Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak

In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?

§  Drie hoofdvragen

§  Online vragenlijst uitgezet… •  Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven

deelgenomen aan het onderzoek

§  …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers

57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening

59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie

2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen

l  Hoe belangrijk is klantretentie?

l  Hoe is klantretentie georganiseerd?

l  Wat voor retentieacties worden uitgevoerd?

Vandaag

presentatie

resultaten van

basisvariant:

totaal versus

media

26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE 2

Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies

§  Bruto uitstroom van klanten 60% deelnemers kent een krimp van >2% in

aantal nieuwe klanten

10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten

§  Netto resultaat aantal klanten in 2012 11% deelnemers verliest per saldo klanten

41% deelnemers wint per saldo klanten

21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten

26-11-13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE

Maar liefst 26% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet?

53%

12%

12%

18%

29%

41%

3

Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers

Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013?

§  71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge prioriteit aan klantretentie

•  Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? -  6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft

aangegeven is het ‘oneens’ -  4% is het ‘deels eens/deels oneens’

•  Is iedereen het eens met de lage prioriteit? -  17% deelnemers is het eens met lage prioriteit -  47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag

heeft aangegeven is het daarmee oneens


Prioriteit %

Zeer hoog 44%

Hoog 27%

Gemiddeld 17%

Laag 4%

Zeer laag 3%

Geen mening 4%

Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen

Media

41%

24%

18%

6%

12%

0%

4

Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren?

Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?

§  Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie •  De helft van deelnemers die geen initiatieven

nemen om de klantretentie te verbeteren -  Geeft er ook geen prioriteit aan -  Kende in 2012 nog groei in aantal klanten

•  De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel!


De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven

Verbeterinitiatieven %

Ja 76%

Nee 11%

Weet ik niet 13%

Media

59%

29%

12%

5

Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales

§  In de meeste gevallen zijn marketing, sales en klantenservice betrokken bij klantretentie

•  De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht…

•  Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie

•  Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie


Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie?

Afdeling %

Marketing 66% Sales 60% Klantenservice 57% Productie 19% Finance 16% Directie 7% Onderhoud 6% SCM/Logistiek 4% HR 3% Inkoop 3%

Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan!

Media

76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0%

6%

Welke redacteur heeft er wel eens een abonnee aan de telefoon?!

6

De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur

§  Kwart van deelnemers kent een aparte manager of team voor klantretentie

•  33% van deelnemers een manager en/of team

•  Wanneer een aparte functie of team? -  Grote organisaties – 91% van deze bedrijven

heeft 100 of meer medewerkers -  Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit


Is er binnen uw organisatie een retentiemanager?

Is er binnen uw organisatie een retentieteam?

In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat?

Retentiemanager %

Ja 26% Nee 73% Onbekend 1%

Retentieteam %

Ja 27% Nee 72% Onbekend 1%

Media

35% 65% 0%

Media

29% 81% 0%

47%

7

Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?

§  Marketingbudget wordt vaker meer gebruikt voor werving dan voor retentie

•  43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie -  Grotere organisaties

•  9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving -  Kleine organisatie -  Hoge prioriteit klantretentie -  Per saldo geen verlies van klanten

•  Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd


Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan:

Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!”

Klantwerving %

0 – 40% 39% 41 – 60% 20% 61 – 100% 18% Onbekend 23%

Retentie %

0 – 40% 59% 41 – 60% 13% 61 – 100% 2% Onbekend 26%

Media

30% 29% 24% 18%

Media

65% 12% 0% 24%

59%

0%

8

Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?

§  Goede service is sleutel tot succes •  Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment •  Neemt in 2013 nog verder toe naar 73%

§  Aan de achterdeur ben je te laat •  Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 •  Deelnemers die in 2012 nog wel bij de

achterdeur stonden en in 2013 niet -  Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit

aan klantretentie geven


De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij

Start relatie

Gedurende relatie Nadering einde relatie

Einde relatie

23% 30%

53% 73%

36% 26%

31% 33%

focus in 2012 focus in 2013

47% 24%

12% 18%

41% 29%

29% 41%

Brandweermannen of ondernemers?

9

Silver bullets bestaan niet!


Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen


Klantretentie berust op 3 pijlers

•  De klant bedanken voor de aanschaf van het product

•  Waardevolle klanten extra diensten aanbieden

•  Trouwe klanten verrassen met een attentie

•  Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’

•  Goed naar de klant luisteren •  Klantpanels organiseren

•  Doen wat je belooft, beloven wat je kan

•  Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk)

•  Alle klanten op een gelijke manier behandelen

In onderzoek genoemde voorbeelden:


Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!


Contactinformatie

#NUD2013 #KLANTRETENTIE

Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 [email protected]

EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69

26-11-13 15

•  Onafhankelijk adviesbureau •  1200 consultants •  20 landen •  Kantoor in Nederland

met 25 medewerkers •  Gevestigd in Naarden •  Opgericht in 1990

Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau

#NUD2013 #KLANTRETENTIE

Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak

Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak

•  Operationaliseren strategie •  Proces & organisatie •  Business IT alignment •  Project- en programma-

management •  Change Management

Cross Channel Retailing

Supply chain integration

Customer retention

Expertise op actuele thema’s

•  Automotive •  Banking

•  Media & Telco •  Energy

Focus op B2C sectoren

The Art of Mobilization

•  Retail •  Consumer Products

26-11-13 16

EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 [email protected] WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL

Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013

Business

Transcript of Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013