wordt daardoor niet bereikt. Het beleid van de stadsdelen en DWI zal moeten worden aangepast om een zo groot mogelijke groep schuldenaren binnen boord te halen en hen een of andere vorm van schuldhulpverlening te verstrekken. Met betrekking tot de onderzoeksvraag of de gemeente haar administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekeren, komt de ombudsman tot het volgende. Bestudering van een aantal dossiers en gesprekken met schuldhulpverleners en instanties heeft een aantal knelpunten in de schuldhulpverlening blootgelegd. Sommige knelpunten zijn opgelost zoals de wachtlijsten en het feit dat DWI onvoldoende rekening hield met het feit dat cliënten niet tijdig konden reageren op oproepen wanneer hun post direct naar de bewindvoerder werd gestuurd. Over de aanpak van andere knelpunten doet de ombudsman een aantal aanbevelingen waarmee het doel van het programakkoord 2006 dichterbij kan komen.

4


De laatste onderzoeksvraag luidde: vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? Bestudering van dossiers heeft geresulteerd in de constatering dat een integrale aanpak van de problemen veelal ontbreekt. Een minder vrijblijvende deelname aan schuldhulpverlening is geboden, door bijvoorbeeld inkomensbeheer als verplichting voor het in werking zetten van schuldhulpverlening. Eveneens is een meer integrale aanpak van de problemen gewenst om een hoger slagingspercentage te halen. In dit verband zou de gemeente een meldpunt voor betalingsachterstand kunnen oprichten waardoor in een vroegtijdig stadium de juiste hulpverleningsinstanties kunnen worden ingeschakeld.

Aanbevelingen - Verschillende instanties hebben initiatieven ontwikkeld om mensen met problematische schulden te bereiken. Deze initiatieven dienen echter breder en structureler van opzet zijn. Van belang is dat deze inspanningen worden geïntensiveerd door een centrale coördinator.

- Gebleken is dat de WSNP minder geschikt is voor mensen die niet goed Nederlands spreken aangezien zij niet aan de strikte voorwaarden kunnen voldoen. Achterstand in de taalvaardigheid kan worden ondervangen door mensen via taalcursussen zoals inburgeringcursussen (beter) Nederlands te leren. Ook kunnen de voorwaarden tot deelname aan de WSNP worden aangepast. - Het beleid dient er (nog) meer op gericht te worden om ook ‘moeilijke’ klanten zoals spijtoptanten, recidivisten, verslaafden en psychiatrische patiënten vast te houden. Dat kan door een dwingend stelsel van voorwaarden waaronder verplicht inkomensbeheer te formuleren. - In het kader van de één-loket gedachte is het gewenst dat schuldhulpbureaus gelijktijdig met de intake voor schuldhulpverlening, aanvragen bijzondere bijstand kunnen opstellen. - Door de verstrekking van bijzondere bijstand meer flexibel te maken, kan in voorkomende gevallen erger worden voorkomen. Aangezien een en ander natuurlijk niet tot willekeur mag leiden, moet dit in beleidsregels worden vastgelegd. - Op basis van dossiers worden belangrijke beslissingen genomen wat betreft schuldhulpverlening. De ombudsman pleit daarom voor een meer zorgvuldiger dossiervorming. - Door een meldpunt betalingsachterstand kan in een vroeg stadium schuldhulp worden aangeboden. De oprichting van een dergelijk meldpunt is geheel in lijn met de campagne ‘Blijf positief’ van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De ombudsman pleit voor een dergelijk meldpunt in Amsterdam. - Veel jongeren hebben al behoorlijke schulden. Kinderen moeten leren verstandig met geld om te gaan. Het project van de gemeente Amsterdam om leerlingen op VMBO- en MBO-niveau te leren budgetteren is prijzenswaardig maar dient breder en structureler te worden opgezet. Hier ligt een taak voor de coördinator schuldhulpverlener DWI om dit te coördineren. - Budgetbeheer en inkomensbeheer zijn belangrijke instrumenten om mensen met financiële problemen met geld te leren omgaan en uitgaven te stabiliseren. Zij dienen op indicatie in een zo’n vroeg mogelijk stadium als voorwaarde voor schuldhulpverlening te worden opgelegd.

5


- FS dient e-mails en faxen van professionele hulpverleners en klanten binnen 24-uur af te handelen. - De gemeente Amsterdam dient met UWV en SVB in overleg te treden om, indien dat wenselijk is net als DWI, vaste lasten voor uitkeringsgerechtigden direct in te houden en door te betalen. - Wanneer iemand kampt met uiteenlopende problemen zoals werk, inkomen, schulden en huisvestingsproblemen gecombineerd met psychosociale problemen (waaronder verslaving) dienen deze voortvarend en gelijktijdig te worden aangepakt. Het moet mogelijke worden gemaakt om voor deelname aan het traject - indien nodig - dwingende voorwaarden op te leggen. De probleemeigenaar dient van begin tot eind verantwoordelijk te zijn en de gemeente dient garant te staan voor een succesvolle afloop.

6


1. Inleiding In 2005 hebben 8.139 Amsterdammers schuldhulpverlening aangevraagd. Het aantal aanvragen neemt nog steeds toe, hoewel in mindere mate dan in voorgaande jaren. Het stijgingspercentage was in 2003 53% en is daarna afgenomen tot 8% in 2004 en 5% in 2005.

Aantal aanvragen schuldhulpverlening 2002-2005 jaar 2002 2003 2004 2005 aantal aanvragen 4.799 7.199 7.758 8.139

bron: KWIZ 2006 Ten tijde van het verschijnen van het rapport was het aantal aanvragen over 2006 nog onbekend. De gemiddelde schuld van de cliënten bij de Amsterdamse schuldhulpbureaus bedraagt € 17.675. Dit is iets hoger dan het landelijke gemiddelde van € 17.000. De hoogte van de schulden neemt de laatste jaren toe. Bijna één op de drie cliënten (29%) heeft een schuld boven de € 17.500. In 2003 ging het nog om één op de vijf cliënten. (bron: Amsterdamse armoedemonitor 2006) De gemeentelijke ombudsman krijgt via zijn spreekuur, telefonisch en schriftelijk geregeld signalen over onregelmatigheden in de schuldhulpverlening. Mensen vertellen hun ervaringen met de verschillende schuldhulpbureaus en de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam (GKA). Tot medio 2006 had een deel van de klachten betrekking op de wachtlijsten die bij de schuldhulpbureaus bestonden. In 2005 zijn er 17 klachten over schuldhulpbureaus binnengekomen, in 2006 13 klachten en 7 klachten in de eerste acht maanden van 2007. GKA maakt een belangrijk onderdeel uit van de schuldhulpverlening in Amsterdam. De afdeling Financial Services van GKA voert tegen betaling inkomensbeheer uit en de afdeling Schuldhulpverlening behandelt de aanvragen schuldregeling. De ombudsman heeft in 2005 over Financial Services 11 klachten afgehandeld en in 2006 12 klachten. In de eerste acht maanden in 2007 zijn 12 klachten over FS binnen gekomen waaronder een klacht van schuldhulpbureau PuurZuid en van de Jellinekkliniek. Deze beide ‘verzamelklachten’ hadden betrekking op meerdere klanten/patiënten. Over de afdeling Schuldhulpverlening zijn in 2005 7 klachten afgehandeld, 3 in 2006 en 7 over de eerste acht maanden van 2007. De klachten over de schuldhulpbureaus waren onder andere terug te voeren op de afstemming tussen betrokken instanties Dienst Werk en Inkomen (DWI), GKA en de bureaus voor schuldhulpverlening. Zoals gezegd had een aantal klachten betrekking op de wachtlijsten om voor schuldhulpverlening in aanmerking te komen. In januari 2006 stonden er 1600 mensen op de wachtlijst. In de loop van 2006 zijn de wachtlijsten weggewerkt door de inkoop van extra schuldhulptrajecten bij zogenaamde wachtlijstbureaus. Hierdoor verviel de noodzaak om de achterstanden bij het in behandeling nemen van aanvragen voor schuldhulpverlening in onderzoek te nemen. Naar aanleiding van klachten over de schuldhulpverlening heeft de ombudsman een onderzoek op eigen initiatief ingesteld.

7


2. Onderzoeksvragen 2.1 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt? De gemeente heeft de taak om Amsterdammers met problematische schulden de hand te reiken en hen de mogelijkheid te bieden om van de schulden af te komen. Kernvraag is of de gemeente haar administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekeren. In de praktijk blijkt dat een schuldenaar die zich bij een schuldhulpbureau meldt om voor schuldhulpverlening in aanmerking te komen, niet altijd geholpen wordt. Zo worden verslaafden eerst naar de Jellinekkliniek verwezen voor behandeling en spijtoptanten en recidivisten worden slechts onder strikte voorwaarden opnieuw tot de schuldhulpverlening toegelaten. Om voor schuldhulpverlening in aanmerking te komen, moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan. De belangrijkste is dat er inkomen is. Schulden kunnen pas worden afgelost als er inkomsten zijn. Verder dienen afspraken te worden nagekomen en de schuldenaar dient voor langere tijd – van drie tot vijf jaar - van een inkomen ter hoogte van de bijstandsnorm te kunnen rondkomen zonder nieuwe schulden te maken.

2.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening? Kernvraag is of de gemeente de schuldhulpverlening zodanig heeft georganiseerd dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. Bestudering van een aantal dossiers en gesprekken met schuldhulpverleners en instanties hebben geresulteerd in het blootleggen van een aantal knelpunten in de schuldhulpverlening. De volgende knelpunten zijn aangetroffen:

1. te passieve opstelling schuldhulpbureaus 2. te weinig preventieve maatregelen om schulden te voorkomen 3. niet iedereen die schuldhulp nodig heeft, wordt (tijdig) bereikt 4. budgetbegeleiding en inkomensbeheer worden niet als verplichting opgelegd 5. onvoldoende informatieverstrekking door de rechtbank 6. een integrale aanpak staat schuldhulpverlening soms in de weg 7. kwaliteit dienstverlening afdeling Schuldsanering GKA soms onvoldoende 8. kwaliteit dienstverlening afdeling Financial Services GKA soms onvoldoende 9. bewindvoerder houdt in het WSNP-traject geen rekening met onvermijdelijke nieuwe

(belasting)schulden

2.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? Andere omstandigheden dan financiële problemen staan een effectieve aanpak van schuldhulpverlening nogal eens in de weg. Gedacht moet worden aan de psychische gesteldheid van psychiatrische patiënten de complexe problematiek van verslaafden. Schuldenaren in deze omstandigheden komen vaak afspraken niet na hetgeen de schuldhulpverlening bemoeilijkt. De schuldhulpbureaus dienen de aanpak van deze andere problemen te coördineren. In de periode dat andere instanties zoals het Algemeen Maatschappelijk Werk en de Jellinekkliniek zich met de schuldenaar bezig houden, stagneert de schuldhulpverlening.

8


Zijn een minder vrijblijvende deelname aan schuldhulpverlening (bijvoorbeeld inkomensbeheer) en een meer integrale aanpak van de problemen geboden om een hoger slagingspercentage te halen? In Zaanstad is een Meldpunt Betalingsachterstand is opgericht. Bedrijven en organisaties kunnen klanten met een betalingsachterstand aanmelden met als gevolg dat in een vroegtijdig stadium de juiste hulpverleningsinstantie(s) word(t)(en) ingeschakeld. Is dit ook iets voor Amsterdam?

9


3. Algemeen 3.1 Wettelijk kader voor de uitvoering van schuldhulpverlening De Faillissementswet in verband met sanering van schulden van natuurlijke personen (WSNP) vormt het wettelijke kader van schuldsanering in Amsterdam. Het is de taak van de gemeente om te zorgen voor een: “met redenen omklede verklaring dat er geen reële mogelijkheden zijn om tot een buitengerechtelijke schuldsanering te komen, af te geven door het college van burgemeester en wethouders van de gemeente van de woon- of verblijfplaats van de schuldenaar”. (art. 285 Fw, lid 1, onderdeel e) De regelgeving voor de buitengerechtelijke (minnelijke) schuldsanering wordt verder uitgewerkt in de door de Recofa (werkgroep rechtercommissarissen in faillissementen) vastgestelde rekenregels voor de afloscapaciteit en de gedragscode van de Nederlandse Vereniging voor Volkskrediet (NVVK). De schuldsaneringen die in Amsterdam tot stand worden gebracht dienen aan de voorwaarden te voldoen van deze wettelijke bepalingen en regelgeving. 3.2 Programakkoord 2006-2010 In het programakkoord 2006-2010 legt het College onder het motto ‘Mensen maken Amsterdam’ de nadruk op de bestrijding van armoede.

We willen de langdurige armoede van gezinnen doorbreken door o.a. het aanbieden van integrale hulp aan gezinnen met kinderen en aan ouderen. Daarbij gaat het om taal, onderwijs, participatie en werk in combinatie met bijvoorbeeld schuldhulpverlening. De situatie van kinderen uit gezinnen op of onder de armoedegrens moet de komende periode verbeteren. Om het effect van het armoedebeleid vast te stellen wordt er een monitor ontwikkeld. 3.3 Amsterdamse begroting 2007 De bezuinigingen van het rijk op het armoedebeleid draait Amsterdam terug. In 2007 investeert het college hierin € 16 miljoen extra. Voor de regelingen waarvan de inkomensgrens bepalend is, is de grens verschoven van 105% naar 110% van het wettelijk sociaal minimum. De totale kosten zijn geraamd op € 2,5 miljoen. Voor 2007 betekent dit extra lasten van € 1 miljoen. In het Programakkoord is bovendien afgesproken dat de doelgroep voor het Amsterdamse armoedebeleid wordt vergroot. Daarnaast zal in 2007 een proefproject starten op het gebied van schuldhulpverlening aan jongeren. In Amsterdam zijn de stadsdelen verantwoordelijk voor de uitvoering van de schuldhulpverlening in hun stadsdeel. De kosten daarvan worden gedeeld door de stadsdelen en DWI. Ca. tien schuldhulpbureaus voeren de schuldhulpverlening uit. 3.4 Rekenkamer Medio 2006 bleek dat ook de Rekenkamer voornemens was onderzoek te doen naar de schuldhulpverlening in Amsterdam. De ombudsman heeft met de directeur van de Rekenkamer overleg gevoerd om beide onderzoeken op elkaar af te stemmen. Dit om ervoor te zorgen dat de onderzoeken elkaar niet overlappen, maar juist aanvullen. De onderzoeksaanpak van de Rekenkamer is anders dan die van de ombudsman. De Rekenkamer maakt gebruik van de onderzoeksmethode documentanalyse en interviews en wordt uitgevoerd in de stadsdelen Zuidoost en Bos en Lommer. Kenmerkend voor het onderzoek van de Rekenkamer is de ‘topdown’ benadering. Onderzocht wordt op welke wijze stadsdelen invulling geven aan hun taken en

10


verantwoordelijkheden. Het onderzoek van de ombudsman heeft een ‘bottomup’ benadering. Centraal staat de vraag hoe de burger met schulden beter kan worden geholpen. In dit opzicht vullen de onderzoeken elkaar dus aan. De uitkomst van het onderzoek door de Rekenkamer was toen het rapport van de ombudsman werd gepubliceerd nog niet bekend. 3.5 Dossieronderzoek Het dossieronderzoek heeft plaatsgevonden bij de schuldhulpbureaus MaDi in stadsdeel Amsterdam Zuidoost en Doras in stadsdeel Amsterdam-Noord. Gezien de beperkte omvang van het onderzoek is besloten om bij wijze van steekproef bij twee schuldhuldhulpbureaus het dossieronderzoek in te stellen. Er was geen bijzondere reden om het onderzoek bij Madi en Doras in te stellen. De ombudsman dankt (de medewerkers van) beide schuldhulpbureaus voor hun open en constructieve houding. Het onderzoek is in de maanden september tot en met november 2006 uitgevoerd door twee medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman en bestond uit bureau- en veldwerk. Het bureauwerk omvatte de bestudering van weten regelgeving, het Protocol schuldhulpverlening, andere werkvoorschriften en publicaties van DWI. Het veldwerk omvatte dossieronderzoek en het interviewen van enkele medewerkers van de schuldhulpbureaus Madi en Doras en de directeur GKA. Bij MaDi zijn 66 dossiers ingezien en bij Doras 27. De voorwaarden die aan de onderzochte dossiers zijn gesteld, waren de volgende:

• de dossiers mochten niet ‘te oud’ zijn, dat wil zeggen dat de schuldhulpverzoeken van na 1 juli 2005 dienden te zijn.

• minimaal 40 dossiers dienden te bestaan uit aanvragen die niet hebben geleid tot een schuldhulptraject. Dit om inzicht te krijgen in de oorzaken van de uitval.

De ombudsman realiseert zich dat inzage in ruim 90 dossiers geen compleet beeld kan geven. Om die reden zijn geen percentages of aantallen genoemd. Tijdens de bezoeken aan MaDi en Doras hebben de onderzoekers verschillende schuldhulp-verleners gesproken. De onderzoekers hebben deze gesprekken als zeer nuttig ervaren. De opmerkingen van de schuldhulpverleners over knelpunten in de schuldhulpverlening hebben de agenda bepaald van het onderzoek.

3.6 De praktijk In Amsterdam zijn de stadsdelen verantwoordelijk voor de uitvoering van de schuldhulpverlening in hun stadsdeel. Mensen met schulden kunnen met het schuldhulpbureau in hun stadsdeel contact opnemen voor hulp. DiMaDi is de organisatie voor maatschappelijke dienstverlening in Zuidoost en Diemen. Schuldhulpverlening is een onderdeel van het aanbod en wordt uitgevoerd door MaDi. De organisatie doet de intake, de aanvraag GKA en de schuldbemiddeling. In stadsdeel Amsterdam-Noord is Doras de eerstelijns instantie voor maatschappelijke dienstverlening, die onder andere verantwoordelijk is voor de schuldhulpverlening. Schuldhulp begint met het in kaart brengen van de financiële situatie. Schuldenaar en hulpverlener maken samen een overzicht van de schulden, inkomsten en uitgaven. Gekeken wordt of er recht is op aanvullingen op het inkomen en of er bespaard kan worden. In overleg met de schuldhulpverlener kan een schuldenaar een budgetteringscursus volgen. Via het Algemeen Maatschappelijk Werk kan budgetbegeleiding worden verkregen. Daar wordt geleerd hoe uitgaven

11


gepland kunnen worden. Een andere mogelijkheid is inkomensbeheer. Dit betekent dat het inkomen gedurende een bepaalde periode naar een instelling voor inkomensbeheer wordt overgemaakt. De afdeling Financial Services van GKA is een instantie die inkomensbeheer uitvoert. Daarnaast zijn er andere bureaus die inkomensbeheer uitvoeren. Madi en/of Doras werken ook samen met stichting CAV, de Stichting Humanitas Inkomensbeheer (Purmerend) en Stichting Inkomensbeheer (STIB). Deze instellingen zorgen ervoor dat de vaste lasten en aflossingen op tijd worden betaald. De schuldenaar moet iedere maand of week van een afgesproken bedrag rondkomen voor het doen van boodschappen (bijvoorbeeld €50 per week). Als er onvoldoende aflossingscapaciteit is om de schulden binnen drie jaar af te lossen, kan een verzoek voor een schuldsanering bij GKA worden ingediend. GKA doet een voorstel aan de schuldeisers om een gedeelte van de schulden af te lossen onder de voorwaarde dat het restant wordt kwijtgescholden. Indien de schuldeisers akkoord gaan, lost GKA in één keer het afgesproken deel van de schuld af. Hiervoor moet de schuldenaar een lening afsluiten bij deze bank. Deze lening dient met rente in 36 maanden te worden terugbetaald. Er kunnen aanvullende eisen aan de verlening van het ‘saneringskrediet’ worden gesteld zoals inkomensbeheer en budgetbegeleiding. Indien de schuldeisers niet akkoord gaan met het voorstel van GKA, kan een verzoek bij de rechtbank worden ingediend voor een wettelijke schuldsanering. Op grond van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen (WSNP) kan de rechter een saneringsvoorstel dwingend opleggen aan de schuldeisers. Bij een positief besluit door de rechtbank wordt er een saneringsplan opgesteld. In dat plan staat wat binnen drie jaar kan worden afgelost. De rechtbank stelt een bewindvoerder aan die tijdens de wettelijke schuldsanering de aflossing van de schulden regelt. Een bijstandsgerechtigde houdt 95% van de bijstandsnorm als inkomen over en iemand die werkt 100%. In die drie jaar mogen geen nieuwe schulden ontstaan. Om de financiële handel en wandel van de schuldenaar te controleren gaat al zijn/haar post naar de bewindvoerder. Indien er wel nieuwe schulden ontstaan, wordt de schuldsanering beëindigd en kan tien jaar lang geen nieuw verzoek voor een wettelijke schuldsanering worden ingediend.

12


Enkele voorbeelden uit de praktijk van de ombudsman

’t Is een vreemdeling zeker Verzoeker dient bij GKA een aanvraag schuldsanering in. Deze wordt niet behandeld omdat hij geen geldige verblijfsvergunning meer heeft. De aanvraag voor de verlenging is al een half jaar geleden ingediend. De ombudsman neemt met GKA contact op. Dan blijkt de aanvraag toch in behandeling genomen te kunnen worden omdat verzoeker een bijstandsuitkering heeft. In die gevallen staat DWI garant voor een lening. Aangezien verzoeker geen aflossingscapaciteit heeft, komt hij alleen in aanmerking voor een uitkering uit het schuldhulpfonds. In beginsel komen mensen zonder verblijfsvergunning en zonder inkomen niet in aanmerking voor schuldhulpverlening. (ME0510264)

DWI dient extra rekening te houden met mensen in de WSNP Post aan iemand die in een WSNP-traject zit, wordt geblokkeerd en direct naar de bewindvoerder doorgestuurd. De bewindvoerder stuurt vervolgens de post naar de schuldenaar door. Hierdoor komt de post met vertraging bij de geadresseerde aan. Tijdens het WSNP-traject mogen geen nieuwe schulden worden gemaakt. Daarom is het belangrijk dat (door-)betalingen van DWI stipt en tijdig worden uitgevoerd. Uit een onderzoek van de ombudsman uit 2006 bleek dat DWI in dit opzicht steken had laten vallen. De ombudsman heeft de wethouder Werk en Inkomen aanbevolen cliënten die een WSNP-traject volgen zonodig een hersteltermijn te bieden waarbij rekening wordt gehouden met vertragingen bij TPG en de bewindvoerder. De wethouder heeft deze aanbeveling opgevolgd en de werkvoorschriften zijn aangepast. (RA0611641)

Aanvraag WSNP MaDi wil verzoekster niet aanmelden voor de WSNP-regeling omdat zij een recente fraudeschuld heeft bij DWI. De consulente verwijst haar door naar DWI voor het aanvragen van bijzondere bijstand. Verzoekster is het daarmee niet eens. Na overleg met de ombudsman dient MaDi alsnog samen met verzoekster een WSNP-aanvraag in. De inschatting van MaDi bleek juist: de rechter wijst de aanvraag af. Het is echter aan de burger om te beslissen of een WSNP-aanvraag aan de rechter wordt voorgelegd. Het schuldhulpbureau kan de cliënt wel informeren over de slagingskans van een aanvraag, maar mag de beslissing om gebruik te maken van deze voorziening niet uit handen nemen. (RA0611987)

13


Verwijzing naar DWI voor bijzondere bijstand in plaats van WSNP In april 2004 wijst de rechter de vordering van de woningcorporatie tot huisuitzetting van een verzoeker wegens een huurschuld toe. De woningcorporatie gaat niet onmiddellijk over tot uitzetting. Verzoeker vraagt bij DWI bijzondere bijstand aan voor de huurschuld. Omdat hij meer schulden heeft, wendt hij zich tevens tot het schuldhulpbureau. De dienst wijst de aanvraag af omdat hij onvoldoende redenen aanwezig acht om leenbijstand te verstrekken. GKA slaagt er niet in een schuldregeling tot stand te brengen aangezien niet alle crediteuren akkoord gaan. Verzoeker wordt naar DWI verwezen voor financiële bijstand. Verzoeker bespreekt de zaak met het schuldhulpbureau en dat wijst hem er op, dat hij een schuldregeling op basis van de Wet Schuldsanering Natuurlijke Personen bij de rechter kan aanvragen. Verzoeker kiest er voor om opnieuw een aanvraag bijzondere bijstand in te dienen. Ook deze aanvraag wordt afgewezen en de dienst verklaart verzoekers bezwaarschrift vijf maanden na indiening ongegrond. Het geduld van de deurwaarder is daarmee uitgeput en hij ontruimt de woning in mei 2005. De ombudsman is van mening dat het schuldhulpbureau en GKA, toen een minnelijke regeling niet mogelijk bleek, verzoeker hadden moeten adviseren om een aanvraag in het kader van de WSNP in te dienen in plaats van hem een nieuwe aanvraag bijzondere bijstand te laten indienen. Door dat na te laten is veel kostbare tijd verloren gegaan. (RA0511197)

14


4. Onderzoek 4.1 Madi Bij Madi zijn 37 dossiers onderzocht van cliënten die niet in bemiddeling zijn genomen omdat ze niet gereageerd hadden op een eerste oproep. Deze dossiers bestonden uit een aanmeldingsformulier en een brief van Madi om contact op te nemen. Afgezien van naam, adres en woonplaatsgegevens stond er niet veel meer in. Daarnaast zijn 29 dossiers onderzocht van cliënten die wel in een schuldhulptraject zijn gekomen. In alle dossiers bleken formulieren niet altijd volledig te zijn ingevuld. Regelmatig ontbrak op het aanmeldingsformulier bijvoorbeeld de datum van de aanmelding. De verklaring die hiervoor werd gegeven, is dat het formulier wordt ingevuld tijdens het front-Office spreekuur wanneer nog veel mensen op een gesprek zitten te wachten. Door de werkdruk op dat moment wordt niet alles ingevuld. Ontbrekende gegevens bleken later wel vermeld te zijn in het registratiesysteem Regas dat op de computer wordt bijgehouden. In Regas worden alle handelingen die in het dossier plaatsvinden geregistreerd. Te denken valt aan telefoonnotities met cliënten, deurwaarders, schuldeisers en de rechtbank. Ook het versturen van brieven, zaaksoverdracht en afspraken worden in Regas bijgehouden. 4.1.2 Dossieronderzoek Wat betreft de dossiers over cliënten die in een schuldhulptraject terecht zijn gekomen het volgende. Van de mensen die onderweg ‘afhaakten’, was de reden van ‘exit’ vaak onduidelijk. De reden stond wel op een lijst vermeld maar werd onvoldoende/niet ondersteund door het dossier. In de dossiers zat geen verslag waarin stond waarom de bemiddeling was gestopt. Van deze zaken hebben de onderzoekers overigens niet de uitdraai van Regas gezien. Het ontbreken van een exit verslag kan nadelig zijn voor cliënten die later opnieuw schuldhulp vragen omdat niet duidelijk is waarom de schuldhulp is beëindigd. Madi heeft in reactie laten weten dat de reden van ‘exit’ wel in het registratiesysteem Regas is vastgelegd. Voor cliënten die op de wachtlijst stonden werd een versnelde procedure gehanteerd bij het oproepen: cliënten die één keer niet reageren op een uitnodiging, werden afgesloten. Deze handelwijze komt ‘te adequaat’ over. Heeft cliënt de uitnodiging ontvangen? Is het adres gecontroleerd? Denk aan verhuizingen, ontruimingen, verhuizingen en het wonen op meerdere adressen. Zijn cliënten ook nog telefonisch benaderd/gesproken? Dit bleek niet uit de dossiers. De mensen verdwijnen met hun problemen weer uit beeld. Madi heeft in reactie hierop laten weten dat in tegenstelling tot reguliere klanten alleen wachtlijstklanten na één keer niet reageren niet verder werden geholpen. Bij veel klanten werden wel extra inspanningen verricht als ze eenmaal hebben aangegeven hulp te willen. Schuldhulpbureaus gaan uit van de eigen verantwoordelijkheid van de cliënten. Een valide uitgangspunt, maar deze doelgroep kan de eigen verantwoordelijkheid vaak juist niet aan. De vraag is of Madi meer achter cliënten moet aanlopen. Meer bellen, schrijven en de mensen zonodig twee keer oproepen. Een ieder die geen schuldhulp krijgt, blijft met de schuldenlast voortploeteren. Schulden verdwijnen niet vanzelf.

15


In augustus 2006 zijn bij Madi de wachtlijsten verdwenen. Desondanks kregen mensen kort na aanmelding de tot dan toe gebruikelijke standaardbrief waarin stond dat zij zich enige tijd geleden voor schuldhulp hadden aangemeld. Als deze mensen nog interesse in schuldhulpverlening hadden, dienden zij dat (nog eens) schriftelijk kenbaar te maken. Wanneer op deze oproep niet werd gereageerd, werd het dossier gesloten. Deze oproepen waren overbodig aangezien zij zich kort daarvoor - soms minder dan een week - voor het eerst hadden gemeld. Een aantal van hen liet niets meer van zich horen. Sommige mensen haken af met als reden dat zij zelf hun problemen willen oplossen, terwijl klip en klaar is dat de mogelijkheid daartoe nihil is. Uit de dossiers bleek dat wanneer een crisisinterventie had plaatsgevonden deze succesvol was, maar onduidelijk was waaruit die crisisinterventie had bestaan. Niet duidelijk was of de mensen naar andere hulpverleners waren doorverwezen. In een nader gesprek met een medewerker van Madi bleek dat er vaak meer inspanningen waren verricht dan uit de dossiers naar voren kwam. Volgens Madi staat in Regas hierover meer vermeld. Iemand die een auto heeft, moet die in beginsel verkopen om in aanmerking te komen voor schuldhulpverlening. Voor gehandicapten of klanten die vanwege hun werk op de auto zijn aangewezen, kan een uitzondering worden gemaakt. In het geval waarin iemand weigerde de auto te verkopen, bleek niet waarom diegene dat niet wilde. Madi merkt hierover op dat klanten van te voren over de voorwaarden worden geïnformeerd. Klanten moeten zelf aantonen dat zij aan een van de voorwaarden voldoen om hun auto te mogen houden. Als zij dat niet aantonen wordt de schuldhulpverlening beëindigd. Dus als in een dossier staat dat de klant weigerde de auto te verkopen, weet iedere consulent dat er voor het bezit van de auto geen medische noodzaak is of nodig voor werk. In de onderzochte dossiers was slechts in een klein aantal gevallen sprake van een budgetcursus of budgetbegeleiding. Van de 29 bij MaDi onderzochte dossiers van schuldenaren die in een schuldhulptraject terecht zijn gekomen werd één persoon naar Stida (Stichting Interculturele Dienstverlening) verwezen voor een budgetcursus. Uit het dossier bleek niet of deelname verplicht gesteld werd. Evenmin bleek of de persoon in kwestie daadwerkelijk aan de cursus heeft deelgenomen en die met goed gevolg heeft afgelegd. In een andere zaak is een uitnodiging voor budgetbeheer verstuurd. Of dat als een verplichting is opgelegd en hoe dat verder is afgelopen, bleek niet uit het dossier. In reactie hierop merkt Madi op dat tot begin 2006 van de 1.500 aanmeldingen ca. 200 klanten naar een budgetcursus zijn gestuurd. Aangezien de budgetcursussen niet als verplichting konden worden opgelegd en extern werden gegeven, is niet bijgehouden of men de cursus daadwerkelijk heeft gevolgd. Vanaf halverwege 2006 is Madi zelf budgetcursussen gaan geven. Onder budgetbegeleiding wordt verstaan hoe de klant uitkomt met zijn of haar inkomen, wat de uitgaven zijn en of er aanspraak gemaakt kan worden op meer inkomen (aanvullende bijstand, toeslagen etc.).Tijdens het intakegesprek komt dit aan bod als een van de verplichte onderdelen van de trajecten. Aantekeningen hieromtrent worden niet altijd in het dossier vermeld, maar weer wel in het registratiesysteem Regas.

16


4.1.3 Nadere reactie DWI Voor de kwaliteit van de dossiers zijn de uitvoerende instellingen zelf verantwoordelijk. In het Amsterdams informatiemodel is vastgelegd welke gegevens elektronisch worden vastgelegd. Een dergelijk voorschrift bestaat niet voor schriftelijke dossiers, maar een aantal uitvoerende instellingen is bezig met een HKZ kwaliteitstraject (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). Het normalisatie instituut NEN ontwikkeld op landelijk niveau een certificeringsysteem voor de schuldhulpverlening dat eind 2007 wordt gepresenteerd. Amsterdam zal zich aansluiten bij deze landelijke certificering waarmee ook een standaard voor dossiervorming wordt vastgelegd en regelmatig getoetst. 4.1.4 Interviews met schuldhulpverleners van Madi Het contact met de rechtbank wordt in beginsel als voldoende ervaren. Als minpunt wordt ervaren dat de rechtbank alleen met de schuldenaar correspondeert wanneer het gaat om de oproepbrief voor de zitting. Hierdoor is Madi afhankelijk van de cliënt of die Madi informeert over de zittingsdatum. Als Madi zelf de griffie belt, verstrekt de griffie niet altijd de gewenste informatie. Madi zou graag afschriften ontvangen van de brieven die naar cliënten worden verstuurd. Op die manier kan Madi erop toezien dat de cliënt naar de zitting gaat en hem/haar daarin zonodig begeleiden. Samenwerking met DWI in Zuidoost gaat soms moeizaam bij aanvragen bijzondere bijstand voor schulden. Zelfs als Madi vooraf belt en aangeeft dat er een aanvraag aankomt en dat deze spoed heeft, wordt daar niet altijd naar gehandeld. Het komt voor dat DWI stukken kwijtraakt en dat Madi niet de juiste persoon aan de lijn krijgt. Mede door de vele interne wisselingen is het niet duidelijk wie de contactpersonen van de cliënten zijn. De contacten met deurwaarders worden als constructief ervaren. Het is van belang dat cliënten ook zelf contact met deurwaarders onderhouden, want dan is de bereidheid om een regeling te treffen groter. Er-op-af is een methodiek met als doel huisuitzettingen te voorkomen. Er-op-af wordt (onder meer) georganiseerd en mogelijk gemaakt door DWI, Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties en de Stichting Maatschappelijke dienstverlening. Madi ervaart dat inschakeling van de stedelijke Er-op-af niet altijd een meerwaarde heeft. Als Madi zelf een crisisinterventie doet, doen ze vaak hetzelfde als wat Er-op-af doet. Soms lukt het Er-op-af een deurwaarder te overtuigen terwijl dat Madi eerder niet was gelukt. Er-op-af stelt Madi niet altijd op de hoogte van de afloop van een zaak. 4.1.5 Nadere reactie DWI Op grond van de werkwijze die stedelijk is afgesproken, wordt een dossier pas gesloten nadat twee keer een uitnodiging is verstuurd waarop geen respons is gekomen. In de praktijk wordt er dikwijls nog gebeld indien de klant telefonisch bereikbaar is. De constatering dat de communicatie tussen Er-op-af en Madi niet altijd optimaal is geweest, gold voor de periode dat het huisbezoekproject nog niet was gedecentraliseerd. Medio 2006 is deze werkwijze door de Maatschappelijke Dienstverlening overgenomen en het zijn o.a. de schuldhulpverleners zelf die een huisbezoek afleggen waardoor nu op één plek de gegevens worden vastgelegd.

17


4.2 Doras 4.2.1 Dossieronderzoek Bij Doras zijn 27 dossiers onderzocht van cliënten die in bemiddeling zijn genomen. Een paar dossiers waren net opgestart, anderen waren verder in het schuldbemiddelingtraject. Sommige cliënten waren toegelaten tot de WSNP. Alle onderzochte dossiers waren goed geordend en compleet. Formulieren waren bijna altijd volledig ingevuld. Ook Doras maakt gebruik van een registratiesysteem dat op de computer wordt bijgehouden. Alle handelingen die in het dossier plaatsvinden, worden ook geregistreerd. De informatie in het registratiesysteem kwam overeen met de informatie in de dossiers. 4.2.2 Interview met schuldhulpverleners van Doras Nieuw bij Doras is dat het maatschappelijk werk zelf budgetbegeleiding doet. Niet alle maatschappelijk werkers beschikken al over voldoende kennis over de schuldhulpverlening. Wat betreft de samenwerking met verschillende instanties het volgende. De ervaring met het UWV is dat mutaties erg traag worden verwerkt. Voorbeeld: het overmaken van de uitkering naar een nieuw rekeningnummer. Het strenge toezicht op het recht op uitkering leidt soms tot het onterecht stopzetten van uitkeringen. Dit heeft weer tot gevolg dat er grote druk komt te liggen op de schuldhulpverlening. GKA doet soms erg lang over onderhandelingen met schuldeisers. Verschillende keren bleek de oorzaak te zijn dat GKA onvoldoende achter de schuldeisers aanzit. Ook met de afdeling Financial Services heeft Doras slechte ervaringen. Aanvragen/brieven/e-mails worden soms slecht gelezen. Verder is er kritiek op de telefonische serviceverlening door FS aan de klanten. Zo is FS of een specifieke hulpverlener soms moeilijk telefonisch bereikbaar. Ook komt het voor dat klanten zeer onvriendelijk te woord worden gestaan. In een periodiek overleg met GKA wordt deze kritiek besproken. In samenwerking met GKA zou er meer maatwerk kunnen worden geleverd. (Verplichte) budgettering van klanten zou daarvan deel kunnen uitmaken. Samenwerking met andere hulpverleners loopt soms ook moeizaam, omdat ze onvoldoende kennis hebben van de voorwaarden waaronder schuldhulpverlening kan worden gegeven. Voorbeeld: een begeleider van de Jellinekkliniek vraagt of voor zijn klant schuldhulpverlening kan worden gestart. Doras moet dan uitleggen dat een voorwaarde voor schuldhulpverlening is dat de verslaving onder controle is. WSNP-zittingen lopen in beginsel altijd soepel, doordat Doras de voorwaarden uitgebreid met cliënten doorspreekt. De informatie van de rechtbank krijgt Doras van de cliënten. Wel is het zo dat mensen die de Nederlandse taal niet machtig zijn, niet zo gauw tot het WSNP-traject worden toegelaten. De rechter ziet dit als belemmering/risico voor de haalbaarheid van de WSNP. Uit de gesprekken kwam naar voren dat er meer aandacht voor preventie en gedragsverandering zou moeten komen. Jongeren moeten beter worden voorgelicht, want ze lijken erg gemakkelijk leningen te (kunnen) aangaan. Er wordt ook veel reclame voor leningen gemaakt. Ook zou de voorselectie aangescherpt kunnen worden, zodat mensen die een grotere kans maken eerder aan de beurt zijn.

18


4.2.3 Nadere reactie DWI Wat betreft het toepassen van een voorselectie op de aanvragen voor schuldhulpverlening het volgende. Sinds 2001 wordt dit via het budgetspreekuur toegepast. Na aanmelding is er na twee weken een eerste gesprek waarbij onder andere de urgentie van schuldhulp wordt bepaald maar ook de voorwaarden worden verteld. Deze eerste screening heeft tot gevolg dat ongeveer 70% van de aanvragen doorgaat naar een intake. De overige aanvragers zien af van schuldhulpverlening, hebben voldoende informatie gekregen om zelf de schulden op te lossen of worden verwezen naar een voorliggende voorziening. 4.2.4 Nadere reactie GKA In een nadere reactie op het bovenstaande laat GKA weten dat de afdeling Schuldregeling binnen en buiten Amsterdam waardering oogst door een efficiënte en effectieve aanpak. Bovenstaand interview met medewerkers van Doras roept een ander beeld op. In het coördinatorenoverleg is nimmer vergelijkbare kritiek geuit. 4.2.5 Nadere reactie Doras Doras is al geruime tijd ontevreden over de kwaliteit van FS. Dit heeft ertoe geleid dat de directeur van Doras in september 2006 met de directie van GKA in contact is getreden over de prestaties van FS. Dit heeft geresulteerd in regulier overleg op managementniveau en driemaandelijks evaluerend overleg tussen de directeuren. De klachten hebben betrekking op administratieve fouten, telefonische bereikbaarheid, de (niet)beantwoording van e-mails en de oplossingsbereidheid. In eerste instantie constateerde Doras enige verbetering maar dat liep snel terug. Het kost medewerkers van Doras veelt tijd om in contact te treden met FS om fouten gecorrigeerd te krijgen. Dat gaat ten koste van het reguliere werk. Het functioneren van FS wordt op stedelijk niveau besproken in het zogenaamde ketenoverleg van de stuurgroep SHV. Naar aanleiding van deze signalen heeft de ombudsman de heer J. Siebols - directeur GKA - op 27 juli 2007 gesproken. De directeur erkent dat een groot deel van bovenstaande problemen is terug te voeren op de (een gebrek aan) communicatie door FS. De ombudsman stelt zich op het standpunt dat GKA met een concreet voorstel ter verbetering moet komen. Om die reden dringt de ombudsman erop aan e-mails en faxen voortaan binnen 24 uur te beantwoorden. De directeur zegt toe dit intern te zullen bespreken om de haalbaarheid te onderzoeken.

19


5 Rondetafelgesprek 5.1 Deelnemers De in het dossieronderzoek gesignaleerde knelpunten, de door de schuldhulpverleners en de directeur GKA naar voren gebrachte onderwerpen vormden de agenda voor een op 7 februari 2007 gehouden rondetafelgesprek met een aantal betrokken instanties. De volgende instanties en personen hebben deelgenomen aan het rondetafelgesprek. Doras E. Alink (directeur) Eelman Bewindvoeringen J. Eelman (directeur) DiMaDi B. van der Neut (voorzitter) DWI B. Visser-Rose (directeur dienstverlening) R. de Vos (projectleider schuldhulpverlening) GKA J. Siebols (directeur) M. Visser (afdeling Schuldsanering) L. Peters (afdeling Financial Services) Ombudsman U. van de Pol (ombudsman) B. Tillema (onderzoeker) G. Sterk (medewerker front office) L.S. Wijnbergen (onderzoeker) I. Gründeman (stagiaire) Rechtbank R. Jongeneel (rechter) Sociaal Raadslieden I. Monas (stafmedewerker) Som B. Meulenhof (coördinator SHV Som) Van der Hoeden Mulder J. Boudewijn (gerechtsdeurwaarder) Vangnet & Advies (GGD) R. Zegerius (hoofd) Voorafgaand aan het rondetafelgesprek heeft de ombudsman op 15 januari 2007 met de directeur GKA gesproken. De directeur GKA heeft in dit gesprek zijn visie op de zwakke punten in de schuldhulpverlening naar voren gebracht. Mevrouw J. Hooi, directeur van Madi was voor het rondetafelgesprek uitgenodigd maar was daarbij niet aanwezig. Een week later heeft de ombudsman alsnog met haar gesproken. Haar opmerkingen zijn in het rapport verwerkt. Naar aanleiding van het dossieronderzoek, de gesprekken met de schuldhulpverleners en de directeuren GKA en Madi en op grond van eigen bevindingen heeft de ombudsman een aantal knelpunten geformuleerd. Deze knelpunten aangevuld met de agendapunten van de betrokken instanties vormden de agenda voor het rondetafelgesprek. De informatie die tijdens het rondetafelgesprek naar voren is gekomen, is in het rapport verwerkt. Alle deelnemers aan het rondetafelgesprek hebben daarvan een verslag ontvangen. Op- en aanmerkingen over hetgeen gezegd is, zijn in de tekst verwerkt. Op deze wijze is het beginsel van hoor en wederhoor toegepast.

20


5.2 Wachtlijsten/wachttijden Hoe staat het met de wachtlijsten? Zijn ze echt verdwenen? Voor de duidelijkheid moet eerst het onderscheid tussen wachtlijsten en wachttijden worden gemaakt. Het werkproces is als volgt. Na aanmelding volgt binnen twee weken een afspraak voor het budgetspreekuur. Hier wordt onder meer informatie gegeven over de voorwaarden voor schuldhulpverlening. Indien de klant daarmee akkoord gaat, volgt een aanmelding voor de intake schuldhulpverlening. Dit gesprek behoort binnen vier weken plaats te vinden. Er is sprake van een wachtlijst indien de klant langer dan vier weken moet wachten op een intake schuldhulpverlening. De totale doorlooptijd voor het opstellen van een saneringsplan bedraagt gemiddeld acht weken na het eerste intakegesprek. Onder het begrip wachtlijst wordt verstaan dat iemand na de aanmelding een bepaalde periode moet wachten op het intakegesprek schuldhulpverlening. Sinds medio 2006 zijn de wachtlijsten weggewerkt. Toch waren er ten tijde van het rondetafelgesprek op 7 februari 2007 weer twee wachtlijsten: één in stadsdeel Westerpark en één in stadsdeel Oud-Zuid. DWI heeft aan stadsdeel Westerpark aangeboden de wachtlijst direct over te nemen. De mensen die in stadsdeel Oud-Zuid op de wachtlijst stonden, zijn direct aan wachtlijstbureau Westerbeek overgedragen. Het begrip wachttijden is veel breder en is ook van toepassing op de tijd die nodig is om een schuldensituatie te stabiliseren. Schuldstabilisatie is nodig voordat een minnelijk traject kan worden ingaan. Dit hoeft niet altijd een probleem op te leveren. Indien de financiële situatie gestabiliseerd is en de vaste lasten worden doorbetaald en de situatie niet verergert, is er geen (acuut) probleem. Doras Bij Doras is er geen sprake meer van een wachtlijst. Iedereen heeft binnen twee weken een afspraak voor het budgetspreekuur. Wanneer de financiële problemen alleen kunnen worden opgelost als verschillende instanties daarbij worden betrokken, wordt zo snel mogelijk een intakeafspraak gemaakt. Alle stadsdelen Tussen stadsdelen bestaan nog wel verschillen wat betreft wachttijden. Zo kent stadsdeel Westerpark een grote groep alleenstaanden met een psychiatrische problematiek. In de regel duurt het zeker acht weken voordat een aanvraag huur- of zorgtoeslag is toegekend en/of voordat het inkomen ‘gerepareerd’ is. De Amsterdamse instellingen hebben geen invloed op de behandelingstermijn van de aanvragen huur- en zorgtoeslag die de Rijksbelastingdienst uitvoert. Madi Ook bij Madi is er geen wachtlijst meer. Dat komt omdat Madi gebruik maakt van de wachtlijstbureaus die DWI heeft ingehuurd. Deze wachtlijstbureaus pakken het werk op dat de reguliere schuldhulpbureaus niet aankunnen. Zo heeft Madi in december 2006 nog 170 mensen naar wachtlijstbureaus doorgestuurd. Noodgevallen worden overigens altijd door Madi geholpen. De wachtlijstbureaus doen geen crisisgevallen maar beperken zich tot intakes voor GKA en de aanvragen WSNP. Aangezien de wachtlijstbureaus zich uitsluitend bezig houden met de schuldenproblematiek, is er geen sprake van een integrale aanpak door de wachtlijstbureaus.

21


5.3 Actievere opstelling schuldhulpbureaus Hoe kunnen schuldhulpbureaus meer mensen bereiken die schuldhulp nodig hebben? Doras Eind 2006 is uit onderzoek van Doras gebleken dat 50% van de mensen die van de voedselbank gebruik maken niet bekend zijn bij een schuldhulpbureau. Doras gaat hiermee aan de slag door bij de voedselbank in stadsdeel Amsterdam-Noord klanten te werven. Madi Ook Madi heeft plannen om mensen met problematische schulden actief te bereiken. Madi denkt erover om contact te zoeken met de Brede School, voedselbanken en moskeeën DWI DWI heeft voor de (ca. tien) schuldhulpbureaus gezamenlijk € 20.000 beschikbaar gesteld om voedselbankklanten te bereiken en schuldhulp aan te bieden. Het geld van DWI gaat naar de stedelijke koepel van de voedselbanken voor huisvestings- en personele kosten. De afzonderlijke uitdeelpunten in de stad krijgen dikwijls aanvullende financiering van de stadsdelen. Nadere reactie DWI DWI bestrijdt dat er sprake is van een passieve houding. Instellingen, stadsdelen, DWI en schuldhulpbureaus zijn actief op zoek naar mensen met problematische schulden. Zo is er in de voorafgaande jaren een intensieve mediacampagne gevoerd. Via het Saltokanaal zijn zes afleveringen over schuldhulpverlening uitgezonden die verschillende malen zijn herhaald. Op schuldhulpbureaus wordt voorlichting gegeven en worden budgetcursussen gegeven. Om mensen met betalingsachterstanden op te sporen wordt er samengewerkt met woningcorporaties, NUON en binnenkort met ziektekostenverzekeraar Agis. In penintiaire instelling De Schans wordt op locatie schuldhulpverlening aangeboden, bij Exodus aan ex-geditineerden, aan thuis- en daklozen die een reïntegratie- of sociale activeringstraject volgen, aan jongeren op vijf R.O.C.’s en verder aan deelnemers van jongerenwerkplaatsen in Nieuw-West. Verder hebben schuldhulpbureaus zich aangesloten bij diverse huis-aan-huisbezoekprojecten die de stadsdelen organiseren. Dan is er nog een door DWI ontwikkeld initiatief het zogenaamde maatjesproject Vonk om gebruikers van de voedselbank te begeleiden naar de reguliere hulpverlening en vooral de schuldhulpverlening. Tot slot is in samenwerking met de GGZ-instelling De Meren een module schuldhulpverlening ontwikkeld die in augustus 2007 gereed zal zijn. 5.4 Preventie De vraag naar schuldhulp kan worden verminderd door mensen te leren voor uitgaven te sparen en niet te lenen. Wat kan er meer gedaan worden aan preventie? De gemeente Amsterdam is een project gestart met als doel leerlingen in het voortgezet onderwijs op ROC’s op VMBO- en MBO-niveau te leren budgetteren. Wet financiële dienstverlening Op landelijk niveau bestaat sinds 1 januari 2006 de Wet financiële dienstverlening (Wfd). Deze wet ziet toe op de kwaliteit van de dienstverlening van veel financiële instellingen. Het doel van de wet is het vastleggen van de verantwoordelijkheden van financiële dienstverleners ter bescherming van de consument. Deze bescherming is nodig vanwege de risico's die vaak

22


verbonden zijn aan de aanschaf van financiële producten. Inkomensbeheer van GKA valt daar niet onder. Schuldregistratie Er is het landelijke BKR-register. Daarnaast wordt er gewerkt aan nog een ander (landelijk) schuldregistratiesysteem. De gemeente Tilburg en de DSB bank hebben hiertoe een convenant ondertekend. De schuldregistratie houdt in dat huur- en energieschulden en schulden bij de sociale dienst centraal geregistreerd worden. Als corporaties gebruik gaan maken van de schuldregistratie, kunnen zij door inzicht in de schuldpositie van een klant een passend aanbod voor huisvesting doen. Dat kan bijvoorbeeld door extra te letten op de betaalbaarheid van de woning en in sommige gevallen direct inschakeling van schuldhulpverlening te verlangen. Of ook Amsterdam bij dit convenant betrokken zal worden, is niet bekend. Amsterdam streeft ernaar om samen met andere grote steden via overleg met ministeries etc. tot een landelijke schuldregistratie te komen. 5.5 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft tijdig bereikt? Dient de gemeente meer ‘reclame’ te maken voor de schuldhulpbureaus? Mensen met schulden kunnen in Amsterdam voor advies, schuldsanering, crisisinterventie en budgetbegeleiding terecht bij twaalf bureaus voor schuldhulpverlening. Aangezien de schuldhulpbureaus onderdeel zijn van een instelling voor maatschappelijke dienstverlening, bieden deze instellingen naast schuldhulpverlening ook diensten aan als ouderenwerk, maatschappelijk werk en sociaal raadsliedenwerk. Onder integrale aanpak wordt verstaan een werkwijze van schuldhulpverlening dat bij de intake ook psychosociale oorzaken van schulden aan bod komen en niet alleen een financiële intake wordt uitgevoerd. Gedrag of tekortschietende competenties zijn in de meeste gevallen de oorzaak van schulden en er zal een gedragsverandering noodzakelijk zijn om een definitieve schuldenvrije toekomst te bewerkstelligen. Het meest aansprekende voorbeeld zijn ernstig verslaafden waarbij wordt verwezen naar de verslavingszorg en de schuldhulpverlening kan starten indien de verslaving zodanig is gestabiliseerd dat er geen nieuwe schulden meer worden gemaakt. Wel kunnen stabiliserende maatregelen worden genomen zoals inkomensbeheer, directe betaling vaste lasten ingeval door DWI bij een WWB-inkomen en aanbevelen van beschermingsbewind. Ook valt te denken aan mensen met een psychiatrische problemen. Doras werkt op basis van bilaterale afspraken samen met Marktplein Noord van DWI om moeilijke gevallen te helpen. Bij deze groep kunnen Vangnet & Advies, Er-op-af, Mentrum en de huisarts worden betrokken. Een andere categorie is die van jongeren die met justitie in aanraking zijn gekomen. Exodus helpt deze jongeren - onder meer door het bieden van huisvesting – terug naar een gewone plek in de maatschappij. DWI is in overleg met Exodus om beleid te ontwikkelen om de schuldenproblematiek van deze jongeren aan te pakken. In Zaanstad is het Meldpunt Betalingsachterstand in het leven geroepen. De gemeente werkt samen met woningbouwbedrijven, een zorgverzekeraar, Nuon en het Waterleidingbedrijf. Bedrijven en organisaties kunnen klanten met betalingsachterstanden aanmelden. Het Meldpunt schakelt vervolgens in een vroegtijdig stadium de juiste hulpverleningsinstantie in. Kan Amsterdam hiervan leren?

23


Nadere reactie DWI Het is vanwege de privacywetgeving niet mogelijk dat allerlei bedrijven en organisaties, zonder de toestemming van de betrokkene, betalingsachterstanden gaan melden. Dit is dan ook de reden dat de gemeenten, waaronder Amsterdam, pleiten voor een bredere landelijke schuldenregistratie. De betalingsachterstanden kunnen wel gemeld worden indien de klant daarvoor toestemming heeft verleend. Met veel voorkomende schuldeisers, waaronder het NUON en de woningcorporaties, bestaan al jaren samenwerkingsafspraken waarin men de klant informeert over de schuldhulpverlening en de schuldeiser de incassomaatregelen opschort indien het schuldhulpbureau rapporteert dat de betreffende klant zich heeft aangemeld. Deze werkwijze wordt geïntensiveerd onder andere als gevolg van de nieuwe regelgeving voor het afsluiten van energie bij kleinverbruikers en de vroegtijdige signalering van huurachterstanden. Zo is bij het huisbezoekproject Er-op-af de doelstelling voor 2007 verhoogd van 650 naar 1000 interventies. Doordat deze meldingen stedelijk worden gecoördineerd door de stichting Som bestaat er de facto al een centrale aanmelding voor de woningcorporaties en energiebedrijf NUON. In beginsel kunnen de meeste mensen - die niet door GKA geholpen kunnen worden - van hun schulden afkomen door zich drie jaar lang te onderwerpen aan de voorwaarden van de WSNP. Er is echter een groep die dat niet wil en daardoor met problemen blijft zitten. De vraag is of de overheid hen met rust moet laten of hen moet dwingen van deze regeling gebruik te maken. Niet iedereen komt in aanmerking voor schuldsanering door GKA:

• Zoals hierboven al vermeld is, moeten verslaafden eerst hun verslaving onder controle

hebben omdat hun financiële situatie gestabiliseerd moet zijn. Tijdens het minnelijke schuldtraject of de WSNP mogen geen nieuwe schulden worden gemaakt. Terugval in de verslaving leidt onherroepelijk tot nieuwe schulden. Madi stuurt verslaafden niet weg. Voorwaarde is wel dat een sociaal psychiatrisch verpleegkundige van Psychiatrisch Centrum AMC/De Meeren meekomt.

• Dan is er de groep met boetes die geïnd worden door het Centraal Justitieel Incassobureau (CJIB). Het CJIB int bestuurlijke boetes, verkeers- en strafrechtboetes en transacties die het Openbaar Ministerie (OM) en de politie verdachten aanbieden. Ook int het CJIB bedragen die de rechter voor schadevergoedingsmaatregelen en ontnemingmaatregelen aan een veroordeelde oplegt. Het CJIB werkte nooit mee aan een minnelijke regeling en eist altijd 100% betaling van de boetes. Een verdere versterking van het minnelijk traject wordt bereikt, doordat het bij wet mogelijk wordt de incasso van CJIB boetes op te schorten gedurende de looptijd van een wettelijke of minnelijke schuldsanering (36 maanden). Wanneer de nieuwe wetgeving van kracht is, geldt de volgende regeling: Het CJIB gaat als regel meewerken aan een minnelijk traject, en gaat akkoord met het aangeboden percentage. Voor de duur van het minnelijk traject wordt de restantschuld bevroren, maar niet kwijtgescholden. Ook wanneer een schuldenaar is toegelaten tot de Wsnp gaat het CJIB mee in de regeling, en wordt de invordering opgeschort gedurende de looptijd. Na afloop van de schuldregeling wordt de restantvordering opeisbaar gesteld, en begint de beperkte incassotermijn voor betalingsregelingen van artikel 561 Wetboek van Strafvordering te lopen. Hiermee blijft de regel overeind dat boetes en andere vorderingen uit strafrechtelijke veroordelingen nooit worden kwijtgescholden, maar staat deze regel niet meer aan het minnelijk traject in de weg.

24


• Mensen die geen inkomen hebben of wier inkomen onvoldoende is om schulden af te lossen (negatieve aflossingscapaciteit). Het inkomen kan soms worden aangevuld met toeslagen (huur- ziektetoeslag of UWV-toeslagen) en/of (aanvullende) bijstand bij DWI etc.

• Mensen die niet de discipline hebben om zich aan afspraken te houden en om die reden uitvallen. Het schuldhulpdossier wordt dan gesloten maar de hulp van het Maatschappelijk Werk kan wel doorgaan.

• Particuliere schuldeisers zijn – in tegenstelling tot zakelijke/institutionele schuldeisers - in de regel minder snel bereid om aan een akkoord mee te werken. Dat geldt ook voor schuldeisers die een civiele vordering voortvloeiend uit een onrechtmatige daad op iemand hebben. Te denken valt aan fraude, oplichting, beroving en mishandeling.

• Recidivisten (nieuwe schulden binnen twee jaar na een schuldsanering) worden alleen geholpen onder de strikte voorwaarden dat inkomensbeheer wordt toegepast én een budgetcursus wordt gevolgd.

• Mensen met fraudeschulden niet ouder dan vijf jaar tenzij op deze schulden regelmatig wordt afgelost.

• Mensen met een auto (zonder medische urgentie). Evenmin komt iedereen in aanmerking voor de WSNP:

• Zie hierboven: de kans dat mensen met een CJIB-schuld van meer dan € 500 tot de WSNP

worden toegelaten is vrij gering. Een voorbeeld van een uitzondering is een taxichauffeur die als gevolg van zijn werk € 700 aan verkeersboetes heeft openstaan.

• Fraudeschulden staan toelating tot de WSNP in de weg. Dat wil zeggen mensen met fraudeschulden die korter dan vijf jaar geleden zijn ontstaan, worden niet toegelaten tot de WSNP.

• De WSNP is niet weggelegd voor mensen die niet gemotiveerd zijn. Men moet willen en kunnen werken, de Nederlandse taal machtig zijn of ten minste in staat zijn om zelf een tolk te kunnen regelen die behulpzaam is bij het lezen van de brieven van de rechtbank en de bewindvoerder etc. Men moet de spelregels snappen en in staat zijn zich er aan te houden.

• Bij de aanvraag van een wettelijke sanering moet de schuldenaar een verzoekschrift en een verklaring (volgens artikel 285, lid 1e Fw) indienen waarop onder andere financiële gegevens van de schuldenaar staan vermeld en de redenen waarom een minnelijke regeling is mislukt. De gemeente of een daarvoor gemandateerde instelling geeft deze zogenoemde 285-verklaring af. Een schuldhulpbureau mag iemand niet het recht ontzeggen om een aanvraag WSNP in te dienen. Het indienen van een aanvraag wil dus niet zeggen dat het schuldhulpbureau zijn vertrouwen uitspreekt over de slagingskans. Op basis van de informatie die in de 285-verklaring staat, bepaalt de rechter of de verzoeker tot de WSNP wordt toegelaten. Belangrijk onderdeel van de 285-verklaring is de verklaring van de aanvrager zelf en de visie van de schuldhulpverlener.

Project Vroegmeldingen huurachterstand In de stadsdelen Amsterdam-Centrum en Amsterdam-Noord is het project Vroegmeldingen huurachterstand gestart. Er wordt niet gewacht tot de huisuitzetting maar er wordt tot actie overgegaan op het moment dat een vordering in handen van de deurwaarder wordt gegeven. Het voornemen is om ook in de stadsdelen Amsterdam-Zuidoost en Oost/Watergraafsmeer een dergelijk project te beginnen. De besprekingen daartoe zijn in een vergevorderd stadium.

25


Samenwerking DWI en NUON Daarnaast is nog een ander project van start gegaan. Het betreft een samenwerking tussen DWI en veel voorkomende schuldeisers. NUON is er daar één van. NUON verleent al langer vier maanden uitstel van afsluiting indien de maandbetalingen doorlopen en de mensen bereid zijn voor schuldhulp in aanmerking te willen komen. Sinds 1 februari 2007 geeft NUON aan DWI de namen door van mensen die een betalingsachterstand hebben. GKA benadert vervolgens de mensen met de vraag of er sprake is van een problematische schuldsituatie. Met een sociaal krediet kan dan mogelijk de betalingsachterstand worden opgelost. Verder lopen medewerkers van Er-op-af met buitendienstmedewerkers van NUON mee die de energietoevoer afsluiten. Tijdens het huisbezoek krijgt Er-op-af een indruk van de situatie en op welke wijze hulp geboden kan worden. Gekeken wordt of energieschulden een indicatie zijn voor problematische schulden. Er wordt ervaring opgedaan over de achterliggende oorzaken van betalingsachterstanden en de werkwijze van NUON. De resultaten worden geëvalueerd voor een structurele aanpak. 5.6 Budgetbegeleiding en inkomensbeheer Budgetbegeleiding Schuldhulpverlenende organisaties bieden schuldenaren die moeite hebben met een adequaat beheer van hun inkomen budgethulp aan. Dit omvat begeleiding die is gericht op het aanleren van vaardigheden die de schuldenaar in staat stellen zijn financiële huishouding zelfstandig en adequaat te beheren. Inkomensbeheer Inkomensbeheer betekent dat het inkomen gedurende een bepaalde periode wordt overgemaakt naar een instelling voor inkomensbeheer. Deze instelling zorgt ervoor dat de vaste lasten op tijd worden betaald. Wekelijks of maandelijks wordt een afgesproken bedrag, het leefgeld, naar de bankrekening van betrokkene overgemaakt om boodschappen etc. te toen. Verplicht inkomensbeheer De vraag is of inkomensbeheer verplicht gesteld moet worden. Hier ligt een principiële en filosofische vraag aan te grondslag. Uitgangspunt is dat mensen vrijwillig aan de oplossing van hun financiële problemen werken. Er zijn echter mensen die hun problemen bewust niet willen oplossen en niet geholpen willen worden. Zo kan een ontruiming niet worden voorkomen als de klant niet wil meewerken. Er zijn ook mensen die hulp nodig hebben maar absoluut geen verplichtingen opgelegd willen krijgen zoals inkomensbeheer of budgetbeheer. Zodra daarvan sprake is, haken ze af en komen niet meer terug. De vraag is dan of deze wens gerespecteerd moet worden. Er zijn geen wettelijke mogelijkheden om inkomensbeheer/budgetbeheer verplicht op te leggen. Zelfs een vergaande maatregel als beschermingsbewind moet de klant zelf bij de rechtbank aanvragen. Nadere reactie DWI De toetsing van de motivatie om geen nieuwe schulden te maken is één van de belangrijkste voorwaarden om te worden toegelaten tot een wettelijk traject schuldsanering. Daar waar motivatie wel aanwezig is maar de competentie voor een goed financieel beheer ontbreken, heeft

26


de schuldhulpverlening een belangrijke taak om door budgetcursussen, individuele begeleiding en inkomensbeheer deze voorwaarden alsnog aan te vullen. Gezien de weten regelgeving kan inkomensbeheer niet als verplichting worden opgelegd. Uit ervaring is bekend dat het merendeel van de klanten gelijk afhaakt of zich niet meer meldt als inkomensbeheer dwingend wordt opgelegd en dat is weer strijdig met de gezamenlijke doelstelling om zoveel mogelijk Amsterdammers met problematische schulden te bereiken. Recidivisten worden sinds 2003 verdergaande voorwaarden opgelegd. Recidivisten kennen de voorwaarden al uit voorgaande contacten en nemen bij heraanmelding het besluit om aan de voorwaarden te voldoen. Beschermingsbewind Hiervan is sprake als de rechtbank op eigen verzoek van de burger een bewindvoerder aanstelt die namens de klant de geldzaken regelt. De bewindvoerder moet verantwoording afleggen aan de rechtbank door middel van het indienen van een financieel verslag, waarin alle inkomsten en uitgaven vermeld worden. De rechtbank controleert het inkomensbeheer door de bewindvoerder. Het beschermingsbewind kan worden opgeheven door een gemotiveerd verzoek bij de kantonrechter in te dienen. Aangezien het om een vrijwillige onderbewindstelling gaat, zal dit verzoek vrijwel zeker worden ingewilligd. Het is de ervaring van Vangnet & Advies dat de aanpak van de problemen iets te veel op vrijwillige medewerking van de schuldenaar neerkomt. Er is een groep mensen die (beter) geholpen kan worden door het inkomensbeheer verplicht te stellen. De projectleiding DWI wijst op de spanning die er is tussen het verplicht opleggen van inkomensbeheer en er voor zorgen dat mensen toch in de schuldhulpverlening terecht komen. Hij schat dat als inkomensbeheer als verplichting wordt opgelegd, de instroom met zeker 50% zal verminderen terwijl de schulden niet worden opgelost. De aanpak is om mensen het inzicht te geven dat inkomensbeheer gewenst is. GKA beheert momenteel voor zo’n 2.000 mensen hun inkomen. Dit aantal is het afgelopen jaar met 25% toegenomen en stijgt nog steeds. GKA kan mensen niet tot inkomensbeheer dwingen noch een sanctie opleggen. De vraag is of inkomensbeheer als voorwaarde kan/moet worden opgelegd bij het verstrekken van een saneringskrediet of bij een schuldhulpregeling. Bij verstrekking van een saneringskrediet wordt inkomensbeheer veelal als voorwaarde gesteld. Na verstrekking van het krediet ontbreekt het aan sancties in geval de cliënt zich aan dit inkomensbeheer onttrekt. Voor mensen die een bijstandsuitkering ontvangen is meer mogelijk. DWI kan de automatische doorbetaling van de vaste lasten regelen en doet dat voor ongeveer 6.500 mensen. UWV of SVB bieden deze mogelijkheid niet aan. 5.7 Nazorg om recidive te voorkomen Begeleiding nadat een schuldhulptraject is afgelopen, kan een belangrijk middel zijn om recidive te voorkomen. Moet de gemeente meer aandacht geven aan nazorg? En zo ja op welke wijze? Tijdens het WSNP-traject ziet de bewindvoerder toe op de correcte uitvoering van de WSNP. De bewindvoerder ziet streng toe dat de schuldenaar zijn verplichtingen nakomt. Zo geldt er een postblokkade die minimaal het eerste jaar van de sanering loopt. Alle post voor de schuldenaar komt daardoor direct bij de bewindvoerder terecht. Een bewindvoerder is geen hulpverlener maar de vertegenwoordiger van de schuldeisers. Hij dient de beschikbare aflossingscapaciteit te

27


reserveren. Het contact met de schuldhulpverlener houdt op wanneer het WSNP-traject start. Om terugval (lees: nieuwe problematische schulden) te voorkomen, is nazorg geboden. Het Algemeen Maatschappelijk Werk is de aangewezen discipline om deze nazorg te verlenen tijdens en na het WSNP-traject. DWI heeft geld beschikbaar gesteld voor vier uur nazorg voor mensen die in de periode van drie jaar de schulden aflossen via de minnelijke of wettelijke regeling. Indien men na drie jaar schuldenvrij is en tijdens de begeleidingsperiode van in totaal bijna vier jaar geen nieuwe schulden heeft gemaakt dan is het uitgangspunt dat de klant in staat is zijn financiën op een juiste wijze te beheren. 5.8 Informatieverstrekking door de rechtbank De rechtbank communiceert in beginsel alleen met de schuldenaar. Hulpverlenende instanties hebben daardoor een informatieachterstand. Wanneer een schuldhulpbureau bijvoorbeeld niet op de hoogte is van de zittingsdatum, kan het gebeuren dat de schuldenaar niet verschijnt. Een voorbereiding van een jaar is dan voor niets geweest. De rechtbank was niet bekend met de wens van schuldhulpbureaus om op de hoogte gesteld te worden van de zittingsdatum. Indien een schuldhulpbureau voortaan in de begeleidende brief ‘in vet’ kenbaar maakt een oproep te willen ontvangen, zal de (griffie van de) rechtbank een kopie van de uitnodiging aan verzoeker naar het schuldhulpbureau sturen. 5.9 Welke problemen staan schuldhulpverlening in de weg? Tijdens de intake wordt het inkomen op orde gebracht. Ook wordt onderzocht of de cliënt voldoende gemotiveerd is om een schuldhulpverleningstraject in te gaan. Een intake resulteert in een inventarisatie van de schulden, een berekening van de aflossingscapaciteit, een inschatting van de psychosociale problematiek en een plan voor een schuldhulpverleningstraject. Pas wanneer de financiële positie van een schuldenaar gestabiliseerd is, kan een schuldsaneringtraject worden begonnen. Stabilisering wil zeggen dat er inkomen is en dat geen nieuwe schulden ontstaan. Jellinekkliniek Een verslaafde komt niet in aanmerking voor schuldhulpverlening indien zijn gedrag zodanig is dat er steeds nieuwe schulden ontstaan. De schuldhulpverlening kan starten indien de begeleiding zover is gevorderd dat de betrokkene afspraken over langere tijd kan aangaan en geen nieuwe schulden maakt. Voor die tijd is het gewenst dat betrokkene onder beschermingsbewind wordt geplaatst om te voorkomen dat de schulden verder stijgen. Hiermee is veel tijd gemoeid. UWV en SVB De gemeente Amsterdam heeft geen zeggenschap over de werkwijze van het UWV en de SVB. Het zou een grote verbetering zijn wanneer het UWV en de SVB net als DWI ook vaste lasten en aflossingen zouden doorbetalen. Op die manier kan de financiële situatie gestabiliseerd worden. Huur- en zorgtoeslag De introductie van de huur- en zorgtoeslag heeft in een aantal gevallen tot problemen geleid. Veel mensen hebben in 2006 teveel toeslag ontvangen die in 2007 moet worden terugbetaald. Het probleem doet zich voor bij mensen die in de loop van het jaar (2006) meer zijn gaan verdienen. De fiscus heeft deze mutaties niet tijdig verwerkt waardoor teveel toeslag is uitbetaald. Mensen in een minnelijke schuldregeling of in de WSNP mogen geen nieuwe schulden maken. In wezen is de vordering van de fiscus een nieuwe schuld. Dat geldt ook voor een naheffing van de energierekening of een onvoorziene tandartsrekening. Wanneer deze schuld te goeder trouw is ontstaan, probeert GKA een praktische oplossing te vinden.

28


5.10 Onzorgvuldig werk door DWI brengt mensen soms onnodig in problemen DWI werkt niet altijd zorgvuldig waardoor mensen in grote financiële problemen terecht komen. Te denken valt aan de situatie waarin de dienst weet dat de post naar een bewindvoerder wordt doorgestuurd maar daarmee geen rekening houdt. Doordat de cliënt niet tijdig reageert op een oproep, wordt de uitkering beëindigd en dient de schuldhulpverlening (ook WSNP) te worden afgebroken. Naar aanleiding van een rapport van de ombudsman (RA0611641) heeft DWI de werkinstructies -in geval de aanvrager niet alle gegevens heeft ingeleverd - als volgt zijn aangepast: “volgt klant een wettelijk WSNP-traject en is door de bewindvoerder een postblokkade ingesteld, waardoor de post aan de klant eerst naar de bewindvoerder gaat, biedt dan een hersteltermijn waarbij rekening wordt gehouden met de postbezorging en de postblokkade. Hierbij dient te worden opgemerkt dat hoewel het WSNP-traject in beginsel 36 maanden duurt, de postblokkade na dertien maanden kan worden beëindigd als er geen aanleiding is deze langer te laten duren. Aangezien DWI – naar aanleiding van het rapport – de werkinstructies heeft aangepast en er sindsdien geen nieuwe klachten hieromtrent zijn binnengekomen, maakt dit onderwerp niet meer langer deel uit van het onderzoek. Madi De samenwerking tussen Madi en medewerkers van DWI was niet altijd goed. Sinds eind 2006 is de samenwerking met de klantmanager goed. 5.11 Zorgvuldige werkwijze afdeling Schuldsanering GKA Doras heeft ervaren dat aanvragen schuldsanering niet altijd zorgvuldig worden afgehandeld. Na ontvangst van de aanvraag stelt GKA een aantal aanvullende vragen. Het antwoord op deze vragen stond echter al vermeld in de door de schuldhulpbureaus meegestuurde toelichting. Over een minnelijk akkoord onderhandelt de afdeling Schuldsanering van GKA met de schuldeisers. GKA is afhankelijk van de reactiesnelheid van de schuldeisers. Deze onderhandelingsperiode duurt al gauw langer dan drie maanden. Doras en Madi constateren dat de onderhandelingen soms stilliggen doordat de afdeling Schuldsanering de reactietermijn adequaat bewaakt. De afdeling Schuldsanering spant zich in zorgvuldig te werken. Het kan voorkomen dat GKA fouten maakt in de afhandeling van aanvragen schuldsanering of aangeleverde informatie over het hoofd ziet. De afdeling streeft ernaar deze incidenten tot een minimum te beperken en fouten zo spoedig mogelijk te herstellen. GKA staat open voor suggesties en overleg. GKA werkt met het zogenaamde 120-dagen-model. Dit houdt in dat er binnen 120 dagen uitsluitsel moet worden gegeven op het verzoek tot een minnelijke regeling. In de meeste gevallen lukt dit. Het komt voor dat deze termijn wordt overschreden. De oorzaak hiervan is meestal dat in die zaken waarin schuldeisers in eerste instantie niet willen meewerken aan een schuldregeling, medewerkers van GKA extra moeite doen om alsnog tot een akkoord te komen. Incidenteel kan het voorkomen dat een medewerker van de afdeling Schuldsanering verzuimd heeft de termijnen in de gaten te houden. De termijnoverschrijding zal minder worden door een wetswijziging die per 1 januari 2008 van kracht wordt. Vanaf die datum kunnen de instrumenten van een dwangakkoord en een moratorium actief worden ingezet. Daartoe is al een verzoek aan de rechtbank gedaan voor een eerste aanleg.

29


Madi zou het op prijs stellen om altijd een kopie te ontvangen van de afwijzing schuldsanering die naar de klant gaat. Incidenteel wordt dit namelijk vergeten. In reactie hierop laat GKA weten dat een kopie van toe- en afwijzingen al twee jaar consequent naar de schuldhulpbureaus wordt verzonden. Verder zou Madi graag zien dat GKA - nadat er 120 dagen zijn verlopen en er nog geen schuldregeling tot stand is gekomen - een tussenbericht verstuurt. 5.12 Werkt Financial Services voldoende nauwkeurig? Financial Services voert inkomensbeheer uit. De ombudsman krijgt met regelmaat klachten over gemaakte fouten in de betalingen. De vraag is of Financial Services dit werk voldoende nauwkeurig verricht. Wat zijn de ervaringen? Doras is (nog) niet tevreden over de werkwijze van FS. Ondanks het feit dat Doras sinds najaar 2006 regulier met FS over de problemen overlegt, gaan er nog steeds dingen mis. Betalingen worden niet of te laat uitgevoerd, FS is telefonisch moeilijk bereikbaar en klachten over FS worden niet goed afgehandeld. Schuldhulpbureau PuurZuid en de Jellinekkliniek hebben dezelfde klachten over FS in juni/juli 2007 bij de ombudsman naar voren gebracht. Over de werkwijze van GKA/FS vindt maandelijks overleg plaats tussen DiMadi als vertegenwoordiger van de schuldhulpbureaus en GKA. Om klanten die over een Internetverbinding beschikken, heeft FS ‘BBR-online’ ontwikkeld. Cliënten en intermediairs kunnen hiermee via Internet 24 uur per dag rekeningen inzien en mutaties doorgeven. FS stelt dat weinig klachten te ontvangen van klanten die van deze service gebruik maken. FS stelt vast dat iedere klacht over de werkwijze van FS er één te veel is. FS besteedt daarom de nodige aandacht aan iedere klacht om deze naar tevredenheid op te lossen. FS streeft naar een foutmarge van nihil. 5.13 Nadere ontwikkelingen januari 2007- augustus 2007 In juni/juli 2007 hebben twee ‘nieuwe’ (schuld)hulpverlenende instanties hun nood geklaagd over FS. Het betroffen schuldhulpbureau PuurZuid en de Jellinekkliniek. Zij deden hun beklag over de telefonische bereikbaarheid, het uitblijven van reacties op brieven van cliënten en instanties, het niet uitvoeren van betalingen en het niet (tijdig) ontvangen van leefgeld. Veel klachten hebben ook betrekking op de manier waarop FS cliënten telefonisch te woord staat. Cliënten menen dat dit op een botte en onbehoorlijke manier gebeurt en zijn van mening dat ze onvoldoende worden geholpen door FS. 5.14 Rekening houden met belastingaanslagen tijdens de wettelijke schuldsanering De WSNP ziet toe op schuldsanering van schulden uit het verleden. Tijdens de WSNP komen er nieuwe rekeningen binnen. Te denken valt bijvoorbeeld aan de jaarlijks terugkerende aanslagen gemeentelijke belasting. Het feit dat iemand in een WSNP-traject zit en weinig te besteden heeft omdat de rest voor aflossing van schulden wordt aangewend, betekent niet dat men ook voor kwijtschelding in aanmerking komt. De hoogte van het inkomen kan kwijtschelding in de weg staan. Idealiter zou de bewindvoerder bij de berekening van het vrij te laten bedrag rekening moeten houden met toekomstige gemeentelijke belastingaanslagen. In de praktijk blijkt geen rekening te worden gehouden met de (nog) te betalen gemeentelijke belastingaanslagen. Dit heeft tot gevolg dat er nieuwe schulden ontstaan. De Dienst Belastingen Amsterdam is bekend met dit probleem en verleent medewerking door de inning op te schorten tot aan het eind van de WSNP. Dit leidt ertoe dat aan het eind van de WSNP één of meerdere schulden op de schuldenaar liggen te wachten die onmiddellijk voldaan moeten worden. De kans dat iemand direct weer schuldhulp nodig heeft,

30


wordt zo erg groot. Het doel van schuldsanering om aan het einde van het WSNP-traject met een schone lei te kunnen beginnen, wordt niet bereikt.

Reactie rechtbank De werkgroep Recofa (rechter-commissarissen in faillissementen) van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak hanteert een rekenmethode voor de berekening van het vrij te laten bedrag van het inkomen in de schuldsaneringsregeling. De methode wordt periodiek aangepast aan gewijzigde normen. Het probleem van de latere gemeentelijke belastingaanslagen is besproken in de commissie rekenmethode. Er is een oplossing gevonden. Besloten is in het rapport van de commissie het volgende op te nemen: “Schuldenaren met een substantieel inkomen uit arbeid zullen veelal niet voor kwijtschelding van lokale belastingen zoals WVO-heffing en ingezetenenomslag (waterschap), afvalstoffenheffing en rioolrecht (gemeente) in aanmerking komen, aangezien geen rekening wordt gehouden met de verplichte afdracht aan de boedel. Teneinde het hieruit voortvloeiende nadeel te compenseren kan de volgende oplossing worden gehanteerd. Nadat is gebleken dat de schuldenaar niet voor kwijtschelding in aanmerking komt, kan een verzoek tot de rechter-commissaris gericht worden om het bedrag van de aanslag(en) lokale belastingen uit de boedel te betalen. De rechter-commissaris verleent deze toestemming alleen als een verzoek tot kwijtschelding door de desbetreffende instantie is afgewezen (schuldenaar dient afwijzende beschikking over te leggen). Bij nagenoeg ongewijzigd inkomen hoeft de kwijtschelding niet elk jaar opnieuw te worden aangevraagd.” De regeling gaat op 1 juli 2007 in, maar schuldenaren die ervan gebruik willen maken, kunnen daarvoor al een verzoek indienen. De rechtbank heeft de bewindvoerders over deze wijziging geïnformeerd.

Reacties op het verslag van bevindingen Het verslag van bevindingen aangevuld met de conceptoverwegingen is naar Doras, Madi, DWI en GKA en de Rekenkamer gestuurd voor een reactie. Waarnodig zijn de reacties in het rapport opgenomen. Op deze wijze is het beginsel van hoor en wederhoor toegepast.

31


6. Conclusies In dit rapport heeft de ombudsman de gedragingen en handelingen van de gemeentelijke instanties niet aan de behoorlijkheidvereisten getoetst en als consequentie daarvan niet van overwegingen voorzien met daaraan verbonden oordelen. De ombudsman heeft ervoor gekozen om meer beleidsmatige conclusies te trekken en algemene aanbevelingen te doen. Dit omdat het onderzoek zich in mindere mate richtte op specifieke instanties maar meer op het gehele proces van schuldhulpverlening in Amsterdam. Sommige knelpunten, die uit het vooronderzoek naar voren kwamen, zijn opgelost zoals de wachtlijsten en het feit dat DWI onvoldoende rekening hield met het feit dat cliënten niet tijdig konden reageren op oproepen wanneer hun post direct naar de bewindvoerder werd gestuurd. Over de aanpak van andere knelpunten doet de ombudsman een aantal aanbevelingen waarmee het doel van het programakkoord 2006 dichterbij kan komen. In de rapportage is gekozen voor een opzet waarin de drie centrale vragen worden beantwoord. Deze opzet leidt in beperkte mate tot doublures. 6.1 Wordt iedereen bereikt die schuldhulp nodig heeft? De gemeente heeft de taak om Amsterdammers met problematische schulden de hand te reiken en hen de mogelijkheid te bieden om van de schulden af te komen. Kernvraag is of de gemeente haar administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. Om voor schuldhulpverlening in aanmerking te kunnen komen, moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan. De belangrijkste is dat er inkomen is. Schulden kunnen immers pas worden afgelost als er inkomen is. Verder dient er sprake te zijn van een stabiele situatie. Er mogen namelijk geen nieuwe schulden worden gemaakt. Verder dienen afspraken te worden nagekomen, de schuldenaar dient voor langere tijd - maximaal drie jaar - van zeer weinig geld te kunnen rondkomen zonder nieuwe schulden te maken. Het ligt op de weg van de bij de schuldhulp betrokken instanties om aan het verwerven van inkomen (door werk of een uitkering) en de stabilisatie van het inkomen een onderling afgestemde bijdrage te leveren. DWI heeft vele initiatieven ontwikkeld om mensen met problematische schulden te bereiken. Ook Madi en Doras hebben met het zelfde doel op eigen initiatief scholen, voedselbanken en moskeeën benaderd. Deze initiatieven zijn te prijzen maar kunnen nog breder en structureler worden opgezet. Van belang is dat deze inspanningen worden geïntensiveerd en centraal gecoördineerd. Gelet op het stadsdeel overstijgende karakter daarvan ligt dit op de weg van de coördinator schuldhulpverlener DWI. In de praktijk blijkt dat een schuldenaar die zich bij een schuldhulpbureau meldt om voor schuldhulpverlening in aanmerking te komen, niet altijd geholpen wordt. Zo worden verslaafden eerst naar de Jellinekkliniek verwezen voor behandeling en gelden er andere voorwaarden voor spijtoptanten en recidivisten. Hiermee vallen belangrijke probleemgroepen buiten de boot. Diegenen die tot het WSNP-traject worden toegelaten, dienen hun uiterste best te doen werk te vinden en als er al inkomsten uit werk zijn, zo mogelijk nog meer te werken. Gebleken is dat de WSNP minder geschikt is voor mensen die niet goed Nederlands spreken aangezien zij niet aan de strikte voorwaarden kunnen voldoen. Deelnemers dienen mondig te zijn,

32


goed te kunnen communiceren en actief te kunnen solliciteren. Er dienen – stimulerende - maatregelen genomen te worden om drempels weg te nemen. Achterstand in de taalvaardigheid kan worden ondervangen door mensen via taalcursussen zoals inburgeringcursussen (beter) Nederlands te leren. Ook kunnen de voorwaarden tot deelname aan de WSNP worden aangepast. Voor een belangrijk aantal mensen zijn de voorwaarden om voor schuldhulp in aanmerking te komen te zwaar met als gevolg dat zij afhaken. Soms gebeurt dit al in het voortraject, bij het voorbereiden van een minnelijke regeling of het in gang zetten van budgetbeheer. Van de bij het proces betrokken instanties mag een sterke stimulerende aanpak worden verwacht. Gelet op het voorgaande acht de ombudsman het risico groot dat het beoogde doel van het programakkoord 2006 niet wordt bereikt. Het beleid van de stadsdelen en DWI zal moeten worden aangepast om een zo groot mogelijke groep schuldenaren binnen boord te halen en hen een of andere vorm van schuldhulpverlening te verstrekken en op de acceptatie hiervan krachtig in te zetten. 6.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening? De gemeente heeft de taak om Amsterdammers met problematische schulden de hand te reiken en hen de mogelijkheid te bieden om van de schulden af te komen. Kernvraag is of de gemeente haar administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig heeft ingericht dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. Kernvraag is of de gemeente de schuldhulpverlening zodanig heeft georganiseerd dat die een behoorlijke dienstverlening aan de burgers verzekert. Bestudering van een aantal dossiers en gesprekken met schuldhulpverleners en instanties heeft geresulteerd in het blootleggen van een aantal knelpunten in de schuldhulpverlening. De volgende knelpunten doen zich voor:

1. te passieve opstelling schuldhulpbureaus 2. te weinig preventieve maatregelen om schulden te voorkomen 3. niet iedereen die schuldhulp nodig heeft, wordt (tijdig) bereikt 4. budgetbegeleiding en inkomensbeheer worden niet als verplichting opgelegd 5. onvoldoende informatieverstrekking door de rechtbank 6. een integrale aanpak staat schuldhulpverlening soms in de weg 7. onzorgvuldig werk door DWI brengt mensen soms onnodig in problemen 8. kwaliteit dienstverlening afdeling Schuldsanering GKA soms onvoldoende 9. kwaliteit dienstverlening afdeling Financial Services GKA soms onvoldoende 10. bewindvoerder houdt in het WSNP-traject geen rekening met onvermijdelijke nieuwe

(belasting)schulden

Tijdens het onderzoek zijn de knelpunten ‘5‘ en ‘10’ opgelost. Desgevraagd stelt de rechtbank schuldhulpbureaus op de hoogte van de zittingsdatum WSNP. Onvermijdelijke nieuwe gemeentelijke belastingschulden die tijdens een WSNP-traject ontstaan, kunnen ten laste van de boedel worden betaald. Dit is een grote stap voorwaarts. Veel mensen die aan het eind van de WSNP met een schone lei dachten te beginnen, werden in de praktijk geconfronteerd met nieuwe schulden. Tijdens de schuldhulpverlening door schuldhulpbureaus en door GKA is sprake van veel uitval omdat mensen onvoldoende gemotiveerd zijn en/of hun afspraken niet nakomen. Klanten die

33


hierdoor verschillende keren schuldhulp aanvragen doen een buitenproportioneel beroep op de capaciteit van de schuldhulpbureaus/GKA. Om die reden is er beleid ontwikkeld hoe om te gaan met spijtoptanten en recidivisten. Hoe legitiem deze regels ook zijn, verreweg de meeste schuldenaren zijn uiteindelijk toch op schuldhulpverlening aangewezen om uit de problemen te komen. Om die reden dient het beleid er (nog) meer op gericht te worden om ook ‘moeilijke’ klanten vast te houden. Dat kan door een dwingend stelsel van voorwaarden voor schuldhulpverlening te formuleren. Zo dienen met name recidivisten verplicht inkomensbeheer te worden opgelegd. In het kader van de één-loket gedachte is het gewenst dat schuldhulpbureaus gelijktijdig met de intake voor schuldhulpverlening, aanvragen bijzondere bijstand kunnen opstellen (combi-intake) in die gevallen waarin aan de criteria wordt voldaan. De aanvragen kunnen digitaal bij DWI worden aangeleverd voor een beslissing. Schuldenaren die voor bijzondere bijstand in aanmerking komen, hoeven dan niet meer naar DWI te worden verwezen. Op deze wijze kan efficiënter worden gewerkt. De verstrekking van bijzondere bijstand is aan strikte voorwaarden gebonden. Door de verstrekking van bijzondere bijstand meer flexibel te maken, kan in voorkomende gevallen erger worden voorkomen. Te denken valt aan de situatie dat door verstrekking van bijzondere bijstand een huisuitzetting of beslag kan worden voorkomen. Oude schulden kunnen in één keer worden betaald waardoor er financiële ruimte is voor de betaling van vaste lasten en aflossingen. Aangezien een en ander natuurlijk niet tot willekeur mag leiden, moet dit in beleidsregels worden vastgelegd. Op basis van dossiers worden belangrijke beslissingen genomen wat betreft schuldhulpverlening. Om die reden is een deugdelijke dossiervorming onontbeerlijk. Wanneer een schuldenaar bijvoorbeeld voor de tweede keer schuldhulp vraagt en niet duidelijk is waarom het de eerste keer is mislukt, kunnen op basis van een onvolledig dossier verkeerde beslissingen worden genomen. De ombudsman pleit daarom voor een meer zorgvuldige dossiervorming. Met de oprichting van een meldpunt betalingsachterstand kan in een vroeg stadium schuldhulp worden aangeboden en kan met behulp van budget- en inkomensbeheer de financiële situatie worden gestabiliseerd. Het aantal schuldenaren dat te laat hulp zoekt, kan hierdoor kleiner worden. De oprichting van een dergelijk meldpunt is geheel in lijn met de campagne ‘Blijf positief’ van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. In deze campagne worden gemeenten, woningbouwcorporaties, scholen en hulpverleners gevraagd meer aandacht te besteden aan het vroegtijdig signaleren van financiële problemen. De ombudsman pleit voor een dergelijk meldpunt in Amsterdam. Schuldhulpverlening wordt overbodig wanneer preventieve maatregelen mensen ervan weerhouden in financiële problemen te raken. Preventie kan in de vorm van voorlichting en onderwijs. Kinderen moeten leren verstandig met geld om te gaan. Dat begint op de lagere school maar wordt belangrijker naarmate kinderen ouder worden. In tegenstelling tot vroeger hebben veel jongeren al behoorlijke schulden zonder doordrongen te zijn van de gevaren die daaraan kleven. Landelijke overheidscampagnes proberen jongeren te bereiken. Het project van de gemeente Amsterdam om leerlingen op VMBO- en MBO-niveau te leren budgetteren is prijzenswaardig maar kan veel breder en structureler worden opgezet. Gelet op het stadsdeel overstijgende karakter daarvan ligt dit op de weg van de coördinator schuldhulpverlener DWI.

34


Budgetbeheer en inkomensbeheer zijn belangrijke instrumenten om mensen met financiële problemen met geld te leren omgaan en uitgaven te stabiliseren. Voor zover nodig kan gelijktijdig het inkomen geoptimaliseerd worden. Inkomensbeheer biedt crediteuren de verzekering dat schuldenaren hun lopende verplichtingen nakomen en als gevolg daarvan zullen crediteuren minder snel incassomaatregelen nemen voor ‘oude’ schulden. Budgetbeheer en inkomensbeheer dienen op indicatie in een zo’n vroeg mogelijk stadium als voorwaarde voor schuldhulpverlening te worden opgelegd. Het stellen van deze voorwaarde is een bevoegdheid van de schuldhulpbureaus, die immers vrij zijn in de wijze waarop zij het proces van schuldhulpverlening inrichten. Tegen betaling beheert FS afdeling budgetbeheer het inkomen van mensen die daartoe zelf niet of onvoldoende in staat zijn. FS handelt de contacten met hun klanten telefonisch en schriftelijk af. Het is niet de bedoeling dat klanten bij de balie langskomen. Dit veronderstelt een goede telefonische bereikbaarheid. Toch doen klanten van FS bij de ombudsman regelmatig hun beklag over de telefonische bereikbaarheid van FS en de wijze waarop ze te woord gestaan worden. Ook medewerkers van schuldhulpbureaus en de Jellinekkliniek ervaren dezelfde problemen. Afgezien van het feit dat er regelmatig iets mis gaat met betalingen, wordt men niet altijd vriendelijk en hulpvaardig te woord wordt gestaan als daarover contact wordt opgenomen. Een deel van de problemen in de communicatie kan verholpen worden als FS e-mails en faxen van professionele hulpverleners en klanten voortaan binnen 24-uur zal afhandelen. DWI kan de vaste lasten voor uitkeringsgerechtigden direct inhouden en doorbetalen. UWV noch SVB verleent deze service voor hun klanten. Doorbetaling van de vaste lasten is een zeer nuttig instrument om (nieuwe) betalingsachterstanden te voorkomen. De gemeente Amsterdam kan formeel geen invloed kan uitoefenen op de werkwijze van UWV en SVB. Toch kan de gemeente wel het initiatief nemen om met deze instanties hierover in overleg te treden. 6.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats? De gemeente heeft de taak om Amsterdammers met problematische schulden de hand te reiken en hen de mogelijkheid te bieden om van de schulden af te komen. Bestudering van een aantal dossiers heeft geresulteerd in de constatering dat een integrale aanpak van de problemen ontbreekt. Op stadsniveau ligt de coördinatie van schuldhulpverlening bij de coördinator schuldhulpverlening van DWI. Andere problemen dan financiële problemen staan een effectieve aanpak van schuldhulpverlening veelal in de weg. Gedacht moet worden aan de psychische gesteldheid van psychiatrische patiënten de complexe problematiek van verslaafden. Schuldenaren in deze omstandigheden komen vaak afspraken niet na hetgeen de schuldhulpverlening bemoeilijkt. De schuldhulpbureaus dienen de aanpak van deze en andere problemen te coördineren. In de periode dat andere instanties zoals het Algemeen Maatschappelijk Werk en de Jellinekkliniek zich met de schuldenaar bezig houden, stagneert de schuldhulpverlening. Een minder vrijblijvende deelname aan schuldhulpverlening (bijv. inkomensbeheer) en een meer integrale aanpak van de problemen is geboden om een hoger slagingspercentage te halen. De inspanningen van de gemeente dienen er op gericht te zijn voor alle problemen op zo’n kort mogelijke termijn een sluitende oplossing te vinden. Dat kan in de vorm van een traject waarmee langere tijd is gemoeid. Het moet mogelijke worden gemaakt om voor deelname aan het traject - indien nodig - dwingende voorwaarden op te leggen. De probleemeigenaar dient van begin tot eind verantwoordelijk te zijn en de gemeente dient garant te staan voor een succesvolle afloop.

35


7. Aanbevelingen 7.1 Wordt iedereen die schuldhulp nodig heeft bereikt?

• actief op zoek naar mensen met problematische schulden Verschillende instanties hebben initiatieven ontwikkeld om mensen met problematische schulden te bereiken. Deze initiatieven dienen echter breder en structureler van opzet zijn. Van belang is dat deze inspanningen worden geïntensiveerd door een centrale coördinator.

• maak de WSNP ook geschikt voor ingezetenen die de Nederlandse taal nog niet goed

spreken Gebleken is dat de WSNP minder geschikt is voor mensen die niet goed Nederlands spreken aangezien zij niet aan de strikte voorwaarden kunnen voldoen. Achterstand in de taalvaardigheid kan worden ondervangen door mensen via taalcursussen zoals inburgeringcursussen (beter) Nederlands te leren. Ook kunnen de voorwaarden tot deelname aan de WSNP worden aangepast. 7.2 Wat zijn knelpunten in de schuldhulpverlening?

• meer inspanning om ‘moeilijke’ klanten in een schuldhulptraject te krijgen/houden Het beleid dient er (nog) meer op gericht te worden om ook ‘moeilijke’ klanten zoals spijtoptanten, recidivisten, verslaafden en psychiatrische patiënten vast te houden. Dat kan door een dwingend stelsel van voorwaarden waaronder verplicht inkomensbeheer te formuleren.

• verstrekking bijzondere bijstand door schuldhulpbureaus

In het kader van de één-loket gedachte is het gewenst dat schuldhulpbureaus gelijktijdig met de intake voor schuldhulpverlening, aanvragen bijzondere bijstand kunnen opstellen.

• bijzondere bijstand meer flexibel verstrekken

Door de verstrekking van bijzondere bijstand meer flexibel te maken, kan in voorkomende gevallen erger worden voorkomen. Aangezien een en ander natuurlijk niet tot willekeur mag leiden, moet dit in beleidsregels worden vastgelegd.

• betere dossiervorming schuldhulpbureaus

Op basis van dossiers worden belangrijke beslissingen genomen wat betreft schuldhulpverlening. De ombudsman pleit daarom voor een meer zorgvuldiger dossiervorming.

• oprichting meldpunt betalingsachterstand

Door een meldpunt betalingsachterstand kan in een vroeg stadium schuldhulp worden aangeboden. De oprichting van een dergelijk meldpunt is geheel in lijn met de campagne ‘Blijf positief’ van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. De ombudsman pleit voor een dergelijk meldpunt in Amsterdam.

• voorlichting over ‘omgaan met geld’ op scholen

Veel jongeren hebben al behoorlijke schulden. Kinderen moeten leren verstandig met geld om te gaan. Het project van de gemeente Amsterdam om leerlingen op VMBO- en MBO-niveau te leren budgetteren is prijzenswaardig maar dient breder en structureler te worden opgezet. Hier ligt een taak voor de coördinator schuldhulpverlener DWI.

36


• het op indicatie verplicht stellen van budgetbegeleiding en inkomensbeheer

Budgetbeheer en inkomensbeheer zijn belangrijke instrumenten om mensen met financiële problemen met geld te leren omgaan en uitgaven te stabiliseren. Zij dienen op indicatie in een zo’n vroeg mogelijk stadium als voorwaarde voor schuldhulpverlening te worden opgelegd.

• dienstverlening Financial Services moet beter

FS dient e-mails en faxen van professionele hulpverleners en klanten binnen korte tijd af te handelen.

• doorbetaling vaste lasten door UWV en SVB

De gemeente Amsterdam dient met UWV en SVB in overleg te treden om, indien dat wenselijk is net als DWI, vaste lasten voor uitkeringsgerechtigden direct in te houden en door te betalen. 7.3 Vindt waar nodig integrale schuldhulpverlening plaats?

Wanneer iemand kampt met uiteenlopende problemen zoals werk, inkomen, schulden en huisvestingsproblemen gecombineerd met psychosociale problemen (waaronder verslaving) dienen deze voortvarend en gelijktijdig te worden aangepakt. Het moet mogelijke worden gemaakt om voor deelname aan het traject - indien nodig - dwingende voorwaarden op te leggen. De probleemeigenaar dient van begin tot eind verantwoordelijk te zijn en de gemeente dient garant te staan voor een succesvolle afloop.

37

Aan: en testregel Univers · Doras is al geruime tijd ontevreden over de kwaliteit van FS. Dit...

Documents

Transcript of Aan: en testregel Univers · Doras is al geruime tijd ontevreden over de kwaliteit van FS. Dit...