672 Ziekenhuizen Vergelijken PatiËnttevredenheid
1
kwaliteitsbeleid 132 4-2005 > zorg & financiering Geelhoed is projectleider prestatie-indicatoren bij het Ministerie van VWS, directie Markt en Consument. Hij promoveerde op 18 maart 2005 in Tilburg. Bronnen: Universiteit van Tilburg, maart 2005 en RVZ< Evenals de universitair medische centra hebben nu ook twaalf algemene ziekenhuizen de pa- tiënttevredenheid over 2004 laten onderzoeken door Prismant. Patiënten zijn vooral tevreden over de bejegening en behandeling door artsen, maar minder tevreden over de nazorg. De specialismen binnen één ziekenhuis zijn met elkaar vergeleken. Ook zijn de specialismen tus- sen de twaalf ziekenhuizen onderling vergele- ken en zijn best practices bepaald. De basis van de wetenschappelijk geteste vragenlijst is de ‘Kernvragenlijst Patiënttevredenheid’, uitge- splitst naar polikliniek en kliniek. De vragen gaan in op ontvangst (op polikliniek of afde- ling), bejegening en behandeling/verzorging door polikliniekmedewerkers of verpleegkun- digen, bejegening en behandeling door artsen, informatie, zelfstandigheid, en vertrek en nazorg. Naast deze basisvragen kunnen zieken- huizen extra vragen toevoegen. Polikliniek Patiënten die de polikliniek bezochten, zijn vooral tevreden over de bejegening en behande- ling door artsen. 76 procent is ‘duidelijk’ of ‘zeer tevreden’ over de persoonlijke aandacht die de arts voor de patiënt heeft. Maar liefst tachtig procent van de respondenten is zeer positief over de deskundigheid van artsen. Bij ‘nazorg’ zien we de hoogste percentages onte- vredenheid. Zeventien procent laat zich zeer kritisch of kritisch uit over de informatie bij ver- dere behandeling. Bijna een kwart is ontevreden of matig tevreden over de mate waarin externe professionals zoals huisarts of wijkverpleging op de hoogte zijn van de behandeling en/of ver- zorging. Kliniek Patiënten die in de kliniek waren opgenomen zijn vooral positief over de ontvangst bij opna- me. Bijna tachtig procent is ‘duidelijk’ of ‘zeer tevreden’ over de ontvangst op de verpleegafde- ling en het opnamegesprek door de verpleeg- kundige. Net als bij de polikliniekpatiënten zien we bij de kliniekpatiënten het hoogste percenta- ge minder tevreden respondenten bij ‘vertrek en nazorg’. Achttien procent is ontevreden of matig tevreden over de informatie bij verdere behande- ling en over de overdracht van informatie aan bijvoorbeeld huisarts of wijkverpleging. Vijftien procent is ontevreden of matig tevreden over de gang van zaken rondom het ontslag, zoals tijd- stip, poliafspraak, recepten en regelen van hulp voor thuis. Vervolg Met de resultaten hebben de ziekenhuizen belangrijke stuurinformatie in handen om op specialismeniveau de servicegerichtheid en klantbeleving te verbeteren. Vooral het bench- mark tussen de ziekenhuizen kan interessante verbeterpunten opleveren. Vanaf nu organiseert Prismant dit patiënttevre- denheidsonderzoek jaarlijks. Alle ziekenhuizen krijgen een uitnodiging voor deelname. Het jaarlijks terugkerende onderzoek maakt een ver- gelijking in de tijd mogelijk. Bron: persbericht Prismant, 29 april 2005< 672 ziekenhuizen vergelijken patiënttevredenheid
Transcript of 672 Ziekenhuizen Vergelijken PatiËnttevredenheid
kwaliteitsbeleid
132 4-2005 > zorg & financiering
Geelhoed is projectleider prestatie-indicatorenbij het Ministerie van VWS, directie Markt enConsument. Hij promoveerde op 18 maart 2005in Tilburg.
Bronnen: Universiteit van Tilburg, maart 2005 enRVZ<
Evenals de universitair medische centra hebbennu ook twaalf algemene ziekenhuizen de pa-tiënttevredenheid over 2004 laten onderzoekendoor Prismant. Patiënten zijn vooral tevredenover de bejegening en behandeling door artsen,maar minder tevreden over de nazorg.
De specialismen binnen één ziekenhuis zijn metelkaar vergeleken. Ook zijn de specialismen tus-sen de twaalf ziekenhuizen onderling vergele-ken en zijn best practices bepaald. De basis vande wetenschappelijk geteste vragenlijst is de‘Kernvragenlijst Patiënttevredenheid’, uitge-splitst naar polikliniek en kliniek. De vragengaan in op ontvangst (op polikliniek of afde-ling), bejegening en behandeling/verzorgingdoor polikliniekmedewerkers of verpleegkun-digen, bejegening en behandeling door artsen,informatie, zelfstandigheid, en vertrek ennazorg. Naast deze basisvragen kunnen zieken-huizen extra vragen toevoegen.
Polikliniek
Patiënten die de polikliniek bezochten, zijnvooral tevreden over de bejegening en behande-ling door artsen. 76 procent is ‘duidelijk’ of‘zeer tevreden’ over de persoonlijke aandachtdie de arts voor de patiënt heeft. Maar liefsttachtig procent van de respondenten is zeerpositief over de deskundigheid van artsen. Bij‘nazorg’ zien we de hoogste percentages onte-vredenheid. Zeventien procent laat zich zeerkritisch of kritisch uit over de informatie bij ver-dere behandeling. Bijna een kwart is ontevredenof matig tevreden over de mate waarin externeprofessionals zoals huisarts of wijkverpleging
op de hoogte zijn van de behandeling en/of ver-zorging.
Kliniek
Patiënten die in de kliniek waren opgenomenzijn vooral positief over de ontvangst bij opna-me. Bijna tachtig procent is ‘duidelijk’ of ‘zeertevreden’ over de ontvangst op de verpleegafde-ling en het opnamegesprek door de verpleeg-kundige. Net als bij de polikliniekpatiënten zienwe bij de kliniekpatiënten het hoogste percenta-ge minder tevreden respondenten bij ‘vertrek ennazorg’. Achttien procent is ontevreden of matigtevreden over de informatie bij verdere behande-ling en over de overdracht van informatie aanbijvoorbeeld huisarts of wijkverpleging. Vijftienprocent is ontevreden of matig tevreden over degang van zaken rondom het ontslag, zoals tijd-stip, poliafspraak, recepten en regelen van hulpvoor thuis.
Vervolg
Met de resultaten hebben de ziekenhuizenbelangrijke stuurinformatie in handen om opspecialismeniveau de servicegerichtheid enklantbeleving te verbeteren. Vooral het bench-mark tussen de ziekenhuizen kan interessanteverbeterpunten opleveren.Vanaf nu organiseert Prismant dit patiënttevre-denheidsonderzoek jaarlijks. Alle ziekenhuizenkrijgen een uitnodiging voor deelname. Hetjaarlijks terugkerende onderzoek maakt een ver-gelijking in de tijd mogelijk.Bron: persbericht Prismant, 29 april 2005<
672 ziekenhuizen vergelijken patiënttevredenheid
ZenF-0405-cyaan.qxd 25-5-2005 14:07 Pagina 132
