Post on 24-Jan-2017
Bouwen aan een omnichannel klantervaring bij NS International
Harald Havenith – Sales Director
2
Reizen met NS International
Het vertrekpunt voor treinreizen naar (het hart van) ruim 3000 steden in Europa. U boekt bij ons uw treintickets voor de hogesnelheidstreinen Thalys, ICE International, Eurostar, TGV, Intercity Brussel en Intercity Berlijn met tal van regionale aansluitingen
Impressie van onze ‘reis‘ tot nu toe
4
De invloed van de klant!
Onze missie: de reis is van jou…NS International helpt me mijn reis naar mijn hand te zetten. Ik word geïnspireerd en kan moeiteloos mijn ideale reis inrichten, passend bij wat ik op dat moment nodig heb, comfortabel en efficiënt.NS International staat altijd voor mij klaar, waar en wanneer ik dat wil. Hoe ver mijn internationale treinreis me ook brengt, mijn persoonlijke reispartner voelt altijd dichtbij.
Op de
be
stemmin
g
posi
tief
Neg
atie
f
Cont
ext
Zoek
en
en bo
eken Vo
orbe
reid
enOp (
weg
naar
)
ve
rtrek
stati
on
Insta
ppen
/
plek
zoek
en Onder
we
g in
de
trein
Neu
traa
l
Lichte stress
Ontspanning
Onbegrip
Frustratie
Onzeker
Zin in reizen
Ontspanning
Stress
VrijheidGenieten
Lichte stress
OnrustOnzeker
Voldaan
Verheugd
Irritatie
Overst
ap
De ‘customer journey’ als basis
Op de
be
stemmin
g
posi
tief
Neg
atie
f
Cont
ext
Zoek
en
en bo
eken Vo
orbe
reid
enOp (
weg
naar
)
ve
rtrek
stati
on
Insta
ppen
/
plek
zoek
en Onder
we
g in
de
trein
Neu
traa
l
Lichte stress
Ontspanning
Onbegrip
Frustratie
Onzeker
Zin in reizen
Ontspanning
Stress
VrijheidGenieten
Lichte stress
OnrustOnzeker
Voldaan
Verheugd
Irritatie
Overst
ap
De ‘customer journey’ als basis
Prettig
Gemakkelijk
Oplossing
Omnichannel principes
Beschikbaar en toegankelijk NaadloosConsistent Kanaal neutraalContext
123
54
online
offline
Onze aanpak (1) – omnichannel groep
SURVEYS
Super EPICs
Functionaliteiten
Thema’s
10
User-stories
Sprint planning per straat
Def. Scope
Uitvoeren van de sprints
Evaluatie
Kick-off
Onze aanpak (2) – the factory
THEMA
Uitvoeren van de sprintsUitvoeren van
de sprintsSprints
Veel geleerd … en genoeg te verbeteren!