Vereniging van Nederlandse Gemeenten

Strategiedocument

aanbesteding GT 14+ Netnummer

v1.0

VNG Realisatie Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Mei 2019

z

VNG Realisatie Nassaulaan 12 2514 JS Den Haag Mei 2019

1 VNG Realisatie

Inhoud

Historie en status strategiedocument .......................................................................... 2

1.1. Documentlocatie ................................................................................................. 2

1.2. Revisiehistorie ..................................................................................................... 2

1.3. Goedkeuringen .................................................................................................... 2

1.4. Distributie ............................................................................................................ 3

1.5. Status van dit document en wijzigingsbeheer .................................................... 3

Aanleiding van de aanbesteding en inhoudelijke overwegingen bij de aanbesteding 4

2.1. Inleiding ............................................................................................................... 4

2.2. De aanbestedende dienst ................................................................................... 4

2.3. Resultaat van de 14+ Netnummer aanbesteding ............................................... 5

2.4. Relatie met andere GT aanbestedingen en GT contracten ................................ 5

2.5. De keuze voor de aanbestedingsprocedure ....................................................... 6

2.6. Samenvoeging van opdrachten en opdeling in percelen .................................... 6

2.7. Redundantie ........................................................................................................ 7

2.8. Gunningscriterium en ranking............................................................................. 8

2.9. Maatschappelijk Verantwoord Inkopen ............................................................. 8

2.10. De overeenkomst .............................................................................................. 9

2.11. Informatiebeveiliging en privacy ..................................................................... 10

2.12. Proof of Service ............................................................................................... 10

2.13. Marktconsultatie ............................................................................................. 11

Basiskenmerken en omvang van de aanbesteding 14+ Netnummers ....................... 13

3.1. Kenmerken ........................................................................................................ 13

3.2. Financieel Volume ............................................................................................. 16

3.3. Volume Netnummers ........................................................................................ 16

3.4. Verkeersvolume ................................................................................................ 16

3.5. Dimensionering ................................................................................................. 18

Organisatiearchitectuur en beheerprocessen ............................................................ 19

Vragen aan de markt|beantwoording ........................................................................ 20

Bijlage begrippen- en afkortingenlijst ......................................................................... 23

2 VNG Realisatie

Historie en status strategiedocument

1.1. Documentlocatie

Het elektronisch exemplaar ‘Strategiedocument aanbesteding 14+ Netnummer’ (en voorlopers) is te vinden op TenderNed en https://www.vngrealisatie.nl/producten/14-netnummer.

1.2. Revisiehistorie

Document versienr.

Revisiedatum Status Aangegeven wijzigingen

v0.1 07-12-2018 Oerversie n.v.t.

v0.2 - v0.4 16-01-2019 Concept, werkversie Divers, zie documenthistorie op de server.

v0.5 25-01-2019 Concept, gereed voor review

Divers, zie documenthistorie op de server.

v0.6 05-02-2019 Concept, gereed voor publicatie

Divers, zie documenthistorie op de server.

v0.9 26-04-2019 Concept, gereed voor vaststelling

Redactionele verbeteringen, verwerking reacties op marktconsultatie

v1.0 22-05-2019 Definitief, vastgesteld Actualisatie en eindopmaak

1.3. Goedkeuringen

Naam Akkoord Revisiedatum Versie

Stuurgroep GT Bij vergadering d.d. 14-05-2019 26-04-2019 v0.9

3 VNG Realisatie

1.4. Distributie

Naam Uitgiftedatum Versie

GT Team Doorlopend t/m v0.5

Klankbordgroep 25-01-2019 v0.5

• https://www.vngrealisatie.nl/producten/14-netnummer;

• https://ctmsolution.eu-supply.com/ctm/Company/CompanyInformation/Index/248335

08-02-2019 v0.6

Stuurgroep GT 27-03-2019 v0.9

https://www.vngrealisatie.nl/producten/14-netnummer

22-05-2019 v1.0

1.5. Status van dit document en wijzigingsbeheer

Het strategiedocument GT 14+ Netnummer v1.0 is samengesteld met inbreng vanuit gemeentes, de markt en VNG Realisatie. Bij akkoord van de stuurgroep heeft v1.0 de status ‘definitief’, wat in dit geval betekent dat er geen reacties meer op mogelijk zijn die leiden tot een nieuwere versie. Het strategiedocument is niet bindend: ongeacht het versienummer en de status kunnen aan het document geen rechten worden ontleend; het staat de aanbestedende dienst vrij om (uiteindelijk) andere keuzes te maken als daar aanleiding toe is. De aanbestedingsstukken van GT 14+ Netnummer die op TenderNed worden gepubliceerd zijn te allen tijde leidend. Bij de 14+ Netnummer aanbesteding wordt gebruik gemaakt van Complete Tender Management (CTM) inkoopsoftware1; via dit online tool verloopt de publicatie naar TenderNed en TED2 geautomatiseerd.

1.5.1. Relatie strategiedocument en het bestek De aanbesteding van 14+ Netnummer beoogt te bereiken dat er dienstverlening wordt geworven die de markt wil en kan bieden, m.a.w. een dienstverlening die aansluit op de eisen en wensen van de aanbestedende dienst en waar de markt met een passende aanbieding op kan reageren, zonder bezwaren of rechtsgang. De (technisch) inhoudelijke aspecten van de 14+ Netnummer dienstverlening zullen tot aan publicatie worden uitgewerkt. De resultaten daarvan zullen op detailniveau tot uitdrukking worden gebracht in de nog te uit te werken bestekstukken en daar zit ook het onderscheid met het strategiedocument; technische- en functionele diepgang is er gelet op doel van het strategiedocument niet in aangebracht.

1 https://www.ctmsolution.nl/ 2 Tenders European Daily, ted.europa.eu

4 VNG Realisatie

Aanleiding van de aanbesteding en inhoudelijke overwegingen bij de aanbesteding

2.1. Inleiding

Na de invoering van het +14 Netnummer hebben destijds KING (thans: VNG Realisatie) en VNG zich gericht op het instandhouden van een goede 14+ Netnummer voorziening waarmee gemeenten op een betrouwbare manier telefonisch bereikbaar zijn. Het huidige contract voor 14+ Netnummer is in 2012 aangegaan vanuit de aanbesteding genaamd "OT2010" en loopt van rechtswege af in juni 2020. De aanleiding voor het starten van de aanbesteding is er in gelegen dat 14+ Netnummer dienstverlening tijdens de Algemene Ledenvergadering van VNG in 2018 is aangemerkt als “meerjarige activiteit”. Nu het contract voor 14+ Netnummer afloopt, de 14+ Netnummer dienstverlening wordt uitbesteed aan de markt en omdat de opdrachtwaarde boven het drempelbedrag ligt, is het doorlopen van een Europese aanbestedingsprocedure wettelijk vereist. In de volgende paragrafen wordt ingegaan op de inhoudelijke overwegingen bij de Europese aanbesteding van 14+ Netnummer en het daaruit voorvloeiende contract. De punten die in de Aanbestedingswet 20123 zijn opgenomen in artikel 1.5 van "Hoofdstuk 1.2. Beginselen en uitgangspunten bij aanbesteden" komen daarbij aan de orde.

2.2. De aanbestedende dienst

De VNG heeft VNG Realisatie aangewezen als aanbestedende dienst en opdrachtgever voor het nieuwe 14+ Netnummer contract. Het projectteam GT is derhalve ondergebracht bij VNG Realisatie en is verantwoordelijk voor het opstellen en uitvoeren van de Europese aanbestedingsprocedure namens VNG Realisatie. Het projectteam GT wordt inhoudelijk bijgestaan door vertegenwoordigers van de diverse gemeenten en aangestuurd door een stuurgroep onder voorzitterschap van VNG Realisatie. Voorts is VNG Realisatie gedurende de looptijd van het 14+ Netnummercontract de opdrachtgever en zet daarvoor de eigen service organisatie in (zie ook hoofdstuk 4). Per 1 januari 2019 heeft Nederland 355 gemeenten. Daarnaast zijn Curaçao, Bonaire, Saba, St. Eustatius, Aruba en enkele tientallen gewesten lid. Alle gemeenten zijn vrijwillig lid van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). In de praktijk maken niet VNG Realisatie maar de VNG-leden gebruik van het 14+ Netnummercontract, m.u.v. de VNG-

3 https://wetten.overheid.nl/BWBR0032203/2018-07-28

5 VNG Realisatie

leden in het Caraïbisch gebied. De VNG Leden zijn echter geen partij bij het 14+ Netnummer contract. De inwoners van gemeenten maken ook gebruik van 14+ Netnummer dienstverlening, echter zij zijn evenmin formele partij bij deze aanbesteding. De belangen van de gemeenten en de burgers worden door VNG Realisatie behartigd. Voor de goede orde wordt vermeld dat de Rijksoverheid, anders dan bij OT2010, geen deel uitmaakt van de GT 14+ Netnummer aanbesteding.

2.3. Resultaat van de 14+ Netnummer aanbesteding

Het beoogde resultaat van de 14+ Netnummer aanbesteding is te kunnen beschikken over een overeenkomst waarmee een passend portfolio van kwalitatief uitstekende 14+ Netnummer diensten kan worden afgenomen; deze diensten blijven gedurende de overeenkomst marktconform geprijsd, operationeel stabiel en gaan met hun tijd mee op het gebied van de gebruikte technologie en functionaliteit. Voor VNG Realisatie en de gemeenten is de 14+ Netnummerdienst van strategisch en cruciaal belang. Daarom is een belangrijk immaterieel resultaat te kunnen beschikken over een leverancier/partner die het beoogde resultaat helpt te bereiken en hecht aan een goede onderlinge samenwerking; er is oog voor elkaars belangen en gedurende de looptijd van de overeenkomst wordt op een flexibele wijze invulling geeft aan de opdracht die is verstrekt. Hiertoe wordt ook de bereidheid gerekend om in voorkomende gevallen snel en adequaat te reageren op speciale verzoeken van de opdrachtgever.

2.4. Relatie met andere GT aanbestedingen en GT contracten

De gemeentelijke overheid is onder de naam GT (Gemeentelijke Telecommunicatie) een meerjarig project gestart voor de gezamenlijke aanbesteding van telecommunicatiediensten. Vooruitlopend op deze aanbesteding is een verwervingsstrategie opgesteld, waarin potentieel te verwerven diensten zijn gedefinieerd. Daaronder bevindt zich de 14+ Netnummer aanbesteding, evenals GT Connect, GT Vaste Communicatie en overige GT aanbestedingen. Elke (voorgenomen) GT aanbesteding staat geheel op zichzelf; een publicatie betekent niet dat de overige nog uit te voeren GT projecten ook daadwerkelijk of volgens planning zullen worden uitgevoerd. Vanuit elke GT aanbesteding wordt de scope zorgvuldig bewaakt opdat deze functioneel en administratief goed op elkaar aansluiten. Zie voor de meest actuele informatie de website: https://www.vngrealisatie.nl/onderwerpen/gemeentelijke-telecommunicatie.

6 VNG Realisatie

2.5. De keuze voor de aanbestedingsprocedure

De telecommunicatiemarkt bestaat voor wat betreft het opzetten, routeren en afhandelen van telefoonnummers en telefoonverkeer, vanuit- en over publieke netwerken in Nederland, uit een beperkt en overzichtelijk aantal leveranciers. In het bestek wordt geen gerubriceerde informatie opgenomen en het aantal verwachte inschrijvingen op de aanbesteding wordt niet dusdanig groot in aantal geschat, dat de selectie en gunningsprocedure in aparte stadia zouden moeten verlopen. Dus gelet op de huidige marktordening, het voorwerp van de aanbesteding en het aantal te verwachten inschrijvingen is gekozen voor het doorlopen van de ‘Openbare Procedure’ zoals beschreven in de Aanbestedingswet 2012. De doorlooptijd van een aanbestedingsprocedure speelt in dit geval geen rol bij de gemaakte keuze.

2.6. Samenvoeging van opdrachten en opdeling in percelen

Hoewel de gebruiker 14+ Netnummer als één dienst zal ervaren, kan de dienst technisch/functioneel uiteenvallen in een "netwerkdeel" (opzetten, routeren en afhandelen van het telefoonnummer en telefoonverkeer), een "IVR4-deel" (schakelen o.b.v. uitgesproken tekst of toets) en een online "Beheerportaal". Deze onderdelen zijn echter in dit geval dermate onlosmakelijk met elkaar verbonden (de een functioneert niet nuttig zonder de ander), dat het opsplitsen over meerdere technisch/functionele percelen of afzonderlijke aanbestedingen niet voor de hand ligt, geforceerd en niet doelmatig is. Daarnaast sluit het effect van een opsplitsing niet aan op het belang van de opdracht en de doelstelling van de aanbesteding, namelijk het bieden van zoveel mogelijk continuïteit en tegelijkertijd hoge kwaliteit van dienstverlening van gemeentes aan de maatschappij. De organisatorische gevolgen en risico’s van het niet samenvoegen van de opdrachten zijn alles overwegend voor zowel de ondernemers als de aanbestedende dienst groter dan wanneer de opdrachten worden samengevoegd. Ook een opsplitsing in regio’s of in verschillende categorieën van gemeenten is niet opportuun. In de kern verschillen de gemeenten onderling niet sterk in hun behoefte; daarmee is er ook geen noodzaak om per gemeente of groep van gemeenten situationeel het beste aanbod uit de markt te halen, door bijvoorbeeld mini-competities te doorlopen binnen een raamovereenkomst met meerdere leveranciers. Bovendien kan de gevraagde 14+ Netnummerdienst op landelijke schaal worden geleverd. Het opdelen in afzonderlijke aanbestedingen of percelen levert zeer waarschijnlijk ook meerdere en verschillende leveranciers op. Hierdoor wordt de service-, beheer-, en afstemmingsketen minstens een factor 3 groter. Dat compliceert onder andere de

4 IVR: Interactive Voice Response: Dit is een systeem waarbij de beller bepaalde (menu)keuzemogelijkheden gepresenteerd krijgt en op basis van diens spraak- of toetskeuze verder in het menu komt of wordt doorgeschakeld. De term Voice resp. de letter V kan gelet op deze definitie als tussen haakjes geschreven worden beschouwd.

7 VNG Realisatie

leveranciersaansturing, de administratieve lasten, taakafbakening, het verhelpen of voorkomen van storingen en de samenwerking bij gepland- of ongepland onderhoud. Tevens zullen de aangeboden technische oplossingen op elkaar moeten aansluiten, wat het beste lukt als sequentieel wordt aanbesteed. De deeloplossingen vormen dan op zichzelf een nieuw en complex vraagstuk; het kan leiden tot het moeten werven van een ‘system integrator’ die er een werkend geheel van moet zien te maken of het niet/te laat van de grond komen van de 14+ Netnummerdienst na ondertekening van de overeenkomst. De contractpartij voor deze opdracht is niet per se één enkele leverancier maar kan ook een combinatie zijn of bestaan uit hoofd-/onderaannemerschap (zie ook § 2.10). De ondernemingsvorm- en grootte is vrij: het MKB is uiteraard niet bewust of op voorhand uitgesloten van deze aanbesteding: integendeel! De uitnodiging tot het doen van een inschrijving of er anderszins aan deel te nemen is ook aan hen. Het MKB kan bovendien, mede als gevolg van het nieuwe 14+ Netnummercontract, betrokken blijven of raken bij o.a. het adviseren van gemeenten op het gebied van klantcontactcentra en bij de configuratie van de telefooncentrales bij gemeenten. Deze activiteiten zijn geen onderdeel van deze aanbesteding en in die zin ook niet verstorend voor de inzet van het MKB.

2.6.1. Conclusie De best te maken keuze bij deze aanbesteding is de 14+ Netnummerdienst als één geheel aan te besteden en de opdracht te beleggen bij één contractpartij: dat sluit het meest aan op de behoefte en de doelstellingen van de aanbestedende dienst en is rechtmatig en doelmatig.

2.7. Redundantie

In deze paragraaf worden de overwegingen gegeven ten aanzien van redundantie, wat nader is onderscheiden in resp. technische redundantie en leveranciers redundantie. De 14+ Netnummerdienst heeft tot nu toe met een contractconform beschikbaarheidspercentage gepresteerd van tenminste 99,9% per maand, per aangesloten gemeente. Dit betreft de beschikbaarheid van de dienst zelf, wat een andere parameter is dan het spraakherkenningspercentage. Er is geen behoefte of aanleiding om het beschikbaarheidspercentage meer in de richting- of naar 100% te brengen. Bij deze aanbesteding wordt zo veel mogelijk functioneel gespecificeerd, wat onder andere zal blijken uit de Kritieke Prestatie Indicatoren (KPI’s) die worden uitgevraagd voor de te leveren 14+ Netnummer dienstverlening; deze KPI’s zien onder andere op een norm voor het beschikbaarheidspercentage. Om een technisch-redundante uitvoering zal dan

8 VNG Realisatie

ook niet expliciet worden gevraagd. Uiteraard kunnen bepaalde (deel)systemen wel technisch redundant zijn uitgevoerd om de (beschikbaarheids) KPI’s te behalen; die keuze is in beginsel aan de leverancier en daar is op voorhand geen bezwaar tegen. Op een hoger beschikbaarheidspercentage zou aangestuurd kunnen worden door een leveranciers-redundante uitvoering, d.w.z. waarbij twee leveranciers (providers) als elkaars back-up fungeren. Dat zal echter kostprijs verhogend werken en bij het huidige contract is er ook niet voor gekozen; destijds gaven marktpartijen aan dat deze vorm in technische en economische zin niet haalbaar is. Bij eventuele storing of andere reden voor onbeschikbaarheid van 14+ Netnummer kan als alternatief ook rechtstreeks naar het eindbestemmingsnummer van de gemeente worden gebeld.

2.8. Gunningscriterium en ranking

Als gunningscriterium wordt gekozen voor de Economisch Meest Voordelige Inschrijving (EMVI) op basis van de Beste Prijs-KwaliteitVerhouding (BPKV). Hoewel de kern van de gevraagde prestatie weinig variatie kent, zal een minimum kwaliteitsniveau moeten worden behaald om voor gunning van de opdracht in aanmerking te komen; naast eisen waaraan tenminste moet worden voldaan zullen ook (gewogen) wensen en vragen worden opgenomen. Met de wensen en antwoorden op de vragen kunnen leveranciers zich op onderdelen onderscheiden, wat wordt beloond met (extra) te behalen kwaliteitspunten. Naast kwaliteit is de aanbiedingsprijs ook een criterium. De aanbestedende dienst is binnen grenzen bereid om extra te betalen voor de opdracht naarmate er meer aan de wensen tegemoet wordt gekomen. Er is een begrensde bereidheid om meer te betalen voor een aanbieding die de maximale score op kwaliteit behaalt, gezien ten opzichte van de aanbieding die de minimale score op kwaliteit behaalt. Voorkomen wordt dat kwaliteit zo weinig meetelt dat feitelijk alleen op prijs gegund wordt.

2.9. Maatschappelijk Verantwoord Inkopen

Maatschappelijk Verantwoord Inkopen (MVI) betekent dat er bij de inkoop in alle fasen van het inkoopproces rekening wordt gehouden met de sociale, ecologische en economische dimensies van duurzaamheid. Het is voor overheden een belangrijk instrument dat kan helpen duurzaamheidambities te realiseren. Deze ambities kunnen onder andere betrekking hebben op het verminderen van CO2-emissies, de transitie naar een circulaire economie, het voorkomen van schendingen van mensenrechten in de (internationale) productieketen en social return. Daarom hebben overheden en organisaties/instellingen belast met het uitvoeren van een publieke taak (hierna: overheden) op 8 december 2016 het Manifest Maatschappelijk Verantwoord Inkopen

9 VNG Realisatie

2016-2020 (Manifest MVI)5 ondertekend6. Daaronder vallen ook de VNG Leden, maar niet de aanbestedende dienst als zodanig. Desalniettemin zal bij deze GT 14+ Netnummer aanbesteding naar beste kunnen aansluiting worden gezocht op de ambities, voorzover van toepassing of toepasbaar op het voorwerp van de aanbesteding (zie ook hoofdstuk 5). Na gunning van de opdracht wordt gedurende de looptijd van de overeenkomst getoetst op het nakomen van de duurzaamheidsaspecten.

2.10. De overeenkomst

Als resultaat van deze aanbesteding komt één resultaatverplichting tot stand tussen VNG Realisatie en de inschrijver die de economisch meest voordelige inschrijving heeft ingediend op basis van de beste prijs-kwaliteitverhouding. Zoals volgt uit § 2.2 zullen –in tegenstelling tot sommige andere GT aanbestedingen- de gemeenten geen contractpartij zijn maar alleen gebruiker (afnemer) van de dienst. De af te sluiten overeenkomst is onder bezwarende titel en is gebaseerd op de Gemeentelijke Inkoopvoorwaarden bij IT (GIBIT) 7. Deze overeenkomst heeft een initiële looptijd van vier jaar. In de overeenkomst wordt de eenzijdige optie voor opdrachtgever opgenomen om de overeenkomst te verlengen, waarbij geldt dat de totale duur van deze verlengingen niet langer zal zijn dan vier jaar. Naast deze initiële looptijd en de optionele verlengingen kan de looptijd met maximaal één jaar worden verlengd voor de transitie van diensten. Deze transitieperiode is bedoeld voor de afbouw van de dienstverlening en de overdracht van de Diensten aan een nieuwe dienstverlener, in het geval dat de 14+ Netnummerdienst (of vergelijkbare opvolger daarvan) opnieuw wordt aanbesteed. De maximale looptijd van de 14+ Netnummer Overeenkomst komt daarmee op 4+4+1=9 (negen) jaar.

2.10.1. Motivering van de keuze voor de looptijd De voor de overeenkomst gekozen looptijd is gebruikelijk in de markt voor naar inhoud en omvang te vergelijken opdrachten8. Leveranciers hebben een redelijke looptijd nodig om de bij de start van de overeenkomst gedane investeringen in de migratie en de realisering van de dienstverlening terug te verdienen. De migratie en transitie van de ene naar een andere leverancier vergt een grote inspanning van zowel de VNG-leden als van de leveranciers en heeft risico’s op de continuïteit van de dienstverlening. Dat betekent dat de migratie- en transitiemomenten, en daarmee contractwisselingen, zoveel mogelijk moeten worden beperkt. Daarbij compenseert de gekozen looptijd voor de effectieve contractlooptijd; deze is voor veel gemeenten netto al korter, omdat zij niet allemaal op hetzelfde moment naar de 14+ Netnummerdienst migreren.

5 https://www.pianoo.nl/nl/themas/maatschappelijk-verantwoord-inkopen-mvi-duurzaam-inkopen/ontwikkelingen-mvi/manifest-maatschappelijk-verantwoord-inkopen 6 https://www.pianoo.nl/nl/ondertekenaars-manifest-maatschappelijk-verantwoord-inkopen#gemeenten 7 https://www.vngrealisatie.nl/gibit 8 Referentie aanbestedingen: OT2006/OT2010/IWR2018, GT Vaste Communicatie

10 VNG Realisatie

2.11. Informatiebeveiliging en privacy

Op de thema’s beveiliging en privacy wordt bij deze aanbesteding vanzelfsprekend aangesloten op de vigerende kaders, normen en wet- en regelgeving. Door gebruik van de GIBIT (zie § 2.10) worden de Gemeentelijke ICT-kwaliteitsnormen van toepassing verklaard. Deze vormen een belangrijk vertrekpunt bij de (selectie)eisen en gunningscriteria bij deze aanbesteding. De Gemeentelijke ICT kwaliteitsnormen zijn in te zien op https://www.vngrealisatie.nl/sites/default/files/2018-07/20180404-Gemeentelijke-ICT-kwaliteitsnormen-v2018-1_0.pdf. Vanaf 25 mei 2018 is de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) van toepassing, ook daarmee wordt uiteraard rekening gehouden, voorzover dat niet reeds door de Gemeentelijke ICT kwaliteitsnormen is afgedekt. Vanaf 2020 geldt de Baseline Informatiebeveiliging Overheid als norm voor alle overheden. De BIO is de opvolger van de Baseline Informatiebeveiliging Gemeenten (BIG) waarbij het jaar 2019 geldt als overgangsjaar. In de aanbestedingsstukken worden de betreffende (selectie-)eisen en de gunningscriteria nader uitgewerkt en daarbij zijn er in het kader van dit strategiedocument geen bijzonderheden te vermelden.

2.12. Proof of Service

Het is niet redelijk om te verlangen dat de gecontracteerde partij direct na ondertekening van de overeenkomst de dienst beschikbaar heeft zoals dat exact in het bestek staat omschreven. Er wordt daarom gelegenheid geboden om omgevingen te parametriseren, investeringen te doen, interfaces en processen in te regelen en dergelijke meer. Er wordt daarom in de overeenkomst voorzien in een ‘Proof of Serviceꞌ (PoS) periode. Deze PoS loopt voor een periode van 3 maanden na ondertekening van de overeenkomst en heeft als doel om de aanbestedende dienst er van te overtuigen dat hetgeen is geoffreerd ook in de praktijk conform contract zal gaan werken. De PoS heeft het karakter van een ontbindende voorwaarde; als de PoS niet slaagt wordt het contract opgezegd en wordt met de in deze aanbesteding als nummer twee gerankte partij een contract aangegaan9. Ook met hen zal een PoS worden doorlopen voor de duur van 3 maanden na het aangaan van het contract. Slaagt ook deze PoS niet, dan wordt ook dat contract ontbonden. Er wordt vervolgens niet uitgeweken naar de als derde in de rangorde van de beste prijs-kwaliteitverhouding gerankte partij in deze aanbesteding: VNG Realisatie overweegt dan de situatie en de te nemen vervolgstappen.

2.12.1. Uitvoering De PoS wordt leidend uitgevoerd door een grote gemeente, in dit geval een waaraan meerdere gelieerde gemeenten (d.w.z. met hetzelfde 14+ Netnummer, zie ook § 3.3.1)

9 Evt. en naar keuze van de opdrachtgever om al of niet en zgn. ‘wachtkamer overeenkomst’ te sluiten.

11 VNG Realisatie

zijn gekoppeld; deze gemeente wordt daarbij begeleid door enkele andere gemeenten uit verschillende delen van het land. Na afloop van de PoS wordt door de bij de PoS betrokken gemeenten, onder penvoering van de leidende gemeente, advies uitgebracht aan VNG Realisatie, onderdeel Service Center Gemeenten (SCG) (zie ook hoofdstuk 4). Het SCG adviseert aan de stuurgroep, welke besluit of de PoS al dan niet geslaagd is. Als de PoS geslaagd is volgt de uitrol van de 14+ Netnummerdienst naar de gemeenten in Nederland volgens een nog te bepalen tijd- en prioriteitenschema.

2.12.2. Toetspunten De toetspunten die onderdeel uitmaken van de PoS worden nog nader uitgewerkt. Te denken valt aan de webinterface, informatiebeveiligingstest, rapportages, de MOS10 waarde van gesprekken en de kwaliteit van de spraakherkenningsmodule (o.a. het herkenningspercentage). Dit herkenningspercentage is voor de kwaliteitservaring van de beller van zeer groot belang.

2.13. Marktconsultatie

Bij de VNG-Leden, VNG Realisatie en het GT projectteam is expertise over telecommunicatie en de markt aanwezig. In nauwe samenwerking is de strategie en het bestek gevormd. Onderdeel van de strategie bij de aanbesteding is om de markt zo vroeg en vaak mogelijk te betrekken bij de aanbesteding, uiteraard met borging van het zgn. “Level-Playing Field” (zie § 2.13.1). Om zeker te zijn van voldoende aansluiting op de gebruikersbehoeften en wat de markt kan bieden, zijn via de website van VNG Realisatie11 en CTM consultatievragen (inclusief toelichting) aan de markt gesteld. Tevens is een persbericht uitgegaan naar telecompaper12. Er was tot en met 10 maart 2019 gelegenheid om via CTM de marktconsultatievragen te beantwoorden. De marktconsultatievragen zijn in Hoofdstuk 5 opgenomen en voorzien van een (geanonimiseerde) samenvatting van de antwoorden. Samenvattend kan gesteld worden dat vanuit de ontvangen antwoorden tot nu toe geen aanleiding is gezien om met marktpartijen de dialoog aan te gaan of om de voorgenomen strategie te heroverwegen.

10 Mean Opinion Score (MOS) is een indicatie voor de kwaliteit van een telefoongesprek uitgedrukt in een getal van 1 tot en met 5, waar 1 de slechtste kwaliteit heeft en 5 de beste. De MOS waarde wordt bepaald door de gemiddelde score van antwoorden op subjectieve vragen over de ervaren gesprekskwaliteit. 11 https://www.vngrealisatie.nl/producten/14-netnummer 12 https://www.telecompaper.com/nieuws/vng-realisatie-gaat-14netnummer-opnieuw-aanbesteden--1279891

12 VNG Realisatie

Voor de volledigheid wordt vermeld dat de aanbestedende dienst op 20 maart 2019 bij vereniging COIN13 heeft geïnformeerd naar de praktische aspecten en risico’s van een 14+ Netnummermigratie en eventuele aandachtspunten. Zie ook het antwoord op vraag 8 in Hoofdstuk 5.

2.13.1. Contact In het belang van het resultaat en de procesgang is afgesproken dat over deze aanbesteding uitsluitend van- en naar de markt gecommuniceerd wordt via het GT projectteam, ongeacht wie die initiatiefnemer is. De markt wordt dan ook verzocht om geen informatie te vragen bij de VNG leden of (andere) medewerkers van VNG en VNG Realisatie over de GT 14+ Netnummer aanbesteding. Dit voorkomt complicaties bij de aanbesteding, o.a. omdat er een asymmetrische of (onbedoeld) onjuiste kennisvorming plaatsvindt, m.a.w. het Level Playing Field dient geborgd te blijven. Aan informeel vergaarde kennis of informatie kunnen nimmer rechten worden ontleend.

13 Vereniging COIN is een samenwerking van Nederlandse aanbieders van elektronische communicatiediensten en -netwerken die hun leden helpt te voldoen aan een aantal wettelijke en (zelf)gereguleerde verplichtingen.

13 VNG Realisatie

Basiskenmerken en omvang van de aanbesteding 14+ Netnummers

Dit hoofdstuk gaat in op de kenmerkende basis van de te verwerven dienstverlening en geeft enkele volumegegevens waarmee de omvang van de aanbesteding wordt geduid. Voor de goede orde en ten overvloede wordt vermeld dat de in deze paragraaf vermelde gegevens zo betrouwbaar mogelijk is weergegeven en dat er nimmer rechten aan ontleend kunnen worden. In de aanbestedingsstukken (thans in wording) wordt dieper en gedetailleerder op de kenmerken van de 14+ Netnummer dienstverlening ingegaan.

3.1. Kenmerken

In essentie behelst de aan te besteden opdracht het functioneel continueren van de huidige dienstverlening, namelijk het routeren van gesprekken op basis van een 14+ Netnummer, waarbij onder andere IVR-technologie wordt gebruikt. Onderstaande

Figuur 1 toont -sterk versimpeld- het 14+ Netnummer platform als onderdeel van een keten14:

Figuur 1

14 Opgemerkt wordt dat één provider in staat kan zijn om meerdere delen van de keten te leveren.

14 VNG Realisatie

15 VNG Realisatie

Met de GT 14+ Netnummer aanbesteding wordt een dienst verworven voor het tot stand brengen van een verbinding in Nederland en vanuit Nederland. In feite vormt het een schakeldienst of doorverbindservice, waarbij het 14+ platform de regie voert over de eindbestemming van de doorschakeling. Het gaat om een verbinding tussen een vaste- of mobiele beller en een willekeurige gemeente in Nederland door middel van telefoonnummer 14, gevolgd door het kengetal van de te bereiken gemeente. Een voorbeeld is 14020 voor Amsterdam. Door toets- of spraakkeuze kan gerichter doorgeschakeld worden binnen een menustructuur en naar de juiste gemeente, in het geval meerdere gemeenten hun netnummer gemeenschappelijk hebben. Het werken met spraakkeuze vereist kennis van de lokale situatie en stelt hoge eisen aan de gebruikte IVR (stemherkennings)software, o.a. omdat mensen in dialecten spreken, mompelen of een Alias van een gemeente gebruiken. Naast de schakelfunctie biedt de 14+ Netnummer dienst functionaliteit voor beheer, waarvan voorbeelden zijn:

• Een (online) ‘webportaal’ waarmee onder andere: o inzage kan worden verkregen in managementinformatie en (grafische)

rapportagemogelijkheden worden geboden; o inzage geboden wordt in het behalen van de operationele KPI’s; o het primaire en achtervangtelefoonnummer aangepast kan worden van de

gemeente waar de gesprekken afgeleverd worden15; o nieuwe en/of aangepaste gemeentenamen beheerd kunnen worden;

• Een instelbare voorziening om bij calamiteiten een speciale meldtekst te laten horen voordat het normale menu bereikt wordt of daarna en waarbij het verkeer op diverse manieren kan worden gerouteerd;

• Real time monitoring (onder meer voor bij storingen en andere afwijkingen in call patroon).

Tot slot zullen er ‘adviesdiensten’ en ’speciale diensten’ uitgevraagd. De hier bedoelde adviesdiensten worden uitsluitend afgenomen als invulling door eigen personeel van VNG Realisatie of een gemeente, of door extern personeel dat via andere bronnen is verkregen, niet mogelijk of inefficiënt is. De geleverde adviesdiensten dienen bovendien rechtstreeks verband te houden met de levering van de Diensten en de scope van de opdracht. Onder speciale diensten worden bijvoorbeeld begrepen de doorvoering van niet-standaard wijzigingen of aanvullende ondersteuning bij de implementatie van 14+ Netnummers.

15 Naar het achtervangnummer wordt een gesprek gerouteerd als niet bepaald kan worden naar welke gemeente de beller naar toe geschakeld wil worden. In veel gevallen is de achtervang ondergebracht bij een grote gemeente die gebruik maakt van het betreffende 14+ Netnummer.

16 VNG Realisatie

3.2. Financieel Volume

Op basis van een lineaire extrapolatie van facturen uit 2018, wordt de waarde van de opdracht in de initiële contractperiode geschat op circa € 1,5 mln. exclusief BTW.

3.3. Volume Netnummers

Voor meer dan de helft van de Nederlandse gemeenten is 14+ Netnummer bij uitstek de telefonische ingang voor burgers en bedrijven: per jaar wordt er meer dan 12 miljoen keer naar gebeld. Er zijn 141 stuks 14+ Netnummers die gedeeld moeten worden door 355 gemeenten. Het gemiddelde aantal gemeenten per 14+ Netnummer is 4 tot 5. Een 14+ Netnummer is niet per definitie exclusief voor één gemeente. Gemeenten zijn niet verplicht om 14+ netnummer te gebruiken, circa de helft van de gemeenten gebruikt het nummer actief, waaronder bijna alle grote(re) gemeenten.

3.3.1. Soorten aansluiting De meeste 14+ Netnummers zijn een zgn. ‘Meervoudige Aansluiting’ en worden door meer dan één gemeente gebruikt. 14038 bijvoorbeeld wordt naast Zwolle ook gebruikt door de gemeenten Hattem Heerde, Kampen, Oldebroek, Steenwijkerland en Zwartewaterland. Er zijn enkele netnummers waar één gemeente in ligt en er is een aantal 14+ Netnummers waar nog maar één van de bijbehorende gemeenten actief is. Die 14+ Netnummers worden ‘Enkelvoudige Aansluitingen’ genoemd. Er zijn ook gemeenten die in meer kengetal-gebieden liggen. In dat geval zijn die gemeenten onder verschillende 14+ Netnummers te bereiken.

3.4. Verkeersvolume

Het uiteindelijk verwachte verkeersvolume, dat wil zeggen het volume dat over een aantal jaren jaarlijks met de gevraagde dienst zal moeten worden verwerkt, is mede afhankelijk van het aantal burgers dat via de 14+ Netnummers hun gemeente kan en wil bereiken. Bij de 14+ Netnummers die in gebruik zijn wordt door de betrokken burgers gemiddeld 1 gesprek per jaar gevoerd met een gemiddelde gespreksduur van 2 minuten. Echter, het aantal gesprekken per burger verschilt sterk per gemeente, in een bandbreedte van ca. 0,5 tot 1,4 gesprek per burger. Om een indruk te krijgen van het callaanbod met betrekking tot 14+ Netnummer in de periode 2014-2018 zijn onderstaande Figuur 2 en Tabel 1 opgenomen:

17 VNG Realisatie

Figuur 2

Tabel 1

Verklaring van de kolomtitels:

• Aangeboden aan 14+ Netnummer Het aantal gesprekken naar het 14+ Netnummer

• IVR hangup Het aantal gesprekken die verbroken zijn gedurende het maken van een routeringsbeslissing.

• Bezet Het aantal gesprekken die verbroken zijn omdat de eindbestemming bezet was.

• Afgebroken Het aantal gesprekken dat afgebroken werd voordat de gekozen eindbestemming kon beantwoorden.

• Beantwoord Het aantal gesprekken die beantwoord werden door de eindbestemming.

• Gemiddelde gespreksduur Gemiddelde gespreksduur op de eindbestemming / Binnen het 14+netnummer platform.

18 VNG Realisatie

3.4.1. Prognose Geconstateerd wordt dat een verkort, herkenbaar en goed te onthouden nummer nog steeds actueel is en moet blijven. Inwoners (burgers en bedrijven) zijn inmiddels gewend geraakt aan het 14+ Netnummer. Het 14+ Netnummer wordt door een groot deel van de gemeenten gezien als aanjager voor centralisering en verbetering van de bereikbaarheid en dienstverlening. Zonder de 14+ Netnummer dienst zouden gemeenten anders nog steeds verschillende telefoonnummers en bijvoorbeeld verschillende openingstijden. Het totale gebruik van 14+ Netnummer door de burger kan in de toekomst gelijk blijven, groeien, krimpen of variaties daarop vertonen. Dat is afhankelijk van een aantal niet door opdrachtgever beheersbare variabelen, waardoor een betrouwbare lijn of curve van de prognose in de contractlooptijd niet voorhanden is. Tot op heden is er de afgelopen jaren geen sterk afwijkende opwaartse of neerwaartse trend in het 14+ Netnummergebruik waargenomen, ondanks de opkomst van nieuwe communicatiekanalen.

3.5. Dimensionering

Zoals uit Figuur 2 en Tabel 1 (zie § 3.4) naar voren komt lijkt het verkeersvolume redelijk stabiel te zijn; gelet op het aggregatieniveau kunnen (incidentele) pieken zijn uitgemiddeld en daardoor niet als zodanig zichtbaar of herkenbaar zijn. Om zo veel mogelijk zeker te zijn dat in bepaalde situaties er geen blokkades in de bereikbaarheid van gemeentes zullen optreden, zoals bij een calamiteit of nieuwsbericht, is de strategie om de 14+ Netnummerdienst hierop te (laten) dimensioneren.

19 VNG Realisatie

Organisatiearchitectuur en beheerprocessen

Na ondertekening van de 14+ Netnummer Overeenkomst wordt het beheer van de Overeenkomst ondergebracht bij VNG Realisatie, onderdeel Service Center Gemeenten (SCG). Hierdoor wordt blijvend en centraal kennis opgebouwd en vastgehouden: het SCG heeft technisch inhoudelijke kennis van de te leveren Diensten in huis, kent de telecommunicatie- en datacommunicatiemarkt en is op de hoogte van de (veranderende) behoeften van de VNG-leden. Het SCG is op basis van deze kennis en kunde in staat om de VNG-leden op professionele wijze te ondersteunen op de volgende punten: • Eén duidelijk aanspreekpunt voor de VNG Leden en de leverancier(s); • Handhaven van de functionele marktconformiteit; • Het opstellen/interpreteren van geconsolideerde rapportages; • Beheren van organisatorische processen op het raakvlak Deelnemer/leverancier; • Afhandelen van escalaties; • Doorvoeren van contractuele wijzigingen; • Het opleggen van service-credits; • Bewaken van de kwaliteit van de dienstverlening (o.a. door audits); • Het organiseren van deelnemersbijeenkomsten; • Voeren van (strategische) leveranciersgesprekken. Om de keten te beheren zijn er verschillende rollen: Beheer bij gemeenten Het beheer bij gemeenten wordt op dit moment uitgevoerd door een gemeentebeheerder en/of gemeentelijke nummerbeheerder. Vanuit die rollen is men o.a. verantwoordelijk voor het instellen van het eindbestemmings- of achtervangnummer, toegang tot de calamiteitenschakeling en het fungeren als aanspreekpunt vanuit de gemeente voor de 14+ Netnummer beheerders en voor de beheerders van de leverancier van het 14+ Netnummer platform. Ook voert gemeentebeheer tests uit in het kader van (gepland) onderhoud of om te bepalen waar in de keten een storing optreedt. 14+ Netnummer beheerder vanuit VNG Realisatie Een of meer 14+ Netnummer beheerder(s) van VNG Realisatie voert het contractbeheer, Service Level Management en functioneel beheer uit. De verantwoordelijkheden zijn o.a.: Contractbeheer, Service level management en Functioneel beheer. Leverancier De gecontracteerde 14+ Netnummer leverancier is verantwoordelijk voor het leveren van de schakeldienst en de IVR conform de afgesproken service levels, inclusief het leveren van een servicedesk, incidentoplossing, het doorvoeren van overeengekomen wijzigingen binnen het domein waar de leverancier verantwoordelijk voor is en het afstemmen met de netwerk operators over de bereikbaarheid van 14+ Netnummers.

20 VNG Realisatie

Vragen aan de markt|beantwoording

In dit hoofdstuk zijn de consultatievragen opgenomen waarover is geschreven in § 2.13. De nummering van de vragen is praktisch gekozen en niet op volgorde van belangrijkheid. Direct onder elke vraag is een geanonimiseerde samenvatting van de antwoorden opgenomen, soms voorzien van een (Nota Bene) commentaar. Er zijn drie reacties ontvangen op de markconsultatie. 1. Welke type marktpartijen kunnen de omschreven dienst leveren (System

Integrators, Fixed Operators, IVR diensten leveranciers)? Samengevat antwoord: alle in de vraag genoemde partijen kunnen zelfstandig of in samenwerking de gevraagde dienstverlening leveren. Het wordt niet afgeraden om het contract aan één partij (of samenwerkingsverband) te gunnen.

2. Welke kosten breakdown is te maken bij het leveren van de dienst? (denk hierbij o.a. aan FTA16-tarieven, routeringsplatform, IVR-platform, beheerplatform voor de gebruikers, maatwerk rapportages, et cetera). Samengevat antwoord: Er is een opdeling te maken in eenmalige kosten, kosten voor het kunnen beschikken over de dienst en kosten voor het gebruik van de dienst.

3. Welke tariefstructuur is mogelijk? Bijvoorbeeld: Flat-rate per maand, prijs per minuut, prijs per vooraf afgesproken hoeveelheid minuten? Kunt u richtgetallen geven voor de verwachte kosten voor begrotingsdoeleinden? Samengevat antwoord: Er staan in het strategiedocument te weinig (stabiele) aanknopingspunten om een kostenverwachting af te geven. In de tariefstructuur kan een opdeling worden gemaakt in eenmalige- vaste en variabele kosten voor gespreksopbouw en -afhandeling en de dienstverlening (zie vraag 2). Deze opdeling zou het best in balans worden gebracht, dwz. niet te fijnmazig maar ook niet te gecomprimeerd. Het lijkt niet goed mogelijk of verstandig om tarieven ‘plat te slaan’ in een systeem met bundels of Flat-rates; een Flat-rate of bundelmodel komt verder ook het inzicht in de kosten niet ten goede.

16 Fixed Terminating Access

21 VNG Realisatie

4. Ziet u, gegeven de opgeven volumes en piekbelastingen, problemen (waaronder schaalbaarheid) voor wat betreft de netwerkrouteringen en/of het IVR platform? Samengevat antwoord: Er worden op voorhand geen problemen voorzien, te meer niet naarmate er wordt gestuurd op de verantwoordelijkheid van de leverancier voor de te leveren prestatie.

5. Vormt de geschetste dienstverlening een logisch en technisch ondeelbaar geheel, of kan de scope beter in deelgebieden worden gesplitst? Is het reëel dat aan 1 leverancier wordt gegund waarbij samenwerkingsverbanden en onderaanneming worden toegestaan? Samengevat antwoord: De overwegingen die over deze punten in het conceptstrategiedocument zijn opgenomen worden, met zoveel woorden, onderschreven.

6. Welke kansrijke alternatieven zijn er volgens u? Samengevat antwoord: Voor de 14+ Netnummerdienst zelf worden geen kansrijke alternatieven gezien. Er zijn enkele suggesties aangedragen voor de inrichting van de dienst en aanvullende dienstverlening. Deze worden hier niet nader benoemd. NB: De suggesties geven geen aanleiding om de strategie of de scope van de aanbesteding te wijzigen. De aanbestedende dienst neemt in de nadere uitwerking van de aanbestedingsstukken mee hoe met de suggesties het best kan worden omgegaan, in zowel de aanbesteding als in de contractfase. Het borgen van gelijke kansen voor inschrijvers en contractuele rechtmatigheid is hierbij een belangrijk aandachtspunt.

7. Op welke onderdelen, en hoe, kan succesvol aansluiting worden gevonden op Maatschappelijk Verantwoord Inkopen? Samengevat antwoord: Het belang van MVI wordt onderschreven, echter lijkt het lastig om deze specifiek te richten op (onderdelen van) de 14+ Netnummer dienstverlening. Impliciet kan op MVI worden aangesloten door dit op corporate-niveau (dus m.b.t. de algehele bedrijfsvoering) af te vangen.

22 VNG Realisatie

8. Heeft u suggesties of aandachtspunten aan het GT projectteam voor de verdere uitwerking van de 14+ Netnummer aanbestedingsstukken? Bijvoorbeeld t.a.v. rapportagemogelijkheden, meetmogelijkheden over de keten, het online-portaal, de Proof of Service, de migratie etc.. Samengevat antwoord: Er is een beeld geschetst van de mogelijkheden die markt kan bieden in functioneel/technologisch opzicht, echter deze worden niet afzonderlijk op deze plaats aangehaald. Een van meet af aan heldere afbakening in rollen en verantwoordelijkheden wordt als aandachtspunt meegegeven. De Proof of Service is grotendeels uitvoerbaar, mits het ziet op de scope van de aanbesteding; het lijkt niet rendabel of zinvol om in de Proof of Service een load/stress test uit te voeren over de gehele 14+ Netnummer (contract)keten. NB: De suggesties/aandachtspunten geven geen aanleiding om de strategie of de scope van de aanbesteding te wijzigen. De aanbestedende dienst neemt in de nadere uitwerking van de aanbestedingsstukken mee hoe met de suggesties/aandachtspunten het best kan worden omgegaan, in zowel de aanbesteding als in de contractfase. Het borgen van gelijke kansen voor inschrijvers contractuele rechtmatigheid is hierbij een belangrijk aandachtspunt.

23 VNG Realisatie

Bijlage begrippen- en afkortingenlijst

Tot aan publicatie van de 14+ Netnummer aanbestedingsstukken kunnen begrippen en afkortingen aan verandering onderhevig zijn; deze ontbreken hier en worden in de aanbestedingsstukken opgenomen in één separaat document.