200501_BPM Hype of hulpmidd_OscarSijtsma-MgmtTools

Click here to load reader

  • date post

    22-Jan-2018
  • Category

    Documents

  • view

    102
  • download

    1

Embed Size (px)

Transcript of 200501_BPM Hype of hulpmidd_OscarSijtsma-MgmtTools

  1. 1. Business process management (BPM) is een actueel onderwerp. Maar wat is er nieuw aan? Veel managers richten zich dagelijks op het leveren van een goede prestatie van hun afdeling of project. Is dat tegen- woordig niet meer voldoende? Nee. Het gebruik van BPM biedt een kader om prestaties van organisaties te verbeteren. BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Hype of hulpmiddel? Trefwoorden bedrijfsproces business process management procesverbetering Oscar Sijtsma baseert dit artikel op zijn MBA-onderzoek over bedrijfspro- cesmanagement. Hij heeft vele jaren ervaring in de ICT, onder andere in documentaire informatiesystemen (WFM) en ERP. Hij staat open voor uitdagingen en ervaringen met bedrijfsprocesveranderingen via osijtsma@zonnet.nl. Oscar Sijtsma Een hype is een tijdelijke belang- stelling die vooral interessant is voor leveranciers en consultants. Maar wat hebben bedrijven aan BPM? De eisen en verwachtin- gen van klanten richting hun leveranciers veranderen. Klanten worden veeleisender. Dat betekent dat klantgerichte bedrijfsonderdelen hier ade- quaat op in moeten spelen. Maar ook afdelingen en servicecentra die meer op de achtergrond func- tioneren moeten hierop gericht zijn. Een klant wil geen twee weken wachten op een reactie op zijn serviceverzoek, zijn polisaanvraag, schadeclaim of contactwens. Om aan de vraag van de klant te voeldoen moeten alle schakels in de voortbren- gingsketen goed samenwerken. Welke voordelen levert BPM? Waar komt BPM vandaan? Om te bepalen of BPM een hype is kan de ontstaansgeschiedenis inzicht bieden. BPM heeft een behoorlijke wordingsgeschiede- nis. Het is ontstaan uit business process redesign. Het business process redesign gaat verder met de ervaring en kennis uit de enterprice resource planning, supply chain management, workflow management en customer relationship manage- ment (in het kader op blz. 42). Dit gaat terug tot de beginjaren zeventig. Maar ook in andere managementaanpakken zijn ele- menten van BPM te vinden. Zo dacht Henry Ford procesmatig na over het verbeteren van zijn productieproces voor de T-Ford. De levenscycli van voorlopers van BPM zijn weergegeven in figuur 1. Dit is gebaseerd op de combinatie van informatie uit de media en van aanbieders van 40 Bedrijfsproces Een bedrijfsproces is het geheel van samenhangende taken en activiteiten dat samen voor de klant waarde schept. De BPM-hulpmidde- len zijn erop gericht om bedrijfsprocessen te beschrij- ven, te managen en te verbeteren.
  2. 2. de verschillende producten en op mijn businesservaring van het afge- lopen decennium. Ook vanuit het kwaliteitsdenken ontstond aandacht voor bedrijfspro- cessen. De focus ligt hier niet op het veranderen van het proces, maar het borgen dat de activiteiten in het proces volgens de kwaliteitseisen worden uitgevoerd en de producten aan de vaak bij wet geregelde eisen voldoen. Hierbij wordt het proces dus niet veranderd. Vanuit het EFQM-gedachtegoed (European foundation for quality management) is het Nederlandse INK-managementmodel opgericht. Dit model is vooral opgezet op basis van het toegevoegde waardebegrip vanuit het perspectief van de stake- holders wier belangen gereflecteerd worden in de zogenoemde resultaat- gebieden. In dit model staan de pro- cessen in het centrale actieblok. Diverse externe normen vergen een beheersing van de bedrijfsproces- sen. Voorbeelden in Nederland zijn: ISO, Basel-II en IFRS. In Amerika bepaalt sinds kort de Sarbanes- Oxley wetgeving dat beursgenoteer- de ondernemingen aan moeten tonen hoe zij de bedrijfsprocessen onder controle hebben. Het beschrijven van het huidige proces is ook van belang vanuit de personele en administratieve kant van de organisatie. Het behalen van een certificering (ISO, HACCP, GLP, HKZ enzovoort) is hierbij vaak een (sub)doel. Als de bedrijfsprocessen zijn geanalyseerd en beschreven kunnen de modellen worden gebruikt om werkinstructies vast te leggen. Hiermee ontstaat een orga- nisatiehandboek (bijvoorbeeld het Handboek AO) dat door de koppe- ling aan de processen inzichtelijker is en gemakkelijker te onderhouden. Business process management (BPM) combineert BPR met het kwaliteitsdenken. Naast het veran- deren van bedrijfsprocessen omvat BPM het beheersen en monitoren van bestaande processen. BPM biedt methodieken en tools om bestaande bedrijfsprocessen te beschrijven, te visualiseren, te modelleren te moni- toren en te beheersen en om nieuwe bedrijfsprocessen te beschrijven, te visualiseren, te modelleren, te valideren en te simuleren. Wat biedt BPM? Er zijn verschillende BPM-onder- steunende methoden en software- tools op de markt. De BPM-metho- den structureren de definiring, voorbereiding, fasering en uitvoe- ring van de processen. Een procesmodelleringsmethode is een gestructureerde aanpak om bedrijfsprocessen te beschrijven, grafisch weer te geven, te heront- werpen en door te rekenen. Een BPM-methode biedt hiervoor gefa- seerde aanpakken en een duidelijk stappenplan om naar de gewenste procesorganisatie te migreren. Het gebruik van een BPM-methode ver- kort de totale doorlooptijd van de verandertrajecten echter niet, het verandert de verhouding tussen de voorbereiding en de daadwerkelijke transitie. De voorbereidingstijd wordt langer waardoor de definitie- ve start wordt uitgesteld tot er vol- doende inzicht is in de haalbaarheid van het veranderproces. Een BPM-methode dwingt een inte- grale benadering af en betrekt hier- door de relevante bedrijfsdisciplines zoals commercie, organisatie, perso- neel, administratie, financin, juri- dische aspecten, techniek, huisves- ting. Uit mijn onderzoek is gebleken dat organisaties die vrij consequent een BPM-methode gebruiken, inter- ne medewerkers inzetten om het veranderprogramma te realiseren. De opleiding van medewerkers op dit vlak is beter waardoor de onze- kerheid afneemt en daarmee de behoefte aan een externe consul- tant. De onafhankelijkheid van de organisatie wordt hierdoor vergroot. BPM-software biedt de mogelijkheid om bedrijfsprocessen te beschrijven en te visualiseren. Hierdoor is het een sterk communicatie-instru- ment. Hiermee ondersteunt het de AO-organisatie, een eventuele certi- ficering en biedt het ingangen voor controle op de bedrijfsprocessen. De geavanceerde BPM-software kan ook (nieuwe) processen doorreke- nen en simuleren. Dit biedt contro- lemogelijkheden om (vooraf) te bepalen of het nieuwe bedrijfspro- ces in alle gevallen een gewenst resultaat oplevert en of het een ver- betering is in kwaliteit, productivi- teit of doorlooptijd. Vanwege de grote effecten op de organisatie bij mislukkingen is dit wenselijk. Door deze simulaties van alternatieve bedrijfsprocesschemas kan de beste keuze bepaald worden. WWW.KLUWERMANAGEMENT.NL 41 Figuur 1. Productlevenscyclus: de voorlopers van bedrijfsprocesmanagement
  3. 3. MANAGEMENT TOOLS NUMMER 1 / 2005 42 Voorlopers van BPM-diensten en -tools Een eerste golf van softwareproducten voor bedrijfs- processen is ontstaan vanuit het idee om productie- processen te ondersteunen. De focus lag hierbij op logistieke processen. Deze enterprise resource plan- ning- (ERP) systemen hebben een lange wordings- geschiedenis. Steeds werd de software door de leveranciers aangepast aan nieuwe denkbeelden. De achtereenvolgende fasen zijn: material requirement planning (MRP), material resource planning (MRP-II), rough cut capacity planning (RCCP), enterprise resour- ce planning (ERP), just In time planning (JIT) en - op beperkte schaal - supply chain scheduling (SCS). Door deze productverbeteringen konden de leveran- ciers steeds nieuwe totaaloplossingen bieden. Door enorme concurrentie tussen de aanbieders en het uitblijven van de gewenste rendementen of omzet- verbeteringen, mede veroorzaakt door vaak niet succesvol afgeronde implementatieprojecten, kwam er een terugval van de populariteit van ERP. Recent is de omvang van de diensten, en dus de omzet, weer toegenomen omdat de klanten de potentie van de gekochte software verder willen benutten in de vorm van optimalisatieprojecten. Deze projecten zijn gericht op het optimaliseren van de inrichting van de gebruikte modulen en het in gebruik nemen van niet-gebruikte modulen. ERP stelt de orderflow en materiaalstroom door het bedrijf centraal. Een ERP-systeem is geen taakgericht informatiesysteem voor een gerichte afdeling, maar richt zich op de samenhang van het bedrijf. Het idee bestaat dat veel ERP-systeemimplementaties mislukt zijn omdat de organisatie qua cultuur en management- aansturing niet klaar was voor een dergelijke integrale aanpak. Deze ERP-gedachte is een belangrijke basis voor het bedrijfsprocesmanagement. De workflowmanagement- (WFM) systemen vormen een andere golf in bedrijfsprocesondersteunende soft- ware. Deze software is vooral gericht op organisaties met uitgebreide administraties waarvan de documen- ten langs verschillende afdelingen gaan voor verschil- lende handelingen en controles. De eerste versies van de WFM-systemen waren vooral gericht op het opslaan van de documenten, ook wel getypeerd als documen- taire informatie systemen (DIS). Deze functionaliteit werd uitgebreid met mogelijkheden als statusinfor- matie, fiatteringen, inzicht in de volgende schakels, rappellering in geval van overschrijding van de bewer- kingsperiode en inzicht verschaffen in het gehele bedrijfsproces. Het accent is verschoven van de admi- nistratieve ondersteuning welke die in de praktijk nog steeds het meeste voordeel voor een organisatie oplevert naar het verschaffen van inzicht in het bedrijfsproces. De opkomst van customer relation management (CRM)-systemen komt voort uit het feit dat er een sterke focus kwam op de klant. Veel organisaties had- den projecten achter de rug gericht op het verbeteren van de productie met ERP en/of de administratie met WFM. Deze interne focus op de interne productiviteit- verbetering sloeg om naar de externe kant. Na succes- volle CRM-software-implementaties kunnen organisa- ties de klant beter bedienen en sneller help