Het draait om de

Lean Thinking

klant

Doel:

• Ambitieuze / resultaatgerichte ondernemers

• Onderwerpen verschillende invalshoeken

• Interactie / begeleiding

Het draait om de klant – Lean Thinking

Het draait om de klant – Lean Thinking

AGENDA:

• Lean Thinking

• Voorstelrondje

• Klant voorop

• Medewerkers uitdagen

• Klantreis

• Benodigdheden

• Afsluiting / borrel

klant

Lean Thinking: omgaan met verspilling

Lean Thinking: omgaan met verspilling

30%

Lean Thinking: focus op klanten

Lean Thinking: focus op klanten

Lean Thinking

Voorstelrondje

Wie ben je?

Hoe is jullie aanpak: ‘aanbod-’ of ‘vraaggericht’?

Lean Thinking

Lean Thinking: focus op klanten

Markt

Lean Thinking: focus op klanten

Markt

Lean Thinking: focus op klanten

Markt

Lean Thinking: focus op klanten

Markt

Lean Thinking: focus op klanten

Abell model

Afnemersfunctie

Wat wil de klant?

Afnemerstechnologie

Hoe komen we tegemoet aan

de wensen van de klanten?

Afnemersgroepen

Wie zijn onze klanten?

Lean Thinking: focus op klanten

Abell model

Afnemersfunctie

Wat wil de klant?

Afnemerstechnologie

Hoe komen we tegemoet aan

de wensen van de klanten?

Afnemersgroepen

Wie zijn onze klanten?Welke indeling van klanten

(segmenten) hanteren jullie?

Lean Thinking: focus op klanten

Adoptiecategorieën

InnovatorsEarly

adoptersEarly

majorityLate

majoritylaggards

2,5%

13,5%

34% 34%

16%

Lean Thinking: focus op klantenKlantenpiramide

Top

Groot

Middelgroot

Klein

Inactieve klanten

Prospects

Suspects

Rest van de wereld

1% van de klanten

4% van de klanten

15% van de klanten

80% van de klanten

Lean Thinking: focus op klanten

Holy Grail of Marketing

Stupid

Dot.com

X

Price

low high

hig

hlo

w

Hig

h u

niq

ue

pro

du

ct /

ser

vice

Value to customer

Lean Thinking: focus op klanten

Treacy & Wiersema

Product Leadership

Operational Excellence Customer Intimacy

uniek

basaal

onderscheidend

Customer excellence

Lean Thinking: focus op klanten

Lean Thinking: focus op medewerkers

Hoe maak jij

je medewerkers

betrokken?

Lean Thinking: focus op medewerkers

Lean Thinking: focus op medewerkers

Vrijheid

Verantwoordelijkheid

Vertrouwen

Verbinding

Lean Thinking: customer journey

Lean Thinking: customer journey

Lean Thinking: customer journey

Lean Thinking: customer journey

Ontwerp een

customer journey

voor een restaurant.

Stap ..

van...

Omschrijving activiteit / handeling:

Onderscheidend vermogen:

Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:

Wie: Verdienmodel: Kosten:

Customer Journey

Stap ..

van...

Omschrijving activiteit / handeling:

Onderscheidend vermogen:

Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:

Wie: Verdienmodel: Kosten:

Customer Journey

Stap ..

van...

Omschrijving activiteit / handeling:

Onderscheidend vermogen:

Voordeelverschaffers: Pijnverzachters:

Wie: Verdienmodel: Kosten:

Customer JourneyLean Thinking: customer journey

Lean Thinking: customer journey

1. Reservering: informatie

2. Ontvangst bij binnenkomst

3. Begeleiding naar de tafel

4. Eerste borrel / hapje

5. Overhandigen menukaart

6. Opnemen bestelling

7. Tussentijdse bewaking

8. Voorgerecht / drankjes

9. Hoofdgerecht / drankjes

10. Nagerecht / drankjes

11. Koffie

12. Betaling

13. Afronding / begeleiding

14. Evaluatie

15. Foto’s / mailing

Dominante gasten: vakmanschap

Afstandelijke gasten: vakkennis

Sociale gasten: vriendelijkheid

Lean Thinking: customer journey

“In onze activiteiten zijn de algemene

regels van goed fatsoen en eerlijk

zaken doen van toepassing.”

Gastvrijheid

Ontwikkelen van de organisatie

Het draait om de klant – Lean Thinking

Samenvatting

• Lean Thinking

• Voorstelrondje

• Klant voorop

• Medewerkers uitdagen

• Klantreis

• Benodigdheden

klant

Het draait om de klant – Lean Thinking