patiëntenbeleid

152 10-2007 > zorg & financiering

gegaan worden met de proefimplementatieversterking van ondersteuning bij stoppenmet roken.

Daarnaast wordt op een aantal (deel)terreinenaanvullend beleid voorbereid, waaronder:– De staatssecretaris van VWS zal dit najaar met

een beleidsbrief Sport komen waarin onderandere wordt ingegaan op een verdere inten-sivering van het Nationaal Actieplan Sport enBewegen.

– Voor de begrotingsbehandeling van VWSkomt de minister van VWS in overleg met deminister voor Jeugd en Gezin en de ministervan Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrela-ties met een hoofdlijnenbrief alcoholbeleid.

– In het kader van de besluitvorming rond debegroting 2009 wordt uitgewerkt of en onderwelke voorwaarde meer preventieve zorgonder de dekking van de zorgverzekering kanworden gebracht.

Bron: www.minvws.nl, 24 september 2007<

1364 serviceafspraken met patiënten bevorderen kwaliteit

Servicenormen kunnen een bruikbaar instru-ment zijn voor kwaliteitsbevordering in degezondheidszorg. Patiënten krijgen daarmeedirect invloed op het kwaliteitsbeleid.

Wachtkamer

‘Stel dat zorginstellingen patiënten een lijstjeservicenormen gaan aanbieden. Een mogelijkeservicenorm is bijvoorbeeld een beperkte wacht-tijd in de wachtkamer. De instelling belooft zichdaaraan te houden en kan er ook op wordenaangesproken. Dan betrek je patiënten direct bijde kwaliteit van de zorg’, betoogt onderzoekerRemco Coppen van het Nederlands instituutvoor onderzoek van de gezondheidszorg, Nivel.‘Dat is voor patiënten veel laagdrempeliger danbijvoorbeeld de mogelijkheid om achteraf eenklacht in te dienen.’

Tastbaar

Kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg is vaakvrij abstract. Kwaliteitshandvesten met service-normen kunnen de kwaliteit tastbaarder maken.In een kwaliteitshandvest staat een aantal ser-vicenormen die een instelling belooft na tekomen. Het gaat om aspecten die klanten be-langrijk vinden en direct kunnen beoordelen,zoals het plannen van meer afspraken met ver-

schillende specialisten op één dag of het regelenvan thuiszorg na ontslag uit het ziekenhuis. Alspatiënten een kwaliteitshandvest met service-normen krijgen, kunnen ze vanuit hun indivi-duele situatie in een oogopslag zien of eeninstelling de servicenormen die ze garandeertwel of niet haalt.

Pizza

De instelling moet de normen wel duidelijkcommuniceren, en haalt de instelling ze nietdan kan dat worden gecompenseerd. Zo gevenpizzeria’s een klant korting wanneer een pizzaniet binnen dertig minuten is bezorgd. Opdezelfde manier kunnen zorginstellingen ookcompensatie beloven voor het geval ze hun ser-vicenormen niet halen. Een kopje koffie met eenwelgemeend excuus kan een langere wachttijdverzachten.

Bruikbaar

Bij overheidsinstellingen en non-profitorgani-saties worden servicenormen al veel gebruikt.Met subsidie van het ministerie van Binnen-landse Zaken en Koninkrijksrelaties onderzochthet Nivel de bruikbaarheid van servicenormenvoor de gezondheidszorg. Het Nivel beschreefde belangrijkste ontwikkelingen in het Neder-

ZenF-1007 cyaan.qxd 29-11-07 12:18 Pagina 152

beleidsontwikkeling

153zorg & financiering > 10-2007

landse kwaliteitsbeleid van de afgelopen jarenen de meest gebruikte kwaliteitsinstrumenten inde verschillende sectoren. Het concludeert opbasis daarvan dat servicenormen ook zijn toe tepassen in de gezondheidszorg.

Wmo

Servicenormen sluiten goed aan op een aantalvernieuwende projecten in ziekenhuizen diegericht zijn op dienstverlening. Voor de medi-sche processen zijn ze minder geschikt. Ookkunnen ze een aanvulling zijn op het zorg/leef-plan in de verpleeg- en verzorgingshuizen en dethuiszorg, waarin de individuele afspraken enverwachtingen worden vastgelegd met gebrui-kers. Gemeenten kunnen de normen die ze han-

teren bij het loket van burgerzaken ook toepas-sen bij het Wmo-loket (Wet maatschappelijkeondersteuning). Servicenormen bieden burgersdan duidelijkheid over de dienstverlening die zevan hun gemeente kunnen verwachten.

Prikkel

‘Patiënten voelen zich – zo blijkt uit een stroomvan perspublicaties – te vaak het bos ingestuurd.Servicenormen verbeteren de relatie tussen in-stelling en patiënt. Zij zijn een concrete prikkelvoor verbetering binnen de organisatie en sturende verwachtingen van patiënten’, stelt FrankFaber van het ministerie van BinnenlandseZaken en Koninkrijksrelaties.Bron: Nivel, 13 september 2007<

1365 naar een volwaardiger marktpositie van patiëntenorganisaties

Hoe kunnen patiëntenorganisaties een vol-waardige positie in de markt bereiken? Een ant-woord op deze vraag is te vinden in het rapportNaar een volwaardige marktpositie van patiëntenorga-nisaties van STG/Health Management Forum(STG/HMF).

De rol van patiëntenorganisaties komt tot nu toeniet goed uit de verf. Vooral door de versnippe-ring en belangentegenstellingen die de patiën-tenorganisaties kenmerken. Dit maakt het voorandere marktpartijen in de zorg lastig om methen te communiceren. In het project ‘Positio-nering patiëntenorganisaties als marktpartij’ ishier voor het eerst door alle partijen open overgepraat. Met elkaar zijn stappen geformuleerdom de versnippering tegen te gaan en tot eenwenselijke positionering te komen. Dat is eenbelangrijke ontwikkeling, want in de markt hebje elkaar nodig. Patiëntenorganisaties moeten hun rol als markt-partij verder vormgeven en opeisen. Daarover isiedereen het eens. Voor andere markpartijen is

het belangrijk dat ze de boodschap van hunachterban goed beargumenteerd en herkenbaarvoor het voetlicht brengen, zodat die een han-teerbaar punt van onderhandeling is. Om teweten hoe je een boodschap moet brengen,moet je elkaar kennen en vertrouwen. Het berei-ken van een wenselijke positie is een proceswaarin een aantal noodzakelijke stappen moetworden gezet.Patiëntenorganisaties zien het bereiken van eenstructurele financiering als meest urgente stap,gevolgd door werken aan meer professionaliteiten direct daarna het patiëntenperspectief opkwaliteit van zorg. Andere partijen, zorgaanbieders, verzekeraars,overheden en industrie, zien dat laatste alsmeest urgente stap, daarna komt het werkenaan meer professionaliteit. Als het gaat om positionering en samenwerkinglijkt kwaliteit van zorg dus de stap waar nog veelwinst te behalen is.Bron: STG/HMF, 9 oktober 2007<

ZenF-1007 cyaan.qxd 29-11-07 12:18 Pagina 153