Iedere bezoeker zijn eigen webshop bij Tom CoronelRik van den Wijngaard (Yellowgrape) en Marc Koster (Create2Fit)

Customer journeyDe reis van eerste hit tot aankoop en loyale klant

360-graden klantprofielWelke data loggen we vast

Toepassingen en voorbeeldenHoe passen de data toe en creëren we een gepersonaliseerde customer experience

Zelf aan de slagHandvatten om morgen zelf aan de slag te gaan

In deze presentatie

Rik van den Wijngaard

Managing Partner Yellowgrape. E-commerce strategie en personalisatie

specialist.

YellowgrapeE-commerce marketing

bureau opgericht in 2014, gevestigd in Amsterdam.

De e-commerce marketeers

Wij maximaliseren e-commerce rendement

KPI’s

Trafficplan

E-commerce personalisatie

E-commerce marketing

Insights

E-commerce strategie

Marc KosterCEO Create2Fit

Create2Fit4 niche webshops met

winkel in Naarden. Nummer 40 in de Twinkle-100

met circa 32 Mio omzet.

Create2Fit in het kort

● Opgericht door Tom Coronel

en mijzelf in 2000

● 4 niche webshops in tv’s,

koffiemachines, barbecues

en sneeuwkettingen

● Volledig verkocht aan RFS

Holding in 2014

● Per 1 juni weer terug bij

Create2Fit

Het gevecht om de klant

Lage marges

Marketingpower

Hoge prijselasticiteit

Wat doet onze bezoeker?

➔ Eerste bezoek

➔ Via paid traffic

Komen

Erik

➔ Bekijkt producten

➔ Meld aan voor nieuwsbrief

Kijken

Komen

Erik

Wat doet onze bezoeker?

Kijken

KiezenKiezen

Komen

➔ Vergelijkt producten

➔ Bekijkt nieuwsbrief Kiezen

Erik

Wat doet onze bezoeker?

Kiezen

Kijken

KiezenKiezen

Komen

➔ Voltooid orderKopen

Wat doet onze bezoeker?

Wat doet onze klant?

Kiezen

Kijken

KiezenKiezen

Komen

Kopen

➔ Schrijft review

➔ Ontvangt nieuwsbrief

➔ Bezoekt winkel

➔ Koopt accessoire of nieuw product

Terugkomen

Wat doet onze klant?

Kiezen

Kijken

KiezenKiezen

Komen

Kopen

Terugkomen

Erik

Praktisch: hoe kunnen we deze journey slimmer

maken?

Kiezen

Kijken

KiezenKiezen

Komen

Kopen

Terugkomen

Welke data loggen we?Referral data

Onsite gedrag

Bekeken producten

Order data

Personalia

Winkelbezoek

E-mail response

Recurring data

Erik

Wat weten we nu van Erik?

1. Gebruikte referral sites

2. Onsite gedrag

3. Product recommendations

4. Personalia of capturing

5. E-mail response

6. Order data

7. Recurring data

8. Winkel bezoek

360-graden klantprofiel

Vastleggen data in een

multidimensionale database

bijvoorbeeld Copernica

Anonieme bezoeker wordt

herkent

Nu kunnen we vette dingen gaan doen

Data toepassen

Relevanter worden

Conversie verhogen

Komen

Anonieme bezoeker

● Bezoeker ziet ‘algemene’

product aanbevelingen

● Uitingen o.b.v. segment

nieuwe bezoeker, weer of

referral website

Product recommendations

Kijken

Realtime persoonlijke aanbevelingen via algoritme op o.a.

● Merk● Prijsklasse● Voorraad● Categorie

Nieuwsbrief onboarding

Kijken

● Nieuwsbrief aanmeld pop-up

(segment: nieuwe bezoekers)

● Welkomstcampagne

(3 mails)

● 3e mail: profielverrijking

KiezenKiezenKiezen

Live persuasion● Overtuigen in de

beslissingsfase

● Positie in de sales funnel

bepaald activatie en inhoud

KiezenKiezenKiezen

Browser abandonment● Website verlaters ontvangen

triggered e-mail

● E-mail omvat bekeken

producten en product

recommendations

● Site verlaters keren terug

KiezenKiezenKiezen

Segmentatie● Uitingen en vormgeving

passen zich aan o.b.v.

on-site gedrag

● Site krijgt een persoonlijk

‘tintje’

Cart abandoment● Capture e-mailadres bij

verlaten winkelwagen

● Hoge conversie 15% - 20%

Kopen

Snelle deal● Terugkerende bezoeker

toont concrete interesse in

product en krijgt een

persoonlijke deal

● Trigger o.b.v. klikgedrag in

o.a. nieuwsbrief

Kopen

Muurbeugel campagne

● 7 dagen na aankoop van

een televisie

● Laagdrempelige maar

relevante producten

Terugkomen

Upsell campagne● 30 dagen na aankoop van

een televisie

● Merkspecifieke service e-mail

● Activatie persoonlijke korting

Terugkomen

12:06:58

VIP campagne● Loyale en trouwe klanten

worden beloond

● Trigger o.b.v.

herhaalaankopen en totale

besteding

Terugkomen

Orders Totaal

Erik 4 € 196,-

Persoonlijke inruildeal

● 5 jaar na aankoop van een

televisie; persoonlijke inruildeal

van Tom

● Trigger o.b.v. merk,

aankoopdatum en prijs segment

Terugkomen

Service campagne

● Selectie van ‘ambassadeurs’

● Exclusieve uitnodiging

DeLonghi service dagen

● Combinatie online > offline

Terugkomen

Data matrixBepaal wat je wil weten

Personalisatie matrixHoe ga je de data inzetten

DatabaseOpslaan 360-graden profiel

Verzamel dataZorg voor een geautomatiseerde koppeling

Denk vanuit de klantWees relevant, niet irritant

Verras en zit niet stil

Aan de slag met e-commerce personalisatie?

Ten slotte

● Privacy ethiek spreekt consumentengedrag tegen

Doorklik- en conversieratio’s zijn significant hoger

● De consument wil het zelf ook75% ontvangt liever gepersonaliseerde aanbiedingen*

61% vindt privacy geen issue in ruil voor meer personalisatie

in marketingcommunicatie*

● Denk vanuit je klant; wees relevant, niet irritant

Personalisatie-privacy paradox

*Bron: E-commerce personalisatie consumenten onderzoek Yellowgrape. Beschikbaar Q1 2017

Bedankt voor je aandacht

Meer weten? Loop langs

Stand 57

Vragen?➔ rik@yellowgrape.nl

➔ marc@create2fit.com