Post on 13-Jan-2017
Twitter mee: #SEE2016NL 2
FactsheetHogeschool Utrecht 40.000 studenten Voltijd en deeltijd onderwijs 21 instituten 7 locaties 3500 medewerkers Omzet €300 mln Centrale ondersteunende dienstverlening
(HU Diensten)
En wie ben ik…Raymond van der JagtProjectmanager HU Diensten
Twitter mee: #SEE2016NL
Organisatie dienstverleningClick – Call – Consult dienstverleningsmodel
ClickSelfservice
CallBalie/Telefonie
ConsultBehandelaar
Student
Medewerker
Leidinggevende
Twitter mee: #SEE2016NL
Vormgeving dienstverleningWat gaan we realiseren…
Studenten
Medew
erkers
Balie
Telefonie
1-op-1consult
E-formulier/ E-mail
Self-Service
Goede, actuele en relevante Click Een goede, actuele en relevante portal Goede vindbaarheid van informatie Eenduidige informatie (1 waarheid) Continue feedback van gebruikers Pagina’s met duidelijke follow-up kanalen
(e-formulier, telefonie etc.) naar derelevante Frontoffices
Kwalitatieve en efficiënte Call Standaardiseren en uniformeren
van processen & systemen overFrontoffices heen
Efficiënter inrichten ensamenwerken van deverschillende Frontofficeafdelingen
Verduidelijken, stroomlijnen enreduceren van het aantalcontactpunten en kanaalsturing(optimale kanaal selectie)
Effectieve Consult Consult gesprekken
reduceren Consult gesprekken
ontsluiten viaafspraak
Een…
Twitter mee: #SEE2016NL
Shared Service ManagementBaseline en doelstelling
Kwaliteitsbeleving
Nothingshared
Sharedtool
SharedServiceDesk
SharedProcessHU 2015
HU 2017
Twitter mee: #SEE2016NL
Project FrontofficeAnalysefase – identificeren van verbeterpotentieel
Analyse “Click” dienstverlening
Online informatievoorzieningvolstrekt onvoldoende: Slechte vindbaarheid Verouderd Doublures Beperkte relevantie
Geen governance op informatie
Analyse “Call” dienstverlening
Bereikbaarheid balies & callcenters Bereikbaarheid matig (65%-
85%) Geen uniforme call
afhandeling Geen / beperkt inzicht en
sturing in call afhandeling Verschillende openingstijden
en bereikbaarheidAnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2
Twitter mee: #SEE2016NL
Project FrontofficeImplementatiefase 1 – Een goede fundering leggen voor de Frontoffice organisatie
Uniforme telefonie tooling t.b.v. bereikbaarheid Implementatie van Anywhere 365 call software
Uniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling• Implementatie Topdesk sm software
Uniformering & centralisering STIP studenten balies• Uniformeren performance decentrale STIP balies• Vergroten afhandelcapaciteit• Multi skilled frontoffice medewerkers (meerdere faculteiten)
Verbeterde online informatievoorziening Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten Implementatie governance en feedback mechanisme
Shared Tooling
AnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2
Twitter mee: #SEE2016NL
Project FrontofficeImplementatiefase 2 – Uniformeren en optimaliseren van Frontoffice organisatie
Verbeterde online informatievoorziening• Vervanging huidige online informatie platform (intranet) voor Studenten• Nieuwe medewerker landingspagina• Kanaalsturing (naar Click en van Click naar Call)
Professionalisering frontoffice medewerkers• Training programma voor alle frontoffices
Resultaatsturing• KPI’s vaststellen• KPI’s meetbaar maken & rapportages
Organisatie inrichting Frontoffices• Ontwikkelen voorstel
Shared Service Desk
AnalysefaseAnalysefase
Implementatiefase 1Implementatiefase 1
Implementatiefase 2Implementatiefase 2
Twitter mee: #SEE2016NL 10
“Explanimations” om de boodschap voor het voetlicht te krijgenCommunicatie
Twitter mee: #SEE2016NL
Implementatie TopdeskUniforme call registratie en afhandeling t.b.v. verbeterde call afhandeling
Start situatie Verschillende culturen die samenwerking moeten opzoeken Verschillende tools om werk te doen Nog veel verschil in dienstverlening tussen diensten onderling Veel verschil in service management volwassenheid van afdelingen
Uitganspunten project: Keep it Simple (groeimodel) Zie Topdesk als als ‘Playmobil’ niet als lego Uitgaan van de kracht van het Tool! Proces aan tool aanpassen waar nodig.
Analyse “Call” dienstverlening
Twitter mee: #SEE2016NL
Resultaten TopdeskTopdesk implementatie specifiek
Één Topdesk omgeving voor alle gebruikers Gem. 14.000 meldingen per maand 400 ‘backend’ gebruikers 35.000 studenten & 3.500 medewerkers 3 project fases HR, ICT, V&F, Hospitality, Onderwijs Logistiek, M&C, Finance
Afdelingen benaderen het project actief om ook aangesloten te worden !!!
Twitter mee: #SEE2016NL
Resultaten algemeenEerste resultaten na voltooiing implementatiefase 1
20.000 unieke bezoekers “Ask HU” portal in eerste twee maanden Verbeterde tevredenheid bij studenten en frontoffice personeel over online informatie Eigenaarschap van informatie d.m.v. governance
“Click”
15 % minder service verzoeken / calls Ruimere openingstijden Verbeterde bereikbaarheid Verbeterde call afhandeling Hogere first-time fix rate Multi-skilled frontoffice medewerkers (work-in-progress) Inzicht in performance!
“Call”
Twitter mee: #SEE2016NL
What’s leftNog genoeg te doen
Verbeteren online informatievoorziening (voor medewerkers) Verbeteren aansluiting tussen Click en Call Professionalisering medewerkers Borgen resultaatsturing (KPI’s) Inrichting frontoffice organisatie Aansluiten back-offices
Twitter mee: #SEE2016NL
Shared Service ManagementStip op de horizon
Kwaliteitsbeleving
Nothingshared
Sharedtool
SharedServiceDesk
SharedProcessHU 2015
HU 2017
Twitter mee: #SEE2016NL
Tips & TopsVanuit project perspectief
TIPS: Richt op tijd goed functioneel beheer in! Zorg voor een stabiele & gebalanceerde project organisatie Heldere & gecoördineerder communicatie naar ‘gebruikersgroepen’ Neem de tijd om verschil in volwassenheid van afdelingen te managen Een PDC is heel handig maar niet heilig Per fase bekijken wat de meest geschikte implementatiewijze is.
TOPS: Betere samenwerking tussen afdelingen geeft betere integrale service Goed functioneel beheer is cruciaal. Uniforme look & feel Vrijwillig verzoek aansluiting tot aansluiten op Topdesk
Twitter mee: #SEE2016NL
Service ExcellenceStellingen
“Service excellence zit niet in systemen maar in mensen. Systemen maken het wel makkelijker ”
“Service excellence begint bij weten”
“Service excellence kritisch zijn en blijven verbeteren”
“Goede samenwerking binnen en tussen afdelingen is essentieel voor het realiseren van serviceexcellence.”
Twitter mee: #SEE2016NL
Presentatie terugkijken?
Bekijk deze presentatie online opwww.slideshare.net/TOPdesk