Post on 16-Jan-2017
Hoe ‘Service Excellent’ is uw organisatie?
Donderdag 15 oktober 2015Möbius Business Redesign
Business Consulting. Grondig Anders.
Voorstelling MöbiusJan Bellaert (Möbius)
Service ExcellenceEline Maes (Möbius)
Communication as a ServiceStefaan Claes (Kinepolis)
The Carglass Circle of SuccessStefaan Hermans (Carglass)
15:30-15:40
15:40-16:00
16:00-17:00
- Pauze -
17:15-18:15
Business Consulting. Grondig Anders.
OPSTART
GROEI
FUSIE
DEFUSIEINNOVATIE
Elke organisatie staat voor strategische momenten. Ook die van u.
OPTIMALISATIE
Business Consulting. Grondig Anders.
De richting die u bij elk strategisch moment inslaat, is cruciaal.
Wij begeleiden u bij deze strategische keuze en brengen ze tot leven op de werkvloer.
Strategie & Implementatie
Business Consulting. Grondig Anders.
HEALTHSERVICES
INDUSTRY & RETAIL SOCIETY
Business Consulting. Grondig Anders.
Voorstelling MöbiusJan Bellaert (Möbius)
Service ExcellenceEline Maes (Möbius)
Communication as a ServiceStefaan Claes (Kinepolis)
The Carglass Circle of SuccessStefaan Hermans (Carglass)
15:30-15:40
15:40-16:00
16:00-17:00
- Pauze -
17:15-18:15
Business Consulting. Grondig Anders.
Bevraging bij 40 organisaties
18 respondenten van dienstverlenende organisaties
10 respondenten van instellingen in de gezondheidszorg
12 respondenten van organisaties in industrie & distributie
Business Consulting. Grondig Anders.
Uw strategische focus?
Treacy & Wiersema Steven Van Belleghem, Peter Hinssen
CUSTOMER INTIMACY
OPERATIONAL EXCELLENCE
CUSTOMER INTIMACY
PRODUCT LEADERSHIP
PRODUCT LEADERSHIP
OPERATIONAL EXCELLENCE
Industry & Retail
HealthServices
(n=10)(n=18) (n=12)
Noemenswaardige focus = min. 20%
FOCUS OP
2 FACTOREN
FOCUS OP
1 FACTOR
0%
6%
17%
0%
6%
28%
44%
Customer Intimacy
Operational Excellence
Product Leadership
Operational Excellence + Customer Intimacy
Product Leadership + Customer Intimacy
Product Leadership + Operational Excellence
EVENWICHTIGE FOCUS OP DE 3 FACTOREN
0%
0%
0%
0%
0%
30%
70%
8%
0%
8%
0%
42%
8%
33%
Industry & Retail
49
1932
PRODUCT LEADERSHIP
37
43
20
HealthServices
30
26
44
In %
(n=10)(n=18) (n=12)
OPERATIONAL EXCELLENCE CUSTOMER INTIMACY
Business Consulting. Grondig Anders.
SERVICE EXCELLENCE
Business Consulting. Grondig Anders.
Service Excellence ...
in een wereld met toenemende digitalisering
Klant
Organisatie Medewerker?
Organisatie Medewerker
KlantDigital & Analytics
om klantenrelaties te optimaliseren:
Vlot & foutloos
Proactief
Gepersonaliseerd
De medewerkers
om dit te ondersteunen en uit te dragen:
Creativiteit
Passie & empathie
Autonome beslissingsbevoegdheid
Digitale technologieën om klanten actief te betrekken
van service design t.e.m. evaluatie aanbod:
Ideation & co-design
Communicatie
Systematische feedback (NPS)
Service Excellence ... in een wereld met toenemende digitalisering
Customer involvement
Smart data usage
Employee engagement
Customer involvement
Smartdata usage
Employeeengagement
... heeft een eigen gebruikerspanelom klanten actief te betrekken bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.
... beschikt over een continu procesvoor de opvolging van feedback over de organisatie en merken op sociale media/online fora.
... meet de klantentevredenheidvoor belangrijke types van interacties, via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.
... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.
... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau beschikbaar zijn om voorspellingen te doen inzake toekomstige klantengedragingen.
... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.
... beschikt over een proces omnieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.
... werkt sterk met zelfsturende teamswaarbij medewerkers gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.
... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen tot een uitmuntende dienstverlening.
MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE … MIJN ORGANISATIE …
Business Consulting. Grondig Anders.
UW ORGANISATIE
Wat is prioritair voor klanten?
KLANTEN
Waar zet u vandaag op in?
Steekproef van n=40 organisatiesPeriode: juni - augustus
Representatieve steekproef van n=1.000 BelgenPeriode: 29 juni 2015 - 3 juli 2015
Business Consulting. Grondig Anders.
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
is voor mij een organisatie die …
... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op
mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …
Mijn organisatie ...
... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau
beschikbaar zijn om voorspellingen te doen inzake toekomstige
klantengedragingen.
UW ORGANISATIE KLANTEN
Business Consulting. Grondig Anders.
Wat is prioritair voor klanten?
Basis: (n=1000) (n=40)
1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%
2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%
3... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …
13% 33% 15%
4... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...
11% 35% 30%
5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%
6... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...
9% 31% 15%
7... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).
9% 31% 68%
8... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten viabv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …
7% 25% 28%
9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
is voor mij een organisatie die …# 1 top 3 % inzet
Business Consulting. Grondig Anders.
Waar zet u vandaag op in?
Basis: (n=1000) (n=40)
1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%
2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%
3... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …
13% 33% 15%
4... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...
11% 35% 30%
5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%
6... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...
9% 31% 15%
7... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).
9% 31% 68%
8... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten viabv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …
7% 25% 28%
9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
is voor mij een organisatie die …# 1 top 3 % inzet
Basis: (n=1000) (n=40)
1 ... tijdig bijstuurt wanneer het fout loopt, niet twee keer dezelfde fout maakt, ... 23% 50% 45%
2 ... ook sterk om haar werknemers geeft. 15% 41% 75%
3... mijn individuele situatie opvolgt en zo proactief blijft inspelen op mijn noden, verhindert dat ik van leverancier/merk verander, …
13% 33% 15%
4... haar medewerkers een zekere beslissingsmarge laat om de best mogelijke dienstverlening aan te bieden in een bepaalde situatie, een oplossing of compensatie bieden bij problemen , ...
11% 35% 30%
5 ... innovatief is en geregeld met een nieuw aanbod en/of originele actie voor de dag komt. 10% 30% 40%
6... mij persoonlijk benadert, bv. met gepersonaliseerde aanbiedingen, een attentie op mijn verjaardag, ...
9% 31% 15%
7... peilt naar mijn tevredenheid over de dienstverlening via een korte vraag,net na mijn klantenervaring (online aankoop, winkelbezoek, installatie, …).
9% 31% 68%
8... om mijn mening vraagt bij de ontwikkeling van nieuwe producten en/of diensten viabv. gebruikerstesten, consumentenpanels, …
7% 25% 28%
9 ... open staat voor mijn feedback op sociale media / online fora en hierop inspeelt. 5% 23% 43%
Een organisatie die een uitmuntende dienstverlening biedt,
is voor mij een organisatie die …# 1 top 3 % inzet
57% 37% 36%
28% 33% 20% 25%
43% 56% 30% 33%
68% 83% 60% 50%
... heeft een eigen gebruikerspanelom klanten actief te betrekken
bij de ontwikkeling van producten en/of diensten.
... beschikt over een continu procesvoor de opvolging van feedback
over de organisatie en merken op sociale media/online fora.
... meet de klantentevredenheidvoor belangrijke types van interacties,
via systematische metingen kort na het plaatsvinden van de interactie.
MIJN ORGANISATIE …
Services HealthIndustry & Retail
46%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Customer involvement
33% 20% 17%
45% 56% 40% 33%
15% 28% 10% 0%
15% 17% 10% 17%
... monitort de sleutelprocessen real-time (op basis van vastgelegde indicatoren) en stuurt deze processen continu bij.
... gebruikt transactionele data die op individueel klantenniveau beschikbaar zijn
om voorspellingen te doen inzake toekomstige klantengedragingen.
... hanteert beschikbare data om klanten persoonlijk te benaderen.
MIJN ORGANISATIE …
Services HealthIndustry & Retail
25%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Smart data usage
52% 47% 44%
40% 50% 20% 42%
30% 33% 20% 33%
75% 72% 100% 58%
... beschikt over een proces omnieuwe ideeën van medewerkers te stimuleren en uit te werken.
... werkt sterk met zelfsturende teamswaarbij medewerkers gezamenlijk
verantwoordelijk zijn voor het realiseren van bepaalde doelstellingen.
... investeert actief in het welzijn van medewerkers omdat er wordt geloofd dat de medewerkers noodzakelijk zijn om te komen
tot een uitmuntende dienstverlening.
MIJN ORGANISATIE …
Services HealthIndustry & Retail
48%
Basis: (n=18) (n=10) (n=12)
Employee engagement
Business Consulting. Grondig Anders.
PRIORITEIT VOOR KLANTEN
INZET DOOR ORGANISATIES
Smart data usage
Customer involvement
Employee engagement
Smart data usage
Customer involvement
Employee engagement
CONCLUSIE
Klanten verwachten een vlotte,
individuele en proactieve
service, door
gerespecteerde en
ondernemende medewerkers
Business Consulting. Grondig Anders.
Dank vooruw aandacht!
Business Consulting. Grondig Anders.
Voorstelling MöbiusJan Bellaert (Möbius)
Service ExcellenceEline Maes (Möbius)
Communication as a ServiceStefaan Claes (Kinepolis)
The Carglass Circle of SuccessStefaan Hermans (Carglass)
15:30-15:40
15:40-16:00
16:00-17:00
- Pauze -
17:15-18:15
COMMUNICATION AS A SERVICE
Möbius Service Excellence event
October 15, 2015
Stefaan Claes - Int’l CRM & digital marketing director
MY ROLE
• Corporate CRM & digital marketing team:• Center of expertise
• Development and maintenance of websites, digital apps, multi-channel campaign management platform, etc.
• Has the country marketing teams as internal clients
• 50/50 IT experts and digital marketing experts
• Corporate marketing
• IT
STRANGE THINGS IN CINEMA MARKETING
• Trailers
• Actual frequency < desired frequency
“THE BEST MARKETER”
Some points that are important in the way we approach marketing.
• The consumer is in the driving seat.(From product driven to customer driven.)
• Key values: transparency, honesty, authenticity and relevance
• From permission based to preference driven to Communication as a Service
• Data driven marketingMarketing automation
• Real time marketing
Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.
FORRESTER ABOUT RELEVANCE
FORRESTER ABOUT PERSONALISATION
Source: Marketing Embraces Its Data-Driven Future, Forrester, April 2014.
Coverage> Reach
Quality> Effectivity
Depth> Mass communication > Segmented and One to one
BE: 1.412.529addresses w/
optin
BE: avg. delivery rate
99,56%
BE: 295,460 80%+ profiles
Oneto
one
Segmented
Mass (Default)
Data clustering: RFM, loyalty, …
Product driven: Ladies, Students, Seniors, …
Preference driven
“AND”, not “OR”
Social media
Social media
Social media
Web&
Mobile
ATM
Ticket Desk
MoviesMeta-data,
programming
Preferences
+ socio-
demo, opt-
ins, …
Transactions,
movie
history, wishlist
CSINPS
MailSegmented,
“Dedicated”,
My Kinepolis,
...
(Personalized)
Website
(Personalized)
Mobileapps
OtherSmart TV,
SMS, 0900, …
External(Pre-)Birthday,
CSI Result,
Bad Movie XP
LC2C,
…
InternalKey Client
Issues, Seating
Comfort, …
Recommendatio
n Engine
Profiling
Engine
“THE MACHINE”
Are the movies we recommend the movies you want to see?
BE
FR
ES
[data driven features on the website]
NOTIFICATIONS AND NOTIFICATION EMAILS
Content
Emotion
Magic
HAVING THE CONTENT RIGHT ISN’T ENOUGH
UNDER DEVELOPMENT AND IN THE PIPELINE
• Youtube
• Interactive trailer
• Digital newspaper
• Mobile ads
• New generation mobile apps
• Dating app
• Update website
Thank you!
Korte pauze (15’)
Business Consulting. Grondig Anders.
Voorstelling MöbiusJan Bellaert (Möbius)
Service ExcellenceEline Maes (Möbius)
Communication as a ServiceStefaan Claes (Kinepolis)
The Carglass Circle of SuccessStefaan Hermans (Carglass)
15:30-15:40
15:40-16:00
16:00-17:00
- Pauze -
17:15-18:15
October 2015
Carglass® Circle of success
• Who is Carglass®
• What is our vision & strategy
• Measurement of performance
AGENDA
• Strategy implementation = People
Confidential & do not distribute
D’IETEREN – BELRON® – CARGLASS®
D’Ieteren
AutoglasserviceAutodistribution
Confidential & do not distribute
BELRON® – CARGLASS®
> 20.000 employees
> 2.000 Service Centers
35 countries in 5 continents
> 10 million customers/year
> 8.000 vans
Every 3 seconds a repair or replacement
> 2,0 billion € sales
Confidential & do not distribute
TODAY, CARGLASS BELUX STANDS FOR …
European Distribution Center
Hasselt
Customer Contact Center andBelux Customer Support Center
in Hasselt
44 Customer Delight Centers
CARGLASS® BELUX, 1 LEGAL UNIT, 2 DIFFERENT DEPARTMENTS:
• 44 Customer Delight Centers
• > 100 mobile service vans
• Customer Contact Center> 70 FTE> 24H – 365D
• Daily & weekly deliveriesin > 400 CDC’sin 4 countries (BE, NL, L, D)
• > 225.000 glass units in stock
• > 20.000 references
Confidential & do not distribute
• Who is Carglass®
• What is our vision & strategy
• Measurement of performance
AGENDA
• Strategy implementation = People
Confidential & do not distribute
Every day we make contacts
and have a lot of choices to make …
Confidential & do not distribute
Search on www?
Confidential & do not distribute
Social network?
Confidential & do not distribute
Autoglass damage?
Confidential & do not distribute
CLEAR VISION
But ….How … for low involvement product ?
Confidential & do not distribute
E X T R A O R D I N A R Y P E O P L E
I N N O V A T I V E T E C H N O L O G Y
Outstanding
Partnerships
Exceptional
Brands
EASY TO UNDERSTAND STRATEGY
Confidential & do not distribute
satisfactio
DelightCustomers
ShareholdDelightShareholders
DelightEmployees
OUR CIRCLE OF SUCCESS !!
Confidential & do not distribute
• Who is Carglass®
• What is our vision & strategy
• Measurement of performance
AGENDA
• Strategy implementation = People
Confidential & do not distribute
satisfactio
DelightCustomers
Sharehold
DelightShareholders
DelightEmployees
GET PEOPLE ON BOARD
Keep It Simple
Apply Right Leadership
Have Focus
Confidential & do not distribute
MAKE IT EASY TO UNDERSTANDKeep It Simple
Confidential & do not distribute
The organizational climate
provides 30-40% of the results.
Results
Leaderhip
styles
Organizational
climate
52-70% of the organizational
climate is determined by how
people are managed.
Apply Right Leadership
Confidential & do not distribute
Leadership styles
CoerciveStyle
(Directive)
AuthoritativeStyle
(Visionary)
AffiliativeStyle
(Relationship oriented)
DemocraticStyle
(Participatory)
Pacesetting Style
(Normative)
CoachingStyle
(Coaching)
Apply Right Leadership
Confidential & do not distribute
Organisational climate
Flexibility Responsibility Standards Rewards ClarityTeam
Commitment
Apply Right Leadership
Confidential & do not distribute
0 1 2 3
0
1
2
3
Number of significant gaps flexibility, responsibility, rewards
Num
be
ro
f sig
nific
ant ga
ps
Cla
rity
,
sta
nd
ard
s, te
am
co
mm
itm
ent
High performance
Energising
Neutral
Demotivating
Index:
PERFORMANCE LEVERAGING
THROUGH LEADERSHIP?Apply Right Leadership
Confidential & do not distribute
1. Focus on communication
2. Focus on attitude
3. Focus on recognition
4. Focus on (specific) projects
Have focusKeep It Simple
Apply Right Leadership
Have Focus
Confidential & do not distribute
Inspiring roadshows
INTERNAL COMMUNICATION
& MOTIVATING INCENTIVESHave focus : communication
Confidential & do not distribute
2006
2010
Have focus : communication
1. Focus on Customer
- Customer Delight Centres iso ‘branches’
- Customer Support Centre iso ‘HQ’
- Customer Solution Centre iso ‘complaints department’
- Customer Contact Centre iso ‘Call Centre’
2. Recruitment process (skills versus attitude)
3. Development program
- Assessments based on attitude
- Winning Behaviours program
- Progress Together
Have focus : attitude
Confidential & do not distribute
• National
– Weekly reports
– Team incentive
– F1 Champion
– Local Hero
– Energy box (NPS >85%)
– Personal visit
– Super (wo)man : 2014
• International
– Belron Hero Everyday program
Have focus : recognition
Confidential & do not distribute
FOCUS ON (SPECIFIC) PROJECTS:
SMILE ON TOURHave focus : projects
Confidential & do not distribute
• Who is Carglass®
• What is our vision & strategy
• Measurement of performance
AGENDA
• Strategy implementation = People
Confidential & do not distribute
Damage
Conversion
Appointment
Mobile/ BranchDo the job
NPS
Meet the Customer
EVERY STEP IS MEASURED AND REFLECTED
IN A FIGURE …
Mystery checks / audit
80.000 INTERVIEWS VISUALISED IN 10 MEASUREMENTS
AND IN MULTIPLE DIMENSIONS !
Base
Overall Ease of Contact Time Location Friendly
Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %
Regio Noord-West 1.059 74,9% 23,7% 1,0% 0,4% 73,1% 25,7% 1,0% 0,2% 72,9% 25,1% 1,7% 0,3% 71,9% 26,3% 1,6% 0,3% 80,9% 18,4% 0,6% 0,1%
Aalst (29) 90 71,1% 27,8% 1,1% 0,0% 74,4% 25,6% 0,0% 0,0% 73,3% 22,2% 3,3% 1,1% 75,6% 23,3% 0,0% 1,1% 82,2% 17,8% 0,0% 0,0%
Brugge (14) 90 77,8% 18,9% 1,1% 2,2% 76,1% 22,7% 1,1% 0,0% 74,4% 23,3% 1,1% 1,1% 78,9% 16,7% 3,3% 1,1% 80,0% 18,9% 0,0% 1,1%
Gent (32) 114 76,3% 23,7% 0,0% 0,0% 67,3% 31,0% 1,8% 0,0% 75,4% 23,7% 0,9% 0,0% 72,8% 26,3% 0,9% 0,0% 86,0% 14,0% 0,0% 0,0%
Kortrijk (23) 115 73,9% 26,1% 0,0% 0,0% 75,2% 22,9% 0,9% 0,9% 73,0% 24,3% 2,6% 0,0% 70,4% 27,8% 1,7% 0,0% 81,7% 18,3% 0,0% 0,0%
Maximum Effort Punctual Quality Information Professionalism
Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor % Exc % Good % Avg % Poor %
72,9% 26,0% 0,8% 0,3% 75,7% 21,8% 1,9% 0,6% 62,1% 32,7% 3,5% 1,7% 59,7% 38,9% 1,2% 0,2% 69,5% 28,6% 1,5% 0,4%
73,3% 26,7% 0,0% 0,0% 78,9% 17,8% 0,0% 3,3% 58,9% 36,7% 2,2% 2,2% 54,4% 45,6% 0,0% 0,0% 70,0% 28,9% 1,1% 0,0%
70,0% 27,8% 1,1% 1,1% 82,2% 15,6% 2,2% 0,0% 63,3% 28,9% 3,3% 4,4% 52,2% 44,4% 2,2% 1,1% 66,7% 31,1% 2,2% 0,0%
• Time dimension (Week - MTD - YTD)
• Regional dimension
• Customer mix dimension
• Product mix dimension
• Service mix dimension
&
verbatims
Confidential & do not distribute
SATISFIED IS NOT ENOUGH
unsatisfied
Potential danger zone
satisfied
Potential comfort zone
delighted
Emotional loyality0% 100%
Functional loyality Emotional loyality
poor moderate good excellent
0.6% 1.6% 15,4% 82,4%
97,8 %
satisfied!?
2015 YTD
Confidential & do not distribute
FROM SATISFACTION TO DELIGHT
Net Promotor Score 2015
Promotors - Score 9 or 10
84 %
% Promotors % Detractorsminus
Net Promotor Score 10:
Detractors - Score < 7
3 %
Passives - Score 7 or 8
13 %
81 %
Confidential & do not distribute
Confidential & do not distribute
Confidential & do not distribute
Receptie & Netwerking