2017 DE POSITIE VAN DE VERBONDEN KLANT...Via welke van de onderstaande kanalen koop je producten bij...

i

DE POSITIE VAN DE VERBONDEN KLANTDe klantervaring naar een hoger plan: inzicht in het gedrag en de verwachtingen van consumenten wereldwijd

2017

BRANCHEONDERZOEK: RETAILresearch

iiInleiding

Hoe gedragen Amerikaanse consumenten zich op dit moment, wat zijn hun gewoonten en in hoeverre maken ze tijdens het winkelen gebruik van technologie? Deze onderzoeksvragen waren het uitgangspunt van de derde editie van het rapport 'De positie van de verbonden klant' dat Salesforce Research jaarlijks publiceert. De cijfers in het rapport zijn afkomstig van een online enquête die Harris Poll in opdracht van Salesforce heeft uitgevoerd onder meer dan 2000 volwassen consumenten in de Verenigde Staten (in dit rapport 'klanten' genoemd). Uit het onderzoek komt naar voren dat het aankooptraject van klanten steeds complexer wordt. Vanwege alle ontwikkelingen op het gebied van de cloud, social media, mobiel, Internet of Things (IoT) en kunstmatige intelligentie (AI) winkelen klanten tegenwoordig op een andere manier en hebben ze hogere verwachtingen wanneer ze iets kopen. Ze willen een persoonlijke benadering, iets wat retailers op dit moment nog nauwelijks bieden. Retailers moeten direct kunnen inspelen op de verwachtingen en wensen van klanten en een soepele winkelervaring bieden. Dat is de enige manier om de klanttevredenheid te vergroten en concurrerend te blijven.

De gegevens in dit rapport zijn afkomstig van 2011 volwassenen van 18 jaar of ouder in de Verenigde Staten. In de bijlagen staan de gegevens voor Australië (1076), Brazilië (1063), Canada (1055), Frankrijk (1020), Duitsland (1053), Nederland (1079) en het Verenigd Koninkrijk (1043).

Salesforce Research biedt op gegevens gebaseerde inzichten waarmee bedrijven hun voordeel kunnen doen bij de slag om de klant.

Bekijk alle rapporten op salesforce.com/research.

http://salesforce.com/research

iiiInhoud

01.

02.

03.

04.

05.

06.

De oude manier van winkelen is passé 1

Retailers lopen achter in het voldoen aan de verwachtingen van de klant

5

Verbonden medewerkers zorgen voor tevreden klanten 11

De nieuwe generatie wil een slimmere winkelervaring 12

Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land 13

Methodologie 20

1

Vroeger liep een klant een winkel binnen, keek even rond en kocht iets. Zo eenvoudig is het niet meer. Tegenwoordig doen klanten eerst hun huiswerk, waardoor ze beter dan ooit weten wat er te koop is. 79% van de klanten blijkt vooronderzoek te doen alvorens naar de winkel te gaan. Voor klanten die online winkelen ligt dit percentage zelfs op 85%.

Dit jaar hebben klanten tijdens alle fases van het aankooptraject de nieuwe kanalen benut, met name voordat ze iets gingen kopen. Zo zegt 40% van de millennials (18-36 jaar) online vooronderzoek te hebben gedaan met een spraakgestuurde digitale assistent als Amazon Echo of Google Home. Dit soort tools bestond een paar jaar geleden nog niet eens. En respectievelijk 43% en 39% van deze nieuwe generatie consumenten blijkt voorafgaand aan hun online aankoop onderzoek te hebben gedaan via een berichtenapp of videochat.

01. De oude manier van winkelen is passé

Millennials doen vaker dan babyboomers vooronderzoek via de volgende kanalen voordat ze iets online kopen

2,6x

2,2x

2,0x

videochat

spraakgestuurde digitale assistent

berichtenapp

Via welke van de onderstaande kanalen doe je onderzoek naar producten van een webshop?

Website

E-mail

Millennials versus babyboomers* Totaal

1,5xvaker

43%

38%

36%

31%

30%

28%

27%

26%

26%

25%

12%

74%

2,0xvaker

1,8xvaker

2,1xvaker

2,0xvaker

2,2xvaker

2,1xvaker

2,6xvaker

2,1xvaker

1,1xvaker

2,0xvaker

—

Social media

Mobiele app van retailer

Telefoon

Berichtenapp

Spraakgestuurde digitale assistent

Sms

Videochat

Chat of IM

Fysieke winkel

Overig

74%75%

74%

51%44%

35%

54%39%

27%

47%40%

26%

47%29%

22%

43%28%

22%

40%32%

18%

39%29%

19%

39%29%

15%

37%27%

18%

28%24%

25%

16%

13%8%

Millennials (18-36 jaar) Generatie X (37-52 jaar) Babyboomers (53-71 jaar)

* Het verschil tussen millennials en babyboomers is op de volgende manier berekend: % millennials gedeeld door % babyboomers.

VOORONDERZOEK

Geen verschil


65%71%

68%

45%35%

23%

40%32%

23%

41%27%

17%

29%26%

21%

34%21%

16%

35%23%

13%

32%23%

15%

30%22%

13%

31%21%

13%

31%22%

10%

18%13%

6%

Via welke van de onderstaande kanalen koop je producten bij een webshop?

Website


E-mail

Social media

Fysieke winkel

Telefoon

Berichtenapp


Chat of IM

Sms

Videochat

Overig


2,0xvaker

32%

31%

27%

24%

23%

23%

22%

21%

20%

20%

12%

67%

1,7xvaker

2,4xvaker

1,4xvaker

2,1xvaker

2,7xvaker

2,1xvaker

2,3xvaker

2,4xvaker

3,1xvaker

3,0xvaker

Niet alleen de onderzoeksfase van het aankooptraject is door alle veranderingen op digitaal gebied sterk veranderd, maar ook de aankoopplek. Consumenten die online een product willen kopen, gaan als eerste naar de bekende website (67%), maar op de tweede plek staat de mobiele app van de retailer (32%). Ook social media (27%) staan inmiddels in de top vijf van online aankoopkanalen.

Millennials, de trendsetters bij uitstek, maken voor hun online aankopen ruim drie keer vaker dan babyboomers gebruik van een videochat (31% versus 10%), en twee keer vaker van kanalen als social media, berichtenapps en sms.

AANKOOP

Millennials doen vaker dan babyboomers een aankoop bij een webshop via de volgende kanalen

3,1x

2,7x

2,4x

videochat

berichtenapp

social media

1,0xvaker

* Het verschil tussen millennials en babyboomers is op de volgende manier berekend: % millennials gedeeld door % babyboomers of % babyboomers gedeeld door % millennials.



Voor klanten is 'klantenservice' niet langer synoniem met 'callcenter'. Ze noemen de telefoon (39%) zelfs pas als derde manier om contact op te nemen met de klantenservice van een webshop. Op nummer een en twee staan respectievelijk de website (52%) en e-mail (45%).

Maar deze vertrouwde klantenservicekanalen kunnen rekenen op stevige concurrentie. Zo kiest ongeveer een kwart van alle klanten, en meer dan een derde van de millennials onder hen, voor instant messaging (25% van alle klanten, 36% van de millennials) of de mobiele app van de retailer (24% van alle klanten, 34% van de millennials).

57%53%

51%

48%45%

46%

43%39%

37%

36%25%

19%

34%28%

15%

31%23%

12%

25%22%

16%

31%20%

11%

29%20%

10%

28%20%

11%

25%21%

12%

12%10%

7%

Website

E-mail

Telefoon

Chat of IM


Social media

Fysieke winkel

Videochat

Berichtenapp


Sms

Overig


1,1xvaker

45%

39%

25%

24%

21%

20%

19%

18%

18%

18%

9%

52%

1,2xvaker

1,9xvaker

2,3xvaker

2,6xvaker

1,6xvaker

2,8xvaker

2,9xvaker

2,5xvaker

2,1xvaker

1,7xvaker


Millennials nemen vaker dan babyboomers via de volgende kanalen contact op met de klantenservice van een webshop

2,9x

2,8x

2,6x

berichtenapp

videochat

social media

Via welke van de onderstaande kanalen neem je contact op met de klantenservice van een webshop?

CONTACT MET DE KLANTENSERVICE

1,0xvaker


4

Wanneer ben je voor het laatst in een winkel geweest? Welke van de onderstaande redenen om iets in een winkel te kopen zijn op jou van toepassing?

De verkoop via internet is de afgelopen tien jaar dan wel explosief gegroeid, toch doen ook de gewone winkels nog steeds mee. Sterker nog, 87% van de klanten zegt de afgelopen maand een winkel te zijn binnengestapt. En wat mis-schien nog wel veelzeggender is: millennials, die toch het meest thuis zijn in alles wat met internet te maken heeft, geven vaker dan baby-boomers aan dat ze de afgelopen zeven dagen in een winkel zijn geweest (78% versus 70%). Ondanks dat klanten tegenwoordig allerlei nieuwe digitale wegen bewandelen, zijn er twee belangrijke redenen om iets in een gewone winkel te kopen: je hebt het product meteen in huis en je betaalt geen verzendkosten.

Ik heb het artikel meteen in handen

Ik kan het artikel goed bekijken

Geen verzendkosten

Korting in de winkel

Ik kan het artikel terugbrengen zonder verzendkosten te hoeven betalen

Al winkelend ontdek ik nieuwe artikelen

Ik vind winkelen in een winkel prettiger

Mogelijkheid om een medewerker om hulp te vragen

Bijwonen van een evenement in de winkel (bijv. yogasessie, kookworkshop, stijladvies, make-uppromotie)

Overig


De supermarkt, drogist, buurtwinkel en restaurants tellen niet mee.

66%

65%

52%

49%

45%

44%

34%

28%

8%

2%

Deze week 2-4 weken geleden 2-6 maanden geleden

Meer dan 6 maanden geleden Weet niet

Millennials (18-36 jaar)

Generatie X (37-52 jaar)

Babyboomers (53-71 jaar)

Totaal

14% 7%

2% 3%

73%

10% 6%

1%

5%78%

16% 5%

2% 2%

75%

16% 8%

2%

4%70%

502. Retailers lopen achter in het voldoen aan de verwachtingen van de klant

Welke van de volgende uitspraken gelden voor jou?

Ik heb online een artikel gekocht dat ik ga ophalen in een winkel

Ik heb in een winkel een artikel gekocht dat ik laat bezorgen omdat het niet voorradig was

Een medewerker in de winkel heeft aangeboden om me te helpen met mijn aankoop en daarbij een mobiel apparaat gebruikt

Ik heb gewinkeld in een winkel met digitale informatie (d.w.z. schermen waarop onder andere informatie en aanbiedingen voorbijkomen)

Ik heb op mijn mobiele apparaat een sms'je of pushmelding ontvangen met een aanbieding of reclame van een retailer terwijl ik in of in de buurt van de winkel van deze retailer was

Een winkelmedewerker heeft mij geholpen mijn aankoop af te rekenen via een mobiel apparaat

Ik heb gewinkeld in een winkel met interactieve digitale informatie (d.w.z. schermen waarop ik om hulp kon vragen, iets online kon bestellen, touchscreens)

Ik heb gewinkeld in een winkel met augmented reality (bijv. de mogelijkheid om virtueel kleding of iets anders te passen)

55%

28%

17%

17%

16%

15%

14%

6%

De retailsector kent inmiddels tal van verkoopkanalen, en daar komen steeds weer nieuwe bij. Klanten zijn inmiddels gewend om verschillende kanalen te gebruiken, al naar gelang wat op dat moment het best uitkomt. Zo zegt 55% van alle klanten weleens iets online te hebben besteld en dit in de winkel te hebben opgehaald. Meer dan een kwart (28%) maakt gebruik van het 'oneindige winkelschap' door bijvoorbeeld een product dat niet op voorraad is alvast af te rekenen en vervolgens te laten bezorgen.

Toch zijn klanten die makkelijk tussen de verschillende kanalen schakelen soms teleurgesteld in wat ze daar tegenkomen. 55% van alle klanten zegt bijvoorbeeld dat de verschillende kanalen van een retailer meestal niet aan elkaar zijn gekoppeld. En juist nu het belangrijker is dan ooit om klanten op een persoonlijke manier te helpen, heeft 63% van de klanten niet het gevoel dat de retailer echt weet wie ze zijn.


Over het algemeen zijn de verschillende kanalen van dezelfde retailer niet aan elkaar gekoppeld.

61%

53%

52%

Percentage klanten dat het helemaal of enigszins eens is met deze stelling

1,2xvaker

Ik heb niet het gevoel dat retailers echt weten wie ik ben.

57%

63%

65%


1,1xvaker

Millennials versus babyboomers*

Babyboomers versus millennials*







6

Hoe belangrijk vind je het volgende als je iets in een winkel koopt?

Beschikbaarheid van het product (d.w.z. het product dat ik wil kopen is op voorraad/in mijn maat aanwezig)

Prijs

Snel afrekenen

Winkelmedewerkers met kennis van zaken

Vlotte klantenservice (d.w.z. er komt meteen een winkelmedewerker naar me toe)

Aansprekende entourage (d.w.z. aankleding/opzet van de winkel, visueel aantrekkelijke productpresentatie, interactief)

Oneindig winkelschap(d.w.z. de mogelijkheid om een niet-voorradig product in de winkel te bestellen en te laten bezorgen)

Persoonlijke klantenservice

96%

96%

93%

87%

81%

75%

65%

58%

Percentage klanten dat het volgende heel of enigszins belangrijk vindt


Siri van Apple, productaanbevelingen en tagsuggesties in Facebookfoto's zijn allemaal voorbeelden van AI-technologie waar de consument van tegenwoordig niet meer van opkijkt. Uit de enquête is gebleken dat klanten deze verfijnde persoonlijke benadering ook van retailers verwachten, zowel in de winkel als online. 58% van de respondenten vindt een persoonlijke klantenservice in de winkel belangrijk en 60% wil relevante productaanbevelingen wanneer ze online winkelen.

Hoe belangrijk vind je het volgende als je iets in een webshop koopt?

Prijs

Goede zoekfunctie

Snelheid van de site (d.w.z. de snelheid waarmee een pagina wordt geladen)

Intuïtieve sitenavigatie (d.w.z. dat je meteen vindt wat je zoekt)

Snel afrekenen

Productrecensies van andere klanten

Visueel aantrekkelijke site (d.w.z. aankleding/opzet van de website, visueel aantrekkelijke productfoto's, interactief)

Relevante productaanbevelingen

80%

78%

76%

75%

75%

72%

69%

60%

Percentage klanten dat het volgende heel of enigszins belangrijk vindt

WINKEL WEBSHOP

7

Klanten vinden het gebruik van een smartphone in de winkel steeds belangrijker, zowel om informatie over een product op te zoeken als om een product af te rekenen.

Opvallend is dat 34% van de klanten zegt in de winkel op hun mobiel productinformatie op te vragen, terwijl slechts 17% meldt te zijn geholpen door een winkelmedewerker met een mobiel apparaat.



34% van de klanten zegt online productinformatie te hebben bekeken op een mobiel apparaat terwijl ze in een winkel stonden.

17% zegt ook online een product te hebben gekocht op een mobiel apparaat terwijl ze in een winkel stonden.

Ik heb op een mobiel apparaat online informatie bekeken over een product terwijl ik in een winkel stond.

45%

43%

24%





1,9xvaker

Ik heb online een product gekocht op een mobiel apparaat terwijl ik in een winkel stond.

29%

17%

7%





4,1xvaker

Een winkelmedewerker heeft aangeboden om me te helpen met mijn aankoop en daarbij een mobiel apparaat gebruikt.

23%

17%

14%





1,6xvaker

8

Meer dan de helft van de millennials (53%) is het eens met de stelling dat winkelmedewerkers niet over de juiste middelen beschikken om klanten goed te helpen.

Misschien nog wel zorgelijker is dat klanten steeds vaker hun twijfels hebben over het kennisniveau van de winkelmedewerkers. 60% van de millennials denkt meestal meer van een product te weten dan de winkelmedewerkers. Meer dan twee vijfde van de millennials (43%) denkt zelfs dat winkelmedewerkers makkelijk kunnen worden vervangen door een robot.



Ik weet meestal meer van een product dan de winkelmedewerker.

60%

56%

53%



1,1xvaker

Ik weet meestal meer van de winkel dan de winkelmedewerker.

50%

44%

33%



1,5xvaker

Ik denk dat winkelmedewerkers kunnen worden vervangen door een robot.

43%

31%

22%



2,0xvaker










9

Twijfels over de kennis en kunde van de winkelmedewerkers is niet het enige wat speelt. Sommige klanten denken ook dat winkelmedewerkers niet helemaal oprecht zijn. Meer dan de helft van de klanten (56%) vraagt niet snel naar de mening van een winkelmedewerker. Wellicht omdat ze zo hun twijfels hebben over zijn of haar motieven (d.w.z. probeert de medewerker me iets aan te smeren of is de verstrekte informatie echt nuttig?). Slechts 12% vraagt altijd of vaak de mening van een winkelmedewerker alvorens iets te kopen. Slechts twee vijfde van de klanten die om een mening vragen denkt dat de medewerker altijd of vaak eerlijk antwoord geeft.


Hoe vaak vraag je een winkelmedewerker naar zijn of haar mening over een product voordat je dit koopt?*

Hoe vaak denk je dat de winkelmedewerker oprecht zijn of haar mening geeft over een product?**

Altijd Vaak Soms

Zelden Nooit

* Opgeteld komen de balken mogelijk niet uit op 100%. De respondenten die "Ik ga nooit naar een winkel om iets te kopen" hebben geantwoord, zijn niet opgenomen in deze grafiek.

** Deze vraag is gesteld aan de respondenten die hebben geantwoord dat ze altijd, vaak, soms of zelden een winkelmedewerker om zijn of haar mening vragen voordat ze een product kopen.

11% 9% 27% 30% 20%

3%

9% 28% 42% 17%

1%

4% 34% 42% 18%

Totaal Totaal

6% 34% 48% 10%

2%

13% 29% 46% 10%

3%

3%

3% 1%

Altijd Vaak Soms

Zelden Nooit

4% 30% 50% 13%

38% 50% 8%

7% 30% 38% 18%5%







10

Ik vind het prettig wanneer retailers productaanbevelingen doen op basis van mijn aankoopgeschiedenis.

Ik ben bereid om gegevens over mijn merk- of winkelvoorkeuren achter te laten als ik daardoor sneller en beter word geholpen in de winkel.

75%

67%

56%

42%

65%

50%



Ik vind het handig als het winkelpersoneel al weet naar welke producten ik online heb gekeken, zodat ik beter word geholpen.**

Massamarketing en generieke klantenbinding zijn inmiddels achterhaald. Klanten zijn gewend aan speciaal voor hen samengestelde afspeellijsten op Spotify en aanbevelingen van Amazon. Ze verwachten dan ook relevante aanbiedingen die aansluiten op hun wensen en voorkeuren. Zo zegt 62% van alle klanten dat ze van retailers productaanbevelingen willen ontvangen die zijn gebaseerd op hun aankoopgeschiedenis. Voor millennials ligt dit percentage zelfs nog wat hoger (75%).

Klanten weten tegenwoordig heel wat van de beschikbare technologieën en begrijpen dat voor de persoonlijke benadering die ze voor ogen hebben meer gegevens nodig zijn dan alleen hun aankoopgeschiedenis. Ook zijn ze zich ervan bewust dat de digitale en niet-digitale wereld hierbij door elkaar lopen. De meerderheid van de klanten (54%), waaronder twee derde van de millennials, is bereid om gegevens over hun merk- of winkelvoorkeuren achter te laten als dat betekent dat ze voortaan sneller en beter worden geholpen. 45% zou het handig vinden als het winkelpersoneel al weet waar ze online naar hebben gekeken, zodat ze beter worden geholpen.




** De volledige stelling luidde: Ik vind het handig als het winkelpersoneel al weet naar welke producten ik online heb gekeken op het moment dat ik de winkel binnenstap (bijvoorbeeld via een verlanglijstje, een winkelmandje, activiteit op social media). Zo word ik beter geholpen (bijv. doordat een winkelmedewerker het artikel sneller voor me kan pakken, ervoor zorgt dat ik de beste deal krijg, op basis van andere voorkeuren het artikel in de juiste maat of kleur alvast apart legt).

33%

49%59%


1,8xvaker van mening dat het handig is als het winkelpersoneel al weet naar welke producten ze online hebben gekeken, zodat ze beter

worden geholpen

1,5xvaker

1,6xvaker












11

Wat hebben winkelmedewerkers volgens jou nodig om een uitstekende klantervaring te bieden?Zoals gezegd behoort fysiek winkelen nog lang niet tot het verleden. De rol van de winkel verandert echter wel. Om ervoor te zorgen dat klanten blijven komen, moeten retailers hun winkelmedewerkers heel andere middelen in handen geven, zodat die kunnen voldoen aan de eisen van de klant.

Dat is makkelijker gezegd dan gedaan, want het verschilt per generatie wat klanten van een winkelmedewerker verwachten. Zo vinden millennials 1,8x vaker dan babyboomers dat winkelmedewerkers op een mobiel apparaat geautomatiseerde productaanbevelingen op basis van een klantprofiel moeten kunnen opvragen (27% versus 15%). Ook vinden ze 1,6x vaker dat winkelmedewerkers op deze manier klantinformatie moeten kunnen opvragen, zoals informatie over eerdere aankopen (29% versus 18%). Babyboomers vinden juist 1,3x vaker dan millennials dat winkelmedewerkers moeten kunnen zien of een product in een ander filiaal op voorraad is als het in hun eigen winkel is uitverkocht (69% versus 54%).

03. Verbonden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

54%57%

69%

55%60%

62%

37%42%

32%

34%27%

24%

29%26%

18%

27%23%

15%

Mogelijkheid om de beschikbare voorraad in andere filialen op te vragen als een artikel in de winkel uitverkocht is

Mogelijkheid om productinformatie (zoals ontwerper/fabrikant, beschikbare maten) ter plekke op een mobiel apparaat op te zoeken

Mogelijkheid om overal in de winkel via een mobiel apparaat te kunnen afrekenen

Mogelijkheid om recensies van andere klanten op te zoeken en aan een klant te laten zien die een aankoop overweegt

Mogelijkheid om klantinformatie op te vragen (bijv. over eerdere aankopen) om de klant beter van dienst te zijn

Mogelijkheid om op een mobiel apparaat geautomatiseerde productaanbevelingen op basis van een klantprofiel op te vragen


1,3xvaker

58%

35%

28%

24%

21%

61%

1,2xvaker

1,4xvaker

1,6xvaker

1,8xvaker

1,1xvaker

53% 43% 47%Millennials

(18-36 jaar)Generatie X (37-52 jaar)


Percentage klanten dat het helemaal of enigszins eens is met de stelling dat winkelmedewerkers NIET de juiste middelen hebben om een uitstekende klantervaring te bieden



12

Welke van de volgende AI-voorzieningen of andere technologische mogelijkheden zouden jou aanspreken als een retailer die aanbiedt?Dankzij AI kunnen retailers hun klanten op een slimmere en persoonlijkere manier benaderen, iets wat vooral millennials belangrijk vinden.

Meer dan een derde van de millennials (35%) vindt het aantrekkelijk om in een winkel of een online catalogus op basis van een afbeelding naar producten te kunnen zoeken en op basis van de kenmerken van deze afbeelding productaanbevelingen te ontvangen. Millennials waarderen ook veel vaker dan eerdere generaties dat retailers gebruikmaken van automatisering en persoonlijke gegevens. Vergeleken met babyboomers zeggen millennials 2,5x vaker dat een persoonlijke aanbieding via een digitaal kanaal (d.w.z. e-mail, mobiele app of website) op basis van hun aankoopgeschiedenis hen zou aanspreken (28% versus 11%).

04. De nieuwe generatie wil een slimmere winkelervaring

Mogelijkheid om in een winkel of online catalogus op basis van een afbeelding naar producten te zoeken en op basis van de kenmerken van deze afbeelding productaanbevelingen te ontvangen

Geautomatiseerde sms'jes of pushmeldingen (d.w.z. om me op de hoogte te brengen van acties in een winkel, nieuwe producten of aanbiedingen, producten die weer op voorraad zijn, etc.) op basis van mijn voorkeuren

Persoonlijke aanbiedingen via een digitaal kanaal (d.w.z. e-mail, mobiele app of website) op basis van mijn aankoopgeschiedenis

Mobiele portemonnee

Persoonlijke aanbiedingen via een digitaal kanaal (d.w.z. e-mail, mobiele app of website) op basis van mijn browsegeschiedenis op de website en/of in de app van de retailer

Persoonlijke aanbiedingen door een winkelmedewerker op basis van mijn aankoopgeschiedenis

Bezorging per drone

Persoonlijke aanbiedingen door een winkelmedewerker op basis van mijn browsegeschiedenis op de website en/of in de app van de retailer

Analyse van berichten op social media om problemen met de service of klanttevredenheid vast te stellen en te verhelpen

Klantenservice via chatbot

Geautomatiseerde bestellingen op basis van mijn aankoopgeschiedenis

Geautomatiseerde bestellingen op basis van meldingen van verbonden producten (zoals slimme koelkasten voor de boodschappen)


1,5xvaker

1,7xvaker

2,5xvaker

2,2xvaker

1,9xvaker

1,9xvaker

2,4xvaker

2,3xvaker

1,9xvaker

2,1xvaker

2,2xvaker

2,6xvaker

35%30%

23%

24%23%

14%

28%19%

11%

22%21%

10%

21%18%

11%

21%18%

11%

17%16%

7%

18%13%

8%

15%12%

8%

15%11%

7%

13%9%

6%

13%6%

5%



1305. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Australië

Verbonden medewerkers zorgen voor tevreden klanten

De nieuwe generatie wil een slimmere winkelervaring

Top drie van AI-voorzieningen of andere technologische mogelijkheden die klanten zouden aanspreken als een retailer die aanbiedt

57%

25%

54%

20%

34%

16%

28%

28%

20%

3%

15%




Geautomatiseerde sms'jes of pushmeldingen (d.w.z. om me op de hoogte te stellen van acties in een winkel, nieuwe producten of aanbiedingen, producten die weer op voorraad zijn, etc.) op basis van mijn voorkeuren






Overig

Niets

Website Website

E-mail E-mail

Social media Social media

Telefoon Telefoon

Berichtenapp Mobiele app van retailer

69% 60%

41% 32%

35% 25%

32% 24%

30% 22%

Percentage klanten dat zegt dat retailkanalen niet aan elkaar zijn gekoppeld

Percentage klanten dat vindt dat retailers niet weten wie ze zijn

Percentage klanten dat het prettig vindt als retailers producten aanbevelen op basis van hun aankoopgeschiedenis

Percentage klanten dat voorkeursgegevens wil achterlaten in ruil voor snellere/betere service in de winkel

59%

65%

57%

50%


Percentage klanten dat vindt dat winkelmedewerkers het volgende nodig hebben om een uitstekende klantervaring te bieden Belangrijkste kanalen voor vooronderzoek naar producten in een webshop Belangrijkste kanalen voor aankoop van producten in een webshop

De oude manier van winkelen is passé

1405. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Brazilië


Website Website


E-mail Berichtenapp

Berichtenapp E-mail

Mobiele app van retailer Mobiele app van retailer

78% 60%

43%

59%

35%

45%

33%

44%

41%

39%

2%

5%

70%

66% 52%

61% 51%

60% 50%

52% 46%




Persoonlijke aanbiedingen via een digitaal kanaal (d.w.z. e-mail, mobiele app of website) op basis van mijn browsegeschiedenis op de website en/of in de app van de retailer


Persoonlijke aanbiedingen door een winkelmedewerker op basis van mijn browsegeschiedenis op de website en/of in de app van de retailer


Overig

Niets

69%

60%

80%

75%












1505. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Canada


62%

22%

55%

21%

31%

20%

30%

29%

20%

5%

12%










Overig

Niets

58%

66%

56%

51%





Website Website

E-mail E-mail


Telefoon Fysieke winkel

Berichtenapp Berichtenapp

67% 59%

41% 28%

33% 23%

26% 21%

26% 20%






1605. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Frankrijk


Website Website

E-mail E-mail

Sms Mobiele app van retailer

Social media Sms

Berichtenapp Spraakgestuurde digitale assistent

62% 58%

21%

44%

19%

29%

16%

24%

24%

18%

0%

15%

52%

46% 34%

35% 28%

35% 28%

34% 27%







Overig

Niets

54%

66%

50%

47%













1705. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Duitsland


Website Website

E-mail E-mail

Berichtenapp Mobiele app van retailer

Social media Berichtenapp

Mobiele app van retailer Social media

62% 53%

24%

43%

13%

11%

19%

17%

16%

5%

20%

54%

41% 31%

33% 25%

31% 24%

30% 24%






Bezorging per drone

Overig

Niets

51%

64%

47%

40%



18%Mogelijkheid om recensies van andere klanten op te zoeken en aan een klant te laten zien die een aankoop overweegt










1805. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Nederland


Website Website

E-mail E-mail


Berichtenapp Berichtenapp

Telefoon Mobiele app van retailer

70% 56%

23%

33%

16%

24%

12%

23%

22%

20%

4%

19%

59%

50% 39%

45% 32%

43% 32%

38% 30%






Mobiele portemonnee



Overig

Niets

59%

69%

46%

46%











1905. Bijlagen: Onderzoeksresultaten per land – Verenigd Koninkrijk

Percentage klanten dat vindt dat winkelmedewerkers het volgende nodig hebben om een uitstekende klantervaring te bieden


50%

19%

47%

18%

33%

16%

26%

19%

18%

5%

16%




Geautomatiseerde sms'jes of pushmeldingen (d.w.z. om me op de hoogte te stellen van acties in een winkel, nieuwe producten of aanbiedingen, producten die weer op voorraad zijn, etc.) op basis van mijn voorkeuren


Mobiele portemonnee



Overig

Niets

61%

65%

53%

45%






Belangrijkste kanalen voor vooronderzoek naar producten in een webshop Belangrijkste kanalen voor aankoop van producten in een webshop

Website Website

E-mail E-mail

Mobiele app van retailer Mobiele app van retailer

Social media Fysieke winkel

Telefoon Social media

68% 64%

37% 26%

28% 25%

28% 23%

27% 22%





06. Methodologie

Harris Poll heeft de 2017-enquête in opdracht van Salesforce tussen 4 en 8 augustus 2017 online uitgevoerd onder volwassenen van 18 jaar en ouder in Australië (1076), Brazilië (1063), Canada (1055), Frankrijk (1020), Duitsland (1053), Nederland (1079), het Verenigd Koninkrijk (1043) en de Verenigde Staten (2011).

Van de volwassenen afkomstig uit de Verenigde Staten waren er 529 van de millennialgeneratie (18-36 jaar), 530 van generatie X (37-52 jaar) en 737 van de babyboomgeneratie (53-71 jaar). De ruwe gegevens zijn ingedeeld op geslacht, opleiding, ras/etniciteit, regio en inkomen, en waar nodig gewogen op basis van leeftijd om een afspiegeling te vormen van de volwassen bevolking van de Verenigde Staten.

Alle steekproefsgewijze enquêtes en polls, ongeacht of deze gebruikmaken van waarschijnlijkheidssteekproeven, kunnen fouten bevatten die in veel gevallen niet te kwantificeren of in te schatten zijn, waaronder steekproeffouten, dekkingsfouten, afwijkingen door

20

research

STEEKPROEFGROOTTE PER LAND

Australië ...........................................................1076Brazilië ..............................................................1063Canada .............................................................1055Frankrijk ............................................................1020Duitsland..........................................................1053Nederland .......................................................1079 Verenigd Koninkrijk.........................................1043Verenigde Staten ............................................2011

non-respons, fouten die verband houden met vraagbewoordingen en antwoordopties en wegingen en aanpassingen na de enquête. Harris Poll vermijdt dan ook het woord ‘foutmarge’, omdat dit misleidend is. Het enige wat kan worden berekend, zijn de verschillende mogelijke steekproeffouten met verschillende waarschijnlijkheden voor zuivere, ongewogen en willekeurige steekproeven met een 100% responsscore. Deze zijn slechts theoretisch van aard, omdat online enquêtes niet in de buurt van dit ideaal komen.

De respondenten van deze enquête zijn geselecteerd onder mensen die hadden aangegeven bereid te zijn mee te doen aan een online enquête. De gegevens zijn gewogen om een afspiegeling te vormen van de samenstelling van de volwassen bevolking van de Verenigde Staten. Er kan geen geschatte theoretische steekproeffout worden berekend.

Door afronding van de cijfers komen niet alle totaalpercentages in dit rapport uit op 100%.

2017 DE POSITIE VAN DE VERBONDEN KLANT...Via welke van de onderstaande kanalen koop je producten bij...

Documents

Transcript of 2017 DE POSITIE VAN DE VERBONDEN KLANT...Via welke van de onderstaande kanalen koop je producten bij...