Themasessie RijksoverheidWelkom

Programma

• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch

• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy

• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik

• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan” door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering

• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT

• 15:15 Pauze

• 15.45 Rondetafelgesprekken

• 16.45 Borrel

Dienstverlening

Rijksoverheid“TOPdesk nu en in de toekomst”

Intro

Agenda

Tool

ImplementatiePartner

Tool

TOPdesk DNA

6 design principles

Shared Service Management

Service Integration

Management

Standaarden simpel

Work Force Enablement

CSS

Implementatie

Partner

Reactief

Informa-tief

Pro-actief

ControlLeveranciers

beheerIntegraties

Contract beheer

Da

shb

oa

rdin

g&

Mo

nit

ori

ng

End

-to

-en

d c

ha

in in

teg

rati

on

SelfServiceService

CatalogusSLM

Klanttevredenheid

Klant

Leveranciers

IT & IM

IncidentenWijzigingenOperationeel

CMDBContracten

ProbleembeheerOnderhoudProjecten

FM / RE

MeldingenReserveringenWorkflows

MiddelenHuisvestingContracten

HuisvestingPlanningOnderhoud

eHRM

MeldingenWorkflows

Terugkerende actieRapportenKennissysteem

ToewijzigingenMedewerkers infoContracten

Het netwerk

Rijksoverheid en TOPdesk als partners de toekomst in

Programma

• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”

door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering

• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT

• 15:15 Pauze• 15.45 Rondetafelgesprekken• 16.45 Borrel

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek

Kwaliteitsborging | 17 november 2016

Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan

Kwaliteitsborging

&

Servicedesk

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering16

Wie zijn wij?

Bart

&

Bert

Bart is teamleider servicedesk en MT-lid divisie werkplekomgeving

Bert is adviseur bedrijfsvoering bij team Kwaliteitsborging

Gottemaker

Ketelaars

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering17

Agenda

1 DICTU

2 Methode klanttevredenheid

3 KPI’s topdesk

4 KPI’s klanttevredenheid

5 Harde en zachte cijfers

6 Aanpak

7 Samenvatting + vragen

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering18

DICTU: Dienst ICT Uitvoering (1)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering19

• Kantoorautomatisering in 2009 uitbesteed aan CAPGemini

• Begin 2015 terughalen van de servicedesk

• 2017 kantoorautomatisering in eigen beheer

• Op dit moment veel verstoringen op ‘verouderde’

kantoorautomatisering

DICTU: Dienst ICT Uitvoering (2)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering20

Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (1)

Methode: ITSat van Giarte

Twee soorten onderzoeken:

1) General survey: alle eindgebruikers 1x per jaar• Bijvoorbeeld: hoe tevreden over functioneren van

e-mail / internet / telewerken?

• Geef DICTU een rapportcijfer

2) Triggered survey: o.b.v. een afgesloten incident of service request• Bijvoorbeeld: was de medewerker van de servicedesk

klantvriendelijk?

• Bijvoorbeeld: is de diagnose van het probleem goed gesteld?

Bij alle vragen de mogelijkheid tot toelichting / commentaar

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering21

Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (2)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering22

Hoe wordt klanttevredenheid gemeten? (3)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering23

Voorbeeld van dashboard (dagelijks bijgewerkt)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering24

Multidisciplinair kwaliteitsteam gestart met analyses Topdesk:• #calls / #majors en kritieke verstoringen / doorlooptijd van calls

Analyse KPI’s (1)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering25

Klanttevredenheid:• rapportcijfer klanttevredenheid

Analyse KPI’s (2)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering26

• % eindgebruikers tevreden over de afhandeling van incidenten/ service

requests

Analyse KPI’s (2)

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering27

De kracht van de combinatie

(harde cijfers versus zachte cijfers)

Service level wel gehaald Klant ontevreden

• Incident afgesloten maar probleem is niet opgelost

Service level niet gehaald Klant tevreden

• Probleem opgelost maar incident (nog) niet afgesloten

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering28

Aanpak (1)

Uitgangspunten:

• Luisteren naar de klant

• Klein beginnen.

• Laag hangend fruit (= quick wins)

• Beperkt aantal acties per periode

Successen laten zien!

Stap 1

• Vereenvoudigen processen

• Procesverbeteringen

• Training medewerkers service desk

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering29

Aanpak (2)

Stap 2

• Oprichting team call operations

• Dagelijks sturen op klanttevredenheid

• Nabellen klanttevredenheidsonderzoeken

• Nabellen openstaande incidenten en changes

• Strakker aansturen leveranciers

• Analyse -> tactische verbeterslag

• Uitbreiden van on-site support (meerdere locaties en

uitbreiding dienstverlening/ services)

• Ontwikkeling DINY-app

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering30

Aanpak (2)

Resultaat van training van servicedesk medewerkers:

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering31

Toekomst

• Insourcing KA Metingen

• Uitbreiden methode SEP

• Betere samenwerking interne partijen

• Onderzoek gebruik van XLA’s

• Toevoegen klanttevredenheid projecten

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering32

Samenvatting

• Ga in gesprek met de klant

• Neem kleine stappen

• Laat tussentijds het resultaat zien, dit vergroot draagvlak

(zoals het voorbeeld met de rechtenstructuur)

• Pak het multidisciplinair aan

• Wijs een eigenaar aan per verbeteractie

• KTO is van iedereen!

• Je bent nooit klaar: continu verbeteren

Kwaliteitsborging | 17 november 2016Dienst ICT Uitvoering33

Pauze

Programma

• 12.00 Ontvangst met koffie en lunch• 13.00 Aftrap door Jordi Recasens - Hoofd Consultancy• 13:10 “TOPdesk nu en in de toekomst” door Robert van der Gulik• 13.30 Presentatie “Harde en zachte cijfers vullen elkaar aan”

door Bart Gottemaker en Bert Ketelaars - Dienst ICT uitvoering

• 14.30 Presentatie “Samenwerken met de klant via TOPdesk” door Helen van der Lee & Natasja Westmaas - SSC-ICT

• 15:15 Pauze• 15.45 Rondetafelgesprekken• 16.45 Borrel

Rondetafelgesprekken• Waar of niet waar: de klantbeleving is een belangrijker middel om op te sturen dan de harde

SLA’s.

• Waar of niet waar: de regie-organisatie heeft er recht op om als behandelaar toegang te hebben tot de tooling van de dienstverlener.

• Waar of niet waar: de regie-organisatie doet aan live-monitoring i.p.v. rapportages achteraf doorspitten.

• Waar of niet waar: niet de regie-organisatie maar de SSO is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de dienstverlening.

• Waar of niet waar: standaard dienstverlening zorgt voor de hoogste klanttevredenheid.

• Waar of niet waar: de informatievoorziening van de SSO’s naar hun klanten moet veel beter om zelfredzaamheid van de klant te vergroten.

Bedankt!