Hein Balkenende Senior Contact Center Professional

Daadkrachtige en resultaatgerichte Senior Contact Center Professional met passie voor kwalitatief hoogwaardig, klantgericht klantcontact, customer value, excellente dienstverlening, heartselling én duurzaam resultaat van organisaties.

Kernwaarden Daadkrachtig, proactief, commercieel, hands on, mens-,klant- en resultaatgericht.

Toegevoegde waarde Ik neem decennia werkervaring mee én ben veelzijdig inzetbaar.Ik kom goed tot mijn recht in een dynamische -dagelijks aan verandering onderhevige- werkomgeving, waarin ik met mensen mag werken, een grote mate van zelfstandigheid geniet én het uiterste van mij gevraagd wordt.Je bent bij mij aan het goede adres voor customer satisfaction optimization, Customer Value, (vak)bekwaam trainen, coachen,learning & development, performance improvement(sales &service plus), kwaliteitsmonitoring, aansturing van en leiding geven aan (klantcontact) professionals op het snijvlak van sales, klantenservice en (dialoog)marketing.

Professionele scope: het ‘gewone’buitengewoon goed doen! Ik help organisaties om klanten te behouden.Ik faciliteer hen d.m.v. praktische tools bij het verbeteren van de dienstverlening én om grensverleggend te (leren) zijn op alle Customer Contact onderdelen. Waarbij medewerkers continu bewust bekwaam én buitengewoon goed acteren , de kwaliteit van de dienstverlening continu op een hoog niveau wordt uitgevoerd én waarbij het continu toevoegen van waarde aan het klantcontact wordt nagestreefd. Doel van mijn aanpak is om Customer Contact Service & Sales professionals van bewust bekwaam, via goed naar geweldig te brengen én te houden! De passion, pleasure, power én performance van de organisatie verbetert:de kwaliteit stijgt, de medewerker- en klanttevredenheid stijgt, opbrengsten stijgen én kosten dalen.

Specialisatie Customer Satisfaction Optimization,Customer Value Coaching, performance improvement, personal en professional power,coaching on & off the job, training, learning & development, quality management,kalibratie,kaizen en customer value advies.

Ervaring in branches Contact Centers, Overheid. MKB, Sport, B2B Consultative Selling, zakelijke dienstverlening.

Passie Ik heb een passie om het succes van anderen te faciliteren én om te gaan voor tastbaar en klinkend resultaat. Ook voor sport en muziek kun je mij wakker maken.

Adagium Facilitating (your) success!

HEIN

BA

LKEN

END

E – FAC

ILITATIN

G (YO

UR

) SUC

CESS!

Joh

ann

es Verm

eererf 5, 3

45

1 JE V

leuten

Ned

erland

+3

16

36

05

76

91

hein

@h

einw

balken

end

e.nl

ww

w.h

ein

wb

alkenen

de .n

l

Hogeschool Utrecht, locatie Culemborg Sociale Academie De Nijenburgh Studierichting Maatschappelijk Werk/ Bedrijfsmaatschappelijk Werk Post- HBO School For Customer Management DANCE CertifiedTrainer Customer Operations Performance Center voor Contact Center Professionals (COPC Light) SVC School voor Coaching Leiden Leergang Coaching voor Professionals

Hogeschool van Utrecht Coachend Leiderschap Keerkring School voor Psychologie Studies Masterstudie Psychosynthese Counselor Atletiekunie Trainer MiLa wegatletiek niveau 2 en 3 TTI International Nederland Gecertificeerd MDI/DISC Consultant De ‘Succes Insights Methode’ voor superieure sales competenties. Koninklijke Nederlandse Schaats Bond Schaatscoach A en B

CEO/Customer Value Professional HeinWBalkenende.nl Utrecht Resultaatgerichte Customer Contact en Customer Value professional met passie voor kwalitatief hoogwaardig, klantgericht klantcontact, operationele excellentie en resultaat van organisaties. Ik ben gespecialiseerd in het (vak)bekwaam trainen, coachen, opleiden, ontwikkelen, performance improvement én kwaliteitsmanagment van (klantcontact) professionals op het snijvlak van sales, klantenservice en marketing. Ik help organisaties om klanten te behouden. Ik ondersteun hen bij het verbeteren van de dienstverlening én om grensverleggend te (leren) zijn op alle Customer Contact onderdelen. Waarbij medewerkers continu bewust bekwaam acteren, de kwaliteit van de dienstverlening continu op een hoog niveau wordt uitgevoerd én waarbij het continu toevoegen van waarde aan het klantcontact wordt nagestreefd.

Value Coach a.i. bij BIC PostNL in Breda voor Teamleiders.nu Kwalitatieve en kwantitatieve prestaties op KPI Sales van de teams DO,DM,Social en PNP van de afdeling Outbound van het Business Interaction Center bevorderen door: • Leven in de brouwerij te brengen op het gebied van sales: • Bijdragen aan substantiele verhoging conversie, productiviteit, efficiency en effectiviteit van de afdeling • Continu coachen van teamleiders en medewerkers op sales • Voorbeeld zijn voor teamleiders op het gebied van sales coaching en rol van sales coaching op en naast de werkvloer; • Coachen en inspireren van teamleiders in hoe zij sales coaching kunnen verzorgen en medewerkers continu kunnen laten groeien; • Signaleren van knelpunten en initiëren en concreet uitvoeren van verbetervoorstellen met als doel om de gedragsverandering van teamleiders en medewerkers te consisteren en de salesconversie ook na de interim inzet te laten door ontwikkelen en groeien.

Customer Management Consultant a.i. Value Center Sanoma Media Netherlands Hoofddorp Kwalitatieve en kwantitatieve prestaties van het Value Center bevorderen door: 1. Een stimulerend werkklimaat gericht op persoonlijke groei en professionele ontwikkeling te creëren voor senior medewerkers en teamleiders (10 fte); 2. Teamleiders, teamcoaches - en indirect medewerkers- in een Continu Verbeteren model van bewust bekwaam via goed naar geweldig te brengen en te houden (150 fte); 3. Inhoudelijk sparringpartner zijn voor manager operations, manager Learning& Development, manager Quality Management en manager Value Sanoma Media Netherlands; 4. Teamleiders, coördinatoren, senior coaches en adviseurs Value Center te trainen, coachen en adviseren op specifieke rol en KPI's voor KTO, FCR en Value; 5. Standaarden, handboeken, trainingsontwerpen en tools te ontwikkelen en te implementeren zodat ontwikkeling, processen en procedures op uniforme wijze uitgevoerd, gehanteerd, opgevolgd en duurzaam geborgd worden binnen het Value Center na mijn vertrek.

Sales Coach a.i. voor KPN Contact Enschede Cultuuromslag op Technische Helpdesk Afdeling van Service naar Service Plus faciliteren en borgen i.c. sales triple play all in one multimedia producten. Doelstelling is om het optimale klantgesprek te voeren, excellente dienstverlening te bieden en bijgevolg een significant groter aandeel in omzet te realiseren. Coachen van 18 teammanagers en 300 FTE Customer Service Medewerkers op Service Plus vaardigheden, alsmede gevraagd en ongevraagd adviseren van twee Dienstenmanagers. Dit dient o.a. te gebeuren door middel van sales coaching van teammanager en medewerkers, coach de coach momenten met teammanagers, alsmede aanreiken van praktische 'quick win' tools, tips en trucs aan teammanagers en medewerkers.

Senior Trainer/ Coach en Adviseur Philipse Business School Den Haag

Philipse Business School ondersteunt organisaties succesvol met trainingen, (erkende) opleidingen, workshops en coaching. We richten ons op medewerkers, middenkader, staf en hoger management. Onze expertise ligt op het gebied van Customer Management: het snijvlak van klantenservice, sales en marketing. Verantwoordelijkheden Ontwikkelen en verzorgen van door het Ministerie van OC &W erkende opleidingen Klant Contact Medewerker MBO 3, Teamleider MBO en maatwerktrainingen, alsmede opleidingen Customer Management op post-HBO Master opleidingen. IN dit kader o.a. trainingen en workshops verzorgd voor financiele dienstverleners, waaronder Rabobank Nederland (Topvang, Servicedesk)

Senior Trainer,Coach + Manager Learning & Development Leenart & Heemskerk Contact Centers B.V Nieuwegein

In deze functies heb ik in de ruime ervaring opgedaan met:

1. Salestraining, producttraining, briefings, functie gerelateerde training voor managers, teammanagers, coaches, medewerkers klantcontact;

2. Zelfstandig ontwikkelen modulaire opleidingen voor medewerker, teamleiders en managers klantcontact;

3. Coaching op sales performance improvement, persoonlijk leiderschap, competenties en teamontwikkeling;

4. Ontwikkelen incentiveprogramma’s voor Customer Contact Medewerkers; 5. Ontwikkelen coach de coach training voor teammanagers en

tafelcoaches/senior-adviseurs klantcontact; 6. Ontwikkelen van modulaire opleiding voor lager-, midden- en hoger kader

Contact Centers MB0 3 uitstroomrichting CCM en MBO 4 uitstroomrichting Teamleider;

7. Eindverantwoordelijk voor content management voor alle operationele eenheden van L & H (14 vestigingen).

Klanten o.a. : Top 10 energiemarkt, telecom (waaronder Rabo Mobiel), goede doelen, zowel B2B als B2C

Trainer, Coach, Adviseur Sport HB Sportbegeleiding Utrecht

Trainen, coachen, fysieke- en mentale begeleiding van topsporters, wedstrijdatleten, recreanten in langebaan schaatsen en MiLa wegatletiek. Daarnaast begeleiden Start To Run projecten in samenwerking met Nike en Asics

Trainer, Coach, Adviseur a.i. Run2Day Nederland Utrecht

Verantwoordelijkheden Training, coaching & ontwikkeling van alle shopmedewerkers verkoop, boosten sales performance B2B en B2C. Daarnaast verzorgen van hardloopclinics B2C en B2B.

Manager Communicatie & Atletenmanager EMEA Fortis Marathon Athletic Sports Eventing Company

Verantwoordelijkheden Manager Communicatie & Atletenbegeleider EMEA Fortis Marathon Utrecht & ABN AMRO Singelloop Utecht.

Trainer, Coach en Talentontwikkelaar Praktijk voor Talentontwikkeling HeinBalkenende.nl Utrecht Begeleiden van zingevende en resultaatgerichte veranderingsprocessen op het snijvlak van persoonlijke groei, professionele ontwikkeling en organisatieverandering. • Trainen, coachen en ontwikkelen van mid- en high level professionals op leiderschap, competenties en verandermanagement; • Training, coaching, employability en performancemanagement; • Assessments d.m.v. MDI analyse (gedrag, drijfveren en talenten); • Workshops personal branding, persoonlijk leiderschap & effectiviteit. Klanten in industrie, bedrijfsleven, MKB, overheid en zakelijke dienstverlening, o.a.:

CEO/ Manager, boeker, promotor, online social media specialist Music Sound & Entertainment Productions Utrecht (stad) Vertegenwoordiging, boeking, promotie, productie, belangenbehartiging en tourmanagement van muzikale projecten, festivals, soloartiesten, singer-songwriters en bands in de meest brede zin van het woord. Zie voor projecten in 2014 mijn Linkedin profiel: https://www.linkedin.com/profile/view?id=87125346&trk=nav_responsive_tab_profile

Senior Client Team Manager Outbound a.i. voor KCS /Achmea Utrecht Operationeel (eind)verantwoordelijk voor, uitvoering geven aan en adviseren bij het opzetten van een nieuw outbound project voor de eindejaars campagnes van de labels van Achmea Zorg. In deze interim functie ben ik verantwoordelijk voor het leiding geven aan, aansturen, monitoren, plannen en coachen van outbound klantcontact specialisten van KCS en zorg ik ervoor dat de afgesproken resultaten van de genoemde campagnes Interpolis Outbound worden behaald (50fte). Naast het aansturen van mijn team ben ik, in samenwerking met de manager klantteams Outbound, verantwoordelijk voor het opzetten en ontwikkelen van en zelfstandig uitvoering geven aan de campagnes en de outboundafdeling. Training, coaching, Quality Management en sturing op resultaten zijn daarbij belangrijke hulpmiddelen.

Manager WFM

Leenart & Heemskerk Contact Centers B.V. Utrecht/Nieuwegein In deze duale functie ben ik naast senior trainer, coach, manager learning & development en adviseur voor strategisch belangrijke corporale opdrachtgevers, als operationeel (eind) verantwoordelijk WFM manager voor:

1. Corporale werving & selectie van nieuwe medewerkers; 2. Leiding geven aan en aansturen van field- en office recruitment officers; 3. Aanspreekpunt voor externe werving- en selectiebureaus; 4. in-, door-en uitstroom van medewerkers Klantcontact; 5. Urenforecast en planning van de medewerkers klantcontact; 6. Regulering ziekteverzuim en verzuimbegeleiding in het kader van Wet Poortwachter; 7. Beoordelingscyclus Quality Management; 8. HR-gerelateerde vragen en issues op de vestiging Utrecht; 9. Strategisch HR advies en HR administratie (standaarden, gespreksverslagen,

dossieropbouw, ontslagprocedures).

Freelance B2B Trauma Consulent Traumaopvang Nederland Nijmegen augustus 2007 – februari 2011 Verantwoordelijkheden Bieden van opvang en gestructureerde nazorg aan slachtoffers en getuigen van een traumatische gebeurtenis in werk gerelateerde situaties.

Zelfstandig manager a.i. Pro Active Interim Management januari 1991- januari 2001

Organisatieontwikkeling, verandermanagement, projectmanagement, optimalisatie en implementeren van processen en systemen in organisaties in de jeugdhulpverlening, non-profit, bedrijfsleven en overheid.

Manager jeugdhulpverlening (in dienstverband) Augustus 1978 – januari 1991

Als sociotherapeut/teamleider/ manager werkzaam in de jeugdhulpverlening in binnen- en buitenland, waaronder 5,5 jaar woonachtig en werkzaam in Toulouse Frankrijk.

Customer Value, performance improvement, personal en professional power,coaching on & off the job, training, learning & development, klantgerichte communicatie, ontwikkelen kwaliteitsstandaarden, quality management, kalibratie, kaizen,masterclasses, customer managment advies;

BBL, e- Learning, SVS,COPC, Lean, TQM, Canvas;

Projectmanagement;

Leiding geven, aansturen, rapporteren, relaties onderhouden

Workforce Management, Forecasting en Planning;

Recruitment, werving & selectie, in-, door- en uitstroom van Work Force;

Ziekteverzuim, verzuimbegeleiding en reintegratie;

HR Advies en HR Administratie;

B2B Consultative Selling en advisering;

Assessments d.m.v. MDI/DISC analyse (gedrag, drijfveren en talenten);

MS Office Applicaties (Word, Excel, Powerpoint);

Contact Center Applicaties.

Nederlands spreken: uitstekend schrijven: uitstekend Engels spreken: goed schrijven: goed

Duits spreken: goed schrijven: goed Frans spreken: goed schrijven: redelijk

Social Media

https://www.facebook.com/hein.balkenende http://nl.linkedin.com/pub/heinbalkenende/25/217/916 http://www.heinwbalkenende.nl Spotify Profiel 111388539