Bot@leobekhuis

Bots zijn digitale gebruikers welke actief zijn in een

“message” kanaal.

relevantie intentie

interactie data gedreven

machine intelligence innovatie

● je team wil een bot ontwikkelen ● je ziet voordelen in “general” AI ● je wil de bot anders tot leven brengen● je bent een ontdekker● je bent wel of geen expert

“Alexa, ik heb een

parkeerboete”

“Mijn koelkast is kapot en ik heb hem pas een week”

“Betaal ik te veel bij mijn

huidige energie leverancier?”

“Ik heb een geschil met de huurbaas, kun je mij helpen”

https://aws.amazon.com/lex/

amazon alexa

google now

apple siri

microsoft cortana

facebook M

http://www.youtube.com/watch?v=gSQ6q_rGpI8

type@leobekhuis

interpreterenanalyserenverwerken

input output

bot

mens

mens

bot

ScriptDecision Tree

Predictive AnalyticsNeural Networks

120

relevantie + intentie + interactie + data gedreven + machine intelligence + innovatie

@leobekhuis

ons bot team

mark, kristina, bernhard, leo, carlo, joel, richard en esther

(hoe) vraag je iets aan een computer?

(hoe) geef je daarna

antwoord?

taken lijst bot

1 - hoofddoel / verschil (know - not know)

2 - voorkeur persoonlijkheid

3 - verkrijg inzicht budget

4 - verkrijg inzicht geslacht kado ontvanger

5 - verkrijg inzicht leeftijd kado ontvanger

6 - verkrijg inzicht in type kado ontvanger{conversatie “must haves”

0 - identificeer de gebruiker

7 - krijg feedback

een persoonlijk gesprek dat voor iedereen verschillend is

uitdagingenwaarom valt de chatbot tegen

gebruikers vermenselijken computers

● de neiging om menselijke kenmerken toe te kennen aan een machine die we gebruiken● deze neiging wordt alleen maar meer wanneer de “interface” een natuurlijke setting nabootst

(Antropoformisme)

oorzaak

leren gebruiken

geen geheugen

begrijp context

op maat gesprek

onze eerste gedachte

cognitief vermogen

leren en begrip = cognitieftoevoegen juiste data aan conversatie

ontleden van juiste data uit een conversatie

hoe te gebruiken geen geheugen

begrijp de context op maat gesprek

weten wanneer wat te plaatsen in een conversatie

onze tweede gedachtede dynamiek

van de conversatie

de dynamiek“The quest for ‘artificial flight’ succeeded when the Wright brothers and others stopped imitating birds and started …

learning about aerodynamics.”

Huidige situatieMens - Bot

Ideale situatieMens - Bot

Uitdaging techniek

ideale mix

vrijstrikt

vrijstrikt

synergie

botmens

botmens

gevoel

personaliteit

specifiek kennis/doel

rekenmachine

tekstverwerker

rangschikken

botmens

context

match

erkennen

waarde

expert

begrip

IS ONS DAT GELUKT?

intentie

chit chat

persoonlijkheid

besluiten

feedback

start

starteen conversatie

● gebruik de omgeving● onthoud gesprek en inhoud● maak gebruik van complimenten● vraag de gebruiker

intentie(het doel)

● gevoel (brand)● dienstverlening● product (sales)● vraag / antwoord (informatie)

persoonlijkheidTHE BIG

5 (-1)Extraversion

(extravert)

Agreeableness(behulpzaam)

Openness(openheid)

Consciousness(zorgvuldigheid)

persoonlijkheid

extravert vs introvert

● proberen een match te vinden● ten behoeve van de chit chat

persoonlijkheidbeoordeling tbv prettig gesprek

chit chatbouw relatie op

● haal meeste uit de interactie● vriendelijkheid en “surprise”● menselijk en gevoelsmatig● het soepel laten verlopen

extravert

introvert

● aantal invoer waarden● variaties qua inhoud en volgorde

besluitenrelevante

suggesties

feedback

● scoring gesprek en besluit● patronen herkennen● gebruiker leren kennen● connectie met gebruiker

feedbacktbv gesprek

overgangen● bruggetjes● aanduiders

ethisch verantwoord(spelregels)

● discussie vermijden● schelden niet toelaten

cognitiefvermogen

dynamiekconversatie

bouwstenendigitale

conversatie=

● leren en begrip○ context○ geheugen○ op maat gesprek

● ideale mix● synergie

● start● intentie● persoonlijkheid● chit chat● besluiten● feedback● ethiek

mens - mens ?mens - bot ?bot - mens ?uitdagingen

doel klant

onder de motorkap?

FB messenger NLTK

Wit.ai MongoDB

bot platform integratie natural language processingontleden van tekst

begrijpen van zinnenaanbevelen van actie

producten en kenmerkenvan twee catalogi

dashbot.io

aantal leermomenten

● invoer van tekst versus afgekaderde keuzes beperkt vrijheid van mens en bot

● personality (heel andere schaal qua verzamelen) mag niet zomaar worden gebruikt binnen facebook

● wit.ai werd al snel een brei van 20 blokken die allemaal erg foutgevoelig bleken agv foutieve tekst invoer “Dutch” . het werd snel maatwerk

● prototypen doe je door de conversatie met elkaar in het echt na te doen, iedereen heeft er een eigen gevoel bij (voorbeeld chit chat)

● vraag de gebruiker (geeft empathie en onderschrijft het mens mens gesprek) wil je een vragenlijst of wil je een conversatie

● van de plank tooling zoals wit.ai gaat maar tot een bepaald niveau dan is het aan jezelf om dit op te lossen door diensten aan elkaar te koppelen

concreet

46%

38%

73%

69%

50%

wil praten met een echt persoon aan de telefoon

ivm moeilijke aanvraag

wil het gemak van de customer service

zijn tevreden met duidelijke informatie op de website zodat een aanvraag kan

plaatsvinden

willen een snellere manier van customer service

willen dat er geheugen aanwezig is in het customer service proces

versus

0201800 Bel Helpdesk

vindt contact informatie over verzekeraar

bel het contact nummer

navigeer via een aantal opties naar “wacht”

doorloop verificatieproces voor identificatie

doorverwijzing naar juiste afdeling voor schade

nieuw persoon zelfde vragen rondom schade

verzoek om schademelding online invullen

login in website, aanvullen met media

schademelding volbracht en antwoord

De schade Bot

open fb messenger en zoek je verzekeraar

start conversatie en plaats schademelding

relevante vragen en directe media toevoegen

succesvolle schademelding

bedankt

@leobekhuis