De burger als ambtenaarmarketingcommunicatieplan iBurgerzaken

InhoudInleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

De wereld van burgerzaken verandert.

Modernisering GBA en basisregistratie personen

Beperktere budgetten

Richtlijnen Rijksoverheid: alles digitaal in 2017

Tijd om mee te veranderen.> 70 % van het klantcontact vindt plaats aan de balie

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Balie

Telefonisch

Email

Schriftelijk

Internet

Huisbezoek

Contactmomenten met gemeente

Burgers

Hier valt te besparen.

Dat kan met iBurgerzaken.

Maar….

…dat brengt wat veranderingen met zich mee.

Deze veranderingen moeten gecommuniceerd worden naar deburger. Maar ook naar de ambtenaar.

Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Harde en zachte sturing

Met welke prikkels krijg je burgers naar een bepaald kanaal?

Communicatie en/of promotie

Economische instrumenten financiële prikkels

Juridische instrumenten wet- en regelgeving

Plaats (on)beperkt iets aanbieden

Product service

Maar wanneer?

Burgers hebben niet dagelijks contact met de gemeente.

Dus zitten ze ook niet dagelijks te wachten op informatie.

De oplossing? Momentgebonden communicatie.

Momentgerichte communicatie

Geboorte

Doelgroep Waar/hoe te bereiken?

Zwangere vrouwen In de verloskundigenpraktijk

In het echocentrum

In het ziekenhuis

In het geboortehuis

Nieuwe ouders Via de verloskundige

Via de kraamhulp

Reisdocumenten

Burgers met een bijna-verlopen paspoort Via de standaard herinnering

(net)14 jarigen Via een (felicitatie)brief

Vraag!

Groningen heeft 20.000 studenten.

Zijn er doelgroepen die bepalend zijn voor uw gemeente?

Laat het mij weten via het forum. Topic ‘doelgroepen’.

Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Kanaalkeuze

kanaalkeuze

kanaalgebruik

evaluatie

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%Redenen voor Bronkeuze

Kanaalkeuze

Boodschap

Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Boodschap

Feedback kwartiermakers Groningen en Nieuwkoop:

- herkenbaar: 1 gezicht. Een (optioneel) format.- Aantrekkelijk- Doelgroepgericht- Boodschap van veiligheid/zekerheid- Persoonlijk- Met een verwijzing naar PiP

Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Geboorte

Doelgroep Waar/Hoe te bereiken?

Zwangere vrouwen In de verloskundigenpraktijk

In het echocentrum

In het ziekenhuis

In het geboortehuis

Zwangere vrouwen en vaders Via de verloskundige

Via de kraamhulp

Reisdocumenten

Doelgroep Waar/hoe te bereiken?

Burgers met een bijna-verlopen paspoort Persoonlijk

(net) 14-jarigen Persoonlijk

Trouwen

Trouwende stellen Trouwbeurzen, trouwlocaties.

Rijbewijs

Doelgroep Waar/hoe te bereiken?

Nieuwe automobilisten Via het CBR, waar er examen wordt gedaan.

Via de rijschoolinstructeur.

Verhuizen

Doelgroep Waar/hoe te bereiken?

Toekomstige huiseigenaren en/of huurders Via de (verhuur)makelaar.

Toekomstige huiseigenaren Via de notaris

(Toekomstige) huurders Via de woningbouwvereniging

Burgers die verhuizen Via het verhuisbedrijf.

Overlijden

De begrafenisondernemer Persoonlijk

Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Succesfactoren

De implementatie van iBurgerzaken brengt verandering met zich mee. Ook voor uw medewerkers. Enkele tips van mede-kwartiermakers:

1. Neem de tijd.2. Kies uw boodschap zorgvuldig.3. Betrek werknemers in het proces.4. De verandering overstijgt de afdeling Burgerzaken. Breng in

kaart wie er allemaal bij betrokken is of moet worden. Denk bijvoorbeeld aan het webteam, of de afdeling Communicatie.

Succesfactoren

- Website moet op orde: de digitale balie moet zichtbaar zijn op de voorkant van de website. In 1 oogopslag moet helder zijn waar je moet zijn.

- De URL moet kloppen. www.nijkerk.eu is geen goede URL als www.nijkerk.nl naar een computerbedrijf leidt.

Succesfactoren

- Google moet op orde zijn. De eerste 3 hits moeten leiden naar meer informatie, de digitale balie en straks de iBurgerzakenapp. Zoals dat bij Tilburg het geval is.

Tot slot: vraag

Welke onderdelen moet het marketingcommunicatieplan bevatten? Huidige onderdelen staan op de volgende slide.

Commentaar graag op het forum onder ‘onderdelen’.

Onderdelen plan?Inleiding

Communicatie

Doelgroepen

Kanaalsturing

Boodschap

Middelen

Succesfactoren

Deze presentatie is in opdracht van PinkRoccade Local Government gemaakt door:

Mieke Kruyt-Horlingsmieke.kruyt@pinkroccade.nlwww.linkedin.com/miekekruytwww.iburgerzaken.nl