expert iseI n d i t nummer :

I n f o r m a t i e k r a n t v o o r d e m e d e w e r k e r s v a n I n f o r m a t i o n S e r v i c e snummer 11, 10 mei 2001

�

Het nieuwe handtekeningsysteem van Fortis BankHandtekeningen zijn ouderwets. We leven immers in de digitale eeuw. Als we geld

opnemen toetsen we onze PIN-code in. Elektronische berichten worden versleuteld

met behulp van enorme priemgetallen. Deuren openen zich zodra we met ons pasje

een magnetische straal passeren. Of wat dacht je van moderne technieken als vin-

gerafdrukherkenning?

Toch heeft de ouderwetse handtekeningiets wat de andere technieken niethebben: een handtekening is onlosmake-lijk aan een persoon gebonden.

Een PIN-code kan in verkeerde handenvallen, een versleuteld bericht kanworden gekraakt, een pasje kan wordengestolen. En zelfs met vingerafdrukkenblijken manipulaties mogelijk te zijn.

Een handtekening is echter moeilijk teimiteren, veel moeilijker dan je in eersteinstantie zou denken. Met een beetjeoefenen is de vorm nog wel na te

bootsen, maar niet de manier waaropeen handtekening wordt gezet. Bij datene streepje naar boven gaat de penopeens heel snel, en bij dat bochtje aanhet eind wordt de pen iets steviger inhet papier gedrukt.

Handtekeningen blijken zich daaromnog steeds perfect te lenen voor hetbeveiligen van betalingsopdrachten.Het enige nadeel is dat het controlerenvan een handtekening tijd kost. Zekerbij een grote bank als Fortis Bank, waarhonderdduizenden betalingsopdrachtenper dag worden verwerkt.

ISE-projectleider Martin Vente laat op zijn laptop een demonstratieversie van SignPlus zien. Alle gegevensdie vroeger op handtekeningkaarten werden bijgehouden, worden digitaal opgeslagen. Niet alleen dehandtekening, maar ook allerlei andere gegevens die voor de fiattering van betalingsopdrachten vanbelang zijn. Het nieuwe handtekeningsysteem komt als het ware "over" de andere systemen heen te liggen.Het is een aanvulling op SPRINT, TOT en GA, omdat in deze systemen lang niet alles is vastgelegd wat ernu op de handtekeningenkaarten staat geschreven. Dankzij SignPlus wordt het eenvoudiger om diesystemen te migreren en te integreren.

1 Het nieuwe handtekeningsysteemvan Fortis Bank

2 Kosten besparen met RITS

5 Mobiele telefonie

5 Telefoonstoringen melden

5 Bestelprocedures faxapparatuur

5 Fax autorisatieaanvragen

6 Project Uitwijk S/390 Woerden

8 Powerdown-weekend

8 36 kilometer glasvezel

9 Sociaal Medische Teams

10 Dartstoernooi groot succes

11 Meer dan een miljoen kaarten

11 Routekaartjes Woerden enRotterdam

12 Managers bang voor e-mail

12 De cracker gekraakt

12 Anton zegt gedag

13 Op de fiets

13 Secretaressedag

14 MT-aangelegenheden

15 Een klantteam zonder olifantshuid

16 De procesbeheerder: ik bén de SLA

18 Gidstip

19 Uitrol 1Desktop

19 Research-team Frankfurt

19 Nieuwe systeemsoftware op deIBM Enterprise Server

19 Van de redactie

20 Personeel & organisatie

20 Colofon

2

iseexpert

Er is op dit gebied al wel iets geauto-matiseerd. Zo beschikt Accounts &Payments in Woerden over eenbestand van meer dan een miljoengescande handtekeningen. Dit zijn dehandtekeningen van alle klanten vande voormalige VSB Bank. Dit hand-tekeningbestand wordt gebruikt bij decontrole van betalingsopdrachten. Opeen beeldscherm verschijnt zowel dehandtekening die op de betalingsop-dracht staat, als de handtekening diein het systeem is opgeslagen. Dezetwee handtekeningen worden "op hetoog" met elkaar vergeleken.

KaartenbakkenOp andere plaatsen binnen FortisBank wordt nog steeds met de oudevertrouwde kaartenbakken gewerkt.Om een betalingsopdracht te contro-leren, haalt men de handtekeningen-kaart tevoorschijn. Op die handteke-ningkaart staan, behalve de handteke-ning, vaak ook andere bijzonderhe-den. Bijvoorbeeld dat een opdrachtaltijd door twee rekeninghoudersmoet worden getekend, of dat erandere voorwaarden zijn waaraan eenopdracht moet voldoen.

Lastig is, dat een handtekeningkaartaltijd maar op één plek aanwezig kanzijn. Heeft een ander kantoorgegevens van die kaart nodig, danmoet zo’n kaart worden gekopieerdof gefaxt. Ook lastig is dat er ophandtekeningenkaarten vaak aanteke-ningen staan die niet in het geauto-matiseerde systeem (SPRINT, TOT ofGA) zijn vastgelegd.

Automatische handtekeningcontroleInmiddels is Fortis Bank druk bezigmet het migreren en integreren vansystemen. En dus moet er ook een

oplossing komen voor al die handte-keningen en wat daar aan proceduresomheen zit. Die oplossing isgevonden in een geavanceerd systeemdat door Fortis Bank is aangekocht,en dat de komende maanden ingebruik wordt genomen.

In het systeem zullen de handtekenin-gen van alle rekeninghouders digitaalworden opgeslagen, zoals dat nu algebeurt met het huidige systeem vanAccounts & Payments. Het bijzonde-re van het nieuwe systeem is echter,dat het ook in staat is om handteke-ningen te controleren: het is duszowel een registratie- als een verifica-tiesysteem. De naam van het pakketis SignPlus. Het is geleverd door defirma Softpro, een van de weinigefirma’s ter wereld die zich op hetterrein van de handtekeningverifica-tie bewegen.

SignPlus wordt geïnstalleerd bijAccounts & Payments in Woerden.Daar wordt het gekoppeld aan demachines waarmee de betalingsop-drachten (OLO’s en OLA’s) wordenverwerkt. Ook de business centersvan Fortis Bank en de centrale afde-lingen op de hoofdkantoren krijgentoegang tot het systeem. In eenvolgende fase van het project is defront-office aan de beurt: dan kanmen ook aan de balie handtekeningenen andere fiatteringsinformatieopvragen.

Internationale licentieHet systeem is inmiddels in huis. Opdit moment is men druk bezig methet installeren en inrichten. Vanafeind juli zal het systeem geleidelijkworden geïmplementeerd in deprocessen. De gescande handtekenin-

gen uit het huidige systeem vanAccounts & Payments kunnen naarhet nieuwe systeem worden overgehe-veld. Er zijn echter ook nog honderd-duizenden handtekeningen in kaar-tenbakken. Deze moeten wordengescand, zonder de dagelijkseprocessen bij de bank te verstoren. Je kunt zo’n bak dus niet even eenweekje weghalen van een afdeling. Eind van dit jaar zal SignPlusvolledig in gebruik zijn in Nederland.En daarna volgen België enLuxemburg, want Fortis Bank heefteen internationale licentie gekocht.We hebben het contract niet gezien,maar er staan ongetwijfeld een paarprachtige handtekeningen onder…

Nico Spilt

Een lerend programma

Bij Accounts & Payments zalSignPlus worden gebruikt voor hetautomatisch verifiëren van hand-tekeningen. Alleen in twijfel-gevallen is dan nog het menselijkook nodig om een handtekening tecontroleren. De handtekening dieeen klant ooit heeft gezet bij hetopenen van een rekening, kan inde loop van de jaren iets verande-ren. SignPlus is in staat om ditsoort veranderingen bij te houden;het is in dit opzicht een "lerend"programma. Wie meer wil weten over automa-tische handtekeningherkenning,kan terecht op de websites van deleverancier: www.signplus.com ofwww.softpro.de.

3

iseexpert

Kosten besparen met RITSWie naar het Projectlogo kijkt, ziet dat de rits al een stukje gesloten is.

De uitnodiging om de "aftrap" van het project RITS bij te wonen was dan ook

niet helemaal juist. Er wordt immers al een tijdje gewerkt om Relaties Integreren

van TOT naar SPRINT mogelijk te maken.

RITS is een belangrijk project voorIPS. Het staat zelfs bovenaan de lijstmet integratieprojecten, aldus JanOomes in zijn presentatie van22 maart. Hij sprak voor een gehoorvan afgevaardigden van diversemetiers. Niet alleen van IPS (deopdrachtgever en belanghebbende bijhet project), maar ook van Informa-tion Services (die moet helpen hetproject te realiseren) en van verschil-lende andere metiers die allemaal inmeer of mindere mate met het projectte maken hebben.

Verschillende systemenFortis Bank is ontstaan door hetsamenvoegen van drie zelfstandigopererende banken. Deze bankenhadden elk hun eigen systemenwaarmee ze hun klanten bedienden.Deze systemen, die vaak sterk vanelkaar verschillen, zijn op dit momentnog steeds in gebruik. Zo zijn deklanten van IPS ondergebracht in driesystemen. De meeste klanten zitten inTOT of SPRINT. De klanten uit TOT

zullen worden overgebracht naarSPRINT. Daarnaast zijn er klantendie in het systeem van ex-MeesPiers-on zitten. Deze klanten worden echterpas later overgeheveld naar SPRINT;dat gebeurt dus niet in het projectRITS.

Door de klanten van TOT naarSPRINT over te brengen - of om hetwat sjieker te zeggen: door temigreren naar één platform - kunnener kosten worden bespaard. Daarbijgaat het niet alleen om automatise-ringskosten, maar ook om alle anderekosten die de bank moet maken ommet twee systemen te werken. De tijden het geld die daarmee gemoeidzijn, gaan ten koste van de aandachtdie we aan onze klanten zoudenmoeten besteden.

"Het is voor IPS daarom buitenge-woon belangrijk dat we zo snelmogelijk naar één platform komen,naar één systematiek van werken,naar één manier waarop onze

processen ingericht zijn." Aldus JanOomes, die als voorzitter van destuurgroep RITS de eerstverantwoor-delijke is voor dit project. Maar hijziet zichzelf niet als de belangrijkstepersoon. Dat zijn de mensen die hetwerk moeten doen: de leden van deprojectgroep en van de verschillendewerkgroepen.

WerkgroepenOm te beginnen is er een werkgroepSpecificaties. Deze werkgroep heeftde opdracht om de verschillen tussenTOT en SPRINT in beeld te brengen.Dit is nodig om vast te kunnen stellenwelke aanpassingen in SPRINT nodigzijn, voordat hier klanten van TOT inkunnen worden ondergebracht.

De manier waarop gegevens in TOTworden vastgelegd, verschilt somsaanzienlijk waarop dat in SPRINTgebeurt. Een voorbeeld: bij eenrekening met twee rekeninghoudersworden in SPRINT beide klantenafzonderlijk geregistreerd. In TOTstaan ze echter als één klant in hetbestand, dus als "de heer X en/ofmevrouw Y".

Bij de conversie van TOT naarSPRINT moet met dit soort verschil-len rekening worden gehouden, hetliefst natuurlijk met zo min mogelijkhandwerk. Daarom is er een werk-

�

4

iseexpert

groep Bouw, die als opdracht heeftervoor te zorgen dat de conversie zoveel mogelijk geautomatiseerd kanplaatsvinden.

De twee bovengenoemde werkgroe-pen zorgen voor de voorbereidingen.De daadwerkelijke conversie is detaak van de werkgroep Implementa-tie. Deze werkgroep zorgt ervoor datde bestanden in TOT zoveel mogelijkworden geschoond, voordat deconversie plaatsvindt. Een belangrij-ke taak is verder het informeren eninstrueren van de kantorenorganisa-tie. Denk aan opleidingsprogramma’svoor degenen die nu nog met TOTwerken en straks met SPRINTmoeten gaan werken.

Vervolgens is er een werkgroepFinanciële Conversie. Deze heeft tottaak om TOT "leeg" op te leveren.Ook als alle klanten van TOT naar

SPRINT zijn geconverteerd blijven erimmers nog bedragen in het systeemachter, denk aan tussenrekeningen enaan betalingen die tijdens deconversie nog onderweg waren. Dezewerkgroep zal overigens nauwsamenwerken met een vergelijkbarewerkgroep bij ME. Daar is mennamelijk ook bezig met het voorbe-reiden van een conversie, namelijkvan TOT naar de systemen van ME.

De projectorganisatie wordt onder-steund door een Projectbureau endoor een groep Intelligence. Dezehelpen bij het regelen van allerleipraktische zaken en het aanleverenvan materiaal ten behoeve van debesluitvorming.

Het Projectbureau is ook bezig methet bouwen van een site op i-net. Via deze site kan iedereen informatievinden over de achtergronden en de

voortgang van het project. De RITS-site zal in mei in de lucht komen.

Wanneer is het klaar?Tot slot van zijn presentatie ging JanOomes in op een niet onbelangrijkevraag: wanneer is het project klaar?

De projectorganisatie ligt op schema.Er is al veel voorbereidend werkgedaan. Zo is de werkgroep Specifi-caties vrijwel klaar met haar werk, enis de werkgroep Bouw druk bezigmet het aanpassen van systemen.Maar er zal nog veel moetengebeuren. Met name in de kantoren-organisatie, waar men zich zalmoeten voorbereiden op nieuweprocessen en procedures.

En niet te vergeten de klanten, waarwe het allemaal voor doen. Deklanten zullen natuurlijk het een enander merken van de conversie, maarze mogen er absoluut geen hinder vanondervinden.

De eerste proefconversies vindenbegin 2002 plaats, nadat de perikelenrond de invoering van de euro achterde rug zijn. De bedoeling is dat eind2002 alle IPS-klanten zijn onderge-bracht in SPRINT.

Het project is ingedeeld in tweefasen. In fase 1 zullen de retailklan-ten worden geconverteerd, dat wilzeggen de klanten met standaardrekeningen en producten. In fase 2worden de personal banking-klantenen klanten met specifieke diensten ofproducten geconverteerd.

Nico Spilt

Jan Oomes: “Zo snel mogelijk naar één platform”

5

iseexpert

Mobiele telefonieEnkele basisregels bij het gebruik van uw GSM

Op dit moment wordt er binnen Fortis Bank in Nederland op grote schaal

gebruik gemaakt van mobiele telefonie. In korte tijd zijn de kosten die hiermee

gepaard gaan exponentieel gestegen. Om deze kostenstijging tegen te gaan,

moeten een aantal afspraken aangescherpt worden. Hierbij brengen wij u op de

hoogte van enkele basisregels bij het gebruik van mobiele telefonie.

Vanwege de extra kosten moet hetgebruik van de mobiele telefoon toteen minimum beperkt worden.Gebruik bij voorkeur een vast tele-foontoestel. De kosten hiervan zijnaanmerkelijk lager.

Een groot aantal GSM-toestellen isuitgerust met een zogenaamde GRIP-voorziening. Hiermee is het mogelijkom de korte interne telefoonnummersbinnen Fortis te gebruiken. Maakhiervan zoveel mogelijk gebruik, ookde kosten hiervan zijn aanzienlijklager. Het is dus van belang ommedewerkers met een mobieletelefoon met het korte internenummer te bereiken. Op aanvraagkunnen mobiele telefoons zonderGRIP-voorziening alsnog daarvandoor ISE worden voorzien. Mobiele telefoons moeten alleenbeschikbaar worden gesteld aanmedewerkers die er uit hoofde vanhun functie behoefte aan hebben. Ditkan zijn vanwege een ambulantecommerciële functie, een functie dieop meerdere locaties uitgeoefendwordt, het bereikbaar zijn buiten kan-tooruren (stand-by) etc. Ongetwijfeld ten overvloede: door debank beschikbaar gestelde mobieletelefoons zijn uitsluitend bestemdvoor zakelijk gebruik.

Met nadruk wordt medegedeeld dathet gebruik van de mobiele telefoonvanuit het buitenland tot excessievekostenstijging leidt. Gebleken is dat

dit een van de grootste kostenpostenis. Gebruik de mobiele telefoonvanuit het buitenland dan ook zoweinig mogelijk.

Om de kosten van het gebruik vanmobiele telefonie in beeld te brengen,zullen er door ISE maandelijkse rap-portages aan het management van demetiers opgeleverd worden. Hierinwordt inzicht gegeven welke mobiele-telefoniekosten in de afgelopenperiode gemaakt zijn.

inlichtingen: Hans van 'Hoff, toestel 86666, mobiel 06-51231619

Telefoonstoringen melden

Met ingang van 15 mei wordentelefoonstoringen in Rijnsweerd enWoerden behandeld door deService Desk, dus niet meer doorde Facility Desk.

Medewerkers in Rijnsweerd ofWoerden kunnen telefoonstoringenvoortaan doorgeven via toestel

78765 van de Service Desk. Storingen kunnen ook elektronischworden gemeld, wat vooral handigis als de telefoon het niet meerdoet. Ga naar het i-net van ISE enkijk onder het menu "Dienstverle-ning", of klik op de rode knop"Service" onder in het scherm.

inlichtingen: Valentijn ter Burg, toestel 75667

Bestelproceduresfaxapparatuur

Met ingang van 1 mei zijn de pro-cedures rond faxapparatuuraangepast. Dit betreft het bestellenvan faxapparaten, het bestellenvan toebehoren, het melden vanstoringen en het verhuizen vanfaxapparaten.De volledige procedures zijn tevinden in Informail 18 en in het i-netbericht van XX april 2001.

inlichtingen: Fenna Pit, toestel 77006

Fax autorisatieaanvragenDoor de verhuizing van SecurityManagement naar gebouw Tjaskerin Woerden is onder meer het fax-nummer voor autorisatieaanvragengewijzigd.

Het oude faxnummer is nog enigetijd doorgeschakeld geweest. Metingang van 1 mei kan echter alleenhet faxnummer 87615 nog wordengebruikt.

inlichtingen: Wilco Roke, toestel 83563

6

iseexpert

Project Uitwijk S/390 WoerdenHet gebeurt gelukkig uiterst zelden, maar we moeten er voortdurend op bedacht

zijn: het uitvallen van de productie-systemen op de mainframes van Fortis Bank.

Daarom zijn er uitwijkplannengemaakt, zodat er in geval van eencalamiteit zo snel mogelijk elders eenproductie-omgeving kan wordenopgebouwd. Voor het IBM S/390-platform van het GA-systeem gebeurtdat in het uitwijkcentrum van IBM inZoetermeer, voor de Sprint-omgevinggebeurt dat in het uitwijkcentrum vanGetronics te Lelystad.

Afhankelijk van het tijdstip van decalamiteit kan er bij een uitwijk veeldata verloren gaan, terwijl het weeropbouwen van de data in het uitwijk-centrum 24 tot 48 uur doorlooptijdkost. Deze tijden zijn niet meer in lijnmet de huidige eisen van Fortis Bank.

Na een aantal onderzoeken naar demogelijkheden tot verbetering vandeze situatie, heeft de Automatise-ringscommissie vorig jaar opdrachtgegeven voor het "Project UitwijkS/390 Woerden". Hierbij worden denodige technische voorzieningen

voor een uitwijkscenario ten behoevevan de mainframe-omgeving vanFortis Bank in Woerden gerealiseerd,waarbij zo min mogelijk dataverloren gaat (maximaal 2 minuten)en de opbouwtijd maximaal 6 uurbedraagt.

In een van de vooronderzoeken istevens vastgesteld dat het voordelig isde uitwijklocatie in een van de groteFortis-locaties te situeren. Daar zijnimmers de belangrijkste infrastructu-rele voorzieningen zoals het WideArea Network al aanwezig. In gevalvan een calamiteit moet een goedetoegang, liefst met de zelfde perfor-mance, tot de services van debusiness lines gehandhaafd blijven.

Uiteindelijk is gekozen om in hetAmev-gebouw te Utrecht het uitwijk-centrum voor Fortis Bank te bouwen.

Hierin wordt, in de eerste fase van hettotale uitwijkconcept, de uitwijkvoor-

ziening voor het IBM-mainframe vande bank ondergebracht.

ProjectBegin oktober 2000 is het project vanstart gegaan met het schrijven vaneen plan van aanpak en het samen-stellen van de projectorganisatie.

De activiteiten zijn of worden in hetkader van dit project uitgevoerd:• Het bouwen van een nieuwe com-

puterzaal voor Fortis Bank in hetAmev-gebouw.

• Het integreren van de mainframe-activiteiten in één IBM S/390mainframe.

• Het in gebruik nemen van de IBMEnterprise Storage Server (ESS)voor alle mainframe-data.

• Het in gebruik nemen van éénVirtual Tape Server (VTS),waardoor een VTS vrijkomt tenbehoeve van het datacentre inUtrecht.

• Het zorgen voor de benodigdeprint- en enveloppeerfaciliteiten inUtrecht.

• Het tot stand brengen van eenredundante glasvezelkoppelingtussen Utrecht en Woerden tenbehoeve van het mirroren van data.

• Het realiseren van de nodige net-werkvoorzieningen in Utrecht voorhet koppelen met IT FITS en hetSNA-netwerk.

• Het installeren van de benodigdedecentrale systemen in Utrecht dienoodzakelijk zijn voor de juistewerking van het S/390 mainframe.

• Het realiseren van de benodigdewerkplekken In Utrecht voor debediening van de systemen en deprocesbesturing.

• Het schrijven van een nieuw test-en uitwijkscenario.

�

StatusHet project loopt nu enige maanden.Inmiddels zijn de volgende facilitei-ten opgeleverd:

7

iseexpert

• Het afbouwen van de voorzienin-gen in Lelystad en Zoetermeer.Vanwege het grote aantal activitei-ten, is het project verdeeld in vierdeelprojecten: ComputerzaalUtrecht, Mainframe, Netwerken enDecentraal/Uitwijkscenario.

De projectleider, deelprojectleidersen de huidige uitwijkcoördinatorenvormen de dagelijkse leiding van hetproject, de "Stuurgroep UitwijkWoerden".

• Ex-MP en ex-VSB maken gebruikvan één IBM mainframe Z47.

• De computerzaal in Utrecht isgereed.

• De Enterprise Storage Server isoperationeel.

• De Virtual Tape Server is operatio-neel.

• Het IBM-mainframe bedoeld voorUtrecht (Y16) wordt in Woerdengetest.

• De uitwijk-VTS is in Utrecht geïnstalleerd.

• De eerste glasvezelverbindingUtrecht-Woerden is opgeleverd.

• De Nortel glasvezelapparatuur isoperationeel in Woerden enUtrecht.

Zie ook de artikelen op pagina 8. In volgende nummers van Expertisezullen we op de andere onderdelenvan het project ingaan.

Rob Hooghart

De Stratus was deeerste computer die

in de nieuwe compu-terzaal in Utrecht

werd geïnstalleerd.

De stuurgroep Uitwijk poseert voor de kaart waarop de glasvezelverbinding tussen Woerden enUtrecht is getekend. Staand: Ed Wilkes, Leo van Bommel, Richard Meijer. Zittend: Paul van denBrink, Rob Hooghart, Hero de Haas.

8

iseexpert

Powerdown-weekendOp zaterdag 24 februari zijn er werkzaamheden verricht aan de spannings-

voorziening van het AMEV-gebouw in Utrecht. Dit "powerdown-weekend"

is succesvol verlopen.

36 kilometer glasvezel

Gedurende deze werkzaamheden isde nieuwe computerzaal van FortisBank aangesloten op de nobreak-installatie van het gebouw. Ook zijner aanpassingen gemaakt in debestaande computerzaal, zodat beidezalen nu beschikken over zogenaam-de A- en B-voedingen. Daardoor ishet mogelijk apparatuur aan te sluitenop verschillende spanningsgroepen ofnobreak-voorzieningen.

De nieuwe computerzaal zal zospoedig mogelijk dienst gaan doen inhet Twincentre-concept van Fortis

Bank. Dit concept houdt in dat zowelin Utrecht als in Woerden operatione-le systemen staan opgesteld die eenuitwijk hebben in het andere centrum(zie ook het artikel op pagina 6).Dankzij de goede voorbereidingenvan de betrokken teamleiders en hunmedewerkers werden draaiboekengemaakt (meer dan 100 bladzijden)waarin de uit te voeren activiteitenstonden beschreven.

Bij elkaar hebben meer dan 50mensen aan deze actie meegewerkt,waarvan een aantal al zaterdagmor-

gen om 5.30 uur zijn gestart enanderen tot zondagmorgen 4.00 uurzijn doorgegaan om alles weer opera-tioneel te krijgen.

Dat waren: Marcel, Hans, Martin,Richard, Danny, Thomas, Arjan, Eric,Remco, Bart, Luuk, Rob, Gery,Steven, Tim, Hans, Peter, Aad,Martijn, Jeffrey, Jerome, Vincent,Sander, Peter, Sander, Rick, Ronald,Peter, Johan, René, Maschinka, Rob,Jacqueline, Henk, Arjan, Bert,Ben, Jack, Rob, Bert, Gertjan, Jos,Marco, Freek, Anton, Rachid, Wim,Petra, Rob, Co, Jeroen, Dave, Frans,Martin, Arjan en Scholte.

Allemaal ontzettend bedankt voorjullie inzet! - Rob Hooghart

In het kader van het Twincentre-concept wordt er ook een nieuwe ver-binding aangelegd tussen de compu-terzalen in Utrecht en Woerden. Hetgaat hierbij om een glasvezelkabelmet 48 aders, met een lengte van36 kilometer. Het aanleggen van zo'nkabel gaat met het nodige hak-,breek- en graafwerk gepaard.

Een interessante vraag is, of eenkabel van deze lengte wel goedwerkt. Dat kun je beter eerst testen,voordat je de grond tussen Woerdenen Utrecht openlegt. Kabels van36 kilometer uit één stuk bestaan niet,dus moest er een list worden bedacht.Hierbij werd gebruik gemaakt van

een kabel van 3,6 kilometer envoldoende aders om het signaal tienrondjes te laten maken. Bij elkaar dus36 kilometer.

Jan Schoester maakte de foto's vandeze testopstelling.

9

iseexpert

Sociaal Medische TeamsToen we het woord voor het eerst hoorden, dachten we: dat is handig!

Als je problemen hebt, ga je gewoon naar het Sociaal Medische Team.

Daar helpen ze je van al je klachten af. Maar dat blijkt niet de bedoeling te zijn.

Wie een probleem heeft, kan gewoon terecht bij zijn leidinggevende, zijn

personeelsfunctionaris, de bedrijfsarts of iemand van Ombudszaken of

Bedrijfsmaatschappelijk Werk.

Het nieuwe is, dat deze personenelkaar tegenwoordig ontmoeten ineen overlegorgaan dat de naamSociaal Medisch Team (SMT) heeftgekregen. Het SMT is een initiatiefvan de Arbodienst van Fortis.Hiermee is men begin dit jaar vanstart gegaan, maar nieuw is hetfenomeen niet. De Arbodienst hadook vroeger al regelmatig contact methet management en de HRM-afdelin-gen van de diverse bedrijfsonderdelenvan Fortis. Door het opzetten vanSociaal Medische Teams wil men

deze contacten beter stroomlijnen. Het is de bedoeling dat er overalbinnen Fortis SMT’s worden ge-vormd. Dus niet alleen bij de metiersvan Fortis Bank, maar bijvoorbeeldook bij AMEV. Ook kunnen er oplokaal niveau SMT’s worden ge-vormd. Bedrijfsonderdelen zoalsInformation Services, die op verschil-lende locaties zijn gehuisvest, kunnenmeer dan één SMT hebben. Het gaater namelijk om dat een SMT eengoed inzicht heeft in de situatie terplaatse.

VergaderingenHet doel van een SMT is, de commu-nicatie tussen Arbodienst, manage-ment en HRM te verbeteren. Meestalneemt ook iemand van Ombudszakenen van het BedrijfsmaatschappelijkWerk deel aan het overleg. Een SMTkomt een aantal malen per jaar bijelkaar, doorgaans eens in de tweemaanden.

Bij de vergaderingen gaat men uitvan een standaardagenda, waar alsdat nodig is natuurlijk punten aankunnen worden toegevoegd. Zo is ereen agendapunt waarin het manage-ment mededelingen kan doen oververanderingen die op komst zijn,zoals een verhuizing of een reorgani-satie. Het is belangrijk dat de Arbo-dienst op de hoogte is van de achter-gronden hiervan. Omgekeerd kan deArbodienst signaleren dat er bij eenbepaald bedrijfsonderdeel plotselingsprake is van een toenemend ziekte-verzuim. Dat kan erop wijzen dat dewerkdruk bij dat bedrijfsonderdeel tehoog is, of dat er andere problemenzijn waar het management op zoumoeten inspelen.

Het gaat om de grote lijnen. In eenSMT wordt daarom in principe nooitgesproken over individuele medewer-kers, tenzij het om een complexe zaakgaat, die op een hoger niveaubesproken moet worden. Dit gebeurtdan uitsluitend met toestemming vande betrokken medewerker. Het isgoed om te weten dat de Arbodienstgebonden is aan een medischberoepsgeheim.

ContactenBij Information Services is er eenSMT dat een keer per half jaar

Voorkomen van ziekteverzuim enbegeleiding van zieke medewer-kers

De bedoeling van het SMT is omgezamenlijk te zorgen voor een zogoed mogelijk werkklimaat (fysieken psychisch) en optimale begelei-ding van medewerkers. Niet alleenvan zieke medewerkers. Doel vanhet SMT is juist om, waarmogelijk, ziekteverzuim tevoorkómen.

Natuurlijk worden mensen ziek; envaak is dat niet te voorkomen (niet-vermijdbaar verzuim, denk aanoperaties of botbreuken). Helaas

kan er ook sprake zijn van ver-mijdbaar verzuim (bijvoorbeeldoverspannenheid of conflictsitu-aties). Is er eenmaal sprake vanziekte, dan is de doelstelling omdit verzuim zo kort mogelijk telaten zijn en gezamenlijk optimaleomstandigheden te scheppen vooreen soepele reïntegratie.

Waar het SMT vooral aandacht aanbesteedt is de relatie werk-gezond-heid. In het SMT wordt allesbesproken wat vanuit het werk vaninvloed kan zijn op de gezondheidvan de medewerkers en andersom:de invloed van gezondheidsproble-men van medewerkers op het werk.

�

10

iseexpert

vergadert over de grote lijnen.Hieraan nemen deel Warja Veenstra(bedrijfsarts), Rob de Haas (MT),John Peters (HRM), Luigia Lane(Ombudsvrouw) en Yvonne ter Hark(Bedrijfsmaatschappelijk Werk).Daarnaast is er een SMT per locatie(Woerden, Amsterdam, Rotterdam).Deze SMT’s komen om de tweemaanden bij elkaar, en bestaan uit deplaatselijke bedrijfsarts en vertegen-woordigers van de lokale MT’s en

HR-afdelingen. Ook Yvonne ter Haaren Luigia Lane zijn bij de SMT’s vanInformation Services betrokken.

Wie een afspraak met de bedrijfsartswil maken, kan dat het beste doen viahet secretariaat van de Arbodienst inUtrecht, toestel 80900.

Voor problemen in de werksituatie(niet-medische aangelegenheden) zijner de ombudsmannen/vrouwen en

bedrijfsmaatschappelijk werkers. Methen kun je rechtstreeks of via hetsecretariaat van de Arbodienst eenafspraak maken. Zie hiervoor de tele-foonkaart van de Arbodienst, diebegin dit jaar is verspreid of kijk op i-net, op de site van Human Resourcesonder het menu "Mens in organisatie"- Arbodienst.

Nico Spilt

Dartstoernooi groot succesHet Fortis ISE-dartstoernooi, georga-niseerd door Cock Faaij, waswederom een groot succes te noemen.

In totaal waren er 34 deelnemers eneen aantal supporters, die er met z'nallen voor zorgden dat het op vrijdag30 maart een gezellige avond werd.Het Facilitair Bedrijf had heel mooiebanen gemaakt, compleet met ver-lichting waar de Embassy nog eenvoorbeeld aan kan nemen.

Om nu alle wedstrijden te gaanbeschrijven wordt wel erg langdradig,dus daarom alleen de finale. In definale stond Ron Smit tegen CockFaaij te darten, waarbij Ron aan hetkortste eind trok. Het werd 3-0 voorCock, waarna Cock de wisselbeker inontvangst kon nemen die hij zelf uit-gezocht had (eigenlijk zou de organi-satie uitgesloten moeten worden vandeelname).

We hopen daarom dat er voor eenvolgend toernooi flink geoefend gaatworden, zodat er ook eens een anderenaam op de beker kan komen staan.

Een aantal mensen uit Woerden,waaronder Guus en Theo, hebbentoegezegd dat zij het volgendetoernooi gaan organiseren, zodat zijook een keer een thuiswedstrijdhebben.

Winnaarsronde:1e prijs Cock Faaij2e prijs Ron Smit3e prijs Piet Beentjes & PeterBoymans

Verliezersronde:1e prijs Erik Goldstein2e prijs Hans Hoolwerff3e prijs Pieter Segaar & PeterRietveld

Met dank aan het Facilitair Bedrijf(voor de mooie banen) & Dave Vis(voor de foto's), en natuurlijk ook aanalle deelnemers en supporters voor degezellige avond.

Marcel Hagen

11

iseexpert

Meer dan een miljoen kaartenAlweer geruime tijd wordt gewerktaan een nieuwe oplossing voor deadministratie en verwerking van Visa-kaarten. Hierbij wordt de oude admi-nistratie van Visa op het mainframe(Cardpac) vervangen door eennieuwe administratie op een AS400(Entracard).

Tot nu toe waren kaarthouders steedsin kleinere clusters geconverteerd vanCardpac naar Entracard. Begin aprilis echter een grote hoeveelheidgeconverteerd: maar liefst 1.100.000ANWB-kaarten.

De conversie-activiteiten van demedewerkers van Visa, Developmenten OS startten op vrijdag om 02:00

uur en eindigden op zondagmiddag 1april. Het resultaat was een uitval vanslechts 11 kaarten. De AS400, deEntracard-applicatie en de batchver-werkingen geven, zoals verwacht, eenstabiel beeld..

Entracard is nu met 1.800.000kaarten in productie. Op hetmainframe draaien nu alleen nog decorporate cards en de merchants. In

totaal nog zo’n 80.000 kaarten, die dekomende maanden worden overgezet.Vervolgens kunnen plannen wordengemaakt voor de gecontroleerdeafbouw van Cardpac.

Ik wil alle medewerkers van Visa enISE feliciteren en bedanken met hetbehalen van deze mijlpaal, en eenieder veel succes, maar vooral veelplezier toewensen bij de laatsteloodjes.

Ben Sluis

De vorig jaar door het FacilitairBedrijf uitgegeven routekaartjes naarde Fortis-hoofdkantoren in Woerdenen Rotterdam bevatten helaas onjuist-heden. Deze foutieve routebeschrij-

vingen, met arti-kelnummers18882 voorRotterdam en18891 voorWoerden, zijninmiddelsvervangen.

Omdat op dejuiste routebe-schrijvingenachter het arti-kelnummer detoevoeging (12-00) staat, dus18882 (12-00) voorRotterdam en18891 (12-00)voor Woerden,kunt u

eenvoudig controleren of u de juisteversie op voorraad hebt.

Bent u nog in het bezit van de oudeversie, dan kunt u deze zonder kostenomruilen door alle in uw bezit zijndeexemplaren op te sturen naar: Facilitair Bedrijf, Office Manage-ment, intern postadres U02.R517.

U wordt verzocht dit voor 1 juni tedoen. Vergeet niet om uw naam enpostadres te vermelden, zodat naontvangst de nieuwe routebeschrij-vingen zo spoedig mogelijk aan ukunnen worden gezonden.

informatie: Office Management Facilitair Bedrijf, toestel 77114

Naschrift redactie: ook op i-netstaan routebeschrijvingen. Kijk voorde vestigingen van ISE op onze siteonder het menu "Handig". Hier isook uitgebreide informatie over debereikbaarheid per openbaar vervoerte vinden.

Routekaartjes Woerden en Rotterdam

12

iseexpert

Managers bang voor e-mail

De cracker gekraakt

De wereld van tegenwoordig wordtmeer en meer digitaal. Mochten allecomputers uitvallen dan zit vrijwelde hele mensheid in diepeproblemen. Steeds meer ook wordtde wereld beheerst door hetinternet. Naarmate er van ditmedium meer gebruik wordtgemaakt, wordt de afhankelijkheidervan groter. Deze afhankelijkheidzorgt ervoor dat er goed voor decontinuïteit gezorgd moet worden.

Over het algemeen slagen bedrijvenhier erg goed in, maar er zijnbepaalde mensen die roet in heteten gooien. Deze mensen brekenbij andermans computers in enzorgen hierdoor voor negatievepubliciteit of het hinderen vanbedrijven. Zij worden door de

media als "hackers" bestempeld,hoewel "crackers" eigenlijk eenbetere term zou zijn. Ze kunnen een groot gevaar voorbedrijven vormen.

Tot zover de inleiding van het"Anti-crackers handboek" van ArnoHartholt. Arno is een van destudenten met een Fortis Informati-ca Studiebeurs (FIS). In ruil voordeze beurs voeren ze opdrachten uitbij Information Services en bijAMEV I&P.

Meer lezen over Arno en zijn mede-studenten? Bezoek dan de site vande FIS-studenten op i-net. Je vindtdeze onder het menu "Organisatie".

Een manager had 1400 e-mails inhaar computer zitten. Ze wist niet hoeze de elektronische post moestweggooien. Een andere manager lietzijn secretaresse alle e-mails uitprin-ten, schreef op het papier zijnantwoord, en liet haar vervolgensterugmailen.

We hebben het niet over dommejongens en meisjes. Topmanagers vanmultinationale ondernemingen.Onderzoeker Guus Pijpers sprak methen. In zijn proefschrift Senior execu-

tives' use of information technologystaat de neerslag van 87 gesprekken.

Sommige managers hadden hun e-mail-software zelfs van hun computerlater halen, omdat ze 'overstelpt'werden met berichten. Althans, datbeweerden ze.

Pijpers geloofde er niets van. "Eentopmanager krijgt heus geenhonderden e-mails per dag. Als zedaarover klagen, doen ze ietsverkeerd."

Anton zegt gedag

Graag wil ik op deze wijze gedagzeggen en u bedanken voor uw colle-gialiteit. Met sommigen heb ik eengroot aantal jaren mogen samenwer-ken, met anderen korter. Dit VUT-vertrek is mijn eigen keuze maar hetzal wel even wennen zijn zonderjullie. Ik bedank het management envia hen de organisatie voor de harte-lijke woorden en het bank-cadeau. Ikbedank ook mijn collega’s voor hunbijdrage aan het cadeau.De afgelopen 36 jaar heb ik in ’talgemeen met veel plezier gewerkt.Te beginnen bij de NederlandscheCredietbank, de Chase ManhattanBank, Credit Lyonnais, de GeneraleBank en nu de Fortis Bank. De ver-schillende fusies waren niet altijdprettig, maar wel spannend. Eenfrozen-period, een conversie, nieuwefuncties en taken. Ik wens de organi-satie, de Fortis Bank veel succes!Jullie, bijna mijn ex-collega’s, wensik veel plezier in uw werk, een goedecollegialiteit en veel humor. Moge hetu goed gaan. Wij komen elkaar vastnog wel eens tegen. Hartelijk dank enalle goeds.

Anton de Vroomen, Rotterdam, 26 april 2001

In het proefschrift nam hij een aanbe-veling op. Geef u bloot en vraag raadaan een jonge collega die lol in decomputer heeft.

bron: FNV Magazine

13

iseexpert

Op de fietsStakingsacties bij de spoorwe-gen? Geen probleem voor onzecollega Theo van Santen. Opdonderdag 5 april is hij op eengewone fiets van Rotterdam naarWoerden gefietst. Hij vertrok om 5 uur en kwamaan om 7 uur. Toen had hij nogwind mee. 's Avonds duurde detocht 2,5 uur.

Secretaressedag

Lieve Willy, lieve Karin

Helaas geen bloemen, geen chocolaDaar gaat mijn goodwill, olala

Nu laat ik mij pas goed kennenMaar ik heb een reden jullie nu niet te verwennen,

Na het wervende mailtje secretaressedag niet te vergetenRaken jullie nu vast niet uitgegeten

Al die gasten van Infra komen met grote bossenEn lopen de hele dag om jullie heen te hossen

Dus dan val ik nu toch in het nietIk zal jullie verrassen als niemand het ziet

Want dat ik jullie waardeer moeten jullie toch wetenDaarom zit ik nu ‘s avonds laat op dit gedicht te zweten

Menig collega binnen OS zal mij benijdenMet zoveel service van "mijn" meiden

Dat ik mijn agenda niet meer zelf kon beherenMoest ik nog wel even van jullie leren

Een telefoontje naar mij wordt nu altijd beantwoordTerwijl ik nooit op mijn plaats ben zoals dat bij mijn rolblijkbaar behoort

Zoveel hulp, aanwijzingen, ondersteuning en aandachtHelpt mij te functioneren zoals de baas van mij verwacht

Toch begint dat verwennendoor jullie nu te wennen

Meisjes, weet dat ik jullie zeer waardeerEn de verwennerij komt zeker een keer

Joop van den Berg, 19 april 2001

Theo - die trouwens nog steedstelefoonkaarten spaart - houdt ookerg van wandelen. Op de foto zienwe hem links naast zijn (uitgeput-te) broer bij de Oostenrijkse grens,tijdens een bergtocht in 1999.

14

iseexpert

MT-aangelegenhedendoor Bert Schoenmakers

Management Team d.d. 17 april –breed overlegDit overleg vindt één keer in de4 weken plaats en in principe nemenalle leden van de MT’s van ISE,SAM, Development en OS hieraandeel. In zijn totaliteit zitten zo’n 20personen rond de tafel. Onderwerpendie in deze vergadering o.a. aan deorde kwamen waren:

Presentatie uitwijkproject door Rob HooghartRob gaf een boeiende presentatieover de doelstellingen, de aanpak, debereikte resultaten en wat er nog tedoen staat. Deze presentatie paste inde afgesproken aanpak dat we metname onze eigen projecten van ISEbeter wil besturen, er meer zicht opwillen hebben en ook deze projectenook veel beter naar onszelf en debank zichtbaar willen maken enwillen uitdragen.Rob slaagde er met deze presentatieuitstekend in dit project goed voor hetvoetlicht te krijgen. Complimentenvoor alle betrokkenen die eenbijdrage aan dit succesvolle projecthebben geleverd en nog leveren. Alseen van de vervolgacties heeft Rob

zijn presentatie ook voor de leden vande Automatiseringscommissiegehouden en met evenveel positievereacties. Bravo!

Migratie/statusrapportage doorKees HeijnenEen presentatie door Kees Heijnenmet daaraan gekoppeld de discussiehoe tackelen we de problematiek vanhet alloceren van de benodigderesources. Belangrijke besluitpuntenvan deze discussie:• Migratie heeft topprioriteit.• maar ook de problematiek van

efficiënter werken kwam stevig aande orde.

• Belangen bundelen, samenwerken,problemen oplossen is de gezamenlijke leidraad.

WWISDe resultaten van het internationaleIT-overleg van 29 maart werdenbesproken. Aan de orde waren o.a.integratie NL-BE-LUX, WebSphereen procurement.

GSM-gebruikIn een eerder overleg hebben weacties afgesproken over het GSM-

gebruik in zijn algemeen binnen debank en de mogelijkheden om kostente besparen. Nu waren overzichtenvan gebruik per afdeling en permedewerker beschikbaar. Dit inzichtgaf voor de leden kraakhelder aan datdoor beter toepassen van de basisre-gels en het inzichtelijk maken van dekosten we absoluut in staat moetenzijn de kosten op dit gebruik forsterug te brengen.

Management Team ISE d.d. 24 aprilIn dit overleg aandacht voor devolgende onderwerpen:

Voorbereiden Automatiserings-commissie van 25 april

Agendapunten o.a.:• AC statusrapportage. Deze rappor-

tage ziet er kwalitatief goed uit enbiedt de sturingsmogelijkheid diede AC-leden nodig hebben.

• Presentatie over SMS door PaulThysens, onze Belgische collega,met name bedoeld om alle loslo-pende activiteiten op het gebiedvan CRM meer in te kaderen.

• Uitwijkpresentatie door RobHooghart.

• Presentatie klantenenquête doorThom van Hesteren.

�

15

iseexpert

Een klantteam zonder olifantshuidDe zwangerschapsperiode van een olifant is de langste in het dierenrijk -

gemiddeld 20 maanden. De bezinning op een verbeterde werkwijze van het

klantteam heeft niet zo lang geduurd maar het heeft er veel overeenkomsten mee.

Ten eerste moeten de gepaste omstan-digheden aanwezig zijn –toestem-ming van de leiders van de kudde ende passie tussen partners uiteraard,maar ook doorzettingsvermogen ende wil om moeilijke obstakels teoverwinnen.

En heb je ooit twee olifanten zienparen? Alles gebeurt er behoedzaam(alsof het een porseleinen kast is),met de nodige samenwerking en hetkan heel lang duren - sommige zakenkunnen niet gehaast worden. Indruk-wekkende krachten komen er aan tepas en de partners moeten wederzijd-se begrip voor elkaar tonen. Andersworden er hoge verwachtingengewekt, veel lawaai gemaakt, veel tijdverloren en veel energie verspildzonder enige resultaat.

En zo was het ook met het ontstaanvan de nieuwe werkwijze van hetklantteam. De partners hebben elkaaropgezocht en met de zegen van hetMT-ISE zijn wij de organisatie ingegaan om de omstandigheden tecreëren waarin de juiste koppelingenkonden worden gemaakt.

En daarna komt de incubatietijd. Bijeen olifant gebeurt er veel van binnenmaar het is bijna onzichtbaar van

buiten af. Het heeft zijn tijd nodigom zo’n zwaar beest ter wereld tebrengen. De moeder gaat gewoondoor als of er niets aan de hand is,maar toch gebeurt er veel. Als de tijdverstreken is en de bevalling nadert,wordt de moeder wat groot en onge-duldig. De hele kudde is ookonrustig (vooral de leiders) en wilgraag iets zien gebeuren – ze hebbenlang op het resultaat gewacht en deverwachtingen zijn hoog. En dan,plotseling, de bevalling. Een tumul-tueuze gebeurtenis! Veel trompette-ren, de hele kudde kijkt er metbelangstelling naar en als het goed is,volgt een zorgeloze geboorte.

Het leven schenken aan de nieuwewerkwijze van het klantteam heeftook heel wat voeten in de aardegehad. De verantwoordelijke changeagents hebben na de inbreng van deverschillende divisies zorgvuldiggeluisterd (geen olifantshuid in onsteam …) en zo veel mogelijkverwerkt (… maar wel een olifanten-geheugen) in ons voorstel, "Klant-teams in the lead", waarmee (hopenwij) de organisatie tevreden zal zijn.

In tegenstelling tot de blinde liefdedie een moeder olifant voor haar kindvoelt, denken wij niet dat iedereen

Focus-IS

FocusplanningLoek Bles gaf kort en krachtig aanwat de planning van de Focus-activi-teiten zijn tot het einde van het jaar.Binnen OS zal met name Gertjan inde maand mei d.m.v. zeepkist-presen-taties een ronde doen langs allemedewerkers om status, tot nu toebereikte resultaten, verdere aanpak enplanning te communiceren.

FactureringMarceline Beijer hield een presenta-tie over opzet en aanpak voor denieuwe factuur. Veel werk verzetmaar nog niet rijp voor de AC. Wehebben nog teveel interne discussiesen onduidelijkheden die we eerstmoeten adresseren en oplossenalvorens we de nieuwe aanpak naarbuiten brengen.

KostenIn zijn algemeenheid lopen de kostenen ontwikkeling op of onder budgetm.u.v. de kosten van externen. Er iseen stevig commitment van alle MT-leden dat we ook die kosten binnende gestelde doelstellingen zullenbrengen. Beheersing van onze kostenis een eerste vereiste in de besturingvan onze winkel.

SuccessenIn toenemende mate zijn er successente melden. Ook in het MT komt ditonderwerp aan de orde en met nameom die positieve resultaten zichtbaarte maken. In deze Expertise vindenwe een aantal van de gemeldesuccessen terug.

�

16

iseexpert

Maar dat is niet het einde van hetverhaal – net als een kleine olifant,moet het voorstel worden gestimu-leerd en begeleid indien het de wegkwijt raakt, worden geholpen indienhet dreigt om te vallen. Uiteindelijkzal het een onafhankelijk bestaans-recht krijgen en, net als een pasgeboren olifant, zal het een zelfstan-

onmiddellijk voor ons voorstel zalvallen (er kunnen toch smaakver-schillen ontstaan over de grootte vande oren of de lengte van de slurf). Inde afgelopen weken is het aan eenontvankelijke organisatie gepresen-teerd. Wij hopen dat waar er tochverschillen van mening bestaan, geenolifant van een mug zal wordengemaakt.

dig lid van de kudde worden. In dekomende periode zullen wij destappen tot verzelfstandiging nemenen wij zullen jullie natuurlijk op dehoogte houden van de voortgang.

Daniel Crawley, Loek Bles, René van Vliet

17

iseexpert

De procesbeheerder: ik bén de SLADe Service Level Agreement. Een mooie term. Afspraken met het metier over de

te leveren dienst. Maar wat brengen we ervan terecht?

In de nabije toekomst gaan we deSLA-afspraken maximaal halen!Want binnenkort kun je tegen eenSLA praten. "Jij bent toch de SLAvan Online Banking"?

In het verbeterprogramma van FocusIS wordt veel aandacht besteed aanhet borgen van de service van Opera-tional Services. Waar tot nu toe OSvoornamelijk op techniek was geor-ganiseerd, gaan we ons nu richtennaar de diensten. De procesbeheerderis daarvan een belangrijkecomponent.

De procesbeheerder wordt persoon-lijk verantwoordelijk voor de leveringvan een aantal diensten rondomapplicaties. Bijvoorbeeld de e-banking-diensten. Of het betalings-verkeer. De procesbeheerder krijgtniet alleen de verantwoording, hij ofzij krijgt ook de bevoegdheden. Enoptimale middelen. De procesbeheer-der is de rots in de branding voor hetmetier.

Grote woordenGrote woorden, ja. Maar hoe denkenwe dat te gaan bereiken? Allereerstdoor kennis: de procesbeheerdermoet zijn diensten door-en-doorkennen.

Aan de kant van de gebruiker: watvoor functie en rol heeft de geleverdedienst binnen de business van hetmetier. Wat wordt er nu met een

applicatie gedaan, hoeveel mensenzijn er met welke functies bezig, watbetekent uitval van een van diefuncties voor het metier: kan iemandhelemaal niets meer, of valt er nietsom als er een uurtje geen applicatiedraait? Hoe groot zijn de risico'sgemeten in geld?

En ook: wie zijn de aanspreekpunten,hoe kunnen we met hen het partners-hip van ISE vormgeven? Daarvoormoet de procesbeheerder zijn pap-penheimers kennen, een stevigerelatie aangaan op operationeelniveau.

We gaan dit alles ook bereiken doorkennis aan de kant van de techniek:de procesbeheerder moet het allemaalweten: met welke componentenallemaal wordt een dienst geleverd?En hoe werken al die onderdelensamen? Dit is veel eenvoudigergezegd dan gedaan.

Als je alleen al kijkt naar een dienstals Ninja, dan hebben we applicaties,servers. lijnen, pc's, netwerken,mainframe, operating systems.

Maar dat zijn alleen de technischecomponenten. Dan zijn er ook nog debrug, applicatiebeheerders, servicedesk, management, zaalbeheer, pro-cessing, database administrators, ont-wikkelaars, werkplekinstallateurs, envele, vele anderen. En dan hebben wete maken met back-up en recovery,

uitwijk, productie-acceptatie, OTAP-proces, en ga-zo-maar-door.

En het moet allemaal samenwerken,om die éne service iedere dag weervoor elkaar te krijgen. Ieder schakel-tje is daarbij relevant. Het gebied vande procesbeheerder dus. Zíjn verant-woordelijkheid.

Want de procesbeheerder is domwegverantwoordelijk voor de dagelijkselevering van de afgesproken service.En het is aan de procesbeheerder omdie verantwoordelijkheid te nemen.Dus niet te accepteren dat we áchterde problemen aanrennen, maar dieproblemen vóór zijn.

Hoe gaat dat werken?Hoe gaat dat straks nou werken? Weschetsen alleen een paar highlights.

Eerst de positie van de procesbeheer-der. Top-down: het klantteam(Account Manager, DevelopmentManager en Service Manager) is 'inthe lead'. De Service Manager(nieuwe stijl) is eigenlijk de belang-rijkste van deze drie, want hij of zijstaat het dichtst bij de dagelijkseproductie van deze bank. De ServiceManager heeft een of meer procesbe-heerders rondlopen die voor de dage-lijkse service verantwoordelijk zijn.De procesbeheerder stuurt direct eenbeheerteam aan, zo mogelijkdedicated.

En dan de verantwoordelijkheid: deprocesbeheerder draagt de eindver-antwoordelijkheid voor de dagelijkselevering van de service, en dat beslaat

�

18

iseexpert

dus ook alle andere functies die eenschakeltje zijn in zijn processing.Eindverantwoordelijk dus ook voordat deel wat de brug daarin doet, debeheerders, de Service Desk. Vanuit die verantwoordelijkheid moetiedere wijziging dus ook aan de pro-cesbeheerder worden opgeleverd; hijis verantwoordelijk voor de acceptatievan nieuwe of gewijzigde componen-ten waaruit zijn diensten bestaan.

En mocht het dan tóch mis gaan, danis de procesbeheerder eindverant-woordelijk voor het oplossen van deincidenten. Komt er hierbij een kinkin de kabel, dan heeft de procesbe-heerder de bevoegdheid om allebenodigde expertise bijeen te roepenom het onderliggende probleem vanhet incident te lokaliseren, te analyse-ren, en het al dan niet door middelvan een 'workaround' op te lossen.

Tenslotte dé open deur: de procesbe-heerder is direct betrokken bij de tot-standkoming van de SLA op het

niveau van de dienst. Hij ís de SLA,nietwaar? Hij zit aan tafel bij deonderhandelingen rond die SLA. Enna totstandkoming is híj degene dieover zijn SLA rapporteert.

SpeerpuntenWe zijn onlangs begonnen met vijfspeerpuntgebieden waarin we dezewerkwijze werkend willen krijgen. Zezijn van totaal verschillende aard,zodat we een verscheidenheid aanervaringen opdoen. Het zijn: Globe,Online Banking, Ninja, PC-bankingen MEC. Inmiddels is er een wachtrijvan aanvragen om dit verder uit terollen. Dat willen we maar al tegraag, maar omdat we het wel goedwillen doen móeten we ons even totdeze vijf beperken. Ik eindig waar ik begon: onze serviceheeft straks een gezicht. Dat is deprocesbeheerder. En we willen nietop ons gezicht te gaan. Een zoen vanonze klant, dáár gaan we voor.

Herman Fokker

GidstipSinds kort is het mogelijk om in detelefoongids op Infonet je e-mailadres op te nemen. Dit doe jeop dezelfde manier als waarop je jeandere gegevens kunt inbrengen ofwijzigen. Zoek je eigen vermeldingin de gids en klik op ‘Mutatiefor-mulier’. Let erop dat je ook onderin dit formulier je e-mailadres moetintoetsen, zoals je dat bij elkemutatie moet doen.

Wil je je vermelding in de telefoon-gids nog completer maken, zorgdan dat ook je foto erin komt testaan. Hoe dat moet is beschrevenin het artikel "Sta ik goed in degids?" in Expertise 9. Heb je ditnummer niet meer, kijk dan op heti-net van ISE. Onder het menu‘Actueel’ zijn alle nummers vanExpertise te vinden.

19

iseexpert

Research-team Frankfurt

Nieuwe systeemsoftware op de IBM Enterprise Server

Uitrol 1DesktopOp 13 april (Apeldoorn), 21 april(Varrolaan, Utrecht) en 5 mei(afdeling Betalingsverkeer,Rotterdam) heeft de uitrol van1Desktop plaatsgevonden. Het betrof hier een pilot. De overigeTOT-kantoren volgen vanaf half mei.

De uitrol is succesvol verlopen.Tijdens de uitrol kwamen wel enkeleproblemen naar voren, maar daarvoor

hebben we de pilot juist gedaan. Hetdraaiboek zal naar aanleiding van deopgedane ervaringen wordenaangepast.

Het project 1Desktop regelt dat alleTOT-Office en WPO-applicaties opéén werkstation draaien, Fortis BankOffice (FBO). Nu hebben medewer-kers die van beide systemen gebruikmaken, nog twee werkstations met

Op 13 april is het OS/390-besturings-systeem van de IBM EnterpriseServer (mainframe) vervangen dooreen nieuwere versie.

Omdat het niet mogelijk is om allelogische systemen op één dag van hetnieuwe besturingssysteem tevoorzien, zal dit gefaseerd gebeuren.Bovengenoemde wijziging heeft danook alleen plaatsgevonden op

systeem-A, het ontwikkel- en accep-tatiesysteem van ex-MP. Over de datawaarop de overige systemen aan debeurt zijn, volgt binnenkort informa-tie.

Theo Beijersbergen

schakelknop ertussen nodig. Hetgrote voordeel van FBO is, dat degebruikers op één werkstation debeschikking kunnen krijgen over alleapplicaties die in de kantooromge-ving worden gebruikt. De uitrol van 1Desktop loopt totmedio september.

Kees Schmitz

Het Research-team van de Invest-ment Bank heeft in Frankfurt eennieuw kantoor betrokken. Op 3 aprillieten de medewerkers van dit teamweten dat de verhuizing naar en deinrichting van de nieuwe locatie naar

volle tevredenheid is verlopen. De installatie van de telecomvoorzie-ningen en de IT hard-/software moestonder een zeer strak schema plaats-vinden. Dit succes hebben wij vooralte danken aan de goede voorberei-

ding en de uitstekende samenwerkingtussen Derivatives Clearing Interna-tional DE/NL, Investment Bank enInformation Services.

Paul Thé

Van de redactie

Begin juni verschijntExpertise 12.

Kopij hebben wij graaguiterlijk maandag21 mei in ons bezit.

Zie colofon op de achterpagina

20

iseexpert

In dienst

1 februari 2001Paul van der Reijden, Oracle-pro-grammeur bij het developmentteamFinance & Control (Rotterdam)

Uit dienst

1 mei 2001Nicole PleumeekersFrouke PomperHerman Troost

Jubilea in juni en juli

1 juni 2001Don Pijl, 12,5 jaar

1 juli 2001Cock Biljard, 12,5 jaar

Mededelingen van HRMZoals sommigen van jullie weten isJohn Peters, hoofd HRM en O&C, aleen aantal weken ziek. Na een drietalweken in het ziekenhuis door een lon-gaandoening is John inmiddels thuisen zoals het er nu naar uitziet is hijaan het opknappen. Helaas zal hetwaarschijnlijk nog een tijd duren voorhij weer aan de slag kan. Gedurendede tijd dat John afwezig is wordt zijnfunctie waargenomen door KeesPelgrims en Riet van der Vliet.

Ed Voshol, tot voor kort HRM-manager van de divisie OperationalServices, is met ingang van 1 mei2001 belast met IS-brede projectenop HRM-gebied. Kees Pelgrims(HRM-manager van Development enStrategisch Account Management) is

Personeel & Organisatie

Binnen het developmentteam Infor-mation Bank bestond de behoefte omde kennis en kunde van de bij eenexterne leverancier (FTI) in beheerzijnde effectensystemen onder tebrengen in een apart team.

Dit team is verantwoordelijk voor deprojecten en het onderhoud opgenoemde systeem (FB-Effekt). Hetteam stemt de functionele wijzigin-gen af met de gebruiker en stuurtvoor de technische aanpassingen deleverancier aan. We hebben Walter van Werkhoven

bereid gevonden leiding te gaangeven aan dit team. Het team bestaatmomenteel uit 10 medewerkers.Walter zal deze taak combineren metzijn huidige rol van teammanagervoor het developmentteam Invest-ment Banking.Walter zal zijn taken als team-manager voor het developmentteamRisicobeheer/CBRM overdragen aanHerman Dorresteijn, die dit zalcombineren met zijn rol als team-manager voor het developmentteamFinancial Markets en het OracleTeam.

Interne vacature

Bij Development Rotterdam is er eenvacature secretaresse -A-.

Zie voor meer informatie de vacatu-rebank op i-net.___________________________________________________________________________________________________________________

Developmentteam Information BankExpertise is bestemd voor allemedewerkers van InformationServices Fortis Bank Nederland, enverschijnt minstens één keer permaand.

Uitgever: afdeling Organisatie &Communicatie (O&C)postbus 2531, 3500 GM Utrechthuispost W3 03.18 telefoon (030) 2573869loket.communicatie.ise@nl.fortisbank.com

Redactie: Nico Spilt (O&C)

Opmaak: Ton van Geelen (Text & Design, Utrecht)

Cartoons: Alex Blomsma

Co lo fon

op ad interim-basis ook verantwoor-delijk voor HRM OS. Dit tot er eendefinitieve invulling gekozen is.___________________________________________________________________________________________________________________