De Lijn & Social media Dieter Van Esch – RCA Group

#MK12

De Lijn & social media

—Doelstellingen—Klantentevredenheid verhogen (2011 13% gedaald vs 2010)

De Lijn & social media

—Doelstellingen—Klantentevredenheid verhogen

—Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn

De Lijn & social media

—Doelstellingen—Klantentevredenheid verhogen

—Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn

—Employer brand versterken

De Lijn & social media

—Doelstellingen—Klantentevredenheid verhogen

—Reputatiemanagement. Informatie verstrekken vanuit eerstelijn

—Employer brand versterken

—Cocreatie

Het pre-tijdperk

De Lijn & social media

—Pre 04/10—Monitoring van mentions De Lijn, @delijn, #delijn sinds 08/11

—Monitoren van andere pagina’s (over de brug)

—Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)

—Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

De Lijn & social media

27/06 – Bert Van Marwijk neemtontslag bij Oranje – ‘de lijn vrijhouden’28/06 – De Lijn vervoert kwart meermensen voor Rock Werchter03/07 – Vandalen beschadigen bussenvan De Lijn in Oostende16/07 – Video - Rotsblok op bus17/07 – Ongeval in Turnhout

19/07 – Behoud van Limburgsesnelbussen29/07 – Boetes nog niet betaald05/08 – bal over de lijn in NederlandseSupercup06/08 – recordorder nieuwe trams

De Lijn & social media

—Pre 04/10—Monitoring van mentions De Lijn, @delijn, #delijn

—Monitoren van andere pagina’s (vb. over de brug)

—Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)

—Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

De Lijn & social media

De Lijn & social media

—Pre 04/10—Statistieken aantal berichten (aantal tweets)

—Monitoren van andere pagina’s (over de brug)

—Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)

—Crisiscomm (rotsblok, nieuwpoort)

De Lijn & social media

—Pre 04/10—Statistieken aantal berichten (aantal tweets)

—Monitoren van andere pagina’s (over de brug)

—Onder de radar cases behandelen (vb. Reynebeau, paal)

—Crisiscommunicatie (rotsblok, nieuwpoort)

Lancering 4/10

De Lijn & social media

—04/10—Luisteren

—Webcare > De LijnInfo

—Spreken

—Redactieraad

—Contentplan

—Social media policy

De Lijn & social media

—Luisteren > De LijnInfo— Intensieve opleiding

De Lijn & social media

—Luisteren > De LijnInfo— Intensieve opleiding

—Schema

De Lijn & social media

—Luisteren > De LijnInfo— Intensieve opleiding

—Schema

—Scripts

De Lijn & social media

—Luisteren > De LijnInfo— Intensieve opleiding

—Schema

—Scripts

—Engagor

De Lijn & social media

—04/10—Luisteren

—Webcare > De LijnInfo

—Spreken

—Redactieraad

—Contentplan

—Social media policy

De Lijn & social media

—Spreken—Redactieraad

—Contentplan

—Social media policy

De Lijn & social media

—Spreken—Redactieraad

—Contentplan

—Social media policy

De Lijn & social media

—Spreken—Redactieraad

—Contentplan

—Social media policy

—Wat levert dat nu op?

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?—Hogere klantentevredenheid door klantenservice

Communicatie met de community.

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?—Hogere klantentevredenheid door klantenservice

Communicatie met de community.

— Impact eigen communicatie verhogenPull communnicatie zonder ruis/intermediair.

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?—Hogere klantentevredenheid door klantenservice

Communicatie met de community.

— Impact eigen communicatie verhogenPull communnicatie zonder ruis/intermediair.

—Employer brand versterkenIedere werknemer heeft ‘ownership’.

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?—Hogere klantentevredenheid door klantenservice

Communicatie met de community.

— Impact eigen communicatie verhogenPull communnicatie zonder ruis/intermediair.

—Employer brand versterkenIedere werknemer heeft ‘ownership’.

—De ‘participatiecultuur’

Co-creatie. Samen maken we De Lijn beter.

De Lijn & social media

—Wat levert dat nu op?— Hogere klantentevredenheid door klantenservice

Communicatie met de community.

— Impact eigen communicatie verhogenPull communnicatie zonder ruis/intermediair.

— Employer brand versterkenIedere werknemer heeft ‘ownership’.

— De ‘participatiecultuur’

Co-creatie. Samen maken we De Lijn beter.

— ‘Earned media’

’Word of mouse’ over De Lijn.

Vragen?

Dieter Van Eschtwitter.com/dietervaneschlinkedin.com/in/dietervanesch

RCA groupwww.rca.be dieter@rca.be I 011 590 590 I 0486 47 22 22

#MK12