21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP1 ©. 2 Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO...

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP

1

©


2

Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO (Contact Center Overheid)

14+netnummer project: Wiepke Maljers Databank overheid project: Japke Geertsma Gemeentelijke pilots: Fiona Atighi

Werkgroep pilots: Vooralsnog: Amsterdam, Apeldoorn, Den Haag, Dordrecht, Enschede, Gouda, Haarlem, Son en Breugel, Tilburg, Zaanstad en Zoetermeer.Overleg met: Haarlemmermeer, Leeuwarden, Leiden, Rotterdam, Utrecht, Zwolle

Levert op: 14-nummer; database rijksinfo; toolkit (draaiboekjes) Per gemeente: ontwikkeling van een volwaardig (eigen)

KCC (Klanten Contact Centrum). Kanalen: Balies Telefonie Web E-mail Schriftelijk SMS/Chatten

458 KCC’s vormen uiteindelijk het concept CCO Programma-management CCO probeert zicht te houden op

en samenhang te brengen/houden in de lopende ontwikkelingen


3

Parallel lopende ontwikkelingen (2)

Stuurgroep Gemeentelijke Dienstverlening (olv Annemarie Jorritsma)

Visie op dienstverlening Aanjagen, coördineren, prioriteren

Het Kloosterhoeve overleg: Actieplan Kloosterhoeveberaad (informele ‘diner-overleg’

van de gemeentesecretarissen van Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Dordrecht, Leiden, Enschede en Zwolle en drie directeuren-generaal van Binnenlandse Zaken (Harmelen)

Tijdens ondertekening sloten Utrecht, Emmen en Ede zich bij de club aan.

Ontwikkelingen: Gemeentelijke Contact Centra (KCC’s): 14-nummer reeks Persoonlijke Internet Pagina’s (PIP’s) Verlichting administratieve lasten burgers, instellingen,

bedrijven Kwaliteitsinstrumenten (Watdoetjegemeente.nl)


4

Parallel lopende ontwikkelingen (3) Pact van Pans

Bouwt voort op: Actieprogramma andere overheid Werkgroep GovUnited: intensieve samenwerking m.b.t.

gestandaardiseerde ICT Ontwikkeling van een bedrijfsplan

VDP (Vereniging Directeuren Publieksdiensten): Werkgroep KCC Werkgroep telefonie Praktische ondersteuning van gemeenten:

Leveren praktische kennis voor ontwikkeling KCC (model + groeipad)

Basis: vier bouwstenen Producten en diensten en de toegangskanalen (Multi Channel

Frontoffice) Besturing en processen (meetpunten om klantvragen te

besturen) Systemen en informatie (CMS, DigiD, e-formulieren, web-

betaling etc.) Leiderschap en medewerkers (prestatiemeting, opleiding,

coaching, feed-back) Bijdragen aan: afstemming ontwikkelingen


5

ANTWOORD©

De gemeente als Klanten Contact Centrum Overheden

Beeldmerk voor een klantvriendelijke overheid: Actief Adequaat Vriendelijk

Kanalen: Fysieke balies

Telefonie Internet /productencatalogus E-mail SMS/Chatten


6


7

Antwoord© Overheid TelefonieKwantitatieve criteria 1

CallTelefonische

Servicelijn 14..

80% < 20 sec

(Gem. < 20 sec?)

Backoffices

> 80 % direct afgehandeld

< 20 % doorverbinden of terugbelnotities


8

Kwantitatieve criteria 2

Minimum criteria voor aansluitingMinimum criteria voor aansluiting Start: Opname telefoon 80% binnen 20

sec. Groei naar: 90% binnen 20 sec. (na 1 á 2 jaar) Meegeteld: eventueel in de wacht zetten Dus: geen wachtrijen

Bereikbaarheid: Start: minimaal ma t/m vr: 8.30-17.00 uur Aanbeveling: langere openingstijd Uiteindelijk: 24 uur bereikbaar (2010-2015??)


9

Kwantitatieve criteria 3 Start:

óf direct kunnen antwoorden(inhoudelijke scripts)

óf adequaat kunnen doorverbinden(doorverbindscripts/nummerplan)

Groei binnen 2 jaar tot: > 80% direct kunnen antwoorden < 20% doorverbinden of terugbelnotities

< 15% eenmaal doorverbinden < 5% tweemaal tot maximaal driemaal

doorverbinden Basis: alle externe calls van burgers,

bedrijven, instellingen via 14.. Nummer Specifieke nummers blijven mogelijk


10

Kwalitatieve criteria 1

CallTelefonische

Servicelijn 14..

Opname protocol

Backoffices

Antwoord protocol

Doorverbind protocol

In de wacht protocol


11

Kwalitatieve criteria 2 Voorkeur: direct een “mens” aan de

telefoonIVR (computer keuzemenu toegestaan)

Eén uniforme opname tekst Eén uniforme tekst bij “in de wacht zetten”

Streefdoel: niet in de wacht zetten Eén uniforme tekst bij doorverbinden Afspraken bij beantwoorden: één uniforme

tekst bij afsluitenDiscussiepunt: Hoe “uniform” moet dat zijn? Gebruik “stijlgids”: geen landelijke huisstijl Opleidingsafspraken


12

Kwalitatieve criteria 3

Kwaliteitsborging: Deelname landelijke

metingen/benchmarks(Coördinatie bij VNG)

Gemeente stelt meetgegevens/informatie beschikbaar

Gebruik van landelijk vast te stellen naamgeving en communicatie daarvan

Gemeente hanteert scripts van andere partners (op basis van afspraken)

VNG=toetsend orgaan (ook van de toelating)


13

Zaanstad

Telefonie


14

Aandachtspunten (1) Draagvlak

Heldere besluitvorming + vasthoudendheid Veel intern communiceren Politiek betrekken ivm commissie- en raadsvragen

Tot ± 90% is direct te beantwoorden Belastingen Burgerzaken Grofvuil OmgevingsmeldingenLastiger SoZa Bouwen, wonen, bedrijven Bestuur

Voorwaarden Goede inhoudelijke scripts: helder, kernachtig, kort Toegang tot applicaties Snelle actie bij signalen: “lik op stuk beleid”

(contactpersonen)


15

Aandachtspunten (2) Breedte

Alle calls komen centraal binnen 85-90% wordt direct afgehandeld 10-15% doorverbindingen

Diepte Mede afhankelijk van kwaliteit scripts (hoever wil backoffice

gaan?) Toegang tot applicaties Problemen bij:

Bouwen, wonen, bedrijven (vergunningen) Milieu SoZa (80% doorverbinden; geen toegang applicatie)

Systemen Scriptsysteem Berichtensysteem (vastleggen klantcontacten in berichtjes) Toegang tot applicaties: belastingen, GBA, Grofvuil, Omgeving

e.a. Bewakingssysteem voor: terugbelnotities; e-mail beantwoording


16

Aandachtspunten (3)

Snelle (re)actie Voortdurende bewaking: aangewezen contactpersonen per

dienst/sector of afdeling Zaanstad: via klachtencoördinatoren diensten (bij een

inhoudelijke component) + centraal (bejegeningklachten zonder inhoudelijke component)

Continu proces: Actueel houden scripts Doorverbinden en opnemen Terugbellen Optredende “spanning” tussen (extern) frontoffice en

backoffices Regelmatig onderzoek (kwantitatief en kwalitatief)

Extern onderzoeksbureau Interne onderzoeken

Effecten invoering 1 nummer Groei aantal telefoontjes (!?) Veel minder telefoontjes naar de afdelingen Meer (in)zicht in aantallen, kostenverdeling etc.

(transparantie)


17

Onderzoek telefonie 2005

Onderzoeksitems en afgesproken servicelevels/normen

Bereikbaarheid: 97% Wachttijden bij:

Eerste oproep: 90% binnen 20 seconden Eventueel in de wacht zetten: alleen bij calamiteiten Doorverbinden: max. twee “lagen”; twee pogingen

per laag Adequaatheid (afdoende geholpen?)

Terugbelafspraken: geen norm vastgesteld Inhoudelijk tevreden: geen norm vastgesteld

Vriendelijkheid (toonzetting): geen norm vastgesteld


18

Twee onderzoeken

Extern onderzoeksbureau (Sparq)Zomer 2005Najaar 2005 Resultaten samengevoegd Overzicht:

Resultaten Servicelevels/normen indien van toepassing Eventuele toelichting Omschrijving actie(s) voor verbetering


19

Overzicht 1Item Norm Resultaat/

Toe-lichtingActie

Bereikbaarheid = aantal calls opgenomen

97% 100% Geen

Wachttijd bij eerste opname call

90% wordt binnen 20 sec. opgenomen

Gemiddelde wachttijd alle calls: 18,4 sec.73% binnen 20 sec. opgenomen

Gemiddelde wachttijd acceptabel.Teveel calls (17%) vallen buiten de 20 sec.A2 onderneemt actie.Vervolgmeting 2006

In de wacht zetten direct na opname call

0% (alleen bij calamiteiten)Wel toegestaan tijdens afhandeling (b.v. ruggespraak)

7,4% in de wacht. Uit het onderzoek blijkt niet of het gaat om “direct in de wacht zetten bij opnemen” of om “in de wacht zetten tijdens het gesprek i.v.m. afhandeling/ruggen-spraak”

Afspraak met A2: klant wordt tijdens afhandeling/ruggen-spraak niet meer in de wacht gezet, maar blijft contact houden met telefoniste


20

Overzicht 2

Item Norm Resultaat/Toe-lichting

Actie

Geslaagde doorverbinding (= juiste persoon c.q. adequaat bediend)

Geen servicelevel afgesproken. Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 76,2%.Streefnorm volgens Sparq: 100%

53,6%%Geldende afspraak: Afdelingen nemen in scripts genoemde telefoonnummer om door te verbinden op

Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail

Wachttijd bij doorverbinden

Geen servicelevel afgesproken.Landelijk gemiddelde volgens Sparq: 19,9 sec.

Gemiddelde wachttijd bij doorverbinden:70,3 sec.Te lange wachttijd bij doorverbinden leidt tot irritaties bij de klant

Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail

Terugname tijd bij niet kunnen doorverbinden

Geen norm afgesproken en door Sparq ook geen (streef)norm aangegeven

Gemiddelde wachttijd bij terugname door telefoniste: 78,3 sec.Bandbreedte:9 tot 273 sec.

Afspraak met A2:* Niet meer dan 2 doorverbindpogingen* Eerder terugnemen: norm in overleg nog vast te stellen


21

Overzicht 3Item Norm Resultaat/Toe-

lichtingActie

Terugbelafspraken Streefnorm:100% terug te bellen, zelfde dag of uiterlijk binnen 2 werkdagen

Daadwerkelijk teruggebeld: 28,6%.Niet teruggebeld: 71,4%.Niet representatief (14 calls).

Vervolgmeting 2006Idee: bewaking van de terugbelafspraken door A2 conform afhandelen e-mails(prijsopgave is opgevraagd)

Adequaatheid/tevre-denheid

Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn:100%Zie ook bij “doorverbinden” en “terugbelafspraken”

Sparq onderzoekers zijn in zijn totaliteit over alle calls:Voor 79,4% van de antwoorden tevreden. Voor 20,6% minder of niet tevredenUit het onderzoek wordt niet duidelijk of het gaat om de directe antwoorden van A2 en/of de antwoorden vanuit de gemeente

Resultaat moet beter: Immers volgens het onderzoek is 20% van de klanten niet of minder tevreden over de antwoorden van de gemeente. Dat is te veel. Onderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail. Inhoud/hantering scripts? Doorverbinden/terug-bellen?


22

Overzicht 4Item Norm Resultaat/

Toe-lichtingActie

Vriendelijkheid Geen norm aangegeven. Streefnorm moet zijn:100%

Sparq onderzoekers vinden in zijn totaliteit over alle calls de “gesprekssfeer”:In 74,4% van de calls vriendelijk of zeer vriendelijkIn 25,5% van de calls minder of niet vriendelijkOok hier wordt niet duidelijk uit het onderzoek of het om de gesprekken vanuit A2 en/of de gemeente gaat

Resultaat moet beter: Onderzoek geeft aan dat ruim 25% van de gesprekken als niet of minder vriendelijk worden ervaren. Dat is te veelOnderwerp van bespreking in GMT-werkgroep telefonie/e-mail

A2 gaat hier intern extra aandacht aan besteden

Aantal meldteksten 1 meldtekst bij opnemen, doorverbinden en afsluiten

Er worden 23 meldteksten waargenomen. Dit is teveel, hoewel de verschillen soms heel gering zijn.

A2 gaat intern extra aandacht geven aan de toepassing van de standaard meldtekstenIntern: onderwerp GMT-werkgroep


23

Conclusies1. Bereikbaarheid is prima2. Opnametijd kan wat beter3. Doorverbinden (opnemen) moet echt beter4. Idem terugbelafspraken5. Aandacht voor adequate afhandeling

(inhoudelijke tevredenheid)6. Aandacht voor vriendelijkheid in het gesprek

en aantal meldteksten7. Herhalingsonderzoek (2006) gericht op

bepaalde onderdelen8. Benchmark 2006: lage score. Niet

representatief, maar toch……Locatie 1: 4,5/4,0 (2/6 respondenten!!)Locatie 2: 6,8/6,0 (5/11 respondenten!!)Landelijk gemiddelde: 7,2/6,6 (815/1307 respondenten)


24

Enkele cijfers 2005 Aantal + kosten externe calls op 0900-2352352:

2006: schatting ± 250.000 Kosten callcenter: ± € 565.000

2005: 236.863 Kosten callcenter: € 516.145 2004: 197.756 Kosten callcenter: € 443.875 2003: 232.242 Kosten callcenter: € 481.399 Invoering € 0,10 per minuut: 1-1-2005

Opbrengst SNT/KPN in 2005: € 67.847Kosten SNT/KPN 0900-nummer: € 64.114

Kosten nummer 14075 € ??? Verdeling (varieert per jaar):

Burgerzaken: ± 18-21% Belastingen: ± 12-17% Omgeving: ± 11-14% Bouwen, wonen, bedrijven: ± 8-13% SoZa: ± 8-12% Grofvuil: ± 9-11%

21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP1 ©. 2 Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO...

Documents

Transcript of 21-6-06 Kring 1 Benchmark 22-6-06 VDP1 ©. 2 Parallel lopende ontwikkelingen (1) Programma CCO...