Hoe Nuon Web analytics gebruikt om de online service teverbeteren

Renger van Lindenberg

Maartje Wakker

Maart 2011

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

2

3

Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

4

5

6

Nuon in vogelvlucht

� Nuon is een Nederlands energiebedrijf en onderdeel van Vattenfall

� Marktleider in Nederland, vooraanstaande marktpositie in België

� Sinds juli 2009 onderdeel van de Vattenfall GroepGroep

� Ongeveer 6.000 medewerkers (FTE’s)

� Bedient 2,6 miljoen consumenten, bedrijven en organisaties

2

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

3

Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

4

5

6

Doelen Online Service binnen Nuon

Doel 1: klanttevredenheid

� Klanten halen zelf de informatie zonder de tussenkomst van live agents.

� Klanten kunnen zelf data wijzigen zonder de tussenkomst van live agents.

5

� Klanten kunnen zelf controle doen op hun gegevens.

� Door het aantal calls op het callcenter te reduceren, is er minder werkdruk en verlaging wachttijden.

� Nuon kan via Mijn Nuon focussen op cross & upselling (vaste prijs, Value added services)

� In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op

Doelen Online Service binnen Nuon

Doel 2: commerciële kansen benutten

6

� In Mijn Nuon is de mogelijkheid om op de klant toegespitste informatie, producten en services aan te bieden

Service binnen het Online Kanaal

60%....60%....Van het bezoek aan Nuon.nl is service gerelateerd!

Service binnen het Online Kanaal

Service binnen het Online Kanaal

Aantal Mijn Nuon gebruikers

Service binnen het Online Kanaal

Een kleine greep uit Mijn Nuon…

Alle Nuon correspondentie

Uitleg over jaarrekening

Online inzien van jaarrekening

Verhuizing doorgeven

Openstaande facturen bekijken

en betalen

Termijnbedrag thermometer

3

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

2

Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

4

5

6

Wordt het online kanaal echt gebruikt?

Contactcenter Online

Regel: Zorg dat de offline databronnen gekoppeld zijn aan de online databronnen

Datawarehouse

Rapportages en analyses

Belangrijkste Indicator: Index kanaalverschuiving

?

Wordt het online kanaal echt gebruikt?

2009 2010

Nieuwe betaalmethode

IVR

Wordt het online kanaal echt gebruikt?

Communicatie

� Activiteiten die offline plaatsvinden, kunnen grote consequenties hebben online

� Houdt nauw contact met de “offline” organisatie

Meest gebruikte mutatiesoorten

Wordt het online kanaal echt gebruikt?

Bemand: 49%Mijn Nuon: 51%

Bemand: 83%Mijn Nuon: 17%

Bemand: 56%Mijn Nuon: 44%

Bemand: 64%Mijn Nuon: 36%

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

2

3

4 Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

5

6

Wat is effectiviteit?

1

Klant heeft geen behoefte meer om n.a.v. bezoek in Mijn Nuon bemand contact te zoeken met Nuon

Internet Herhaalverkeer

Succesfactor KPI

2Klant heeft n.a.v. bezoek geen contact intentie met Nuon

Contact Event

3Klant kan eenvoudig zijn/haar wijzigingen doorgeven

Conversie

Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer

1. Klant logt in in Mijn Nuon 1. We weten wie is ingelogd

2. We weten wat de klant heeft gedaan

3. We weten dat de klant heeft gebeld en waarom

Internet herhaalverkeer

3. De klant is niet volledig geserviced

4. De klant neemt alsnog contact op met het CCC

2. De klant wijzigt zijn termijnbedrag via Mijn Nuon

Effectiviteit: Internet Herhaalverkeer

HHVK1.4%

HHVK7.2%

Verbetering uitleg jaaropname

Oud Nieuw

Voordelen:1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant3. Usability getest

NieuwOud

Verbetering verhuisstatus

Voordelen:1. Beeld boven tekst 2. Overzichtelijker voor klant3. Usability getest

Effectiviteit: Contact event

Optimalisatie op de website:

� Binnen SiteCatalyst worden 'succes events' gebruikt om conversies vast te leggen. Die

hoeven niet alleen voor successen gebruikt te worden:

� Binnen Nuon.nl wordt een 'contact event' geteld als een bezoeker komt op

• een contactpagina (met adres en telefoonnummers)

• het vragenformulier

• het klachtenformulier

� Zo kunnen we per pagina en per kanaal zien waar mensen die contact zoeken vandaan

komen.

Effectiviteit: Contact event

Optimalisatie op de website: contact event

Dit event wordt gebruikt voor:

� Optimalisatie van de interne zoekmachine

Effectiviteit: Contact event

Optimalisatie op de website: contact event

Dit event wordt gebruikt voor:

� Optimalisatie van de SEA-campagnes.

Effectiviteit: Contact event

Optimalisatie op de website: contact event

Dit event wordt gebruikt voor:

� Optimalisatie Content pagina’s

Prioriteit!Prioriteit!

Effectiviteit: Conversie

Conversie laat duidelijk stijgende lijn zien. Verbetering door:� Vereenvoudiging formulieren� Verduidelijking content in formulieren

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

2

3

5

Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

4

6

Samenwerken: succesfactoren

� Gedeelde ambitie = gezamenlijke doelen

� Ideeën vanuit Contactcenter en vanuit Internet � gezamenlijke prioritering

� Regelmatig contact, snel schakelen en korte lijntjes

� Bij elkaar over de vloer komen

� Snelle resultaten en snelle resultaatdeling

� Gezamenlijke analyses op het raakvlak Callcenter/Internet

Samenwerken: uitgangspunten

Extra toegevoegde waarde

Earnings

Optimaliseren vanuit twee basisprincipes:1. Klant staat centraal2. Business case positief

Enablers

Vanuit analyse verbeter

prioriteiten

Genereren oplossingen

Uitvoering

oplossingen

Evaluatie

en

learnings

Samenwerken: gezamenlijke analyses

Online beschikbaar : VolledigSoort contact : MutatieContactreden : Klant wil voorschotbedrag verhogen

Hoofdproces : facturatie

Live contacten : xKosten per jaar : € xKosten per jaar : € x

Agenda

Nuon in vogelvlucht

Service binnen het Online kanaal

Meten: werkt het Online Kanaal efficiënt?

1

2

3

6

Meten: worden online servicemogelijkheden effectief gebruikt?

Optimalisatie doe je samen

Next steps Service Online voor Nuon

4

5

Next steps: Optimalisatie contact pagina

Bepalen: waar komt een klant vandaan?

Bepalen: waar komt een klant vandaan?

Next steps: Optimalisatie contact pagina

Next steps: personalized sales

Persoonlijke Omgeving Persoonlijke Omgeving met commerciële

boodschap

Vragen?

E: renger.van.lindenberg@nuon.com

T: http://www.linkedin.com/in/renger

E: maartje@netprofiler.nl

T: http://www.linkedin.com/in/maartjewakker