1. PAGINA 1

2. Visie op dienstverlening De vier Zaanse principes van dienstverlening Marcel van Zon 15 mei 2014 3. PAGINA 3 Waarom een nieuwe visie? De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht. Voor dienstverlening betekent dit van multikanaal benadering naar voorkeurskanaal benadering (digitaal) 4. PAGINA Hyperturbulente omgeving 4 Ontwikkelingen maatschappelijk domein 'Zorgen voor' naar 'zorgen dat' Mogelijkheden digitalisering Bezuinigings opgaven 3 Decentralisaties SWTs naast KCC als ingang tot dienstverlening Actievere rol inwoner = co-creatie Maximale sturing naar digitaal kanaal is noodzakelijk Landelijke doelstelling: dienstverlening 100% digitaal 2020 Online dienstverlening 24/7 5. PAGINA Financieel model dienstverlening 5 Goedkoper Meer Differentiren Standaardiseren Zaanstad.nl KCC Callcenter KCC Balies en SWT's Specialist Beleidsmakers Learning loop Click Call Face Duurder Minder Generalist Digitale routering 6. PAGINA Procesmodel dienstverlening 6 Zaanstad.nl Digitale kanaalsturing is leidend KCC SWT 5 3 42 7. PAGINA Vier Zaanse principes van dienstverlening 7 2 Volgen logica van inwoner 3 Van klant naar inwoner 1 Digitaal en doelmatig 4 Benutten strategische waarde dienstverlening 4 Zaanse principes 8. PAGINA 8 Hoe willen we kanaalsturing realiseren? Sinds 1 juli vraaggestuurde website 9. PAGINA 9 Vraaggestuurde Website Welke vragen stellen burgers en in welke mate? Vraagintensiteit week 12 2014 De bovenlaag (80%) De onderlaag (20%) 10. PAGINA 10 Producten/diensten maximaal digitaal Van een ondoorzichtige (papieren) werkprocessen naar transparante en bestuurbare digitale processen Link dropbox 11. PAGINA 11 Actieve kanaalsturing Kortere gesprekken en minder aanbod Balie of op straatTelefoon Dat kunt u aanvragen via de website U gaat naar zaanstad.nl en tik in de zoekterm melding. 12. PAGINA 12 Digitalisering geeft inzicht. Waardoor gerichtere aanpak mogelijk wordt AfwachtenOf een snelle gerichte aanpak op preventie/handhaving? Dumping problematiek. Overall aanpak of toch extra inzet in bepaalde buurten? Meer uren beeldbestek groenvoorziening in de Westerkoog noodzakelijk? Achterstallig onderhoud in t Kalf voor openbare verlichting? Extra surveillance op hondenpoep in Wormerveer-Zuid? Prullenbakken vaker legen in de Westerkoog? 13. PAGINA 13 Einde Vraag gerust! 14. PAGINA 14