1

Jaarplan2018StichtingKlantenraadWoonstadRotterdam

Kiezenvoorkwaliteit

enDeklantcentraal

15januari2018

2

InleidingTerugblik2017DeStichtingKlantenraadWoonstadRotterdamisop1juli2016opgericht.In2017heeftdeKlantenraadvoorheteersteenvolledigjaarinvullinggegevenaanhaarrolalsformelegesprekspartnervanWoonstadRotterdam.Veleonderwerpenzijnbesproken,erisadviesgegevenoferissamenmetWoonstadbeleidopgesteld.VoorbeeldenhiervanzijndeprestatieafsprakenmetWoonstadendegemeenteRotterdam,afsprakenoverdehuurverhogingendegezamenlijkeorganisatievandeWoonstaddagmetWoonstad.EenbelangrijkinhoudelijkthemawasdenieuweondernemingsstrategievanWoonstad.DeKlantenraadis,alsbelangrijkestakeholder,meerderemalengeconsulteerd.Inapril2017gingdenieuwewebsiteonline,waardoordeKlantenraadbeterzichtbaarenbereikbaarwerdvoorklanten.Deontvangene-mails,brievenentelefoontjeswijzeneropdatklantenenanderebetrokkenpartijenonswetentevinden.HoeweldeKlantenraadnietaltijdeenoplossingheeft,simpelwegomdatwevooralgerichtzijnopbeleidszakenoporganisatieniveau,gevendereactieseenbelangrijksignaaloverdedienstverleningvanWoonstad.AlsdeKlantenraadhetvoorgelegdeprobleemnietzelfkanoplossen,helpenweklantendoorhenteverwijzennaardejuistepersoonofinstantie.Indecember2017zijndeprestatieafspraken2018vastgesteldenondertekenddoordegemeente,WoonstadRotterdamendeKlantenraad.In2018zalbekendwordenwatdeprestatieafsprakenvoor2017dehuidigeentoekomstigehuurdersophebbengeleverd.OpbasishiervanwordtbeslotenwatindetaildeinzetenbetrokkenheidvandeKlantenraadintripartietsettinggaatwordenvoor2018.Tripartietoverlegpartnerzijniseenrecht,maargeenplicht.InprincipegebruiktdeKlantenraadhetrechtbinnendegrenzenvanwathaalbaarisenuiteraardalshetietskanopleverenvoordehuidigeentoekomstigehuurders.KiezenvoorkwaliteitendeklantcentraalDeKlantenraadkijkttevredenterugopdesamenwerkingmetWoonstadendebehaalderesultatenin2017,maarsignaleertookdateropverschillendeonderdelenvandewerkzaamhedenverbeteringenmogelijkzijn.OmdieredeniserdoordeKlantenraadhardgewerktaaneenmeerpassendewerkwijzevoor2018endejarendaarna.Onsmotto‘kiezenvoorkwaliteitendeklantcentraal’gevenweookin2018vormdoordeactiviteitenvanWoonstadgoedtevolgenenkritischtezijnopdebeloftenuithetondernemingsplan.DaarnaastmaaktdeKlantenraadin2018duidelijkekeuzes,zowelindetebehandelenonderwerpenalsindewerkwijze.Wekiezenvoorkwaliteit.In2017heeftdeKlantenraadeengrotehoeveelheidwerkgekregen.Eenaantalthema’swasvoorzien,maardetijdsinvesteringwasnietaltijdjuistingeschat,bijvoorbeeldbijdeprestatieafspraken.In2017hebbenweveeltijdgestokeninhetmeebepalenvandenieuweprestatieafspraken,in2018beperkenweonstothetmonitorenvandeuitvoering.Daarnaastdiendenzichooknieuwevraagstukkenonverwachtaan,zoalsdievanhetStedelijkStatuut.HierwerdextrainzetgevraagdvandeKlantenraad.

3

Jaarplan2018In2018kiezenwevoordriejaarthema’senwegenwe,voordatweeennieuwdossierinhoudelijkoppakken,beterafofditbinnenonzeagendapast.Eveneenswordtgetoetstopdehaalbaarheid:watisdeverwachtetijdsinvesteringeniservoldoendedeskundigheidaanwezigomhetdossiertebehandelen.Opbasisvandezeafwegingenontstaateenconsistentenwerkbaarjaarplan.MetdezewerkwijzehooptdeKlantenraaddekwaliteitvanhetwerktewaarborgenenderolalsbelangenbehartigervan50.000huishoudensvanWoonstadgoedtevervullen.Omdezeagendamogelijktemaken,zijndevolgendewerkprocessenbenoemd:- samenwerkingmetWoonstad;- betrekkenvanhuurdersbijstandpuntbepaling(ophalen);- samenwerkingmetexternerelaties;- onderlingesamenwerkingencommunicatiebinnendeKlantenraad(intern);- informatieophalenbijhuurders.

Inditjaarplanwordendezewerkprocessen,metuitzonderingvan‘onderlingesamenwerkingencommunicatiebinnendeKlantenraad(intern)’,verderuitgewerkt.Hetwerkproces‘onderlingesamenwerkingencommunicatiebinnendeKlantenraad(intern)’iseencontinuproceswaaraangeenspecifiekedoelstellingenenactiviteitengekoppeldzijnenhetisomdieredengeenonderdeelvanditjaarplan.OpbouwnotitieInhoofdstuk1wordtdewerkwijzevandeKlantenraadbeschreven.Inhoofdstuk2wordendeinhoudelijkethema’svoor2018toegelicht.Dethema’skoppelenweinhoofdstuk3aandeinterneenexternestakeholders,waarbijspecialeaandachtisvoordesamenwerkingsrelatiemetdeklant,Woonstadenexternepartijen.

4

InhoudsopgaveInleiding 21. Jaarthema’s2018 5

2. Werkwijze 5

2.1. Maandvergaderingen 52.2. Werkgroepen 5

3. Ophalenvaninformatie 7

3.1. InbrengvanWoonstad 73.2. Inbrengvanhuurders 83.3. Inbrengvanexternerelaties 93.4. Expertiseenkennisontwikkeling 93.5. Actualiteiten 9

Bijlage1. Activiteitenoverzicht2018

5

1. Jaarthema’s2018DeKlantenraadvertegenwoordigtdeklantenvanWoonstadRotterdam,metuitzonderingvanhuurdersvanwoonruimtendiebinnenhetdomeinenwerkapparaatvallenvanStadswonenRotterdam(dezogenaamdestudentenhuisvesting).DeafsprakendiedeKlantenraadenWoonstadmetelkaarhebbengemaaktzijnvastgelegdineensamenwerkingsovereenkomst.1DeafsprakentussendeKlantenraadenWoonstadvloeienvoortuithetparticipatievoorstel2010endeWoningwet2015.Eenaantalwettelijkeafsprakenzijnvastgelegdindezogenaamdekruisjeslijst.OpdekruisjeslijststaandeonderwerpenvanhuurdersparticpatieendebevoegdhedendiedeKlantenraaddienaangaandeheeft.Naastdeonderwerpendiejaarlijksterugkeren,zoalshethuurbeleid,hetstrategischvoorraadbeleid,demeerjarenonderhoudsbegrotingetcetera,wordeniederjaardoordeKlantenraadjaarthema’svastgesteld.Onsmotto‘kiezenvoorkwaliteitendeklantcentraal’vormtinallethema’sdeleidraadvanonshandelen.Dejaarthema’swordenalsvolgtopgehaald:- eigenthema’s;- inbrengvanhuurders;- inbrengvanWoonstad;- actualiteit.Uitdezeopgehaaldethema’smaaktdeKlantenraadzelfeenselectieenzeagendeertdeze.DeKlantenraadheeftvoor2018drieinhoudelijkethema’sbenoemd:- excellentedienstverleningencommunicatiemetdeklant;- voldoendebetaalbare,goedeenduurzamewoningen;- voldoendegeschikteentoegankelijkewoningenvoormensenmeteen(fysieke)

beperkingenkwetsbaredoelgroepenenvoldoendevariatieinwoonvoorzieningen,voorzieningeninwijken,leefbaarheidenveiligheid.

2. WerkwijzeOmpraktischeuitvoeringtegevenaandeuitwerkingvandethema’swordendevolgendewerkwijzengevolgd:- maandvergaderingen;- werkgroepen.2.1. MaandvergaderingenIndemaandvergaderingenwordenstrategischevraagstukkenbesprokendiealleklantenvanWoonstadraken.Devergaderingenwordengeleiddoordevoorzitterenvoorbereidenondersteunddoorexterneondersteuning.

1SamenwerkingsovereenkomsttussenWoonstadendeKlantenraad,1juli2016

6

2.2. WerkgroepenDedriejaarthema’swordeninwerkgroepverbandvoorbereid.Dedeelnemersvandewerkgroepenzijntevensdossiereigenaarenspecialistophetgebiedvanhetthema.Eenwerkgroepwerkteenthemauitofbereidtonderwerpenvoorwaaropeenadvies-ofinstemmingsrechtvantoepassingis.Dewerkgroepenrapporterenmaandelijksinderegulierevergaderingendevoortgangenbereidendetenemenbesluitenvoor.In2018zijndriewerkgroepenbenoemd:

WerkgroepWoonstadendeKlantDewerkgroepWoonstadendeKlantrichtzichinhoofdzaakopexcellentedienstverleningendecommunicatiemetdeklant.Nogtevaakkrijgtdewerkgroepsignalendatdedienstverleningendecommunicatiemetdeklantnietgoedverlopen.DewerkgroephoudtvingeraandepolsbijdewijzewaaropWoonstadmetdeklantomgaat.Hetgaatdanoverprocessen,privacy(bigdata),bejegeningvanklanten,inzetvandigitalemiddelen,persoonlijkebenadering,klantconsultatieetcetera.OokhoudtdewerkgroepdebeloftenindegatendieWoonstadinhaarbeleidsplan2018-2020heeftbenoemd,zoalsmeerinzettenop‘hetmenselijkgezicht,hetonwikkelenvanKC2.0,hetmoderniserenvanhetface-to-facecontactenderolvandehuismeesterdaarin.’ Dewerkgroepheeftin2017deklanttevredenheidinhetonderhoudsprocesnauwlettendgevolgd.In2018houdtzijhierbijookvingeraandepols.Zijvolgtdeverbeteringeninditprocesophoofdlijnen.DewerkgroepwilgraagingesprekmetWoonstadoverderesultatenindeAedes-benchmark,zodatzijmeerinzichtkrijgtindeprestatiesvanWoonstadinvergelijkingmetanderewoningcorporaties.In2018blijftdewerkgroepdeklantteverdenheidvolgen.Zijdoetdatnietalleendooraftegaanopklanttevredenheidscijfers,maarookdoordeklanttebevragenmiddelsklantconsultaties.

WerkgroepBetaalbaarheidDezewerkgroephoudtzichbezigmethetvoorkomenvanbetalingsrisico’svoorhuurdersdooropbeleidsniveauiederonderwerpdatmogelijkeenrisicoinhoudtteagenderenentebespreken.FormeeladviseertdewerkgroepprimairbijhethuurverhogingsbeleidenhetarmoedebeleiddatiederjaarteradviseringaandeKlantenraadwordtaangeboden.Daarnaastadviseertzijactiefoverbeleiddatmogelijkfinanciëlegevolgenheeftvoorhuurders,daarbijkangedachtwordenaanhetduurzaamheidsprogramma,hetaankoop-enverkoopbeleidenhetincassobeleid.Dewerkgroepagendeerthedendaagseonderwerpendoorinspiratiebijeenkomstenmethuurders,anderehuurdersorganisaties,professionalsbuitendecorporatiesectorenWoonstadRotterdam.Zowordtbeleidgevormddatstructureleoplossingenbiedtvoorgroepenhuishoudensdieopfinancieelgebiedmoeilijkinheteigenlevensonderhoudkunnenvoorzien.Hetdreigendetekortaangoede,betaalbarehuurwoningeninRotterdamZuid,alsgevolgvandeuitvoeringvandeWoonvisieRotterdam(verbeteringvandeparticulierehuurwoningenvoorraad),iseenactueelonderwerpin2018.

7

Omdatcommunicatiemetdeklantalseenrodedraaddoordewerkzaamhedenvandewerkgroepenloopt,iseroverlaptussendewerkgroepWoonstadendeKlantendeanderewerkgroepen.DewerkgroepBetaalbaarheidgaatovertoekomstbestendigeenduurzamewoningen.DewerkgroepWoonstadendeKlantsteltonderanderedecommunicatiemetdeklantinhetheleuitvoeringsprocesvanonderhoudcentraal.Hetafgelopenjaarheeftzij,ondanksdatdecijfersuitwijzendatdeklanttevredenheidtoeneemt,meerderesignalenvanklantenontvangendieuitwijzendathetklantcontactnietaltijdgoedverloopt.DeinhoudelijkeonderwerpenwaardeKlantenraadendewerkgroepenzichin2018meebezighoudenzijnopgenomeninhetactiviteitenoverzicht2018(bijlage1).Naastdewerkgroepoverleggenendemaandelijksevergaderingenkomenpartijenbijeenalsdeomstandighedendaaromvragen.3. Ophalenvaninformatie3.1. InbrengvanWoonstadHetdelenvaninformatieensamenwerkingmetWoonstadzijnessentieelvoordeuitvoeringvandetakenvandeKlantenraad.Partijenoverleggenregelmatigoveronderwerpendiedeklantenraken.In2017heeftdeKlantenraadvoorheteersteenvoljaargewerktvolgensdenieuwewerkwijzezoalsdezeisafgesprokenindesamenwerkingsovereenkomst.DesamenwerkingmetWoonstadisgoedverlopenenerzijnin2017meerderegezamenlijkebijeenkomstengeorganiseerd,zoalsinspriatiebijeenkomstenendeWoonstadWoondag.ZoalsaangegevenindeinleidingsignaleertdeKlantenraaddateropverschillendeonderdelenvandewerkzaamhedenverbeteringenmogelijkzijn.OmdieredeniserdoordeKlantenraadhardgewerktaaneenmeerpassendewerkwijzevoor2018endejarendaarna.EengrotewensvandeKlantenraadisom,aanhetbeginvanhetbeleidsproces,samenmetWoonstadoptetrekkenbijonderwerpendiealleklantenvanWoonstadraken.DeKlantenraadwileenduidelijkerolinhetproces,omWoonstadscherptehoudenbijdeinvullingvanhaarwenszogoedmogelijkintespelenopdewensenvandeklantenenhetleverenvanexcellentedienstverlening.Deafstemmingensamenwerkinghieromtrentvraagt

WerkgroepWonenenZorgDezewerkgroeprichtzichopkwetsbaredoelgroepenindesamenleving.Hetgaatdaarbijnietalleenomvoldoendegeschikteentoegankelijkewoningenvoormensenmeteen(fysieke)beperkingenkwetsbaredoelgroepen.Hetgaatookomvoldoendevariatieinwoonvoorzieningen,voorzieningeninwijken,leefbaarheidenveiligheid.Hetaantalmensenvan65jaarenouderneemttot2030toemet25%.Hetaccentopthuiswoneneneenverminderingvandeintramuraleplaatsenindeggzenverzorgingshuizenheeftverstrekkendegevolgen.Hetaantalverwardeofhulpbehoevendemensenenkwetsbareouderenindewijkneemttoe. Ouderenenalleenstaandenvereenzamennogsteedsenblijvenzelfsvakerdanvoorheenverstokenvandenoodzakelijkeondersteuning.Hetbetreftmensendienietaltijdofvolledigzelfredzaamzijn.Ditzijnnietalleenouderen,maarookmensendiezorgenbegeleidingnodighebbenopverschillendeleefgebiedenomdatzijnietofnauwelijksovereennetwerkvanmantelzorgersbeschikken.

8

hetkomendejaardeaandacht.DeKlantenraadwilgraagsamenwerkenmeteenthemaverantwoordelijkecontactpersoon,bijvoorkeureenmanager.DezecontactpersooninformeertdeKlantenraadc.q.werkgroepoverdevoortgangvanhetdossier,haaltbinnendeorganisatierelevanteinformatieopendraagterzorgvoordatdejuistepersonenwordenuitgenodigdvooroverleggen.EvaluatiesamenwerkingsovereenkomstOmdatditheteerstevollejaarwaswaarininvullingwerdgegevenaandeafsprakenzoalsdezezijnvastgelegdindesamenwerkingsovereenkomsttussenWoonstadendeKlantenraad,isbeslotendegeplandeevaluatiein2017uittestellennaar2018.SamenmetWoonstadbekijktdeKlantenraadopwelkemanierpartijenoptimaalkunnensamenwerkenenhoezijoptimaleresultatenkunnenbehalenvoordeklantenvanWoonstad.3.2. Inbrengvanhuurdersc.q.klantenDeKlantenraadheeftalsdoelstellinghetbehartigenvandebelangenvanhuurders.Hetconctatmetdeklantenishierbijessentieel.DeKlantenraadiseenstichtingvoorendoorhuurdersendenktgraagmee.IndeOverlegwetisbepaalddatdeKlantenraaddehuurdersopdehoogtehoudtvandeactiviteitenenhenbetrektbijstandpuntbepaling.MetdelanceringvandenieuwewebsitewordenklantenopdehoogtegehoudenvandewerkzaamhedenvandeKlantenraad.DaarnaastwetenklantendeKlantenraadbetertevindendoorhetnieuwee-mailadres:info@klantenraad.nl.Hetbetrekkenvanklantenbijstandpuntbepalingkrijgtin2018meeraandacht.DeKlantenraadonderzoektin2018opwelkewijzecontactkanwordengelegdmetklantenengaatactiefe-mailadressenvanklantenverzamelen.Zokunnenklantenopbeleidsniveaudirectwordengeconsulteerd.OokwildeKlantenraadmeerfeelingmetdewijkenwaarWoonstadbezitheeftenwilzijmeerzichtbaarzijn.In2018gaatzijonderzoekenhoedithetbestekanwordenvormgegeven,bijvoorbeelddoorhetorganiserenvaneenKlantendagendoorcontactteleggenmetbewonerscommissiesendezeteconsulteren.DigitaliseringenklantcommunicatieDeopmarsvandigitaletechnologielijktonstuitbaar.Woonstadzetinopdigitaletransformatievandeorganisatie,waarbijvooral‘demens’centraalstaat.Essentieelbijdigitaliseringiseenbetereenefficiëntedienstverleningaandeklant.DeKlantenraadlevertinditproceseenbelangrijkebijdragedoordeontwikkelingenopdevoettevolgeneninputtegevenvoordeprocessen.DeKlantenraadbewaaktdekwaliteitvandedienstverleningenhetconctactmetdeklant.Hetpersoonlijkendigitaalcontacteneentevredenklantstaanhierbijcentraal.3.3. InbrengvanexternerelatiesRotterdamisdetweedestadvanNederland.DebelangenzijngrootenWoonstadRotterdamisdegrootstewoningcorporatieinRotterdam.Erzijngrotewijken,meteendiversesamenstellingengrootstedelijkestructuur.DaarnaastzijnzeswijkenverwikkeldineenNationaalProgramma,eensociaal-maatschappelijkprogrammavanongekendegrootte.Voorhetbereikenvandegesteldedoelenzalhetbestuurzogoedmogelijksamenwerkenmetandereorganisatiesofinstantiesdiehetzelfdenastreven.DebestuursledenvandeKlantenraadzettenzichinomhetcontact,dedialoogendecommunicatiemetklantenen

9

anderebelanghebbenden,waaronderbewonerscommissies,gemeenteambtenarenvanWoonstadRotterdamendemedia,zogoedmogelijktelatenplaatsvinden.ErzijnvelesamenwerkingsverbandendiezichinzettenvoordebelangenvanvooralkwetsbareinwonersvanRotterdamendusookvaneengrootdeelvandeklantenvanWoonstad.Hierbijkangedachtwordenaanhetarmoedeplatform,hetoverlegmetdegezamenlijkehuurdersorganisaties,duurzaamheidsbijeenkomstenetcetera.Hoeweldezeplatformseensubstantiëlebijdrageleverenaandeadviseringoverbeleidsvorming,leggendezeoverlegvormenveelbeslagopdetijdvandeKlantenraad.DeKlantenraadmaaktin2018bewustekeuzes;perplatformwordtbepaaldofdeelnamebijdraagtaandespeerpuntenvan2018.Deledenvandewerkgroepennemenzoveelmogelijkperthemadeelaandezeplatformsofandererelevanteoverleggen.3.4. ExpertiseenkennisontwikkelingDeKlantenraadbestaatuitvrijwilligers.BestuursledenhebbenaantoonbareaffiniteitenbindingmeteenofmeerderespecifiekeklantgroepenenmeteenofmeerderewijkenwaarinhetbezitvanWoonstadisgelegen.Zijbrengendeverschillendeperspectievenvandezeklantgroepenenwijkenin.Daarnaasthebbendebestuursledendeskundigheidofkennisvaneenofmeerdereonderwerpenopbeleids-enstedelijkniveau.IndiendegewensteexpertiseontbreektenomzichverderteontwikkelenhaaltdeKlantenraadofeenwerkgroepaanvullendeinformatieofexpertiseopbijWoonstad,externedeskundigenofvolgendebestuursledengerichtetrainingen.In2018wildeKlantenraadexpertiseontwikkelenophetgebiedvanfinanciënenvolkshuisvesting.OokvolgtdeKlantenraadin2018eenteambuildingstraining.AlnaargelangdeonderwerpenvolgenledenvandeKlantenraadtrainingen.3.5. ActualiteitenDeKlantenraadvolgtdeactualiteit,onderanderedoorhetbijhoudenvanvakliteratuur.DaarnaastontvangtzijtweewekelijkseennieuwsbriefvanWoonstadmetactuelelandelijkeenstedelijkeonderwerpen.DeKlantenraadwilbetergeïnformeerdwordenoverdeontwikkelingenbinnenWoonstadendevoortgangvandeondernemingsstrategie.ZijisdanbeterinstaatklantenvanWoonstadteinformeren.In2018gaanweinoverlegmetWoonstadoverdewijzewaaropweditvormkunnengeven.