23050TB.fm - Wikiwijsmaken.wikiwijs.nl/bestanden/184601/... · Web viewDe reden hiervoor is...

Receptiewerkzaamheden

Receptiewerkzaamheden Theorie

Henriëtte van Grinsven

eerste druk, 2005

Ontwikkelcentrum

□ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN 3

Artikelcode: 23050.2

ColofonAuteur(s): LOI (Theorie), Henriëtte van Grinsven (Opdrachten)Illustraties: Verbaal - bureau voor visuele communicatie, LOI, Dierenkliniek De LiemersRedactie: Fidder & Löhr

Het Ontwikkelcentrum heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Bent u desondanks van mening dat we u hebben benadeeld, dan kunt u contact met ons opnemen.

© 2005 Ontwikkelcentrum, Ede, NederlandAlle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, hetzij mechanisch, door fotokopieën, opnamen, of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van het Ontwikkelcentrum.

□ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN4

Voorwoord

Deze uitgave bevat de onderwijseenheid 'Receptiewerkzaamheden' van de deelkwalificatie 'Uitvoeren receptie'. Voor de onderwijseenheid is er een uitgave met opdrachten en een uitgave met theorie.

Opdrachten

Aan het begin van elke opdracht staat het opdrachtdoel. Daar staat wat je aan het einde van de opdracht moet kunnen. De opdrachten bevorderen de zelfwerkzaamheid. Met de opdrachten kun je je kennis in de praktijk toetsen of bepaalde vaardigheden trainen. Als je alle opdrachten met voldoende resultaat hebt uitgevoerd, beheers je de stof.

Theorie

Het theorieboek bevat de theorie die je het meest nodig hebt en die niet gauw verandert.Om het bestuderen en verwerken van de tekst gemakkelijker te maken kun je bij elk hoofdstuk verwerkingsvragen maken.

We wensen je veel succes bij het werken met deze uitgave.

De auteur

□ VOORWOORD 5

Inleiding'Goedemorgen, Dierenkliniek Henegouwen, met Karin Grefelt?''Ik moet dierenarts De Boer spreken.''Ik zal u doorverbinden. Met wie spreek ik?''Dat gaat je niet aan, schiet nou maar op.''Een ogenblik alstublieft.'

Een bekende uitspraak is dat je als receptioniste het visitekaartje bent van een bedrijf. Dat geldt niet alleen als je bezoekers ontvangt aan je balie, maar zeker ook aan de telefoon. Het is daarom belangrijk dat je altijd vriendelijk en beleefd blijft. Niet in alle gevallen is dit echter even makkelijk. Ook in zo'n geval moet je weten hoe je het beste kunt reageren. Een van de hoofdstukken van deze onderwijseenheid gaat specifiek over de technieken die je aan de telefoon kunt gebruiken, maar als receptioniste heb je meestal nog meer taken. Ook deze andere taken komen in deze onderwijseenheid aan bod.

Een van de taken waar je als receptioniste mee te maken krijgt, is het verzorgen van de correspondentie en de administratie. Je moet dus een correcte briefwisseling kunnen voeren. Dit geldt niet alleen voor de brieven die je per post verstuurt. Ook de berichten die je per e-mail verstuurt, moeten aan bepaalde eisen voldoen. De eisen waaraan een goede briefwisseling moet voldoen, vind je in hoofdstuk 1.

In hoofdstuk 2 van deze onderwijseenheid gaat het over communicatie. In je werk als receptioniste heeft bijna alles wat je doet te maken met communicatie. Daarom is het belangrijk dat je van een aantal basisprincipes op de hoogte bent.

Aan de telefoon is goed communiceren vaak nog moeilijk dan wanneer iemand tegenover je aan je balie staat. Je kunt immers met je gezichtsuitdrukking of met handgebaren verduidelijken wat je bedoelt. Wanneer je een telefoongesprek voert, zijn er dan ook een aantal extra aandachtspunten waar je op moet letten. Deze telefoontechnieken vind je in hoofdstuk 3.

Om bezoekers vriendelijk en beleefd te kunnen ontvangen, heb je kennis nodig van gesprekstechnieken. Als je bezoekers doelgericht wilt helpen, moet je goed en actief kunnen luisteren. Wat actief luisteren precies inhoudt en van welke andere gesprekstechnieken je gebruik kunt maken, komt aan bod in hoofdstuk 4.

Informatie waarvan het de moeite waard is om het vast te leggen of te bewaren, noem je documentatie. Het is belangrijk dat je deze documentatie op een juiste manier opbergt, zodat je het snel weer terug kunt vinden als je het nodig hebt. Hoofdstuk 5 besteedt aandacht aan de verschillende opbergmiddelen die er zijn en de verschillende manier van archiveren.

In het laatste hoofdstuk komen drie verschillende onderwerpen aan bod namelijk: het doen van betalingen, het bijhouden van een agenda en het werken met protocollen


Inhoud

Voorwoord 5

Inleiding 6

1 Correspondentie en administratie 9

1.1 Algemene correspondentie 91.2 Verwijsbrieven 121.3 Attesten/verklaringen 161.4 Koopvernietigende verklaringen 191.5 Correspondentie inzake uit te voeren laboratoriumonderzoek 191.6 Patiëntenadministratie 211.7 Afsluiting 24

2 Communicatie 252.1Het communicatieproces 252.2Falende communicatie 352.3Soorten communicatie 372.4Afsluiting 39

3 Telefoontechnieken 403.1Adviezen voor goed telefoneren 403.2Cases 563.3Afsluiting 61

4 Balie- en gesprekstechnieken 624.1Balietechnieken 62

4.2 Specifieke kenmerken van de werkzaamheden van een dierenartsassistente 70

4.3Gesprekstechnieken 714.4Samenvatting 80

5 Documentatie 825.1Opbergmiddelen 825.2Kaartsystemen 875.3Signaaltechnieken 905.4Alfabetisch rangschikken 915.5Classificatie van documenten 935.6Bibliotheek- en tijdschriftenbeheer 1005.7Afsluiting 102

□ INHOUD 7

6 Betalingen, agenda, protocollen 1046.1Betalingsverrichtingen 1046.2Het beheer van de agenda 1066.3Omgaan met protocollen 1096.4Afsluiting 111

Trefwoordenlijst 113


1 Correspondentie en administratie

Oriëntatie

In de dierenartsenpraktijk neemt correspondentie een steeds grotere plaats in. Dit is voor een gedeelte toe te schrijven aan het feit dat in de veterinaire geneeskunde een aantal officiële specialismen bestaat, ten gevolge waarvan het doorverwijzen van patiënten, met de uiteraard bijkomende correspondentie, steeds meer plaatsvindt. Bovendien eist een moderne praktijkvoering in het kader van de zogenoemde good veterinary practice en de Wet op de Uitoefening van de Diergeneeskunde, steeds meer administratieve handelingen.Van jou als dierenartsassistent mag dus verwacht worden dat je een correcte briefwisseling kunt voeren. Ook correspondentie door middel van e-mail, wat over het algemeen nogal slordig plaatsvindt, moet correct plaatsvinden. Het afgeven van verklaringen en attesten neemt een relatief belangrijke plaats in. Correcte administratieve afhandeling van zaken is daarom van groot belang. De mogelijkheden met betrekking tot laboratoriumonderzoeken hebben zich de laatste decennia sterk uitgebreid. Je zult hier dus regelmatig mee te maken krijgen in de vorm van het opsturen van materiaal met daarbij behorende aanvragen voor onderzoek en het verwerken van de binnengekomen uitslagen.

1.1 Algemene correspondentieVan een dierenartsassistent wordt verwacht dat je, aan de hand van door de dierenarts verstrekte gegevens, zelfstandig een eenvoudige brief kunt schrijven. Een brief moet overzichtelijk en netjes van vorm zijn met een goede, ruime vlakverdeling. De tekst en zinsbouw moeten beknopt, duidelijk en strikt zakelijk zijn. De spelling moet uiteraard correct en volgens de laatste normen zijn. Schrijf je de brief met behulp van een tekstverwerker, dan is het aan te raden van de spellingcontrole gebruik te maken. Vanzelfsprekend verstrek je geen gegevens betreffende patiënten uit 'jouw praktijk' aan derden. Aan de hand van een schema zullen we nu een standaardbrief behandelen. De hoofdletters in het schema corresponderen met de hierna gegeven verduidelijkingen.

□ CORRESPONDENTIE EN ADMINISTRATIE 9

A Briefhoofd

In het briefhoofd staan naam en adres van de afzender, in principe dus van de dierenarts. Over het algemeen wordt papier gebruikt waar dit briefhoofd al op gedrukt staat, maar je moet ook zelf een briefhoofd kunnen opstellen.

B Datum en plaats

Datum en plaats van verzending van de brief mag je niet vergeten. Zij mogen niet afgekort worden. De datum wordt als volgt geschreven: de dag van de maand in cijfers en de maand in letters. Dus bijvoorbeeld 29 juni. Het jaartal wordt met 4 cijfers aangegeven. Controleer altijd of de datum de juiste is.

C Titulatuur, naam en adres

Hierna volgen titulatuur, naam en adres van geadresseerde. De titulatuur van dierenartsen zullen we hier behandelen. Hiermee zul je in de regel het meest te maken krijgen. Iedere dierenarts is 'Weledelgeleerd'. Schrijf je een brief aan dierenarts A. Jansen, dan moet je als volgt te werk gaan:

De Weledelgeleerde heer A. Jansen, dierenarts. Mevrouw H. de Bruin, dierenarts, wordt aangeschreven als: de Weledelgeleerde vrouwe H. de Bruin, dierenarts.


Fig. 1.1Voorbeeld briefindeling.

Iedere dierenarts kan daarbij nog een proefschrift schrijven en daarop promoveren tot doctor in de diergeneeskunde, hij of zij krijgt dan 'dr.' voor de naam en als titulatuur 'Weledelzeergeleerd'.Zo wordt dr. K. de Wit, dierenarts, aangeschreven als: de Weledelzeergeleerde heer dr. K. de Wit, dierenarts. Mevrouw dr. S. de Vries wordt aangeschreven als: de Weledelzeergeleerde vrouwe dr. S. de Vries, dierenarts.

Hoogleraar (professor) aan de universiteit wordt men bij benoeming. Een hoogleraar is meestal gepromoveerd en wordt aangeschreven met 'Hooggeleerd', waarna vóór de naam nog prof. dr. komt te staan. Prof. C. Karelse wordt aangeschreven als: de Hooggeleerde heer prof. dr. C. Karelse. Zijn vrouwelijke collega wordt aangeschreven als: de Hooggeleerde vrouwe prof. dr. B. de Ruiter.

D Aanhef

Dit betreft de aanhef van de brief. Wij gaan uit van een zakelijk contact, in welk geval de aanhef zal luiden: Zeer geachte collega, Geachte collega of Geachte heer Jansen.Uiteraard kan de aanhef vriendschappelijker zijn, dit hangt af van de relatie tussen schrijver en geadresseerde.

E Inhoud van de brief

De brief zelf moet in goed zakelijk Nederlands geschreven worden, met volledige zinnen, geen telegramstijl. Afkortingen mogen niet gebruikt worden, behoudens enkele zeer gangbare termen als bijvoorbeeld, o.a., s.v.p., enz. Je moet je strikt aan de opgave houden en dus geen gegevens of feiten fantaseren of aanvullen.

Gaat de brief over een patiënt, dan is essentieel dat enerzijds alle gegevens van de patiënt (diersoort, ras, geslacht, leeftijd), anderzijds alle gegevens van de eigenaar (naam en adres) vermeld worden. Ook de eventuele datum van behandeling, bezoek of begin van de klachten is belangrijk om te vermelden. Verder moet voor de geadresseerde duidelijk zijn waarom de brief aan hem geschreven is en wat er van hem of haar wordt verlangd.

F Het afsluiten van de brief

Als eind van de brief schrijf je in het algemeen: Met vriendelijke groet, hoogachtend ('hoogachtend' schrijf je op een nieuwe regel), of eventueel: Met collegiale hoogachting, of simpelweg: Hoogachtend.

G Ondertekening

Bij de ondertekening komt nog de naam van de ondertekenaar te staan.

Een brief wordt verstuurd in een dichte envelop of een zogenoemde vensterenvelop. Als gebruikgemaakt wordt van vensterenveloppen moeten naam en adres zodanig getypt worden dat ze door het venster in de envelop te lezen zijn nadat de brief is opgevouwen. De ruimte waarbinnen naam en adres vermeld moeten worden, is door middel van streepjes op het briefpapier aangegeven.

□ ALGEMENE CORRESPONDENTIE 11

Wordt gebruikgemaakt van een dichte envelop, dan moet je hierop naam en adres typen. Je doet dit in het midden van de envelop, recht onder elkaar (zie voorbeeld in figuur 1.2).Vergeet de postcode niet. Noteer op zowel een gewone als op een vensterenvelop wie de afzender is. Dit kan linksonder op de voorzijde gebeuren of midden bovenin aan de achterkant van de envelop. De notatie is als volgt: AFZ. gevolgd door naam en adres met postcode van de dierenarts of de dierenartsenpraktijk.

Vragen 1.1 a Wat staat er in het briefhoofd?

b Hoe wordt een vrouwelijke, gepromoveerde dierenarts aangeschreven? c Welke essentiële gegevens van een patiënt moet je in een brief vermelden?

1.2 VerwijsbrievenEen enkele maal wordt een patiënt naar een collega doorverwezen. In verreweg de Faculteit voor meeste gevallen zal doorverwijzing plaatsvinden naar de Faculteit voor

Diergeneeskunde Diergeneeskunde te Utrecht.De faculteit is opgesplitst in een aantal vakgroepen en klinieken, bijvoorbeeld 'Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren' of 'Vakgroep voor Inwendige Ziekten en Voeding der Grote Huisdieren'. Vergeet dus niet duidelijk in de brief en op de envelop te vermelden voor welke kliniek, en eventueel daarbij voor welke dierenarts, de brief bestemd is. In een aantal gevallen zijn deze klinieken zelf ook weer opgesplitst in verschillende disciplines, dat wil zeggen vakgebieden, bijvoorbeeld Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren, afd. Dermatologie.Van groot belang is verder dat alle gegevens van patiënt en eigenaar duidelijk in de brief worden vermeld. Het is gebruikelijk dat de eigenaar van de doorverwezen patiënt de daarvoor benodigde brief zelf meeneemt. Er moet dus duidelijk op de envelop staan waar hij met zijn dier moet zijn.In een verwijsbrief horen te staan: het signalement van het dier, de gegevens van de eigenaar, de belangrijkste gegevens over de ziekte van het dier (datum begin klachten, diagnose van de dierenarts, therapie en eventuele andere belangrijke zaken), de reden waarom de dierenarts het dier doorverwijst en wat de dierenarts wenst. De dierenarts kan bijvoorbeeld vragen of er een diagnose kan worden gesteld of om een operatie vragen.


Fig. 1.2Adressering op envelop.

We zullen een voorbeeld geven van een verwijsbrief naar de Faculteit voor Diergeneeskunde te Utrecht en van een verwijsbrief naar een collega.

Voorbeeld 1

De drie jaar oude cockerspaniëlreu van de heer Bouters, Steenweg 36 te Leiden is twee dagen geleden door een auto aangereden. De hond heeft hierbij een hernia diafragmatica opgelopen en wordt voor verdere behandeling en operatie doorverwezen naar de Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren, afd. Cardiologie, Yalelaan 8, Utrecht.

Op de envelop typ je:Universiteitskliniek voor Gezelschapsdieren, afd. Cardiologie Yalelaan 8 3584 CM Utrecht

□ VERWIJSBRIEVEN 13

□ RECEPTIEWERKZAAMHEDEN

Fig. 1.3 Verwijsbrief naar de faculteit.

14

Voorbeeld 2

De vijf jaar oude dwergpoedelreu van mevrouw De Bruin, Kolk 7 te Leiden, lijdt aan een patellaluxatie naar mediaal van de rechterknie. Na telefonisch overleg met collega Bakker uit Amsterdam is besloten dat deze de hond zal opereren.

Fig. 1.4 Verwijsbrief naar een collega.

Dierenkl iniek De L±emexrsEsdoornstraat 5 6903 CL Zevenaar Tel: 0316 525100 Fax: 0316 34345.

Dierenkliniek lijn 2T.a.v: Drs. E. Skinner, dermatoloogStationstraat 11Zaltbommel

Zevenaar, 10-FEB-2005

Geachte collega,

Hierbij treft u de diergeneeskundige gegevens aan van:

Diernaam : DIXI Eigenaar: Mw. H. JansenSoort : Hond Adres : Steenstraat 5Ras : Kruising Fox Terriër Plaats : 6901 AC ZevenaarGeslacht : Vrouwelijk gester. Telefoon: 0316 321001Gewicht : 9.25 Geb. Dat : 1993-01-15

De hond vertoont sinds enkele maanden een toenemende pruritis op de extremiteiten. Bij microscopisch onderzoek zijn er geen parasieten aangetroffen. Een diagnostische behandeling met selamectine gaf slechts tijdelijke vermindering van deze klachten. Ook behandeling met corticosteroiden gaf geen vermindering van de jeuk.

Graag uw onderzoek en behandeling

In afwachting van uw rapportage, verblijf

ik Met vriendelijke groet,

Drs. A.J.H. Bruns dierenarts

□ VERWIJSBRIEVEN 15

Aanvragen en verstrekken van inlichtingen

Een enkele keer zal het voorkomen dat gegevens van patiënten opgevraagd of verstrekt moeten worden, bijvoorbeeld in verband met een verhuizing. In deze gevallen schrijf je een kort, correct briefje waarin je om de gewenste informatie vraagt of de gewenste informatie verstrekt.

Vragen 1.2 Wat is belangrijk op de envelop te vermelden van een brief over een patiënt die doorgestuurd wordt naar de Faculteit voor Diergeneeskunde te Utrecht?

1.3 Attesten/verklaringenHet afgeven van attesten en verklaringen is een regelmatig terugkerende bezigheid. Dit betreft in de eerste plaats gezondheidsverklaringen; deze zijn vooral belangrijk voor verzekeringsmaatschappijen.

Verzekering paarden

Veel paarden zijn bij een verzekeringsmaatschappij verzekerd voor het eventueel 'onbruikbaar' worden (deze verzekering geldt dus met voor ziektekosten). Dit onbruikbaar worden kan bijvoorbeeld zijn ten gevolge van beengebreken of een ongeval. Als regel wordt bij opname in een verzekering een gezondheidsverklaring vereist. Deze wordt meestal afgegeven, uiteraard na keuring van het desbetreffende paard, in de vorm van een voorgedrukt formulier dat door de dierenarts ingevuld moet worden. Voor het onbruikbaar worden van een paard wordt een eigen verklaring afgegeven, waarvan we een voorbeeld zullen geven.

Een dergelijke verklaring aan een verzekeringsmaatschappij wordt in de derde persoon enkelvoud geschreven. Je begint de brief dus met: 'Hierbij verklaart ondergetekende, dierenarts te'.Je noteert het volledige adres van de dierenarts en daarop volgt wat ondergetekende heeft te verklaren. In dit geval is dat dus dat een nader omschreven paard, van een bepaalde eigenaar volgens ondergetekende om een duidelijk aangegeven reden niet meer gebruikt kan worden voor een nader omschreven doel. Belangrijk is dat je in een verklaring opneemt: 'volgens ondergetekende' of 'zijns inziens'. Een andere dierenarts, bijvoorbeeld die van de verzekeringsmaatschappij, kan een andere mening hebben, zodat de verzekeringsmaatschappij weigert uit te keren. De rechter is dan uiteindelijk degene die beslist. Ook is van belang dat je aangeeft waarvoor een paard niet meer geschikt is. Als bijvoorbeeld een renpaard door een longprobleem niet meer aan races kan deelnemen, kan het nog geschikt zijn voor de fok. De dierenarts kan alleen een verklaring afleggen over wat hij zelf heeft geconstateerd. Als bijvoorbeeld het paard van meneer X kreupel geworden is door een valpartij in het bos mag de volgende zinsnede niet in de verklaring staan: ondergetekende verklaart dat het paard van de heer X door een val kreupel is geworden. Wat er wel mag staan is: het paard is volgens de heer X na een val kreupel geworden.


Signalement

Zeer belangrijk is in alle verklaringen die betrekking hebben op paarden een juiste en duidelijke vermelding van het signalement op te nemen. Het signalement omvat een opsomming van:- ras;- geslacht;- leeftijd;- kleur en aftekeningen;- eventueel stokmaat (schofthoogte).

Dit is als het ware het visitekaartje van een paard. Bij een juist en volledig signalement kan geen verwisseling tussen paarden plaatsvinden, wat vooral bij keurings- en verzekeringskwesties belangrijk is. Opgave van dit signalement mag je dus nooit vergeten.

Voorbeeld 3

De achtjarige appelschimmel Welsh pony ruin van mevrouw De Bok, Spieringlaan 11 te Amsterdam is afgekeurd door dierenarts J. van Delft, Utrechtseweg 30 te Haarlem wegens een ernstige beiderzijdse podotrochleïtis en sesamoiditis (aseptische niet-bacteriële ontstekingen van de hoefkatrol en het sesambeentje bij een paard) en moet door de verzekering worden overgenomen (figuur 1.5).

Onder een dergelijke verklaring komt alleen nog de handtekening van de dierenarts te staan, geen getypte tekst meer. Verder zullen soms verklaringen afgegeven moeten worden ten behoeve van wedstrijdleidingen en tentoonstellingen. Dit zal vooral het geval zijn als een ingeschreven dier door ziekte of ongeval niet aan deze evenementen kan deelnemen. Deze verklaringen worden in principe volgens het eerder gegeven voorbeeld opgesteld.

□ ATTESTEN/VERKLARINGEN 17


Fig. 1.5 Verklaring voor de verzekering.

Vragen 1.3 ab

Welke gegevens omvat het signalement van een paard? Waarom is een signalement zo belangrijk?

□ KOOPVERNIETIGENDE VERKLARINGEN 19

1.4 Koopvernietigende verklaringenEen enkele keer komt het voor dat een dier dat voor 'goed en eerlijk' is verkocht, verborgen gebrek blijkt te lijden aan een verborgen gebrek. De nieuwe eigenaar zal de hulp van een dierenarts inroepen die, na onderzoek, kan overgaan tot het afgeven van een koopvernietigende verklaring. Het zal duidelijk zijn dat het opstellen en afgeven van dergelijke verklaringen specialistenwerk is, daar deze bij verschil van mening aanleiding kunnen geven tot gerechtelijke en/of arbitrageprocedures. Je taak in deze zal dus bestaan uit het punctueel uittypen van een door de dierenarts verstrekt concept.

Vragen 1.4 Wat is een koopvernietigende verklaring?

1.5 Correspondentie inzake uit te voeren laboratoriumonderzoek


Gezondheidsdiensten

voor Dieren en het

Centraal

Diergeneeskundig

Instituut

Er is een aantal laboratoriumonderzoeken dat de dierenarts (en/of zijn assistent) zelf uitvoert. Zeer regelmatig echter zal het voorkomen dat onderzoeken uitgevoerd worden door speciale laboratoria en instituten, zoals de Gezondheidsdiensten voor Dieren en het

Centraal Diergeneeskundig Instituut. De dierenarts zal meestal zelf zorg dragen voor het verkrijgen van het onderzoeksmateriaal, bijvoorbeeld afnemen van bloed, nemen van biopsieën, verzamelen van fecesmonsters. Hij zal dit materiaal aan jou geven met de opdracht naar welke instantie dit opgestuurd moet worden en om welk onderzoek het gaat. In de meeste gevallen kun je volstaan met het invullen van een voorgedrukt formulier dat je bij de materiaalzending moet insluiten. Een voorbeeld van een standaardformulier zie je in figuur 1.6.

□ KOOPVERNIETIGENDE VERKLARINGEN 21


Fig. 1.6

Standaardformulier voor aanvraag

laboratoriumonderzoek.

22

Verpakken laboratoriummonsters

Het verpakken van de laboratoriummonsters moet met de grootste zorgvuldigheid gebeuren. Het is bijzonder vervelend wanneer bloedbuisjes en dergelijke gebroken aankomen. Zorg er in ieder geval ook altijd voor dat de monsters zo snel mogelijk verstuurd worden; niet een dagje laten liggen. Als geen voorgedrukt formulier beschikbaar is, schrijf je een standaardbriefje. Vergeet niet alle gegevens van patiënt en eigenaar te vermelden. Een dergelijke brief is in principe gelijk aan een verwijsbrief, alleen luidt de eerste zin anders. Je schrijft bijvoorbeeld 'hierbij een buisje heparinebloed van de hond van' in plaats van 'hierbij de hond van'. De laatste zin hoeft alleen te zijn 'Gaarne uw onderzoek'.

Vragen 1.5 Wat is erg belangrijk als je een laboratoriummonster moet verzenden?

1.6 PatiëntenadministratieEr zijn uiteraard verschillende mogelijkheden voor het bijhouden van de patiëntenadministratie.Meestal zal een computer gebruikt worden, zeker in praktijken met veel landbouwhuisdieren. In deze praktijken is de administratie veel complexer dan in een gezelschapsdierenpraktijk.

Controle overheid

Dit houdt verband met de wettelijke eisen die aan de administratie gesteld worden. De overheid wil controle hebben over de manier waarop men met diergeneesmiddelen omgaat. Vooral in de landbouwhuisdierensector worden grote hoeveelheden medicijnen gebruikt. Als men bijvoorbeeld een Ierse wolfshond een ampicillinekuur van vijf dagen wil geven, krijgt de eigenaar circa 8 gram ampicilline mee. Een deel daarvan komt in het milieu terecht. Als daarentegen op een bedrijf met 500 000 leghennen een bacteriële besmetting bestreden moet worden, krijgt de eigenaar enkele kilogrammen antibiotica mee. Het milieu wordt dus veel zwaarder belast. Het medicijn komt bovendien ook in de eieren en dus in het voedsel van de mens. Om deze twee zeer ongewenste effecten tot het uiterste te beperken, zijn maatregelen genomen. In de eerste plaats worden slachtdieren, vlees, melk en eieren gecontroleerd op het voorkomen van medicijnen zoals antibiotica en hormonen.

Wachttermijn

In de tweede plaats moet de dierenarts op het geneesmiddel aangeven wat de wachttermijn is. Het duurt namelijk een aantal dagen voordat een medicijn uit het vlees, de melk of de eieren verdwenen is. De wachttermijn geeft aan hoe lang men moet wachten alvorens de melk of de eieren weer geschikt zijn voor menselijke consumptie. Dieren mogen pas geslacht worden na afloop van de wachttermijn. In de derde plaats moet de veehouder in zijn administratie (= logboek) aantekenen welk medicijn hij op welke datum in welke hoeveelheid aan welke dieren heeft gegeven. De dierenarts ten slotte moet in zijn administratie de volgende zaken opnemen: datum van afgifte, naam van de eigenaar, de diersoort waarvoor het medicijn bestemd is,

□ PATIËNTENADMINISTRATIE 23

de reden van toepassing, naam en hoeveelheid van het medicijn, de dosering, de duur van de kuur en de wachttermijn.

Mengattest

Medicijnen die aan varkens en kippen worden voorgeschreven, worden meestal via het voer toegediend. De voerfabrikant maakt dan speciaal voor die ene boer een partij voer met het geneesmiddel erdoorheen gemengd. Dat mag de voerfabrikant alleen doen als er door de dierenarts een zogenoemde mengattest is afgegeven, samen met het voer.

Verplichte enting

Er zijn in de landbouwhuisdierensector ook verplichte entingen. Een voorbeeld Newcastle disease (NCD) daarvan is de enting tegen Newcastle disease (NCD). Er moet een officiële

entverklaring door de dierenarts worden afgegeven. Het is dus niet verwonderlijk dat in de meeste landbouwhuisdierenpraktijken de ingewikkelde administratie per computer wordt gevoerd. Er zijn verschillende computerprogramma's verkrijgbaar die aangepast zijn aan de eisen van de verschillende praktijken. Het voert te ver deze programma's hier te bespreken.

De administratie in een kleine huisdierenpraktijk is veel eenvoudiger en kan eventueel ook zonder computer worden gevoerd. Hierna worden enkele richtlijnen gegeven.

Patiëntenkaart

Uitgangspunt is dat iedere patiënt, ieder dier dus, een eigen kaart (of op de computer een veld) heeft waarop alle gegevens en bijzonderheden over het dier worden vermeld, plus uiteraard de gegevens van de eigenaar. Verder wordt op de kaart de ziektegeschiedenis van het dier bijgehouden.Bij het eerste bezoek van eigenaar en dier wordt de (al of niet elektronische) kaart zo volledig mogelijk ingevuld en vervolgens ingevoerd. Dit invullen begint altijd met het noteren van naam en adres van de eigenaar boven aan de kaart. Daaronder komen de gegevens en bijzonderheden van het desbetreffende dier. Dit betreft in ieder geval de volgende gegevens: diersoort, ras, kleur, geslacht, leeftijd, naam. Daarbij kunnen nog extra gegevens worden opgenomen zoals het verricht hebben van castratie of sterilisatie en entingen.Het geslacht wordt meestal aangegeven met een mannelijk symbool 3 of vrouwelijk symbool 2 .


Koninklijke Maatschappij

voor Diergeneeskunde

Alle behandelingen worden nu verder op deze kaart bijgehouden. Ook inentingen worden op deze manier bijgehouden. Je mag niet vergeten te noteren dat er een briefje naar de eigenaar moet worden verstuurd wanneer de enting herhaald moet worden. De meeste computerprogramma's zorgen daar automatisch voor. Verder worden ook laboratoriumuitslagen en dergelijke bijgeschreven. Soms gaat dit automatisch als de computer gekoppeld is aan een automatisch bloedanalyseapparaat. Als het gaat om voor onderzoek opgestuurd materiaal, krijg je hiervan meestal een uitslagformulier. Uiteraard worden deze ook gearchiveerd (meestal in een apart systeem).

Administratie van inentingen

De inentingenadministratie zal voornamelijk jouw taak zijn, zodoende gaan we hier nog even apart op in.

VaccinatieboekjeDe eigenaar krijgt bij de eerste inenting van zijn hond of kat een vaccinatieboekje waarin alle inentingen en in de volgende jaren de herhalingsentingen genoteerd worden. Het vaccinatieboekje wordt tijdens het spreekuur ingevuld. Deze boekjes kunnen bij de Koninklijke Maatschappij voor Diergeneeskunde in Utrecht worden besteld. Het is geen officieel document. Bij de in pensions en asiels verplichte tatoeage en enting hoorde vroeger het 'rode' paspoort, waarin alle entingen (ook de rabiësenting), zonder dat er verder nog certificaten nodig zijn, vermeld kunnen worden. Dit dierenpaspoort was een officieel, wettelijk erkend document. Het werd door de Stichting Registratie Gezelschapsdieren Nederland in Apeldoorn uitgegeven. De eigenaar moest het zelf door middel van een formulier aanvragen. Honden werden getatoeëerd en het tatoeagenummer werd in het paspoort gestanst. Binnen niet al te lange tijd zal het tatoeëren vervangen worden door het 'chippen', waarbij een chip per injectie onder de huid van het dier wordt ingebracht. De chip is met behulp van een speciaal apparaat af te lezen. Het dierenpaspoort is inmiddels vervangen door het entboekje van de KNMvD.

□ PATIËNTENADMINISTRATIE

Nr 1 W:29 VR 18-JUL-97 > S,l-> Spreekuurbehandeling 09:39(DEMI) Dhr. E.Demo Vlierweg 38a 3991 BD HoutenTel.03403-80555Rl > 80.00Agressief(1)Naam :BEREND Sexe :M Dier :HondGewicht :40 kgLeeftijd :ljr/2 mnd Ras:BoxerGeb : 01-01-90Kleur' :Bruin Vacht: Tat. :Type :sportDatum <-Home Patiëntenkaart End-> Blz. 1.0891012 Acederm wondsprayXX891013 Alphavet lfl.XX891207 DiarreeOpties zijn:Q A B C D I K L W N F V O S Z G R AB WK OF T

Fig. 1.7 Voorbeeld patiëntenkaart.

25

Voor de enting tegen rabiës (hondsdolheid) van hond of kat, die verplicht is als een dier de grens overgaat, bestaan aparte formulieren.

Deze formulieren worden niet altijd direct aan de eigenaar meegegeven. Na invulling en ondertekening door de dierenarts worden deze opgestuurd naar de Rijksdienst voor Vee en

Vlees (RVV) in het district waar de dierenarts praktijk houdt. De RVV legaliseert de handtekening van de dierenarts en stuurt dan zelf het formulier door naar de eigenaar van hond of kat.De achterkant van het formulier is een gezondheidsverklaring. Deze kan meestal tegelijk met de voorkant worden ingevuld en getekend. Sommige landen eisen echter dat de gezondheidsverklaring op een ander tijdstip dan de enting plaatsvindt. Dan moet het dier dus tweemaal komen en het formulier moet in twee stappen worden ingevuld. De lokale RVV geeft formulieren uit waarin staat aan welke eisen een rabiësenting moet voldoen.

Vragen 1.6 a Welke gegevens worden altijd op een patiëntenkaart ingevuld?b Wat is het symbool voor mannelijk, en wat voor vrouwelijk?c Welke entingsformulieren worden niet direct aan de eigenaar meegegeven?

1.7 AfsluitingAls dierenartsassistente moet je ook verwijsbrieven kunnen schrijven. Meestal zul je doorverwijzen naar de Faculteit voor Diergeneeskunde in Utrecht. Daarnaast is het afgeven van attesten en verklaringen een regelmatig terugkerende bezigheid. Dit betreft in de eerste plaats gezondheidsverklaringen; deze zijn vooral belangrijk voor verzekeringsmaatschappijen.Voor het versturen van laboratoriummonsters kun je meestal gebruikmaken van een voorgedrukt standaardformulier. Het verpakken van de laboratoriummonsters moet met de grootste zorgvuldigheid gebeuren. Zorg er in ieder geval voor dat de monsters zo snel mogelijk worden verstuurd.Tot slot hebben we ook de patiëntenadministratie behandeld. Uitgangspunt van de administratie is dat iedere patiënt, ieder dier dus, een eigen kaart (of op de computer een veld) heeft waarop alle gegevens en bijzonderheden over het dier worden vermeld, plus uiteraard de gegevens van de eigenaar.


rabiës

Rijksdienst voor Vee en

Vlees (RVV)

26

2 Communicatie

Oriëntatie

Overal waar mensen zijn, wordt gecommuniceerd. In jouw functie als dierenartsassistente communiceer je de hele dag. Je luistert naar klanten/eigenaren van dieren die aan de balie komen of opbellen. Je leest een mededeling van een arts over een wijziging in de spreekuurtijden of je vertelt een collega dat de bestelling van de medicijnen in orde is.Goede communicatie is belangrijk voor een organisatie en daarbij speel ook jij een grote rol. Je bent vaak de eerste persoon die men hoort of ziet, het eerste aanspreekpunt en het visitekaartje van de organisatie. Ook een goed contact met collega's, leidinggevenden en overige medewerkers binnen de organisatie is van belang om je functie goed te kunnen uitoefenen.

2.1 Het communicatieprocesEr zijn al heel wat boeken volgeschreven over de vraag wat communicatie eigenlijk is. Er zijn veel definities. In deze cursus hanteren wij de volgende:

communicatie Communicatie is een proces waarin een zender, al dan niet via een medium, met een bepaalde (bewuste of onbewuste) bedoeling, een boodschap geeft aan een ontvanger, die de boodschap op zijn eigen manier verwerkt.

Eenvoudiger gezegd: er is sprake van communicatie als de één (een zender) een boodschap doorgeeft aan de ander (een ontvanger). Dat kan rechtstreeks of met behulp van een apparaat (een medium).

Het communicatieproces is in een schema geplaatst. Dit wordt ook wel het communicatiemodel communicatiemodel genoemd. Je leest het model van boven naar beneden. De lange pijl rechts, die van beneden naar boven wijst, geeft aan dat communicatie vaak tweerichtingsverkeer is.

□ COMMUNICATIE 27

ZENDER

• Doel zender• Informatie verzamelen• Informatie selecteren

• Informatie structureren


Fig. 2.1Het

communicatiemodel.

Als de ontvanger reageert naar de zender, noemen we die reactie: feedback geven. Op dat moment wordt de ontvanger dus de zender en de zender de ontvanger. In plaats van die lange pijl hadden we ook hetzelfde model nog eens ondersteboven kunnen tekenen. We nemen de verschillende elementen van het model met je door.

De zender

We kunnen natuurlijk zeggen dat communicatie begint bij de zender. Maar dat is niet altijd waar. Een actie die de zender neemt, kan namelijk een reactie zijn op bepaalde signalen. Vaak zijn dat signalen die de ontvanger geeft. Als je de telefoon opneemt met: 'Goedemorgen, Dierenkliniek Jupitershof?', dan reageer je op het rinkelen van de telefoon. Als er een bezoeker binnenkomt en je ziet dat hij zoekend en aarzelend rondkijkt, dan reageer je met: 'Goedemiddag meneer, kan ik u misschien helpen?' Je reageert dan op het gedrag van de bezoeker!

Actie en reactieAls dierenartsassistente heb je de functie van gastvrouw en dat betekent dat je voortdurend met mensen te maken hebt. Je reageert daardoor telkens op signalen van anderen, zelfs als die signalen onbewust of onbedoeld werden uitgezonden. Als je een bezoeker uit zijn jas helpt en deze huivert en wrijft zich over de armen, dan kun je bijvoorbeeld zeggen: 'Het is gemeen koud voor september, hè?'. In andere gevallen zou je zoiets nooit tegen een bezoeker zeggen.

BackgroundSignalen van buitenaf kunnen de zender niet beïnvloeden. Wat de zender wél kan beïnvloeden, is zijn background (letterlijk: achtergrond). In jouw background zit al je kennis, al je ervaringen, je normen en waarden en je emoties. Al jouw acties en gedachten komen voort uit je background. In het model is de background met een stippellijn verbonden met de acties die leiden tot jouw boodschap.

Een voorbeeld. Je neemt de telefoon op en de persoon aan de andere kant van de lijn noemt zijn naam: Van Wezel. Die persoon heb je deze week al drie keer aan de telefoon gehad en hij was telkens heel boos en kortaf. Nu je hem voor de vierde keer aan de lijn treft, denk je bijna automatisch: 'Oh nee, daar heb je hém ook weer. Wat

□ HET COMMUNICATIEPROCES 29

C3ONTVANGERBACKGROUN• Doel/opdracht van de ontvanger• Gelederen• Herformuleren• Interpreteren

KANAAL / BOODSCHAP Taal en symbolen

ï

Het communicatiemodel.

zou hij nou weer te zeuren hebben?' Toch moet je hem even netjes en vriendelijk te woord staan als elke andere beller. Dus moet je heel bewust tegen jezelf zeggen: 'Beleefd zijn!' Jouw 'background' speelt duidelijk een rol.Het is soms vervelend om zo'n background te hebben. Daardoor moeten we vaak extra ons best doen om 'gewoon' te doen. Aan de andere kant zou het wel saai zijn als iedereen precies hetzelfde zou doen in dezelfde situaties. Spontaniteit, creativiteit, frisse ideeën en fantasie hebben allemaal met de background te maken.

MensenkennisSoms is het nodig dat je je background verandert. Daar ben je bijvoorbeeld op dit moment mee bezig: door middel van deze cursus vergroot je je kennis. Je verandert je background ook als je nieuwe ervaringen opdoet of nieuwe emoties leert kennen. Hierdoor krijg je steeds meer mensenkennis. En in jouw beroep kun je nooit genoeg mensenkennis hebben! De meeste mensenkennis doe je op als je heel openstaat voor gebeurtenissen. Probeer heel bewust om niet te snel te oordelen over mensen. Denk niet te snel: die man is dom. Of: die vrouw is een akelig mens. Ga altijd uit van het positieve, totdat blijkt dat iemand niet positief is. De meeste mensen zijn immers best aardig, en willen ook graag aardig gevonden worden.

Doelen van de zender

Voordat je gaat communiceren, moet je je bedenken wat je wilt bereiken met de communicatie en hoe je dat het beste kunt bereiken.

Informatie verzamelenIn het model staat bij de zender onder andere informatie verzamelen. Dit houdt het volgende in: als je begint aan communicatie, moet je je eerst voorbereiden. Als je bijvoorbeeld een organisatie moet laten weten dat een van de stafleden die dag later op de vergadering zal verschijnen, moet je informatie verzamelen. Je moet het telefoonnummer van de organisatie weten en de naam van de persoon aan wie je de boodschap moet doorgeven. Je moet weten hoeveel later de betrokken persoon zal komen. Je moet de naam van de vergadering weten en het tijdstip waarop die vergadering begint. Pas dan kun je bellen. In het volgende voorbeeld laten we een slechte voorbereiding zien.


A: Goedemorgen, Medische Faculteit voor Diergeneeskunde?B: Ja, met mevrouw Van Ginkel. Ik moet doorgeven van mijn werkgever dat hij wat later komt. Dat wil zeggen, op de vergadering. Hij moet eerst een hond opereren, een spoedgeval, daarna komt hij zo snel mogelijk. A: Wat is de naam van uw werkgever?B: Eh ... de heer De Waard van Dierenkliniek De Jupitershof. Zet u er dat maar bij, en ik moest dus doorgeven dat hij later komt.A: Over welke vergadering hebt u het eigenlijk? Er staan er voor vanmiddag verschillende in mijn boek.B: O dat is die vergadering zou om twee uur beginnen, over eh ... momentje. (Els, weet jij wat dat voor vergadering is, waar De Waard heen moest vanmiddag? ... Zeker weten? Oké.) Ja hallo? Dat is de commissievergadering Orthopedie. A: Goed. Ik heb genoteerd dat de heer De Waard niet op tijd aanwezig kan zijn bij de commissievergadering Orthopedie, die om twee uur begint. Hoe laat kan hij ongeveer aanwezig zijn?B: Nou, eens kijken, die operatie duurt nog wel een half uur, dan een kwartier rijden dan het parkeren ... zeg, een uur later ongeveer.A: Het staat genoteerd. Bedankt voor uw telefoontje, mevrouw Van Ginkel. Goedemorgen.

Persoon A blijft beleefd en dat is héél netjes. Want persoon B had het gesprek heel wat korter kunnen maken door vooraf alle informatie te verzamelen die bij dit gesprek nodig was.

SelecterenHet kan natuurlijk best dat je meer informatie verzamelt dan je nodig hebt. Dat is niet zo erg: je selecteert wat je wel en wat je niet in je boodschap moet verwerken.

StructurerenNa het selecteren structureer je alle belangrijke informatie. Je let daarbij op de formulering, toon en stijl. Een voorbeeld van verschillende structureringen.

Stel je drie dierenartsassistentes voor: A, B en C. Alledrie krijgen zij te maken met een bezoeker die zich voorstelt als De Vries en naar dierenarts van Wouw vraagt.

A: Van Wouw? Eh, wat is zijn toestelnummer, even zoeken hoor. O ja. Gaat u maar even zitten hoor, dan komt hij u zo wel halen. Die stoelen staan ervoor. De kapstok is links om de hoek, u loopt er zo tegenaan. En als u trek hebt in een bakkie koffie: de automaat hangt bij de kapstok. Dan zal ik eerst even bellen. Wat was zijn toestelnummer ook al weer?

B: Klopt; dat staat in mijn boek. U kunt plaatsnemen. Kapstokken zijn links om de hoek, koffieautomaat ook. Uw gastheer komt u over enkele minuten halen.

C: Ja, mijnheer De Vries. De heer Van Wouw had al gezegd dat u zou komen; ik zal hem even bellen dat u bent gearriveerd. Wilt u zolang even plaatsnemen? En als u uw jas kwijt wilt: de garderobe is hier links om de hoek. Daar vindt u ook een koffieautomaat.

Assistente A denkt bijna hardop. Zij moet De Vries natuurlijk niet laten weten dat zij het toestelnummer van de heer Van Wouw vergeten is. Zij is ook veel te familiair tegen De Vries. Woorden als 'die stoelen staan ervoor' en 'u loopt er zo tegenaan'


zijn niet passend als je iemand voor de eerste keer ziet! Uiteraard spreek je dan ook niet van 'bakkie koffie'. De houding die deze assistente uitstraalt, hoort niet bij een organisatie in de veterinaire zorg.

Assistente B is nogal onpersoonlijk. Zij noemt geen namen, maar stelt enkel een paar feiten vast. Het lijkt wel of deze assistente in het leger zit; zij geeft eerder commando's dan informatie!

Assistente C doet het goed voor een organisatiemedewerker. Zij is vriendelijk en beleefd, maar ook zakelijk en vormelijk. C weet precies de 'gouden middenweg' te vinden.

We kunnen niet zeggen dat A en B het verkeerd doen. Dat hangt sterk af van de organisatie waar zij werken. In bepaalde situaties kan B wel beter zijn dan C!

Zenderdoelen

Naast een goede voorbereiding op communicatie, moet je in de gaten houden dat de ontvanger jouw boodschap moet kunnen begrijpen. Lang niet altijd is precies aan te geven welk doel je met je boodschap hebt. Toch is het erg belangrijk dat een zender vooraf over zijn doel nadenkt. Hoe beter hij dit doel kan aangeven, hoe nauwkeuriger hij zijn boodschap kan formuleren.

We onderscheiden:- een letterlijk doel (welke informatie, mening, attitude en dergelijke wil de zender

overbrengen?);- emoties tonen (hoe wil de zender dat men over hem/haar denkt?);- relatie tonen (de zender geeft aan hoe hij/zij over de ontvanger denkt);- reactie tonen (welke reactie laat je in het ideale geval merken?).

Letterlijk doelHoe meer je als zender een letterlijk doel hebt, hoe eenvoudiger het is om jouw boodschap te formuleren. Je hoeft dan immers minder aan je ontvangers te denken. Heel letterlijke teksten staan bijvoorbeeld in gebruiksaanwijzingen. Niet de relatie tussen de zender en de ontvanger, maar de tekst zelf staat dan centraal. Jouw boodschap kan als letterlijk doel hebben:- te informeren;- te overtuigen;- te activeren;- te instrueren.

Als een zender heel erg duidelijk wil zijn, geeft hij in de eerste zin van zijn boodschap al aan welk doel die boodschap heeft. Het volgende is een voorbeeld van een informatieve boodschap.

A Met Jansen.B Ha, goedemiddag, mijnheer Jansen, fijn dat ik u thuis tref. Ik moet u namelijk meedelen dat uw afspraak voor uw poes Patches van morgenochtend niet door kan gaan.


De zender geeft direct informatie aan de ontvanger. Informatieve boodschappen zijn eenvoudig te formuleren. Je bepaalt vooraf welke informatie je allemaal wilt doorgeven en welke informatie belangrijk is voor de ontvanger. De belangrijkste informatie zet je voorop, de minst belangrijke achteraan. Alleen als je slecht nieuws moet doorgeven, moet je je boodschap een beetje inleiden.

Dus: bij informatieve teksten begin je met de belangrijkste informatie. Bij slecht nieuws zorgt je voor een inleiding.

Een voorbeeld van een overtuigende boodschap:

Geachte medewerkers,Na de verbouwing van het restaurant, is het voor iedereen weer beter en gezelliger om daar te gaan lunchen.

De zender wil dat de ontvanger zich een mening vormt of dat hij zijn mening herziet naar aanleiding van de boodschap. Overtuigende boodschappen bevatten twee soorten uitspraken. Ten eerste is er een stelling, de conclusie: datgene waar de zender iemand van wil overtuigen. Ten tweede zijn er argumenten: uitspraken waarmee de zender zijn stelling probeert te bewijzen. Een stelling kan bijvoorbeeld zijn: je moet dat boek niet kopen. De argumenten daarbij kunnen zijn: het boek is duur, verouderd en slecht vertaald.De stelling staat meestal helemaal in het begin van de tekst of helemaal aan het einde. Soms staat de stelling in het begin én aan het einde. De argumenten staan dan in het midden. De woorden want en dus zijn heel belangrijk in een overtuigende tekst. Kijk maar:

Je moet dat boek niet kopen, want het is duur.Het boek is duur, verouderd en slecht vertaald, dus je moet het niet kopen.

Overtuigende boodschappen kunnen heel emotioneel zijn. Denk maar eens aan een ernstig meningsverschil of een ruzie. Je wilt de ander overtuigen van jouw gelijk. Mensen gaan dan al snel schreeuwen en boos kijken. Maar ze maken ook hun zinnen niet af en ze denken niet meer na voordat ze een zin uitspreken.

Een voorbeeld van een activerende boodschap:

Geachte lezer,Als u mee wilt doen aan het bevolkingsonderzoek, vul dan onderstaande antwoordstrook in en retourneer deze voor 1 oktober.

De zender wil dat de ontvanger door de boodschap iets gaat doen. Activerende boodschappen moeten vooral heel duidelijk en volledig zijn. Als je een bepaalde reactie wilt zien van je ontvanger, moet jouw boodschap heel duidelijk zijn. Je geeft aan wat er volgens jou moet gebeuren, waarom dat moet gebeuren, wie dat moet doen en voor wanneer men dat moet doen.


Een voorbeeld van een instruerende boodschap:

Geachte bezoeker,Bij het betalen van parkeergeld, moet u de instructies van de parkeerautomaat volgen.

De zender wil dat de ontvanger de boodschap ziet als een instructie en dat de ontvanger iets op een bepaalde manier doet.

Emoties en relaties tonenBij het beschrijven van emoties en relaties moet de zender zich afvragen hoe de ontvanger en de zender tegenover elkaar staan. Als je als dierenartsassistente de zender bent, kun je je afvragen of je al eerder gesproken hebt met de ontvanger. Hoe reageerde hij toen op jou? Beschouwde hij je als iemand die hem snel en goed kon helpen, of was hij juist neerbuigend, uit de hoogte? Beschouw jij jezelf als een gelijke, een meerdere of een mindere? Dat is soms moeilijk.

Reactie tonenZowel mondeling als schriftelijk doe je regelmatig een beroep op een bepaalde reactie. We geven je van beide situaties een voorbeeld. Eerst een mondeling verzoek om een reactie:Je belt de loodgieter en vraagt of de verwarming gemaakt kan worden, omdat je steeds water op de grond onder de verwarming aantreft. De loodgieter zegt dat je daarvoor een verwarmingsmonteur moet bellen. Je belt vervolgens een verwarmingsmonteur op, maar die heeft geen tijd. Kortom, weinig reactie.

Vervolgens een schriftelijk verzoek om een reactie:In een personeelsadvertentie wordt gegadigden verzocht om te reageren door middel van een sollicitatiebrief. Soms kan men reageren door van tevoren telefonisch informatie in te winnen.

Het kanaal/de boodschap

MediumHet kanaal is de weg waarlangs de boodschap de ontvanger bereikt. Dit is een ruimer begrip dan het woord medium, dat je misschien wel eens hebt gehoord. Een medium is bijvoorbeeld een brief, een besloten vergadering, een gesprek of een prikbord. Een massamedium is een boek, een tijdschrift, televisie of radio. Het verschil tussen een medium en een massamedium is dat het eerste bedoeld is voor een bepaalde, nauwkeurig te omschrijven groep personen. Bijvoorbeeld: werknemers van een organisatie, bezoekers van een vergadering, leden van een club. Een massamedium bereikt een veel grotere groep en de zender weet niet precies wie er in die groep zitten.

KanaalEen kanaal heeft te maken met de manier waarop de ontvanger met het medium in aanraking komt. Komt jouw telefoontje eigenlijk ongelegen, omdat de ontvanger net een discussie met zijn secretaresse had? Leest hij jouw ingezonden brief in het personeelsblad dat hij leende van iemand die hij graag mag, of van iemand die hij niet mag?


De keuze van het kanaalAls je jouw boodschap langs een bepaald kanaal verstuurt, moet je je een paar dingen afvragen. Ten eerste: komt het beoogde publiek wel in aanraking met het kanaal dat je kiest? Bijvoorbeeld: je kunt wel een mededeling op het prikbord hangen, maar als niemand het prikbord leest, heeft dat geen zin. Ten tweede: is dit wel de handigste manier om jouw boodschap te verzenden?

Taal en symbolen

In het communicatiemodel zie je naast het model staan: taal en symbolen. Zeker als je bij een instituut werkt met veel internationale contacten of buitenlandse medewerkers (bijvoorbeeld een diergeneeskundige faculteit), moet je jouw boodschap in verschillende talen kunnen brengen.De symbolen hebben vooral te maken met de teksten die je schrijft. In bepaalde organisaties gebruikt men allerlei symbolen en natuurkundige afkortingen: rondjes, vierkantjes, Griekse letters. Als je deze in jouw tekst gebruikt, moet je je wel afvragen of jouw lezers deze symbolen kennen. En natuurlijk mag je die symbolen zelf alleen maar gebruiken als je zeker weet dat je dat goed doet.

Feiten en meningenFeit: Boodschappen kunnen feiten zijn of meningen. Een feit is een uitspraak die waar of niet waar is. Iedereen kan dat vaststellen, bijvoorbeeld door iets te onderzoeken. Een feit is bijvoorbeeld: 'Dit snoer is twee meter lang.' Iedereen die dat wil, kan het snoer nameten en vaststellen of het inderdaad twee meter is of niet. Daarover kun je niet mening discussiëren. Als een uitspraak geen feit is, noem je het een niet-feit of een mening.Bijvoorbeeld: 'Dit snoer vind ik nogal dik.' Wat de ene persoon dik vindt, vindt de ander misschien helemaal niet dik. Zij kunnen niet door nauwkeurig meten bepalen wie gelijk heeft. De uitspraak is dus een mening.

Waarom is deze informatie belangrijk? Veel mensen hebben de gewoonte om net te doen alsof hun meningen feiten zijn. Zij zeggen bijvoorbeeld: 'Chocola is erg lekker' in plaats van 'Ik vind chocola erg lekker'. In jouw beroep moet je nogal eens boodschappen doorgeven. Je moet dan goed het onderscheid weten tussen een feit en een niet-feit. We geven je een voorbeeld.

Je werkt als assistente in Dierenkliniek Klaverweide. Je krijgt een telefoontje van de heer Van Beest. Hij wil de eigenaar van de dierenkliniek spreken. Deze is echter in bespreking en heeft je gezegd dat hij alleen voor heel belangrijke zaken gestoord mag worden. Heel belangrijke telefoontjes mag je doorgeven aan zijn secretaresse, die hem dan uit de bespreking zal halen. 'Ja', zegt de heer Van Beest, 'het is van het grootste belang dat ik hem nu onmiddellijk spreek.' Je laat hem even wachten en meldt intussen aan de secretaresse: 'Mijnheer Van Beest is aan de telefoon en hij heeft heel belangrijk nieuws te melden.' Van Beest wordt doorverbonden. Later is de eigenaar van de dierenkliniek echter boos op u. 'Hoe kom je erbij om te zeggen dat zijn boodschap belangrijk was? Die was helemaal niet belangrijk!'Je had deze communicatiestoring kunnen voorkomen door aan te geven dat er sprake was van een mening, niet van een feit. Je zegt dan: 'Mijnheer Van Beest is aan de telefoon. Hij wil de dierenarts spreken en hij zegt dat het heel belangrijk is.' Een andere formulering is: volgens hem is het heel belangrijk'. Met die woorden maak je


duidelijk dat je niet hebt vastgesteld of het belangrijk was of niet; je vertelt geen feit. Je geeft enkel de exacte woorden van mijnheer Van Beest weer!

Objectief en subjectiefWe kunnen ook zeggen: in jouw beroep moet je zo objectief mogelijk te werk gaan. Je moet je niet te veel laten leiden door gevoelens, maar werken met feiten. Als je meningen doorgeeft van anderen, zeg je erbij dat dit volgens hem of haar zo is. Je mag dus niet subjectief zijn. Subjectief is het tegenovergestelde van objectief. Subjectieve uitspraken zijn uitspraken waarmee je jouw gevoelens verraadt. Dat kan op drie manieren: a Woordkeuze

Als je het hebt over een kerel of ventje in plaats van over een man, geef je een subjectieve lading aan de tekst. Hetzelfde geldt voor woorden als: smoel, kop, blondje, eetbaar goedje (in plaats van eten) en dergelijke. b Leestekens

Door aanhalingstekens of een vraagteken kun je laten zien dat je het tegenovergestelde bedoelt van wat je zegt: De 'dame' vroeg me de weg naar het station.(Dame? Ze stond te schelden tot ik ervan moest blozen. Het was juist geen dame.)Door middel van een uitroepteken aan het eind van een zin of midden in een zin kun je een nadruk leggen, die met jouw eigen mening te maken heeft: Ik heb niets meer van hem gehoord sinds hij drie weken geleden zei, dat hij me over tien minuten (!) zou terugbellen.

In gesproken teksten vind je leestekens terug door te letten op de toon die de spreker gebruikt. c Beeldspraak

Door een bepaalde situatie te vergelijken met heel positieve of heel negatieve situaties kan een zender zijn mening duidelijk maken: Hij heeft blauwe kringen onder zijn ogen (feit).Hij ziet eruit alsof drie spoken hem een week lang uit z'n slaap gehouden hebben (mening).

Het is belangrijk dat je feiten en niet-feiten gescheiden houdt. Vooral in geschreven teksten gebruikt men feiten en niet-feiten door elkaar, zeker in overtuigende teksten. Dat is niet zo netjes, want het kan de lezer in verwarring brengen. De lezer moet dan goed opletten en zelf de feiten van de niet-feiten onderscheiden.

De ontvanger

Doel van de ontvangerZoals de zender een doel heeft met de boodschap, zo leest of luistert ook de ontvanger met een bepaald doel. Hij wil de door hem gewenste informatie verkrijgen. Daarbij interpreteren

zal hij de boodschap interpreteren en er een eigen betekenis aan geven.

herformuleren Daaraan vooraf gaat echter nog een fase van herformuleren en selecteren. Allereerst zal de ontvanger de boodschap moeten kunnen omvormen in voor hem begrijpelijke taal. Als de ontvanger de boodschap niet begrijpt, vindt er geen communicatie plaats.

Daarnaast speelt een rol dat we dagelijks zoveel informatie over ons heen krijgen, dat


selecteren we gedwongen zijn om te selecteren. We zien datgene wat we willen zien en onthouden datgene wat we willen onthouden.

Background van de ontvangerNet als de zender heeft de ontvanger een eigen en unieke background. Dat bleek al toen we het begrip kanaal toelichtten. De ontvanger kan bepaalde ideeën hebben over het kanaal waarlangs een boodschap hem bereikt. Een toezegging van jou door de telefoon kan hij bijvoorbeeld minder vertrouwen dan dezelfde toezegging die je faxt, of die je hem mondeling, bij de balie, geeft. Ook kan de ontvanger reageren op de boodschap zelf. Er zijn bijvoorbeeld mensen die zich zo storen aan spelfouten, dat ze een boodschap niet meer verder lezen als ze een of twee spelfouten hebben ontdekt. Het kan bijvoorbeeld ook zijn, dat de ontvanger jouw dialect als vreemd of lelijk beoordeelt en daaruit misschien allerlei conclusies trekt. Natuurlijk is dat niet eerlijk. Maar het is wel iets waar je als zender rekening mee moet houden: probeer zo min mogelijk dialect te spreken. Dat geldt zeker als men in de omgeving van jouw organisatie een ander dialect spreekt dan jij. Spreek je bijvoorbeeld Rotterdams, maar werk je in Arnhem, dan zul je echt moeten proberen je dialect 'in te houden'. Als je als Rotterdammer in Rotterdam werkt, is het niet zo erg als je dialect spreekt.

De toon, stijl en formulering moet je als zender zó kiezen, dat de boodschap bij de ontvanger goed 'valt': je houdt rekening met zijn normen en waarden in zijn background. Als zender moet je je gegevens selecteren, waarbij je rekening houdt met de kennis en de ervaring van de ontvanger. Je geeft jouw boodschap ook een bepaald gevoel mee: je houdt rekening met het deel emoties in de background van de ontvanger. We geven je een voorbeeld.

Je staat aan de balie en een bezoeker dient zich aan. Deze bezoeker is iemand van buitenlandse afkomst. Dat zie je aan zijn uiterlijk en je hoort het aan zijn uitspraak. Wat gebeurt er in jouw background? Jouw deel kennis en ervaring laat je denken: O, dit is een buitenlander. Zo te horen spreekt hij minder goed Nederlands. De kans bestaat dat hij mij niet begrijpt. Maar dit is niet zeker; veel buitenlanders verstaan heel goed Nederlands, zelfs als zij het minder goed spreken. Je zegt dus: 'Goedemiddag mijnheer, kan ik u ergens mee van dienst zijn?' De ontvanger kijkt je aan en maakt een handgebaar, maar zegt niets. Het is duidelijk dat hij je niet begrepen heeft. Jouw boodschap vindt geen aansluiting bij de kennis en ervaring van de ontvanger. Je reageert op zijn handgebaar, door dezelfde boodschap te geven in andere, misschien eenvoudiger woorden: 'Kan ik u misschien helpen, mijnheer?' Je laat jouw boodschap vergezeld gaan van een glimlach. Zelfs als de bezoeker je niet begrijpt, de glimlach zal wél aansluiting vinden in zijn background: 'deze assistente is vriendelijk'.

Omgaan met mensen die jouw taal niet spreken, kan lastig zijn. Je kunt proberen of zij een van de andere talen spreken die je beheerst. Als dat echter niet het geval is, moet je meer met gebarentaal werken. Wat je in zo'n geval nooit moet doen, is harder gaan praten. Dat maakt de taal niet duidelijker. Je kunt wel iets langzamer spreken en erop letten dat je de woorden goed uitspreekt. Wat je ook nooit moet doen, is zelf krom Nederlands gaan praten: 'Jij op bezoek komen hier?' Dat is alleen maar heel beledigend. Je kunt wel proberen om eenvoudige woorden te kiezen. Blijf altijd rustig en vriendelijk, ook als je er samen niet uit komt. Als het niet lukt, kun je altijd nog om hulp vragen bij een collega.


Feedback

Een reactie van de ontvanger noem je feedback als deze reactie bedoeld is voor de zender. Bij mondelinge communicatie is er voortdurend sprake van feedback. Niet alleen doordat je elkaar wel eens in de rede valt, maar ook doordat non-verbale communicatie feedback kan zijn (wenkbrauwen optrekken, spottend kijken, nee schudden). Bij schriftelijke communicatie is het minder eenvoudig om feedback te geven. De ontvanger moet dan een brief of een rapport naar je schrijven. Bij feedback wisselen de zender en de ontvanger van rol, maar verder blijft hetzelfde proces gelden.

Een voorbeeld:Je staat achter de balie en ziet een bezoeker binnenkomen. Hij kijkt zoekend en aarzelend rond. Dat is een boodschap; je geeft feedback: 'Goedemiddag mijnheer, kan ik u misschien helpen?' De man loopt naar je toe en reageert, geeft feedback op jouw vraag: 'Ja, mijn naam is Jansen; ik kom voor het spreekuur van de heer Van der Storm Jij reageert weer; je geeft feedback op deze boodschap: 'Ja, mijnheer Jansen, de heer Van der Storm had al gezegd dat u zou komen. Ik zal hem laten weten dat u er bent. Wilt u even plaatsnemen?' Op deze vraag geeft Jansen weer feedback: 'Nou ik, eh ... het is, eh Deze boodschap van mijnheer Jansen is niet verbaal, maar wel non-verbaal, want hij kijkt zeer aarzelend rond. Je geeft dan ook weer feedback: 'Is er misschien iets wat ik voor u kan doen?' En dankbaar geeft mijnheer Jansen feedback op deze vraag-boodschap van jou: 'Ja, is hier misschien een toilet in de buurt?' En uiteraard geef je dan weer feedback: 'Hier links, meteen om het hoekje.'

□ FALENDE COMMUNICATIE 38

Vragen 2.1 a Hoe luidt de definitie van communicatie?


b Wat wordt bedoeld met de background van de zender?c Welke drie aspecten horen bij een goede voorbereiding op communicatie?d Welke vier zenderdoelen kun je onderscheiden?e Wat kan jouw boodschap als letterlijk doel hebben?f Waarmee hou je rekening bij het formuleren van een slechtnieuwsboodschap?g Wat zijn de kenmerken van een overtuigende boodschap?h Wat zijn de kenmerken van een activerende boodschap?i Wat is het verschil tussen een kanaal en een medium?j Op welke drie manieren verraad je als zender je subjectiviteit tegenover de ontvanger?k Hoe verwerkt de ontvanger een boodschap?l Welke invloed kan het spreken van dialect hebben op de ontvanger van een

boodschap?m Geef een omschrijving van het woord feedback.


2.2 Falende communicatie


Communicatiestoringen komen zowel in schriftelijke als in mondelinge communicatievoor.

Bij schriftelijke communicatie heeft de ontvanger alle tijd om de boodschap te communicatie begrijpen. Eventueel kan hij de boodschap verschillende keren lezen. Het kost echter nogal wat tijd om de zender om een toelichting te vragen. Als een tekst onduidelijk is, zal een communicatiestoring al snel het gevolg zijn.


Bij mondelinge communicatie moet de ontvanger zich beter concentreren. Hij kan communicatie niet twee of drie keer vragen of de zender zijn boodschap nog eens wil herhalen. Als de ontvanger dus afgeleid wordt (bijvoorbeeld door het uiterlijk of het dialect van de spreker of langsrijdende vrachtauto's) krijgt hij problemen bij het begrijpen van de tekst. Hij wordt echter geholpen door wat hij ziet. Hij kan letten op de handgebaren en de gezichtsuitdrukkingen van de zender. Deze maken de boodschap duidelijker.

Ruis

Alles wat storingen kan veroorzaken, noemen we ruis. Letterlijk is ruis het achtergrondgeluid waardoor twee sprekers elkaar niet meer verstaan. Bij het onderwerp communicatie noemen we echter alles ruis wat het communicatieproces kan storen. Ook in schriftelijke communicatie kan dus 'ruis' zitten.

Soorten ruis

Door goed naar het model te kijken, kunnen we alle soorten ruis opsommen. We gaan in de volgende opsomming uit van mondelinge communicatie, maar voor schriftelijke communicatie geldt natuurlijk net zo'n soort lijst.

Doel1. De spreker is onduidelijk in zijn doel; hij noemt niet zijn echte doel, maar een ander doel.Voorbeeld: Iemand vraagt: 'Is de heer Jansen er toevallig?' Terwijl hij bedoelt: 'Ik heb geen afspraak, maar misschien heeft de heer Jansen tijd voor me?'

Voorbereiding2. De spreker heeft voordat hij ging spreken te weinig informatie verzameld. Voorbeeld: Iemand zegt: 'Ik moet van die dingen bestellen om dinges, instrumenten en zo, te steriliseren.' Als hij vooraf had geïnformeerd hoe die 'dingen' heten, had hij zichzelf en jou moeite bespaard.

Slechte structuur3. De tekst is slecht opgebouwd en heeft een slechte structuur.Voorbeeld: Iemand zegt: 'En het is dus ook zo dat je, als je er tenminste vroeg bij bent, dat je dan ik zal maar zeggen meer kans maakt op een plek, dat je dus vroeg moet komen. En dat is soms lastig, als je van ver komt. Dan is het dus handig dat je als je er bent, dat je dan een gereserveerde plek hebt, dat je dan dus niet meer hoeft te zoeken. Dus is het verstandig om vooraf te reserveren.' De kern van de boodschap zit in de laatste zin. De overige zinnen zijn erg slecht opgebouwd. Het is moeilijk om deze spreker te volgen.

Slechte formulering4. De toon, formulering of stijl zijn niet in overeenstemming met het doel. Zij doen een beroep op verkeerde of niet-bestaande gedeeltes in de background van de lezer. Voorbeeld: Een assistente zegt: 'Ja, u moet me wel vertellen of u voor de b.k. of de p.l. komt!' Formuleringen met 'moet' zijn vaak te streng. Zo streng bedoel je het meestal niet. Bovendien is de kans groot dat de ontvanger niet weet wat b.k. en p.l. betekenen. Hij voelt zich dan alleen maar heel dom en kan de assistente nóg niet zeggen wat die wil horen.

□ SOORTEN COMMUNICATIE 43

Verkeerd kanaal5. De boodschap wordt verstuurd via een verkeerd kanaal.Voorbeeld: Een Fransman meldt zich bij jouw balie en probeert zich in het Nederlands verstaanbaar te maken. Na twee woorden heb je al door dat dit niet lukt en je zegt: 'Can I help you Sir, do you have an appointment?' Waarschijnlijk komt de Fransman er nu helemaal niet meer uit; hij vindt enkel jouw Nederlands wat vreemd!

Fouten in het medium6. De boodschap komt niet goed door via het medium.Voorbeeld: Sommige klanken zijn door de telefoon moeilijk te verstaan, doordat ze op elkaar lijken. Men kan bijvoorbeeld juli verstaan als je juni zegt.

Ontvangersdoel7. De boodschap sluit niet aan bij het doel of de opdracht van de luisteraar. Voorbeeld: Tijdens een gesprek begint een persoon een heel verhaal over mijnheer Gerards, waarom hij er niet is en waar hij dan wel is. De ander wilde enkel een afspraak maken met mijnheer Gerards, over enkele weken.

Begrip8. De luisteraar maakt fouten bij het begrijpen van de tekst.Voorbeeld: Je zegt: 'Mijnheer Gerards is ziek naar huis gegaan, en zal nog wel een paar weken ziek blijven.' Jouw luisteraar begrijpt: 'Mijnheer Gerards kon zijn werk niet meer aan; hij werd ziek door zijn werk.'

Onwil9. De luisteraar wil de boodschap niet juist begrijpen.Voorbeeld: Je zegt: 'Als je het druk hebt, kan ik die taken wel van je overnemen, hoor.' Jouw ontvanger denkt: zij wil me al tijden weg hebben, nu zegt ze weer dat ik overbodig ben en dat niemand me zal missen.

Interpretatie door de ontvanger10. Als gevolg van één of meer van de voorgaande punten wordt de boodschap verkeerd geïnterpreteerd.We geven hierbij geen voorbeeld: elke communicatiestoring waarvan je de oorzaak niet zeker weet, kan als voorbeeld dienen.

Vragen 2.2 Welke soorten ruis ken je?

2.3 Soorten communicatieEr zijn veel soorten communicatie. Het plaatsen van een advertentie in de krant, eenbrief schrijven naar de eigenaar van een kat, een folder lezen en een gezellig praatjetijdens de pauze met een collega. Maar ook: iemand die rood wordt van schaamte,een werknemer die naar zijn bedrijf belt om zich ziek te melden. We maken voor deduidelijkheid een onderscheid in soorten communicatie.Eerste onderscheid: met hoeveel personen wordt er gecommuniceerd (aantalontvangers)?


Persoonlijke - massacommunicatie

MassacommunicatieEen zender kan een boodschap sturen naar een grote groep ontvangers. Denk maar aan een journaallezer, een journalist of de schrijver van een boek. We noemen dit massacommunicatie.De zender zendt zijn boodschap naar 'een massa' ontvangers.

Interpersoonlijke communicatieAls de zender communiceert met één persoon of slechts een beperkte groep mensen, is de communicatie al veel overzichtelijker. Dat geldt zeker als de zender en ontvanger precies weten met wie ze communiceren, bijvoorbeeld doordat ze elkaars namen kennen of doordat ze elkaar kunnen zien. Dit is de situatie waarmee je in jouw beroep veel te maken hebt. We noemen dit interpersoonlijke communicatie. Het voorvoegsel 'inter' is afgeleid van het Latijn en betekent 'tussen'.

Intrapersoonlijke communicatieDe derde communicatievorm is intrapersoonlijke communicatie. Ook het woord 'intra' is afgeleid van het Latijn en betekent 'binnen'. Er is intrapersoonlijke communicatie als de zender en ontvanger dezelfde persoon is, dus als je communiceert met jezelf. Dat doet je door hardop te denken of als je tegen jezelf zegt: 'Vooruit, nog even de schouders eronder!' Ook het maken van een boodschappenbriefje is intrapersoonlijke communicatie.

Bedoelde - niet-bedoelde communicatie

We gaan ervan uit dat de zender de bedoeling heeft een boodschap uit te zenden en dat het niet per ongeluk of onbewust gebeurt. Voorbeelden van niet-bedoelde communicatie

zijn:- spelfouten in een brief;- per ongeluk schelden of vloeken (bijvoorbeeld als je een kop koffie omgooit);- rood worden of transpireren door verlegenheid;- onbewust met je gezicht of handen iets anders gebaren dan je bedoelt

(bijvoorbeeld boos kijken als je helemaal niet boos bent).

Uit het laatste kunt je afleiden dat je bijna voortdurend bezig bent met communiceren: je kijkt vriendelijk, vermaakt, boos, verdrietig enzovoort. Het is heel moeilijk om een 'effen', neutraal gezicht te trekken, zeker als je spreekt. Je moet proberen om altijd bedoeld te communiceren. Daar hoort ook je gezichtsuitdrukking bij. Als je het moeilijk vindt om neutraal te kijken, kun je beter kiezen voor een vriendelijk gezicht dan voor een boos gezicht.

Verbale - non-verbale communicatie

Communicatie is verbaal als deze met taal te maken heeft, dus met gesproken of geschreven woorden. Communicatie is non-verbaal als een zender een boodschap uitzendt zonder taal; dat kan door handgebaren, een gezichtsuitdrukking, een bepaald soort kleding enzovoort.

□ SOORTEN COMMUNICATIE 45

Non-verbale communicatie kan positief of negatief zijn. Je reactie is geloofwaardig en betrouwbaar als je je woorden non-verbaal ondersteunt. Je kunt aardig zijn met woorden, maar als dit niet gemeend is, mist je bezoeker de non-verbale communicatie die je vriendelijkheid ondersteunt.

Interne - externe communicatie

Er is sprake van interne communicatie tussen jou en de medewerkers van de praktijk. Alle communicatie van jou en andere medewerkers met personen buiten de praktijk noem je externe communicatie. Communicatie binnen de praktijk heeft meestal een informeel karakter, terwijl de communicatie met personen van buiten de praktijk formeel is.

Als dierenartsassistente hou je je voornamelijk bezig met interpersoonlijke, bedoelde, formele of informele communicatie, die zowel verbaal als non-verbaal kan zijn.

Vragen 2.3 a Wat versta je onder massacommunicatie?b Wat wordt bedoeld met interpersoonlijke communicatie?c Geef een voorbeeld van intrapersoonlijke communicatie.d Geef twee voorbeelden van niet-bedoelde communicatie.e Wat versta je onder non-verbale communicatie?

2.4 AfsluitingIn dit hoofdstuk hebben we het communicatieproces onder de loep genomen met behulp van het communicatiemodel. De belangrijkste onderdelen van het model zijn:- de zender;- het kanaal/de boodschap;- de ontvanger;- feedback.

De zender kan verschillende doelen hebben met zijn boodschap:- een letterlijk doel;- emoties tonen;- relatie tonen;- reactie tonen.

Communicatiestoringen komen zowel in schriftelijke als in mondelinge communicatie voor. Alles wat storingen kan veroorzaken, noemen we ruis.

Soorten communicatie:- persoonlijke - massacommunicatie;- bedoelde - niet-bedoelde communicatie;- verbale - non-verbale communicatie;- interne - externe communicatie.

□ AFSLUITING 46

3 Telefoontechnieken

Oriëntatie

Het is voor een dierenartspraktijk/kliniek en haar medewerkers heel belangrijk dat de dierenartsassistente goed weet om te gaan met de telefoongesprekken die zij zelf moet voeren of die zij moet doorverbinden naar andere medewerkers. De assistente is het eerste aanspreekpunt van de organisatie, het visitekaartje. Een prettig contact met de assistente betekent een goede naam voor de praktijk. Je krijgt in jouw functie te maken met allerlei soorten mensen in allerlei situaties en in allerlei gemoedstoestanden. Je moet erop bedacht zijn dat op een strikt zakelijk telefoongesprek, waarin je een afspraak maakt met een leverancier, een zeer emotioneel gesprek kan volgen met een angstige hondeneigenaar of een zeer verdrietige katteneigenaar.Wat is goed telefoneren? Goed telefoneren is de algemene telefoongedragsregels goed in acht nemen en aanpassingsvermogen tonen aan de gesprekspartner. Bovendien moet de assistente ervoor zorgen dat de praktijk goed bereikbaar is en daarom moet zij efficiënt met de telefoongesprekken omgaan. Snel doorverbinden naar de juiste medewerker hoort daar zeker bij!

3.1 Adviezen voor goed telefonerenDe tips en gedragsregels die je gegeven worden, zijn niet moeilijk te leren. Iedere dierenartsassistente zal ze herkennen. Het is meer een kwestie van oefenen en doen. visitekaartje Vooral het blijven doen en constant bewust zijn van het feit dat je het visitekaartje van de praktijk bent en dat de bellers van je verwachten dat je ze beleefd en rustig te woord zult staan, ook al zijn ze zelf niet altijd beleefd en rustig.

De stem

Als je telefoneert, kunnen jij en je gesprekspartner elkaar niet zien. Je stem moet dus al het werk voor je doen. Dat betekent dat je er aandacht aan moet besteden. Zelfs als men je wel eens verteld heeft dat je een 'goede telefoonstem' hebt, is het aardig als je eens naar je eigen stem luistert en ervan leert. Dat is niet zo eenvoudig, want iedereen hoort zichzelf anders dan de mensen in zijn of haar omgeving. Bovendien: als je spreekt, ben je meestal meer bezig met wat je zegt dan hoe je het zegt. Daarom zou je eigenlijk moeten oefenen met een cassetterecorder waarmee je je eigen stem kunt opnemen. Als je niet in het bezit bent van een cassetterecorder is er ongetwijfeld iemand in je omgeving die je er een kan lenen.

Spraakstoornissen

Het kan zijn dat het je opvalt dat je slist. Dat betekent dat bij jou de s-klanken (en ook een beetje de t-klanken) overdreven klinken. Je laat nogal veel lucht 'ontsnappen' als je deze klanken vormt. Slissen kan te maken hebben met de stand van je tanden

□ ADVIEZEN VOOR GOED TELEFONEREN 47

of de vorm van je mondholte. In sommige gevallen is slissen echter ook aangeleerd. Kinderen van slissende ouders gaan vaak slissen, doordat ze denken dat die klanken logopedist normaal zijn. Een spraakdeskundige (logopedist) kan dan raad geven.Ook stotteraars kunnen bij een logopedist terecht. Bijna iedereen stottert wel eens. Meestal gebeurt dat als je heel nerveus bent of ergens van geschrokken bent. De woorden blijven dan 'in de keel steken'. Stotteraars leren vaak een bepaalde ademhalingstechniek: de buikademhaling. Door deze ademhaling ontspant het middenrif waardoor we ons minder gespannen en nerveus voelen. Deze ademhalingstechniek is daarom ook handig voor mensen die bijna nooit stotteren, maar soms wél behoorlijk zenuwachtig worden van een moeilijk telefoongesprek. In grote lijnen komt deze techniek erop neer dat tijdens het inademen de buik naar voren komt, dus uitzet, en bij het uitademen weer naar achteren gaat, dus kleiner wordt. Dit kun je vooral goed voelen als je staat en je je hand onder je navel op je buik houdt.

Dialect

Misschien is je nog iets opgevallen aan je eigen stem: je dialect. Geen enkel dialect is lelijk en er is geen reden om je te schamen voor je dialect. Vaak is het zelfs wel leuk als men aan je stem kan horen waar je vandaan komt. Als je spreekt met mensen uit je eigen woonplaats kan het gebruik van dialect zelfs een prettige sfeer oproepen: 'wij zijn hetzelfde, wij horen bij dezelfde groep'. Als je echter als dierenartsassistente werkzaam bent, moet je rekening houden met de mensen van buiten je woonplaats, mensen die jouw dialect niet verstaan of veroordelen. Tijdens het uitoefenen van je functie moet je dus proberen je dialect minder te tonen. Probeer je uitspraak zo veel mogelijk Algemeen Beschaafd Nederlands of, zoals we tegenwoordig zeggen, Standaard Nederlands

Standaard Nederlands, te laten zijn.Maak nooit zélf de fout om anderen te veroordelen op grond van hun dialect. Iedereen heeft een dialect; dat heeft te maken met de plaats waar men woont of is opgegroeid. Een dialect heeft dus niets te maken met opleiding, beschaving of de hoogte van iemands bankrekening!

Stemming

Uit je stem kan een geoefend luisteraar afleiden of je vrolijk, aardig, geduldig, boos, zenuwachtig of humeurig bent. Die luisteraar mag je geen kans geven: probeer altijd even beleefd en vriendelijk over te komen. Bij jouw beroep hoort nu eenmaal dat je geen ochtendhumeur hebt en dat je om half vijf 's middags nog even fris en beleefd bent als om negen uur 's ochtends. Vind je dat onmogelijk? Ook dit is een kwestie van wennen en oefenen. Als je iemand opbelt, vind je het toch ook niet prettig om een chagrijnig persoon te treffen? Dat geldt dus evenzeer voor de mensen die naar jou bellen! Begin er vanaf deze minuut mee te oefenen, ook al werk je misschien nog niet als dierenartsassistente. Thuis neem je immers ook de telefoon aan? Op het moment dat de telefoon rinkelt, zeg je tegen jezelf: 'Rustig, vriendelijk, glimlachen.' En pas dan neem je op. Voordat je het weet, is dit een (heel goede!) gewoonte van je geworden.

Het volume van de stem kan minder lijken doordat je snel de neiging hebt om je hand voor de mond te houden, zodat je niet direct in de hoorn of in de microfoon (als je met een koptelefoon werkt) praat. Probeer die gewoonte dus snel af te leren. Dat geldt in nog sterkere mate voor het roken tijdens het telefoneren of een pen in de


mond houden. Ook tussendoor een snoepje eten of een slokje koffie drinken, wordt gehoord door de opbeller. Zelfs het dragen van grote oorbellen kan zo'n storend bijgeluid geven, dat je ze maar beter kunt vervangen door kleine knopjes of uitdoen.

ArticulerenMet volle mond kun je ook minder goed articuleren, dat wil zeggen: de klanken weergeven zoals dat moet. Sommige mensen hebben daar ook moeite mee als ze een lege mond hebben. Men zegt dan: je praat binnensmonds. Vooral de lippen zijn dan vaak niet ijverig genoeg. Ga maar eens voor de spiegel staan terwijl je langzaam spreekt. Je lippen hebben heel wat werk! Doen ze te weinig, dan klinken je woorden een beetje misvormd en in elk geval onduidelijk. Overdrijven is echter nooit goed. Het is bijvoorbeeld niet juist om te zeggen: 'Wij hebben gisteren een dozijn koeien verkocht', want zo spreekt niemand die zin uit. Je zegt bijvoorbeeld: 'Wij (of: we) hebbu gisturru un dozijn koeju verkocht.' Het woord 'dozijn' mag zelfs 'dosijn' worden en het woord 'verkocht' 'vurkocht'.Dan is er tóch goed gearticuleerd. Bij een slechte articulatie ontstaat een zin als: 'Webbu gistru ndossain koejfurkoch.' En dat is geen Nederlands meer ...! Samenvattend kunnen we stellen: articuleer goed, maar overdrijf het niet.

VolumeHet volume kan ook zeker een aandachtspunt zijn. Het eigenaardige is, dat mensen die te hard of te zacht praten een bepaalde karaktertrek lijken te hebben. Iemand die hard spreekt, komt streng, hard, kattig of bot over. Iemand die heel zacht spreekt, lijkt verlegen en niet op zijn taak berekend. Geen van beide oordelen is positief: het is dus verkeerd om hard te spreken, maar ook om zacht te spreken. Kies een mooie middenweg. Je kunt beter iets te hard dan iets te zacht spreken. Maar als je heel duidelijk spreekt, dus goed articuleert, heb je het echt niet nodig om te gaan schreeuwen. Maak ook niet de fout om iemand met een zachte of hoge stem te associëren met een vrouw of een meisje en iemand met een zware of lage stem met een zware man.

De telefoonhouding

Misschien heb je een zittend leven. Daarom moet je op je houding letten. Je hebt vast wel eens gehoord dat mensen die de hele dag staan op hun houding moeten letten. Maar weet je dat verkeerd zitten nog veel slechter is dan verkeerd staan? Goed zitten begint natuurlijk met een goede stoel. stoel De stoel moet een zachte zitting hebben en een rugleuning die vooral de onderrug goed steunt. Een buigzame rugleuning is meestal ideaal. De zitting moet precies op de goede hoogte zijn. Zet je voeten plat op de grond vóór de stoel. Kun je niet met je voeten bij de grond? Dan is de zitting te hoog. Rusten je bovenbenen nu niet op de zitting? Dan is de zitting te laag. Maak er een gewoonte van om rechtop te zitten. Dat betekent: maak je rug zo lang mogelijk, maar houd je schouders omlaag. Op deze manier overbelast je je spieren niet en komen je longen en ingewanden niet in de knel. Bovendien raak je minder snel vermoeid.


Spreekrichting

Tijdens het telefoneren moet je goed in de hoorn spreken. Als je beide handen nodig hebt, kun je de hoorn tussen je wang en je schouder klemmen. Maar dan spreek je nooit meer recht in de hoorn. Hierdoor komt je stem niet goed over en lijk je slecht geconcentreerd. Als het vaak voorkomt dat je beide handen nodig hebt voor je werk, kan een koptelefoon met microfoontje uitkomst bieden. Je spreekt dan in het microfoontje; dat is makkelijker dan in de hoorn spreken doordat de microfoon via een buigzaam stuk metaal aan de koptelefoon is verbonden. Een dergelijke microfoon mag natuurlijk nooit een excuus zijn om twee dingen tegelijk te doen. Telefoneren is belangrijk en moeilijk genoeg om je mee bezig te houden; daar hoeft niet een tweede taak bij te komen. Het is bijvoorbeeld niet mogelijk een telefoongesprek te voeren terwijl je een baliebezoeker op een plattegrond de weg wijst.

Schrijfhouding

Als je telefoneert, zit je in de schrijfhouding. Dat betekent dat je schrijfhand op je werkblad rust, met de pen 'in de aanslag'. Kijk tijdens het telefoneren naar je telefoonmemo of een witte plek op de muur. Kijk in elk geval niet om je heen; dat is heel slecht voor je concentratie.


Fig. 3.1Deze assistente

zit niet met haar rug tegen de leuning van

de stoel. Dit kan klachten

geven!

Fig. 3.2De juiste schrijfhouding,

spreekrichting (goed in de

hoorn) en concentratie

(door naar een vast punt te

kijken).


rust en orde

Omgeving

Om rustig te zijn, is het noodzakelijk dat je werkomgeving rustig is. Dat heeft betrekking op achtergrondgeluiden (zingende collega's, gepraat van mensen, blaffende honden), maar ook op wat je zelf ziet. In je werkomgeving mogen niet te veel dingen staan die je aandacht kunnen afleiden van het telefoongesprek. Je werkblad moet opgeruimd of minstens overzichtelijk zijn. De naslagwerken die je nodig hebt, moet je kunnen zien en in één keer kunnen pakken; het mag niet zo zijn dat je deze onder stapels papier vandaan moet graaien. Probeer daarom ook rust en orde in je omgeving na te streven.

Als je weet dat je zaakjes in orde zijn, ben je automatisch al rustig. Maar als je bijvoorbeeld even wegloopt van je plek, terwijl je weet dat dat niet mag (!), krijg je de zenuwen als de telefoon gaat: snel terug, niemand mag weten dat ik er niet was ...'Ja hallo, met Marja, met de praktijk van dierenarts Jansen, bedoel ik Wedden dat die beller doorheeft dat je niet rustig bent?Je werkt rustig als je op je werk geconcentreerd bent. Dus je maakt aantekeningen en blijft met je gedachten bij het gesprek. De andere dingen komen daarna wel aan de beurt: je kunt maar één ding tegelijk goed doen.Nog een slechte gewoonte van mensen met haast: het telefoontoestel niet goed bedienen. Bij een kiesschijf mag je bijvoorbeeld nooit met een pen of potlood de nummers draaien. Je moet daarvoor je vinger gebruiken en de draaischijf helemaal terug laten draaien voordat je het volgende cijfer draait. Bij een druktoetstoestel moet je de toetsen niet 'aaien', maar indrukken. Als je te snel werkt, bestaat de kans dat je een van de knoppen niet helemaal indrukt.


Manier van spreken

We zeiden al dat in je stem je #stemming# doorklinkt. Dat moet je proberen te vermijden. Ten eerste heeft je stemming vaak niets te maken met het telefoongesprek of de persoon die je opbelt. Als je vlak na een ruzie met een collega de telefoon snauwerig opneemt, denkt de beller misschien wel dat je boos op hem bent, of dat hij ongelegen belt. Het hoort bij jouw functie dat je vriendelijk de telefoon opneemt. Vriendelijkheid en servicebereidheid tonen terwijl je je niet zo goed voelt, is vaak moeilijk. Daarom moet je je eigen maken dat je beroepsmatig de telefoon aanneemt 'met een glimlach'. Als je glimlacht, klinkt dat namelijk door in je stem. De beller zal dan niets merken van je stemming.


Fig. 3.3Maak tijdens een gesprek

altijd aantekeningen!

Ten tweede staat een emotionele houding vaak je beleefdheid in de weg. Sommige bellers zijn onbeleefd; het is dan best te begrijpen dat je boos op de beller wordt. Maar als je terug gaat snauwen, bereik je het tegendeel van wat je wilt bereiken. Zelfs op zo'n moment blijf je beleefd. Haal maar eens diep adem (buikademhaling!): dathelpt.Trek het je niet persoonlijk aan wat een boze beller tegen je zegt. Meestal is men niet boos op jou persoonlijk, maar op iemand anders. Of men is boos om een tegenvaller, een vervelende situatie of een teleurstelling.Je blijft dus rustig en beleefd en correct ... wat overigens niet betekent dat je alles maar moet slikken! Een voorbeeld:

- Goedemorgen, Dierenkliniek Henegouwen, met Karin Grefelt?- Ik moet dierenarts De Boer spreken.- Ik zal u doorverbinden. Met wie spreek ik?- Dat gaat je niet aan, schiet nou maar op.- Een ogenblik alstublieft.

- Hallo mijnheer? Dierenarts De Boer is telefonisch in gesprek. Wilt u wachten, of probeert u het liever later nog eens?- Wat is dit nou weer? Ik zei toch dat ik hem nu moest spreken? Heb je geen oren aan je hoofd, trut! Het is dringend!- Nou mijnheer, ik geloof niet dat we ermee opschieten als u gaat schelden. Als u mij uw naam doorgeeft, dan kan ik proberen om de heer De Boer via een andere lijn te bereiken.

- En ik zei je al dat mijn naam je niets aangaat.- Nou mijnheer, dan stel ik voor dat u het straks nog eens probeert. Dag mijnheer.

Assertiviteit

Karin bleef beleefd en rustig, zelfs toen de beller onbeleefd zei dat 'mijn naam u niet aangaat'. Natuurlijk kan het voorkomen dat een beller zijn naam liever niet zegt; in sommige organisaties is het niet noodzakelijk dat de telefoniste/assistente de naam weet. In andere organisaties is dat wél belangrijk, omdat men het beschouwt als een algemene beleefdheid én omdat de persoon die het gesprek uiteindelijk behandelt zich dan even een paar seconden kan voorbereiden op het gesprek. Trouwens, er zijn beleefdere methoden om duidelijk te maken dat je je naam niet wilt noemen. De man had bijvoorbeeld kunnen zeggen: 'Mijn naam zeg ik liever aan dierenarts De Boer zelf.' Karin blijft ook verderop in het gesprek beleefd.Pas als de beller gaat schelden, wordt Karin assertief. (Zij komt voor zichzelf op.) En daar heeft ze volkomen gelijk in. Zij is immers niet 'slechts de assistente', maar zij is iemand met een belangrijke functie die probeert haar werk zo goed mogelijk te doen. Let echter op: Karin blijft beleefd en rustig! Zij gaat niet terugschelden, ze zegt niet dat ze dit 'belachelijk' vindt, maar ze stelt dat schelden volgens haar geen zin heeft. Op deze manier geeft ze prima haar grens aan: 'Ik ben bereid om begrip op te brengen, maar tot hier en niet verder.'

Beslissingen nemen

Op het moment dat de beller hier niet verder op in gaat en Karin eigenlijk voor het blok zet, doet Karin het enige juiste in deze situatie: ze neemt het initiatief. Zij neemt de beslissing die de beller weigert te nemen. Zij had ook kunnen besluiten om de man


'in de wacht' te zetten, zodat de verbinding met dierenarts De Boer even later tot stand had kunnen komen. Misschien was die beslissing juister geweest. De beller had dan even kunnen 'afkoelen' en uiteindelijk had hij toch dierenarts De Boer kunnen spreken. Tijdens het wachten had hij altijd zélf nog kunnen besluiten om de verbinding te verbreken. Nu Karin de verbinding verbroken heeft, bestaat de kans dat ze dezelfde beller over tien minuten wéér aan de telefoon treft; er ontstaat dan een enigszins gespannen situatie, natuurlijk.

Beroepsgeheim

Karin zal, nu ze zo'n onbeleefde hork aan de telefoon trof, misschien wel behoefte hebben om haar hart te luchten. Tegen de collega die naast haar zit, mag ze best zeggen: 'Pft! Wat een onbeschofterik was dat zeg!' Die collega hoort verder toch geen namen. En daar ligt ook precies een grens. Als je de naam van de beller kent, lucht je hart dan nooit terwijl je namen noemt. De beller staat er dan gelijk gekleurd op bij je collega, en misschien krijgt hij zelfs wel een slechte naam in de praktijk. Dit heeft een beetje te maken met je beroepsgeheim. Je functie vraagt dat je zwijgen vertrouwenspositie kunt. Je mag nooit misbruik maken van je vertrouwenspositie.

Laten uitspreken

Bij rustig telefoongedrag hoort ook dat je mensen laat uitspreken, zélfs als je denkt 'al lang' begrepen te hebben wat ze willen zeggen. Dan voorkom je dit soort misverstanden:

- Goedemiddag, Dierenkliniek Henegouwen, met Inez Willems.- Eh, goedemiddag, met Zwart, Pieter Zwart. Ik las gisteren dat artikel in de krant over

Dierenkliniek Henegouwen, waarin stond dat het zo'n slechte kliniek was. Eh, en nu zou ik ...

- Moment.- Afdeling Klachtenbehandeling?- Hè? Met Pieter Zwart, ik heb helemaal geen klacht?

Als iemand echter een erg lang verhaal begint, kun je eventueel onderbreken met een voorstel: 'Zal ik u doorverbinden met de afdeling Voorlichting?' Dan hoort u wel of u goed 'geraden' hebt of niet. We zullen een voorbeeld geven van hoe het niet moet:

Goedemiddag, Dierenkliniek Henegouwen, met Julliëtte?Met Van der Wiel uit Sneek. Kunt u mij vertellen wat de naam is van de directeur van de kliniek? Moment (klik).Met Peters?

Mijnheer Van der Wiel had helemaal niet gevraagd om doorverbonden te worden met de heer Peters. Hij had alleen gevraagd naar zijn naam! De reden hiervan kan bijvoorbeeld zijn, dat de heer Van der Wiel een persoonlijk geadresseerde brief had willen sturen.


Telefoongedragsregels

Er zijn een aantal algemene telefoongedragsregels, waaraan iedereen die beroepsmatig veel telefonisch communiceert zich moet houden. We geven de belangrijkste regels:- Neem, als je gebeld wordt, de telefoon zo snel mogelijk op. Laat hem maximaal

driemaal overgaan. Wachten wekt irritatie en kan een vervelende indruk geven.- Begin een extern gesprek altijd met een groet en nooit met 'hallo' of 'ja'.- Noteer de naam van de opbeller.- Wanneer je de naam van de opbeller niet of niet goed verstaat, vraag dan om

herhaling of laat de naam spellen.- Verbind nooit door zonder aankondiging, zowel met degene die opbelt, als met degene

met wie je doorverbindt.- Zorg ervoor dat de organisatie bereikbaar is, houd de lijnen daarom niet te lang

onnodig bezet.- Laat bellers niet onnodig lang wachten, zeg liever toe dat ze teruggebeld zullen

worden.- Probeer aan het einde van het gesprek te groeten met de naam van de

gesprekspartner, dus met: 'Goedemorgen, meneer De Vries' i.p.v. 'Goedemorgen, meneer.'

- Leg als laatste de telefoon neer, zeker als je met klanten/patiënten belt.

Het noteren van de naam van de opbeller en het spellen van namen willen we nog even nader uitwerken. Om goed te kunnen doorverbinden en om later de naam van de opbeller te kunnen noemen bij de afsluiting van het gesprek, is het van het grootste belang dat je weet met wie je spreekt. Het moet dan ook een gewoonte van je worden dat je onmiddellijk de naam van de beller noteert op je telefoonnotitieblok. Als je de naam van de beller niet verstaat of deze heeft zijn naam niet genoemd, vraag dan beleefd naar de naam.Zeg dus niet: 'Met wfé spreek ik?' of 'Waar bent u van?', maar zeg: 'Neemt u mij niet kwalijk, met wie spreek ik?' of 'Pardon, ik heb uw naam niet verstaan, wilt u deze herhalen?'. Als je moet doorverbinden, kun je eventueel zeggen: 'Kan ik de heer Pieters zeggen met wie ik hem doorverbind?' of: 'Hoe is uw naam?' Zeg in ieder geval nooit: 'Hoe was uw naam?'; de beller is toch niet overleden in de tussentijd!

Als je de naam ook een tweede keer niet verstaat of deze is erg moeilijk, kun je vragen spelalfabet of de beller de naam wil spellen. Vaak zal hij dan gebruikmaken van een spelalfabet. Dit alfabet is heel handig, ook als je eens iets moet spellen. We geven je drie spelalfabetten: het Nederlandse, het internationale en het NAVO-spelalfabet. Gooi de namen van de verschillende alfabetten echter niet door elkaar, dat veroorzaakt verwarring.

Binnenlands verkeer Internationaal verkeer Navo-spelalfabetA - Anna A - Amsterdam A - AlfaB - Bernard B - Baltimore B - BravoC - Cornelis C - Casablanca C - Charlie


D - Dirk D - Danemark D - DeltaE - Eduard E - Edison E - EchoF - Ferdinand F - Florida F - FoxtrotG - Gerard G - Gallipoli G - GolfH - Hendrik H - Havana H - HotelI - Izaak I - Italia I - IndiaJ - Jan J - Jerusalem J - JulietK - Karel K - Kilogramme K - KiloL- Lodewijk L - Liverpool L - LimaM - Marie M - Madagascar M - MikeN - Nico N - New York N - NovemberO - Otto O - Oslo O - OscarP - Pieter P - Paris P - PapaQ - Quotiënt Q-Quebec Q-QuebecR - Rudolf R-Roma R - RomeoS - Simon S - Santiago S - SierraT - Teunis T - Tripoli T - TangoU - Utrecht U - Upsala U - UniformV - Victor V - Valencia V - VictorW - Willem W - Washington W - WhiskeyX - Xantippe X - Xantippe X - X-rayY - Ypsilon Y - Yokohama Y - YankeeIJ - IJmuiden Z - Zürich Z - ZuluZ- Zaandam


Ieder land heeft een eigen spelalfabet voor binnenlands verkeer. Tussen twee landen (dus voor 'buitenlands verkeer') gebruikt men het internationale of het NAVO-alfabet.

Zelfs al ken je de alfabetten uit je hoofd, dan nog vraagt het enige oefening om een woord of naam zonder onderbrekingen te spellen. Oefen dit dan ook net zo lang tot je het onder de knie hebt. Wil je het goed doen, dan spel je de naam 'Karin' als volgt: Karel, Anna, Rudolf, Izaak, Nico. Je moet dus niet zeggen: De K van Karel, de A van Anna enzovoort. Dat kost alleen maar tijd.

Telefoonuitdrukkingen

Elk telefoongesprek is anders. Mensen reageren anders op je woorden, hun vragen zijn anders en je reacties zullen dus ook telkens weer van elkaar verschillen. Dat is ook goed. Het gebruik van standaarduitdrukkingen heeft maar al te vaak als gevolg dat je niet meer precies weet wat je zegt, waardoor je eigenlijk iets vreemds zegt. We geven je wat voorbeelden van slechte standaarduitdrukkingen. De D staat telkens voor de dierenartsassistente die een slechte standaarduitdrukking gebruikt, de B voor de beller die hierop reageert.

D: Hoe was uw naam?B: Nog steeds Jansen, juffrouw.

D: Sorry, verkeerd verbonden.

B: Nee, u hebt de verkeerde druktoetsen ingedrukt. U hebt uzelf verbonden. D: Klein momentje

alstublieft.

B: Een moment is al een korte tijdspanne; een momentje is dus overdreven, laat staan een klein momentje.

D: Wilt u nog langer wachten?B: Nee, dat is mijn hobby niet: ik wil het niet. Maar het zal waarschijnlijk wel moeten.

D: Ik neem u op het andere toestel.B: Pardon, wilt u mij nemen? En nog wel op een toestel?

D: U zit op een verkeerd toestel.B: Nee, ik zit thuis. En het toestel is ook niet verkeerd.

D: Ik leg u even neer.B: Ik hoop dat u de hoorn van het toestel bedoelt?

D: Ik zet u in de wacht.B: Wat gaat u met me doen?

D: Blijft u even hangen?B: Hangen is ongezond, juffrouw.

D: Het toestel is in gesprek.B: Ja, als de toestellen zélf aan het spreken gaan, dan wordt het ook wel moeilijk om u te bereiken!

Zo moet het dus niet. Als de assistente had nagedacht over wat zij zei, dan was zij vast niet bij deze zinnen terechtgekomen. De zinnen klinken daardoor niet alleen vreemd, maar hebben ook iets onpersoonlijks. De assistente zegt slechts een deel van


wat zij denkt. Zij denkt: 'O, ik moet die map pakken, dus ik moet even opstaan.' Maar zij zegt: 'Ik leg u even neer.' Als zij had gezegd wat ze dacht, dan hadden haar woorden vriendelijker, persoonlijker én duidelijker geklonken.

Let op de situatieEen algemene waarschuwing is dan ook: gebruik niet te snel standaarduitdrukkingen. Dat gevaar bestaat wel. Als je met anderen de telefooncentrale bedient, hoor je hen uitdrukkingen gebruiken waarvan je misschien denkt: 'Goh, wat klinkt dat professioneel. Dat ga ik ook zeggen in het vervolg.' En als je al vijfendertig telefoontjes hebt gehad die sterk op elkaar leken, dan ben je misschien ook wel geneigd om bij nummer 36 precies hetzelfde te zeggen als bij nummer 35. Dat is logisch en vaak verstandig. Het gaat echter mis als je verkeerde standaarduitdrukkingen aanleert (van het soort dat we hiervoor demonstreerden) of wanneer je standaarduitdrukkingen in de verkeerde situatie gebruikt.Een duidelijk voorbeeld van dat laatste geven we je hierna. B is telefoniste Betty van de Raad van Beheer op kynologisch gebied in Nederland, en I is assistente Irma van Dierenkliniek Henegouwen.

B: Raad van Beheer, goedemorgen, u spreekt met Betty de Jong. I: Goedemorgen mevrouw, met Irma Rinus, assistente van dierenarts Jansen van Dierenkliniek Henegouwen. In mijn agenda staat voor morgen om half elf een bijeenkomst gepland van uw organisatie in onze kliniek. Kunt u mij meedelen hoeveel personen er zullen komen?

B: Ja hoor, even zien, dat zijn er drie en de secretaresse, vier dus. I: Vier personen. En kunt u mij ook de namen geven?

B: Michielse, Carolien Teffels, Hans Greefdonk en de secretaresse, dat is nog niet bekend, dat moet nog ingeroosterd worden.I: Akkoord, dan weet ik voorlopig genoeg. Ik heb het genoteerd. Bedankt voor uw telefoontje, goedemorgen.

Heb je gezien wat er niet goed is aan het optreden van assistente Irma? Zij zegt: 'Bedankt voor uw telefoontje.' Maar niet Betty, maar Irma zélf had gebeld. Meestal zul je informatie krijgen via binnenkomende telefoongesprekken. 'Bedankt voor uw telefoontje' is dan een goede variant voor het even juiste 'Bedankt voor de informatie'. Maar in dit geval werd de informatie verstrekt via een uitgaand telefoontje. 'Bedankt voor de informatie' was wél correct geweest, maar 'Bedankt voor het telefoontje' is dat niet.

Goede standaarduitdrukkingen

Voor de volgende lijst standaarduitdrukkingen die we je geven, geldt dan ook: de uitdrukkingen zélf zijn goed, maar ze moeten wél in de juiste situatie gebruikt worden. Vergeet daarnaast niet daarbij zelf steeds te denken. Bij normale, spontane en persoonlijke reacties zul je meestal formuleringen vinden die minstens even goed, en vaak nog beter zijn!

Het beginnen van een telefoongesprekJe begint altijd met een groet. Je stem kan dan op gang komen en de beller went aan jouw stem. Dat is erg belangrijk: een zeer groot deel van de bellers verstaat het eerste


woord dat je zegt slecht of niet. Daarna noem je de naam van de praktijk: daar gaat het de beller om. En als het enigszins kan en mag, noem je ook je eigen naam. Zo wordt het gesprek persoonlijker: men spreekt niet met 'de praktijk' maar met een mens.

Goedemorgen, Dierenkliniek De Jupitershof, met Jolanda Zwol? Goedemorgen, receptie, met Jolanda?

Als je op je toestel kunt zien dat de beller vanuit de kliniek belt, dan noem je in plaats van de naam van de kliniek de naam van de afdeling. Als iedereen je bij je voornaam aanspreekt, dan hoef je je natuurlijk niet voor te stellen als 'Jolanda Zwol'; 'Jolanda' is in dat geval genoeg.Nu we het toch over het opnemen van de telefoon hebben: neem zo snel mogelijk op. Als de telefoon vijf keer overgaat, zal de beller waarschijnlijk al denken dat je er niet bent. Als je de beller op dat moment niet te woord kan staan, neem dan op met:

Goedemorgen, Dierenkliniek De Jupitershof, hebt u een ogenblik?

Bijna altijd zal het antwoord 'ja' zijn.

Goedemorgen, u spreekt met Jolanda Zwol, assistente van dierenarts Jansen.

Als je zelf iemand belt, noem je eerst je naam en pas daarna noem je je functie en de praktijknaam. Dat klinkt mooier dan de omgekeerde volgorde, want dan komen de twee namen onmiddellijk na elkaar (je spreekt met de assistente van dierenarts Jansen, Jolanda Zwol).Ga gelijk verder met de boodschap. Deze kun je vaak mooi inleiden: 'Ik wil u iets vragen', 'ik heb een boodschap voor u', 'ik heb een probleem dat ik u wil voorleggen' en dergelijke. De luisteraar kan zich nu instellen op wat er komen gaat, en dus op een bepaalde manier gaan luisteren.

Informatie vragenVeel assistentes vinden het vervelend om bellers naar hun naam te vragen of naar het onderwerp van het gesprek. Zij vinden dat dit onbescheiden overkomt en het kan hen eigenlijk helemaal niet schelen hoe die beller heet. Toch moeten zij die vraag stellen. Meestal is de reden hiervan erg eenvoudig: de dierenarts of collega wil alleen doorverbonden worden met 'aangekondigde' personen. In dat geval kun je het volgende doen.

- Goedemorgen, Dierenkliniek De Jupitershof, met Francina Broekman?- Kunt u mij alstublieft doorverbinden met het hoofd van de afdeling Voorlichting?- Goed mevrouw. Hoe is uw naam? ' En waarover wilt u hem spreken?


Als er een aarzelende reactie zou komen, en men je op de vragen geen antwoord wil geven, kun je als dat zo is de beller vertellen dat er over het doorverbinden afspraken zijn:

De chef van de afdeling Voorlichting, de heer Nicolas, heeft mij gevraagd om altijd te informeren naar de naam en de aard van het gesprek voordat ik doorverbind. Wilt u mij daarbij helpen?

Andere vragen die je kunt stellen als je informatie nodig hebt:

- Wilt u uw naam spellen, alstublieft?- Met wie wilt u spreken?- Naar welk adres kan ik deze informatie sturen?- Ter attentie van wie kan ik deze informatie sturen?- Tot hoe laat bent u via dit nummer te bereiken?- Tot hoe laat mag ik u terugbellen?

Over telefoonnummers

- Wat is uw telefoonnummer?- Welk netnummer hebt u?- Bij dit toestelnummer krijg ik geen gehoor.- U hebt mij een niet-bestaand toestelnummer gegeven.- Ik zal het nummer nogmaals draaien.- Wilt u mij doorverbinden met toestel 679 (zes, zeven, negen)?- Bij het toestel dat u probeert te bereiken, wordt niet opgenomen.

Over doorverbindenZeg altijd met wie je gaat doorverbinden; de beller moet altijd weten wie hij aan de lijn krijgt. Noem hierbij namen. Het is dus niet voldoende als je zegt: 'Ik verbind u met de dierenarts'; daar hoort bij: 'met mevrouw De Bree.'Een grote fout is het om de beller door te verbinden zonder iets te zeggen. De beller merkt plotseling dat hij niet langer jou, maar een ander aan de lijn heeft. Dat komt heel raar en onbeleefd over.

- Ik verbind u door met de heer Voerendaal.

- De heer Voerendaal is in gesprek. Wilt u wachten of zal ik vragen of hij u straks terugbelt?

Geef de beller bij voorkeur de keus uit twee mogelijkheden. Je kunt eventueel ook vragen of de beller later nog eens zelf wil terugbellen. Als je hem geen keus biedt, blijf dan wel op antwoord wachten. Zeg dus niet: 'Wilt u wachten?' waarna je de beller ook gelijk in de wacht zet. Want misschien wfl de beller niet wachten.

Een ogenblik alstublieft.


Ook na deze 'mededeling' wacht je een halve seconde. Iemand die niet meer wil of kan wachten, heeft dan de mogelijkheid om 'ja maar ... ' te zeggen.

Nog een aantal andere mogelijkheden:

- De verbinding is verbroken. Wilt u deze weer tot stand brengen?- Blijft u aan het toestel? Dan zoek ik de informatie op.- Het zoeken van deze informatie kost wat tijd. Als u de hoorn op de haak legt, dan bel ik u zo

terug.- Bedankt voor het wachten, ik verbind u nu door.

Bedank altijd als men gewacht heeft. Dat staat vriendelijk.

- Het laboratorium is gesloten; behalve ik is er niemand meer. Kunt u morgen terugbellen? Om acht uur is iedereen er weer.

- Blijft u even aan het toestel? Er wordt iemand opgeroepen.- Mijnheer Jansen?

Het noemen van de naam vervangt het onnozel klinkende 'Hallo, bent u daar nog?'. Als de verbinding nog bestaat, zal de beller altijd 'ja' zeggen. Als je de naam niet weet, onthoud dan minstens het geslacht van de beller. Dan kun je zeggen: 'Mijnheer?' (of mevrouw, natuurlijk).

Over personenDoe nooit mededelingen over medewerkers die je gesprekspartner niets aangaan. Zeg bijvoorbeeld niet: 'Ik weet niet waar mijnheer Voerendaal is; hij is laat vandaag!' Of: 'Mijnheer Voerendaal heeft nu lunchpauze' of, nog erger: 'Mijnheer Voerendaal is even naar het toilet.' Het is voldoende als je meedeelt dat hij 'niet aanwezig' is.

De dierenarts is in bespreking. Kunt u na twee uur terugbellen, of zal ik u doorverbinden met zijn collega de heer Verheul?

Je zegt niet met wie of waarover hij in bespreking is; dat is niet belangrijk voor de beller.

Mijnheer Voerendaal is in het buitenland. Hij is vanaf volgende week maandag weer aanwezig.

De woorden 'in het buitenland' klinken beter en zakelijker dan 'met vakantie'. De mededeling is eigenlijk: hij is er voorlopig niet.


Een fout die veel mensen maken, is dat ze alleen de naam noemen: Kan ik u doorverbinden met dierenarts Jansen? De kans is echter groot dat de beller Jansen niet kent. Dat leidt tot tijdrovende gesprekken:

- Goedemorgen, Dierenkliniek De Jupitershof, met Irma Zwart?- Met Marja Willems. Mag ik dierenarts Voerendaal van u?- Mijnheer Voerendaal is er niet op dit moment. Zal ik u doorverbinden met collega Jansen?- Eh ... Jansen zegt u? Weet hij dan ook iets van hartoperaties bij katten af?- Dat zou ik menen: hij is een collega van mijnheer Voerendaal.- O, nou, dan zal het wel goed zijn. Verbindt u mij maar door met dierenarts Jansen.

De vraag en het antwoord waren niet noodzakelijk geweest als Irma gelijk had gezegd: 'Zal ik u doorverbinden met de naaste collega van dierenarts Voerendaal, dat is de heer Jansen?' Het was nóg beter geweest als ze de beller de keus had gelaten tussen twee mogelijkheden. Bijvoorbeeld: doorverbinden met dierenarts Jansen, of later nog eens bellen om dierenarts Voerendaal zelf te spreken.

Nog een fout die in deze situatie veel gemaakt wordt, is het aanbieden van personen als een persoonlijk bezit: 'Zal ik u doorverbinden met onze dokter Jansen?' Dat kan natuurlijk niet. De beller zal namelijk best begrijpen dat die dokter en jij binnen dezelfde kliniek werken.

We geven nog een voorbeeld van een gesprek waar de assistente het helemaal warm van kreeg.

- Goedemiddag, Stichting Diergeneeskundige Laboratoria, met Joke Wielewaal?- Dag Joke, je spreekt met Hansen. Is Fred de Boer er?- Het spijt me mijnheer, maar mijnheer De Boer is niet aanwezig.- Waar kan ik hem bereiken?- Hij heeft een bespreking buiten ons gebouw, dus hij kan niet gestoord worden.- Waar dan? Zit hij in Amsterdam soms?- Ik kan u deze informatie niet geven, mijnheer.- Je weet toch wel waar je eigen directeur is? Jij kunt hem toch wel bereiken?

- Mijnheer, ik kan u niet doorgeven waar mijnheer De Boer te bereiken is. Ik verwacht hem in de namiddag nog terug. Kan ik misschien een boodschap doorgeven?- Nee, ik moet hem zelf spreken. Maar ik vind het nogal raar dat je niet zegt waar hij te bereiken is. Ik wil wedden dat hij daar heel kwaad om wordt. Want reken er maar op dat ik dit doorvertel.

- Ja, nou ... misschien wel. U belt dus later terug?- Ik zie nog wel. (klik)

Als een dierenarts een bespreking heeft buiten de praktijk, mag je soms wél het nummer doorgeven en soms niet. Vooraf moet de dierenarts je dat vertellen. Het kan ook zijn dat bepaalde personen hem wel mogen storen en andere niet. Als je niet zeker weet of je wel of niet mag zeggen waar de dierenarts te bereiken is, geef dan geen informatie door. En het dreigement van deze beller: 'Je baas zal boos worden en ik zal hem alles vertellen'? Daar hoef je je niets van aan te trekken. Je hebt immers je werk goed gedaan en je hebt een beslissing genomen waar je helemaal achter kunt staan? Waarom zou men dan boos op je worden? In het vorige voorbeeld heeft assistente Joke dus prima gehandeld.


Nog een voorbeeld van een situatie zoals het niet moet:

- Goedemiddag, Dierenasiel Het Honk, met mevrouw Erselaar?- Goedemiddag, u spreekt met Van Donk van de dierenambulance regio Rijnmond. Ik had om drie uur een afspraak met mevrouw Peters, maar zij is nog niet gearriveerd. Kunt u mij vertellen of ze wel op tijd is vertrokken?- Om drie uur zegt u? Nou, die afspraak is ze dan mooi vergeten. Of u maakt een fout, natuurlijk.- Nee, het staat in mijn agenda en trouwens, de afspraak is schriftelijk bevestigd. Waarom denkt u dat ze die afspraak vergeten is?

- Nou, om kwart voor drie is ze vanmiddag naar huis gegaan.- O, wat vervelend. Tja. Het heeft nu geen zin meer om ... Ik zal haar dan morgen maar bellen voor een nieuwe afspraak.

- Ja, er zit niets anders op. Goedemiddag, mijnheer.- Goedemiddag. (klik)

TactMevrouw Erselaar maakt hier de fout dat ze niet tactisch is. Het kan best gebeuren dat een medewerker een afspraak vergeet. Maar dat mag je nooit zeggen. Dan lijkt het net of men de beller heel onbelangrijk vindt: zó onbelangrijk, dat men afspraken met hem vergeet. Daarvoor in de plaats kun je andere opmerkingen maken. Bijvoorbeeld:

- Mevrouw Peters werd plotseling weggeroepen.- Ik vermoed dat er iets tussen gekomen is.- Het spijt me, maar dat weet ik niet.

Je kunt nog altijd beter zeggen dat je iets niet weet dan dat je medewerkers een figuur laat slaan.Mevrouw Erselaar maakt nog een fout. Ze zegt: 'Of u maakt een fout, natuurlijk.' Dat klinkt heel kattig en beschuldigend. Ga er altijd van uit dat de beller te goeder trouw is. Zelfs als je zeker weet dat de beller het helemaal mis heeft, mag je niet meer zeggen dan:

- Kan het zijn dat u zich vergist?- Is er geen misverstand in het spel?- Kan het ook zo zijn dat die afspraak niet voor vandaag, maar voor morgen gepland was?

Over verstaanbaarheid en onverstaanbaarheidHet kan voorkomen dat je de naam van de beller niet goed verstond. Wanneer het van belang is dat je de naam van de beller goed weet, zul je daarnaar moeten vragen:

- Pardon, de lijn is slecht. Ik kan u niet goed verstaan.

- Wilt u deze naam spellen, alstublieft?

Zeg nooit: 'kunt u de naam spellen'. Dan is het net alsof je twijfelt aan de spelvaardigheid van de beller. Zeg nooit alleen maar: 'Kunt u duidelijker spreken?'


Dat klinkt heel onaardig. Als de lijn wel goed is, kun je een 'slechte lijn' als smoesje gebruiken om mensen duidelijker en langzamer te laten spreken, bijvoorbeeld:

De lijn is erg slecht. Kunt u wat duidelijker en langzamer spreken, alstublieft?

Als je iemand niet begrijpt, vraag dan wat er bedoeld wordt. Zeg niet: 'Wat?' Ten eerste klinkt dit onbeleefd en ten tweede denkt de beller dan waarschijnlijk dat je hem niet verstaan hebt. Het is geen schande om iemand niet te begrijpen als je je best doet en je concentreert op het telefoongesprek. Zeg dan bijvoorbeeld:

Ik begrijp u niet goed.

In het algemeenZeg nooit 'ja' of 'nee' en beleefdheid is altijd goed.

- Dank u wel.- Tot uw dienst.- Ja, mijnheer. Natuurlijk, mevrouw.

Als je een fout hebt gemaakt, geef dat dan toe. Verwacht echter niet dat anderen ook zo beleefd zijn: veel mensen hebben er moeite mee hun fouten toe te geven.

Neem me niet kwalijk; ik heb me vergist.

Een uitstekende manier om een telefoongesprek te beëindigen, is:

Goedemorgen, mijnheer Jansen.

Het klinkt professioneler en persoonlijker dan 'daag'. Als je de naam bent vergeten, kun je zeggen: 'Goedemorgen, mijnheer' (of: mevrouw).'

3.2 CasesWe schrijven een aantal telefoongesprekken uit. In sommige gevallen zullen we je daarbij vertellen hoe de assistente kijkt of welke gebaren zij maakt. Na elk gesprek geven we onze toelichting.


Case 1: De buitenlander

- Goedemiddag, Dierenkliniek De Jupitershof, u spreekt met Marja den Oever?- Blaauwhof? Gallo? Blaauwhof?- U wilt doorverbonden worden met dierenarts Blaauwhof?- Ja ik, Blaauwhof?- (moet beetje lachen) Dierenarts Blaauwhof is een half uur geleden naar huis gegaan, omdat

hij zich niet goed voelde. Kan ik u doorverbinden met zijn collega, dierenarts Tiveel?- Niet niet, Blaauwhof is wél goed, ik ...- Nee, luister eens naar me (fronst het voorhoofd). Blaauwhof is ziek (raakt met hand de

wangen aan). Blaauwhof is naar huis (wijst).- O, is ziek?- Precies. Wilt u praten met zijn collega?- Nee, ik Blaauwhof! Dat niet goed, is niet goed.- Belt u dan morgen terug. Misschien is Blaauwhof morgen beter.- Ja, is goed.- Goedemorgen, mijnheer.

BesprekingIn Nederland wonen veel buitenlanders. Sommigen van hen spreken heel goed Nederlands, maar anderen hebben er meer moeite mee. Dat wil echter niet zeggen dat je hen kunt uitlachen! Dat is heel onbeleefd. De buitenlander begreep Marja in het begin niet. De assistente mag in dit geval best onderbreken, maar niet op deze manier. 'Luister eens naar me' zegt men tegen een kind, maar niet tegen een volwassene. Een goede onderbreking was in dit geval geweest: 'Mijnheer, ik leg het u uit.' De uitleg van Den Oever daarna is heel goed: in eenvoudige woorden, maar goede, normale zinnen, legt zij uit wat er aan de hand is. Ga nooit 'krom' praten tegen een buitenlander (Blaauwhof ziek zijn). Het verhaal wordt er niet duidelijker op. Marja maakt gebaren terwijl zij aan de telefoon zit. De beller ziet deze gebaren natuurlijk niet, maar het is niet fout om gebaren te maken. Soms kunnen gebaren je helpen om je kort en krachtig uit te drukken. Als je aan een balie werkt, moet je het natuurlijk niet overdrijven: mensen kunnen naar je kijken.

Case 2: Misverstanden

's Morgens om negen uur heeft assistente Tina professor Willems zien vertrekken. 'Nou Tina', heeft hij gezegd, 'ik ben weg, ik heb een afspraak met Van der Vlisse in Delft. Berends neemt mijn taken hier over. Ik ben rond drie uur wel weer terug. Dag!' Op haar daglijst heeft Tina geschreven: 'Prof. Willems: tot 15.00 uur neemt Berends over.'

9.30 uur: ring ring- Goedemorgen, Diergeneeskundige Faculteit, met Tina Weideman?

- U spreekt met Van der Vlisse. Ik heb om tien uur een afspraak met professor Willems, maar het wordt wat later. Wilt u dat doorgeven?

- Nou, daar is het wel wat laat voor! Professor Willems is al weg.- O, wat vervelend. Ja ziet u, het is hier ook allemaal wat uit de hand gelopen en ... enfin, daar hebt u ook niets aan.

- Nee, inderdaad. Tja er is niets aan te doen.- Nee. Nou, goedemorgen dan maar, ik ga maar snel weg dan.- Goedemorgen, mijnheer Van der Vlisse.


BesprekingTina is niet erg beleefd. 'Daar is het wel wat laat voor' en 'Nee inderdaad' zijn opmerkingen die ze in deze situatie niet mag maken. Ze zijn ook volledig overbodig en bezorgen Van der Vlisse misschien wel een schuldgevoel. Veel positiever is het om op te merken: 'Professor Willems is al weg, maar misschien belt hij me nog. In dat geval geef ik de boodschap door.' Wat is die boodschap? 'Van der Vlisse komt later' is wel erg mager. De professor zal dan ongetwijfeld willen weten hoe laat hij dan wél komt. Vraag hier dus naar: 'Mijnheer Van der Vlisse? Hoe laat denkt u in Delft te zijn?'

- Goedemorgen, Diergeneeskundige Faculteit, met Tina Weideman?- Ja Tina, met Willems. Heeft Van der Vlisse al gebeld?- Ja, inderdaad. Hij ...- Wat heb je hem gezegd?- Nou, dat er niets aan te doen was.- Maar ... waar is hij dan nu?- Ja, dat weet ik niet, ergens onderweg, denk ik.- Waar belde hij dan vandaan?- O, uit z'n laboratorium nog, denk ik.

- Hè? Hoe kon hij daar nu weten dat het restaurant waar we hadden afgesproken, gesloten is?

- O, maar daar belde hij niet voor. Hij zei dat het iets later werd, een half uur of zo.- Ook dat nog! Nou luister, als hij weer belt, zeg hem dan dat ik sta bij ... ja, hoe heet het hier ... Ik ga naar ...

- Hallo?- Ja, ik denk. Ik ga maar naar een ander restaurant, ik zie daar een gevel met een naam en dat is ... De Gouden Leeuw. Ik zit in De Gouden Leeuw, goed?

- Ja, ik schrijf het op.- Nou, hopen maar dat alles goed komt. Dag!

BesprekingHet eerste deel van het gesprek is één groot misverstand. Willems denkt dat Van derVlisse over het gesloten restaurant heeft gebeld, maar Tina heeft het over het laterkomen. Dit misverstand is voornamelijk de schuld van Willems, want als hij Tina inhet begin niet in de reden gevallen was, had men elkaar begrepen.Tina verzint zélf dat Van der Vlisse een half uur later zal komen. Dat mag ze nietdoen: een assistente mag wél zeggen dat ze iets niet weet, maar ze mag nooit ietsverzinnen.Het woord 'hallo' moet je proberen te vermijden. In dit geval kun je het eventueelwel gebruiken: om te kijken of de verbinding nog bestaat.Tina had in dit geval best mee mogen denken met Willems. Ze had zelf kunnenvoorstellen: 'Is er in de buurt van het gesloten restaurant misschien een anderrestaurant?'

□ CASES 67

Als je iets opschrijft, herhaal dan altijd wat je opschrijft. Dat voorkomt misverstanden.

- Goedemorgen, Diergeneeskundige Faculteit, met Tina Weideman?- Morgen, weer met Van der Vlisse. Ik zou een afspraak hebben met professor Willems in restaurant Rembrandt, maar ...

- ... ze doen de deur niet open!- Eh ... het is inderdaad gesloten! O, u weet ervan?

- Professor Willems heeft me gebeld. Hij wacht nu in ... even zien, ik had het opgeschreven ... Ja, in De Gouden Leeuw.

- Waar is dat ergens?- Dat weet ik niet. Professor Willems kon van daaruit de gevel zien.- Van waaruit?- Nou, vanwaar hij belde.- Waar was dat dan?- Ja, dat weet ik niet.

- Nou, dan heb ik er ook niet veel aan. Ik ga wel op zoek. Het wordt er ook niet vroeger op.

- Nee, dat kunt u wel zeggen. Succes met zoeken!- Ja, nou, bedankt. (klik)

Bespreking'Ze doen de deur niet open' is nu niet echt een voorbeeld van efficiënte woordkeuze. Zo'n uitspraak is veel te familiair. Laat Van der Vlisse liever gewoon uitspreken. Goed is het van Tina, dat ze zegt dat ze iets zoekt op het moment dat ze niet doorpraat. Van der Vlisse weet nu wat ze aan het doen is, en zal dus geduldiger zijn dan wanneer Tina had gezegd: 'Moment.'De mededeling dat Willems vanuit een onbekende plaats de gevel kon zien, is natuurlijk onbelangrijk. De telefoniste had iets heel anders moeten doen. Toen Willems gebeld had, wist ze zeker dat Van der Vlisse straks weer zou bellen. Ze had dus met behulp van een telefoonboek of de Gouden Gids het adres van het restaurant moeten zoeken. Eventueel had ze zelfs nog een plattegrond van Delft erbij kunnen halen, om straks aan de heer Van der Vlisse uit te leggen hoe hij zou moeten lopen. Dat zou een goede service zijn geweest, en het had veel tijd bespaard! De woorden 'succes met zoeken' zijn misschien wel aardig bedoeld, maar ze klinken hier een beetje spottend ...

- Goedemorgen, Diergeneeskundige Faculteit, met Tina Weideman?- Tina, met Willems weer. Heeft van der Vlisse nog niet gebeld?- Ja, ik heb hem gezegd dat u in De Gouden Leeuw zat.- Maar hij is er nog niet.- Ja, dan kon hij het zeker niet vinden.- Maar ... en nu?- Tja ... hij zei al dat het er niet vroeger op werd.- (Zucht, wanhopige blik.) Dan kom ik maar weer naar de faculteit. Als hij belt, zeg dan maar

dat ik ben weggegaan en dat ik nog wel contact met hem opneem.- Okee, doe ik. Tot straks. (klik)


BesprekingHet meeste gaat goed. Op het moment dat Willems zegt: 'En nu?', bedoelt hij helemaal niet dat Tina een pasklare oplossing moet geven. Misschien wil hij alleen maar wat medeleven. Tina had hem dat best kunnen geven: 'Nou, het is wel een heel vervelende situatie, inderdaad.'

12.00 uur: ring ring- Goedemorgen, Diergeneeskundige Faculteit, met Tina Weideman?- Met Van der Vlisse. Ik bel vanuit De Gouden Leeuw, waar u me hebt heen gestuurd, maar ik

kan professor Willems hier niet vinden.- Nee, dat kan kloppen. Professor Willems wilde niet langer wachten en is maar weer

teruggegaan.- Maar dat is toch ... waar slaat dat nou op! Denkt hij soms dat ik ... Ik zal hem eens laten zien

dat (mompel, mompel, klik).

BesprekingHier maakt Tina een blunder. Van der Vlisse was al gehaast en geïrriteerd, zij heeft hem een uur lang laten zoeken en nu zegt ze doodleuk: 'Dat kan kloppen, professor Willems wilde niet langer wachten!' Tactischer is het om te zeggen: 'Professor Willems kon niet langer wachten. Nog beter zou het geweest zijn, als professor Willems bij de receptie van het restaurant een briefje voor de heer Van der Vlisse had achtergelaten. Ook dit had Tina kunnen voorstellen in het vorige gesprek dat ze met professor Willems voerde.

Vragen 3.1 a Wat betekent: 'Deze stem heeft veel intonatie'?b Hoe komt het dat het niet zo eenvoudig is om je stemgeluid te verbeteren?c Hoe kun je voorkomen dat een telefonische boodschap chaotisch klinkt?d Hoe kun je slissen of stotteren verminderen?e Wat wordt bedoeld met articulatie en overdreven articulatie?f Hoe ziet een goede stoel voor een assistente eruit?g Wat is de juiste schrijfhouding voor een assistente?h Wat wordt verstaan onder assertiviteit?i In hoeverre heeft een assistente beroepsgeheim?j Hoe vraag je iemand naar zijn naam aan de telefoon?k Hoe spel je de naam Marleen met het Nederlandse spelalfabet?l Waarom is het vaak verkeerd om standaarduitdrukkingen te gebruiken aan de

telefoon?m Waarom begin je een telefoongesprek altijd met een groet?n Hoe meldt een dierenartsassistente zich aan de telefoon als zij zelf belt?o De beller wil spreken met mevrouw Mol, die echter al telefonisch in gesprek is.

Wat zeg je tegen de beller?p Hoe kun je op een nette manier zeggen: 'U maakt een fout'?q Wat zeg je als je merkt dat je een fout hebt gemaakt of een vergissing hebt

begaan?r Hoe eindig je een telefoongesprek?s Hoe kunt je slecht Nederlands sprekende buitenlanders het best uitleg geven?

□ CASES 69

3.3 AfsluitingDe assistente moet over een heleboel eigenschappen beschikken: beleefdheid, tact, een duidelijke stem, het zakelijke met het persoonlijke kunnen mengen, tegen een stootje kunnen, kunnen zwijgen als het moet, voorstellen kunnen bedenken en nog veel meer. Een assistente is op haar manier een 'duizendpoot'.

Een assistente moet verder letten op haar stem:- gearticuleerd spreken;- haar stemming niet door laten klinken;- spraakstoornissen verbeteren door oefening;- alleen dialect spreken met streekgenoten.

De houding van de assistente moet gericht zijn op:- de juiste spreekrichting;- de juiste schrijfhouding;- de juiste omgeving.

Haar manier van spreken moet gericht zijn op:- bellers laten uitspreken;- assertiviteit;- beslissingen nemen;- beroepsgeheim;- praten met een glimlach.

Goed telefoneren valt of staat bij de kennis en toepassing van de telefoongedragsregels:- neem snel op;- begin het gesprek met een groet;- naam van de beller noteren;- kennis van het spelalfabet;- doorverbinden met aankondiging;- centrale bereikbaar houden;- bellers niet te lang laten wachten;- groeten met de naam van de beller aan het einde van het gesprek;- als laatste de telefoon neerleggen.

In het professionele telefoonverkeer wordt veel gebruikgemaakt van standaarduitdrukkingen. Heel gemakkelijk worden foute uitdrukkingen aangeleerd, die dan als het ware een eigen leven gaan leiden. Probeer die foute uitdrukkingen te herkennen en te verbeteren door goede standaarduitdrukkingen. Door veel te oefenen in verschillende situaties kun je het gebruik van de telefoon en de telefoonuitdrukkingen perfectioneren.

□ AFSLUITING 70

4 Balie- en gesprekstechnieken

Oriëntatie

Aan de balie in een dierenartspraktijk/kliniek ontvangt de dierenartsassistente allerlei soorten bezoekers. He t doel van het bezoek kan ook nogal verschillen. Daarom moet de assistente goed leren hoe zij met verschillende soorten bezoekers omgaat. Daarnaast moet zij over zeer goede contactuele eigenschappen beschikken en niet schrikken van een panieksituatie.In het algemeen moet de assistente ervoor zorgen dat de bezoekers vriendelijk en beleefd ontvangen worden en snel en doeltreffend verwezen worden naar de medewerkers, artsen of afdelingen binnen de praktijk of kliniek. Moet er dieper op het doel van het bezoek ingegaan worden, bijvoorbeeld op de polikliniek, dan is kennis van gesprekstechnieken een vereiste. Goed en actief kunnen luisteren, maar ook op de juiste manier vragen kunnen stellen zijn zeer belangrijk om de bezoekers doelgericht te kunnen helpen.

4.1 BalietechniekenDe praktijk of kliniek waar je werkt, heeft er bewust voor gekozen een duidelijk herkenbaar eerste meldpunt te hebben voor haar bezoekers. Je balie zal dan ook direct bij binnenkomst van het gebouw zichtbaar en herkenbaar moeten zijn, bijvoorbeeld door een bord boven de balie waarop staat: 'Receptie' of: 'Inlichtingen' of: 'Hier melden'. Daarover zal dan in ieder geval geen misverstand kunnen ontstaan. Zo kan ook voorkomen worden dat 'ongenode gasten' gemakkelijk doorlopen.

Een gesprek aan de balie

Stel je voor: de hal van de dierenkliniek in Utrecht. Aan het eind van de hal, vóór de eigenlijke toegang tot de afdelingen, poliklinieken en laboratoria, staat een balie. Achter de balie zitten twee mensen: Jeroen Rood, beveiligingsmedewerker, en Jackie Wiltgens, receptioniste/dierenartsassistente. Het is half tien en er komen twee mannen met een hond naar de balie lopen.

Jackie: Goedemorgen, heren.Heer 1: Morgen. Ik heb een afspraak met professor Put. Jackie: Hoe is uw naam, mijnheer? Heer 1: Rooyer.

Jackie kijkt in de agenda en ziet staan: 10-12 uur: afspraak heer Rooyer met Casper voor prof. L. Put, kamer 318.

Jackie: Prima, mijnheer Rooyer, ik zal dadelijk professor Put bellen. Wilt u misschien even plaatsnemen?

□ BALIETECHNIEKEN 71

Uitnodigend wijst Jackie op een gezellig zitje, vlak naast de garderobe. Intussen heeft Jeroen een pasje uitgeschreven. In zijn boek schrijft hij: Rooyer, bez. van prof. Put, 9.30 uur. Hij legt het pasje op de balie; Jackie zal het straks aan de bezoeker geven.

Jackie: Kan ik u van dienst zijn, mijnheer?Heer 2: Mijn naam is Van Harsel. Ik zou graag willen spreken met het hoofd Personeelszaken.Jackie: Hebt u een afspraak met haar? Heer 2:Haar? Is dat een vrouw?Jackie: Mevrouw Geleen is het hoofd Personeelszaken, ja. Hebt u een afspraak met haar gemaakt?Heer 2: Nee, dat niet ... goh, een vrouw.Jackie: (glimlacht) Ik weet niet of mevrouw Geleen tijd heeft. Neemt u even plaats,dan zal ik haar bellen.Heer 2: Goed, naast die eh, mijnheer?

Jackie knikt vriendelijk, en pakt de telefoon. Eerst belt ze prof. Put. Jackie kent de professor vrij goed. Ze spelen namelijk tennis bij dezelfde vereniging.

Jackie: Professor Put, u spreekt met Jackie Wiltgens van de receptie. Mijnheer Rooyer is met zijn hond Casper gearriveerd voor u.Put: Nü al? Houd 'm even voor me bezig, Jackie. Ik heb echt pas om tien uur tijd voor hem. Dan stuur ik wel iemand naar beneden om hem te halen. Jackie: Prima, bedankt.

Vervolgens belt Jackie naar mevrouw Geleen.

Jackie: Mevrouw Geleen, met Jackie Wiltgens van de receptie. Ik heb een bezoeker voor u, mijnheer Van Harsel. Hij heeft geen afspraak. Kunt u hem ontvangen? Geleen: Ik ken geen ... Van Harsel zei je toch, hè? Heeft hij gezegd waarover hij me wil zien?Jackie: Nee, dat is niet gezegd.Geleen: Nou, ik heb nu geen tijd. Ik stuur Maartje wel even naar beneden om een afspraak te maken. Die is er over vijf minuten. Jackie: Goed, tot ziens.

Jackie loopt de vijf passen die haar scheiden van het zitje. Ze spreekt eerst mijnheer Rooyer aan.

Jackie: Mijnheer Rooyer, professor Put zal u om tien uur laten halen. En mijnheer Van Harsel, helaas heeft mevrouw Geleen op dit moment geen tijd voor u. Haar secretaresse komt straks beneden. U kunt dan via haar een afspraak met mevrouw Geleen maken. Wilt u misschien iets drinken? Rooyer: Koffie, lekker, met alles erin. Van H.: Ja, doe mij ook maar, zwart.

Achter de balie is een piepklein keukentje. Er is een automaat voor koffie en thee, een koelkast, een aanrecht en een servieskast. Snel maakt Jackie hier koffie klaar. Wat kunnen we van dit baliegesprek leren?


HerkenbaarheidAchter de balie (we gaan weer uit van de kliniek te Utrecht) zitten twee personen, maar slechts een van de twee is receptioniste/assistente. Voor de bezoeker kan dit verwarrend zijn. Daarom moet het uiterlijk en het gedrag van de medewerkers veel duidelijk maken. De beveiligingsmedewerker kan bijvoorbeeld zijn functie duidelijk maken doordat hij een uniform draagt. De receptioniste/assistente heeft (meestal) geen duidelijk herkenbare kleding. Zij kan haar functie echter tonen door het initiatief te nemen bij het gesprek. Zij opent het gesprek, door 'goedemorgen, heren' te zeggen. De bezoekers zullen zich hierdoor automatisch tot haar richten. Hierdoor wordt de taakverdeling duidelijk: Jeroen zit er voor de beveiliging en Jackie voor de dienstverlening.

Openen van het gesprek

Bijna altijd zal de assistente het gesprek openen, ook als zij alleen is. Dat kan bijvoorbeeld ook door te zeggen: 'Kan ik u helpen?' of 'Waarmee kan ik u van dienst zijn?', zoals Jackie verderop in het gesprek ook doet. Zelfs een vragende, vriendelijke blik kan het gesprek al openen, zeker als je een sterke mimiek hebt. Dit begin van een gesprek zal altijd hetzelfde zijn. Je weet namelijk nog niet wat de inhoud van het gesprek zal zijn, en je gedraagt je tegen iedereen hetzelfde.

Ontvangst van verwacht en onverwacht bezoek

Jackie vraagt de eerste persoon naar zijn naam. Dat is noodzakelijk: alleen dan kan ze nagaan of hij inderdaad een afspraak heeft. Het komt wel voor dat bezoekers net doen alsof ze een afspraak hebben. Daarom is het ook belangrijk om het afsprakenboek volledig te houden. Als de medewerkers niet tijdig hun afspraken doorgeven, spreek hen dan hierop aan. Het is jouw taak de gasten op te vangen, gastvrouw of gastheer te zijn. Het staat weinig gastvrij als je moet zeggen: 'Een afspraak? Daarover staat niets in de agenda!' De medewerkers moeten je dus informatie geven zodat je jouw functie goed kunt uitoefenen. Als er geen afspraak in de agenda staat, laat dit dan aan de bezoeker merken. Zeg echter nooit: 'Nee, dat is niet waar', of 'Nee, u maakt een fout', of 'Nee hoor, dat klopt niet.' Dat klinkt nogal beledigend, en de kans is groot dat je later je excuses moet aanbieden. Je bent even duidelijk maar veel vriendelijker als je zegt: 'Deze afspraak staat niet in de agenda, maar ik zal er even over bellen.'Ook je woordkeus tijdens dit telefoongesprek moet voorzichtig zijn. Fout is:

Professor Put, met de receptie. Ik heb hier een mijnheer Jansen die beweert een afspraak met u te hebben, maar er staat niets in de agenda. Wat doe ik?

Met het woord 'beweert' geef je aan dat je niets gelooft van wat Jansen zegt. Ga er altijd in eerste instantie van uit dat de bezoeker gelijk heeft. Goed is dan ook:

Professor Put, u spreekt met de receptie. Aan mijn balie staat mijnheer Jansen; hij komt voor een afspraak met u. Weet u van dit bezoek? Want in mijn agenda staat niets.


TactWe gaan terug naar ons voorbeeld. Jackie ziet dat de afspraak van mijnheer Rooyer met Leo Put in de agenda staat. Mijnheer Rooyer is vroeg, maar daar zegt ze niets van. En terecht! Dat gaat haar niets aan. Als er erg veel tijd ligt tussen de aanvang van de bespreking en de komst van de bezoeker, kan zij eventueel wel een opmerking maken. 'O, ik heb in de agenda staan dat uw bespreking om half elf begint. Klopt dat?'

Toegangsregels

De meeste organisaties hebben als regel dat geen enkele onbevoegde alleen in het gebouw mag lopen. Zeker in een ziekenhuis is zo'n regel van belang. Kwaadwillenden zouden overal vertrouwelijke informatie kunnen vinden. Jackie mag hem dus niet de weg wijzen. Wie mogen er wel onbegeleid rondlopen?- De bevoegden; dit zijn natuurlijk de medewerkers, maar ook de tijdelijke

medewerkers, bijvoorbeeld een monteur die een kopieerapparaat komt repareren.- De bezoekers als de ontvangende medewerkers hiervoor toestemming hebben

gegeven én als de procedure van de dierenkliniek dat toelaat. Als hierover niets in de procedure staat, moeten de beveiligingsmedewerkers ook hun toestemming geven.

Het kan dus nooit zo zijn dat een bezoeker zegt: 'Ach, ik weet de weg wel en u hebt het zo druk: ik loop er wel even heen.' Sommige bezoekers zeggen dit wel eens. Dat wil natuurlijk helemaal niet zeggen dat ze kwaad in de zin hebben: meestal is het juist erg aardig bedoeld. Antwoord daarom vriendelijk dat de regels je verbieden om hem door te laten lopen.

Aanwezigheid baliepersoneel

Soms is het de taak van een receptioniste/assistente om de bezoeker naar de ontvangkamer te begeleiden. Dat kan echter alleen, als je samenwerkt met één of meer collega's.

Achter de balie moet altijd iemand staan of zitten!

We kunnen het niet duidelijk genoeg zeggen. Een balie mag nu eenmaal nooit onbemand zijn. Vaak zijn het de medewerkers zelf die je proberen over te halen je post te verlaten. 'Ach, kom even een kop koffie halen!', 'Wil je even die formulieren voor me halen?', 'Kom eens, ik moet je iets laten zien.' Het lijkt zo aardig ... maar het kan en mag niet.

Een schone balieZelfs als Jackie met een andere assistente had gewerkt, had ze prof. Put moeten bellen om hem te waarschuwen dat de heer Rooyer er was. Zij belt echter niet gelijk, maar wijst hem eerst het zitje. Even later doet ze met de andere bezoeker hetzelfde. De reden hiervoor is eenvoudig: Jackie belt liever niet terwijl op een halve meter afstand mensen naar haar staan te kijken. En zij is niet de enige die daar zenuwachtig van wordt. Telefoneer dus bij voorkeur vanaf een 'schone' balie, dat wil zeggen: zonder dat er mensen staan. Er is overigens nog een reden. Als mensen zitten, lijkt de tijd voor hen sneller te gaan. Ze rusten uit, kijken een beetje om zich heen en natuurlijk


trekt de klaarliggende lectuur hun aandacht. Als ze bij de balie staan, vervelen ze zich eerder: ze wachten veel intenser tot de ontvangende medewerker hen komt halen. Daardoor lijkt het of zij heel lang moeten wachten.

TaakverdelingJeroen schrijft een pasje voor de bezoeker, maar geeft het niet zelf aan hem. Dat laat hij aan Jackie over. Natuurlijk moeten hier duidelijke afspraken over bestaan. Anders bestaat de kans dat beiden denken dat de ander het pasje heeft gegeven. Hier heeft men kennelijk afgesproken dat Jackie al het contact met de bezoekers op zich neemt; daar hoort het geven van het pasje bij. Als je een pas aan een bezoeker geeft, leg dan uit hoe hij deze moet dragen en help hem eventueel met het bevestigen.

Jackie kent Leo Put goed. Toch noemt ze hem keurig 'professor Put'. Ze moet er immers rekening mee houden dat de bezoekers haar horen. Haar werkhouding moet daarom zakelijk zijn.

DiscriminatieVoordat Jackie prof. Put belt, spreekt ze de tweede bezoeker aan. Dat is in dit geval een juiste beslissing. Ten eerste was de eerste bezoeker toch vrij vroeg. Als hij al laat zou zijn geweest, dan had Jackie beter gelijk kunnen bellen. Nu koos ze ervoor om vanaf een schone balie te bellen, en dat betekende: eerst de tweede bezoeker helpen. Bezoeker Van Harsel was helemaal verbaasd dat iemand op een hoge positie een vrouw kon zijn. Dezelfde verbazing toont men vaak als zo'n hooggeplaatste medewerker een kleurling is. Reageer daar liever niet op. Het heeft meestal niets met vrouwonvriendelijkheid of racisme te maken, maar meer met het feit dat men het nog niet zo gewend is. Dat zal vanzelf wel veranderen en zelfs als het niet verandert: het is niet jouw taak om daar wat aan te doen.

Bezoekers zonder afspraakDe tweede bezoeker heeft geen afspraak. In sommige organisaties komt dat vaak voor en levert het ook geen problemen op. In andere organisaties is men heel strikt: zonder afspraak komt men de deur niet in. Je moet natuurlijk goed op de hoogte zijn van de gewoontes in je organisatie. Meestal is gebruikelijk wat Jackie hier doet: even bellen om te kijken of er iets geregeld kan worden. Mevrouw Geleen vraagt of Jackie weet waarover Van Harsel haar wil spreken. Ook dit kan weer een vaste afspraak zijn, bijvoorbeeld: als mensen zonder afspraak iemand willen bezoeken, moeten ze aan de assistente doorgeven waarover het gesprek gaat. In de meeste gevallen betekent dat dat de assistente twee dingen moet vragen:- 'Wat is het onderwerp van het gesprek?'

- 'Vertegenwoordigt u een organisatie (en zo ja, welke)?'

vertegenwoordigers Die tweede vraag is noodzakelijk, want artsenbezoekers/verfegenwoord/'gers van producten weten vaak het onderwerp van het gesprek prachtig aan te geven. Zij zeggen bijvoorbeeld: 'Het onderwerp van het gesprek? Ik ben op de hoogte van een feit dat uw organisatie toe is aan nieuwe ontwikkelingen en daarvoor heeft ons bedrijf de research gedaan.' Wat ze dan feitelijk bedoelen, is dat ze apparatuur of geneesmiddelen willen verkopen!


Koffie halenJackie loopt nu van haar plek achter de balie vandaan om de heren te informeren. Mag dat wel? Nu is de receptie onbemand. In dit geval is er sprake van overmacht. Zij kan moeilijk de informatie naar de heren schreeuwen. Bovendien is de afstand klein; ze is in drie seconden terug als het moet. Aan dit voorbeeld kun je ook goed zien dat het noodzakelijk is dat de afstand klein is. Hetzelfde geldt voor de plek waar zij koffie kan krijgen. Deze keuken zou niet bruikbaar zijn als een assistente alleen werkt en de keuken verder verwijderd is van de balie.

Leren van anderenJe hebt gemerkt dat je aan de hand van één voorbeeld al heel wat kunt leren. We raden je dan ook aan om de kunst van ervaren assistentes/baliemedewerkers af te kijken. Je kunt nagaan wat je goed vindt, maar ook wat je echt anders zou doen. Behalve binnen organisaties in de veterinaire zorg kom je baliemedewerkers ook tegen bij bedrijven, banken, ziekenhuizen, reisbureaus, VVV's en hotels. Bestudeer de persoon achter de balie en stel jezelf de volgende vragen:- Hoe maakt hij duidelijk dat hij mij of andere klanten/bezoekers wil helpen?- Hoe ziet hij eruit (verzorgd/onverzorgd)?- Is hij vriendelijk of nors, beleefd of onbeleefd? Waaruit blijkt dat?- Weet hij waar hij over praat? Komt hij zelfverzekerd of onzeker over?- Hoe beëindigt hij het gesprek?

Kennis en vriendelijkheidAl deze punten zijn even belangrijk. Veel te vaak nog wordt de nadruk gelegd op 'het kennen van het bedrijf', 'je weetjes weten', 'je zaakjes voor elkaar hebben'. Natuurlijk is dat heel belangrijk, maar de vriendelijke beleefdheid, de houding ten opzichte van bezoekers en de servicebereidheid zijn dat evenzeer. En nog iets: iedereen maakt wel eens fouten, ook u. Maar van een vriendelijk, beleefd persoon accepteert men veel eerder een fout dan van een nors en onbeleefd persoon!

Specifieke kenmerken van werken in een dierenkliniek

In Nederland zijn er hoofdzakelijk zelfstandige dierenartsen met een enkele assistente maar soms ook grotere instellingen waar meer dierenartsen werkzaam zijn. Daarnaast is er de Faculteit der Diergeneeskunde in Utrecht. In Utrecht heeft men net zoals in een ziekenhuis 24 uur per etmaal een assistente/receptioniste nodig. Bij een standaardpraktijk is de balie alleen maar bezet tijdens werktijd.

Sociale instellingMeer dan elders ben je in een dierenkliniek met mensen en dieren bezig. Bovendien is er met het dier vaak iets bijzonders aan de hand. Het dier is ziek. De eigenaar is verdrietig, ongerust, paniekerig of juist heel erg blij. De baliebezoekers in een dierenkliniek kunnen veel geëmotioneerder zijn dan andere baliebezoekers. Dat heeft natuurlijk gevolgen voor de assistentes. Zij moeten een sociale instelling hebben en tot op een bepaalde grens kunnen meeleven met geëmotioneerde baliebezoekers. Aan de andere kant moeten zij na het werk hun ervaringen ook goed 'los' kunnen laten: je maakt in een dierenkliniek nu eenmaal hartbrekende situaties mee.


Rustige uitstralingHeel vaak zal men een beroep op je doen om echt mensen te helpen. Je kunt denken aan het bellen van een dierenambulance, het opruimen van het 'ongelukje' dat de hond liet vallen en dergelijke. Jouw rustige uitstraling en je enorme kennis over de dierenkliniek stellen mensen op hun gemak. Een heleboel bezoekers vinden een dierenkliniek alleen maar 'groot' en 'eng' en men doet er 'griezelige dingen' met je huisdier. Hoe geruststellend is het dan niet een assistente te treffen die precies weet waar ze moeten zijn en die 'net doet alsof alles heel gewoon is', zoals iemand het eens uitdrukte.

VaktaalMeer dan in andere branches is de dierenkliniek een eigen 'wereldje' met een eigen taal. Die vaktaal moet je een beetje beheersen. Je moet een aantal termen kennen. Dan kun je mensen ook beter de weg wijzen.

Verantwoordelijk werkHoe goed je opleiding ook is: in een dierenartspraktijk of een dierenkliniek begin je altijd met een inwerkperiode. De eerste tijd mag je alleen maar kijken hoe anderen het doen. Dat is ook heel logisch: je hebt verantwoordelijk werk en van jou zijn mensen en dieren afhankelijk. Als je mensen een verkeerde kant opstuurt, kan men behoorlijk in paniek raken!Ook het telefoonwerk in een dierenkliniek is anders. Neem altijd gelijk op: er kan haast bij zijn voor de beller! Meld je dan rustig en vriendelijk. Het zal vaak voorkomen dat de beller niet volledig is. Door vragen moet je er dan achter komen wat precies de bedoeling is. Gebruik daarbij nooit vaktermen. We geven een voorbeeld. R staat voor receptioniste/assistente, B voor beller. Een voorbeeld:

R1: Goedemorgen, Rijnlanddierenkliniek.B: Met mevrouw Stoelmans, mijn schildpad is bij u opgenomen en ik wil weten hoe het met hem gaat.R1: Wanneer is uw schildpad bij ons opgenomen?B: De afgelopen nacht, mijn schoonzoon heeft hem gebracht, wat een gedoe, zeg. R1: Dan is hij opgenomen via de Eerste Hulp. Hebt u een moment? Dan ga ik voor u informeren. Wat is de naam van uw schildpad?B: Stoffel. Ja, als het nou maar goed komt met hem. Hij is in de tuin gepakt door de hond van de buren. Ik ben zó bang. R1: Dat begrijp ik. Eén moment. R2: Eerste Hulp, met Rian.R1: Met de algemene receptie. Is bij jullie vannacht een schildpad binnengebracht met de naam Stoffel?

R2: Even kijken ... ja, Stoffel, gescheurd schild en inwendige bloedingen, ligt op i.c. R1 Bedankt. (...) Mevrouw Stoelmans? B: Ja?R1: Ik ga u doorverbinden met de afdeling intensive care. Daar is uw schildpad nu. Men kan u daar vertellen hoe het met hem gaat. Ik verbind u nu door. B: Ja, goed.


Medische informatie

Wat leren we uit dit gesprek? De assistente blijft heel vriendelijk. Zij is zelfs meelevend op het moment dat de beller zegt bang te zijn. Dat is prima. Zeg echter nooit: 'Nou, u hoeft niet bang te zijn' of 'Het zal wel in orde komen' of iets dergelijks. Dat weet je immers niet? Je geeft iemand dan valse hoop en bovendien maak je daar eigenlijk een medische opmerking. En dat is op dat moment jouw taak niet! Natuurlijk is het heel begrijpelijk en aardig als je mensen gerust wilt stellen, maar je kunt en mag hen niet geruststellen. Je mag alleen meeleven. En meestal is dat voor de baliebezoeker of de beller al heel wat: iemand die zegt 'ik begrijp het' of 'wat vervelend' of 'sterkte ermee'.De assistente heeft gehoord wat er met de schildpad aan de hand is. Dat vertelt zij echter niet door aan de beller. En ook hier geldt: dat mag zij ook niet zeggen. Dergelijke mededelingen moet je overlaten aan de dierenarts of assistente die werkzaam is op de desbetreffende afdeling. Je mag absoluut niets vertellen wat betrekking heeft op de medische kant van de zaak. Sommige baliebezoekers zullen het je zelfs wel vragen: 'Hij heeft dit of dat, wat denkt u, wordt hij weer beter?' Het kan best zijn dat je een mening hebt daarover. Zeker als je langer in een dierenkliniek werkt, krijg je een bepaalde 'ervaring': dieren met dat soort aandoeningen halen het niet, en dat soort ongelukken overleeft een dier wel. Houd dergelijke meningen voor je en zeg ze nooit tegen de baliebezoeker. Het enige wat je op zo'n moment zegt, is: 'Ik weet het niet, maar de artsen doen erg hun best' of iets dergelijks.

In het voorbeeldtelefoongesprek zien we ook dat de assistente aan de beller vertelde dat zij ging doorverbinden en waarom: daar kan men je meer vertellen. Doe dat altijd als je in een dierenkliniek werkt.

Bij de balie van een dierenkliniek krijg je bijna nooit opgewekte mensen. De meesten zijn verdrietig of gespannen, en daardoor ook snel geïrriteerd. Daardoor zal men misschien wel eens onaardig doen tegen jou. 'Ja, schiet nou eens op!' Reageer hier verder niet op. De bezoeker bedoelt het niet onaardig. Hoogstens zegt je heel rustig: 'Natuurlijk, mijnheer.' Als de baliebezoeker iets vraagt of vertelt, kijk hem dan altijd aan en knik af en toe, zodat de ander ook echt merkt dat je luistert.

Bezoekregeling

Soms moet je onaardig streng zijn, bijvoorbeeld als er vertegenwoordigers komen zonder afspraak. Soms mag een vertegenwoordiger van een farmaceutisch bedrijf wel eens langskomen zonder afspraak. Vaak heeft de arts dan iets besteld bij het farmaceutisch bedrijf en komt de vertegenwoordiger het bestelde artikel brengen. Hou je daarbij altijd aan de afspraken in de praktijk. Heeft de dierenarts tijd om de vertegenwoordiger op dat moment te ontvangen? Heeft de dierenarts het bestelde


artikel dringend nodig? Wordt in dit geval niet liever een afspraak (op korte termijn) gemaakt? We geven een voorbeeld. D is dierenartsassistente, V is vertegenwoordiger.

D: Goedemiddag, kan ik u helpen?V: Ja, is dierenarts De Winter aanwezig?D: Dokter De Winter is inderdaad op de afdeling, maar het spreekuur is al voorbij. V: Ja verdorie, kom speciaal om iets af te geven ... D: Het spijt me, mijnheer ...V: Hij heeft een enquête ingevuld en daarom kom ik nu het beloofde kookboek brengen namens de firma Novartis.D: Daar heeft hij mij niets over gezegd. Ik mag geen vertegenwoordigers zonder afspraak toelaten. U kunt nu een afspraak maken. Maar u kunt natuurlijk ook het kookboek bij mij achterlaten. Dan zal ik ervoor zorgen dat hij dat vandaag nog krijgt. V: Dan wil ik graag een afspraak op korte termijn maken, bij voorkeur deze week nog. D: De eerste gelegenheid is volgende week dinsdag om 10.00 uur. V: Nou, goed dan.

Op momenten dat je 'streng' moet zijn, is het dubbel belangrijk dat je stem vriendelijk blijft. Anders kom je bot en onaardig over. En dat is de bedoeling niet. Je eerste zorg op dit moment is echter dat de dierenarts niet onnodig gestoord wordt.

Vragen 4.1 a Waarom moet een balie goed herkenbaar zijn?b Waarom zal het meestal de dierenartsassistente zijn die een gesprek opent? c Hoe reageer je als een bezoeker zegt een afspraak te hebben, maar je weet hier niets van?d Niet iedereen mag zómaar langs je balie het gebouw inlopen. Wie mogen dit wel? e Een bezoeker zonder afspraak moet je vragen wat hij precies komt doen. Welke

twee vragen kun je hier het beste voor gebruiken? f Waarom is een sociale instelling zo'n belangrijke eigenschap van een

dierenartsassistente?g Waarom is het belangrijk dat een dierenartsassistente grondig wordt ingewerkt? h Om welke twee redenen mag je als dierenartsassistente nooit tegen een baliebezoeker zeggen: 'Het zal wel meevallen met uw hond'?

4.2 Specifieke kenmerken van de werkzaamheden van een dierenartsassistente

De meeste dierenartsen werken zelfstandig met een assistente. Er zijn ook wel wat uitgebreidere praktijken waar meer dierenartsen werkzaam zijn. De universiteit in Utrecht kent uiteraard net zoals een ziekenhuis specialistische afdelingen; elke afdeling heeft een of meer dierenartsassistentes. In de wat grotere praktijken moet je ervoor uitkijken dat je het afhandelen van de bezoekers aan de balie als 'lopendebandwerk' beschouwt. Je moet daar echter heel voorzichtig mee zijn. De bezoekers komen hier met hun huisdier, dat meteen behandeld moet worden en zijn dus zenuwachtig. Hoe storend en irritant is het dan als de assistente hen begroet met de woorden: 'O, u komt met de gebitsproblemen?' Dat is een typische fout van 'lopendebandwerk': over de dieren spreken alsof het kwalen zijn. Dat is onbeleefd en onvriendelijk. Als men niet zo geïrriteerd was, zou men er misschien nog wel om lachen, want het is natuurlijk nog fout ook: men komt niet met een knieblessure of een ontstoken oog, maar het huisdier heeft een knieblessure of ontstoken oog!


Formulieren

In de dierenkliniek of dierenartspraktijk werk je met verschillende formulieren, die je zo snel mogelijk moet leren herkennen en invullen. Elke praktijk heeft natuurlijk zijn eigen systemen, maar in het algemeen lijken ze veel op elkaar. Het secuur invullen van deze formulieren is letterlijk levensbelangrijk! Besteed er daarom tijd en aandacht aan. 'Even snel een formuliertje invullen' getuigt van te weinig verantwoordelijkheidsgevoel! Het spreekt vanzelf dat het traditionele formulier nog wel bestaat, maar dat we dit nu invullen op de computer en als het noodzakelijk is uit kunnen printen.

Afspraken maken

Elke dierenarts heeft een eigen (meestal digitaal) afsprakenboek; uiteraard moet je dit uiterst zorgvuldig bijhouden. Om de afspraak te plannen, moet je weten: a wat de naam is van de eigenaar, het soort dier en de naam van het dier; b wat de naam is van de behandelend dierenarts;c op welke datum (of: rond welke datum) de afspraak gezet moet worden; d hoe lang het consult (het bezoek bij een dierenarts) ongeveer gaat duren.

Vooral punt d kan nog wel eens lastig in te schatten zijn. Na verloop van tijd krijg je daar wel ervaring mee. Als je twijfelt, vraag het dan aan de dierenarts of een collega.

Registratie

Een cliënt die voor het eerst met een dier een dierenarts bezoekt, moet zich eerst laten registreren. De gegevens van de eigenaar en het huisdier worden door de patiëntenkaart

dierenartsassistente ingevoerd in de computer of op een patiëntenkaart. De gegevens die geregistreerd worden, zijn: naam van dierenkliniek, cliëntnummer, geboortedatum huisdier, achternaam eigenaar, geslacht huisdier, naam huisdier, adres, telefoonnummer, (eventueel de verzekeringsmaatschappij en het verzekeringsnummer), naam van de dierenarts.

Vragen 4.2 Je bent dierenartsassistente in een dierenkliniek. Een cliënt moet bij jou een afspraak maken met een dierenarts. Over welke gegevens moet je dan beschikken?

4.3 GesprekstechniekenZowel aan de balie als via de telefoon zul je gesprekken moeten voeren met anderen. Het hangt van jouw precieze taakomschrijving af hoe belangrijk een dergelijk gesprek is. In elke organisatie kun je te maken krijgen met 'lastige' mensen. Dat zijn bijvoorbeeld mensen die geëmotioneerd en boos zijn, en je beschuldigen van zaken waar je niets aan kon doen. Je reactie kan de situatie verergeren of minder erg maken. Er is dus reden genoeg om aandacht te besteden aan gesprekstechnieken.

Luisteren

Iemand die een gesprek voert, is niet altijd aan het woord. Ook de gesprekspartner komt aan het woord. Het hangt sterk van het soort gesprek en de sprekers af wie het


meest spreekt en wie het meest luistert. Veel mensen denken dat het heel eenvoudig is om te luisteren. 'Dan hoef je immers niets te doen', zeggen zij. Dat is echter niet waar. Goed luisteren is bijzonder belangrijk en vormt de basis van jouw reacties.

Tekenen van slecht luisterenJe hebt vast wel eens te maken gehad met een slechte gesprekspartner. Hij of zij stond wel bij je in de buurt toen je aan het spreken was, maar je kreeg de indruk dat hij helemaal niet luisterde naar wat je zei. Waardoor kreeg je die indruk? Dat kunnen de volgende elementen zijn geweest:- Hij keek je nauwelijks aan, maar keek over of langs je heen naar anderen of andere

zaken.- Hij reageerde heel spottend op bepaalde woorden; als je je een keer versprak, maakte

hij je woorden belachelijk.- Je was amper uitgesproken of hij begon al 'ja maar' te roepen.- Halverwege jouw zin viel hij je in de rede of hij probeerde je in de rede te vallen.- Hij liet je niet aan het woord komen, want telkens als je iets wilde zeggen, begon hij

weer met een hele spraakwaterval.

Het is zeer irritant om te spreken met een persoon die dit soort gedrag vertoont. Iemand die spreekt, wil graag dat er naar hem geluisterd wordt. Je herinnert je vast nog wel een leerkracht van je vroegere school die zei 'niet voor de stoelen en banken te kletsen'. Daarmee gaf hij aan: die luisteren nog beter dan de leerling.

Het gedrag van de slechte luisteraar komt voort uit hetzelfde gegeven: hij is bezig met andere dingen dan de woorden van de spreker. Zijn gedachten zijn afgeleid. Hij denkt aan heel andere onderwerpen dan het gespreksonderwerp. Of hij is al bezig met zijn eigen reactie op jouw woorden. Of hij wilde je zo imponeren, dat je niets meer durfde te zeggen. Een dergelijk gesprek zal nooit een bevredigend eind hebben. Bij ons fictieve voorbeeld gaan we uit van een dierenkliniek met specialisaties: A is assistente, B is beller. De assistente is een slechte luisteraar.

A Goedemorgen, met Dierenkliniek Rijnland?B Met Klaverman. Ik ben vorige week bij dierenarts Klaasman geweest met mijn kater Archibald. De heer Klaasman zou me nog een verwijsbrief voor Utrecht sturen omdat Archibald zo veel plast. A Hoe is uw naam?B Klaverman. En die brief zou binnen een dag opgestuurd worden naar mij.A Ik heb nog nooit een verwijsbrief uitgeschreven. Zou een mooie boel worden!B Wie schrijft er dan wel verwijsbrieven?A De dierenartsen.B Verbindt u mij dan door a.u.b.A Met wie?B Met de dierenarts natuurlijk ... A Met welke dierenarts?

We kunnen zo nog een tijdje doorgaan. De assistente luistert niet, en dat komt buitengewoon onbeleefd over. Een assistente moet bereid zijn service te geven, en dat begint met luisteren, begrijpen, beleefd zijn. Als de beller een beetje gevoel voor eigenwaarde heeft, zal hij waarschijnlijk het telefoongesprek verbreken en een héél boze brief naar de directie schrijven. En daar wordt niemand beter van: de cliënt moet

□ GESPREKSTECHNIEKEN 81

langer op zijn verwijsbrief wachten, je krijgt een standje van de dierenarts en de dierenkliniek raakt waarschijnlijk zijn goede naam kwijt.


concentratie

oogcontact

luisterhouding

knikken

hummen

niet in de rede vallen

een seconde wachten

Goede luistergewoontenVan de slechte luisteraar kunnen we leren hoe het niet moet. Daaruit kunnen we afleiden hoe het dan wél moet. Goede luistergewoonten zijn:- concentratie op het gespreksonderwerp en op wat de spreker aan het vertellen is.

Probeer deze spreker helemaal te volgen, probeer hem te begrijpen;- oogcontact houden met de spreker; je kijkt de spreker aan; -'luisterhouding'

aannemen. Dat wil zeggen dat het lichaam van de luisteraar inde richting van de spreker is gedraaid. Als je zit, dan zit je licht voorovergebogen, als het ware 'naar de spreker toe'. Deze houding noemt men wel de koetsiershouding;

- af en toe knikken met het hoofd bij de woorden van de spreker. Hiermee maak je duidelijk: ja, ik begrijp je, ja ik volg je, ja, ik weet wat je zegt;

- af en toe ' hummen' (uhhu). Dit doe je om hetzelfde duidelijk te maken als bij het knikken;

- de spreker niet in de rede vallen, maar helemaal laten uitpraten;- na een verhaal van de spreker een seconde wachten (de tijd die nodig is om

'eenentwintig' te zeggen) met je reactie. Die ene seconde heeft een goede luisteraar nodig om zelfs de laatste zin van een spreker te verwerken.


gelaatsuitdrukking Aparte aandacht verdient je gelaatsuitdrukking. Welke uitdrukking betekent: ik luister? Een glimlach is daarbij vaak belangrijk. Maar te veel of te dikwijls glimlachen is ook niet goed; het is dan net of je de draak steekt met de spreker. Hetzelfde geldt voor het fronsen van de wenkbrauwen. Af en toe fronsen is goed, maar te vaak fronsen niet. Het beste is het als je gezicht 'meebeweegt' met het verhaal van de spreker. Soms gaat dit bijna ongemerkt, zeker bij mensen die een sterke mimiek hebben. Anderen kunnen zich bewust trainen in de juiste gelaatsuitdrukking. Pak er maar eens een spiegel bij. Probeer opgewekt te kijken, verdrietig, medelijdend, beschaamd, hooghartig, vermaakt, opgelucht, kalmerend. Probeer van je eigen gezicht te leren. Voor de duidelijkheid: iemand met een slechte mimiek kan natuurlijk best heel goed luisteren. Alleen: de spreker kan denken dat hij niet goed luistert. En dat moet je proberen te voorkomen. Daarom besteden we aandacht aan deze non-verbale communicatie.


TussenwerpselsAls je aan de hiervoor genoemde punten denkt, toon je je een goed luisteraar. Je moedigt daarmee de spreker aan meer te vertellen. Dan kom je meer te weten, je krijgt meer informatie. Zo krijg je een goed beeld van de situatie van de spreker, en je kunt beter reageren. Er is ook nog een verbale manier om sprekers aan te moedigen meer te vertellen. Dat zijn de zogenoemde 'tussenwerpsels'. We geven een voorbeeld van een gesprek waarbij de assistente (A) bijna alleen maar tussenwerpsels gebruikt. Stel je hierbij voor dat de assistente een goede luisterhouding toont aan de bezoeker(B).

Een voorbeeld:

A: Goedemiddag mijnheer, kan ik u helpen?B: Ja, mijn naam is Vermeer en ik heb een probleem.A: O?B: Ja, ik eh, ik ben zo-even uitgegleden. A: O jeetje!B: Mijn broek is daardoor nogal vuil geworden.A: Ach ...B: Kunt u, wilt u ... eh ...A: Ja?B: Wilt u me helpen deze schoon te maken? Ik bedoel, ik heb zo meteen een sollicitatiegesprek hier en eh ... ik schaam me nogal.A: Hier om de hoek vindt u het toilet. Er is ook een droogapparaat aanwezig, om uw handen te drogen. Maar kleding wordt er ook droog onder, dat heb ik zelf ook wel eens geprobeerd.B: O, fijn. Ik kom zo terug!

De heer Vermeer was in het begin heel aarzelend. Hij durfde eigenlijk niet goed voor de dag te komen met zijn verzoek. De tussenwerpsels van de assistente zorgden ervoor dat hij tóch doorpraatte.

Reageren op de boodschap van de ander

Als iemand je iets heeft verteld, verwacht hij een reactie van je. De exacte reactie is afhankelijk van twee dingen. Ten eerste moet je begrijpen wat men je heeft verteld. Wat is de inhoud van de boodschap? Elke boodschap verdient immers een eigen reactie. Daarnaast is het belangrijk om te weten wat je van de ander wil weten. zeven soorten

reacties Afhankelijk hiervan zul je jouw reactie bepalen. We noemen hierna zeven soorten

reacties.

Bestudeer deze met aandacht en ga voor jezelf na in welke gesprekssituaties je zo zou reageren.

1De luisteraar ordent de boodschap en vat deze samenSoms is het verhaal van de spreker lang en onduidelijk. Vaak vermoed je dan wel wat hij bedoelt, wat de kern is van de boodschap, maar je weet het niet zeker. In dat geval moet je even controleren of je hem goed hebt begrepen. De spreker kan dan zo nodig zijn verhaal bijstellen, zodat alles je helemaal duidelijk wordt. Je toont hiermee dat je heel goed hebt geluisterd. Anders kon je immers geen samenvatting geven? Bovendien kan het de ander stimuleren om verder te spreken, nog meer informatie te geven.Zo'n samenvatting moet kort en bondig zijn. In je eigen woorden geef je de strekking weer van het verhaal van de ander. Je stem gaat aan het einde van je samenvatting iets omhoog: eigenlijk vormt je hele samenvatting de vraag: 'Heb ik u zo goed begrepen?'

2De luisteraar vraagt om verduidelijkingZeker geëmotioneerde sprekers zijn vaak onduidelijk in hun verhaal. Ze springen van de hak op de tak of kiezen een formulering die je niet kunt begrijpen. In zo'n geval vraagt je: 'Wat bedoelt u met ...?' of 'Kunt u ... nader toelichten?' Denk nooit dat je dom overkomt als je om verduidelijking vraagt! Het is alleen dom als je doet alsof je

iemand begrijpt, terwijl dat niet het geval is. De kans is dan groot dat er een misverstand ontstaat. Wees nauwkeurig als je om verduidelijking vraagt. Verkeerd is bijvoorbeeld:- Hoezo?- Wat bedoelt u daarmee?- Hoe zit dat dan?

Zo'n vraag verwijst naar het hele verhaal van de ander. Je vraagt hem dan om het hele verhaal nog eens te vertellen of toe te lichten. Het gaat je meestal maar om één woord of één zin. Neem dat woord of die zin daarom op in je vraag: 'U zegt dat u liever geen dubbelafspraak maakt. Wat bedoelt u precies met een dubbelafspraak?'

3De luisteraar stelt een gesloten vraagAls je informatie van iemand wilt krijgen, moet je vragen stellen. We onderscheiden open en gesloten vragen. Een open vraag kun je niet met 'ja' of 'nee' beantwoorden; daarvoor heb je veel meer woorden nodig. Een gesloten vraag kun je wél met 'ja' of 'nee' beantwoorden, of de vraag bestaat uit het kiezen uit twee of meer mogelijkheden. Gesloten vragen stel je als de informatie die je moet hebben erg simpel is en als er eigenlijk ook maar één keuze uit twee antwoorden mogelijk is. Stel dat je werkt in een dierenkliniek. Iemand komt bij jou aan de balie en je wilt een aantal gegevens van deze persoon en zijn huisdier weten. Je vraagt dan bijvoorbeeld: 'Wat is uw naam?' Nog wat voorbeelden:- Om wat voor soort huisdier gaat het?- Wat is de naam van uw huisdier?

Zodra de informatie ingewikkelder wordt, kun je met dergelijke vragen niet meer uit de voeten. Stel, een cliënt zegt u: 'Ik wil een afspraak maken voor mijn konijn met dokter Boon.' Dan is het onhandig om te vragen: 'Kunt u dinsdag? Nee? Kunt u woensdag? Ook niet? En donderdag dan?' Beter kun je in één keer vragen: 'Op welke dagen in de volgende week kunt u een afspraak maken?'

4De luisteraar stelt een open vraagMet een open vraag kan de ander alle kanten op. In principe is elk antwoord mogelijk.De informatie die je daardoor krijgt, is persoonlijk en spontaan.Bijvoorbeeld:- Wat zijn hier zoal de taken van een dierenartsassistente?- Wat mag een hond allemaal eten bij een nierdieet?

5De luisteraar uit een vooronderstellingIeder mens heeft vooroordelen. Dat is niet erg, als we deze maar niet te veel uiten. Je kunt er namelijk wel eens helemaal naast zitten, en dat kan een vreemde of zelfs beledigende situatie opleveren. Bijvoorbeeld: een dierenartsassistente die tegen een cliënt zegt: 'Uw hond is niet verzekerd, neem ik aan?' Waarom neemt zij dat aan? Zij laat zich leiden door haar vooroordelen. Zelfs als zij wél gelijk heeft, kunnen deze 'vooronderstellingen' beledigend overkomen. 'O, zie ik eruit als iemand die geen verzekering kan betalen voor mijn hond? Nou, u hebt wel gelijk hoor, maar ik wist niet dat dat zo duidelijk aan me te zien was!'

6 De luisteraar geeft informatieSoms geef je als luisteraar informatie aan de ander, als blijkt dat deze informatie nog onbekend is. Op die manier kun je een reactie uitlokken.

7 De luisteraar geeft een meningDoor het geven van een mening toont de luisteraar dat hij goed heeft geluisterd. Hij toont daarmee echter ook, dat hij vindt dat hij recht heeft op een mening: 'Ik ben net zo belangrijk als u, en ik vind dit van u.' Als dierenartsassistente ben je echter in dienst van de dierenkliniek of dierenartspraktijk. Het behoort niet tot jouw taken om een mening te hebben en deze te verkondigen. Niemand is daarin geïnteresseerd. Hou je mening daarom zo veel mogelijk vóór je. Enkel als tussenwerpsel kan een mening dienst doen.

A: Goedemorgen, Dierenkliniek Rijnland, u spreekt met Anke Wielewaal.B: Goedemorgen, u spreekt met mevrouw Van Beusekom. Ik heb met mijn papegaaivanochtend om elf uur een afspraak met dierenarts De Waard, maar ik wil dezeafzeggen. Ik heb namelijk vorige week mijn been gebroken.A: O, wat vervelend voor u!B: Ja, ik zat in een auto die total loss was na een botsing met een tankwagen. Maar gelukkig kwam er geen ontploffing, want er zat nog geen olie in die tankwagen. A: Nou, dat was een geluk bij een ongeluk! Zal ik u doorverbinden met de assistente van de heer De Waard? Dan kunt u een nieuwe afspraak maken. B: Ja, dat is goed.A: Een moment dan alstublieft. En ik wens u een spoedig herstel!

De assistente zou hier wel erg koel en zakelijk overkomen als zij géén medelevende reactie gaf. We hebben je zeven mogelijke reacties laten zien. Als assistente zul je je over het algemeen terughoudend opstellen. Je voornaamste doel is, om de ander informatie te laten geven: duidelijke informatie en informatie die voor jou van belang is. Houd dat doel altijd voor ogen. Een goede manier om te oefenen, is om eens te kijken naar interviews op de televisie of om interviewverslagen te lezen. De interviewer zal verschillende soorten reacties geven. Je kunt beoordelen of deze goed zijn of niet, of je deze reacties ook zou geven en waarom wel of niet. Hoe meer je je inleeft in een dergelijke situatie, hoe meer je er later aan hebt in je beroepspraktijk. Maar ook in de huiselijke kring kun je natuurlijk prima oefenen.

We hebben je zeven mogelijke reacties laten zien. Als assistente zul je je over het algemeen terughoudend opstellen. Je voornaamste doel is, om de ander informatie te laten geven: duidelijke informatie en informatie die voor jou van belang is. Houd dat doel altijd voor ogen. Een goede manier om te oefenen, is om eens te kijken naar interviews op de televisie of om interviewverslagen te lezen. De interviewer zal verschillende soorten reacties geven. Je kunt beoordelen of deze goed zijn of niet, of je deze reacties ook zou geven en waarom wel of niet. Hoe meer je je inleeft in een dergelijke situatie, hoe meer je er later aan hebt in je beroepspraktijk. Maar ook in de huiselijke kring kun je natuurlijk prima oefenen.

Het gesprek

We hebben je verteld hoe je moet luisteren en hoe je de spreker kunt motiveren om meer te vertellen. In dit laatste gedeelte willen we wat dieper ingaan op de structuur


van een gesprek. Met een gesprek bedoelen we hier: een periode waarin jij en een ander informatie uitwisselen. Elk gesprek bestaat uit vier fasen:- openen van het gesprek;- formuleren van de doelen;- het bereiken van de doelen;- afsluiten van het gesprek.

Fase 1: openen van het gesprekMeestal zul je, als assistente, het gesprek openen. Deze #eerste opening# is echter maar heel kort: je toont je servicebereidheid. Dat kan bijvoorbeeld zijn: 'Goedemorgen mevrouw, waarmee kan ik u van dienst zijn?' De bezoeker of beller zal dan beginnen met het geven van informatie. Hij stelt dus vast wat het gespreksonderwerp zal zijn. Uit de woorden van de spreker kun je echter méér opmaken dan alleen het onderwerp van het gesprek. Je kunt er vaak uit afleiden wat het karakter is van de persoon. Die kennis is heel belangrijk als je goed wilt reageren. We geven je een voorbeeld.

Je werkt als dierenartsassistente in dierenkliniek De Jupitershof. Een man komt naar je toe en zegt: 'Ik eh, ik kom voor informatie over de melkproductie van mijn koeien.' Deze man is heel onzeker en is zenuwachtig over het komende gesprek. Door jouw reactie kun je deze mensen op hun gemak stellen: 'Dat kan. Loopt u even mee naar dat zitje daar? Dat is wat gezelliger. Dan kan ik u precies uitleggen wat de procedure is.' De man zegt: 'Ja, want ziet u, ik wil de melkproductie in mijn veeteeltbedrijf vergroten.' De man toont met zo'n antwoord een sociaal type te zijn. Hij is heel open en geeft achtergrondinformatie. Een goede gesprekspartner gaat hierop in: 'Dat begrijp ik. Ik zal u uitleggen wat de procedure is

Het begin van het gesprek gaat dus nauwelijks over het feitelijke onderwerp, maar koetjes

en kalfjes meer over koetjes en kalfjes. Bij sociale types is dat heel belangrijk: je maakt daarmee een vertrouwde indruk. Het gesprek zal daarna makkelijker verlopen. We zouden kunnen zeggen dat 'het ijs gebroken' is. Het is jouw taak om van de koetjes en kalfjes terug te gaan naar het gespreksonderwerp: 'En alles begint natuurlijk met een goede voorlichting. Om u goed te adviseren, moet ik eerst een paar vragen aan u stellen.'

Niet iedereen is echter gesteld op koetjes en kalfjes. Veel mensen zijn liever recht door zee en houden van zakelijke gesprekken zonder meer. Zij zullen zich alleen maar ongemakkelijk voelen als je met 'sociale' vragen komt. Bij dergelijke mensen stel je je dan veel zakelijker op.

Je past je gedrag dus aan je gesprekspartner aan. Dat geldt voor het hele gesprek. Niet alleen je gedrag, maar ook je woordkeus past je aan. Je richt je vragen alleen tot de spreker. Als er nog iemand bij het gesprek aanwezig is, kun je deze wél aankijken als je iets aan het uitleggen bent. Het is echter niet je functie om de ander in het gesprek te betrekken, als je niet weet wat deze met het onderwerp te maken heeft. Een bekend spreekwoord luidt: do in Rome as the Romans do. Dat geldt ook voor jou als dierenartsassistente: pas je aan je gesprekspartner aan. Dat betekent natuurlijk niet dat je moet overdrijven. Je blijft jezelf, alleen je woordkeus, je mimiek en je gedrag pas je wat aan.


Fase 2: formuleren van de doelenAls het gesprek geopend is, komt fase 2. Voor deze fase is het belangrijk dat je veel kennis hebt over het gespreksonderwerp. Je moet namelijk bepalen wat je doelen zijn. Het doel van een dierenartsassistente op de afdeling Voorlichting kan bijvoorbeeld zijn: cliënten zo veel mogelijk goede en praktische informatie geven. In een ander gesprek kan de dierenartsassistente als doel hebben: zorgen dat de cliënt niet meer teleurgesteld of boos op dierenkliniek is. Dat is het geval als de cliënt met een klacht komt.Het kan handig zijn om de doelen te vertellen aan de bezoekers. Soms mag je dat echter niet doen. Dat hangt sterk van de situatie af. Doelen die je bijvoorbeeld wél mag noemen, zijn:- Ik wil u laten zien wat wij voor u kunnen doen.- Ik zal u uitleggen wat er precies gaat gebeuren.

Dit zijn doelen waaruit servicebereidheid straalt. Je toont dat je er helemaal bent voor de cliënt, dat je meedenkt met de cliënt. Zeg echter nooit:- U kunt het beste doen wat wij adviseren/voorschrijven.- Ik wil dat u niet meer boos bent

Zie je het verschil? Bij deze formuleringen denk je niet mee met de cliënt, maar denk je alleen vanuit jezelf. De cliënt heeft er geen voordeel bij als het doel wordt gehaald. Hij heeft er geen belang bij. Of je nu de doelen hardop formuleert of niet, je moet ze wel voor jezelf formuleren. Dan kun je namelijk ook het beste bepalen wat er voor nodig is om de doelen te bereiken.

Fase 3: het bereiken van de doelenOm de doelen te bereiken, zul je altijd eerst vragen moeten stellen. Welke vragen dit zijn, hangt weer van de situatie af. We geven je het volgende advies. Als je in een dierenartspraktijk komt werken, zul je zeker worden ingewerkt. Een deel van deze inwerktijd bestaat uit het bekijken van je collega's: hoe doen zij het werk? Let er dan op met welke vragen zij proberen de juiste informatie uit de bezoeker te krijgen. Zij hebben er ervaring mee welke vragen het beste werken. Je kunt dus veel van hen leren, op dit gebied. Als je niet wordt ingewerkt of je komt in een situatie die je niet hebt kunnen afkijken, stel je dan bescheiden op. Probeer je in te leven in de bezoeker.

Een voorbeeld:Je werkt als dierenartsassistente in een dierenkliniek die gespecialiseerd is in het maken van een ECG's en echo's. Bezoekers die voor het eerst bij jouw afdeling komen, moeten worden 'ingecheckt'. Dat betekent dat je hen veel vragen moet stellen, zoals:- Is er bij uw hond wel eens een ECG gemaakt?- Is er wel eens een echo gemaakt?- Gebruikt uw hond medicijnen?

Dit zijn geen vragen die je heel koel en zakelijk op iemand kunt afvuren. Je stelt je bescheiden op, als je deze vragen inleidt. In zo'n inleiding zeg je waarom je deze vragen moet stellen. Bijvoorbeeld:'Ik moet u een paar vragen stellen. Dat is nodig voor de behandelende dierenarts, die kan u dan beter en sneller helpen.'


Na zo'n inleiding kun je dan direct op je doel afgaan. Als het gespreksonderwerp niet emotioneel is en als de vragen niet pijnlijk zijn, is het natuurlijk niet nodig om 'om de hete brij heen te draaien'.

Dus: wees direct in het gesprek en je vragen als het kan. Wees indirect als het moet, bijvoorbeeld als je gesprekspartner zich niet op zijn gemak voelt.

Fase 4: de afsluiting van het gesprekNet zoals je degene bent die het gesprek opent, neem je ook het initiatief om het gesprek af te sluiten. Dat kun je doen door een samenvatting te geven van de gemaakte afspraken of nog eens te herhalen wat je zult doen. Bijvoorbeeld: 'Prima, mijnheer Jansen. We hebben dus afgesproken dat ik u binnen een week zal oproepen voor de opname van uw hond. Ik zal dit ook aan de dierenarts doorgeven. Hij zal dan nog telefonisch contact met u opnemen tussen vijf en zes uur.' Altijd aardig is het als je daarna nog toevoegt: 'Hebt u verder nog vragen?' of 'Kan ik u verder nog ergens mee van dienst zijn?' Op een sympathieke wijze geef je daarmee aan: dit gespreksonderwerp is wat mij betreft afgerond. In een dierenkliniek zeg je: 'De dierenarts komt zo bij u' of 'Als er iets is, kunt u altijd bellen.' Als de bezoeker vertrekt, kun je bijvoorbeeld zeggen: 'Sterkte verder.' In een dierenkliniek zeg je eigenlijk nooit 'tot ziens', want dan lijkt het net of je hoopt dat het huisdier van de ander weer ziek wordt!

Slecht nieuws brengen

Slechte berichtenEr zijn situaties waarin je je bezoeker of beller slecht nieuws moet geven. Denk bijvoorbeeld aan de situatie dat een cliënt al anderhalf uur heeft zitten wachten, en je hem moet vertellen dat de dierenarts zojuist weggeroepen is voor een spoedgeval. Je kunt zelf ongetwijfeld nog wel meer van dergelijke situaties verzinnen. Wanneer je die cliënt het slechte nieuws moet vertellen, zal hij zich echt niet na je eerste woorden op zijn hielen omkeren en weggaan. Hij zal echt wel naar je luisteren. Daarom heb je geen reden om 'verstoppertje te spelen'. In het begin van het gesprek geef je al het slechte nieuws. Dat nieuws laat je altijd komen na één inleidende zin. Deze zin kan bijvoorbeeld zijn:- Ik ben bang dat ik slecht nieuws voor u heb.- Het spijt me, maar ik heb een vervelende mededeling voor u.- Helaas, mijnheer De Vries, heb ik geen goed nieuws voor u.

Hierna noem je het slechte nieuws, en daarna zeg je wat de reden is. Daarna zwijg je, en je wacht de reactie van de beller of bezoeker af. Uiteraard zijn je stem en gezichtsuitdrukking

gezichtsuitdrukking hierbij heel belangrijk. Uit je mimiek en je stem moet blijken dat je het niet leuk vindt om dit nieuws te brengen en dat je meeleeft met je gesprekspartner.Als er een heleboel redenen zijn bij het slechte nieuws, noem dan in eerste instantie alleen de belangrijkste of de belangrijkste twee redenen. Afhankelijk van de reactie van je bezoeker/beller kun je dan de overige redenen noemen, maar noodzakelijk is dat niet.


De reactie op slecht nieuwsDe reacties van de bezoeker/beller kunnen verschillend zijn. Hij kan boos (zelfs agressief) worden of verdrietig, hij kan schrikken of tonen dat hij het niet gelooft. Laat hem helemaal uitpraten. Eventueel kun je opmerkingen maken als: 'Ja, ik begrijp dat u het vervelend vindt.' In bepaalde situaties kun je ook zeggen: 'Ik vind het heel vervelend voor u', zoals in de situatie dat iemand voor niets heeft zitten wachten. Zeg nooit: 'Voor mij is het ook niet leuk', want daar zit men echt niet op te wachten. Doe ook niet alsof je de reactie van de ander overdreven vindt. Fout is dus: 'Kom kom, zo erg is het toch niet?'

Na verloop van tijd is de ander wel 'uitgeraasd' en is de eerste, heftige reactie voorbij. Als het enigszins kan, ga je nu naar oplossingen zoeken. Maar vaak is dat niet mogelijk. Dan kun je het beste besluiten met: 'Het spijt me, maar ik kan u hierbij niet helpen.' Het doel is, dat je gesprekspartner niet meer boos is als hij wegloopt of de telefoonhoorn neerlegt. Waarschijnlijk zal hij nog wel teleurgesteld zijn. Lang niet altijd zul je dit doel bereiken; veel hangt namelijk ook af van het karakter en het incasseringsvermogen van je gesprekspartner.

Vragen 4.3 a Noem drie tekenen van slecht luistergedrag. b Noem zes goede luistergewoonten. c Waarom is een juiste verhouding tussen je verbale communicatie en je

gezichtsuitdrukkingen zo belangrijk bij een gesprek? d Welke methode ken je om je gesprekspartner aan te moedigen meer te vertellen? e In welke gevallen reageer je op de woorden van je gesprekspartner met een

ordening? f Wat is een gesloten vraag en wanneer stel je een dergelijke vraag? g Wat is een open vraag en wanneer stel je een dergelijke vraag? h Waarom is het voor een dierenartsassistente niet gepast een mening te geven? i Uit welke vier fasen bestaat een gesprek? j Hoe bepaal je je gedrag in gesprekken met bezoekers? k In welke situaties kun je beter niet vertellen wat je gespreksdoel is? l Hoe kan een dierenartsassistente zonder verlegenheid te wekken toch vragen stellen? m Hoe kun je een gesprek het best beëindigen?

4.4 SamenvattingAchter de balie moeten de medewerkers goed herkenbaar zijn aan uiterlijk en gedrag. De assistente opent meestal het gesprek. Zij ontvangt verwachte (met een in de agenda genoteerde afspraak) en onverwachte (zonder afspraak) bezoekers. Onverwachte bezoekers wordt gevraagd naar hun naam, het doel van hun komst en welke organisatie zij vertegenwoordigen. Aan de hand van die gegevens kan de assistente het belang van het bezoek afwegen. De balie/receptie mag nooit onbemand achtergelaten worden.

Het werken in een dierenartspraktijk of dierenkliniek vraagt specifieke eigenschappen van een assistente, zoals:

- sociale instelling;

- rustige uitstraling;


- stressbestendigheid;

- discretie, dat wil zeggen, zij mag geen informatie aan derden geven.

Vooral in de dierenkliniek zal zij veel te maken krijgen met het maken van afspraken en het invullen van formulieren.

Bij het voeren van dieper gaande gesprekken met bezoekers en medewerkers zijn de aspecten luisteren en reageren door middel van adequate vraagstelling zeer belangrijk.

Reageren op de boodschap van de ander kan plaatsvinden op de volgende manieren:- de luisteraar ordent de boodschap en vat deze samen;- de luisteraar vraagt om verduidelijking;- de luisteraar stelt een gesloten of een open vraag;- de luisteraar uit een vooronderstelling;- de luisteraar geeft informatie;- de luisteraar geeft een mening.

Tijdens de periode dat jij en je gesprekspartner informatie met elkaar uitwisselen, kunnen we gestructureerd vier fasen van het gesprek waarnemen:- het openen van het gesprek;- het formuleren van het doel;- het bereiken van het doel;- de afsluiting van het gesprek.

Slecht nieuws brengen is nooit leuk, maar soms moet het. Het beste is om er niet omheen te draaien, maar in de aanvang van het gesprek meteen al melding te maken van het feit dat je iets naars, vervelends of verdrietigs mee te delen hebt.

□ SAMENVATTING 93

5 Documentatie

Oriëntatie

In de praktijk van de dierenarts wordt natuurlijk veel informatie uitgewisseld. Een dierenartsassistente zal er dagelijks mee te maken krijgen. Zij zal de informatie moeten opbergen, en wel op zo'n manier dat het later ook weer gemakkelijk is terug te vinden. Veel zaken kunnen in de computer opgeslagen worden maar ondanks deze mogelijkheid wordt er overal ook nog met papieren dossiers gewerkt. Informatie waarvan het de moeite waard is om het vast te leggen of te bewaren, wordt documentatie genoemd. De grote Van Dale geeft als omschrijving voor document: bewijsstuk of oorkonde. In de veterinaire zorg zullen veel bewijsstukken moeten worden bewaard. We denken bijvoorbeeld aan brieven, laboratoriumuitslagen en aanvragen voor onderzoeken. Het is natuurlijk belangrijk dat een document zo wordt opgeborgen, dat het ook snel gevonden kan worden. In dit hoofdstuk gaan we dus uit van de klassieke wijze van archivering.

5.1 OpbergmiddelenOnder het begrip opbergmiddelen vallen vele soorten mappen en andere artikelen. We zullen de belangrijkste opbergmiddelen beschrijven.

Plastic hoezen, min of meer doorzichtig, zijn mappen die aan één lange en aan één korte zijde open zijn. Ze worden gebruikt voor het bewaren van kleine aantallen formulieren of brieven die we onder handbereik houden. Hoezen zijn er in verschillende kleuren. Een voordeel is dat de papieren goed bij elkaar blijven zonder paperclips of nietjes en dat je kunt zien wat er in de hoes zit.

Mappen

De omslagmapEr zijn verschillende soorten dossiermappen. De meest eenvoudige is de open map, de zogenoemde omslagmap. Deze map bestaat uit een dubbelgevouwen vel karton


of plastic in diverse kleuren waarin papieren los kunnen worden opgeborgen. Een nadeel is dat de documenten gemakkelijk uit de map kunnen vallen. De gesloten map of klepmap heeft drie kleppen, zodat documenten er niet uit kunnen vallen.

De hechtmap of snelhechterDe hechtmap (of snelhechter) is een map van karton of plastic waarbij tegen de vouw van de map twee buigzame sprietjes zitten. In de op te bergen documenten worden gaatjes geprikt waarna je de documenten over de sprietjes van de map kunt schuiven. Bovenop komt een metalen of plastic afdekplaatje.

De klemmapDe klemmap is gemaakt van karton of van plastic en bestaat in verschillende uitvoeringen. De documenten worden met behulp van een klemsysteem in de rug van de map vastgeklemd. Deze map is heel geschikt voor documenten waar je geen gaatjes in wilt prikken. Er zijn verschillende soorten klemsystemen in omloop.

De portefeuillemapDe portefeuillemap wordt gesloten met elastieken die over twee hoeken van de map kunnen worden gedaan.

CirculatiemapEen ander soort dossiermap is de doorgeefmap of circulatiemap. Deze map wordt gebruikt om documenten via de interne post te sturen of te laten circuleren. De map heeft een aantal gaten, zodat je kunt zien dat er documenten in de map zitten.

Archiefhouders

Archiefhouders zijn plastic of kartonnen schapjes waarin mappen lateraal (zijdelings, dus niet rechtop maar liggend) kunnen worden opgeborgen. Dit maakt het systematisch opbergen van mappen mogelijk.

□ OPBERGMIDDELEN

Ordners zijn kartonnen mappen in een zware uitvoering; tegenwoordig zijn ze vaak geplastificeerd. Ze worden uitgevoerd met een 2-gats of een 4-gats

95

Ordners worden gebruikt voor het opbergen van documenten die horen bij een bepaald onderwerp. De ordners kunnen zonder andere hulpmiddelen in kasten worden gezet, waarbij de beheerder de systematische indeling van de kast bepaalt. Door de brede rug (5 tot 8 cm) en de stijve kaft is het lastig om ordners naar besprekingen mee te nemen.

HechtmechanismeHiervoor is het woord hechtmechanisme genoemd. Vanwege de verschillende toepassingsmogelijkheden is het praktisch hier de verschillende typen hechters te beschrijven.- Vast hechtmechanisme met een veer, met 2- of 4-rings uitvoering. Deze hechters

komen voor in 2- en 4-rings ordners. De ordners zelf komen voor in de formaten: folio, A4 en A5.

- Vast hechtmechanisme met 17 of 23 ringen, de zogenoemde multobanden.De hechters komen voor in mappen die dienen voor het opbergen van zwaardere kartonnen bladen (fotoboeken) en in mappen met persoonlijke werkaantekeningen (dictaatmappen). De veelheid aan ringen voorkomt het uitscheuren van de bladen bij veelvuldig gebruik.

- Hechtstrips voor twee boorgaten zonder ringmechanisme. Deze hechters worden toegepast in chronologische volgorde, waarbij de oudste documenten onderaan zitten en de jongste bovenop. Dit levert praktische voordelen op.

- Hechtstrips voor twee boorgaten met ringmechanisme.Met deze hechters, die in plastic mappen veel worden toegepast, is het eenvoudig stukken tussen te voegen. De documenten behoeven daarvoor niet uit de hechter genomen te worden.

- Hechtstrip, voor twee boorgaten zonder ringmechanisme, met zelfklevende onderlaag. Met deze hechters kan elke map naar eigen inzicht van een hechtstrip worden voorzien. De verschillende hechtmechanismen worden niet besproken om ze uit het hoofd te leren, maar om je op de hoogte te brengen van de verschillende hechtsystemen.


hechtmechanisme. Dit mechanisme is zo gemaakt, dat documenten uit de ordner genomen of tussengevoegd kunnen worden, zonder de andere documenten los te nemen.

Fig. 5.3Ordners van

verschillende grootte.

Stapelbakken

Stapelbakken, ook wel brievenbakken genoemd, bestaan meestal uit losse elementen die

in verschillende kleuren verkrijgbaar zijn. Ze worden gebruikt om op de balie post en diverse formulieren systematisch te scheiden.Archiefdozen

Archiefdozen zijn gesloten kartonnen dozen, met de mogelijkheid aan de korte of de lange zijde tekst te noteren. Ze worden gebruikt voor het opbergen van documenten die nog wel moeten worden bewaard, maar die weinig zullen worden gebruikt. Een archiefdoos voorzien van een duidelijk etiket is een goed opbergsysteem.

□ OPBERGMIDDELEN

Fig. 5.4Vast

hechtmechanisme met

ringen.

Fig. 5.5Voorbeeld

en van hechtstrip

s.Fig. 5.6

Stapelbakken.

97

Hangmappen

Hangmappen worden opgeborgen met twee typen hangmappensystemen: het laterale hangmappensysteem en het frontale hangmappensysteem.

Het laterale hangmappensysteemBij dit systeem worden de mappen hangend aan een rail naast elkaar op gelijke hoogte opgeborgen. De rail kan aangebracht worden in een kast of in speciale archiefruimten. Aan de kant die aan de voorkant zichtbaar is, wordt een etikethouder aangebracht, waarin een strookje papier, een tekststrookje, geschoven kan worden met daarop een aanduiding van de map.Een voordeel is dat de beschikbare ruimte optimaal wordt benut.

Het frontale hangmappensysteemHet frontale hangmappensysteem is een systeem waarbij de hangmappen achter elkaar in ladekasten opgehangen worden. Op de open bovenkant van de map wordt de etikethouder met het tekststrookje aangebracht. Op het tekststrookje moet weer de inhoud van de map duidelijk aangegeven zijn. Voordeel van dit systeem is, dat de tekststrookjes duidelijk leesbaar zijn en dat de inhoud gemakkelijk uit de map gehaald en teruggeplaatst kan worden.Hangmappen worden veel gebruikt in medische archieven, in dierenartspraktijken en dierenklinieken. Ook huisartsen werken veel met hangmappensystemen.

Microfilm

In grote archieven die niet zo toegankelijk zijn door hun omvang, of wanneer door de grote hoeveelheid archiefstukken ruimtegebrek is ontstaan, vindt toepassing van microfilm plaats. Microfilm is 16 mm-film, waarop documenten zijn vastgelegd. Oude dossiers worden soms op microfilm bewaard. Gegevens op microfilm kunnen geraadpleegd worden door het filmbeeld op een scherm te projecteren of door een afdruk op ware grootte van het document te maken.

Microfiche

Een microfiche is een filmkaart met ongeveer de afmetingen van een briefkaart, waarop documenten kunnen worden gefotografeerd. Toepassing vindt in de automatisering plaats om de grote hoeveelheid gegevens die beschikbaar komt op een hanteerbare manier vast te leggen en toegankelijk te maken.

Lezen van een microfiche vindt plaats met een apparaat met een verlicht scherm (een zogenaamde reader) of door het maken van een afdruk van een document op ware grootte, zoals ook bij de microfilm wordt gedaan. Men noemt zo'n afdruk een hardcopy. Een voordeel van deze wijze van verkleinen van informatie is dat microfiches als een kaartsysteem kunnen worden beheerd.Het microfichesysteem wordt steeds meer vervangen door microfilm of diskette en magneetband.


Diskette

Diskettes worden gebruikt om via de computer kleine bestanden of programma's op te slaan, die van tijd tot tijd worden gebruikt bij het verwerken van gegevens met behulp van een computer.

De cd-rom en dvd

Grote hoeveelheden gegevens kunnen op een cd-rom of dvd worden opgeslagen. Bij zowel de cd-rom als de dvd gaat het om een schijf van kunststof waarin de gegevens zijn opgeslagen. De opgeslagen informatie kan ook aangepast worden.

Overige opslagsystemen

Er zijn nog andere opslagsystemen die gebruikt worden voor uitwisseling van bestanden tussen grotere computersystemen. Ook de grafische industrie kent naast de cd-rom en dvd andere opslagsystemen voor het uitwisselen van beeld- en tekstbestanden. Voor het werk als dierenartsassistente zijn deze opslagsystemen voor jou van minder belang omdat je er vrijwel nooit mee te maken zult krijgen.

Vragen 5.1 a Geef voorbeelden van documenten in de veterinaire zorg.b Noem enkele opbergmiddelen.c Waarvoor zijn ordners geschikt?d Noem enkele hechtmechanismen.e Wat is een microfilm?f Wat is een microfiche?

5.2 KaartsystemenKaartsystemen worden tegenwoordig niet zo vaak meer gebruikt. De snelle geheugens van computersystemen, die bovendien ook zeer grote bestanden kunnen bevatten, maken 'gewone' kaartsystemen snel ouderwets. De computerprogramma's die gegevensbestanden bevatten, worden elektronische kaartenbakken genoemd. Toch wordt er hier en daar nog wel met 'handgeschreven' kaartsystemen gewerkt en worden ze ook nog steeds verkocht. Voor de volledigheid zullen we ook hier aandacht aan besteden.

drie typen kaartsystemen Er zijn drie typen kaartsystemen te onderscheiden:a vlakliggende kaartsystemen;b roterende kaartsystemen; c staande kaartsystemen.

Vlakliggende kaartsystemen

De vlakliggende kaartsystemen bestaan uit metalen laden, waarin kaarten dakpansgewijs over elkaar heen gerangschikt kunnen worden. De onderste regels van de kaarten blijven zichtbaar, zodat daarop de gegevens worden vermeld waarop gezocht wordt, zoals de naam van de cliënt, of het onderwerp. De kaarten worden met metalen pennen op hun plaats gehouden.

□ KAARTSYSTEMEN 99

De voordelen zijn duidelijk:

- De kaarten bieden een goed en direct overzicht.

- Het is een betrouwbaar systeem: de kaarten kunnen niet door elkaar raken. De

nadelen zijn echter groter:

- Het systeem is slechts geschikt voor kleine bestanden waarin niet vaak gegevens veranderd (gemuteerd) worden (het in- en uithalen van de kaarten verloopt namelijk door de pennenbevestiging niet zo vlot).

- Het systeem neemt veel ruimte in.- Het systeem is duur.

Roterende kaartsystemen

De roterende kaartsystemen zijn er in twee uitvoeringen:- een niet-elektrisch tafelmodel;- een elektrisch aangedreven model.

Het tafelmodel wordt wel een kaartmolen genoemd. Het bestaat uit een houder met een spil, waarop kaartjes kunnen worden bevestigd, die een speciale uitstansing hebben. Adresbestanden van kleine omvang zijn met een dergelijk roterend systeem vlot te gebruiken.


Fig. 5.7Een iadekastje

met scharnieren voor een

horizontaai kaartsysteem.

Ook bestanden van kleine bibliotheken kunnen op die manier worden opgeborgen. De elektrisch roterende kaartsystemen zijn bedoeld voor het opbergen van grote kaartbestanden op een klein oppervlak. Het formaat van een dergelijk systeem is te vergelijken met dat van een forse kantoorkast. Het systeem bestaat uit plateaus, die rond een spil draaien. Op de plateaus kunnen kaartenbakken voor staande kaartsystemen worden geplaatst. De bediening gebeurt met behulp van drukknoppen. Elke drukknop komt overeen met een plateau. Wordt een knop ingedrukt, dan draait het systeem en komt het gewenste plateau naar de kastopening. Dit wordt een paternosterkast genoemd.Staand kaartsysteem

Het staande kaartsysteem is het meest voorkomende 'ouderwetse' systeem. De kaarten

staan achter elkaar in een kaartenbak. Er zijn verschillende afmetingen kaarten. Om het opzoeken van een kaart gemakkelijker te maken, kunnen kaarten van elkaar gescheiden worden door tabbladen. De tab is het stuk van de kaart dat uitsteekt en dus zichtbaar is. Op de tab kan een letter staan. Alle tabkaarten kunnen samen het alfabet vormen. Een andere manier om de kaarten van elkaar te onderscheiden, is het gebruik van 'ruiters'. Ruiters zijn gekleurde metalen of plastic merktekens, die op de kaarten kunnen worden aangebracht op een dusdanige manier dat de ruiter boven de kaart uitsteekt. De ruiters dienen om een codering op de kaart aan te brengen.

□ KAARTSYSTEMEN

Fig. 5.8Een kaartmoien.

Fig. 5.9Een paternosterkast.

101

Doordat niet, zoals bij een vlakliggend systeem, de zoekindicatoren in één oogopslag te zien zijn, is een staand kaartsysteem minder betrouwbaar dan een vlakliggend kaartsysteem. Het rangschikken in alfabetische volgorde vinden sommige mensen nogal lastig. Als de alfabetiek dan ook nog in de tweede en de daarop volgende letters moet worden volgehouden (alfabetisch-lexicografisch), is het niet te voorkomen dat daardoor opbergfouten ontstaan.

In de praktijk zul je de verschillende kaartsystemen wel tegenkomen en zelf de voor-en nadelen merken, die hiervoor in het kort zijn genoemd.

Vragen 5.2 a Welke drie typen kaartsystemen zijn er? b Welke uitvoeringen heeft het roterende kaartsysteem?

5.3 SignaaltechniekenSignaaltechnieken worden gebruikt bij kaartsystemen waarvan we al gezegd hebben dat ze door de toepassing van de computer niet zo veel meer gebruikt worden. Deze signaaltechnieken kunnen overigens ook gebruikt worden bij andere traditionele archiefsystemen, zoals de bekende hangmappen waar je grotere archiefstukken zoals tijdschriften in kunt opbergen.Signaaltekens die op de rand van de op te bergen kaarten worden aangebracht, kunnen zorgen voor een logische alfabetische rangschikking. De kaarten van personen met namen die beginnen met een A, krijgen dan aan de bovenzijde een markering waardoor het wegbergen van een 'A-kaart' in de 'B'-zone direct opvalt.

Coderingen

Coderingen kunnen op verschillende manieren worden toegepast:- De kaart heeft aan de bovenrand voorgedrukte hokjes met de letters van het alfabet.

Over die hokjes kan een ruiter worden geschoven of een stickertje worden geplakt of je kunt de bovenrand met een viltstift zwart maken.

- Kaarten van eenzelfde beginletter zullen dan de ruiter, het stickertje of de zwarte rand altijd op dezelfde plaats hebben. Bij verkeerd wegbergen valt een 'uit de


Fig. 5.10Een

verticaal kaartsyste

em met ruitertjes.

pas'-lopende ruiter direct op. Het kan voorkomen dat letters, die ver uit elkaar liggen in het alfabet, op dezelfde plaats van de kaart zijn gecodeerd.

Voorbeeld

De kaart van de hond van cliënt Geurtsen zal een plakker hebben over de rand van het vak met de 'G'. De kaart van de kat van cliënt Tonnaer kan ook een plakker op die plaats hebben. Omdat de G en de T in het alfabet ver bij elkaar vandaan liggen, zal het vrijwel nooit voorkomen dat de kaart van cliënt Tonnaer in het vak G zal worden opgeborgen.

- Kaarten met een voorbedrukte rand kunnen ook worden gecodeerd door in het desbetreffende vakje met een speciale stansschaar een stukje weg te knippen.

- De kaarten kunnen worden gecodeerd met ruiters van verschillende kleuren of met ruiters met daarop de nummers 1 t/m 26. Aangezien er voor een alfabetcodering te weinig onderscheidende kleuren beschikbaar zijn, is het werken met kleuren bij alfabettechnieken niet aan te bevelen.

Naast deze codering op de naam, die bedoeld is om het verkeerd opbergen van kaarten te voorkomen, is het mogelijk andere coderingen aan te geven, met behulp van gekleurde of genummerde ruiters.

Je kunt bijvoorbeeld ook een codering aanbrengen op grond van:

- het soort huisdier;- de geboortedatum van het dier;- het geslacht van het dier;- de datum van de volgende vaccinatie.

Door deze coderingen te gebruiken, kun je bijvoorbeeld in één oogopslag zien, welke dieren in een bepaalde maand op controle moeten komen, of welke dieren een vaccinatie moeten hebben.

Vragen 5.3 a Wat is de functie van signaaltekens in een kaartsysteem?b Op welke manieren kan een codering worden aangebracht?

5.4 Alfabetisch rangschikkenHet begrip alfabetisch-lexicografisch is al genoemd. Hiermee wordt een strikt alfabetische rangschikking bedoeld. De computer doet dat automatisch. Bij een traditioneel opbergsysteem zul je dat zelf moeten doen. Hiervoor zijn vaststaande regels. De volgende regels worden toegepast bij het alfabetisch rangschikken van persoonsnamen:- De manier van opschrijven van de namen is: de achternaam eerst en daarna de

voornaam of voorletters: P. Moen wordt geschreven als: Moen, P.- Is het begin van twee namen hetzelfde, dan wordt de volgorde bepaald door de eerst

voorkomende afwijkende letter: Moen, P. komt voor Moon, P. omdat

□ ALFABETISCH RANGSCHIKKEN 103

de derde letter van de achternaam van de heer Moen, de 'e' voor de 'o' van de naam van de heer Moon komt.

- Is de achternaam hetzelfde, dan is de voornaam of voorletter beslissend. Moen, A. komt voor Moen, P. omdat de eerste letter van de voornaam hier het onderscheid mogelijk maakt. Moen, A.J.R. komt voor Moen, A.J.T. omdat de T na de R in het alfabet komt.

- Achternamen zonder lidwoord en/of voorzetsel gaan voor gelijke namen met lidwoord en/of voorzetsel: Vleuten, J., komt voor Vleuten, J. van, omdat de korte reeks voorrang heeft boven de langere reeks.

- Namen met één voorletter gaan voor namen met meer voorletters: Oosthoek, P. voor Oosthoek, P.M.C.

ABC-regels De regels voor het alfabetisch rangschikken worden ook wel ABC-regels genoemd. We geven nog een aantal voorbeelden.- geslachtsnamen met een afkappingsteken (') worden als één geheel beschouwd;- Afkappingsteken: O'connoly wordt gelezen als Oconnoly.

Uitzonderingen daarop zijn: l'; d'; 's en 't.

l'Herbe wordt gelezen als Herbe, l'd'Ailly wordt gelezen als Ailly, d''s Heerenberg wordt gelezen als Heerenberg, 's't Sant wordt gelezen als Sant, 't

- Persoonsnamen waarin lidwoorden en/of voorzetsels voorkomen, zoals van, van den en van der, worden langs de inmiddels bekende lexicografische methode gerangschikt:B. Duren komt voor B. van Duren komt voor B. van de(n) Duren komt voor B. van der Duren.

- De voorrang van de korte reeks boven de langere reeks, zoals in het voorbeeld van J. van Vleuten, geldt uiteraard ook voor de achternamen:H. van Es komt in de volgorde vóór H. van Essen, C. van Damme komt in de volgorde vóór C. van Dammen.

- Een dubbele familienaam wordt gerangschikt na een enkelvoudige familienaam: Janse, K. komt in de volgorde vóór Janse Noij, C.H.

- Wanneer de namen volkomen aan elkaar gelijk zijn (inclusief de voorletters), wordt de rangschikking bepaald door de woonplaats. Is die ook hetzelfde, dan kan het adres als onderscheiding worden gebruikt.

- Namen waarin letters met accenten voorkomen, worden meestal gerangschikt alsof er geen accenten op de letters staan.

In een enkel geval komt het voor dat de namen, adressen en woonplaatsen gelijk zijn, soms zelfs ook de geboortedata van de dieren; in zo'n geval zit er niet veel anders op, dan de ogenschijnlijk identieke kaarten nadrukkelijk van elkaar te onderscheiden door er een extra sticker op te doen of door de namen van de huisdieren, die naar alle waarschijnlijkheid niet gelijk zijn, te onderstrepen.


Overige sorteerwijzen

Numeriek rangschikkenBehalve het rangschikken op alfabet bestaat de mogelijkheid te rangschikken op een (volg)nummer. Het laagste getal komt altijd voor het hogere getal. Bijvoorbeeld: 310173 komt na 310172 en 301246 komt na 300456.

Chronologisch rangschikkenHet chronologisch systeem wordt veel gebruikt bij het registreren van brieven. Er wordt gesorteerd op datumvolgorde en wel eerst op jaar, dan op maand en ten slotte op dag.

Vragen 5.4 a Wat is de alfabetisch-lexicografische rangschikking?b Hoe worden persoonsnamen met lidwoorden en/of voorzetsels gerangschikt? c Wat is een numerieke rangschikking?

5.5 Classificatie van documentenOnder classificatie wordt verstaan: het systematisch rangschikken. Bij het beheren van documenten is het, zeker wanneer het gaat om grote aantallen documenten die vele onderwerpen betreffen, praktisch om de toegankelijkheid van deze documenten te waarborgen door te classificeren. Bij dit voorbeeld gaan we uit van de postverzorging, een eenvoudige classificatie, namelijk de registratie van documenten in een brievenboek. Een ander classificatiesysteem van documenten is dat van de medische dossiers van de dieren die we behandelen. Deze classificatiesystemen hangen overigens zeer nauw samen met de indeling van de archieven en het systeem dat op de eigen praktijk wordt toegepast.

Signaalsystemen

Een hulpmiddel bij classificatie zijn de signaalsystemen, waarvan er al enkele zijn besproken.De hulpmiddelen zullen we nog een keer op een rijtje zetten:- ruiters met kleur of cijfer/letteraanduiding op kaarten van een staand kaartsysteem;- stickertjes in kleur op kaarten van een staand kaartsysteem en op mappen van een

staand of hangend systeem; hierbij zullen op de kaarten of mappen al velden met coderingen zijn voorgedrukt;

- knipgaten op kaarten van een staand kaartsysteem of markeren met een zwarte rand;

- combinatie van cijferaanduiding op mappen van een staand of hangend dossiersysteem; veelvuldig toegepast in medische archieven;

- combinatie van cijfer- en kleuraanduiding;- chronologie (rangschikking in de tijd) voor de inschrijving van bijvoorbeeld in-en

uitgaande post; deze methode wordt wel gecombineerd met het toekennen van een inschrijfnummer;

- Universele Decimale Codering voor het opbergen en terugzoeken van niet-cliëntgebonden documenten.

□ CLASSIFICATIE VAN DOCUMENTEN 105

De Universele Decimale Codering (UDC)

De Universele Decimale Codering (UDC) is ontwikkeld om de classificatie mogelijk te maken van alle voorkomende onderwerpen. Dat is een ambitieuze doelstelling, maar desondanks stond dit de ontwikkelaars van de UDC voor ogen. Bij de opkomst van moderne administratietechnieken ontstond er behoefte aan een classificatiemethode om in kantoren, fabrieken en in dierenklinieken en ziekenhuizen, documenten zodanig systematisch op te bergen, dat ze met behulp van eenvoudige codelijsten zouden kunnen worden teruggevonden. Bij internationaal werkende concerns bestond daarnaast de behoefte om een dergelijk systeem ook te hanteren in alle vestigingen, ongeacht in welk land. Op die wijze zou de communicatie tussen de concernonderdelen sterk kunnen verbeteren. De UDC is zo'n classificatiemethode- classificatiemethodesysteem. systeem

Het originele systeem is een zeer uitgebreide opsomming van onderwerpen en subonderwerpen, ingedeeld volgens een strak volgehouden methodiek. Elk van de daarbij genoemde rubrieken heeft een nummer (een code). Het systeem is zo opgezet, dat vrijwel alle te bedenken onderwerpen zoals: industriële,gezondheidszorgtechnische, wetenschappelijke en onderwijstechnische zaken in het systeem zijn terug te vinden of met behulp van een UDC-techniek daarin zijn onder te brengen. Vandaar de aanduiding 'Universeel'. De 'D' van Decimaal slaat op de onderverdeling van de code, die in decimalen (getallen behorend tot het decimale stelsel) wordt gegeven. Voor het gebruik in afdelingsdocumentatiesystemen is de originele UDC weliswaar bruikbaar, maar in het algemeen zal voor een eigen indeling worden gekozen, die volgens de UDC-techniek wordt uitgewerkt. Wanneer een afdelingsarchief uit slechts een paar mappen bestaat die naar onderwerp moeten zijn gerangschikt, kan de onderverdeling er als volgt uitzien:- nieuwbouw;- vergaderingsverslagen;- correspondentie met leveranciers;- personeel;- correspondentie met huisdierenziektekostenverzekeringen.

Op deze manier is het opbergen van een brief van de firma Medical Workshop over een medisch apparaat niet moeilijk. Die brief gaat op alfabetische volgorde in de map Correspondentie met leveranciers. Een verslag van de vergadering van de bedrijfsstaf gaat, alweer alfabetisch in de map: vergaderingsverslagen. Het wordt wat lastiger, wanneer je zo veel correspondentie over medische apparatuur hebt, dat de leveranciersindeling niet praktisch meer is. De map zal moeten worden gesplitst in meer mappen, ingedeeld naar type apparatuur, bijvoorbeeld:- oogheelkundige apparatuur;- apparatuur voor anesthesie.

Ook het verslag van de bedrijfsstaf kan een probleem opleveren, wanneer in het verslag verschillende zaken aan de orde zijn geweest, bijvoorbeeld:- nieuwbouw;- personeelsbegroting;- benoeming nieuwe dierenarts.

Dan is het later soms moeilijk na te gaan waar de informatie is opgeborgen.


FotokopieënFotokopieën in de verschillende mappen kunnen dat probleem enigszins opheffen, maar fraai is het niet. Het maken van kopieën is kostbaar, het maakt de documentatie door de groeiende omvang bovendien moeilijker beheersbaar.

CodelijstHet antwoord kan dan zijn: het aanleggen van een codelijst met onderwerpen op de UDC-systematische manier, waarbij per onderwerp een map wordt aangelegd. Door bij ontvangen post of afschriften van uitgaande post de codelijst te pakken en het stuk te classificeren, komen de stukken daar terecht waar ook anderen, wanneer ze de codelijst hanteren, de stukken kunnen terugvinden. Hoe wordt nu zo'n codelijst samengesteld?

Voorbeeld

In een dierenkliniek waar meer dierenartsen en dierenartsassistenten werkzaam zijn, zijn verschillende onderwerpen in de documentatie te onderscheiden:- nieuwbouw;- personeel;- contracten;- huisdierenziektekostenverzekeringen;- toetsing medisch handelen.

Het onderwerp personeel daarin kan weer bestaan uit de volgende subonderwerpen:- sollicitaties;- salarissen;- personeelsgegevens;- arbeidsduurverkorting-regeling (ADV);- beoordelingen;- enzovoort.

Uitgaande van de veronderstelling dat er meer dan tien onderwerpen te bedenken zijn, wordt de reeks codes voor de onderwerpen 01 t/m 99, dus:- nieuwbouw 01;- personeel 02;- contracten 03;- enzovoort.

De hier gegeven volgorde van onderwerpen en subonderwerpen is volstrekt willekeurig. De subonderwerpen worden op eenzelfde manier van een code voorzien:- sollicitaties 01;- salarissen 02;- enzovoort.

Een brief van de financiële administratie van een dierenkliniek, waarin gesproken wordt over de salarissen van het personeel, zal dus als code krijgen: 02.03. De brief wordt numeriek opgeborgen, dus in de map met datzelfde nummer. Zou de brief niet alleen de salarissen van het personeel betreffen, maar daarnaast gegevens over het vakantiegeld, dan zou de brief twee codes krijgen, namelijk: 02.03 en 02.02. Wordt de brief opgeborgen bij code 02.03, dan zou op de codelijst een verwijzing geplaatst kunnen worden bij 02.03: zie ook 02.02.


Fiche-doorschrijfsysteem

Een andere oplossing voor het opbergen van documenten die via verschillende ingangen zijn te ordenen, is gebruikmaken van het 'fiche-doorschrijfsysteem'. Het fiche-doorschrijfsysteem maakt documenten vanuit verschillende invalshoeken bereikbaar. Door verwijzingen op de fiches kan worden aangegeven waar het desbetreffende stuk is opgeborgen. Het systeem bestaat uit een voorgedrukt formulier in viervoud (soms in vijfvoud). Het formulier is door middel van perforaties verdeeld in acht identieke A7-formuliertjes met als tekst:- datum ontvangst/verzenden document;- afzender/geadresseerde;- onderwerp;- toegekende code(s);- verwijzing waar document is opgeborgen.

Van elk document wordt een A7-formulier aangelegd.De afschriften worden daarna chronologisch opgeborgen in vier systemen en wel op:- datum;- afzender/ontvanger;- onderwerp;- codenummer

Nu kunnen allerlei vragen door het secretariaat of de receptie worden beantwoord, bijvoorbeeld de volgende vragen.

Vraag 1: 'Mag ik alle stukken hebben over het vakantiegeld van dit jaar?' Door in het bakje op onderwerp te zoeken, kunnen alle stukken worden teruggevonden onder de code die op de fiches staat. Is bij de vraagsteller de code van de dossierstukken bekend, dan kan zelfs rechtstreeks naar de desbetreffende map gegrepen worden.

Vraag 2: 'Hebben we al bericht ontvangen van de gemeente over de nieuwbouw? Zowel het bakje naar afzender (in dit geval de gemeente) als het bakje op onderwerp (in dit geval de nieuwbouw), zou het antwoord kunnen leveren. Het zal duidelijk zijn dat het fichesysteem goed werkt in vooral grotere hoeveelheden documentatie. Voor kleinere documentaties is het systeem te bewerkelijk. Daarvoor zal het bijhouden van de eerder besproken codelijst voldoende zijn. Het UDC-systeem laat zich overigens uitstekend automatiseren. Je hoeft dan niet meer de verschillende fiches na te zoeken, maar kunt met de computer snel op de vastgelegde ingangen zoeken naar stukken over een bepaald onderwerp.'

InventarisatieDe opzet van een eigen systeem gebaseerd op de techniek van de UDC, zal altijd moeten beginnen met een inventarisatie van de te classificeren onderwerpen. Deze inventarisatie zal zo uitgebreid mogelijk moeten zijn, om een zo goed mogelijke en zo logisch mogelijke indeling te kunnen samenstellen. In het volgende voorbeeld wordt duidelijk hoe dit proces verloopt.


Voorbeeld

InventarisatielijstDe geïnventariseerde stukken zijn:- documentatie apparatuur;- personeelsdag;- ontwerp voedingsadvies;- factuur aankoop instrumenten;- werkgroep medische ethiek bij de behandeling van dieren;- bibliotheekcatalogus;- exploitatiebegroting materiaal;- intercollegiaal overleg;- informatiemateriaal cliënten;- tellingen kliniekbezoekers;- Wet Persoonsregistratie;- beleidsplan dierenkliniek;- rasverenigingen;- cursus informatica;- toetsing medisch handelen;- handleiding automatisering;- aankoop gastroscopen;- notitie dierenkliniekbeleid;- notulen stafvergadering- sollicitaties;- beleidsplan kwaliteitscontrole;- verbouwing praktijkruimten;- folders medisch meubilair;- exploitatiebegroting personeel;- documentatie echocardiograaf;- formatieplaatsen dierenartsassistent(e);- opleiding tekstverwerking;- verslagen vergaderingen met dierenartsen;- verzekering tegen wettelijke aansprakelijkheid;- tijdschriftencirculatie;- aantal diagnoses/operaties;- rampenbestrijding;- adressen dierenartsen;- bewaartermijn medische dossiers.


Zo ontstaan er twaalf groepen.Aan elke groep wordt vervolgens een indelingscode toegekend, te beginnen bij 01, dan 02, 03 enzovoort. De inventarisatielijst zou dan als volgt kunnen worden ingedeeld:

documentatie apparatuur 12personeelsdag 03ontwerp voedingsadvies 10factuur aankoop instrumenten 12werkgroep medische ethiek 06bibliotheekcatalogus 09exploitatiebegroting materiaal 05intercollegiaal overleg 06


Algemeen01Maatschap02Personeel03Opleiding04Financiën05Medische staf06Cliënten07Wettelijke verplichtingen08Bibliotheek09Formulieren10Automatisering11Apparatuur/meubilair12

Een indeling van de geïnventariseerde stukken zou kunnen worden:

informatiemateriaal cliënten 07enzovoort

OnderverdelingWanneer een groep uit erg veel stukken gaat bestaan, is een onderverdeling aan te raden. Het onderwerp 06 (= medische staf) zou daarvoor in aanmerking kunnen komen. Achter de indelingscode wordt een punt gezet en dan nog twee cijfers, bijvoorbeeld:

06.01 notulen stafvergadering06.02 verslagen vergadering specialisten/dierenartsen06.03 intercollegiaal overleg

Dit groepje gaat over verslagen van vergaderingen en besprekingen. Om later deze groep te kunnen uitbreiden, slaan we een paar nummers over. De toegevoegde onderwerpen kunnen dan op een min of meer logische plaats worden ondergebracht. De indeling zou er als volgt uit kunnen gaan zien:

06.01 notulen stafvergadering06.02 verslagen vergadering specialisten/dierenartsen06.03 intercollegiaal overleg06.10 beleid van de dierenkliniek06.11 verzekering wettelijke aansprakelijkheid06.12 toetsing medisch handelen06.20 adressen dierenartsen06.21 werkgroep medische ethiek

Vragen 5.5 a Geef voorbeelden van classificatie.b Wat was het doel van de UDC?c Waarop berust de UDC?d Hoe kun je het probleem oplossen dat een document bij verschillende onderwerpen kan worden ondergebracht?e Hoe kun je een codelijst opstellen?f Wat is een fiche-doorschrijfsysteem?


5.6 Bibliotheek- en tijdschriftenbeheerIedere dierenarts heeft wel een aantal naslagwerken. Als deze voorraad niet meer dan enkele kastplanken beslaat, is een aparte archivering uiteraard niet noodzakelijk. In een wat grotere dierenkliniek met meer materiaal breng je die uiteraard onder in een bibliotheek. Als er regelmatig van deze bibliotheek gebruik wordt gemaakt, is het raadzaam de inrichting van een kleine afdelingsbibliotheek daarop af te stemmen.

Je kunt bijvoorbeeld de boeken op nummer rangschikken (welke boeken afwezig zijn, is dan snel te achterhalen). Op een aparte lijst maak je (op de computer) een verdeling op onderwerp waar de nummers aangegeven zijn. Sommige boeken zullen bij verschillende onderwerpen ondergebracht moeten worden. Wordt de omvang van de bibliotheek nog groter en is dit systeem niet meer werkbaar, dan kun je de lijst vervangen door een kaartsysteem, al of niet met gebruikmaking van ruiters. Er zijn overigens ook kant-en-klare softwarepakketten te koop die je voor het beheer van een bibliotheek kunt gebruiken. Als er boeken uitgeleend worden, moet er uiteraard een goede administratie worden bijgehouden. Het noteren van de naam van de lener, met vermelding van de inleverdatum, is bij kleinere bibliotheken voldoende.

In de bibliotheek zullen ook tijdschriften ter inzage liggen. In de wat grotere kliniek zullen sommige (op verzoek van de dierenartsen) ook circuleren. Tijdschriftencirculatie is over het algemeen vrij eenvoudig. Bij het tijdschrift wordt een circulatielijst gevoegd waarbij de lezer achter zijn naam de datum, met een paraaf, aangeeft als hij het tijdschrift gelezen heeft.


Fig. 5.11Een circulatielijst.

CIRCULATIELIJSTnaam tijdschrift

□ BIBLIOTHEEK- EN TIJDSCHRIFTENBEHEER 113

datum doorgifte archief

21-01/A

Circulatiemap

Zijn meer mensen betrokken bij het lezen van dezelfde tijdschriften, dan is het gebruik van een zogenoemde circulatiemap te overwegen. Voordeel is dat de controle op eenzelfde wijze verloopt als bij enkelvoudige tijdschriften. Een nadeel is dat de doorlooptijd sterk wordt vertraagd. De laatste in de rij krijgt oude kost te lezen. Dit

□ BIBLIOTHEEK- EN TIJDSCHRIFTENBEHEER 114

lezerdatum uitparaafnummer

bezwaar is enigszins te ondervangen door bij elke nieuwe circulatieronde een andere volgorde van lezers te kiezen.Dagbladen en veelal ook (twee)wekelijkse tijdschriften, zoals 'De Dierenarts' en het 'Nederlandse Tijdschrift voor Veterinaire Geneeskunde' kunnen niet in een circulatiemap worden opgenomen. Een leestafel of tijdschriftenrek in de bibliotheek, waar deze tijdschriften beschikbaar zijn, geeft meestal voldoende mogelijkheid de tijdschriften te lezen. Mochten speciale artikelen moeten worden bewaard, dan moeten deze op dezelfde manier worden geregistreerd en opgeborgen als de post.

Naslagwerken

Voor efficiënt werken is het voor een dierenartsassistente en de dierenarts vaak noodzakelijk enkele naslagwerken binnen bereik te hebben. Soms zal dat betekenen dat ze op de balie geplaatst worden. In een grotere praktijk of kliniek worden ze in een bibliotheek geplaatst. Het is dan voldoende te weten waar je ze in de bibliotheek kunt vinden.Enkele belangrijke naslagwerken zijn:- verklarend Nederlands woordenboek;- geneeskundig woordenboek;- plattegrond van de stad waar je werkt met een stratenregister;- postcodeboek + aanvulling (uitgave: KPN-Telecom);- telefoongidsen;- gouden Gids (regio-uitgave);- faxgids.

Vragen 5.6 a Hoe rangschik je de boeken in een afdelingsbibliotheek? b Welke tijdschriften komen niet voor circulatie in aanmerking?

5.7 AfsluitingAls dierenartsassistente moet je belangrijke informatie op zo'n manier kunnen opbergen dat het makkelijk weer terug te vinden is. Voorbeelden van opbergmiddelen zijn:- hoezen;- mappen;- archiefhouders;- stapelbakken;- hangmappen;- microfilm;- microfiche;- diskette;- cd-rom;

- dvd.

Ook kaartsystemen kunnen worden gebruikt om gegevens vast te leggen. Er zijn drie typen kaartsystemen te onderscheiden:- vlakliggende kaartsystemen;- roterende kaartsystemen;- staande kaartsystemen.

□ AFSLUITING 115

Om informatie snel terug te kunnen vinden in een kaartsysteem, kun je gebruik maken van signaaltechnieken en coderingen. De gegevens zijn gerangschikt met de alfabetisch-lexicografische methode. Dit is een strikt alfabetische rangschikking. Andere sorteerwijzen zijn een numerieke rangschikking en een chronologische rangschikking.Bij grote hoeveelheden informatie kun je de toegankelijkheid vergroten door de documenten te classificeren: systematisch rangschikken. Een methode die je hiervoor kunt gebruiken is de Universele Decimale Codering (UDC). Tot slot behoren ook het beheer van de (afdelings)bibliotheek en het tijdschriftenbeheer tot de taken van een dierenartsassistente.


6 Betalingen, agenda, protocollen

Oriëntatie

Zoals de kop van dit hoofdstuk aangeeft, behandelen we drie verschillende onderwerpen waarmee je uiteraard in de praktijk van de dierenarts te maken zult krijgen. In de eerste plaats gaat het om betalingsverrichtingen. We hebben er dagelijks mee te maken. Ook in de praktijk van de dierenarts moeten alle verrichtingen betaald worden en incidenteel komt het zelfs voor dat men contant afrekent. Vervolgens besteden we aandacht aan een belangrijk deel van het werk: het bijhouden van de agenda. Als laatste deel van dit hoofdstuk vertellen we wat over protocollen.

6.1 BetalingsverrichtingenWat de betaling betreft, kun je onderscheid maken tussen:- munten en bankbiljetten (chartaal geld);- giraal geld dat overgeschreven wordt door middel van

overschrijvingsformulieren;- cheques, creditcards, bankpas en chipkaart.

Chartaal geld

Chartaal geld zijn de munten en bankbiljetten die in omloop gebracht zijn door De Nederlandsche Bank. Je spreekt dan van wettige betaalmiddelen. Chartaal geld heeft nog steeds het voordeel dat van dit geld geen debiteurenadministratie bijgehouden hoeft te worden. Bovendien kun je het geld ook weer onmiddellijk gebruiken voor betalingen, maar er zijn ook nadelen, namelijk de hoge kosten van het tellen, registreren en het geldtransport.Ieder bankbiljet heeft een aantal echtheidskenmerken zoals het schaduwwatermerk. Om een biljet op echtheidskenmerken te controleren, kun je gebruikmaken van een u(ltra)v(iolet)-lamp.

Giraal geld

Giraal geld is het tegoed op een bank of girorekening, waarover een rekeninghouder onmiddellijk kan beschikken. Het overmaken van een bedrag van de ene rekening naar de andere noem je gireren. Er is sprake van giraal geld als er wordt afgerekend met behulp van een cheque, girobetaalkaart of het zogenaamde plastic geld dat er in omloop is.

Plastic geld

Giropas, chipkaart en creditcards noem je plastic geld. De beveiliging bestaat uit een pincode. Pin betekent persoonlijk identificatienummer. De pincode bestaat uit vier

□ AFSLUITING 117

cijfers. Deze code vervangt in het elektronisch geldverkeer de handtekening. Het zogenaamde pinnen is in korte tijd heel populair geworden.

Chippen is alleen bedoeld voor het uitgeven van kleinere bedragen. Bedragen die worden gechipt, zijn eerst op de giropas geladen. Er wordt dus eigenlijk contact betaald via de elektronische portemonnee op de pas. In tegenstelling tot het pinnen hoeft er dus geen telefonisch contact gelegd te worden met de computer van de bank. Chippen bespaart tijd en geld. Kijk wel uit als je de pas verliest, want dan verlies je ook het geld dat op de pas is geladen.

Een creditcard gaat uit van, zoals de naam het zegt, een credit (krediet). De maatschappij die de creditcard heeft uitgegeven, garandeert de betaling en verrekent die later met de klant. Bij iedere betaling wordt een bepaalde toeslag verrekend die afhankelijk is van de grootte van het bedrag. Als je een creditcard aanvraagt, wordt eerst onderzocht of je inderdaad kredietwaardig bent. Als dit onderzoek positief uitvalt, word je tot een bepaalde limiet creditcardhouder. Bekende maatschappijen zijn Mastercard, American Express, Visa enzovoort. Ook grote middenstanders en andere instellingen geven hun eigen creditcard uit. Voorbeelden zijn de Bijenkorf en Vroom en Dreesmann. Zeer bekend zijn ook de zogenoemde Airmiles die je kunt sparen en waarmee je eventueel ook betalingen kunt verrichten.

Betalingen met 'pas' en 'pin' en met de chipper/chipknip verlopen zeer snel en hebben ook het voordeel dat het bedrag onmiddellijk op de rekening van de ontvanger wordt bijgeschreven. Andere voordelen zijn dat wachttijden bij de kassa van een detaillist korter worden en het tijdrovende tellen van munten en bankbiljetten, het opmaken van de kas, vervalt. Tegenover deze voordelen staan natuurlijk de kosten. De verbinding met de computer van de bank kost natuurlijk geld en verder moet er een vast bedrag per maand betaald worden aan Beanet. Dit bedrijf is opgericht door de gezamenlijke banken in ons land met als doel het stimuleren van het elektronische betalingsverkeer. Beanet is een dochteronderneming van Interpay Nederland. Interpay is een elektronisch netwerk dat de verbindende schakel is tussen de betaalterminals en de centrale computers van de banken.

Kopen op rekening en kopen op afbetaling

Andere betalingsvormen die we voor de volledigheid toch vermelden, zijn het kopen op rekening en het kopen op afbetaling. In het eerste geval betreft het een aankoop waar niet onmiddellijk voor betaald moet worden. Een praktijk van een dierenarts kun je ook beschouwen als een klein bedrijf waar vaak alle betalingen eens per maand worden verwerkt. De dierenarts koopt dan op rekening. Het kopen op afbetaling zal in de praktijk van een dierenarts nauwelijks voorkomen, maar vermelden we voor de volledigheid. Bij de aankoop wordt een bepaald bedrag voldaan en de rest volgt in termijnen. Uit eigen ervaring zul je weten dat soms ook wel een vooruitbetaling wordt verlangd, zoals bij het boeken van een vakantiereis.

Tariefstelsel

In tegenstelling tot de praktijk van de huisarts kent de dierenarts geen vastgestelde tarieven. In de praktijk wil dat zeggen dat de tarieven toch niet al te veel van elkaar afwijken, omdat men als collega's geen scherpe concurrentie gaat voeren. Als er

□ BETALINGSVERRICHTINGEN 118

sprake is van de behandeling van een dier of dieren waar de eigenaar voor verzekerd is, gaat de ziektekostenverzekering uiteraard wel uit van vaste tarieven die afgeleid zijn van wat in het algemeen gebruikelijk is.

Vragen 6.1 a Welke drie vormen van betalingsverrichtingen kun je onderscheiden? b Wat versta je onder plastic geld?c Noem enkele voor- en nadelen van het zogenoemde 'plastic geld'.

6.2 Het beheer van de agendaAgenderen is het chronologisch vastleggen van acties die ondernomen moeten worden; dus niet alleen het noteren van afspraken in een (meestal digitale) agenda. Onder het beheer van een agenda verstaan we ook:- het bijhouden en dus beheren van de agenda;- het bijhouden en bewaken van gespreksnotities;- het opstellen van dagoverzichten.

Het is ondoenlijk om alles wat je moet onthouden in het geheugen op te slaan. De kans is heel groot dat je een en ander vergeet of niet meer exact weet. Alle afspraken leg je daarom vast. Als er problemen ontstaan, kunnen afspraken die in de agenda zijn vastgelegd een hulpmiddel zijn om na te gaan wat het probleem was; in bepaalde gevallen en onder bepaalde voorwaarden kan een afspraak ook rechtsgeldig als bewijs dienen.

Afspraken maken

Maar wat verstaan we nu eigenlijk onder het begrip 'afspraken maken'? Dit begrip geeft aan dat op een vooraf afgesproken tijdstip (datum) een bepaald gesprek zal moeten plaatsvinden of een bepaalde handeling verricht zal moeten worden. Het maken van afspraken en het beheer van de agenda van de dierenarts is voor een dierenartsassistente een veelvoorkomende bezigheid. De dierenartsassistente moet de afspraken van de praktijk plannen en registreren. Ook assisteert de assistent de dierenarts op zo'n manier dat deze in staat is om de afspraken na te komen.

Afspraken kunnen gemaakt worden door je werkgever, door jezelf of door derden. Het maken van afspraken kan op de volgende manieren plaatsvinden, namelijk:- persoonlijk;- telefonisch;- schriftelijk;- e-mail.

Persoonlijke afspraken kunnen gemaakt worden tijdens een bespreking, een vergadering, een lunch of je kunt gewoon bij iemand langslopen om een afspraak te maken. Het nadeel van een persoonlijke afspraak is dat deze alleen genoteerd wordt door de personen die er direct mee te maken hebben. Als assistent of assistente worden niet alle bijeenkomsten van de dierenarts bijgewoond. Na afloop van een bespreking kun je aan je werkgever dan ook beter vragen of er a0fspraken gemaakt zijn die van belang zijn om te noteren.

□ HET BEHEER VAN DE AGENDA 119

De praktijk van de dierenarts leert ook dat er zeer veel afspraken per telefoon gemaakt worden. Dit gaat snel en er is overleg mogelijk. Als een collega dierenarts belt om een afspraak te maken, kun je aan de agenda zien op welke tijd je werkgever beschikbaar is. Als je werkgever niet te bereiken is, kun je een voorlopige afspraak maken die je in de agenda noteert. Na ruggespraak met je werkgever kun je de afspraak bevestigen. Zeer belangrijke afspraken die telefonisch gemaakt zijn, moeten altijd schriftelijk bevestigd worden.

Schriftelijke afspraken hebben het voordeel dat alles meteen op papier staat zodat er geen misverstanden kunnen ontstaan. Wat de eigenaars van de dieren betreft, kun je ook gebruikmaken van een zogenoemd afsprakenkaartje met een aantal voorgedrukte rubrieken.

Ook e-mail heeft het voordeel dat de afspraken digitaal bewaard kunnen worden en desnoods maak je nog een print op papier die je in het archief vastlegt. Ook overleg per e-mail werkt meestal sneller dan per brief, waarbij je ervan uit moet gaan dat iemand zijn e-mailberichten regelmatig controleert. Bij particulieren kan dat nog wel eens een probleem zijn.

Afspraken met meerdere personen

Als alle afspraken dagelijks in de agenda goed bijgehouden worden, ontstaat vanzelf een overzichtelijke bezoekerslijst. In de praktijk van de dierenarts gaat het meestal om afspraken met een persoon. Dat is niet zo moeilijk. Als het om meer personen gaat, moeten al deze mensen ook door jou stuk voor stuk benaderd worden. Denk hierbij aan het organiseren van een bijeenkomst van een aantal dierenartsen uit een bepaalde regio. Je kunt dan het beste van tevoren een aantal data en tijdstippen opgeven waaruit men een voorkeursdatum en -tijdstip kan kiezen. Als dit onderzoek tot een definitieve datum en tijdstip heeft geleid, moet iedereen vervolgens een bevestiging ontvangen. Als alle afspraken zijn vastgelegd, spreek je ook wel over een bezoekerslijst.

Plannen van afspraken

Een goede planning van de afspraken is voor een dierenartspraktijk van groot belang. De dierenarts en dierenartsassistente hebben voldoende tijd om de afspraak voor te bereiden, lange wachttijden voor de bezoekers worden voorkomen en alles verloopt ordelijk en georganiseerd.Enkele aanwijzingen voor het maken van afspraken zijn:- Plan afspraken nooit aan het begin van de werkdag. Zorg voor een ruimte van

ongeveer een kwartier zodat je je allebei op de werkdag kunt voorbereiden.- Las bij opeenvolgende afspraken pauzes in voor koffie, lunch, notities ordenen, het

geven van korte opdrachten en het voeren van een telefoongesprek.- Houd bij het plannen van afspraken buitenshuis rekening met reistijden, eventuele

files en afstanden waar de dierenarts naartoe moet.

Als er afspraken gemaakt zijn, moeten deze dus vastgelegd worden. Noteer deze afspraken volgens een bepaalde vaste manier en raadpleeg altijd voor het maken van afspraken eerst de agenda. Vroeger werkte de dierenarts met een speciaal


afsprakenboek. Tegenwoordig is dat uiteraard vrijwel overal een digitaal afsprakensysteem op de computer.

Afsprakenrooster

Als het gaat om een overzicht van afspraken over een lange periode noem je dit een afsprakenrooster. Een afsprakenrooster is van belang voor het vastleggen van vrije dagen en bijvoorbeeld de vakantieperiode.

Iedere werkdag begint in feite met het raadplegen van de agenda. In deze agenda, die eveneens als kalender dient, kun je voor alle dagen van het jaar van tevoren alle afspraken, vakanties, vrije dagen en andere zaken noteren. De klassieke zakagenda wordt overigens ook nog wel gebruikt naast de digitale agenda. Ze zijn er in verschillende uitvoeringen en grootte. Het is uiteindelijk de bedoeling dat de afspraken die genoteerd staan in de zakagenda ook kloppen met de kantooragenda. Zoals ongetwijfeld bekend is, kent de zakagenda ook een digitale uitvoering, de zogenaamde organiser die ook op de computer aangesloten kan worden.

Het spreekuur

Een belangrijk onderdeel van het spreekuur is het bijhouden van de afspraken zodat je in feite de agenda van jezelf en de dierenarts bijhoudt. Als iemand voor de eerste keer een afspraak wil maken, moeten eerst een aantal gegevens in het systeem worden vastgelegd. Deze gegevens vormen een belangrijke ondersteuning voor het beheer van de agenda. Om een juiste planning te maken, moet je natuurlijk eerst weten welke afspraken er in de praktijk zijn over de tijden van de pauzes, een telefonisch spreekuur, het rijden van visites en het uitvoeren van ingrepen. Het afspraakspreekuur wordt daaromheen gepland, bijvoorbeeld 's ochtends van 8.00 uur tot 11.00 uur en 's middags van 13.30 tot 17.00 uur. Het doel is om de dieren op een zo efficiënt mogelijke manier te onderzoeken of te behandelen.

Afsprakenagenda

Vroeger werd er altijd gewerkt met een afsprakenagenda die vlak naast de telefoon lag. Tegenwoordig is dat de computer waar de assistent onmiddellijk de gewenste gegevens intikt. Je noteert naam en adres van de eigenaar van het dier, de gegevens van het dier zelf en als er tijd voor is de klacht waar het om gaat. Ook kun je de geschatte tijd van het consult aangeven. Bij een ingreep of keuring zal de vermelde tijd in de agenda aanzienlijk langer zijn. Voor een optimale planning moet je altijd naar de reden vragen van het bezoek. Je kunt dan een juiste inschatting maken van de noodzakelijke tijd.

Herhaalconsult

Als eigenaar en dier weer terug moeten komen, is er sprake van een herhaalconsult en is het verstandig om zoals al eerder is aangegeven met zogenoemde afspraakkaartjes te werken. We voorkomen of verminderen misverstanden die in de praktijk van de dierenarts altijd voorkomen. Het kaartje kan ook gebruikt worden om een aantal spelregels over het spreekuur onder de aandacht te brengen. Het afspraakkaartje wordt natuurlijk ingevuld aan de hand van de gegevens op de

□ HET BEHEER VAN DE AGENDA 121

computer. Als er sprake is van een telefonische afspraak is het verstandig om ook dag en tijdstip van het gesprek te vermelden.- Het spreekt vanzelf dat voorkomen moet worden dat een spreekuur door telefonische

contacten wordt onderbroken.- De eigenaar van het dier mag niet te lang wachten voordat hij of zij aan de beurt is.- De duur van het consult moet zo gekozen worden dat het spreekuur niet uitloopt en

dat onverwachte consulten redelijk opgevangen kunnen worden.

Het is dus van belang dat in de agenda de opbouw van het spreekuur systematisch benaderd wordt. Als de dierenarts moet wachten op een dier is dit productieverlies. Ook de wachttijd van de eigenaar en het dier moet zo kort mogelijk zijn. Visites moeten natuurlijk zeer ruim gepland worden. De dierenarts heeft te maken met het verkeer en de bereikbaarheid van de stal of het huis van het zieke dier. Ook moet rekening gehouden worden met de volgorde van de visites om te voorkomen dat de dierenarts twee- of driemaal hetzelfde traject moet rijden. Het gebruik van een kaart van de stad of omgeving is dan van groot belang.

Om het spreekuur goed te laten verlopen, moet je er uiteraard voor zorgen dat, voorzover noodzakelijk, alle dossiers beschikbaar zijn. Niet alles zal digitaal beschikbaar zijn. Denk aan foto's, uitslagen van bepaalde onderzoeken die niet zelf worden uitgevoerd en dergelijke. De eigenaar van een dier meldt zich natuurlijk eerst aan de balie. Controleer de naam en de tijd van de afspraak. Het is mogelijk dat de eigenaar wat nerveus is. Let erop dat de eigenaars en dieren in de juiste volgorde naar de spreekkamer gaan.

In tegenstelling tot de praktijk van een huisarts zul je bij het onderzoek van het dier meestal assistentie moeten verlenen, zodat je je vaak niet kunt bezighouden met administratieve verwerkingen. Als het spreekuur is afgelopen, moet de agenda weer aangepast worden. Het is mogelijk dat een eigenaar van een dier niet op is komen dagen. Ook verwijs- en herhalingsafspraken moeten juist in het systeem zijn aangegeven.

Vragen 6.2 a Noem een aantal taken die te maken hebben met het beheer van de agenda.b Op welke manier kunnen in een praktijk van de dierenarts afspraken gemaakt worden?c Noem een aantal voorwaarden waaraan afspraken moeten voldoen.

d Wat versta je onder een herhaalconsult?

6.3 Omgaan met protocollenHet woord protocol heeft verschillende betekenissen waardoor er in het taalgebruik nog wel eens verwarring kan ontstaan. Het woord is afkomstig van het Griekse woord Protocollon. In oorsprong is het een blad papier dat voor een akte werd geplakt. Op dit blad werd in het kort de inhoud van de akte vermeld. De inleiding van een oorkonde wordt ook protocol genoemd. Op het protocol van de oorkonde volgt de tekst. Ook de notaris gebruikt het woord. In dit verband zijn het eigenlijk alle akten die bij de notaris zijn opgeslagen. In de diplomatie gebruikt men het woord eveneens. Een verslag van een bijeenkomst dat door verschillende deelnemers wordt ondertekend,

□ OMGAAN MET PROTOCOLLEN 122

wordt ook een protocol genoemd. De chef van het protocol wordt nog wel eens genoemd in de krant of op het televisiejournaal als er sprake is van het ceremonieel dat betrekking heeft op het vorstenhuis of het diplomatiek verkeer. Het wordt zelfs gebruikt in de informatietechnologie waar het woord protocol gebruikt wordt voor de verzameling van regels waarmee computers en het computerprogramma met elkaar communiceren. In de diergeneeskunde heeft het woord in feite dezelfde betekenis.

Wat zijn protocollen?

Protocollen bestaan uit regels die bij een bepaalde situatie voor de veiligheid en duidelijkheid zorgen. De protocollen geven aan hoe er in een bepaalde situatie met deze regels omgegaan moet worden. Het spreekt vanzelf dat protocollen in overleg worden vastgesteld. De praktijk is dat er een commissie wordt benoemd die over een bepaald onderwerp een aantal regels gaat vaststellen. Een belangrijke leverancier van protocollen is natuurlijk de overheid. Bij een ziekte zoals de vogelpest stelt het ministerie van Landbouw (ook natuur en voedselkwaliteit) zogenoemde protocollen op waaraan iedereen zich moet houden. Deze protocollen hebben als doel uitbreiding van de ziekte te voorkomen.

Voorbeeld protocol

Als voorbeeld noemen we het 'Algemene hygiëneprotocol met R&O-maatregelen voor transport van en naar bedrijven die besmet of verdacht zijn verklaard voor AI (AIHP-005)'. Zonder in te gaan op de details zal het duidelijk zijn dat het om voorschriften gaat die betrekking hebben op hygiënische maatregelen die genomen moeten worden bij het wegvervoer. Het naleven van deze maatregelen wordt door de overheid gecontroleerd. Indirect hebben dit soort protocollen ook te maken met het werk van een dierenarts die er in ieder geval van op de hoogte moet zijn als hij bedrijven bezoekt waar een bepaalde ziekte is uitgebroken. Dit soort protocollen van de overheid zijn openbaar en worden bijvoorbeeld ook via internet verspreid. De dierenartsassistente zal deze protocollen afzonderlijk moeten archiveren en mogelijk ook aan belanghebbenden verstrekken of toezenden.

Een goed protocol heeft een beperkte grootte, meestal een of twee velletjes A4-formaat, en bestaat achtereenvolgens uit:- het doel van het protocol;- het middel dat toegepast wordt;- de eisen waaraan het protocol moet voldoen;- een toelichting van het protocol.

Het eerste deel, het 'doel' van het protocol spreekt voor zichzelf. In het middel kan bijvoorbeeld het onderzoek vermeld worden en de eisen waaraan dit onderzoek moet voldoen. De toelichting is meestal uitgebreider dan het protocol en kan als de handleiding beschouwd worden.

Protocollen in de praktijk

Protocollen zijn bestemd voor de dierenarts die verantwoordelijk is voor alle werkzaamheden en uiteindelijk ook alle beslissingen neemt. In feite hoeft een

□ AFSLUITING 123

dierenartsassistente die een ondersteunende rol heeft geen uitgebreide studie van deze protocollen te maken. Ook een dierenarts zal niet bij iedere handeling eerst een protocol gaan raadplegen om stap voor stap na te gaan welke handelingen hij allemaal moet verrichten. Het is ook mogelijk dat er voor bepaalde onderzoeken nog geen protocollen bestaan. Toch is het goed dat er voor bepaalde handelingen altijd teruggegrepen kan worden op standaarden die op schrift staan om ernaar te streven dat alle dierenartsen dezelfde kwaliteit leveren en niet uitsluitend steunen op datgene wat ze tijdens hun opleiding geleerd hebben.

Intake en afhandeling

Wat de intake en afhandeling van een ziek dier betreft, speelt de dierenartsassistente een belangrijke rol. Onder de intake, een woord dat zoals meer Engelstalige woorden zo langzamerhand vrij algemeen gebruikt wordt, versta je het eerste contact met de eigenaar en het zieke dier en het vaststellen van de diagnose. De intake begint dus al als de eigenaar van het dier zich telefonisch of aan de balie bij de assistent meldt. In sommige beroepen werkt men wel met zogenoemde 'intake'-formulieren zodat de 'intake' in feite al in een protocol is vastgelegd. Opvang van de eigenaar van het zieke dier en de afhandeling is een taak voor de dierenartsassistente. Afhankelijk van de ingreep kan de afhandeling ook in een protocol omschreven zijn, waarbij je je steeds moet realiseren dat uiteindelijk de dierenarts verantwoordelijk is voor alle werkzaamheden.

Vragen 6.3 a Geef een aantal betekenissen van het woord protocol.b Wat is in de praktijk van de dierenarts eigenlijk een protocol?c Omschrijf de inhoud van een protocol.d Wat versta je onder de intake?

6.4 AfsluitingAls dierenartsassistente moet je ook betalingen kunnen verrichten. Wat de betaling betreft, kun je onderscheid maken tussen:- munten en bankbiljetten (chartaal geld);- giraal geld dat overgeschreven wordt door middel van

overschrijvingsformulieren;- cheques, creditcards, bankpas en chipkaart (plastic geld).

Daarnaast hoort het ook bij de taken van een dierenartsassistente om de agenda te beheren. Onder het beheer van de agenda verstaan we:- het noteren van afspraken;- het bijhouden en dus beheren van de agenda;- het bijhouden en bewaken van gespreksnotities;- het opstellen van dagoverzichten.

Afspraken kunnen gemaakt worden door je werkgever, door jezelf of door derden. Het maken van afspraken kan op de volgende manieren plaatsvinden, namelijk:- persoonlijk;- telefonisch;


- schriftelijk

- e-mail.

Afspraken moeten aan de volgende voorwaarden voldoen:- Plan afspraken nooit aan het begin van de werkdag. Zorg voor een ruimte van

ongeveer een kwartier zodat je je allebei op de werkdag kunt voorbereiden.- Las bij opeenvolgende afspraken pauzes in voor koffie, lunch, notities ordenen, het

geven van korte opdrachten en het voeren van een telefoongesprek.- Houd bij het plannen van afspraken buitenshuis rekening met reistijden,

eventuele files en afstanden waar de dierenarts naartoe moet.

Protocollen bestaan uit regels die bij een bepaalde situatie voor de veiligheid en duidelijkheid zorgen. De protocollen geven aan hoe er in een bepaalde situatie met deze regels omgegaan moet worden. Protocollen zijn bestemd voor de dierenarts die verantwoordelijk is voor alle werkzaamheden en uiteindelijk ook alle beslissingen neemt.

□ AFSLUITING 125

Trefwoordenlijst

□ TREFWOORDENLIJST 126

Aaanhef 11 ABC-regels 92

administratie van inentingen 23

afhandeling 111 afspraken maken 71, 106 afsprakenagenda 108 afsprakenrooster 108

agenderen 106 alfabetisch rangschikken 91 archiefdozen 85

archiefhouders 83 articuleren 42

assertiviteit 45 attesten 16

Bbackground 26 beeldspraak 33 beroepsgeheim 46

betalingsverrichtingen 104

bezoekregeling 69bibliotheek 100boodschap 31

briefhoofd 10

Ccd-rom 87 chartaal geld 104

chronologisch rangschikken 93

circulatiemap 83, 101 classificatie 93 codelijst 95 coderingen 90

communicatie 25

communicatiemodel 25

communicatiestoringen 35

correspondentie 9

Ddatum en plaats 10 dialect 41

discriminatie 66

diskette 87dvd 87

Eenting 22

externe communicatie 39 Ffeedback 35feit 32

fiche-doorschrijfsysteem 96

formulieren 71

Ggelaatsuitdrukking 73

gesprek 76

gesprekstechnieken 71

gezondheidsverklaring 24

giraal geld 104

Hhangmappen 86 hechtmap 83

hechtmechanisme 84 herhaalconsult 108 herkenbaarheid 64 hoezen 82

intake 111

interne communicatie 39

intrapersoonlijke communicatie 38

inventarisatie 96

Kkanaal 31

klemmap 83

koopvernietigende verklaringen 19 L

laboratoriummonsters 21

laboratoriumonderzoek 19

leestekens 33

letterlijk doel 29

logopedist 41

□ TREFWOORDENLIJST 127

luisteren 71 M

mappen 82 massacommunicatie 38 medische informatie 69

medium 31 mengattest 22

mening 32 microfiche 86

microfilm 86

Nnaslagwerken 102 niet-bedoelde communicatie 38 non-verbale communicatie 39 numeriek rangschikken 93

Oobjectief 33

ondertekening 11

ontvanger 33

ordners 83

Ppatiëntenadministratie 21

patiëntenkaart 22, 71 plannen van afspraken 107 plastic geld 104 portefeuillemap 83

protocollen 109

Rregistratie 71

roterende kaartsystemen 88 ruis 36

S

schrijfhouding 43

signaalsystemen 93

signaaltechnieken 90

signalement 17

slecht nieuws brengen 79 snelhechter 83

spelalfabet 47 spraakstoornissen 40

spreekrichting 43 spreekuur 108 staand kaartsysteem 89 standaarduitdrukkingen 50 stapelbakken 85 stem 40 subjectief 33

symbolen 32

Ttaakverdeling 66tact 55

telefoongedragsregels 47 telefoonhouding 42 tijdschriftenbeheer 100 titulatuur, naam en adres 10 toegangsregels 65

tussenwerpsels 73

U

Universele Decimale Codering (UDC) 94 V

vaccinatieboekje 23

verborgen gebrek 19

verklaringen 16

verwijsbrieven 12

verzekering 16

vlakliggende kaartsystemen 87 volume 42

W

woordkeuze 33 Z

zender 26

zenderdoelen 29


23050TB.fm - Wikiwijsmaken.wikiwijs.nl/bestanden/184601/... · Web viewDe reden hiervoor is...

Documents

Transcript of 23050TB.fm - Wikiwijsmaken.wikiwijs.nl/bestanden/184601/... · Web viewDe reden hiervoor is...