e – B u s i n e s s S o l u t i o n s Specialisten in digitale dienstverlening

bij lokale overheden

Ontwikkelingen en TrendsOp het gebied van digitale dienstverlening en ICT

24 juni 2010Voor bestuurders en raadsleden

Programma

• Het belang van ICT• Burgers, ondernemers, raad,

college• Antwoord en NUP• Dillema’s• Servicenormen• Plan van aanpak• Slot

In het gemeentehuis: loketten en productenHet belang van informatievoorziening(2)

Wat zijn ICT kosten eigenlijk ?

Gepakt langs de snelweg !!Het belang van informatievoorziening(1)

Nummerbord eigenaar voertuig (RDW) Verzekering op orde (RDW) Rijbewijs geldig (CBR) BSN (GBA) Boetes (CJIB)

BSN (GBA) Adresgegevens (BAG) huis als eigendom (BAG) kadastrale gegevens (BRK) Waarde woning (WOZ)

BSN (GBA) Kinderen (GBA) Gezondheid en ontwikkeling (EKD) Risicojongeren (VIR) Spijbelen (VSV)

BSN (GBA) Inkomen (belastingdienst) toeslagen (belastingdienst) ww,wwb,ioaz,ioaw-uitkering (DKD) Bijzondere bijstand (gemeente) kwijtschelding (gemeente)

Wat verwachten burgers en ondernemers t.a.v. dienstverlening ?Ernst & Young © 2009

• Burgers willen dienstverlening op maat (soort informatie, persoonlijk en kanaalkeuze)

• Vraag per e-mail binnen 48 uur beantwoord• Diensten afnemen via andere gemeenten• Balie moet blijven en naar de avond• Standaardproducten via Internet• Burgers willen inspraak en stemmen via Internet (burgerparticipatie)

• Ondernemers willen eenvoudiger informatie aan kunnen leveren via overheidsportaal

• Ondernemers willen een beter www.antwoordvoorbedrijven.nl• Minder regelgeving

Raadsakkoord Goedereede 2010-2014

• Actief economisch beleid: bedrijvigheid, werkgelegenheid• Optimale dienstverlening middels o.a. schrappen

overbodige regelgeving• promotie en marketing van de gemeente• Actieve informatievoorziening aan burgers• Klantvriendelijkheid en flexibiliteit• Contact met jongeren• Doelmatigheid en doeltreffendheid in bedrijfsvoering

Afspraken collegevorming 2010-2014

• 0.1 vraaggerichte werkwijze• 0.2 interactieve beleidsvorming, innovatieve methodes• 0.3 transparante besluiten en verantwoording• 3.1 publieksplein is klantgericht en klantvriendelijk• 3.2 zoveel mogelijk producten en diensten digitaal• 3.3 actieve informatie naar burgers• 6.1 Doorontwikkeling zorgloket• 8.4 economische beleid en processen

Organisatie overheden: Antwoord© (en Nup)

Gemeente A UWV Gemeente B Belasting Ministerie

Basisregistraties

FO

MO

Overheid #

BO

Burgers, bedrijven en instellingen

Op weg naar 2015: Antwoord©De speerpunten vanuit het Rijk……

1. Zaak- en procesgericht werken, gebruik van events2. Ontsluiting en gebruik van basisgegevens: eenmalig gebruik3. Naast koppelen ook kantelen en generiek maken4. De gemeente ontwikkelt zich tot dé poort tot de overheid5. e-Overheidsvoorzieningen (o.a. Digid, GMV, volgens NUP)6. Ketensamenwerking (suwi, zorg, handhaving, onderwijs, etc)7. Groeipad naar serviceoriëntatie, ook organisatorisch

Het rijk helpt: Nationaal Uitvoeringsprogramma

Het rijk helpt: Nora, Gemma, Petra, Marij, Cora

Architectuur !Standaarden !

Koppelen naar de midoffice !

Leveranciers !

KING, EGEM-i

De trend onder gemeenten na de verkiezingenTelency 2010

• Digitale dienstverlening expliciet genoemd in coalitieakkoord bij 75% van gemeenten

• Leidende thema is de inrichting van het KCC• Belangrijkste programma’s: Antwoord©, NUP• 76% van de gemeenten heeft gelijke of meer ambitie zoals

vastgelegd in EGEM-i realisatieplan• 73% gebruikt geen business cases bij ontwikkeling

dienstverlening.• Indien er bezuinigd wordt op digitale dienstverlening,

bedraagt dit nooit meer dan 10%

Dilemma’s van gemeenten (1)

• www.mijnoverheid.nl, www.antwoordvoorbedrijven.nl, www.regelhulp.nl, www.omgevingsloket.nl versus gemeentelijke dienstverlening die zicht ontwikkeld volgens het concept Antwoord©

• Onduidelijkheid voor burgers• Voor gemeenten is het lastig om burgers naar de

gemeentelijke websites te trekken en dus ook de hoge investeringen te verantwoorden

Dilemma’s van gemeenten (2)• Inrichting basisregistraties en gegevenssets:

– Modernisering versus bescherming persoonsgegevens: – Wet SUWI en Wet op Basisregistraties spreken elkaar tegen (o.a.

terugmeldfaciliteit)– Geen koppelingen tussen basisregistraties

• Efficiënte bedrijfsvoering vereist een set van basisregistraties. Ook t.b.v. van veiligheid, handhaving, etc.

• Hoe zorg je er voor dat persoonsgegevens niet op “straat” komen te liggen ?

• Wel inkijk, geen koppeling• Koppeling VSV, VIR, DKD door gemeente zelf (bv Hoorn)

Dilemma’s van gemeenten (3)

• Betrouwbaarheid van overheidsprojecten versus beleidsontwikkeling en planning op strategisch, tactisch en operationeel niveau

• Tijdelijke of permanente voorzieningen (e-Formulieren, regelhulp.nl, LVO)

• Planning en functionaliteit van voorzieningen (Wabo, Digid voor bedrijven,NHR, RNI..)

• NUP dreigt compleet te mislukken (Gateway review)

Dilemma’s van gemeenten (4)

Voortgang e-dienstverlening versus bestuurlijk draagvlak• Zie voorgaande slides• Onduidelijkheid over sancties (5 beloften, overheidsmonitor)• Onduidelijkheid over de baten (Egem-i kosten baten model)• Sommige voorzieningen ingebed in wetgeving en goed

ondersteund (DKD, basisregistraties)• Verplichte karakter van andere voorzieningen en projecten zijn

onduidelijk (Nora, Gemma, een flink aantal NUP projecten)• Een veelheid aan organisaties ontwikkelt een mening (VNG,

King, Rijk, VGS, diverse ministeries, ICTU, ketenpartners)

Dilemma’s van gemeenten (5): Welke balie open?Voorbeeldcijfers 2009: Capelle aan den IJssel

• Bezoeken website: 226.887• Aanbod E-loket: 302 producten• Aantal E-formulieren: 79 (+49) • Digitale afname 10,7% (1783)• Stijging gebruik E-loket: 39% (‘08-->’09)• Chat’s: 894• Digitale afspraken: 2572 (1180 paspoort)

Klanten:

Burgers, bedrijven, andere

overheden, ketenpartners

Business portfolio

Producten, processen, organisatie-eenheden

(KCC)

Business-Alignment

Business-trends

Antwoord©, bezuinigingen, decentralisatie, transparantie Bedrijfsvoering

Visie, Missie, Strategie, dienstverlening

(servicenormen)

Producten en organisatie

Processen

Architectuur trends

Nora, Gemma, Marij, Petra, Cora

gegevensbeheer en applicaties

Techniek

IT-trends:

Midoffice, SOA, Basisreg, DMS,

CMS, zaken-systeem, ICT

Visie, Missie, Strategie, dienstverlening

IT-Alignment

IT portfolio

Systemen, applicaties, informatiebronnen,

hardware

Leveranciers:

Govunited, Decos, Circle, Dimpact,

Centric, Pink-roccade

IT Delivery

Welke Aanpak ?

Business case Rotterdam (1)

• Maatschappelijk effect centraal! – Processen worden vanuit de vraag verbeterd en samengevoegd in

events– Eén loket biedt diensten aan van gemeente en ketenpartners– Klaar terwijl u wacht: verkorte doorlooptijd – Minder bewijslast (en dus meer vertrouwen)– Eenmalige gegevensverstrekking door de aanvrager;– Minder administratieve lasten en regelgeving

Business case Rotterdam (2)

• Eén gezicht naar buiten– Eén website en één telefoonnummer– Eén huisstijl– Bedienen burger op uniforme wijze– Minimaal aantal inhoudelijk verschillende fysieke balies – Per balie zo breed mogelijke dienstverlening– Hetzelfde antwoord op dezelfde vraag via alle kanalen

Business Case Rotterdam (3)

Doelstellingen dienstverlening 01-01-2010 • 80% van de vragen wordt direct afgehandeld, 20% via de backoffice • Telefoon: Contactcenter dat aangesloten is op de landelijke 14-reeks

(14010)• E-loket als primair kanaal• Afwikkeling vragen/reacties volgens servicenormen• Waardering dienstverlening door klant met een 7,5• Doorontwikkelen Stadswinkel XL

Plan van aanpak e-government• Plannen

– Uitwerking visie dienstverlening (KCC,MO,BO)– Werken onder architectuur– Management afspraken en informatie– Andere overheid (HRM, Cultuur, Organisatie)

• Organiseren– Kantelen naar klanten– IV-beleid herijking afstemmen op P&C cyclus– Organiseren applicatiebeheer / gegevensbeheer– Zaakgericht en digitaal werken / DIV– Inkoop en aanbesteden

• Randvoorwaarden– Processen beschrijven– Projectmatig werken– SLA eenheid automatisering / gegevensbeheer– Informatiebeveiliging

• Projecten Frontoffice– Doorontwikkelen website– Antwoord voor bedrijven– Implementatie KCC

• Projecten Midoffice– Inrichten Midoffice– Gegevensmakelaar (BRS, Key2data)– Modernisering GBA / BAG– Nieuw handelsregister (NHR)– GEO basisregistratie– Terugmeldfaciliteit

• Automatisering– Vervanging hardware– Vervanging servers en netwerken– Netwerkverbindingen

Tips om te bezuinigen op ICT

• Opdrachtgeverschap en projectmatig werken binnen ICT (professionaliteit)

• U heeft meer in huis dan u denkt: Minder focus op techniek meer op GBV

• Inkoopbeleid en aanbestedingen• Standaardisatie en KIS• Samenwerking van projecten tot SSC (Kwaliteit versus Kosten)• Open source (Nog geen kritische massa)

Tips om te bezuinigen met ICT• Basisregistraties betrouwbare gegevens, fraudebestrijding, sneller

werken, minder fouten.• Kanaalsturing: maak een slimme keuze !!!! (website,balie, telefonie, post)• Efficiency in werken, deregulering Zaakgericht en digitaal werken

– Sturen op management informatie (statistiek)– Processen vastleggen, lager afbreukrisico

• Quick-wins: projectmatig werken ondersteunen met ICT, proactieve berichtgeving naar burgers, Interactieve beleidsvorming (burgerparticipatie), afspraak maken met de balie, gebruik van overheidsvoorzieningen (mijnoverheid.nl, regelhulp.nl, DKD, etc. )

Tot slot…..Telengy 2010

• Waarom lukken projecten niet:– Onvolledige kennis, twijfels over de verandering,

tegengestelde belangen, onwennigheid, onzekerheid, geen projectmatige aanpak durf te starten

• Succesfactoren: Bestuurlijk committent, cultuurdragers, urgentie, ambitie

• Faalfactoren: ontbreken van succesfactoren: kennis en kunde, bezuinigingen

Vragen / discussie