Lastige situaties in de taxi professioneel omgaan met passagiers binnen het contactvervoer

Naam trainer – Naam bedrijfDatum, Plaats training

Welkom + Planning- Voorstellen

- Terugblik op de internetcursus

- De specialisten aan het woord

- Pauze

- Model: ‘De 4 leerstadia’

- Implementatie van de gouden regels

- Protocol + Vertrouwd persoon

- Einde

Internetcursus

- Wat is u bijgebleven?

- Eyeopeners?

- Tips?

- Nog vragen?

Waarom?- Het protocol is ontwikkeld om:

- chauffeurs te beschermen- chauffeurs duidelijkheid te bieden- problemen te voorkomen- kwetsbare groep passagiers zo goed mogelijk te vervoeren

Stelling 1

Na een leuke attentie voor jeverjaardag mag je best iemandmet een knuffel bedanken.

Eens Oneens

Stelling 2

Dit is de juiste manier om eenpassagier te helpen met haarveiligheidsgordel.

Eens Oneens

Stelling 3

Een passagier benadert u agressief.U maakt hier een melding van bij debegeleiding/ouders of het taxibedrijf.

Eens Oneens

Stelling 4

Een passagier vraagt aan u of u verliefd bent op iemand. U blijft vriendelijk, maar gaat over op een onderwerp.

Eens Oneens

Stelling 5

U krijgt een ongewoon cadeau,u kunt het beste net doen of uhet leuk vindt en het in ontvangst nemen.

Eens Oneens

Stelling 6U vervoert een volwassen passagier met een flinke verstandelijke beperking. U spreekt deze passagieraltijd met ‘u’ en ‘meneer/mevrouw’ aan als u hemvoor het eerst ophaalt.

Eens Oneens

Stelling 7

Eens Oneens

Twee passagiers zitten te zoenen op de achterbank. U zegt hier iets van waardoor ze er mee stoppen. Het incident is hiermee afgehandeld.

Stelling 8

Eens Oneens

U ontvangt een vriendschapsverzoekvan een passagier op Facebook. Het is wel zo vriendelijk om dit te accepteren.

Extra: filmpjes met stellingen

1. Stelling ‘aanspreken’

2. Stelling ‘gedrag’

3. Stelling ‘gordel’

Extra: filmpjes met stellingen

4. Stelling ‘melding’

5. Stelling ‘mooie jurk’

6. Stelling ‘taxipaspoort’

7. Stelling ‘pictokaart’

Film ‘Ik fout? Hoezo?’

De specialisten

Film ‘Ik fout? Hoezo?’

- Reacties

- Dit zijn meningen van specialisten. Je hebt als chauffeur ook te maken met de mening van ouders!

- Het is goed om als taxibedrijf ook zelf een mening of beleid te hebben. Hiervoor kan gebruik gemaakt worden van het protocol.

Pauze

De 4 leerstadia

IIBewust

onbekwaam

IIIBewust

bekwaamI

Onbewustonbekwaam

IVOnbewustbekwaam

Mate van bekwaamheid

M

ate

van

bew

usth

eid

Fase 1: Onbewust onbekwaam

In het begin onbewustvan eigen gedrag:

- Helpen met gordel

- Handelingen kunnen anders opgevat worden.

Fase 2: Bewust onbekwaam

Klacht gehad:

- Verontwaardigd dat hulp verkeerd was opgevat

- Let nu beter op bij helpen met gordel omdoen

Fase 3: Bewust bekwaam

Meer ervaring:

-Veel verschillende ervaringen opgedaan - Minder schrikreacties

Fase 4 : Onbewust bekwaam

Ervaren professionele chauffeur:

- Automatisch correct handelen

- Handig in omgang met doelgroep

- Melding bij afwijkend gedrag

- Een voorbeeld voor nieuwe chauffeurs.

Bespreking gedragscode: - Verkorte versie van het gedragscode:

* Wees respectvol * Bied veiligheid * Leef afspraken na * Vermijd aanrakingen * Wees alert * Spreek correct * Handel correct * Vraag toestemming * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand

Gedragscode in de 4 gouden regels

Communiceer: * Wees respectvol * Wees alert * Spreek correct * Vraag toestemming

Informeer jezelf: [* Goede voorbereiding]

Werk taakgericht: * Vermijd aanrakingen * Houd gesprekken neutraal * Geef geen persoonlijke attenties * Houd persoonlijke afstand

* Handel correct

Werk verantwoord: * Bied veiligheid * Leef afspraken na

Communiceer- Vertel wat je doet tegen de passagier en vraag toestemming.

- Wees respectvol en behandel de passagier zoals u zelf behandeld wilt worden.

- Bij problemen of vragen, koppel altijd terug naar instelling/school/ouders en het taxibedrijf.

- Wees alert, spreek passagiersaan bij ongewenst gedrag en meld incidenten aan het taxi-bedrijf.

- Blijf menselijk in de communicatie, dus vrolijkheid en gezelligheid mag!

Informeer jezelf

- Vraag informatie op bij de instelling of kijk van te voren naar het taxipaspoort.

- Houd goed contact met de instelling zodat je op de hoogte bent als er iets bijzonders gebeurt.

- Vraag informatie op over de passagiers (bijvoorbeeld bij ziekenvervoer)

Werk Taakgericht

- Houd professionele afstand (realiseer je dat bepaalde situaties/handelingen kunnen worden ervaren als intimiderend).

- Houd gesprekken neutraal.

- Geef geen cadeautjes of snoep.

- Focus op je taak als chauf-feur, maar blijf menselijk.

Werk Verantwoord

- Zorg dat iedereen zich veilig voelt en houd je aan de afspraken. (Kom alleen in ruimtes die met de zorginstantie zijn afgesproken.)

- Weet wat je in welke situatie moet doen (bijvoorbeeld bij inciden-ten).

Protocol

Belang protocol:

- Overeenstemming met elkaar

- Houvast bij problemen

- Je weet hoe verantwoord te werken

Vertrouwd persoon

- Waar ga je heen voor het in vertrouwen bespreken van een lastige situatie?

- Waarom een vertrouwd persoon:- Het op 1 centrale plaats terecht komen van

wat zich voordoet binnen je bedrijf

- Op dezelfde wijze omgaan met problemen

- Er is een luisterend oor voor collega’s

- Zwaarte van situatie kunnen inschatten

- Doorverwijzen naar gerichte deskundige hulp

Vertrouwd persoon

- Welke vaardigheden moet een vertrouwd persoon bezitten?

• Goed kunnen luisteren• Integer• Empathisch• Snel kunnen handelen• Goed bereikbaar• Vertrouwd door collega’s en directie• Goede kennis van sociale kaart

- Hebben jullie een collega in gedachte die hier geschikt

voor zou kunnen zijn?

Afsluiting

Bedankt en tot ziens!