38 AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

Ketenbeheersing of kwaliteitsafspraken?

Op 16 januari 2012 publiceerde de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar brief over ‘ketenbeheersing’. Een van de stellingen in deze brief is dat aanbieders volgens het knvb-principe moeten werken. Hoewel de associatie snel is gemaakt, heeft dit niets met voetbal te maken. Met het knvb-principe bedoelt de AFM dat aanbieders kosteneffi ciënte, nuttige, veilige en begrijpelijke producten én distributie leveren.

Door: Richard Meinders, partner SVC

TOEGELICHT

39AMplus nummer 6 - 1 juni 2012

Hierbij moet de gehele propositie in ogen-schouw worden genomen: niet uitsluitend

het product dus, maar ook de wijze van distri-butie van deze producten. Het formuleren van objectieve kwaliteitseisen kan hierbij volgens de AFM helpen. Ketenbeheersing veronderstelt dat aanbieders hun verantwoordelijkheid in de dis-tributie van producten nemen en zorgen voor adequate maatregelen als bemiddelaars niet aan de kwaliteitseisen voldoen.

In de praktijk zien we aanbieders worstelen met deze verantwoordelijkheid. De grote vraag is hoe-ver de verantwoordelijkheid en de bevoegdheid reikt en in hoeverre een aanbieder in staat is om de kwaliteit van de bemiddelaars vast te stellen. Tegelijkertijd constateren wij dat aanbieders al druk bezig zijn met het stellen van kwaliteits-eisen c.q. het inventariseren van de kwaliteit van de bemiddelaars waarmee zij samenwerken.

Wettelijk kaderHet wettelijke kader op dit onderdeel is overigens beperkt. De Wet op het financieel toezicht (Wft) verplicht financieel dienstverleners om te borgen dat zij uitsluitend zaken doen met partijen die over een geldige vergunning beschikken. Dit geldt ove-rigens niet alleen voor de aanbieders, maar ook voor de bemiddelaars! Daarnaast dienen aanbie-ders overtredingen van de Wft, die zij tijdens hun normale werkzaamheden constateren, te melden aan de AFM, een zogenoemde incidentmelding. Met deze twee verplichtingen houdt het wettelijk kader ten aanzien van ketenbeheersing op.

AdfizAdfiz heeft met verbazing kennis genomen van de brief van de AFM. Door aanbieders, naast hun verantwoordelijkheid voor de producten, ook verantwoordelijk te maken voor de kwaliteit van de bemiddelaars wordt volgens Adfiz de, door het provisieverbod beoogde, rolscheiding opgeheven. Daarnaast is Adfiz van mening dat het de taak van de AFM is om de kwaliteit van de bemiddelaars te bewaken en niet van de aan-bieders. Vanuit het wettelijk kader heeft Adfiz hier absoluut een punt.

ProvisieverbodMet het opkomende provisieverbod zal er een verwijdering ontstaan tussen aanbieders en be-middelaars. Aan de ene kant is dit een positieve ontwikkeling, want de bemiddelaar wordt in zijn advies onafhankelijker en dat komt de klant al-tijd ten goede. Aan de andere kant levert het ook – voor de individuele klant – negatieve effecten op. In de ‘oude wereld’ gebeurde het regelmatig dat een bemiddelaar, voor een klant, probleemgeval-len kon oplossen. In de ‘nieuwe wereld’, waarbij de onderlinge afhankelijkheden zijn doorgesne-den, zal dit een stuk lastiger worden.

SVC verwacht dat hierdoor ook bemiddelaars behoefte zullen hebben aan concrete kwaliteits-afspraken met aanbieders. De huidige agent-schapsovereenkomsten zullen hiertoe moeten transformeren naar samenwerkingsovereenkom-sten met duidelijke servicelevelafspraken. In dit licht gezien past het ook prima dat aanbieders eisen stellen aan de kwaliteit van dienstverlening door de bemiddelaars waarmee zij samenwerken.

Toetsbare kwaliteitHet probleem van kwaliteitseisen over en weer is het vaststellen van deze kwaliteit. Voor de in-dividuele bemiddelaar is het toetsten van de kwaliteit van dienstverlening door de aanbieder redelijk eenvoudig, namelijk door in de eigen backoffice de overeengekomen prestaties (polis op tijd, polis foutloos et cetera) te meten. Daar-naast kan een branchevergelijkend onderzoek, zoals jaren door Adfiz en DAK is georganiseerd, hier aan een bijdrage leveren.

Voor de aanbieders is dit veel lastiger, want op welke wijze kunnen zij de kwaliteit van het advies meten als zij uitsluitend het resultaat, de aan-vraag, hiervan ontvangen? Wij zien initiatieven ontstaan waarbij aanbieders concrete informatie opvragen bij bemiddelaars of zelfs audits willen gaan houden. Dit lijkt geen wenselijke ontwikke-ling. Als iedere aanbieder zijn eigen onderzoek op dit terrein gaat organiseren, is de gemiddelde be-middelaar straks meer tijd bezig met het aanto-nen van zijn kwaliteit aan de aanbieders dan aan het adviseren van de klant. Daarnaast leveren dergelijke intensieve onderzoeken hoge kosten op voor de aanbieders, hetgeen op gespannen voet staat met ‘kostenefficiënte’ distributie.

Bemiddelaars die in het bezit zijn van het Wft-certificaat of het keurmerkcertificaat van het Keurmerk Financiële Dienstverlening leveren de gewenste kwaliteit van dienstverlening. Zij heb-ben een programma doorlopen waarbij is vastge-steld dat zij aan de kwaliteitskenmerken van de Wft voldoen. Naast dat het de bemiddelaar de ze-kerheid biedt dat zij op zorgvuldige wijze de klant adviseren kan het certificaat dienen om aan de aanbieders hun kwaliteit van dienstverlening aan te tonen.

Kortom, alleen een Wft-vergunning is niet vol-doende om kwaliteit van dienstverlening aan-nemelijk te maken, maar we moeten ook niet in de situatie belanden dat aanbieders de toezicht-staken van de AFM gaan overnemen. Iedereen in de keten heeft zijn eigen verantwoordelijkheid, de aanbieder voor zijn producten en de distri-butie hiervan, de bemiddelaar voor zijn dienst-verlening en de AFM voor haar toezicht om de kwaliteit van financiële dienstverlening aan consumenten te verbeteren.