Door: Menno Visser (m.visser@colours.nl) & Zelah Hoekstra (z.hoekstra@colours.nl)

CONVERSATIONALCOMMERCEVerbeteren van de online self service levels

Eneco - Verbeteren self service

Emma verwijst naar content maar lost de problemen van de klant niet op…

HUIDIGE SITUATIE

Eneco - Verbeteren self service

EMMA

Mogelijkheden

u Gebruiker snel tot dienst zijn

u Emma oogt als een persoon

u Antwoorden met vragen uit FAQ

u Laat voornamelijk zien waar je

informatie kunt vinden

Onmogelijkheden

u Desktop gericht

u Gerichte vragen worden niet

beantwoord

u Weinig personalisatie

u Geen koppeling met website (iframe)

u Geen koppeling met achterlandschap

3

Eneco - Verbeteren self service

Waarde propositie van Eneco verbeteren door meer klanten

omni-channel breed persoonlijk te helpen.

WAT BEREIKEN?

Eneco - Verbeteren self service

Gemiddelde persoon zo’n 85 keer per dag zijn mobiele telefoon checkt

en dat we zo’n 120 minuten op onze mobile besteden.

WIST JE DAT?

Eneco - Verbeteren self service

Social media

Top 6: Meest gebruikte platformen

Eneco - Verbeteren self service

“They work well everywhere, including smartphones, desktops, smartwatches, and even devices without

screens at all, like the amazon echo”

Conversational interfaces are truly cross-platform

Eneco - Verbeteren self service

Chatbots in marketing

De dominantie van mobiel en de manier waarop we dat platform gebruiken, vooral voor communicatie, vormen een combinatie die chatomgevingen relevant maken voor marketeers.

WhatsApp heeft bijvoorbeeld 9,8 miljoen gebruikers in Nederland, een dekkingsgraad van bijna 100 procent onder smartphonebezitters.

9

VOORBEELD PRAKTIJK

Eneco - Verbeteren self service

Facebook “m”Persoonlijke assistent die door middel van chat service verleend

Eneco - Verbeteren self service 11

FACEBOOK "M"

u M is een personal assistent in je Facebook Messenger.

u Wanneer je M opent vraagt hij waar hij je mee kan helpen. Het lijkt

een beetje op Siri maar in plaats van geluid, gebruikt hij chat.

u Hier heeft Facebook voor gekozen omdat chat beter aan voelt voor

het interactieren met machines dan geluidsopnames. Dit voelt voor

veel mensen nog steeds een beetje awkward aan.

Eneco - Verbeteren self service 12

FACEBOOK "M"

u M is een combinatie van kunstmatige en menselijke intelligentie. Mens en machine

moeten elkaar versterken. Een groep ‘M-trainers’ helpt het achterliggende netwerk

om vragen van gebruikers te beantwoorden.

u Wil je bijvoorbeeld uit eten gaan, dan stelt een M een aantal restaurants in je

naaste omgeving voor en maakt vervolgens een reservering. Maar ook het kopen

van spullen, het bezorgen van een verjaardagscadeau aan je vriend of vriendin, het

regelen van een vlucht en het maken van afspraken behoort tot de mogelijkheden.

Alles wat automatisch afgehandeld kan worden, regelt de onderliggende A.I. Daar

waar nodig verleent de mens de helpende hand.

Eneco - Verbeteren self service 13

PROMINENTE ROL

u Facebook (en een hele hoop andere) gaan ervan uit dat kunstmatige intelligentie en chatbots

een prominente rol gaan spelen in de wereld van messaging apps. Wij hebben allemaal over

enige tijd een virtuele digitale buttler die ons via messaging het leven makkelijk en efficiënt

maakt.

u Voor bedrijven kan dit erg interessant zijn: er ontstaat een nieuw speelveld van wat Chris

Messina van taxibedrijf Uber ‘conversational commerce’ noemt:

u Commerciële mogelijkheden dus vanuit gesprekken met klanten. Slimme digitale assistenten

zullen ons helpen om onze vragen te beantwoorden, problemen op te lossen en commerciële

suggesties te doen. In het begin nog actief gemonitord door mensen, maar uiteindelijk, wil de

dienstverlening schaalbaar kunnen worden, gesprekken tussen klant en algoritme.

Eneco - Verbeteren self service

Een service waarmee je kunt praten om je behoeften of vraag

duidelijk te maken, met een afgerond resultaat als gevolg.

Conversational commerce

Eneco - Verbeteren self service 15

Salesfunnel

De salesfunnel in de context van conversational commerce bestaat uit drie stappen:

u Intent: de chatbots herkent de vraag van de gebruiker en probeert door vragen te

stellen meer informatie (lees: data) te verzamelen over de intentie van de gebruiker.

u Refine: de chatbot schotelt de gebruikers keuzes voor die wel of niet geaccepteerd

worden. Door machine learning zou dit bij herhaald gebruik steeds eerder tot een

match moeten leiden.

u Sale: de chatbot faciliteert de transactie, bestelling en bezorging.

Eneco - Verbeteren self service 16

KLM

u Een voorbeeld van een bedrijf die de eerste stappen heeft gezet in

conversational commerce is KLM.

u Zo kun je bij de vliegmaatschappij nu inchecken via Messenger.

u Een chatbot handelt dit automatisch af, maar ook wanneer je

aanvullende vragen hebt kom je in hetzelfde chatgesprek ook gewoon

in contact met iemand van de klantenservice.

Eneco - Verbeteren self service 17

Video

Eneco - Verbeteren self service 18

STEL JE EENS VOOR

u Even concreet; stel je eens voor: Ik zou te zijner tijd een vraag kunnen stellen aan @Booking wanneer ik

een internationale reis wil boeken. In dat gesprek kan ik aangeven waar ik wanneer naartoe ga, dat ik

graag ontbijt inbegrepen wil hebben en liever geen bed & breakfast wil. De bot regelt het. “Wilt u ook

gratis WiFi?” “Graag”.

u De volgende ochtend vraag ik een kunstmatig intelligente chatbot van mijn energieleverancier @Eneco

naar mijn energieverbruik en de energierekening. En naar de chatbot van mijn ziektekostenverzekeraar

@CZ stuur ik een foto van de factuur van mijn zorgkosten; de chatbot zorgt voor declaratie.

u Er ontstaan voor bedrijven dus hele nieuwe mogelijkheden om klanten te helpen bij het maken van een

aankoopbeslissing. Een heel nieuw landschap met volop commerciële kansen. Conversational (text-

messaging) commerce dus. Contact tussen mensen en bedrijven dat plaats gaat vinden via het

chatscherm.

19

VOORBEELD SCENARIO

Eneco - Verbeteren self service 20

Voorbeeld scenario

u Voorbeeld scenario: Stel je bent druk bezig met de verhuizing die begin

juli plaats gaat vinden. Je gaat in je hoofd nog even het lijstje door van

wat allemaal gedaan moet worden. Ineens bedenk je dat je jouw

verhuizing door moet geven aan Eneco. Je hebt je handen vol met het

inpakken van spullen en alle andere zaken die geregeld moeten worden .

Je pakt je mobiel en start een chat met de Eneco chat om je verhuizing

door te geven.

21

Video

Eneco - Verbeteren self service

Voorbeeld van een A.I die het Bot Framework gebruikt?

Hoe werkt het?

23

Video

24

ANDERE SCENARIO'S

Eneco - Verbeteren self service 26

u Omnichannel gericht, groter bereik van doelgroep

u Meer upsell mogelijkheden

u Ondersteunen van beslissingsprocessen klanten

u Toevoeging personalisatie

u Verbeteren self service interactie

u Automatisering service

u Koppeling met website + achterlandschap

Voordelen chatbot

Eneco - Verbeteren self service 27

u We kunnen in de content zoeken naar informatie voor de klant.

u We kunnen meer informatie verzamelen over de klant en

personaliseren tussen chat en site en vice versa (omnichanel)

u Door alle informatie over alle kanalen hier te verzamelen kunnen

we een engagement plan starten om de gebruiker te activeren de

volgende stap te nemen.

WAAROM SITECORE?

De klant kiest het kanaal en kanalen zijn met een paar klikken toe te voegen…

CHATBOT CENTRAAL

Eneco - Verbeteren self service

Bot connector

BotWebservice op het

online platform

Micosoft Bot account

koppelt de kanalen / vertaald /

houd de status bij

Jouw bot

Kanalen

29

kanalen

Eneco.nl Mijn Eneco App Chatbot

Eneco code base

Sitecore

TIBCO

CRM

Eneco.nl

Eneco - Verbeteren self service

The dream of conversational interfaces is that they will finally allow humans to talk to computers in a way that puts the onus on the software, not the user, to figure out how to get things

done.

That's not only the way things should be; it has the potential to totally change the way we use computers going forward.

WHY ARE CONVERSATIONAL INTERFACES IMPORTANT?