Praktijkcase Maastricht

Maastricht

Maastricht

• 122.000 inwoners

• Studentenstad

• Euro verdrag 1992

• Flikken Maastricht

• André Rieu

14043

14043

Van 2 pagina’s in de telefoongids,

naar 1 nummer voor de gemeente

14043

• Maastricht

• Meerssen

• Eijsden-Margraten

• Valkenburg aan de Geul

• Gulpen-Wittem

• Vaals

• Totaal 206.000 inwoners

Collegeakkoord10 puntenplan:

- Online dienstverlening

- Kanaalsturing

- Engelstalig

- Servicenormen

- Callcenter en telefonische

bereikbaarheid

- Lean management

- Klantgericht werken

- Duidelijke taal

- Dienstverleningsmonitoring

- Beelden bijstellen

Dienstverleningsconcept

Halen we dat?

Gemiddeld %

opgenomen binnen

20 sec = 84%

Totaal aantal

gesprekken gevoerd

t/m week 43 = 110.648

Technische Oplossing

• Unified Communications van Unify

• Implementatie door Zetacom

Zetacom

Wat biedt UC ons?

• Presence: de KCC medewerker weet de status van een collega

Wat biedt UC ons?

• Voicemail: is ook bereikbaarheid indien tijdig teruggebeld. UC biedt meerdere voicemails

Wat biedt UC ons?• One number service

• Mobiel werken: thuis telefoon en app

3 eenheid

techniek kennis

gedrag

Bereik-

baarheid

Techniek

• Moet het doen

Kennis

• Weten hoe de techniek te bedienen: trainen

Gedrag

• Gedrag: de techniek en kennis gebruiken: bereikbaarheidsmetingen doen en publiceren

Samenvatting

• Maastricht werkt met 14+netnummer

• Sturen op KPI’s en klanttevredenheid

• Unified Communications

• Techniek, Kennis en Gedrag

Vragen?

Bedankt voor je aandacht

Praktijkcase Maastricht