Klantstrategie Corporaties 2015

CorporatieNL Burg. Pabstlaan 10 2131XE Hoofddorp E info@corporatienl.nl T (088) 045 55 00

cegeka-dsa Gildetrom 33 3905TB Veenendaal

E info@cegeka-dsa.nl T (0318) 410 800

Onderzoek

!1. 77% corporaties ziet als belangrijkste uitdaging in de komende 5 jaar het zorgen voor betaalbaar wonen 2. 36% verwacht meer armoede bij de klant en 22% verwacht een grotere zorgbehoefte 3. 50% zegt dat customer intimacy (de klant kennen, klant centraal, klantgerichte dienstverlening) het beste de visie van de eigen organisatie beschrijft 4. 51% zegt te beschikken over een klantstrategie 5. belangrijkste doel daarvan is de klanttevredenheid te verhogen (57%) 6. van degenen met een klantstrategie zegt 77% onlangs te zijn begonnen, slechts 8% is al volledig operationeel 7.om de klantstrategie te laten slagen noemt 78% als voorwaarde een cultuurverandering in de eigen organisatie 8. telefoon (92%), e-mail (66%) en persoonlijk contact (55%) zijn de meest gebruikte communicatiemiddelen van klanten van de corporatie 9. 47% van de corporaties beschikt over een klantportaal, bij 70% van de corporaties maakt maximaal 30% van de huurders daar gebruik van 10. de meest voorkomende online processen voor klanten zijn: klachtafhandeling (81%) en reparatieverzoeken (71%) 11. 61% beschikt over een kennissysteem voor medewerkers ten behoeve van het afhandelen van klantcontacten, bij 37% van hen is deze tevens beschikbaar voor klanten om zelf te gebruiken. 12. 73% wil de komende 12 maanden verder investeren in kennissystemen, 72% wil investeren in opleiding en training van medewerkers voor een beter klantcontact

Management Summary

“…werken en sturen op klantwaarde wordt steeds belangrijker bij ons…”

Algemeen

Werkzaam bij een woningcorporatie

Functie*

* Vanaf hier uitsluitend antwoorden van 200 respondenten die bij een woningcorporatie werken

Aantal medewerkers bij woningcorporatie

Belangrijkste uitdagingen in komende 5 jaar

“…de doelgroep voor sociale huurwoningen wordt steeds mondiger

en veeleisender…”

Visie die het best past bij werkgever

Belangrijkste ontwikkelingen bij corporatieklant in komende 5 jaar

“… onze corporatie wil klantbewust zijn op een meer met minder

manier…”

De gemiddelde score geeft aan in hoeverre respondenten het met de stellingen eens zijn

(5-puntsschaal)

Beschikking over klantstrategie

Doel van klantstrategie

Leidende principes van klantstrategie (meerdere antwoorden mogelijk)

Fase van implementatie klantstrategie

Beschikken over voldoende tijd Kwaliteit eigen medewerkers omhoog Goedwerkende ict-systemen Goede (digitale) dienstverlening Winst in geld en tijd Zelfredzaamheid klant mogelijk maken Klanttevredenheid verhogen

Belangrijke succesfactoren bij uitvoering

van klantstrategie volgens corporaties…*

* betreft een open vraag, antwoorden achteraf samengevoegd

Cultuur en competenties van organisatie Klantgedreven versus efficiency Intern draagvlak versus mogelijkheden techniek Achterblijven van specifieke doelgroepen (klanten) Hogere klantverwachtingen versus minder middelen

Genoemde dilemma’s bij

de uitvoering van klantstrategie…

* betreft een open vraag, antwoorden achteraf samengevoegd

Gebruiksvriendelijk: praktisch en eenvoudig Verschillende applicaties en systemen aan elkaar kunnen koppelen Overzicht alle klantgegevens en -transacties Flexibel, stabiel en beschikbaar Klantvriendelijk: voor organisatie en klant Goede workflow: koppeling KCC en portal

Eisen aan ICT-oplossing die de

klantstrategie moet ondersteunen…

* betreft een open vraag, antwoorden achteraf samengevoegd

Benodigde verandering voor realisatie of optimalisatie klantstrategie

“… bewoners beslissen zelf welk kanaal zij gebruiken, wij volgen daarin…”

Meest gebruikte communicatiemiddelen door klant voor contact met corporatie

Bezit huurders- of klantportaal

Percentage klanten dat huurders- of klantportaal gebruikt

“… er is eerst een flinke cultuurverandering nodig…”

Processen die klanten via website kunnen afhandelen

Bezit kennissysteem voor medewerkers ten behoeve van afhandelen klantcontacten

Beschikbaarheid van kennissysteem voor klanten om zelf informatie en advies in te

winnen

Beschikbaarheid van kennissysteem voor klanten om zelf of automatisch activiteiten af

te handelen

Mate waarin systemen, processen en mensen ten behoeve van klanten klaar zijn voor

toekomst

Verwachting om komende 12 maanden (verder) te investeren in kennissystemen ten

behoeve van klanten

Verwachting om komende 12 maanden (verder) te investeren in opleiding of training

voor een beter klantcontact

Periode: 16 april – 10 juni 2015 Methode: a-selecte online steekproef via website CorporatieNL,

e-mail, Facebook, Twitter, Linkedin Instrument: SurveyMonkey Respons: 221 deelnemers, waarvan 200 corporaties Dit onderzoek is mede mogelijk gemaakt door cegeka-dsa. In de onderzoeksresultaten zijn vanaf vraag 2 alleen de antwoorden opgenomen van respondenten die bij corporaties werken.

Onderzoeksverantwoording

Vragen, aanvullende analyses of contact…?

CorporatieNL Burg. Pabstlaan 10 2131XE Hoofddorp E info@corporatienl.nl T (088) 045 55 00

cegeka-dsa Gildetrom 33 3905TB Veenendaal

E info@cegeka-dsa.nl T (0318) 410 800