1

“Kana connected”Woningbouwcorporatie Rochdale

Antoon VeldhuisRochdale – Amsterdam

Jan Smulders, Patrick Storms Yall Solutions – Tilburg

2

Welkom & Agenda• Projectdoelen, overzicht & resultaten (Antoon)• Oplossingsoverzicht (Jan)‐ Klantendashboard‐ Telefonie integratie

• Video (Patrick)• Q & A (allen)

3

Projectdoelen, overzicht & resultaten

4

Over Rochdale en het project• Over Rochdale‐ Woningcorporatie, Amsterdam, sinds 1903‐ 42.000 woon units‐ 400+ medewerkers

• Doelen van het project‐ Verder professionaliseren van dienstverlening aan klanten‐ Centraliseren van de klantingang

• Verwachte resultaten‐ Verbeterde klantdienstverlening‐ Kosten reductie‐ Verbeterde efficiency

5

Leveranciers• Zig Websoftware‐ Web development bedrijf‐ Gespecialiseerd in (portaal) oplossingen voor

woningbouwcorporaties• Onderaannemers:‐ Kana Benelux – Kana Express customer contact solution‐ Yall Solutions – Systeem integraties, partner van Kana‐ MTEL – Hosted telefonie oplossingen

6

Projectresultaten (tot nu toe)

20%

Aantal calls

Veroorzaakt door vermindering van herhaalverkeer

10%

Gesprekstijd

Veroorzaakt door verhogingFirst Time Resolution

7

Toegevoegde waarde van systeem integratie• Naadloze integratie van telefonieplatform en gespreksroutering met

Kana Express ...‐ ... maakt routering van de vraag van de klant naar de juiste agent

mogelijk, op basis van de inhoud van het gesprek... ‐ ... maakt routering van zowel gesprek als contact mogelijk, zodat de

agent direct alle informatie heeft om het gesprek effecient af te handelen.

• Presentatie van gegevens uit backoffice in dashboard ...‐ ... stelt kennis over klant en gebouw beschikbaar aan agent... ‐ ... stelt een agent in staat om de vraag direct te beantwoorden en de

juiste acties te ondernemen

• Zig, Kana, Yall en MTEL werkten samen om deze integraties te realiseren

8

Vervolgstappen• Ga naar online klantenservice door ‐ Het openen van het kennissysteem van Kana op de internet site

(hypersearch) voor self-service‐ Introductie van webcare

• Faciliteiten voor outbound-calling (Yall + Mtel)

• Routering van niet-telefonie contacten, email en documenten (Yall)

• Maatwerk management rapportage over responsetijden (Yall)

9

Oplossingsoverzicht – klanten dashboard

10

Backoffice Dashboard• NCCW - back office (ERP), bevat contractgegevens

van klanten en meldingen van bijzonderheden

• DISKIS - document management;toont laatste X documenten

• INTRAWIS - foto’s, plattegronden en bouwtekeningen van gebouwen

• Pharos - onderhoudsmanagement systeem voor het plannen van reparatieverzoeken

11

Data integratie

Zig Enterprise Service Bus

Krijgt data via webservices

Rochdale databronnen

Web-based dashboard Geïntegreerd in Kana Express schermen

12

Dashboard - hoofdscherm

13

Dashboard - meldingen

14

Dashboard – overzicht van reparaties

15

Dashboard – betalingen

16

Dashboard – documentenoverzicht

17

Dashboard – foto’s en plattegronden

18

Oplossingsoverzicht – telefonie integratie

19

Telefonieclient opDesktop agent

Klant identificatie (1)

Klant

Centraal klantenservicenummer

Cloud based IVR & ACD Klant Contact Centrum (KCC)

Telefonie client roept Kana Express aan. Klant wordt herkend o.b.v. telefoonnummer (CLI). Klantgegevens direct beschikbaar.

20

Klant identificatie (2)• Match op telefoonnummer van huurder en mede-huurder (tot 6

nummers zijn opgeslagen in Kana Express)• Drie scenario’s‐ Geen match open Kana Express zoekscherm voor klanten‐ Unieke match open Kana Express klantkaart‐ Meerdere matches toont selectie scherm

21

Doorsturen call & contact (1)

Klant

Agent logt contact inKana Express

Klant Contact Centrum (KCC)

BeltRochdale

Over doorverbinden: zowel Kana contact als gesprek worden doorgegeven aan backoffice

Backoffice afdelingen

Warm doorverbinden met backoffice (“ruggespraak”)

22

Doorsturen call & contact (2)• Diepe integratie MTEL / Kana Express• Drie doorstuur-functies:‐ Doorsturen naar agent (collega)‐ Doorsturen naar afdeling o.b.v. onderwerp en wijk ‐ Doorsturen naar externe partij (telefoonboek)

• Functies zijn beschikbaar als Service Buttons in Kana Express

23

Doorsturen call & contact (3)

Contact onderwerp. Handmatig of door

kennisbank van Kana Express ingesteld

Geografische locatie van het gebouw van de

huurder

Locatie + onderwerp = backoffice afdeling

24

Demo / video - Patrick

25