@mrcdssldrp | @patrickruijs | januari 2015 | Branding & Experience

Branding & Experience Shopping 2020

Wat is een merk?

Een merk is een netwerk van associaties in het hoofd van de consument…

… met het doel het beslissingsproces van consumenten te vereenvoudigen ….

…door een coherente set aan cues in product, packaging, communicatie, service etc. over de voordelen die het biedt.

Om relevant te blijven voor consumenten moet een merk continu nieuwe en onderscheidende voordelen en waarden ontwikkelen.

2. Een merk is een 'driver of choice'

1. Een merk bestaat alleen in

het hoofd van een klant

3. Een merk en positionering is meer dan een naam alleen

4. Een merk moet zich in de

praktijk voortdurend bewijzen

Consumer decision journey

Kies de juiste merkmomenten

Positieve attitude

Negatieve attitude

Zone of indifference

Customer journey

Oriëntatie Aankoop Gebruik

Standaardmoment Beperkte impact op de totale klantbeleving c.q. business.

Moment van de waarheid Hoge impact op klantbeleving c.q. de business. Vergelijkbaar

voor gehele branche.

Merkmoment Klantverwachtingen overtreffen en emotionele impact maken op

basis van merkwaarden.

Nieuwe speelveld van branding

Merken verdwijnen achter marktplaatsen

Klant heeft steeds minder aandacht voor jouw boodschap

Hoe zorg je ervoor dat de klant in 2020 voor jouw merk kiest?

Branding = Experience

In iedere stap van de customer journey

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Awareness: zorgen dat consumenten jouw merk zien en overwegen

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Orientation: ervoor zorgen dat consumenten jouw merk overwegen

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Selection: klanten helpen bij het keuzeproces

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Transaction: van ‘nood- zakelijke handeling’ naar gave beleving

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Delivery: de ontvangst van jouw producten speciaal maken

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Customer Care: klanten langdurig aan jouw merk binden

Awareness

Orientation

Selection Transaction

Delivery

Customer care

Maar niet iedereen is hetzelfde

Branded products: consistente en opvallende

merkervaring in alle kanalen

Nutella Bar & Backery

Amsterdam

Retailer = Brand: seamless journey

IKEA De rol in het leven van klanten

Multibrand retail Slimme samenwerking

Kruidvat Ruimte voor eigen merkbeleving

Aan de slag!

1. Formuleer de merkstrategie

Voor wie wil je er zijn? Wat willen mijn klanten? Waarom ben ik uniek?

2. Zorg voor een consistente merkbeleving

Wat zijn de merkwaarden? Komen merkwaarden overal in

terug?

Waar kan ik deze nog meer terug

laten komen?

3. Wat zijn belangrijkste uitdagingen?

In welke stappen van de customer journey zit de

grootste uitdaging?

Welke uitdagingen zijn specifiek voor mijn type merk

en organisatie?

4. Kies de belangrijkste momenten uit

Waar kan ik de meeste waarde toevoegen voor mijn

klanten? Kies de vijf belangrijkste "uitblinkmomenten"

5. Maak een doorvertaling naar alle klantcontacten

Digitale footprint Fysieke retail Overige kanalen

Lees ons hoofdstuk / de wiki voor alle overige bevindingen!

Meet the experts

• Alex Schade • Andre Doffer • Arnaud du Pont • Bianca Maas • Danny Molenaar • Eva Koppers • Igmar Creutzburg • Iris Diepeveen • Jacques Nagel • Lucy Lenderink • Marian van der Ent • Marielle Romeijn • Michiel Poppen

• Nienke Bloem • Niki van Wijk • Nina van Lith • Robert Krakau • Ronald Raadsheer • Suzanne Bouhuijzen • Tjibbe Renkema

• Marjon van der Maat • Rob Zuiderhoek • Marco Disseldorp • Patrick Ruijs • Suzanne Legtenberg

Rob Zuiderhoek

Solution Consultant

Rob.Zuiderhoek@adobe.

com

06 15 57 96 99

Marco Disseldorp

Marketing Manager

MDisseldorp@adobe.com

06 46 38 69 00

Patrick Ruijs

Managing partner

PRuijs@vodw.com

06 22 97 37 72

Suzanne Legtenberg

Digital strategy

Consultant

SLegtenberg@vodw.com

06 53 37 97 75