Naar een dienstbare financiële sector

Verantwoordelijkheid, passendheid en menselijke maat

Tjibbe van der Veen

april 2012

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

2

Voorwoord

De financiële sector staat, als gevolg van de financiële crisis, al een aantal jaren flink in de spotlight van de media en publieke belangstelling. De meningen over het ontstaan van de crisis en de oplossingsrichtingen lopen ver uiteen. Het CDA heeft met het rapport ‘Naar een duurzame financiële sector1’ ook haar bijdrage geleverd in deze discussie. Wat mij als ondernemer in deze prachtige en maatschappelijk betekenisvolle sector opvalt, is dat de discussie tot nu toe vooral op macroniveau wordt gevoerd, met een erg hoog strategisch, ‘bestuurskamer’ gehalte.

Zoals bij meer actuele discussies in de samenleving, speelt ook in de financiële branche de zoektocht naar menselijke maat, bezinning en herbronning. Met als uitgangspunt de gedachte dat je van bovenaf richting kunt geven en kaders kunt stellen, maar dat je alleen van onderop kunt bouwen wil ik met deze scriptie mijn steentje bijdragen in de verbouw van de financiële sector. Verantwoordelijkheid, preventie en educatie zijn daarbij de pijlers van de fundering  van  dit  ‘werk  in  uitvoering’.

Met deze scriptie wil ik inzoomen op de werkvloer in de financiële sector. De plek waar een financiële organisatie in contact komt met haar klanten is het bureau van de financieel adviseur, of de keukentafel bij de klant thuis. Hier kunnen bovengenoemde pijlers in de praktijk worden gebracht om naast een duurzame vooral ook een dienstbare financiële sector te creëren. Het vertrouwen in de sector, maar ook de samenleving als geheel kan worden versterkt door het accent te leggen op menselijke maat. Dit betekent dat de sector zelf haar verantwoordelijkheid moet nemen uit liefde voor het vak en haar medewerkers, maar eerst en vooral haar klanten!

Tjibbe van der Veen Eastermar, april 2012

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

3

Inhoudsopgave

Voorwoord .........................................................................................................................................2

1 Aanleiding en achtergrond ........................................................................................................4

2 Verantwoordelijkheid ...............................................................................................................5

Functiescheiding: Winners en uitwinners ........................................................................5

Eigen verantwoordelijkheid consument ..........................................................................5

3 Preventie ..................................................................................................................................7

Bonussen en targets ........................................................................................................7

Product Approval Process................................................................................................7

4 Educatie ....................................................................................................................................9

Customer Empowerment ................................................................................................9

Customer Engagement .................................................................................................. 10

5 Conclusies en aanbevelingen................................................................................................... 11

Conclusies ..................................................................................................................... 11

Aanbevelingen .............................................................................................................. 11

Literatuurlijst .................................................................................................................................... 13

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

4

1 Aanleiding en achtergrond

De financiële sector staat de laatste jaren flink in het middelpunt van de belangstelling. De sector wordt als veroorzaker van de financiële crisis en de daaruit voortvloeiende algemene economische crisis gezien. Als zodanig heeft de sector heel wat goed te maken bij de burger in de straat voordat herstel van vertrouwen kan plaatsvinden.

De stelling voor dit betoog luidt: Door de focus op verkoop is de financiële sector het zicht op de eigen interne organisatie en de klant kwijtgeraakt. De vraagstelling hierbij is: Hoe kunnen we de financiële sector niet alleen van buiten- en van bovenaf, maar vooral ook van binnenuit en onderop veranderen om het vertrouwen van klanten terug te winnen? De voorbeelden van uitwassen in de sector schreeuwen om het hardst om aandacht in de media. De discussie over de bonussen voor het topmanagement2 en de daarmee gepaard gaande  cultuur  waarbij  klanten  als  ‘muppets’3 worden beschouwd staat wellicht nog ver af van burgers. De praktijk van dakpanconstructies waarbij de spaarrente op een rekening van een bestaande klant zonder notificatie wordt verlaagd en er vervolgens een nieuw (identiek) spaarproduct wordt geïntroduceerd met een hogere rente om nieuwe klanten aan te trekken is een direct uitvloeisel van deze cultuur die de consument wel degelijk zélf ervaart.

De diverse voorbeelden laten een beeld zien waarbij de eigen portemonnee, eigen gewin en eigen belang prevaleren boven algemeen belang. Men zou de vraag kunnen stellen of er überhaupt  nog  iemand  met  ‘hart  voor  het vak en de klant’  in  de  sector werkzaam is. De afstand  tussen  ‘de  man  in  de  straat’  en  de  top  van  grote  financiële  conglomeraten  is  te  groot  geworden. Als in de top van de sector het accent ligt bij aandeelhouderswaarde en het woord klant zelfs niet eens voorkomt in de top-tien van bedrijfsdoelstellingen4 is er nog een wereld te winnen.

Andersom geldt ook dat de consument bewust moet worden gemaakt van de eigen verantwoordelijkheid die men heeft waar het aankomt op de eigen financiële zaken. Al te bereidwillig in aantrekkelijke voorgespiegelde producten stappen en alleen oog hebben voor korte termijn winsten is een garantie voor tegenvallende resultaten.

Herstel van vertrouwen zal dus enerzijds van buitenaf (door wetgeving) en van bovenaf (wijzigen van de cultuur) moeten worden gerealiseerd. Anderzijds is er ook een invalshoek van binnenuit (targets op product gebonden verkoop) en onderop (educatie van de klant) die een rol spelen bij dit proces.

In het vervolg van dit betoog probeer ik aan de hand van de (eigen) verantwoordelijkheid van medewerkers van financiële instellingen en hun klanten te laten zien dat preventie en educatie allesbepalend zijn om het zo gewenste herstel van vertrouwen concreet vorm te geven.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

5

2 Verantwoordelijkheid

“wiens  brood  men  eet,  diens  woord  men  spreekt”

Dat de verantwoordelijkheid die medewerkers binnen de sector voelen voor hun klanten in werkelijkheid heel anders komt te liggen door product gebonden targets en bonussen wordt duidelijk aan de hand van de hierna volgende praktijkvoorbeelden.

Functiescheiding: Winners en uitwinners

Een accountmanager wordt binnen een bank beoordeeld op het verkopen van zoveel mogelijk obligo (leningen aan klanten) en cross-selling van nevenproducten zoals verzekeringen en betaalpakketten. In de goede tijden die achter ons liggen kon het niet op en werden klanten actief benaderd om investeringen (dus leningen) aan te gaan.

Nu de economie stil valt komen veel ondernemers in moeilijkheden. Als het uiteindelijk zover komt dat rentebetalingen noodgedwongen worden gemist komt een dergelijke klant in de ‘ziekenboeg’,  de  afdeling  bijzonder  beheer  bij  een  bank,  terecht.  Op  deze  afdeling  staat  het klantbelang evenmin centraal, hier gaat het om het beperken van het risico voor de bank en desnoods het uitwinnen van de gevestigde zekerheden. Zo kan het gebeuren dat in uitgaande correspondentie van een bank de volgende letterlijke tekst voorkomt5:

‘U  geeft  aan  dat u de persoonlijke aandacht mist en wilt een afspraak maken. Veel klanten kiezen er juist voor om het contact met de bank te beperken via internet. Als gevolg van deze veranderingen in de samenleving hebben wij ons beleid hierop aangepast. Onze afdeling maakt, in principe, geen afspraken voor een persoonlijk gesprek en wij nemen aan de  hand  van  schriftelijke  voorstellen  een  beslissing.’

Dit voorbeeld laat zien hoe een doorgeschoten functiescheiding tussen commerciële mensen die willen winnen en kredietbeheerders die willen uitwinnen, ertoe bijdraagt dat het klantbelang buiten beeld blijft. Door een gebrek aan vertrouwen in het oordeel van het eigen personeel is de focus binnen banken komen te liggen op eenvoudig kwantificeerbare grootheden als verkochte producten aan de ene kant en beperking van uitstaand krediet aan de andere.

Een oplossing is om  ‘totaaladviseurs’  op te leiden die oprecht geïnteresseerd mogen zijn in het wel en wee van hun klanten. Adviseurs die voor het totaal van de relatie met een klant verantwoordelijk zijn en die verschoond blijven van product gebonden verkooptargets. Adviseurs die klanten in bescherming nemen, ook tegen zichzelf, en die vooraf nee mogen zeggen om daarmee te voorkomen dat er overkreditering plaats vindt.

Eigen verantwoordelijkheid consument

Naast een verantwoordelijkheid vanuit de sector ten opzichte van haar klanten dient de consument zelf ook verantwoordelijkheid te nemen voor de eigen financiële planning door alle levensfases heen. Niet alleen kijken naar prognoserendementen van financiële producten  zonder  daarbij  acht  te  slaan  op  de  bijbehorende  risico’s.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

6

Belangrijker is het proces van bewustwording dat bij consumenten moet worden aangewakkerd  als  het  gaat  om  risico’s  die  voortvloeien  uit  ‘life-events’  als  samenwonen,  trouwen, kinderen krijgen, (echt)scheiding, arbeidsongeschiktheid, werkloosheid en overlijden.  Te  vaak  worden  deze  risico’s  niet  serieus  meegenomen  in  het  advies,  omdat  men  bezig is met het realiseren van de ‘droom’(woning) waarbij het zich verdiepen in de producten die dit mogelijk maken als saai, niet interessant of ronduit vervelend wordt ervaren.

Door de terugtrekkende beweging die de overheid heeft ingezet op het gebied van de sociale zekerheid, wordt de eigen verantwoordelijkheid van de burger steeds meer van belang. De afgelopen 20 jaar is de sociale zekerheid steeds verder versoberd. De gevolgen daarvan zijn voor veel burgers niet direct zichtbaar geworden, mede ook door de goede economische tijden. De komende jaren zullen in het teken staan van verregaande bezuinigingen. De gevolgen van deze bezuinigingen treffen burgers des te pijnlijker op het moment dat inzicht, overzicht en duidelijkheid in de eigen financiële planning ontbreekt.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

7

3 Preventie

“bezint  eer  gij  begint”

Bonussen en targets

De Code Banken6 is op 9 september 2009 vastgesteld door het bestuur van de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Dit als reactie op het op 7 april 2009 gepubliceerde rapport Naar herstel van Vertrouwen7 van de Adviescommissie Toekomst Banken, ook wel bekend onder de naam Commissie Maas. Een duidelijk voorbeeld van een van buitenaf, door het maatschappelijk debat, afgedwongen rapport en helaas geen gevolg van eigen inzicht en herbronning vanuit de sector zelf.

Een van de aanbevelingen betrof het matigen van de bonussen van topbestuurders binnen de bancaire sector. Wat echter ontbreekt, is een doorwerking naar de onderste lagen in de financiële ondernemingen. Nog steeds wordt er binnen de sector beloond op het niveau van afgesloten producten per relatie en dus op winstgevendheid van producten voor de bank. Alleen door aan productverkoop gekoppelde targets te verbieden kan er ruimte komen voor advies. Door te durven inzien dat niet producten, maar oprecht en eerlijk advies de toegevoegde waarde is die banken aan de samenleving te bieden hebben kan er een geheel nieuw business model ontstaan binnen de sector.

Waar het dan op aan komt is een stuk educatie van de medewerkers én de klanten. Niet het product moet de te belonen factor zijn, maar het advies dient de basis te zijn voor de wijze waarop de sector in haar inkomsten voorziet. Dit kan door op een transparante manier de marges en toeslagen op de funding, de prijs waarvoor een bank haar geld inkoopt, te presenteren8. Daarbij wordt meteen voorkomen dat allerlei verborgen kosten in producten worden versleuteld, een van de hoofdoorzaken van het ontstaan van de woekerpolisaffaire9.

Product Approval Process

Om een herhaling van de woekerpolisaffaire te voorkomen luidt een aanbeveling van de Commissie Maas dat iedere bank een Product Approval Process moet hebben. Naar analogie met de medische sector kan er dan, voorafgaand aan de distributie van een financieel product (medicijn), een serie grondige tests plaatsvinden waarin het product wordt beoordeeld op de ‘in  het  geding  zijnde  risico’s,  waaronder  ook  die  ten  aanzien  van  de  vereiste zorgplicht’10.

Het opzetten van een Product Approval Process kan weliswaar nuttig zijn binnen een bank of verzekeraar,  maar  daarmee  wordt  alleen  gewaarborgd  dat  de  producten  ‘technisch’  deugdelijker zijn dan tot op heden. Het betekent slechts dat er gekeken gaat worden naar de kostenstructuur en de constructie van het product. Door een te grote aandacht voor het proces  van  ontwikkelen  van  producten  blijft  het  risico  bestaan  dat  er  toch  weer  ‘pillen die zwaar op de maag liggen’  worden  ontworpen.

Wat in deze discussies ontbreekt, is de passenheid11 van het product bij een klant. De vergelijking met de medische sector gaat verder op door de financieel adviseur gelijk te stellen aan de huisarts. Het is uiteindelijk de huisarts (financieel adviseur) die een diagnose stelt (advies geeft) en medicatie voorschrijft (een product bemiddelt).

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

8

Waar het om gaat is dat voorkomen  moet  worden  dat  er  in  een  ‘ivoren  toren’  allerlei  (massa)producten12 worden verzonnen die in de praktijk niet aansluiten bij de behoefte aan maatwerk van de consument13. Een Product Approval Process is onontbeerlijk in de financiële sector, maar is nadrukkelijk geen vervanging voor het één op één contact van een adviseur met de klant.

Wellicht zou men nog een stap verder kunnen gaan door rechtstreekse verkoop van producten maar helemaal bij banken weg te halen. Aanbieders zoals banken en verzekeraars zullen zich dan, gedwongen door concurrentie in de markt, als vanzelfsprekend moeten toeleggen op de ontwikkeling van deugdelijke producten. Artsen zijn veelal in maatschappen georganiseerd die onafhankelijk functioneren van het ziekenhuis waarin ze gehuisvest zijn. Een écht onafhankelijke adviseur, die zich rechtstreeks en transparant laat betalen door de consument, zal zich concentreren op het best passende advies en bijbehorende producten voor de klant.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

9

4 Educatie

“Wie nooit van mening is veranderd, heeft zelden iets geleerd”

Customer Empowerment

Een Product Approval Process heeft een sterk top-down karakter. Het gevaar bestaat dat er door productontwikkelaars in de sector voor de klant gedacht wordt in plaats van dat de klant wordt betrokken bij het samenstellen van de producten die zijn vraag werkelijk beantwoord.

In plaats van een Product Approval Process heeft de financiële sector wellicht meer baat bij een  ‘Customer  Empowerment  Process’14. Een Customer Empowerment Process werkt veel meer bottom-up, waarbij de klant zelf in eigen kracht wordt gezet. Ondersteuning met oprecht, eerlijk en degelijk advies en tools zoals online huishoudboekjes, helpt een consument om de juiste keuzes te kunnen maken in het (financiële) leven.

Waar het in de kern om gaat bij de financiën van een burger is het netto besteedbaar inkomen. Door de nadruk te leggen op de fiscale mogelijkheden is er als het ware een hefboomeffect ontstaan in particuliere huishoudens met als oplossing vanuit de sector het afsluiten van nog meer producten. In de financiële sector is balansverkorting een thema. Eigenlijk zou men dit vooral moeten adviseren aan consumenten.

Een praktijkvoorbeeld: Om zo maximaal mogelijk te profiteren van de hypotheekrenteaftrek zijn tophypotheken als ‘oplossing’ verkocht door banken. In het kader van pensioenadvies wordt het netto besteedbaar inkomen na pensionering geïnventariseerd. Om de hogere maandlast van een tophypotheek te compenseren wordt een lijfrente verkocht aan klanten. Ook een lijfrente is fiscaal aftrekbaar  en  wordt  ‘geadviseerd’  om  de  hogere  lasten  van  de  tophypotheek  ook  na  pensionering op te vangen. Zo bekeken wordt ook de balans van een particulier huishouden als gevolg van de fiscaliteit in Nederland opgeblazen. Aan de activazijde wordt een fiscaal gefaciliteerde post voor de oude dag opgenomen om de hogere, fiscaal aftrekbare, hypotheeklast aan de passiefzijde na pensionering op te vangen. De branche moet leren dienstbaar te zijn aan het proces dat de klant doorloopt met de daarin voorkomende  ‘life-events’:  het  leven.  Niets  meer  en  niets  minder.  Producten  dragen  daarbij  het gevaar van doel-middel verwarring in zich. Het product wordt een doel op zich en geen middel om een hoger levensdoel te faciliteren.

In plaats van denken in termen van producten en marges op deze producten zou de sector moeten leren zich toe te leggen op haar kerntaak: het bijstaan van haar klanten bij de financiële  vragen  die  ze  tegenkomen  rondom  de  belangrijkste  ‘life-events’.  Dit  hoeft  bij voorkeur niet met een product! Waar het om gaat is dat de sector klanten leert vissen in plaats van ze vis te voeren.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

10

Customer Engagement

Waar de sector moet afleren om haar klanten producten te verkopen, daar moet de klant leren om zelf verantwoordelijkheid te nemen bij de eigen financiële planning. De andere kant van de medaille bij Customer Empowerment is Customer Engagement15: de betrokkenheid van de klant bij het proces van financieel advies moet vergroot worden. Ook co-creatie speelt een rol bij het betrokken krijgen en houden van klanten.

De spaarzin bevorderen en de consument een inhaalslag laten maken op het gebied van kennis van financiële producten is een prima streven, maar zal pas effect sorteren op de (middel)lange termijn. Consumenten op korte termijn bepalen bij de gevolgen van hun financiële keuzes kan op onderstaande manieren.

Het 3% begrotingstekort is bij de overheid ogenschijnlijk tot doel verworden, in plaats van dat men een begrotingsoverschot nastreeft. De discussie over het loslaten van de 3% eis loopt hoog op16. Evenzo worden banken momenteel aangesproken op hun al te strikte hantering van de normen voor het verstrekken van hypotheken17. Consumenten zien de norm voor een maximale hypotheek vaak als doel in plaats van uiterste grens. Dat er ook geredeneerd kan worden vanuit de vraag wat passend is, is voor beide partijen klaarblijkelijk een nieuw gegeven.

Het geheel loslaten van alle normen op het gebied van hypotheekverstrekking (Nibud18, Nationale Hypotheek Garantie19 en Gedragscode Hypothecaire Financieringen20) zou wel eens verhelderend kunnen werken omdat het een beroep doet op de eigen verantwoordelijkheid van adviseur en klant. Naar analogie van het verkeerskundig concept shared space21 worden beide partijen dan gedwongen om goed uit te kijken voordat er een tophypotheek wordt aangegaan.

De  afgelopen  jaren  hebben  laten  zien  dat  onder  het  mom  van  ‘gratis’  advies  allerlei  onverantwoorde financiële contracten zijn aangegaan met consumenten. Als we iets kunnen leren van de woekerpolisaffaire, dan is het wel dat als iets te mooi is om waar te zijn, het dat ook is. Door consumenten voor advies te laten betalen in plaats van financieel advies onder het mom van distributiekosten op te nemen in het financieel product, zullen klanten veel meer bepaald worden bij de daadwerkelijke kosten van financieel advies.

Voor de financiële sector zal dit een enorme paradigma shift zijn. In plaats van de vermeende voordelen van het product wordt de kwaliteit van de adviseur nu een belangrijk keuzecriterium voor de klant. Dit vergt in de sector wel een majeure inspanning op het gebied van opleidingen. Om tenminste iets zinnigs te kunnen zeggen over iemands financiële planning, zal het niveau van de adviseurs minimaal op FFP niveau22 moeten liggen.

De kwaliteit en integriteit van de adviseur zijn daarbij belangrijke randvoorwaarden. Gekoppeld aan een intrinsieke liefde voor het vak van financieel adviseur en oprechte belangstelling voor de klant kan het herstel van vertrouwen in de sector worden bereikt.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

11

5 Conclusies en aanbevelingen

Conclusies

Een vergelijking van de financiële sector met het gedachtegoed van het CDA is vooral goed te maken op de punten gespreide verantwoordelijkheid en rentmeesterschap. Aanbieders zullen  zich  verantwoordelijk  moeten  gaan  voelen  voor  meer  dan  het  juridisch  ‘in  control’  zijn  van hun totale productaanbod. Verder kijken dan sec regels en procedures dus. Dit betekent dat je op het niveau van de relatie met de klant moet bekijken of een product passend is in de financiële huishouding van een specifieke klant. Menselijke maat speelt dan ook een rol.

Consumenten zullen zich moeten gaan verdiepen in de eigen financiële huishouding. Dat begint met het bewust worden van de eigen verantwoordelijkheid. De overheid kan een rol spelen bij het bewust maken van de burgers op dit punt. Blind varen op aannames en de idee  dat  ‘het  wel  goed  geregeld  zal  zijn’  door  werkgever,  pensioenfonds  of  overheid  past  niet  meer in een tijd waarin ook deze partijen zélf in zwaar weer terecht zijn gekomen.

Rentmeesterschap heeft te maken met duurzaamheid en de vraag om verder te kijken dan ons eigen belang in onze eigen tijd. Voor de sector betekent dit dat de focus niet langer op korte termijn winsten en bonussen kan liggen, maar dat rendement op lange termijn als richting moet worden gekozen. Hetzelfde geldt voor consumenten. Een voorgespiegelde ‘snelle’  winst  zou argwaan moeten opwekken in plaats van gretigheid. Een hogere rente betekent meer risico.

Aanbevelingen

Hieronder volgen een aantal concrete aanbevelingen aan de sector, de toezichthouders en de  politiek.  Uitgangspunt  is  dat  de  sector  haar  verantwoordelijkheid  neemt  als  ‘leraar’ en ‘coach’ in  plaats  van  ‘verkoper’.  Kortom: mensen leren vissen in plaats van vis te verkopen.

x Maak medewerkers in de sector verantwoordelijk voor de totale relatie met een klant. Zorg dat een klant één persoonlijk aanspreekpunt houdt, ook als het even minder gaat.

x Zorg ervoor dat medewerkers hun klanten door en door kennen. Alleen door advies persoonlijk te maken kun je in het belang van de klant adviseren om iets niet te doen.

x Maak consumenten bewust van de eigen verantwoordelijkheid bij financiële zaken. Dat kan op korte termijn met bijvoorbeeld Postbus 51 campagnes. Op de lange termijn zal er in het onderwijs tijd en ruimte moeten worden ingepland voor financiële educatie.

x Beloon advies in plaats van verkoop. Adviseer consumenten op de kruispunten in hun leven. Juist  bij  dergelijke  ‘life  events’  is  vaak meer behoefte aan advies dan aan producten.

x Laat consumenten direct en transparant betalen voor advies in plaats van de kosten hiervan  uit  te  smeren  in  ‘distributievergoedingen’  in  een  product.

x Laat de gebruiker betalen. Ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid bij een echtscheiding  wordt  nu  vaak  ‘gratis’  geregeld, maar ondertussen betaald uit de marge op hypotheken van mensen die wel bij elkaar blijven.

x Stop de kruissubsidies tussen klanten onderling en tussen producten. x Met advies als verdienmodel kan een adviseur ook adviseren om iets (aanschaf

financieel product, consumptieve uitgave) niet te doen.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

12

x Overweeg het inwinnen van advies fiscaal aftrekbaar te maken in plaats van de producten zelf.

x Werk met inkomenstoeslagen of ‘pro  Deo’  advisering  voor  diegene die om financiële redenen verstoken dreigen te blijven van financieel advies. Ook huurders hebben financieel advies nodig op life events.

x Bonussen verbieden is één, verbied ook targets gerelateerd aan verkoop van financiële producten in de sector en laat toezichthouders hier actief op toezien.

x Een Product Approval Proces is nog geen garantie dat een product ook passend is binnen de financiële huishouding van een consument. Zet dus de passendheid op individueel klantniveau centraal en niet de productontwikkeling op het hoofdkantoor.

x Overweeg om advies en ontwikkeling van financiële producten te scheiden zodat beide niet meer binnen een concern plaatsvinden.

x Overweeg een verbod op rechtstreekse productverkoop door financiële instellingen aan consumenten.

x Laat aanschaf van een (complex) financieel product altijd vooraf gaan door een advies van een gedegen opgeleide (FFP) adviseur.

x Stel kennisoverdracht aan consumenten centraal in de sector. Alleen door mensen objectief voor te lichten kun je echte betrokkenheid bewerken. Beloven van ‘gegarandeerde’  rendementen  maakt  dat  mensen  zich  niet  interesseren  hoe  dit  rendement  dan  tot  stand  komt.  Mensen  niet  ‘dom’  houden,  maar  betrekken  in  de  keuze.

x Wijs op de vele mogelijkheden die er zijn op het gebied van online huishoudboekjes, online cashflow en digitale kluizen. Stimuleer het gebruik van deze tools.

x Naast het Nationaal Dictee en de Nationale Wetenschapsquiz, zou er een Nationaal Rekendictee met eenzelfde standing en een duidelijke financieel rekenkundig element kunnen worden georganiseerd om naast de aandacht voor taal ook (hoofd)rekenen te stimuleren.

x Koppel  advies  aan  ‘life  events’  en  niet  aan  producten. Een product is geen doel op zich, maar een middel om een life event te faciliteren.

x Laat financieringsnormen (NHG, GHF) minder leidend zijn in het advies. Normen hebben voor zowel adviseurs als consumenten de neiging een doel op zich te worden bij de bepaling van de maximale leensom.

x Overweeg normen wellicht geheel af te schaffen. Adviseur en consument zullen dan beide niet meer terug kunnen vallen op de schijnzekerheid van een norm. Het advies voldoet dan als vanzelf aan passendheid en menselijke maat omdat het alleen maar kan worden afgestemd op de klant, niet op de (product)norm.

x Leer mensen vissen, stop de verkoop van (rotte) vis.

NAAR EEN DIENSTBARE FINANCIËLE SECTOR

13

Literatuurlijst

1 CDA WI rapport. Naar een duurzame financiële sector. Den Haag, 2012 2 http://nl.wikipedia.org/wiki/Bonuscultuur 3 Artikel Financieel Dagblad 17-03-2012:  ‘Vampierinktvissen, aasgieren en muppets bij zakenbank Goldman Sachs’ 4 Interview met Hans Ludo van Mierlo, voormalig lid Raad van Bestuur NMB, ING bank en Rabobank 5 Blog Hans Ludo van Mierlo op de website van Bank- en Effectenbedrijf: Bankieren met de botte bijl 6 http://www.commissiecodebanken.nl/scrivo/asset.php?id=941106 7 http://www.commissiecodebanken.nl/scrivo/asset.php?id=529376 8 Artikel Financieel dagblad 18-02-2012:  ‘Nederland worstelt met de financiering en renteaftrek van woningen’ 9 http://nl.wikipedia.org/wiki/Woekerpolisaffaire 10 http://www.commissiecodebanken.nl/scrivo/asset.php?id=529376 11 http://www.afm.nl/nl/consumenten/vertrouwen/dienstverlening.aspx 12 Artikel Financieel dagblad 07-04-2012:  ‘Maatwerkrevolutie is in volle gang, Specifieke behoeften klant centraal’ 13 Artikel Financieel dagblad 07-04-2012:  ‘Bedrijfsleven onderschat webrevolutie’ 14 Forrester White Paper 04-08-2011:  ‘Empower Customers by transforming Business Processes’ 15 http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_engagement 16 http://www.rtl.nl/components/financien/rtlz/nieuws/2012/13/financien_geen-commentaar-op-geruchten-aftreden-de-jager-dowjones1092282.xml 17 http://www.nu.nl/economie/2784350/hypotheekregels-tweeverdieners-moeten-soepeler.html 18 http://www.nibud.nl/kennis-diensten/kredieten-en-woonlasten/betaalbare-woonlasten.html 19 Nationale  Hypotheek  Garantie:  ‘Voorwaarden & Normen 2012’ 20 Nederlandse Vereniging  van  Banken:  ‘Gedragscode Hypothecaire Financieringen’ 21 Blog Goudvinger op de website van Bank- en Effectenbedrijf: Het Laweiplein 22 Federatie Financiële Planning: http://www.ffp.nl/