1e Bijeenkomst Kring I14 februari 2008 te Amersfoort

Fons Gommers & Martijn Nijhuis

13:30 – 13:45 Opening en nieuws Team BPZ13:45 – 14.00 Kennismaking en nieuws van gemeenten14:00 – 14:10 Toelichting jaaropzet en agenda 14:10 – 14:50 Bespreking thema’s & vraagstukken zoals

geïnventariseerd tijdens de intake14.50 – 15:00 Vervolgafspraken en afsluiting

Agenda

Nieuws van het team1. Nieuw benchmarkmodel 2008! Vergroten stuurbaarheid door verschillende

lagen en verminderen meetlast door minder indicatoren. Vervolg: Expertmeeting mbt toekenning gewichten? Aanpassen website

2. Opfrisbeurt website Leesbaarheid, look & feel. 3. Functionaliteit ‘benchmarken’ pas vanaf begin april beschikbaar op website

Vanwege doorvoeren nieuwe model en vaststellen weging begin maart.4. Nieuwe huisstijl5. Gratis medewerkerstevredenheidsonderzoek Internetspiegel6. Gratis onderzoek naar tevredenheid digitale aanvragers Voor beiden geldt:

deadline aanmelden via website 29 februari! Lees de voorwaarden in de brochure.

7. Verhoging steekproef KTO telefonie (van netto 75 naar 100)8. Morgen korte digitale vragenlijst afstudeeronderzoek “Good practice transfer”

Graag uw medewerking! Ca. 10 minuten. Alleen aan gemeenten die afgelopen jaar ook meededen.

Nieuws van gemeentenDen Helder

58.227

Assen

64.391

Almelo

72.096

Leeuwarden

92.342

Alkmaar

94.174

Deventer

96.617

Emmen

108.832

Zwolle

114.635

Enschede

154.476

Almere

180.924

Groningen

181.613

Opzet van de benchmark

Benchmarkmodel 2008 Kenmerken v.d.

organisatieResultaten (prestaties) Tevredenheid

1. Medewerkers 1. Bereikbaarheid 1. Klanttevredenheid: balie

2. Financiën 2. Toegankelijkheid 2. Klanttevredenheid: telefoon

3. Organisatie-inrichting 3. Informatievoorziening 3. Klanttevredenheid: website

4. Processen en systemen 4. Wachttijden 4. Medewerkertevredenheid

5. Klantcontacten 5. Levertijden

6. Tarieven

7. Bejegening

8. Betrouwbaarheid

Achtergrondkenmerken

1

2

3

4

5Be

reikb

aarh

eid

81%

1

2

3

4

5

Toeg

anke

lijkhe

id

53%

1

2

3

4

5

Info

rmat

iievo

orz.

50%

1

2

3

4

5

Wac

httijd

en

50%

1

2

3

4

5

Door

loop

tijden

50%

1

2

3

4

5

Beje

geni

ng

50%

1

2

3

4

5

Betro

uwba

arhe

id

50%

8 resultaatgebieden

5 organisatiegebieden

1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

51

2

3

4

5 1

2

3

4

5

Medewerkers Organisatie inrichting Processen en systemen KlantcontactenFinanciën

1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

51

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

5 1

2

3

4

5

Medewerkers Organisatie inrichting Processen en systemen KlantcontactenFinanciën

Wat is benchmarking?

• Meten en vergelijken

• Leren

• Verbeteren

Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente

verbeteragenda

Leer-doelen

Leer-effecten

BENCHMARK

Wat willen we in 2008?

• Reden voor deelname (ontwikkelingen en verbeteragenda)

• Belangrijkste thema’s in 2008 (bijdragen en uitwisseling)

Reden voor deelname

Verbeteragenda en leerdoelen

Kring 1:kennismaken, informatiemarkt en doelstellingenleren kennen

Kring 2:benchmarkresultaten en kto: wat komt er uit enwaarom?

Kring 3:verbeterpunten: wat doen we concreet met deresultaten?

Slotbijeenkomst:opbrengst en best practices

Jaaropzet en planning

Jaaropzet en planning• Start + kringbijeenkomst 14 februari• Start dataverzameling 18 februari• Klanttevredenheidsonderzoek balie 7-18 april• Klanttevredenheidsonderzoek telefoon 7 mei - 4 juni• Klanttevredenheidsonderzoek website 28 april – 3 mei• Medewerkerstevredenheid 7 mei – 28 mei• Deadline I dataverzameling 28 maart• Discrepantieanalyse begin april• Validatiegesprekken april/mei• Deadline II dataverzameling 30 mei• Kringbijeenkomst 2 week 25 en 26• Brief op maat begin september• Kringbijeenkomst 3 week 38 en 39• Conceptrapport eind oktober• Slotbijeenkomst 20 november

Fase Antwoord 1 2 3 4 5

V M A T

Digitalisering 21% 71% 8% 66

Telefonische dienstverlening 21% 62% 17% 66

Multichanneling 9% 64% 27% 66

Processen en besturing 5% 77% 18% 66

ICT en informatiesystemen 15% 82% 3% 66

Medewerkers en leiderschap 19% 80% 2% 66

31% 39% 27% 3% 0%

Wie zijn we (benchmarkbreed)?

Fase Antwoord 1 2 3 4 5

Wie zijn we (kring)?V M A

Digitalisering 3 3 0

Telefonische dienstverlening 2 4 0

Multichanneling 1 5 0

Processen en besturing 0 6 0

ICT en informatiesystemen 1 5 0

Medewerkers en leiderschap 1 5 0

1 2 3 0 0

Vervolgafspraken

Vragen: info@benchmarking-publiekszaken.nl

Maak gebruik van team benchmarking ala vraagbaak en makelaar!!

1. Stuurgroep2. BijeenkomstenKring I: 26 juni te ??25 september te ??

Hoe verder?

Vanaf 18 februari: invullen indicatoren,28 maart Deadline

• Handleiding• Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen:www.benchmarking-publiekszaken.n

Einde