Studiedag Vrijwilligers begeleiden

Socius &

De Ambrassade

Brussel

28 april 2016

Werken met vrijwilligers:waar ligt jullie focus nu?

www.vrijwilligerswerkwerkt.be2

‘Een gedeelde en duidelijke visie bepaalt de richting

waarin je je samen beweegt.’

3 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

www.vrijwilligerswerkwerkt.be4

CONSTATEREN

Vs.

ANTICIPERENwww.vrijwilligerswerkwerkt.be5

Constateren vs Anticiperen

www.vrijwilligerswerkwerkt.be6

Vrijwilligersbeleid

www.vrijwilligerswerkwerkt.be7

De Corridor

www.vrijwilligerswerkwerkt.be8

Oefening

Tips

Wat werkt?Wanneer voer je een exitgesprek?

Waarom voer je een exitgesprek?

www.vrijwilligerswerkwerkt.be9

Het klassieke recept

• Exit = het dunste hoofdstuk

• Exitgesprekken houdt in dat er info wordt uitgewisseld over Waarom stopt de vrijwilliger? Hoe wil de vrijwilliger stoppen? Wat laat de vw achter, hoe worden zaken overgedragen? Wat kan de organisatie nog doen voor de vrijwilliger? Hoe komt de vrijwilliger terug?

Hoe blijft de vrijwilliger in contact met de organisatie?

• Info over de vrijwilliger en over de organisatie

• Gekozen of gedwongen vertrek‘Waarderen en parkeren’

www.vrijwilligerswerkwerkt.be10

Alles kan beter – 3 uitdagingen

• Met welke beleving vertrekken vrijwilligers uit je organisatie?Taakgerichtheid is ondergeschikt aan mensgerichtheid.‘Info kan niet nieuw zijn’‘People Management’‘De beleveniseconomie’

• Exitten is elke keer een vrijwilliger een activiteit verlaat.‘Laat mensen met meer zin vertrekken dan wanneer ze aankwamen.’

• Zorg ervoor dat vrijwilligers een positief verhaal te vertellen hebben.Ze worden gezien als klanten, zij krijgen recht van spreken.

www.vrijwilligerswerkwerkt.be11

Exit = elke keer iemand een activiteit verlaat

www.vrijwilligerswerkwerkt.be12

Wanneer vink je af?

www.vrijwilligerswerkwerkt.be13

Zorg ervoor dat vw’s een positief verhaal te vertellen hebben

www.vrijwilligerswerkwerkt.be14

De belevenis van vertrekkende vrijwilligers

www.vrijwilligerswerkwerkt.be15

16 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Wanneer was de laatste keer dat u als klant zeer tevreden of zelfs enthousiast was?

17 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Customer Delight

• Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie.

• Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden) en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen.

https://www.youtube.com/watch?feature=endscreen&v=I3IxMQsazAM&NR=1https://www.youtube.com/watch?v=nsxEd3MLdg8

18 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Customer Delight

19 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Investeren in Customer Delight?

• Het kost 5x minder om een klant te houden dan een nieuwe te winnen .

• Kans dat zeer tevreden/enthousiaste klant blijft, is 3-5x groter dan tevreden klant.

• Meer nieuwe klanten door aanbevelingen dan door promotie. • 80-90% van aanbevelingen door enthousiaste klanten. • Customer Delight zorgt voor enthousiaste en gemotiveerde

medewerkers en goede werksfeer. • 7 x 3 = 21

20 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Customer Delight

Hoe?

Overtref de verwachtingen

21 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

www.vrijwilligerswerkwerkt.be22

www.vrijwilligerswerkwerkt.be23

www.vrijwilligerswerkwerkt.be24

7 x 3

=

21www.vrijwilligerswerkwerkt.be25

26 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Wat als Walt Disney vv was?

Of

Hoe maak je van een goede werking een fantastische werking.

27 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Wat als Walt Disney vv was?

• Bepaal opnieuw je concurrenten.• Geef voorrang aan hoffelijkheid boven efficiëntie.• Vrijwilligerstevredenheid is klatergoud.• Decentraliseer de bevoegdheid om ja te zeggen• Zie werk niet langer als dienstverlening, maar als

theater.• Creëer een klimaat van ontevredenheid.

28 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

Geef voorrang aan hoffelijkheid ….

• ….. boven efficiëntie

• Denk anders over efficiëntieintellectueel kapitaal vs emotioneel kapitaal

• Neem geen tijd om te zeggen waarom je geen tijd hebt, doe gewoon.

29 www.vrijwilligerswerkwerkt.be

The future depends on what you do in the present

M. Gandhi

Workshopbegeleider:

Koen Vermeulenwww.vrijwilligerswerkwerkt.be