‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies

• Track 1 regelgeving DVD

• Track 2 resultaten DVD-onderzoek

• Track 3 open tekstvelden

• Track 4 andere geluiden

Henri Drost

Oostdam & Partners: adviseur AM: (hoofd)redacteur ABP: in-/externe communicatie Wegener: redacteur regio/sport RUU: Ned. t/l

Communicatiekunde

• Het DVD moet worden verstrekt bij

producten die sinds 1 januari 2013

onder het provisieverbod vallen

• 4 varianten

Artikel 86f Bgfo

• “Belangrijke eerste keuze voor consumenten”

• Dienstverlening en prijs

“goede afspiegeling van de aard

en reikwijdte van de financiële dienst,

de gemiddelde kosten en

de belangen die een rol kunnen spelen”

• Vergelijken/oriënteren

Ste

lling A

FM

Eisen beschikbaarheid

• Te allen tijde actueel

• “actieve verstrekkingplicht”

• “in ieder geval voor aanvang dienst”

bijv.

- bij aanvraag informatie over dienstverlening

- tijdens oriënterend gesprek

• Verplicht op website

Eis: te allen tijde actueel

• Bij verandering dienstverlening

aanpassing DVD verplicht

• Jaarlijkse publicatie AFM van aantal

verkrijgbare producten per

productcategorie en dus jaarlijks

controle op wijziging DVD

• Kans min. 95% dat gekozen product

behoort tot 20% van passende producten

(=producten voldoen aan behoefte klant)

Mate van vergelijkingDienstverleningsvorm 3: Zoeken

‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies

• Track 1 regelgeving DVD

• Track 2 resultaten DVD-onderzoek

• Track 3 open tekstvelden

• Track 4 andere geluiden

Onderzoek DVD• 5 financiële dienstverleners zonder website

• 28% heeft wel website maar geen dvd

• 11 dvd‟s blijken bij opening leeg

DVD Hypotheekvraag

• 52 dvd‟s

• Slechts 1 doet alleen bemiddeling

rest biedt alle 5 de diensten

• 52% biedt „groot aantal‟ hypotheken

33% „groot aantal‟ verzekeringen

DVD Hypotheekvraag

• 35% geeft toelichting op te leveren diensten

• 73% geeft toelichting op kosten

• 46% geeft uitsplitsing van kosten

bv. starter € 1.700

DVD Hypotheekvraag

Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟

Advies € 1.354

Afsluiten/bemiddeling € 1.218

Totaalprijs hypotheek € 2.588

Kosten dienstverlening „Veenendaal‟

Advies € 1.316

Afsluiten/bemiddeling € 1.215

Totaalprijs hypotheek € 2.538

€ 3.100

€ 1.375

DVD Pensioenvraag

• 29 dvd‟s

• 48% biedt „groot aantal‟ pensioenproducten

• 40% geeft uitsplitsing van kosten

bv. dga € 1.600

grootzakelijk € 8.800

DVD Pensioenvraag

Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟

Advies € 2.254

Afsluiten/bemiddeling € 1.081

Totaalprijs pensioen € 3.786

Kosten dienstverlening „Veenendaal‟

Advies € 1.944

Afsluiten/bemiddeling € 1.121

Totaalprijs pensioen € 3.072

€ 15.000

€ 1.100

€ 5.000

binnen

ketens

€ 1.450

DVD Vermogen opbouwen

• 49 dvd‟s

• Slechts 1 doet niet aan onderhoud (nazorg)

rest biedt alle 5 de diensten

• 35% biedt „groot aantal‟ vermogensproducten

DVD Vermogen opbouwen

Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟

Advies € 482

Afsluiten/bemiddeling € 305

Totaalprijs vermogen € 737

Kosten dienstverlening „Veenendaal‟

Advies € 506

Afsluiten/bemiddeling € 281

Totaalprijs vermogen € 814

€ 1.715

€ 250

DVD Risico’s afdekken

• 52 dvd‟s

• 33% biedt „groot aantal‟ risicoproducten

• 52% geeft uitsplitsing van kosten

DVD Risico’s afdekken

Kosten dienstverlening „ketens/top-100‟

Advies € 390

Afsluiten/bemiddeling € 243

Totaalprijs pensioen € 624

Kosten dienstverlening „Veenendaal‟

Advies € 318

Afsluiten/bemiddeling € 207

Totaalprijs pensioen € 517

€ 1.575

€ 295

€ 400

€ 60

€ 1.000

€ 500

Risico’s Uitvaart AOV

DVD Risico’s afdekken

gem.

€ 180

gem.

€ 800

‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies

• Track 1 regelgeving DVD

• Track 2 resultaten DVD-onderzoek

• Track 3 open tekstvelden

• Track 4 andere geluiden

Wat kan wel?

• Toelichting op werkzaamheden adviesgesprek e/o werkzaamheden bij bemiddeling

• Uitleg over zelfwerkzaamheid en mogelijkheid om zo kosten dienstverlening te verlagen

• Aangeven dat bemiddeling (zonder advies) ook een optie is

• Toelichting op gemiddelde kosten voor de dienstverlening

25 september 2013

Beleidsregels informatieverstrekking

• Correcte informatie

• Duidelijk en niet-misleidend

• Vindbaar

• Begrijpelijk

• Evenwichtig

NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud

Zorgplicht in Wft

- informeren over product(wijzigingen)

- informeren over wijzigingen wet-/regelgeving

- assistentie bij beheer/uitvoering overeenkomst

• DVD: diensten na het adviseren en

bemiddelen

1) Regelmatig controleren of product nog past bij

persoonlijke situatie en wensen

2) Regelmatig controleren of (ver)nieuw(d)e producten

beter bij de (persoonlijke) situatie passen

3) Belangen behartigen wanneer het tussen klant en

aanbieder misgaat

4) Anders nl: 1 optie mogelijk

NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud

NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud

NazorgDienstverleningsvorm 5: Onderhoud

‘Een ander geluid over het DVD’Kantoorcommunicatie moet hameren op de waarde van advies

• Track 1 regelgeving DVD

• Track 2 resultaten DVD-onderzoek

• Track 3 open tekstvelden

• Track 4 andere geluiden

Ste

lling A

FM

Wat is waar?

Stelling 1

Het dvd maakt verstrekking

van de dienstenwijzer overbodig!

NEE• Naast dvd blijft verplichting bestaan tot

„precontractuele informatieverstrekking‟

• Dvd alleen bij producten onder provisieverbod

Wat is waar?

Wat is waar?

Stelling 2

Een financiële dienstverlener is verplicht

klanten voorafgaand aan de dienstverlening

een dienstenwijzer te overhandigen!

NEE• Dienstenwijzer is in wet- en regelgeving

nergens terug te vinden!

Wat is waar?

Zorgvuldige

informatieverstrekking

• Zie Checklist op onze website

• Grootste fout in ‘dienstenwijzer’

= wijzen op wettelijke verplichting

Bron: Gfk en PriQels

(Woonfonds)

• “Wij staan voor een persoonlijke

benadering”

• “Wij zijn zeer toegankelijk”

• “Wij nemen ALLE ZORGEN uit handen”

• “Wij staan ALTIJD voor u klaar”

Maak dienstverlening

concreet• Wat houdt toegankelijkheid in?

- Wanneer en hoe ben je bereikbaar?

- Zijn gegevens 24/7 in te zien en te wijzigen?

- Waar en hoe kunnen klanten vragen stellen?

• Hoe neem je zorgen uit handen?

- Adviesrapport, met overzichtelijk alle risico’s

en voorzieningen op een rij

- Toon alle handelingen na een schademelding

• Wat houdt nazorg in?

- Met welke frequentie actualiseer je het adviesrapport?

- Verricht je jaarlijkse een product-/premievergelijking?

- Verzorg je de belastingaangifte?

Hamer op specialisme

• Administratieve diensten?- niet bijzonder/uniek

- noodzakelijk kwaad

- geen directe link met adviesberoep

• Advies!- deskundigheid

- wegwijs in complexe zaken

- bekend met persoonlijke wensen/omstandigheden

- vertaling daarvan naar advies over financiële zaken

• Risicobeheer!- expert

- veilig gevoel

- geld besparen

Appelleer aan angsten

Appelleer aan ‘waarde advies’

• begrijpelijk maken van complexe zaken

• overzicht bieden ” ”

• risico‟s beperken/zekerheid bieden

• helpen bij nemen goede beslissingen

• onafhankelijk selecteren van producten

• geld besparen/financieel voordeel

• waarborgen continuïteit bedrijf

Plek dvd in

kantoorcommunicatie

• Dvd is standaard: geen ruimte voor

eigen gezicht

• Dvd louter ter oriëntatie/vergelijking

…toch zorgvuldigheid gevraagd

Henri Drost06-30995944henri@oostdam-partners.nl

Silvia Janssen06-48430503silvia@oostdam-partners.nl