41

IT S

ERV

ICE

MA

GA

ZIN

E 3

◊

MEI

20

08

Het nieuwe gezicht van maatwerk

Op zoek naar een kant-en-klare universele oplossing (1)

‘Standaard maatwerk’ is niet slechts een woordspelletje, maareen belangrijke nieuwe trend in de manier waarop we naar IT-strategieën kijken. Profiteren van het concept maatwerk (en eeneigen universum creëren), maar dan wel op basis van een plat-form dat kant-en-klare, in hoge mate gestandaardiseerde bouw-stenen biedt. Dit klinkt wellicht als tegenstrijdig – en dat kunnenwe ook aantonen – maar het geeft in elk geval aan voor welk dilemma grote organisaties zich vandaag de dag geplaatst zien.

aten we eerst ‘maatwerk’ definiëren:dit is het leveren van op maat ge-maakte software aan een bedrijf of

instantie. Het gaat om geavanceerde func-ties die aansluiten bij de doelstellingen vandie organisatie in de transactieomgeving;vaak geschreven in COBOL. Wist u trou-wens dat er al meer dan 200 miljard regelscode bestaan in die taal? Ja, maatwerk isspringlevend. Dit is de belangrijkste inves-tering van een bedrijf. Het vormt de helegeschiedenis, opgeschreven in stapels ver-anderingen. Alleen al het feit dat er nogsteeds zo’n enorme hoeveelheid werkendeen waardevolle code in gebruik is, gebiedtons dit niet licht op te vatten. Maar maat-werk heeft een nieuw gezicht gekregen. Wijnoemen het graag het Nieuwe Maatwerk –door gebruik te maken van geavanceerdebewerkingen om die specifieke softwareco-de te maken, vaak met nog steeds de signa-tuur van de technische afdeling. Toch is hetontworpen en gemaakt voor een specifiekdoel. Daarnaast wordt het ontwikkelen, im-plementeren en beheren van deze aange-paste toepassingen steeds duurder en zeertijdrovend. Er moet een oplossing komenvoor diverse problemen: (1) gebrek aan do-cumentatie en aan een beschrijving van deoorspronkelijke bedoeling van de software,

(2) ontwerpen die niet rechtlijnig zijn en(3) software die bestaat uit een mengelingvan stijlen. Naarmate de tijd vordert, isdoor het verdwijnen van ervaren medewer-kers vervanging lastiger. Nieuw aangesteldemedewerkers moeten immers een oplei-ding krijgen in oude technologie.Een pakketoplossing daarentegen, biedteen kant-en-klare universele oplossing vooreen bedrijfsfunctie. Let op dat verraderlijkewoord ‘universeel’. Het vormt de sleutelvan het succes van pakketten. Het gaat omde mogelijkheid de transactielogica aan te

passen aan een specifieke situatie bij deklant. U kunt altijd opgeven hoe de transac-tie financieel wordt afgehandeld (de over-boeking naar het grootboek), maar ook hoeje varianten van een proces kunt boeken.Een stap verder op de ladder van complexi-teit bereiken we als een proces een externeservice omvat. Dan moet de logica van depakketoplossing ook in staat zijn de kostenvan derden in de juiste grootboekposten opte nemen. En u moet in staat zijn probleem-loos de facturen te controleren die ontvan-gen zijn voor services (en zelfs prijsverschil-len die zijn vastgelegd in SLA’s). Bij hetconfigureren van een pakket gaat het om hetcreëren van de ondernemingslogica.

‘Doormodderen’Wij beloven u: beide ontwikkelingsstrate-gieën leveren het bedrijf de vereiste oplos-sing op. Maar er is een verschil. Een basis-probleem, dat men vaak over het hoofd ziet,is de te leveren veranderingsinspanning.� Maatwerksoftware komt tot stand in inter-

actie met de gebruiker, een ontwerpsessiewaarin men de vereisten vaststelt en dezakelijke stappen worden opgegeven en

S O F T W A R E

L

ALBERT KUIPER EN MARIO HALFHIDE

Overheidsinstanties worstelen met de vraag hoe zij hun IT-systemen moeten vervangen. Dezesystemen vertegenwoordigen een erfenis van vaak meer dan dertig jaar op maat gemaakte soft-ware, ontwikkeld voor een specifieke beleidsimplementatie. Een IT-erfenis zonder goede docu-mentatie en met een structuur die hergebruik als services onmogelijk maakt. In twee afleveringen dragen de auteurs een oplossing aan voor de uitdaging om primaire proces-sen te vernieuwen, gebruikmakend van standaard softwarepakketten – ook al zijn de verschillen-de gebruikers van het pakket steeds weer anders. Wij proberen aan te tonen dat softwarepakket-ten geschikt zijn om zeer specifieke maatwerkoplossingen te creëren – zonder grootschaligeaanpassingen. Dit vereist een nieuwe softwarearchitectuur. De sleutel van het succes is gelegen in de relatie met de softwarepartner, die diepgaande kennismoet hebben van de bestaande systemen en de doelstellingen van de organisatie.

T W E E L U I K O V E R S T A N D A A R D M A A T W E R K

42

IT S

ERV

ICE M

AG

AZ

INE 3

◊ M

EI 20

08

S O F T W A R E

vastgelegd. Maar dit wijkt niet af van denormale werkwijze. Een dergelijke ont-wikkelmethode leidt niet tot een organisa-torische verandering als bijproduct.

� Pakketsoftware heeft vanwege de aard er-van invloed op de dagelijkse werkzaam-heden. Het bureaublad verandert, de ma-nier van werken, hoe de samenwerkingverloopt, hoe beheer en supervisie zijn in-gebouwd en hoe managers kunnen con-troleren of aan regels en voorschriften isvoldaan. Niet alleen vanwege Sarbanes-Oxley, maar ook vanwege SLA’s en andereovereenkomsten waarin staat voorgeschre-ven hoe het werk moet worden gedaan.Het meeste hiervan wijkt af van al langbestaande praktijken. Veel stappen zullenop een nieuwe manier worden gezet.Verandering moet deel uitmaken van hetgrote plan.

Pakketsoftware, of het nu gaat om ERP ofbest-of-breed, heeft geen marginale invloed.Maatwerk is vaak ontworpen om verande-ringen in de manier van werken te beper-ken. Als men jaar na jaar werkt aan het aan-passen van software, ontwikkelt dit zich tot‘doormodderen’, zoals Charles Lindblom zotoepasselijk de theorie van incrementalismein overheidsbeleid en openbare besluitvor-ming omschreef. Organisaties met een der-gelijke IT-strategie richten zich meer op devaardigheden van hun personeel en de ken-nis die in de groep is opgebouwd, dan opnieuwe, grensverleggende top-downplan-nen. Men is zeer vertrouwd met de velekleine en niet-verstorende stappen naarvoortschrijdende verbeteringen. Maar dezekwaliteit en afhankelijkheid hebben ookhun prijs: sommige organisaties werken nogsteeds met een schermindeling in tachtigkolommen. En het is daar niet mogelijk ge-gevensbestanden te herstructureren om on-middellijk gegevens op te nemen voornieuwe interactie met de klant. Kortom, desnelheid van veranderingen neemt af aan degrenzen van het systeem.

Sneller en goedkoperVergelijk dat met pakketsoftware. Verande-ring is het enige dat vanaf het begin deelmoet uitmaken van het ontwerp. Dat is in-derdaad verschrikkelijk en pijnlijk. Deze le-verancier heeft voorbeelden die niet passenbij uw denkwijze, gebruikt andere woordenen bedrijfsconcepten, mengt stappen doorelkaar. En toch voelt u van binnen dat u hemecht moet vertrouwen en met hem in zeemoet gaan. Maar dan liggen er ook enkelestrategische voordelen binnen handbereik.

Ten eerste biedt het meer bewegingsvrij-heid, is het sneller en goedkoper. Dus hogegebruikerstevredenheid. Maar vooral: hetbeschikt over ingebouwde waarde dievoordelen biedt. Van de leverancier die veelwerk heeft verzet om universele sjablonente maken die de werking van bedrijfsfunc-ties weerspiegelen. Van de systeemintegra-tor of software-implementer die weet hoede software in uw situatie het beste is in tepassen. Deze gebundelde kracht maakt hetmogelijk het werk gedaan te krijgen. Hetmaakt zelfs van iets verschrikkelijks ietsverschrikkelijk goeds!Het tweede voordeel is dat deze softwaresui-te van het begin af aan universeel is, bedoeldom ingepast te worden in meer dan één situ-atie. Het omvat hulpmiddelen waarmee usnel uw eigen wereld kunt creëren. Dit is dereden waarom het momenteel zo snel op-gang doet in de IT-afdelingen van de vijfhon-derd grootste bedrijven ter wereld. De hulpmiddelen maken niet alleen snelleimplementatie mogelijk, maar ook korte ver-andertijden. Het is net als bij een modernepitsstop. Softwarewijzigingen uitvoeren, ter-wijl de software actief is. U kunt bedrijfsre-gels opstellen voor zelfs de meest cruciale ba-sishandelingen. De configuratie wordtvolledig extern gemaakt. Lange verandercyclien releaseplanning behoren tot het verleden.

Ten derde zit in deze oplossingen ingebouw-de knowhow. Er zijn veel varianten beschik-baar voor een stap in de bedrijfsfunctie, dieuitvoerbaar zijn met eenvoudig aangepasteimplementaties van standaardsoftware, ofmet de generatie van systemen uit herbruik-bare industrie-referentiemodellen. De systemimplementer kan zelfs helpen bijhet vinden van voorziene gaten om gebruikte maken van extern beschikbare geïnte-greerde businessservices – inclusief proces-sen – als in-sourced of out-sourced utility.

Open servicecomponentenDeze softwarepakketten moeten natuurlijkworden geconfigureerd. En daarvoor is alleintelligentie nodig waar de grote IT-afdelin-gen de hand op kunnen leggen. Een bu-reau dat al dertig jaar verantwoordelijk is

voor het uitoefenen van een wet met behulpvan dezelfde technologystack beschikt overveel bedrijfsregels (ingebouwde knowhow)die men moet formaliseren en opnieuw im-plementeren. Voor het implementeren vanspecificaties die nodig zijn voor een speci-fiek geval moet men de juiste pakketomge-ving selecteren. Het implementeren van eenpakket met een dergelijk visie is geen klei-nigheid; niet een kwestie van een paar confi-guratietabellen wijzigen en voilà, klaar. Hetgaat om een omvangrijke klus. Na afloop beschikt men over een maatpak-ket en daardoor zou de geachte kunnen ont-staan: nu zit ik vast aan een leverancier. Hetkan voelen als een keurslijf. ‘Ik moet dansennaar de pijpen van de leverancier.’ Maarniets is minder waar, want nieuwe pakket-ten en kaders zijn open, hebben gestandaar-diseerde interfaces en servicebeschrijvingen,waardoor ze kunnen samenwerken met an-dere pakketten. De IT wordt met een maat-werksausje op een hoger conceptualiserings-niveau ontwikkeld. De pakketten beschikken over uitgebreidefuncties die juist dit mogelijk maken: uwnieuwe visie en werkwijze specificeren, degedragsregels bepalen, beschikken over be-slissingstabellen die nauwkeurig aansluitenbij uw product- en servicebeschrijvingen.En de pakketten hebben open servicecom-ponenten waarmee componenten eenvoudigsamenwerken op basis van servicetechnolo-gie. Zoals een opslagplaats voor bedrijfsser-vices, een uitwisselingsinfrastructuur, beheervan stamgegevens, documentbeheer, afhan-deling van bedrijfsregels, werkstromen plusuitgebreide beveiligingsfuncties. Dankzij deovervloed aan hulpmiddelen van het plat-form past u de pakketten aan zonder te hoe-ven terugvallen op verborgen aanpassingen.

De voordelenWat bieden deze nieuwe maatwerkpakket-ten ons dan? � Verschuiving van transactie naar

interactie tussen systemen.Organisaties moeten profiteren van de voor-delen van samenwerking. Interactiemoge-lijkheden vormen de drijvende kracht achterde waarde van een instelling. Open uitwisse-ling tussen functionaliteit, taken, gegevens,informatie, status en resultaten delen, zijnvereist om te profiteren van de voordelenvan integrale informatievoorziening. Alsvoorwaarde geldt wel dat deze systemen los-gekoppeld zijn van elkaar. Dat levert alsvoordeel op dat wijzigingen in het ene sys-teem niet automatisch betekent dat je ande-

Lange verandercycli behoren inmiddelstot het verleden

43

IT S

ERV

ICE

MA

GA

ZIN

E 3

◊

MEI

20

08

re toepassingssystemen moet aanpassen.Dit verhoogt de beheerbaarheid en flexibili-teit en verlaagt de TCO. � Bedrijfsprocessen dynamisch

samenstellen.Organisaties willen niet gehinderd wordendoor langdurige veranderingscycli, alvorenseen nieuw procesontwerp in de praktijk ingebruik te kunnen nemen. Met de ingerich-te standaardprocessen die in pakketsoftwarezijn ingebouwd, kan men bij de implemen-tatie specifieke werkstromen samenstellenen inrichten. De aandacht bij de implemen-tatie is dan veel meer gericht op zaken alsprocesbesturing, integratie en ‘gebruikers-vriendelijke’ ondersteuning van eindgebrui-kers. Moderne pakketsoftware is modulairopgebouwd, flexibel, gemakkelijk aanpas-baar en daarmee ook beter beheerbaar. � Optimaal profiteren van gegevens. De essentie van het werken in een nieuwtijdperk is de uitwisseling van gegevens. Hetgebruik van centraal beschikbare gegevens(basisregistraties) wordt in sommige landenzelfs verplicht gesteld. De nieuwe generatiepakketsoftware biedt hulpmiddelen voor eeneenvoudige integratie binnen en netwerk.� Platformgedachte.Een aantal voor het primaire proces bij deoverheid toepasbare maatwerkpakkettenbiedt een platform met lagen. Het eerstedeel van het platform voorziet in modules,functionaliteit om de bedrijfsprocessen enbedrijfsfuncties mee te ondersteunen. Hettweede deel van het platform levert eenaantal algemene ondersteunende services.Bijvoorbeeld om specifieke workflows temaken of om de toepassing van bedrijfsre-gels (of wetgeving) of gegevens aan te roe-pen vanuit andere systemen of databases.De basis voor best-of-breed. Vervolgens be-staat een derde deel uit instrumenten omhet pakket te configureren en/of specifiekmaatwerk te genereren. � Een ‘jou’-ervaring ondersteunen.De gebruikers (klant en medewerkers) staanop de eerste startrij. Zij eisen een software-omgeving die past binnen hun natuurlijkewereld buiten het kantoor. Nieuwe pakket-ten hebben een softwarearchitectuur waar-mee externe portalservices nieuwe oplos-singsverpakkingen mogelijk maken naar degebruiker toe. U kunt deze nieuwe hulp-middelen inzetten om vrijelijk verbinding temaken met de buitenwereld – om te hande-len, te reageren, samen te werken, samen temaken, te leren en kennis te delen.� Standaardisatie.Een transactieomgeving in een netwerk is

alleen haalbaar als er standaarden bestaan.Deze leveranciers weten dat zij zich moetenaanpassen aan een open wereld. Open be-tekent dat de interfaces duidelijk beschre-ven staan en dat men samenwerking kanrealiseren en certificeren. Met interfacesvolgen domeinspecifieke standaarden –overeengekomen, of nationaal of interna-tionaal geaccepteerd. De componenten zijnexpliciet ontworpen voor hergebruik, zodatze op zichzelf een interne standaard wor-den om mee te werken.

De hulpmiddelen van het softwarepakketen de platforms maken een hoog niveauvan aanpassing mogelijk en creëren als zo-danig een maatwerkomgeving. De essentievan het maatwerkpakket is om te voorzienin specifieke behoeften en tegelijkertijd eengarantie te bieden voor bruikbaarheid enhoudbaarheid op de lange termijn.

Nadenken over bedrijfsmodelSoftwarepakketten beschrijven van naturebedrijfsmodellen op hoog niveau, terwijlmaatwerksoftware bestaat uit functionelespecificaties, zonder enig algeheel model.Softwarepakketten bieden het voordeel vanveel ervaring uit eerdere implementaties inandere organisaties. En ze omvatten de bes-te toepassingen uit de praktijk die bruik-baar zijn bij het ontwerpen van nieuweprocessen. Het is aan te bevelen om bij het implemente-ren van softwarepakketten gebruik te makenvan een systeemintegrator, naast de bestaan-de IT-afdeling. De systeemintegrator voegtwaarde toe doordat hij beschikt over de refe-renties en ervaring om het pakket om te zet-ten in een maatwerkomgeving. Hij doet ditdoor gebruik te maken van de juiste instru-menten voor het aanpassen en kiezen van dejuiste opties die passen bij uw bedrijfsstrate-gie en toekomstige positie in de markt. Let op dat het denken over een markt – infeite het nadenken over een bedrijfsmodel –niet vreemd meer is voor overheidsinstan-ties. Zij zien zich gesteld voor uitdagingenvan concurrerende organisaties. Of zij on-

derkennen de mogelijkheid om samen tewerken bij het leveren van hun diensten ineen nieuwe vorm. Sterker nog, dit wordt ver-eist door de huidige regering. Overheidspro-cessen en de geautomatiseerde ondersteuningdaarbij moeten de burgers en bedrijven maarook de moderne ambtenaar optimaal onder-steunen. Processen dienen volledig geauto-matiseerd te zijn met minimale menselijke in-terventie. De automatisering moet volledigaanpasbaar en snel te veranderen zijn, vooralomdat de (Europese) wetgeving aan verande-ring onderhevig is. Hetzelfde geldt voor dewensen van de burgers en van bedrijven Het kiezen van een softwarepakket betekentkiezen voor een bedrijfsmodel dat op ver-schillende manieren is te configureren en aante passen. De implementatiefase begint daar-om met het afronden van de bedrijfsblauw-druk (procesmodel) met inzichten en bestepraktijkvoorbeelden, opgenomen in het soft-warepakket. In de meeste gevallen een ver-sneller. De technische blauwdruk vormt devertaling van het procesmodel naar configu-ratie en aanpassing van het pakket met demeegeleverde hulpmiddelen. Van groot be-lang tijdens het ontwikkelen van de bedrijfs-blauwdruk zijn de eindgebruikers en de IT-afdelingen die verantwoordelijkheid dragenvoor de te vervangen systemen. Zij bepalenhoe het softwarepakket in de organisatiepast. En wees ervan bewust dat zij de eige-naar zijn van de modellen en bedrijfsregels.

ConclusieWij zien de noodzaak om af te stappen vande incrementalistische mainframehouding.Maatwerk op zich is helemaal niet slecht –het richt zich alleen niet op het nieuwe tijd-perk en de snelheid van veranderingen.Breek de regels nu, kies voor softwarepak-ketten! Wanneer de Hunnen voor de poor-ten staan, is er geen tijd voor aanpassingen.Beweeglijkheid – het moet zoiets zijn als hetverwisselen van het decor voor een nieuwescène in de opera Attila de Hun van Verdi.Binnen enkele seconden.

In de volgende aflevering: Hoe een software-pakket in een servicegerichte onderneming past,met name voor de publieke sector.

S O F T W A R E

A L B E R T K U I P E R

is businessarchitect.M A R I O H A L F H I D E

is businessconsultant bedrijfsprocessen en ICT.

Nieuwe kanalen creëren en uw supervisiestappeninbouwen