Post on 13-Jan-2017
OPERATIONALEXCELLENCE
“uitblinken in betrouwbaarheid”
3.0
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
Wat betekent het?
2
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
UitblinkenIn betrouwbaarheid
Ik weet als klant exact wat ik kan verwachten en krijg dat ook. Altijd in één keer goed, op tijd en tegen een uitstekende prijs.
3
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
• Onderscheidend in de markt door lage prijs;• Lage prijs ontstaat door hoog volume en lage
productiekosten;• Lage productiekosten en hoog volume ontstaan
door standaardisatie van het productieproces, het bieden van minimaal acceptabele service en het beperken van het productassortiment;
• Het technocratische vraagstuk van het ontwerpen, inrichten en sturen van processen is de sleutel tot succes.
Operational excellenceoude definitie
4
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Klanten willen echte betrouwbaarheid!
5
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellenceeen begrip met veel verwarring
6
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
• Maximaal resultaat tegen minimale kosten om de aandeelhouderswaarde te vergroten is een definitie uit een vorige eeuw.
• Aandeelhouderswaarde ten koste van klantwaarde is een gedateerde strategie die volstrekt niet meer aansluit bij de maatschappelijke ontwikkelingen van vandaag.
• De nieuwe media rekenen steeds sneller, harder en massaler af met dossiers van onbetrouwbaarheid.
• De openbare allergie tegen onbetrouwbare prestaties van organisaties is de opmaat naar een zoektocht naar echte klantwaarde.
Operational excellencedefinitie uit een eeuw die is afgesloten
7
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
2008 - 2020• explosie variëteit• explosie connectiviteit• angst en het nieuwe wantrouwen• herwaardering betrouwbaarheid
• internet 3.0; samenwerking• zoektocht echte klantwaarde• value network denken; echte klantwaarde als centrale thema
OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0 als instrument om echte klantwaarde te beheersen
Operational excellence timeframeveranderende betekenis in de tijd1900 - 1970• mechanisatie• hoge kwaliteit door standaardisatie• hoog volume, lage kosten• welvaart bereikbaar maken• opbloei van de industrie• procesdenken; efficiëntie als centrale thema• de machine als voorbeeld
OPERATIONAL EXCELLENCE 1.0 als instrument om de standaard te beheersen
1970 - 2007• automatisering en informatisering• herwaardering identiteit• productvariëteit• hoge kwaliteit en variëteit • globalisering• value chain denken; aandeelhouderswaarde als centrale thema
OPERATIONAL EXCELLENCE 2.0 als instrument om variëteit te beheersen
Mass customization
Mass collaboration
stan
daard
isatie Mass
production
varië
teit
klantw
aarde
8
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellencenieuwe definitie • Onderscheidend in de markt door hoge
betrouwbaarheid. Diensten en producten met duidelijke klantwaarde.
• Mijn klant weet exact wat hij kan verwachten en krijgt dat ook. Altijd in één keer goed, op tijd en tegen een voor hem uitstekende prijs.
• Mijn bedrijfsvoering is zo ingericht dat ik mijn klanten continu betrouwbare producten lever volgens de kwaliteitsstandaard van vandaag, tegen een realistisch rendement.
9
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Definitie betrouwbaarheid
• Veilig - voor juist gebruik• Stabiel - volledig beschikbaar• Duurzaam - beheersbaar in tijd• Schaalbaar - niet afhankelijk van volume• Voorspelbaar - prestatie conform
verwachting• Aantoonbaar - met metingen
10
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Positionering operational excellence• Oud: Operational Excellence als strategische optie
in de markt naast Customer Intimacy en Product Leadership waaruit organisaties een keuze moesten maken.
• Ontstaan in de jaren 90• Geschreven in 1997• Gebaseerd op denkbeelden,
mensbeeldenen managementmodellenuit een andere tijd
11
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
• Nieuw: OPERATIONAL EXCELLENCE 3.0 is de basisbehoefte van elke klant aan betrouwbare en waardevolle producten en diensten. Daarmee vormt het de moederstrategie voor elke markt.
INTERNATIO-NALISEREN
COMMERCIELESLAGKRACHT
KETENINTEGRATIE
INNOVATIE BUSINESSDEVELOPEMENT
OPERATIONAL EXCELLENCE
12
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellencenieuwe betekenis (1/2)• Onderscheidend in de markt door een excellente
betrouwbaarheid van product en service voor de klant, gedurende de gehele klantrelatie en tegen een uitstekende prijs.
• Strategische keuze om de flexibiliteit en keuzevrijheid in te perken in ruil voor een ongekende betrouwbaarheid en een maximale beheersing van kosten en risico’s voor de klant.
• Strategische keuze voor de gehele onderneming met consequenties voor alle mensen in de onderneming. Een integrale aanpak van product, processen, organisatie, menskracht en gedrag is de sleutel tot succes.
13
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
14
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
• Standaardisatie geen doel maar een noodzakelijk middel om de optimale betrouwbaarheid van het klantresultaat te kunnen bereiken.
• Kostenbeheersing en kostenverlaging zijn geen doel maar automatische effecten van een effectieve en efficiënte bedrijfsvoering.
• Vereenvoudigen en beperken van het productassortiment is niet gedreven door het streven naar schaalvoordeel maar door de behoeften van klanten aan eenvoud, inzicht en waarde.
• Vereenvoudiging van producten en processen leidt automatisch tot meer uniforme processen en een werkwijze met schaalvoordeel als resultaat.
Operational excellencenieuwe betekenis (2/2)
15
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Uitblinken in betrouwbaarheid(operational excellence)
16
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Framework principes• Het eerste integrale en complete raamwerk van
kennis expertise en hulpmiddelen voor het realiseren en beheersen van operational excellence.
• Ontwikkeld vanuit jarenlange praktijkervaring in meerdere branches en steeds succesvol toegepast.
• Vastgelegd in een omvangrijke bibliotheek van modellen, methodes, bouwstenen, scans, archetypes, dashboards en een draaiboek voor implementatie.
• Inzetbaar als totaal framework of als losse componenten voor het bereiken of herstellen van betrouwbaarheid.
• Biedt volledig instrumentarium van visie tot realisatie en verankering.
17
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 18
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Strategie schakel• Duidelijke verbinding van de strategie naar de
inrichting en uitvoering van het dagelijkse werk in de vorm van de Strategiewaterval;
• Maakt de betekenis van betrouwbaarheid voor de organisatie zichtbaar en stuurbaar;
• Maakt de doelstellingen van operational excellence concreet op elk niveau van de organisatie;
• Maakt communicatie mogelijk op elk niveau waarbij een eenvoudige verbinding kan worden gemaakt naar het dagelijkse werk van elke individuele medewerker;
• Operational excellence wordt herkenbaar.19
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Business doel Strategie
Prestatie- indicatoren
Stuur-variabelen Sturen
KritiekeSucces
Factoren
STRATEGISCH TACTISCH OPERATIONEEL
VisieMarktomgeving
concurrent
klant
marktkans en
ambitie
doelstelling
strategischepijlers
KSF per pijler
PI per KSF
SV per PIRichten en inrichten
Zien en sturen
Strategiewaterval
20
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
Hoe maak je het bereikbaar? 21
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Vertaling naar inrichting bouwstenen
• Strategische keuze vertalen naar de vijf bouwstenen van operational excellence;
• Elke bouwsteen kan betrouwbaarheid genereren, versterken of blokkeren, afhankelijk van de inrichting. Daarmee is elke bouwsteen cruciaal voor het bereiken van een hoge betrouwbaarheid;
• Hiervoor kent elke bouwsteen specifieke inrichtingscriteria, spelregels, kaders en besturingsmodellen;
• Operational excellence wordt bereikbaar.
• Zonder vertaling van betrouwbaarheid naar de inrichting van de onderneming is realisatie op operationeel niveau niet mogelijk en blijft het een woord zonder betekenis.
22
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
BOUWSTENEN OPERATIONAL EXCELLENCE
23
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Het Operational Excellence Framework biedt gedetailleerde specificaties per bouwsteen:• Betekenis betrouwbaarheid• Praktische en effectieve inrichtingsmodellen• Generieke inrichtingsprincipes• Besturingsmodellen• Generieke kpi’s
Bouwstenen operational excellence
24
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
bouwstenen effect
onnodigzonder toegevoegde waarde
onuitvoerbaarfrustratie, inefficiëntie
onduidelijkchaos en besluiteloosheid
onbekwaamachterstand en fouten
onechtzorg, weerstand, apathie
Bouwstenen operational excellence
x betrouwbaaroperational excellencex x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =
x x x x =
25
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operatie schakel
• Duidelijke verbinding van de inrichting per bouwsteen naar de uitvoering van het dagelijkse werk als basis voor operations management;
• Maakt de besturing van betrouwbaarheid op de details van het klantresultaat mogelijk;
• Maakt de normen van betrouwbaarheid concreet voor de operationele teams in de organisatie;
• Maakt communicatie mogelijk op elk niveau waarbij een eenvoudige verbinding kan worden gemaakt naar het dagelijkse werk van elke individuele medewerker;
• Operational excellence wordt duurzaam.
26
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
prestatiesproductie
prod
ucts
serv
ice
prod
ucts
serv
ice
productnormen
Norm
Resultaat
kosten
prestatienormen begroting
27
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
Hoe realiseer je het?
28
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Implementeren = verbinden• Van visie en inrichting naar de eigen praktijk.• Operational excellence verbinden met het
dagelijkse werk.• Processen verbinden met werkwijze; uniforme
werkafspraken over verschillen, afwijkingen, prioriteiten, volume, werkverdeling.
• Verschil tussen proces en werkwijze biedt meer dan voldoende ruimte voor eigen invulling.
• Het vakmanschap en betrokkenheid van de eigen medewerkers is doorslaggevend voor het bereiken van betrouwbaar, duurzaam klantresultaat.
• Implementeren doe je samen met medewerkers en interne stakeholders.
29
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Verschillende werkwijzen in hetzelfde proces
belemmeren betrouwbaarheid
30
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
De vicieuze cirkel: we maken het onszelf onmogelijk om succesvol te zijn
de dagelijkse hectiek vraagt alle aandacht
nauwelijks toekomenaan fundamentele
verbeteringen
knelpunten bij afstemming
verschillende werkwijzen
meer uitzonderingdan regel meer problemen
en ad-hoc oplossingen
focus op eigen teams en
oplossingen €
Q
+
+
++
+
+
+
31
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Hoofdrolmedewerkers
Sturenmet cijfers
Terug naareenvoud
Stapvoor stap
Zelfpersoonlijkbetrokken
Hetdagelijksewerk
Leren:- ontdekken door het zelf te doen- het effect van je handelen zelf zien
Ontwikkelaanpak
32
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
12 weken
• rolverdeling• valkuilen• resultaten en effecten• praktijkvoorbeelden
Interactiefimplementeren in 7 stappen
Stap 1 Stap 2 Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6 Stap 7
• doelstelling• draaiboek• aandachtspunten• communicatiemomenten
Het Operational Excellence Framework biedt een gedetailleerde handleiding voor elke stap:
33
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Ondersteuningsteam
Ondersteunende kracht: hulp, regie, coördinatie, sturing, kennis, kunde, capaciteit
LIJNORGANISATIE
STUURGROEP
Rolverdeling
Interne kracht Externe kracht
34
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
Hoe verankeren we de resultaten?
35
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
CHECK
DOADJUST
PRESEN-TEREN
METEN
INREGELEN
UITVOEREN
HANDE-LINGS-OPTIES
VERKLAREN
BETEKENISGEVEN
VERBANDENLEGGEN
PLAN
PLANNEN
BESLISSEN
PDCA model operational excellence
36
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
resultaatmetingennormen
Planning / forecast pr
oduc
ts
serv
ice
Werkelijk
prod
ucts
serv
ice
Productie planning
UniformeWerkwijze
Capaciteitplanning
Productie
Werkwijze
Capaciteit
Besturingsmodel operational excellence
Behoefteinput
Resultaatoutput
Klant Klant
Bewerking 1 Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5
37
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Generieke regelkringen operations managementInstroom sturing
Instroom: 1. Soort2. Volume3. Kwaliteit4. Kanaal
Doorstroom sturing
Proces:5. Werkwijze6. Uitval7. Werkvoorraad8. Wachtvoorraad9. Kosten
Resources:10. Planning11. Productiviteit12. Kwaliteit
Uitstroom Resultaat:13. Productievolume14. Kwaliteit
38
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016INSTROOM UITSTROOMVERWERKING / DOORSTROOM
Afzetplan: • producten
diensten• volume• prijs
Geplande instroom Geplande verwerking
Begroting (1:N)• menskracht
- kwalitatief (fte) - kwantitatief (fte)
• middelen - faciliteiten - geld
• methode - proces, werkwijze - productiviteit
Afzet: • producten /
diensten• volume• rendement
Geplande resultaten
=+ +
Behoefteinput
Resultaatoutput
Klant Klant
Bewerking 1 Bewerking 2 Bewerking 3 Bewerking 4 Bewerking 5
• resourceplanning- netto / bruto- geplande uitval- kwal / kwan
• productieplanning• elimineren gratis werk
• wachtrijmanagement• taaksturing
- proces, werkwijze- taakroosters
• meerwerk herkennen• elimineren rework• uitzonderingen
• contactmanagement• productieprotocollen• escalatiemanagement• productiviteitsturing• operationeel leiderschap
- delegeren- verbinden- sturen
• prestatie- niveau:- volume- kwaliteit- kosten
Werkelijke instroom
Werkelijke verwerking Werkelijke resultaten
Plattegrond operations management
N N N N N
• product- en dienstkader
• forecast• instroom
monitor• service level • aanlever-
protocol
39
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 40
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Operational excellence 3.0
Hoe besturen we de resultaten?
41
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 42
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Management 1.0• Directieve stijl van leidinggeven.• Technocratisch en taakgericht.• Gebaseerd op modellen uit het industriële tijdperk
zoals The Priciples of Scientific Management van Taylor (1911).
• Strikte scheiding tussen denken (leidinggevende) en doen (medewerker).
• Leidinggevende bepaalt WAT en HOE en de medewerker voert het werk precies conform de richtlijnen uit.
• Top down aansturing en planning. Afdwingen van standaardisatie, werkmethode en samenwerking.
43
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 44
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Management 2.0
• Participatieve en faciliterende stijl van leidinggeven.
• Meer ruimte voor de medewerkers om eigen expertise en ervaring in te zetten voor het dagelijks werk.
• Nieuwe en vaak betere manieren van HOE worden door medewerkers zelf ontwikkeld.
• Hierdoor wordt intrinsieke motivatie van de individuele medewerker ontsloten en gaat de productiviteit en kwaliteit omhoog.
• De stijl van leidinggeven verandert van taakgericht naar individugericht.
45
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016 46
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Management 3.0
• Interactieve stijl van leidinggeven. • Effectief operationeel leiderschap ontstaat door
het verbinden van de kracht en vakmanschap van mensen aan het realiseren van betrouwbaar klantresultaat.
• Verschillende rollen werken samen in teams binnen vastgestelde kaders aan het bereiken van een gezamenlijke ambitie; een ongekende mate van betrouwbaarheid voor de klant.
• De leidinggevende schept de ruimte, middelen en het vertrouwen dat nodig is om het overeengekomen prestatieniveau te bereiken en te besturen in de operationele teams.
47
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Management 1.0 Management 2.0 Management 3.0
Centrale thema
Macht
De hiërarchische organisatie
Mens
De faciliterende organisatie
Resultaat
De functionele organisatie
Leidende principes
• Maakbaarheid van organisatie
• Scheiding denken en doen
• Strikte regels en voorschriften
• Structuur leidend
• De behoeften van het individu
• Motiveren, binden en boeien
• HRM-instrumenten voor ontwikkelen van competenties
• Klantresultaat• Verbinden doelen met
dagelijks werk• Ontwikkelen
meesterschap binnen ontworpen kaders
Rol van de manager
• Top - down• Directief • Controleren• Taakgericht
• Faciliteren• Participatief • Coachen• Mensgericht
• Ruimte met kaders• Interactief • Sturen • Resultaatgericht
Overzicht drie managementstijlen
48
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Management 1.0 Management 2.0 Management 3.0
Typische methoden en instrumenten
• Ontwerpen• Blauwdruk door
externe experts• Balanced scorecard
• POP, coaching• Teamrollen en
teambuilding• High potentials
• Best practice• Dashboards• Double loop learning• Action lab
Kracht • Duidelijk• Planmatig• Schaalbaar
• Betrokkenheid• Empowerment• Ruimte
• Effectief• Synergie• Duurzaam
Valkuilen • Mens als instrument• Kwetsbaar • Volgzaamheid leidt
tot vervreemding • Onecht resultaat
• Resultaat naarachtergrond
• Leidinggevenden verliezen contact met primair proces
• Alleen verankering operationeel niveau
• Straffen ipv leren• Vanzelfsprekend
Basis • Scientific management (1911)
• Total Quality Management (1950)
• Business Process Redesign (1990)
• Human Resource Management (1943)
• Talent management (1976)
• Knowledge management (1995)
• Action learning (1980)• Appreciative
inquiry (1987)• Systeemdenken (1990)
49
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
Over management en leiderschap
Cognitief
Rationeel
Organiseren
Plannen
Structureren
Technisch Besturen
Controle
Authentiek
Verantwoordelijk
Verbinden
Vertrouwen
Inspireren
Onafhankelijk Richten
Ondernemend
MANAGEMENT
LEIDERSCHAP
50
Uitblinken in betrouwbaarheid | René Verweijmeren 2016
De betekenis van leiderschapvoor betrouwbare resultaten
mens
middelen
werkSTU
REN
VERBIND
EN
VERTROUWEN
VERANKEREN
51
OPERATIONALEXCELLENCE
“uitblinken in betrouwbaarheid”
3.0