Post on 28-Nov-2014
description
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak
In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?
§ Drie hoofdvragen
§ Online vragenlijst uitgezet… • Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven
deelgenomen aan het onderzoek
§ …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers
57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening
59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie
2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen
l Hoe belangrijk is klantretentie?
l Hoe is klantretentie georganiseerd?
l Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?
Vandaag
presentatie
resultaten van
basisvariant:
totaal versus
media
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 2
Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies
§ Bruto uitstroom van klanten 60% deelnemers kent een krimp van >2% in
aantal nieuwe klanten
10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten
§ Netto resultaat aantal klanten in 2012 11% deelnemers verliest per saldo klanten
41% deelnemers wint per saldo klanten
21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?
53%
12%
12%
18%
29%
41%
3
Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers
Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?
§ 71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie
• Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? - 6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft
aangegeven is het ‘oneens’ - 4% is het ‘deels eens/deels oneens’
• Is iedereen het eens met de lage prioriteit? - 17% deelnemers is het eens met lage prioriteit - 47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag
heeft aangegeven is het daarmee oneens
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Prioriteit %
Zeer hoog 44%
Hoog 27%
Gemiddeld 17%
Laag 4%
Zeer laag 3%
Geen mening 4%
Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen
Media
41%
24%
18%
6%
12%
0%
4
Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren?
Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?
§ Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie • De helft van deelnemers die geen initiatieven
nemen om de klantretentie te verbeteren - Geeft er ook geen prioriteit aan - Kende in 2012 nog groei in aantal klanten
• De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven
Verbeterinitiatieven %
Ja 76%
Nee 11%
Weet ik niet 13%
Media
59%
29%
12%
5
Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales
§ In de meeste gevallen zijn marketing, sales en klantenservice betrokken bij klantretentie
• De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht…
• Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie
• Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie?
Afdeling %
Marketing 66% Sales 60% Klantenservice 57% Productie 19% Finance 16% Directie 7% Onderhoud 6% SCM/Logistiek 4% HR 3% Inkoop 3%
Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!
Media
76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0%
6%
Welke redacteur heeft er wel eens een abonnee aan de telefoon?!
6
De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur
§ Kwart van deelnemers kent een aparte manager of team voor klantretentie
• 33% van deelnemers een manager en/of team
• Wanneer een aparte functie of team? - Grote organisaties – 91% van deze bedrijven
heeft 100 of meer medewerkers - Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?
Is er binnen uw organisatie een retentieteam?
In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?
Retentiemanager %
Ja 26% Nee 73% Onbekend 1%
Retentieteam %
Ja 27% Nee 72% Onbekend 1%
Media
35% 65% 0%
Media
29% 81% 0%
47%
7
Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?
§ Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie
• 43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie - Grotere organisaties
• 9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving - Kleine organisatie - Hoge prioriteit klantretentie - Per saldo geen verlies van klanten
• Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan:
Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”
Klantwerving %
0 – 40% 39% 41 – 60% 20% 61 – 100% 18% Onbekend 23%
Retentie %
0 – 40% 59% 41 – 60% 13% 61 – 100% 2% Onbekend 26%
Media
30% 29% 24% 18%
Media
65% 12% 0% 24%
59%
0%
8
Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?
§ Goede service is sleutel tot succes • Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment • Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%
§ Aan de achterdeur ben je te laat • Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 • Deelnemers die in 2012 nog wel bij de
achterdeur stonden en in 2013 niet - Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit
aan klantretentie geven
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij
Start relatie
Gedurende relatie Nadering einde relatie
Einde relatie
23% 30%
53% 73%
36% 26%
31% 33%
focus in 2012 focus in 2013
47% 24%
12% 18%
41% 29%
29% 41%
Brandweermannen of ondernemers?
9
Silver bullets bestaan niet!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 10
Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 11
Klantretentie berust op 3 pijlers
• De klant bedanken voor de aanschaf van het product
• Waardevolle klanten extra diensten aanbieden
• Trouwe klanten verrassen met een attentie
• Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’
• Goed naar de klant luisteren • Klantpanels organiseren
• Doen wat je belooft, beloven wat je kan
• Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk)
• Alle klanten op een gelijke manier behandelen
In onderzoek genoemde voorbeelden:
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 12
Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 13
26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 14
Contactinformatie
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 m.tak@eurogroupconsulting.nl
EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69
26-11-13 15
• Onafhankelijk adviesbureau • 1200 consultants • 20 landen • Kantoor in Nederland
met 25 medewerkers • Gevestigd in Naarden • Opgericht in 1990
Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau
#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak
Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak
• Operationaliseren strategie • Proces & organisatie • Business IT alignment • Project- en programma-
management • Change Management
Cross Channel Retailing
Supply chain integration
Customer retention
Expertise op actuele thema’s
• Automotive • Banking
• Media & Telco • Energy
Focus op B2C sectoren
The Art of Mobilization
• Retail • Consumer Products
26-11-13 16
EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL